第五章 研究個案委託經營績效
第三節 服務品質績效
顧客為企業能否生存發展之重要因素，縱然產品再先進、精緻，如果沒有顧客的使 用一切，以往國營事業或委外經營單位通常只考量節省人力及經費的量化面向，多數缺 乏顧客滿意度及服務品質等質化面向的衡量指標。故本節將針對下列服務品質績效項目 分析：顧客滿意度；品質指標；政策目標與高技術與專業等問題作彙整。
壹、顧客滿意度
向邦公司在九十六年十月，針對經理裝備使用單位承辦參謀進行滿意度問卷調查，
這是向邦公司經營國家軍工廠四年第一次實施顧問滿意度，目的是藉以了解使用單位對 軍工廠委外後之滿意度。本研究為使顧客滿意度能更具有代表性，在問卷設計原則架構 下預期以全國服役滿五年以上(含)官士為調查母體，取得 500 份有效顧客滿意度問卷調
小港廠代管材料 台北服裝社代管材料
年 度
領用金額 結餘金額 領用金額 結餘金額 移轉代管金額 331,738,832 1,983,196
92 73,463,693 258,275,139 0 1,983,196 93 142,069,474 116,205,665 1,291,834 691,362 94 22,846,931 933,587,374 147,277 544,085 95 13,533,469 79,825,265 116,171 427,914 96 6,334,456 73,490,809 67,801 360,113 小計 258,248,023 1,623,083
查樣本，以進行顧客滿意度結果分析。
一、向邦公司實施顧客滿意度調查
向邦公司接管委託經營案已邁入成熟的第五年，並充分體認顧客的滿意度是長期 經營及利潤的前提和保障。更瞭解顧客的滿意度不僅來自於產品的本身，將更倚重所 提供後續服務發展趨勢，在九十六年十月以向企(港)字第 0960000372 號書函對國軍 十一個採購單位臚列問題實施軍品使用滿意度調查，軍方長久以來一直是較封閉的團 體，也可能宥於上級壓力，但仍獲五個單位對滿意度調查的回覆，據為爾後服務之參 考，經統計分析，如表 5-12。
表 5-12 問卷調查統計分析
資料來源：本研究整理
二、本研究顧客滿意度調查
調查項目 單位 回收數 很滿意 滿意 尚可 不滿意 很不滿意 小計
品質 11 5 2 3 0 0 5
包裝與運輸 11 5 1 2 2 0 0 5
服務人員態度
及售後服務 11 5 3 2 0 0 5
協助研發(改)
品項 11 5 3 2 0 0 5
交期(與原廠產
製交期比較 11 5 1 2 2 0 0 5
對合約商綜合
表現 11 5 2 3 0 0 5
小 計 2 14 14 0 0 30
本研究問卷調查工作在向邦公司各服裝站協助下順利完成，並達成回收 500 份有 效使用者(顧客)滿意度調查樣本數，無效問卷有 87 份，如表 5-13。
表 5-13 問卷調查統計
資料來源：本研究製作
本次使用者(顧客) 滿意度問卷調查工作在結束後，立即實施清點與統計後確認 500 份問卷有效性，並作統計與分析。問卷依五點尺度表統計，如表 5-14。
(一)評分方式：本次問卷調查母體為全國服役滿五年(含)以上之三軍官、士，樣本選 取係運用至向邦公司四個服裝站消費的官、士蒐集有效樣本數，藉以推估全體母 群滿意度的研究結果。依問項「完全同意」、「同意」、「普通」、「不同意」、
「完全不同意」分別賦予 5、4、3、2、1 相對分數，經加權公式計算滿意值 SV (Satisfaction Value)，SV 值愈大，代表滿意度愈高，當 SV 值大或等於 3 時概可 認定對該受測項目滿意，若SV 值小於 3，表示顧客對該問卷調查項目不滿意。
(二)分析方法：問卷回收後，各題次的滿意值為五分計算顧客滿意度外，也採次數分 析法，輔以統計圖表說明。另針對滿意度較低項目討論其不滿意原因；另顧客提 出之相關意見以「意見處理管制表」彙整後，供業管機關與合約商等相關單位研 議及改善方案。
發放地點 預計樣本數 發放份數 有效份數 有效率 無效份數 無有效率 台北站 239 284 239 84.15% 45 15.85%
高雄站 164 193 164 84.97% 29 15.03%
澎湖站 47 57 47 82.46% 10 17.54%
金門站 50 54 50 92.59% 4 8.41%
合 計 500 587 500 85.17% 87 14.83%
表 5-14 使用者(顧客)滿意度調查統計
總計 3.932 1906 19.06 3167 31.67 2790 27.9 1258 12.58 879 8.79 100%
(三)全體滿意度
經統計、分析後如以滿分5 分來表示顧客對向邦公司所提供服務與產品品質滿意 度，滿意值達 3.932；如以百分之百表示，我們發現在 500 份問卷中，認為完全 同意、同意與普通或沒意見的比例達 78.63%，認為不同意或完全不同意僅佔 21.37%，充分顯示三軍官兵對軍工廠委外後，向邦公司對產品與服務品質滿意度 的提升給予高度肯定，統計分析，如圖 5-2。
圖 5-2 滿意度問卷調查統計
資料來源：本研究製作
(四)五大構面滿意度，如表 5-15。
資料來源：本研究製作
完全同意 同意 普通 不同意 完全不同意
題目 滿意值
次數 百分比 次數 百分比 次數 百分比 次數 百分比 次數 百分比 有形性 3.99 410 20.5 647 32.35 539 26.95 238 11.9 166 8.3 反應性 3.99 420 21 631 31.55 544 27.2 238 11.9 167 8.35 關懷性 4.01 502 20.08 802 32.08 701 28.04 290 11.6 205 8.2 保證性 3.64 200 13.4 452 30.1 440 29.3 240 16 168 11.2 可靠性 3.94 374 18.7 635 31.75 566 28.3 252 12.6 173 8.65 合 計 3.932 1906 19.06 3167 31.67 2790 27.9 1258 12.58 879 8.79
本研究，在完成滿意度問卷相關調查後、彙整資料統計與進行分析，以作為績效評 估項目佐證。長期以來，公營事業民營化後只注重量化(節省人力及預算的支出)產生的 結果面，多數缺乏質化的評估(顧客滿意度及服務品質)衡量指標。本研究運用問卷調查 探討向邦公司接管經營後對於軍工廠整體績效的提升是否有正面的助益。藉由向邦公司 自行實施問卷調查數據與本研究問卷調查的質化研究，發現結果近乎一致，因此，了解 到三軍官兵對於軍工廠委外政策與向邦小港廠的服務滿意度相當的認同與肯定。
另在回收問卷整理後發現有數份問卷中，有部份官士反應三點問題，製作意見處理 管制表，如表 5-16，以供業管機關與合約商等相關單位研議及改善方案。
表 5-16 意見處理管制表
資料來源：本研究製作
貳、品質指標
一、ISO 品質管理系統運作狀況
向邦小港廠ISO 9001：2000 年版品質管理系統，業於九十三年三月由 ITA 英特 美國際認証公司蒞廠查驗通過，同年四月順利獲頒ISO 2000 年版證照，並於每年聘 請ITA 英特美國際認証公司執行年度複評查驗。廠區內部品質管理系統運作係依 ISO 相關條文規定執行辦理，由各部門分層負責，執行情形及相關文件內容均經ISO 9001 意見處理管制表
項次 顧客反映意見 備考
1 對於向邦公司服裝站設置的地點不了解，且因交通不便而影響到官兵 經理服裝選購需求上的服務。
2 認為最近數年來所製作的衣服布料過於輕薄，可能影響到平時操作訓 練與戰鬥穿著時的安全性。
3 申訴管道宣導不足，造成消費者不知何處申訴亦或接受申請人員態度 欠佳。
認證通過。
二、品質不良、交貨時程、違約情形改善
品質不良改善部份，承製品均依軍方委製訂單內程序執行鑑測檢驗作業，材驗 (再)複驗不合格，由資材部依「矯正與預防措施程序」，開立「品質異常分析單」，
交布料供貨商檢討異常原因，納入異常追踨記錄管制。成品鑑測不合格，由技品部開 立「品質異常分析單」，完成異常原因分析，結案納入異常追踨記錄管制，如表 5-17。
表 5-17 異常追踨記錄統計
資料來源：本研究整理
三、品管員訓練情形：
為加強品質檢查作業人員的專業領域及強化檢驗人員基本專業素養，以確保軍服 生產品質之維持，歷年來均辦理品管人員培訓，訓練統計，如表 5-18。
異常處理方式 年度 類別 異常次數
檢修 重工 賠償 備 註
型號服 7 7 0 複驗合格
93
套量服 16 5 11 0 複驗合格
型號服 12 12 0 複驗合格
94
套量服 23 7 16 0 複驗合格
型號服 23 23 0 複驗合格
95
套量服 37 2 35 0 複驗合格
型號服 3 3 0 複驗合格
96
套量服 44 11 33 0 複驗合格
5-18 品管員培訓，訓練統計
資料來源：本研究整理
參、政策目標
一、軍品研改：
向邦本公司執行「委託經營案」後，均配合國軍相關部門需求，及依「民間經營 管理辦法」第三十五條相關條款執行，迄今已完成三十五項六十一種材質及款式研發 (改)工作，深獲軍種認同；另研發(改)所需原料、配件、代工…等亦依契約第 3.5.2.A 條規定由國內協力廠商共同導入辦理，符合政府訂定「扶植國內廠商」之政策目標。
二、資源充分有效運用：
(一)依「民間企業經營管理辦法」所訂章則條款，其主旨及精神在第二條內即開宗明 釋「國防部…政策，得將有利於國防科技工業及配合促進相關產業發展…及其使 用財產設施全部或一部委託民間經營，以達成引進民間活力與企業化經營能力，
充分有效運用資源…之目的」。
(二)為落實「民間經營管理辦法」所訂章則條款及強化國有資產的運用，向邦公司已 參考新加坡ALM(Army Logistic Base)陸軍基地後勤補給物流 e 化模式，規劃將
年度 課 程 參訓人數 備註
93 科劍管理顧問公司代訓 ISO900 內部製程稽核人員 1 16 小時
94 套量人員套量技術訓練 38 4 小時
科劍管理顧問公司代訓 ISO900 內部製程稽核人員 1 16 小時 塔德系統顏色公司 DATA COLOR 檢驗儀器操作訓練 3 2 小時 95
套量人員套量技術訓練 46 4 小時
越南協力廠品保人員品保講習 5 20 小時
96
套量人員套量技術訓練 68 4 小時
小港廠址現有近九公頃的土地、廠房、建物等空間，加蓋大型倉儲、研發設備，
供倉儲、物流運轉基地及研發經理裝具與服裝運用，計畫發展成為亞太轉運及全 球性的防護材料研發、製造中心及兼負國軍服裝物流中心。
肆、高技術與專業
為提昇員工專業水準，維持製作品質及確保員工安全，自九十四年度辦理員工在職 訓練及委外施訓，完成布料與成衣製造七四九人次自行聘請專業人士實施訓練。協請生 產力中心及高雄市安全協會辦理勞安業務主管十四人次委外施訓，如表 5-19。
表 5-19 技術人員培訓，訓練統計
資料來源：本研究整理
實施年度
訓練項目 94 95 96
布料與成衣製造 17
客戶服務 11
電腦放縮 2
電腦打版 2
設計打樣 5
分光測試儀 3
服裝套量 28
安全衛生 236 223 217
在職訓練
小計 273 226 250
甲種勞安業務主管 2
勞安衛生管理員 2
防火管理人 2 2
堆高機特殊教育 3 3
委外
小計 5 0 9