第四章 研究一結果: 恢復體驗量表發展
第一節 構念定義
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第四章 研究一結果: 恢復體驗量表發展
第一節 構念定義
根據 Hinkin (1998)的建議，在定義構念時可採用演繹法與歸納法兩種方式，以使 構念定義較為周延。演繹法的部分，本研究廣泛回顧大自然領域中有關恢復體驗 的文獻，發現恢復體驗被定義『人們因為環境或活動的因素而感到有趣、安心，
進而重新得力(Renewal of Strength)的過程』。重新得力是指人們心境上的更新:
從心靈疲勞的狀態轉換到能量滿滿的狀態。恢復體驗可以分為四構面-逃離 (Being away)、延伸性 (Extent)、迷戀 (Fascination)與相容性 (Compatibility)。逃 離又可以分為暫時逃離 (Escape)與新奇 (Novelty)子構面。延伸性又可以分為範 疇 (Scope)與一致性 (Coherence)兩個子構面。迷戀又可以分內容迷戀 (Content Fascination)與過程迷戀 (Process Fascination)兩個子構面。相容性可以分為動機相 容 (Motivation Compatibility)、能力相容 (Competence Compatibility)與心智模式 相容 (Mental Model Compatibility)三個子構面。
歸納法的部分，本研究訪問了 24 位受訪者。受訪者特性彙整於附錄四並簡述 如下。性別的部分，男生 10 名，女生 14 個。職業的分配，學生有 14 個，其他多 為上班族。分享的服務店家類型數量為咖啡廳 10 個、餐廳 6 個、書店 5 個、電影 院/影城 4 個、購物中心或百貨公司 2 個、大賣場 1 個、KTV 2 個、釣蝦場 1 個 (每位受訪者可以分享多個服務店家，每種店家類型在每個人只計算一次)。咖啡 廳、餐廳、書店與電影院/影城佔較多比例。女生多以咖啡廳與餐廳為主要放鬆之 地，男生則較不會。訪談大綱列於附錄五。訪問時會請受訪者描述在某服務店家 的放鬆經驗，並詢問恢復體驗的前因與後果。將重點放在得知恢復體驗的本質與 前因部分，訪問時首先會讓受訪者自由發揮，若受訪者沒有講到研究者想知道的 恢復體驗面向或是促成恢復體驗的人際因素，研究者才會詢問之。訪談結果顯示，
在服務店家中的恢復體驗有暫時逃離、新奇、內容迷戀、過程迷戀、一致性、動 機相容、心智模式相容與愉悅情緒。此外，範疇性似乎不是恢復體驗本身，是前 因。每一個恢復體驗的面向與受訪者話語之間的對應請見附錄六。
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從受訪者的話語，可以得知恢復體驗包含的面向多和既有大自然文獻所說的 面向一致，在大自然與服務店家中都會有暫時逃離，受訪者指出到服務店家中會 暫時不用想令他們煩的事物，主要是課業、工作、日常生活瑣碎事。而服務環境 相較於大自然環境在新奇、內容迷戀、動機相容、能力相容與一致性有些概念上 不同之處。有關新奇，受訪者雖提到來到一個和平常不太一樣的環境，但是卻會 將重點放在在服務環境中所做的新鮮有趣之活動，如在 KTV 中可以盡情大聲唱 唱跳跳、在早午餐店可以看一些平常不會接觸的藝文雜誌、在咖啡店裡可以邊喝 咖啡邊坐在椅子上看窗外的人群走動。有鑑於此，在服務環境中的新奇，應該是 活動產生的新奇感；在大自然環境中，新奇面向在過去文獻被定義為來到一個不 一樣的環境，做一些不同的活動，包含的定義較廣，有活動新奇感加上實體環境 的轉換部分。內容迷戀的部分在大自然中似乎只是針對實體的環境 (大自然本身)，
可是在服務店家中除了實體環境的因素，還會包括產品 (食物與相關周邊)與人物 (美麗、可愛的人或動物)相關的因素，因此內容迷戀可以說在服務店家中有較廣的 範圍。此外，受訪者在描述內容迷戀概念時多用新鮮的人事物、特別的、新的事 物。較少受訪者(只有三名)會提到一致性，且會傾向於用負面描述的語句來說明，
譬如，覺得這個地方很怪、有不協調感。而在大自然的文獻中，一致性多用正面 描述的語句，像是環境給人連貫的感覺 (Laumann et al. 2001)。受訪者亦會提到範 疇，但主要是來自於店家提供很多選擇，像是產品很多元、位置很多種可以選，
也有提到空間很大。但是，受訪者似乎認為範疇不是恢復體驗本身，而是前因，
例如產品種類多可以讓他享受在選擇的過程，這表示範疇帶來過程迷戀。動機相 容而言，服務店家中的受訪者多指出在環境中可以按自己的意圖行事，譬如，事 情會按照我要的方式進行、可以自由自在做我要做的事；大自然文獻中，主要是 強調環境與個人之間的搭配。因此，動機相容在大自然與在服務店家中雖都有環 境與個人雙方，但彼此的地位不同。在服務店家中，似乎自我的地位比環境重要。
幾乎沒有受訪者提到能力相容，只有一名。受訪者指出在店家中他可感覺到一切 都在他的控制之下，這符合大自然環境下的能力相容定義。然而，和動機相容類 似，服務環境相對於大自然環境下的能力相容比較強調自我的成分，有一種我要 主宰環境的感覺。
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在服務店家中則顧客常會提到與愉悅有關的情緒就是種放鬆。Scopelliti and Giulian (2004)曾經做一個有大自然以及人造建物中的探索性研究描述恢復體驗，
建議恢復體驗應該加上情緒構面，應有放鬆情緒與興奮情緒，這表示情緒面向可 能為恢復體驗中不可忽視的面向。經由訪談發現在服務店家中這種恢復體驗的情 緒多和愉悅情緒有關。服務環境與大自然環境之恢復體驗面向比較如表 4-1 所示。
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表 4-2 恢復體驗構面初步定義 (根據文獻與訪談結果)
構面 定義
暫時逃離 心理上不用去想日常生活中惱人的事物、責任或義務
新奇 身體上來到了一個不同的環境，做一些平時不太會做的事情
內容迷戀 服務環境(服務店家中的人事物)中具有直接迷人屬性(directly fascinating qualities)，這些屬性可以馬上吸住顧客的目光，無需刻意去注意
過程迷戀 在服務環境中顧客沉浸、享受於進行某些活動
一致性 服務環境中所有元素(人事物)的相關一致程度，認知上的協調感。
動機相容 服務環境中顧客的意圖可以被達成，可以平穩不受阻礙的做自己要做 的事。
心智相容 服務環境中顧客不用擔心自己行為的適當性，無須對自己先前的行為 產生懷疑
愉悅 顧客在服務環境中經歷的愉悅相關情緒
表 4-3 恢復體驗構面修正後定義 (根據第一次專家意見修正)
構面 定義
暫時逃離 心理上不用去想日常生活中惱人的事物、責任或義務。
新奇 來到了一個不同的實體環境中，做一些平時不太會做的事。
內容迷戀 服務環境(服務店家中的人事物)中具有直接迷人的無形或是有 形屬性，這些屬性可以馬上吸住顧客的目光，無需客刻意去 注意。
過程迷戀 在服務環境中顧客沉浸、享受於進行某些活動。
一致性 服務環境中所有元素(人事物)的相關一致程度，具有協調感。
動機相容 服務環境中顧客的意圖可以被達成，可以平穩不受阻礙的做自己要做 的事。
心智相容 服務環境中顧客心智模式的簡單-複雜程度。簡單時，顧客可以根據直 覺採取行動，無須多餘的思考；複雜時，顧客必須不斷檢視自己行為 的適當性。
能力相容 服務環境與顧客能力之間的搭配程度。
愉悅 顧客在服務環境中經歷的愉悅相關情緒
本研究根據文獻及訪談結果，將恢復體驗定義如下，各構面之定義列於表 4-2。
恢復體驗 (Restorative Experience):
『人們因為環境或活動的因素而感到有趣、安心，進而重新得力(Renewal of
Strength)的過程』
。重新得力是指人們心境上的更新: 從心靈疲勞的狀態轉換 到能量滿滿的狀態。80