本節根據內容分析法與網路問卷之統計分析資料，針對服飾網路原生商店提 供的購物服務內容，與消費者對服飾網路原生商店購物服務內容之需求，從商品 資訊服務、線上購物交易服務、線上購物公關服務、線上購物促銷服務、線上購 物交流回饋服務、線上購物顧客支援服務與線上購物個人化服務共七構面，來說 明與探討服飾網路原生商店提供之購物服務內容與消費者需求之差異性。
壹、商品資訊服務
服飾網路原生商店所提供之商品資訊構面服務，提供比例最高為「商品圖像 資訊」與「商品售價資訊」，所有服飾網路原生商店皆有提供此兩項服務，其他 服務項目由高至低依序為「商品尺寸選擇資訊」、「商品售後服務與保固資訊」、
「商品顏色選擇資訊」、「商品材質成份資訊」、「商品保養與洗滌資訊」、「商 品製造產地資訊」、「商品庫存資訊」；對照消費者對商品資訊服務之需求，需 求程度由高而低依序為「商品尺寸選擇資訊」、「商品售價資訊」、「商品圖像 資訊」、「商品顏色選擇資訊」、「商品材質成份資訊」、「商品售後服務與保 固資訊」、「商品製造產地資訊」、「商品庫存資訊」、「商品保養與洗滌資訊」，
見表 4-60。
結果顯示，消費者對商品資訊服務之需求程度很高，需求總帄均數達 4.44，
而對照服飾網路原生商店提供的服務項目，在「商品製造產地資訊」與「商品庫 存資訊」的提供仍有待進一步加強，並強化「商品保養與洗滌資訊」，以滿足消 費者對於商品資訊的需求。
表 4-60 商品資訊服務構面提供比例與消費者需求程度 服飾網路原生商店
提供服務比例 (N=45)
消費者需求程度 (N=448)
項目 提供商店數 提供商店比(%) 帄均數 標準差
商品材質成份資訊 37 82% 4.38 .77
商品製造產地資訊 21 47% 4.37 .74
商品尺寸選擇資訊 44 98% 4.60 .66
商品顏色選擇資訊 38 84% 4.54 .67
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表 4-60 (續)
服飾網路原生商店 提供服務比例 (N=45)
消費者需求程度 (N=448)
項目 提供商店數 提供商店比(%) 帄均數 標準差
商品保養與洗滌資訊 27 60% 4.25 .73
商品圖像資訊 45 100% 4.55 .65
商品售價資訊 45 100% 4.56 .72
商品庫存資訊 20 44% 4.31 .80
商品售後服務與保固資訊 41 91% 4.38 .76
總帄均 78% 4.44 .72
貳、線上購物交易服務
網路原生商店所提供之線上購物交易構面服務，提供比例由高至低依序為
「付款方式說明」、「配送取貨說明」、「運費計算說明」、「訂單處理系統」、
「購物隱私權保護聲明」、「安全電子交易機制」；比對消費者對線上購物交易 服務之需求，需求程度由高至低依序為「付款方式說明」、「運費計算說明」、
「配送取貨說明」、「購物隱私權保護聲明」、「安全電子交易機制」、「訂單 處理系統」，見表 4-61。
研究結果顯示，消費者對線上購物交易服務之需求程度很高，需求總帄均數 達 4.51，顯示線上購物交易服務對消費者具有重要性，對照服飾網路原生商店提 供的服務項目，在「安全電子交易機制」與「購物隱私權保護聲明」的提供仍應 再加強，讓消費者於線上購物交易能更安心。整體而言，線上購物交易服務構面 提供的服務內容大致能符合消費者需求，僅需稍做微調。
表 4-61 線上購物交易服務構面提供比例與消費者需求程度 服飾網路原生商店
提供服務比例 (N=45)
消費者需求程度 (N=448)
項目 提供商店數 提供商店比(%) 帄均數 標準差
運費計算說明 33 73% 4.56 .67
付款方式說明 39 87% 4.58 .65
配送取貨說明 37 82% 4.52 .71
訂單處理系統 33 73% 4.40 .72
安全電子交易機制 23 51% 4.46 .72
購物隱私權保護聲明 31 69% 4.51 .70
總帄均 73% 4.51 .70
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參、 線上購物公關服務
服飾網路原生商店所提供之線上購物公關構面服務，提供比例由高至低依序 為「服飾品牌介紹」、「店家最新消息公告」、「店家新品公告」、「商品媒體 報導相關新聞」、「店長商品推薦」、「熱門商品銷售排行榜」；對照消費者對 線上購物公關服務之需求，需求程度由高至低依序為「店家最新消息公告」、「店 家新品公告」、「店長商品推薦」、「服飾品牌介紹」、「熱門商品銷售排行榜」、
「商品媒體報導相關新聞」，見表 4-62。
由研究結果可看出，消費者對於「店家最新消息公告」與「店家新品公告」
之需求帄均數皆達 4 以上，顯示消費者對此兩項服務內容具有高程度需求，對照 服飾網路原生商店提供內容，存有服務落差，其中「店家新品公告」只有 58%
服飾網路原生商店提供，應強化此項服務內容提供，以符合消費者的需求。
表 4-62 線上購物公關服務構面提供比例與消費者需求程度 服飾網路原生商店
提供服務比例 (N=45)
消費者需求程度 (N=448)
項目 提供商店數 提供商店比(%) 帄均數 標準差
服飾品牌介紹 41 91% 3.92 .75
商品媒體報導相關新聞 17 38% 3.46 .80
熱門商品銷售排行榜 11 24% 3.85 .82
店家最新消息公告 37 82% 4.26 .71
店家新品公告 26 58% 4.20 .72
店長商品推薦 13 29% 3.93 .81
總帄均 54% 3.94 .77
肆、 線上購物促銷服務
服飾網路原生商店所提供之線上購物促銷構面服務，提供比例由高至低依序 為「限時/限量搶購優惠」、「折價券優惠」、「組合式商品促銷」、「交易累 積點數或紅利」、「抽獎活動」；對照消費者對線上購物促銷服務之需求，需求 程度由高至低依序為「組合式商品促銷」、「折價券優惠」、「限時/限量搶購 優惠」、「交易累積點數或紅利」、「抽獎活動」，見表 4-63。
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結果顯示，消費者對「組合式商品促銷」、「折價券優惠」、「限時/限量 搶購優惠」、「交易累積點數或紅利」之需求帄均數皆在 4 以上，顯示消費者對 此四項內容具有高程度需求，對照服飾網路原生商店提供服務內容，有「限時/
限量搶購優惠」只有 67%有提供，而「組合式商品促銷」與「折價券優惠」也只 有 49%服飾網路原生商店有提供，「交易累積點數或紅利」服務僅有 33%提供，
以上服務項目皆有待加強，才能更滿足消費者的需求。
表 4-63 線上購物促銷服務構面提供比例與消費者需求程度 服飾網路原生商店
提供服務比例 (N=45)
消費者需求程度 (N=448)
項目 提供商店數 提供商店比(%) 帄均數 標準差
折價券優惠 22 49% 4.15 .87
抽獎活動 12 27% 3.86 .88
交易累積點數或紅利 15 33% 4.11 .79
組合式商品促銷 22 49% 4.16 .80
限時/限量搶購優惠 30 67% 4.15 .83
總帄均 45% 4.09 .83
伍、線上購物交流回饋服務
服飾網路原生商店所提供之線上購物交流回饋構面服務，提供比例由高至低 依序為「Email 意見箱」、「社群網站（FB、Plurk）」、「官方部落格」、「線 上留言討論區」、「客戶購物滿意調查」；對照消費者對線上購物交流回饋服務 之需求，需求程度由高至低依序為「Email 意見箱」、「線上留言討論區」、「客 戶購物滿意調查」、「官方部落格」、「社群網站（FB、Plurk）」，見表 4-64。
從研究結果顯示，消費者對線上購物交流回饋服務之各項目需求程度為中高 程度需求，帄均數接近 4。其中，消費者需求程度最高的「Email 意見箱」，也 是服飾網路原生商店提供比例最高的服務內容項目，服飾網路原生商店與消費者 需求程度是一致的。另一方面，消費者需求程度相對高（帄均數皆達 4 以上）的
「客戶購物滿意調查」與「線上留言討論區」服務項目，服飾網路原生商店提供
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比例較低，其中以「客戶購物滿意調查」服務偏低，僅 7%有提供，存在服務落 差，服飾網路原生商店應加強與消費者互動溝通的服務，以符合消費者的需求。
表 4-64 線上購物交流回饋服務構面提供比例與消費者需求程度 服飾網路原生商店
提供服務比例 (N=45)
消費者需求程度 (N=448)
項目 提供商店數 提供商店比(%) 帄均數 標準差
客戶購物滿意調查 3 7% 4.03 .81
Email 意見箱 39 87% 4.25 .74
線上留言討論區 23 51% 4.11 .80
社群網站(FB、Plurk) 31 69% 3.60 .81
官方部落格 31 69% 3.77 .81
總帄均 57% 3.95 .79
陸、線上購物顧客支援服務
服飾網路原生商店所提供之線上購物顧客支援構面服務，提供比例由高至低 依序為「購物服務導覽列」、「FAQ 購物常見問題」、「線上即時協助」、「免 費客服專線」；對照消費者對線上購物顧客支援服務之需求，需求程度由高至低 依序為「免費客服專線」、「FAQ 購物常見問題」、「線上即時協助」、「購 物服務導覽列」，見表 4-65。
由研究結果可看出，消費者對線上購物顧客支援服務構面之各項目需求程度 很高，帄均數皆在 4 以上；對照服飾網路原生商店所提供服務內容，除「購物服 務導覽列」有符合消費者需求外，其餘項目與消費者需求皆存有落差，「線上即 時協助」只有 22%服飾網路原生商店有提供，而「免費客服專線」僅有 11%有 提供，此兩項目為都急需改善之處，此外，需強化「FAQ 購物常見問題」服務 項目，以解決消費者對產品與購物相關疑問的問題。
表 4-65 線上購物顧客支援服務構面提供比例與消費者需求程度 服飾網路原生商店
提供服務比例 (N=45)
消費者需求程度 (N=448)
項目 提供商店數 提供商店比(%) 帄均數 標準差
購物服務導覽列 45 100% 4.01 .76
FAQ 購物常見問題 28 62% 4.35 .70
免費客服專線 5 11% 4.45 .71
線上即時協助 10 22% 4.34 .75
總帄均 49% 4.29 .73
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柒、 線上購物個人化服務
服飾網路原生商店所提供之線上購物個人化構面服務，提供比例由高至低依 序為「商品購物車」、「交易處理進度查詢」、「電子報訂閱」、「商品資訊轉 寄」、「個人消費紀錄」、「多種語言版本」、「量身訂做個人化商品」；對照 消費者對線上購物顧客個人化服務之需求，需求程度由高至低依序為「交易處理 進度查詢」、「商品購物車」、「個人消費紀錄」、「量身訂做個人化商品」、
「商品資訊轉寄」、「電子報訂閱」、「多種語言版本」，見表 4-66。
結果顯示，消費者對於「交易處理進度查詢」、「商品購物車」與「個人 消費紀錄」之需求帄均數皆在 4 以上，顯示消費者對此三項服務內容具有高程度 需求，比照服飾網路原生商店提供內容，以「商品購物車」提供比例達 96%，此 項目的提供較能滿足多數消費者需求；而「交易處理進度查詢」與「個人消費紀 錄」分別只有 76%與 38%服飾網路原生商店有提供，應加強此兩項服務內容提
結果顯示，消費者對於「交易處理進度查詢」、「商品購物車」與「個人 消費紀錄」之需求帄均數皆在 4 以上，顯示消費者對此三項服務內容具有高程度 需求，比照服飾網路原生商店提供內容，以「商品購物車」提供比例達 96%，此 項目的提供較能滿足多數消費者需求；而「交易處理進度查詢」與「個人消費紀 錄」分別只有 76%與 38%服飾網路原生商店有提供，應加強此兩項服務內容提