產業經營分析

照顧服務設立的宗旨主要是來延緩老人將來住進機構的時間，並以人性 化與專業分工的照顧服務來紓解完全由家屬照顧的壓力。所以，由個案來分 析，此處由高雄市委託辦理的老人照顧服務中心是以「社會型」、「非醫療 型」為主要的經營模式。其定位為協助老人增益或維持住其不斷退化的身體 機能，以及作為未來機能更退化之後，轉進護理之家或養護機構生活所採取 的中繼適應措施，並以降低長期照顧成本及預防或延緩案主進住機構為工作

目標，使老人儘可能留在社區並與社區資源整合之新式照顧模式的概念。以 下為此老人照顧服務企業業之經營分析與創新理念。

一、服務對象之分析

服務對象都是在65歲以上的老年人，而必須稍有自理能力或失能狀況必 須在輕、中度者。而理想中的服務對象是「退休或無生活目標的老人，本身 尚有身體自理之功能，或僅有一些情緒或身心機能輕微退化的問題，導致行 動與反應稍微遲緩而已的長輩。」

二、服務對象的主要需求之分析

受訪個案認為老人家最重要的需求包括：獨居老人的社區生活陪伴、社 區照顧服務包含家屬最在乎的安全視看，以及後續的就醫與用藥之協助。所 以此照顧服務業者所提供的服務就仍以陪伴居多，但是除此之外，也要讓長 輩有生活重心，比如說才藝學習課程或休閒娛樂活動，另外如有需要，能適 時提供一些簡單醫療照顧及注意老人家的行動安全、防止跌倒 。

三、服務與活動的設計理念之分析

本個案的服務與活動的設計理念主要是「個別化」及「功能的維持」，

這與日間照顧中心的宗旨及對待服務對象的方式都不謀而合。但通常在老人 的失能趨重與日照中心的人力吃緊之諸多限制下，要能做到「個別化」服務 是有相當困難的。因為「個別化」的陪伴，需要非常多的人力，而相對地成 本就會增加。在本個案中，透過居家服務與日照中心的複合經營模式，人力 因為可以互相支援而稍微備整。但實際上，其營運上也僅能勉強達到損益兩 平的景況。

四、服務對象參與活動情況

一般而言，服務對象對活動或課程的參與度常常是被動的，需要積極邀 請或鼓勵。在這種情況下，有些日照中心會以尊重的方式來處理，並不會強 迫他們參加。但這又與設計課程或安排活動的目的(增進機能以及延緩老化的 課程)相違背，無法顯現出專業照顧的內涵與效果。但是本個案因為引進日本 特殊音樂照顧方法，因為聽覺活動是不太需要主動邀約便能接收的活動，所 以不但降低老人的排斥以及增加其參與性，也可藉由音樂的聆聽，配合律動 推動身心機能活化運動，成為促進身心健康、延緩老化活動的媒介之一。

五、成本與財務收支狀況

以收支情形來分析此長期照顧企業的財務狀況，過去研究發現盈餘不是 隨著服務人數增加而逐漸上升，反而是呈現出波浪型的線性波動。所以，人 力的聘用應該有一個緩衝期，因為人數衝上去也許馬上就會掉下來，等人數 穩定後才加聘人力，免得人數下降時，增聘的人力又要思考如何安排 (陳政 智，2007)。收容人數太少或不穩定是經營上很大的問題，然而有時若為了提 高服務量，而只要有人願意來就盡可能收容，會導致服務對象不合適也難以 控制(如失智老人進入社會型日照中心)，還有些是老人的失能狀況落差很大，

而照顧人力無法突破，也會造成照顧上的負荷，還有服務與活動之規劃依樣 受到限制，從而影響日照中心照顧目標的達成。如前所述，本次個案因為複 合經營模式，可以稍微降低人力成本。另外其也有從集團其他銀髮事業體(銀 髮商品、長照教育訓練、無障礙設施設計施工等)的獲利來資助，所以可以維 持營運。

六、收費標準概況

目前日間照顧方案的收費情形來看，輕度為14,000元、中度為16,000元、

重度為18,000元（中華民國老人福利推動聯盟，2009），相較於機構式或家 庭外傭照顧約26000~35000元，每月支出的費用是比較低，但機構是24小時、

365天的照顧，而日間照顧僅是週一至週五每天8小時的照顧，平日夜間或週 末都需由家屬來照顧。但也正因為如此而凸顯出日間照顧方案對老人所帶來 的真正效益，或許才是案主或家屬選擇此項服務的主要原因（例如：促進或 維持老人的健康機能，提供老人對生活的滿足感與維護其自尊心等），其所 考量的就不僅僅是從價格或照顧時數比來出發而已。(呂寶靜，2012) 七、醫療型日間照顧中心

醫院附設的老人日間照顧中心強調「慢性病患者、中風病患需要多多陪 伴照顧」。服務內容方面，醫院附設的日照中心每天一定會安排身體評估及 復健治療。服務設計理念方面，除了物理治療與職能治療等，另外由照護人 員提供每天不同的身心助益活動。而在經營管理方面，對於服務品質的管控，

使用標準評量工具，如各類服務量表、老人功能量表或滿意度調查等。醫院 附設之機構雖然對醫療做的比較紮實，但也因此有可能會忽略老人的心理層 面及社會資源的整合等(陳政智，2007)。本個案因為不是醫療單位所發展的 照顧中心，所以了解自己的優缺點所在，在經營策略上，以結盟或合作轉介 的方式將醫療照顧部分外包出去，而不納入自己照顧體系之中，這一點值得 非醫療背景的從業者借鏡。