第六章 討論
第一節 研究發現摘要
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第六章 討論
第一節 研究發現摘要
呼應鼓吹轉換型服務研究(TSR)學者們的主張，服務研究應以顧客的幸福感為應變 數，並檢驗服務業如何提升幸福感，本研究以注意力恢復的角度指出服務業者如 何透過服務環境中人際因素的設計與管理帶來顧客注意力幸福感的提升，過去研 究相當少檢驗此議題。本研究亦指出恢復體驗是人際因素與注意力幸福感之間的 中介機制。恢復體驗為『人們因為環境或活動的因素而感到有趣、安心，進而重 新得力(Renewal of Strength)的過程』。重新得力是指人們心境上的更新: 從心靈 疲勞的狀態轉換到能量滿滿的狀態。
研究一目的為發展服務業恢復體驗的量表，經由兩次的資料驗證，使用背景 多元的樣本與店家類型，發展的量表具有良好的信效度及外部效度。結果顯示恢 復體驗是由內容迷戀、暫時逃離、動機相容、能力相容、活動新奇感與心流此六 個面向組成。該量表具有良好的效標關聯效度，恢復體驗與環境偏好、愉悅情緒 有顯著的正相關與心靈疲勞有顯著的負相關。恢復體驗子構面亦與愉悅情緒、環 境偏好呈現顯著的正向關係，大部分的恢復體驗子構面與心靈疲勞呈現顯著的負 相關。亦有使用 CFA Marker 技術檢驗是否構念間的關係會受到共同方法變異影 響而產生偏誤，結果指出在使用正向情感特質作為 Marker 構念下，恢復體驗與效 標之間的關係不會因為共同方法變異而產生顯著的偏誤。各個研究階段與恢復體 驗子構面的對應關係請見表 6-1。
研究二目的為在服務業的情境下檢驗恢復體驗是否會中介服務環境中的人際 因素與注意力幸福感之間的關係，檢驗人際因素與恢復體驗之間的關係，恢復體 驗與注意力幸福感之間的關係，並再次檢驗研究一所發展的恢復體驗量表之因素 結構。結果顯示如下: 第一，恢復體驗會完全中介人際因素與注意力幸福感之間 的關係。第二，恢復體驗會正向影響注意力幸福感。第三，服務環境中的人際因 素對於恢復體驗是有顯著的影響，即使已經控制住實體服務環境、產品品質及社 交性的影響。明確而言，人際融洽、顧客對其他顧客的知覺、服務友誼皆會顯著 的正向影響恢復體驗，而顧客導向與銷售導向會顯著的負向影響恢復體驗。
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表 6-2 理論與方法意涵摘要
面向 摘要
理論意涵 相較於大自然情境，服務業情境下的恢復體驗多了過程迷戀(活動新奇與 心流經驗)，少了一致性面向。
服務環境的恢復體驗重視活動產生的過程迷戀，大自然環境的恢復體驗 則重視大自然實體環境產生的內容迷戀。
服務環境中，新奇感主要是來自於活動，大自然環境中，新奇感是來自 於實體環境的轉換。
過去轉換型服務研究並無清楚指出轉換的東西為何，本研究以 ART 的觀 點指出服務環境中人際因素為顧客帶來的其中一種可能的轉換為心靈上 的滋潤與充電，亦即顧客的心靈會從一個疲勞的狀態轉換為活力滿滿、
精神洋溢的狀態。服務環境的人際因素會給顧客這種心靈轉換體驗(恢復 體驗)，進而使顧客得到注意力幸福感。
突破 ART 在運用上的狹隘性，指出該理論可被用來較廣義地解釋服務環 境中的因素如何帶來恢復體驗，並非只能用來解釋環境中的大自然元素 與恢復體驗的關係而已。
PR 理論可與 ART 相輔相成，一起解釋環境中的人際因素如何帶來自願注 意力恢復，有兩種路徑，ART 走的是趣味路徑，PR 理論則為安心路徑。
過去尚無研究檢驗服務環境中的人際因素與恢復體驗間的關係，本研究 檢驗之，結果呼應過去文獻。
顧客導向負向影響恢復體驗是因為顧客導向和服務友誼高相關引起的共 線性造成的。拿掉服務友誼前因，顧客導向對恢復體驗並無影響，可能 的原因為本研究量表包括主動顧客導向的成分。
延伸過去研究，指出恢復體驗會正向影響注意力幸福感。過去研究恢復 體驗的應變項只有做分心程度，本研究多了有效運作的部分。
指出服務環境中的人際因素比實體因素更能提升恢復體驗。
方法意涵 根據量表發展流程發展一個適用於享樂型人身處理與心理刺激處理類型 服務業的恢復體驗量表，該量表經由三波資料檢驗，具有良好的信效 度，因素結構穩定性，構念間關係並不會受到 CMV 的偏誤。恢復體驗與 子構面的關係為反映型。
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