服務場景的人際因素對注意力幸福感的影響: 以恢復體驗為中介角色 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學企業管理學系博士學位論文. 服務場景的人際因素對注意力幸福感的影響: 以恢復體驗為中介角色. 政治大. 立 Factors within Service Environments The Influences of Interpersonal. ‧ 國. 學. on Attention-Related Well-Being: The Mediation Role of Restorative. ‧. Experience. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授: 張愛華博士. 研究生: 曾祥景撰. 中華民國一百零四年七月.

(2) 服務場景的人際因素對注意力幸福感的影響: 以恢復體驗為中介角色摘要本研究目的是從注意力恢復理論的觀點檢驗服務環境中的人際因素如何影響恢復體驗，進而帶給顧客注意力幸福感。人際因素有顧客小群體的人際融洽、其他顧客的相似性、外表及行為適當性、以及服務人員的服務友誼、顧客導向行為與銷售導向行為。本研究執行兩個研究，研究一將會透過量表建構過程發展一個恢復體驗量. 政治大內涵與組成要素。研究二將檢驗恢復體驗的前因與後果，以及恢復體驗是否會中介立表，適用於享樂型人身處理或心理刺激處理類型的服務業，並得知恢復體驗的概念. 人際因素與注意力幸福感之間的關係。研究一結果指出恢復體驗由內容迷戀、暫時. ‧ 國. 學. 逃離、動機相容、能力相容、活動新奇感與心流六個子構面組成，該量表共以 21 題. ‧. 衡量，並具有良好的信度、收斂效度、區別效度與外在效度。研究二結果指出服務. y. Nat. 環境中的人際因素會顯著的影響恢復體驗，而恢復體驗亦會帶來顧客的注意力幸福. er. io. sit. 感，恢復體驗會完全中介人際因素與注意力幸福感之間的關係。根據研究結果討論理論、方法與管理意涵。在服務業情境的恢復體驗概念內涵比大自然情境多了過程. al. n. v i n 迷戀面向，但是少了一致性面向。恢復體驗的前因應不只限於與大自然有關的實體 Ch engchi U 因素而已，因為人際因素亦是恢復體驗重要的前因。恢復體驗與其子構面間的關係. 應被建模為反映型而非形成型。本研究提供服務業者指南，告知其如何透過人際因素的形塑與管理，帶給顧客注意力幸福感。由於小群體融洽相對於其他人際因素而言對顧客的恢復體驗影響較大，服務業者應將較多資源分配在管理顧客小群體上，並促成其產生小群體融洽。最後，提出研究限制與未來研究方向。. 關鍵字: 轉換型服務研究、服務環境、人際因素、恢復體驗、注意力恢復理論、展望庇護理論、顧客幸福感. I.

(3) The Influences of Interpersonal Factors within Service Environments on Attention-Related Well-Being: The Mediation Role of Restorative Experience. Abstract The purpose of this research is to examine how interpersonal factors in service environment influence restorative experience, which in turn facilitates attention-related. 政治大 factors include small groups 立(i.e., interpersonal rapport), other customers (i.e., similarity, well-being of customers from the perspective of attention restoration theory. Interpersonal. ‧ 國. 學. physical appearance, and suitability of behavior), and service providers (i.e., service friendship, customer orientation, and selling orientation). Two studies were conducted.. ‧. Study 1 developed a scale of restorative experience applicable to hedonic service industry. sit. y. Nat. of people-processing or mental stimulus processing types. Also, the conceptual domain. n. al. er. io. and components of restorative experience were discussed. Study 2 examined the. i n U. v. antecedents and consequences of restorative experience and whether restorative. Ch. engchi. experience mediates the relationship between interpersonal factors and attention-related well-being. The results of study 1 indicated that restorative experience is comprised of six dimensions- content fascination, escape, motivation compatibility, competence compatibility, novelty of activity, and flow. The new scale is measured using 21 items and has good reliability, convergent validity, discriminant validity, and external validity. The results of study 2 indicated that interpersonal factors in service environment significantly influence restorative experience, which in turn influences attention-related well-being. Restorative experience completely mediates the relationship between interpersonal factors and attention-related. well-being. Theoretical, methodological, and managerial II.

(4) implications are discussed. Compared to natural environment, restorative experience in the service environment contains the dimension of process fascination but has no dimension of coherence. Since interpersonal factors facilitate restorative experience, the antecedents of restorative experience should not be confined to natural elements of physical environment as done in the past studies. The relationships between restorative experience and its sub-dimensions should be modeled as reflective, not formative. This research provides guideline for service marketers to manage and harness interpersonal factors and improve attention-related well-being for customers. Since rapport in customer. 政治大 service marketers should put more resource in managing customer small groups and 立 small group has more influence than other interpersonal factors on restorative experience,. facilitating rapport among members in customer small group. In the end, limitations and. ‧ 國. 學. direction of future research are presented.. ‧. sit. y. Nat. Keywords: Transformative Service Research, Service Environment, Interpersonal. io. er. Factors, Restorative Experience, Attention Restoration Theory (ART)、Prospect Refuge Theory, Customer Well-Being. n. al. Ch. engchi. III. i n U. v.

(5) 謝誌感謝指導教授張愛華老師，每每不厭其煩地檢視我厚厚的論文，並給予我建設性的修改建議，特別是修正我寫中文的科普化壞習慣，這讓我學到很多。感謝口試委員丁承老師、林建煌老師、蔡東峻老師、練乃華老師、邱志聖老師與洪順慶老師給予我論文上的指導。口委老師們在三次口試都提出很有建設性的評論，這將有助於我之後的投稿，老師們也在過程中給予我很多鼓勵，讓我備感窩心。博士班同學像是慧璋、婉竹、信宏、姿瑩、慧茹、宜靜、還有我的體驗行銷好夥伴經洪，學弟妹像是珮如、敘竹、天鈞、Candy、偉顥、孟賢、韋仁等，他們都在我論文的撰寫過程中給予我很多協助，像是擔任受訪者、填寫問卷、專家、打氣等，. 治政大測對象、或是報名擔任問卷小尖兵，幫忙發放問卷給親朋好友的同學們。能在政大立擔任你們的老師，不，是學長，或是寵物?? 真是我的榮幸。感謝好朋友阿碩雖遠感謝他們。感謝管理學的學生們踴躍協助我的研究，不論是擔任受訪者、消費者前. ‧ 國. 學. 在愛爾蘭讀博士班，但還是會抽空回來與我到西門町聚會玩耍，感謝超好朋友搗蛋丹丹在我讀書讀累之餘可以有個耍白癡的互動對象，以後還要繼續玩喔! 還有網路. ‧. 遊戲神仙道上的幫主與好友任點點，她們也常在線上鼓勵我，雖然她們看不到我的. y. sit. io. er. 我的論文!. Nat. 感謝，但我還是要寫一下。以上這些好朋友讓我可以得到”恢復體驗”，重新面對. al. v i n C h 現階段的我則是以努力做好學術研究與得到博間慢慢寫論文，早就要幫忙養家了! engchi U n. 感謝家人一直以來給予我的精神上與財務上的協助! 若不是他們，我哪有閒時. 士畢業文憑來報答他們，我成功了! 以後我將好好回饋親愛的家人們!. 最後，將榮耀歸於天父! 我博論的靈感，其實就是來自於聖經以賽亞書 40:31: 『但那等候耶和華的，必重新得力。他們必如鷹展翅上騰，他們奔跑卻不困倦，行走卻不疲乏。』這句話指出恢復體驗帶來注意力幸福感! 我非常感謝天父給予我的靈感，也感謝祂使萬事互相效力，讓我可以完成我的博士學位! 雖然我知道我的論文又臭又長，很難有恢復體驗，哈哈! 所以，我最後要感謝的人就是讀者你囉! 感謝你耐心讀我的文章，希望可以對你有所助益! 曾祥景謹致中華民國 104 年 7 月 16 日 IV.

(6) 目次第一章緒論……………………………………………………………………..…....1 第一節研究背景與動機……………………………………………………….….1 第二節研究問題與目的……………………………………………………….….8 第三節研究情境…………………………………………………………………..9 第四節預期貢獻…………………………………………………………………11. 政治大第二章文獻回顧與評述…………………………………………………………....13 立第五節論文之結構………………………………………………........................12. ‧ 國. 學. 第一節注意力恢復理論………………………………………............................14. ‧. 一、自願與非自願注意力…………………………………………..................14. sit. y. Nat. 二、理論主張與恢復機制…...………………………………………………...14. er. io. 三、注意力恢復理論應用在服務業情境…………………………………......16. al. n. v i n 四、注意力恢復理論的實證…………………………………………………..17 Ch engchi U 第二節展望與庇護理論…………………………………………………………19 第三節恢復體驗………………………………………………………………....21 一、概念內涵…………………………………………………………………..21 二、恢復體驗的子構面與非自願注意力的關係………………………….….25 三、服務環境下的恢復體驗面向……………………………………………..28 四、恢復體驗的既有量表……………………………………………………..31. V.

(7) 第四節服務環境中的人際因素…………………………………………..……..33 一、員工面向…………………………………………………………………..33 (一) 服務友誼……………………………………………………………….33 (二) 顧客導向………………………………………………………….........36 二、其他顧客面向………………………………………………………..........40 (一) 服務場景社會面向之研究……………………………………….........40. 政治大 (三) 顧客不良行為之研究………………………………………………….43 立 (二) 顧客與顧客互動之研究……………………………………………….41. ‧ 國. 學. (四) 其他顧客面向選用的構念…………………………………………….45. ‧. 三、小群體面向……………………………………………………………......46. sit. y. Nat. (一) 人際融洽……………………………………………………………….47. er. io. 第五節顧客幸福感……………………………………………………………....48. al. n. v i n 第六節假設發展………………………………………………………………....51 Ch engchi U 一、小群體成員融洽與恢復體驗之間的關係…………………………..........51 二、其他顧客相似性與恢復體驗之間的關係…………………………..........52 三、其他顧客外表與恢復體驗之間的關係……………………………..........53 四、其他顧客行為適當性與恢復體驗之間的關係……………………..........54 五、服務友誼與恢復體驗之間的關係………………………………..............54 六、顧客導向與恢復體驗之間的關係………………………………..............56. VI.

(8) 七、恢復體驗與顧客注意力幸福感之間的關係………………………..........57 八、恢復體驗中介人際因素與注意力幸福感之間的關係…………………..58 第三章研究方法………………………………………………………………......60 第一節研究設計………………………………………………............................60 第二節研究一: 恢復體驗量表發展……………………………………..….......64 一、研究對象………………………………………………………..................64. 政治大三、研究變數的衡量………………………………………………..……........65 立二、抽樣流程………………………………………………………..……........64. ‧ 國. 學. (一) 恢復體驗量表發展………………………………………..…………...65. ‧. (二) 效標的衡量………………………………………………..…………...74. sit. y. Nat. (三) 方法因子的衡量…………………………………………..…………...74. er. io. 第三節研究二: 恢復體驗前因後果檢驗………………………………….…....75. al. n. v i n 一、研究對象……………………………………………………......................75 Ch engchi U 二、抽樣流程………………………………………………….………….........75 三、研究變數的衡量………………………………………………………......75 (一) 恢復體驗的衡量………………………………………………….........75 (二) 前因與後果變項的衡量…………………………………………..…...75 (三) 控制變項的衡量………………………………………….………........76 四、分析方法…………………………………………………….……….........76. VII.

(9) 第四章研究一結果: 恢復體驗量表發展………………………………………….77 第一節構念定義……….…………………………………………….…………..77 第二節問項產生…………………………………………………….…………...81 第三節探索性因素分析結果……………………………………………….…...84 第四節驗證性因素分析結果…………………………………………….……...90 一、恢復體驗的因素結構…………………………………...………………...93. 政治大三、注意力幸福感的探索性因素分析………………………………………109 立. 二、恢復體驗的效標關聯效度與 CMV 分析………………. ……………...100. ‧ 國. 學. 第五章研究二結果: 檢驗恢復體驗前因後果…………………...………............110. ‧. 第一節恢復體驗的因素結構……….……………………………….…….…...112. sit. y. Nat. 第二節恢復體驗與前因後果間的關係…………………………….…….……118. er. io. 第三節中介分析………………………………………………………………..130. al. n. v i n 第四節事後分析………………………………………………………………..131 Ch engchi U 第六章討論………………………...………...........................................................133 第一節研究發現摘要………………………………….………….....................133 第二節理論意涵……………………………………………….……………….136 第三節方法意涵…………………………………………….………………….142 第四節管理意涵………………………………………….…………………….145 第五節研究限制與未來研究方向…………………...………...........................151. VIII.

(10) 參考文獻……………………………………………………….……………...........154 附錄一: 效標與方法因子問項………………………………...………………....165 附錄二: 前因後果主要構念問項……………………………...……………........166 附錄三: 控制變項問項 …………………….........................................................169 附錄四: 受訪者特性整理……………………………………...……………........170 附錄五: 訪談主要問題………………………………………...……………........172. 政治大附錄七: 消費者前測結果……………………………………...……………........179 立附錄六: 恢復體驗面向與受訪者話語間的對應 (舉例)……...………………...173. ‧ 國. 學. 附錄八: 內容效度檢驗後問項……………………………...……………….…...183. ‧. 附錄九: 第一波問卷……………………………………………………………...186. sit. y. Nat. 附錄十: 第二波問卷……………………………………………………………...190. er. io. 附錄十一: 第三波問卷…………………………………………………………...194. al. n. v i n 附錄十二: 服務業恢復體驗量表問項…………………………………………...201 Ch engchi U. IX.

(11) 表次表 2-1. 恢復體驗子構面與非自願注意力的關係彙整…………………………29. 表 2-2. 服務環境中可能會有的恢復體驗面向…………………………………30. 表 2-3. 注意力恢復理論 (ART) 相關資訊………………………………..……32. 表 2-4. SOCO 量表過去研究整理……………………………………………….39. 表 4-1. 大自然與服務環境中恢復體驗面向的比較 (根據文獻與訪談結果)…79. 學. ‧ 國. 表 4-2. 政治大恢復體驗構面初步定義立 (根據文獻與訪談結果)………………………80 恢復體驗構面修正後定義 (根據第一次專家意見修正)………………80. 表 4-4. 恢復體驗問項的 EFA 結果 (第一波資料)……………………………...87. 表 4-5. 第一波與第二波資料樣本特性比較…………………………………….91. 表 4-6. 恢復體驗子構面間相關 (七因子模式_第一波與第二波資料)………..93. ‧. 表 4-3. er. io. sit. y. Nat. al. 表 4-8. 恢復體驗子構面間相關 (六因子模式_第一波與第二波資料)………..95. 表 4-9. 恢復體驗 CFA 結果 (六因子模式_第一波與第二波資料)…………….97. 表 4-10. 恢復體驗 CFA 結果 (高階模式_第一波與第二波資料)……………...98. 表 4-11. CFA 結果(恢復體驗與其效標_第二波資料)…………………………..99. 表 4-12. 恢復體驗與效標間的關係 (第二波資料)……………………………100. 表 4-13. CFA Marker 第一階段_模式比較 (恢復體驗與效標間關係)……….101. n. 表 4-7. v i n 使用 CFA 比較模式配適度(第一波與第二波資料)…………………....94 Ch engchi U. X.

(12) 表 4-14. U-Model CFA 結果 (恢復體驗與效標間關係)………………………101. 表 4-15. CFA Marker 第二階段_信度拆解分析 (恢復體驗與效標間關係)….101. 表 4-16. CFA Marker 第三階段_敏感度分析 (恢復體驗與效標間關係)…….101. 表 4-17. CFA 結果 (恢復體驗六個子構面與效標間關係_第二波資料)..........103. 表 4-18. 恢復體驗六個子構面與效標間關係 (第二波資料)…………………104. 表 4-19. CFA Marker 第一階段_模式比較 (恢復體驗子構面與效標間關. 係)……………………………………………………………………………….....105. 表 4-21. CFA Marker 第二階段_信度拆解分析 (恢復體驗子構面與效. ‧ 國. 學. 表 4-20. 政治大 U-Model CFA 結果 (恢復體驗子構面與效標間關係)………...…….106 立. 標)………………………………………………………………………………….107. ‧. 表 4-22. CFA Marker 第三階段_敏感度分析 (恢復體驗子構面與效. y. Nat. er. io. sit. 標)………………….................................................................................................107 表 4-23 注意力幸福感問項 EFA 結果 (第二波資料)……………….………....108. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 表 5-1. 恢復體驗子構面間相關 (七因子模式_第三波資料)…..……………..113. 表 5-2. 使用 CFA 比較模式配適度 (第三波資料)…………..………………...113. 表 5-3. 恢復體驗 CFA 結果 (六因子模式_第三波資料)..…………………….114. 表 5-4. 恢復體驗子構面間相關 (六因子模式_第三波資料)………..………..115. 表 5-5. 恢復體驗 CFA 結果 (高階模式_第三波資料)…………………….......116. 表 5-6. 銷售導向顧客導向(SOCO)問項 EFA 結果 (第三波資料)……………117. 表 5-7. CFA 的結果 (FULL MODEL_第三波資料)…………..…………….....119 XI.

(13) 表 5-8. 構念間相關 (FULL MODEL_第三波資料)…………..………………..121. 表 5-9. CFA Marker 第一階段_模式比較 (所有構念間關係)…………………122. 表 5-10. U-Model CFA 結果 (所有構念間關係)…………………………….....123. 表 5-11. CFA Marker 第二階段_信度拆解 (所有構念關係)…………………..125. 表 5-12. CFA Marker 第三階段_敏感度分析 (所有構念關係)………………..125. 表 5-13. 結構模式的結果 (模式 OA_第三波資料)..…………………………...127. 表 5-14. 結構模式的結果 (模式 OB_第三波資料)…………………..…….......128 C. 學. ‧ 國. 表 5-15. 政治大結構模式的結果立(模式 O _第三波資料)…………………..…….......129 研究階段與恢復體驗子構面對照表…………………..…….................134. 表 6-2. 概念、理論與方法意涵摘要…………………..…….............................135. 表 6-3. 管理意涵摘要…………………..…….....................................................146. ‧. 表 6-1. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. XII. i n U. v.

(14) 圖次圖 2-1. 研究架構………………………………………………………………..59. 圖 3-1. 研究流程圖……………………………………………………………..63. 圖 3-2. 本研究採用的量表發展流程…………………………………………..68. 圖 5-1. 實證模式…………………………………………………………….....132. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. XIII. i n U. v.

(15) 第一章緒論第一節研究背景與動機近來有些學者們呼籲將服務業之研究重心轉移到轉換型服務研究 (Transformative Service Research (TSR))的議題 (Anderson et al. 2013; Ostrom et al. 2010; Rosenbaum et al. 2007; Rosenbaum 2009a; Rosenbaum et al. 2011)-將焦點放在改善個體 (員工與顧客)、家庭、社會網絡、社區、城市、國家、集體以及整個生態系統幸福感的服務研究 (Anderson et al. 2011)。轉換型服務研究關注的其中一個重要問題為“服務業如何提升顧客的幸福感 (Customer Well-Being)”。這個系列研究問題關心的結果變項除了顧客滿意度、忠誠度之外，尚有與顧客幸福感相關的變項，如：顧客. 政治大. 身心健康、快樂、與他人關係、個人成長、有效運作 (Effective Functioning)、感. 立. 覺和平 (At Peace)與降低分心 (Reduction of Distraction)等。足見幸福感的層面更. ‧ 國. 學. 高、更廣。雖然轉換型服務的研究對某些特定的服務業比較重要，像是保健服務與社會服務 (Anderson et al. 2013)，但有學者 (e.g. Ostrom et al. 2010)曾呼籲即使. ‧. 是那些本質上和顧客幸福感看起來無關係的服務情境，如零售環境中的互動及線. y. Nat. 上服務的使用也有可能會導致正面或負面影響顧客幸福感。Journal of Service. io. sit. Research (JSR)在 2010 年指出轉換型服務研究為未來服務研究的優先議題之一. n. al. er. (Ostrom et al. 2010)，但儘管轉換型服務研究學者們呼籲更多研究著墨於顧客幸福. i n U. v. 感的提升，現有的文獻還是非常缺乏這類型的研究 (Anderson et al. 2013)。. Ch. engchi. 幸福感是個多面向的概念，可分為與快樂及生活滿意度有關的主觀幸福感、與人類生活中各個領域表現有關的心理幸福感，以及與認知運作有關的注意力幸福感(Herzog and Strevey 2008)。過去服務業的研究僅有少數研究探討主觀幸福感或心理幸福感的提升－如：Zhong and Mitchell (2010)指出在服務業中的享樂消費有助於提升生活滿意度。Adelman and Ahuvia (1995)指出接受配對服務的顧客會得到心理上的利益(提升自尊感、比較不沮喪、有控制感、對生活有希望等)。然而，過去服務業的研究鮮少探討服務業如何提升顧客的注意力幸福感，而這個議題對現今的人們是很重要的。注意力幸福感是指人們在處理事情(工作、課業)的認知運作效能、效率與情緒穩定程度，包括有效運作、分心程度與感覺和平等三個次構 1.

(16) 面。根據 Goleman (2013)的看法，現在人們正處於一個分心的時代，相較於以前，人們愈來愈難以專注去進行生活中的重要事務。由於智慧型手機與平板電腦的普及，使用這類裝置瀏覽資訊或娛樂比起工作、課業來的有趣，因此人們已經習慣被這些資訊吸引，這會造成人們控制意識的能力下降，這個問題已愈來愈年輕化，因為現在很多父母從小就讓小孩接觸智慧型手機與平板電腦。人們在進行生活中重要但不有趣的事務(工作、課業)時可能很快就會注意力疲乏，呈現分心狀態，進而使他們無法在生活中有效運作(Effective Functioning)(呈現認知混亂、短視近利等)，造成生產力不彰。此外，由於現代都市生活是忙碌與緊湊的，因此人們很容易就會過度使用注意力而陷入心靈疲勞(Mental Fatigue)的狀態(Kaplan and Kaplan 1989)，像是大學生處理忙碌的社團生活與課業報告(Felsten 2009)、家庭主婦處理. 政治大並陷入疲勞。有鑑於上述現象，如何提升顧客的注意力幸福感已成為現今非常重立家務(Johnstone and Todd 2012)、上班族處理開會與專案，都會長時間使用到心力，. ‧ 國. 學. 要的一個議題。有鑑於提升注意力幸福感對於人類有效運作具重要性，且服務業者可以透過建構服務環境來影響顧客的心理(Bitner 1992)，本研究將焦點放在服務. ‧. 業者如何透過建構恢復性的服務環境以提升顧客的注意力幸福感。Rosenbaum and Massiah (2011)鼓勵學者研究商業型服務場景促進注意力幸福感的議題。. sit. y. Nat. er. io. 過去研究多是探討大自然環境如何促成人們的注意力幸福感(e.g., Herzog and. al. v i n Ch 究非常少。這些少數研究指出顧客會藉由人際因素產生注意力的幸福感。服務人 engchi U n. Strevey 2008; Kaplan 2001a)。探討服務環境如何促成注意力幸福感議題的實證研. 員及其他顧客的社會支持會讓顧客得到心理上的健康，覺得可以再面對生活的事務(Rosenbaum 2008)。Griffiths and Gilly (2012)的質性研究指出顧客在咖啡廳裡會藉由處在一群不認識的顧客中得到一種能量，讓他們能更專注處理事務。然而，這些研究最大的不足在於並未釐清服務環境的人際因素何以產生注意力幸福感？其中的心理機制為何？本研究認為服務環境的人際因素之所以會產生注意力幸福感，是因為顧客會從其中的人際因素得到恢復體驗(Restorative Experience)。本研究定義恢復體驗為『人們因為環境或活動的因素而感到有趣、安心，進而重新得力(Renewal of Strength)的過程』。重新得力是指人們心境上的更新: 從心靈疲勞的狀態轉換到能量滿滿的狀態。Rosenbaum and Massiah (2011)指出都市內的年輕人常常會有注意力疲勞的問題，而這些年輕人經常會利用放學後去附近的恢復 2.

(17) 性服務場景，像是星巴克或是電玩遊樂場等，透過與同學、朋友的互動尋求放鬆 (Rosenbaum 2008)，以得到生活的樂趣以及恢復做事情的專注力，進而在離開店家後可以有力量去面對課業的挑戰。好朋友去店家休息放鬆，常會有融洽的互動，溫暖、有趣的過程會讓人轉換到放鬆的狀態，進而讓人得到心理能量的充電感，等散會後，人們就會覺得又可以面對生活中的挑戰。顧客在店家中也會觀察或聽其他顧客的互動，從中感到有趣、慰藉，並恢復心靈能量，然後覺得又可以面對生活中的事務。. 注意力恢復理論(Attention Restoration Theory (ART))可作為解釋恢復體驗會中介服務環境人際因素與注意力幸福感之間關係的理論基礎。根據 ART，環境若. 政治大能量得到充電(恢復自願注意力)，進而可以在認知運作上效能提升(注意力幸福感) 立能引發人們的興趣，就會讓人轉換到非自願的(放鬆、不費心力)模式，讓人的心理. ‧ 國. 學. (Kaplan 1995)。本研究認為展望與庇護理論(Prospect and Refugee Theory (PR 理論)). 可進一步和 ART 相輔相成。ART 指出一個環境讓人感到有趣就可以讓人轉換到. ‧. 非自願模式，PR 理論進一步指出環境帶來安全感，亦能讓人轉換到非自願的模式 (Appleton 1996)。一旦人們轉換到非自願的模式，則根據 ART 人們可以恢復自願. Nat. er. io. sit. y. 注意力並有認知運作效能。. al. 近來有少數研究以調查法檢驗商業環境中的恢復體驗與自願注意力恢復後. n. v i n C h (2009a)的研究指出恢復體驗與注意力不足過的後果之間的關係。如：Rosenbaum engchi U 動症 (ADHD) 的症狀有負關聯，該研究的情境為大學生最愛的商業場所。 Rosenbaum et al. (2014) 在老人安養中心的研究發現恢復體驗會減少心靈疲勞。然而，在服務環境中檢驗恢復體驗與注意力恢復後果間關係的研究仍為少數，需要在更多類型的服務環境加以檢視。此外，現有研究檢驗的注意力恢復後果為分心程度的下降，但是根據 ART 應有更多的面向被檢驗。Kaplan (2001a)提出注意力幸福感，包括有效運作、分心程度降低與感覺和平三個面向，這三個面向都是彰顯自願注意力恢復後的後果。根據 ART，恢復體驗應會提升注意力幸福感，但這個關係在服務環境的情境中尚未被廣泛的檢驗。有鑑於此，本研究欲在服務業的情境中檢驗恢復體驗與注意力幸福感之間的關係。. 3.

(18) 過去服務業的研究沒有檢驗恢復體驗的前因。這個問題在服務業的情境下就更為重要，因為如果服務業者知道建構恢復性場景會給顧客帶來注意力幸福感，卻不知道如何建構之，則在實務上很難運用。因此，本研究企圖檢驗服務環境的面向與恢復體驗之間的關係。環境心理學的文獻指出在非大自然的情境中 (人造室內環境像是餐廳、電影院、體育場等)，人際因素可能是較重要的恢復體驗前因。 Scopelliti 和 Giuliani (2004)的質性研究結果指出久居都市的人在室內環境中也常有恢復體驗，並指出人們在這些環境中通常會和家人、朋友或是伴侶有社會互動。這些社會互動可能會促成知覺恢復性，值得多加研究。然而，過去環境心理學中有關注意力恢復理論的研究主要是討論環境的實體因素如何促成恢復體驗 (Felsten 2009; Gatersleben and Andrews 2013; Hartig et al. 1997; Herzog et al. 2003;. 政治大的促成效果，因此該議題有待進一步探討。過去服務場景的文獻亦有不少發現隱立 Laumann et al. 2001; Purcell et al. 2001)，較少研究檢驗環境的人際因素對恢復體驗. ‧ 國. 學. 含服務場景中的人際因素可能是恢復體驗的前因。Baker (1987)指出人類的特性會塑造服務經驗，亦即人際因素在服務環境中有其重要性，可能會影響到恢復體驗。. ‧. Rosenbaum et al. (2007)探討其他顧客在場的影響，指出其他顧客的社會支持會正向影響消費者對於“第三地”（Third places）的地方依附。顧客藉由依附第三地. Nat. sit. y. 可以取得社會支持，減輕孤單寂寞帶來的不良影響。Rosenbaum (2008)進一步延伸. er. io. Rosenbaum et al. (2007)的研究到年輕顧客群及非第三地的情境(e.g., 電玩場所、健. al. v i n Ch 度、滿意度、較低轉換意圖、較高願付金額)，並帶給顧客健康上的好處(知覺凝聚 engchi U n. 身俱樂部等)，結果發現其他顧客的社會支持會亦產生正面的服務結果(e.g., 忠誠. 力 (Perceived Cohesiveness))。Rosenbaum (2009a)的研究指亦出服務場景的知覺恢復性的前因可能和人際因素有關。像是咖啡廳、小餐館、健身中心、電玩遊樂場與酒吧等服務環境，一直以來都提供顧客一個非正式的場合讓顧客可以和其他顧客對話、發展友誼與交換社會支持。然而，以上研究沒有直接實證人際因素與知覺恢復性之間的關係。因此，服務場景中的人際因素可能促成顧客的恢復體驗的推測仍有待驗證。過去服務場景研究主要是討論環境的實體因素如何促成影響顧客心理 (Rosenbaum and Massiah 2011)，並無研究檢驗環境的人際因素對於顧客心理(恢復體驗)的影響，因此該議題有待進一步探討。. 從以上討論，可以得知服務環境中的人際因素可能是建構恢復體驗的重要因 4.

(19) 素，但過去少有研究檢驗兩者之間的關係，本研究檢驗之。本研究將服務場景人際因素分為三方面，『員工』、『有團體關係的小群體顧客』”與『無團體關係的其他顧客們』。根據 Rosenbaum and Massiah (2011)的主張，可以將服務環境中的人際因素分為”員工”與”其他顧客”這兩方面。由於顧客有很多時候是小群體的共同消費，因此本研究進一步將其他顧客分為兩種，一種是“顧客間有團體關係（同屬一社會網絡）的小群體”，另一種為“無團體關係的其他顧客們”。前者像是朋友、家人、伴侶或是同事等，這些為顧客在個人的社會網絡中認識的人們；後者則為服務場景中其他不認識的人。員工的部分將檢驗服務友誼、顧客導向行為與銷售導向行為對恢復體驗的影響。星巴克員工和顧客互動時展現友誼，以充滿關心的話語，問候顧客生活的近況，會讓人倍感溫馨，得到心靈上的滋潤，進而恢. 政治大向的行為讓服務環境變成一個較能回應性顧客需求的環境，這樣可以讓顧客處於立復元氣。員工的顧客導向可能也是有助於恢復體驗的。員工可以藉由實行顧客導. ‧ 國. 學. 不費力的心境，增加恢復心理能量的可能。此外，服務人員常會因為業績壓力對顧客進行推銷行為，像是電影院櫃台人員推薦組合套餐、租書店老闆推銷會員卡、. ‧. 咖啡店推銷咖啡杯等等。上述這些銷售導向的行為會讓顧客產生壓力，降低顧客在服務環境中的恢復體驗。顧客對所屬小群體的融洽可能會有助於顧客的恢復體. y. Nat. sit. 驗。顧客和這些小群體成員之間的互動如果是愉悅的，那麼這也會給顧客帶來恢. er. io. 復感。這個說法符合人際融洽 (Interpersonal Rapport)的說法 (Tickle-Degnen and. al. n. v i n Ch (Mutual Attentiveness)與協調性 (Coordination)，就會覺得很舒服。因此，顧客和所 engchi U Rosenthal 1990)。當人們彼此之間的社會互動具有正向性 (Positivity)、互相關注. 屬小群體之間的關係與互動可能會影響顧客的恢復體驗。然而，過去研究很少研究檢驗小群體對服務消費的影響，特別是小群體對於恢復體驗的促進影響。顧客在服務場景中知覺到其他顧客的層面可以分成與其他顧客的相似性、其他顧客的外表與行為的適當性 (Brocato et al. 2012)。顧客如果知覺到他們和其他顧客間的相似性高或是外表適當，會覺得服務場景有吸引力，這可能會促成恢復體驗。過去文獻（e.g., Brocato et al. 2012; Martin and Pranter 1989）指出其他顧客在服務場景中會展現正面或負面的行為，前者稱為適當行為，後者稱為不良行為。由於其. 他顧客的不良行為會給顧客不舒服感，所以顧客如果經歷到此種負面的社會互動，有可能會降低其恢復體驗；反之，如果顧客的行為適當，就會讓顧客舒服，導致恢復體驗。綜合以上討論，可知服務人員的服務友誼、顧客導向與銷售導向、顧 5.

(20) 客小群體的人際融洽以及其他顧客的相似性、外表與行為適當性皆可能會影響恢復體驗，本研究檢驗之。. 目前尚無研究在服務業的情境中討論恢復體驗的概念內涵與構面組成。過去研究主要是在大自然的情境中討論恢復體驗概念的內涵與構面組成，恢復體驗可分為迷戀(Fascination)、逃離(Being Away)、延伸性(Extent)與相容性(Compatibility) 四個子面向(Kaplan and Kaplan 1989; Kaplan 1995)。迷戀指的是環境中具有直接迷人屬性的事物，主要是指內容物的迷戀(Content Fascination)，逃離指的是在大自然中可以讓人暫時忘掉日常生活中煩人的事務，延伸性指的是大自然環境中範疇很大且元素間搭配得宜，相容性指的是在大自然環境中人們的意圖可以被達成。. 政治大向可能不適用，因為大部分服務環境的範疇通常較小(一家店面)，不像大自然環境立然而，大自然環境下的恢復體驗四面向不一定可以都適用於服務環境。延伸性面. ‧ 國. 學. 較為廣大，顧客對於範疇的知覺通常並非如此強烈，因此是否延伸性是服務業恢復體驗的一環，值得釐清與檢驗。此外，在服務業的情境中，過程迷戀(Process. ‧. Fascination)的重要性比在大自然環境更高，此面向應為恢復體驗中重要的一部分。有愈來愈多服務業的文獻指出顧客在服務店家中會專注地進行服務消費或是自己. Nat. sit. y. 的活動，並從中得到樂趣(Griffiths and Gilly 2012; McGinnis et al. 2008; Rosenbaum. er. io. et al. 2014)。但文獻中對於大自然恢復體驗中的過程迷戀面向並無詳細的討論，並. al. v i n Ch 將大自然恢復體驗面向直接應用到服務環境可能是危險的，因為可能會缺失重要 engchi U n. 無清楚定義，但此面向卻可能是服務環境中重要的恢復體驗面向。根據上述討論，. 恢復體驗構面(如過程迷戀)或是多引入不適當的構面(如延伸性)，不少文獻有此做. 法(e.g., Korpela et al. 2001; Rosenbaum 2009a; Rosenbaum et al. 2014; Scopelliti 和 Giuliani 2004)。有鑑於此，本研究將指出在商業環境中恢復體驗概念的內涵與組成要素，將透過文獻閱讀與訪談嘗試釐清之。. 過去研究另外一個不足之處在於恢復體驗的衡量效度是可疑的。第一，目前知覺恢復性的量表皆為大自然與都市的情境下發展的，尚未有學者發展適用於商業場所內的量表。Rosenbaum (2009a)直接將在大自然情境中發展的恢復體驗量表運用在商業場所，這樣的做法可能是有風險的，因為恢復體驗概念的本質與構面性可能須要根據商業場所的特性做修正。該研究未呈報信效度資訊，因此恢復體 6.

(21) 驗量表運用在商業場所中的信度與效度不得而知。第二，大部分既有量表都有恢復體驗子構面間區別力不足的問題。Hartig et al. (1996, 1997)的量表雖然至今為最多人使用，但是問項仍有很嚴重的交叉負荷問題。最近 Pals et al. (2009)發展的量表也有類似問題。第三，大部分恢復性量表都沒有經過嚴謹的量表發展程序。第四，既有的恢復體驗量表都是根據 ART 原始的理論主張 (Kaplan and Kaplan 1989; Kaplan 1995)發展的， Kaplan (2001b)將 ART 理論的內容做了延伸，可是既有量表沒有隨之修正。根據上述討論，既有量表仍有嚴重不足之處，本研究將參考 Churchill (1979)、Gerbing and Anderson (1988)與 Hinkin (1998)等人的量表發展流程，以嚴謹的方式並根據 ART (Kaplan and Kaplan 1988; Kaplan 1995)發展一個適用於商業場所情境的恢復體驗量表。量表發展時亦會融入修正版 ART (Kaplan 2001b)的主張。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 7. i n U. v.

(22) 第二節研究問題與目的綜合而言，本研究將在服務環境的情境下回答以下問題： . 人際因素與恢復體驗之間的關係為何?. . 恢復體驗與注意力幸福感之間的關係為何?. . 恢復體驗是否會中介人際因素與注意力幸福感間的關係?. . 恢復體驗的概念的內涵與組成要素為何?. . 應如何衡量恢復體驗？. 本研究目的為運用注意力恢復理論(ART)的觀點，建立一個在服務環境下恢復體. 政治大. 驗的前因後果整合模式，其中將檢驗人際因素與恢復體驗的關係、恢復體驗與注. 立. 意力幸福感的關係。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 8. i n U. v.

(23) 第三節研究情境本研究所針對的服務類型為『享樂型人身處理』或是『享樂型心理刺激處理』的服務業。根據上述所提服務類型，本研究選擇的服務店家類型有: 餐廳、咖啡廳、書店、電影院、百貨公司、購物中心、KTV、電玩遊樂場、運動中心、夜店、遊樂園/主題樂園、美髮店等。偏向功能類型的商業場所像是金融服務、銀行、補習班、顧問服務、醫院等則不包括在本研究的範疇內。. 享樂型的服務業中顧客較有可能經歷恢復體驗。服務類型可依照顧客到店家. 政治大. 是重視過程還是結果分為享樂型服務與功利型服務兩種類型(Jiang and Wang. 立. 2006)。享樂型服務給予消費者享樂性的價值像是興奮與好玩，這類型的服務業像. ‧ 國. 學. 是主題樂園、旅遊度假與夜店。功利型的服務提供給消費者功能的效用或是解決實際的問題，這類型的服務業像是汽車維修、銀行與保健等。在享樂型的服務店. ‧. 家中顧客比較會經歷到恢復體驗，而在功利型的服務店家中，顧客不太可能會經. y. Nat. 歷到恢復體驗，原因如下。第一，顧客在功利型的服務店家中，會抱持一種要完. io. sit. 成任務的心態，因為他們的心思都在任務的完成，處於一種緊張的狀態，所以比. n. al. er. 較無法細心體會服務環境的設計，因此經歷到恢復體驗的可能性較低；顧客在享. i n U. v. 樂型的服務店家則是處於一種享受的心態，比較會細心體會環境的設計，因此比. Ch. engchi. 較可能會經歷到恢復體驗。第二，顧客在享樂型的服務場所會待的比較久，因為享樂型的服務本身是顧客喜愛的，因此顧客比較會在享樂型的場所中有恢復體驗；顧客比較不會想要在功利型的服務場所中待很久，他們希望愈快完成任務愈好，因此顧客比較不會在功利型的場所中有恢復體驗。. 本研究針對的服務業類型為人身處理或心理刺激處理。服務業可依照被服務的對象(人/物)與服務行為的本質(有形/無形)分為四種類型 (Lovelock 1983)，分別是人身處理 (People Processing)、心理刺激處理 (Mental Stimulus Processing)、擁有物處理(Possession Processing)與資訊處理(Information Processing)。若要讓顧客在服務環境中經歷恢復體驗，顧客應該要是服務的標的。較符合的服務類型有人 9.

(24) 身處理 (People Processing)與心理刺激處理 (Mental Stimulus Processing)。人身處理的定義為顧客必須親身前往服務店家中接受服務，服務的程序大部分是由顧客自己完成，或是顧客與服務人員一起完成 (Lovelock 1983)。人身處理的服務類型下，如餐廳、美容美髮或是旅行，顧客因為是被動接受服務或是體會環境的刺激，比較是處於一種不費力的狀態，因此較有可能有恢復體驗。不一定每種心理刺激處理的服務類型顧客都會經歷恢復體驗。心理刺激處理的服務類型下由於主要的服務內容是資訊，因此顧客必須專心才能發揮該服務的功效。在此情況下，是否會經歷恢復體驗端視顧客是否是處於不費力的專心還是費力的專心。不費力的專心狀態發生在顧客進行他們有趣的活動時，這種活動像是到書店看閒書、看電影，而費力的專心則是發生在人們進行對他們很重要但是不討喜的活動，像是補習。. 政治大理刺激處理服務類型則較符合享樂型的服務。由上可知，顧客在享樂型的心理刺立需要費力專心的心理刺激處理服務類型較符合功利型的服務，而不費力專心的心. ‧. ‧ 國. 學. 激處理類型的服務業中較可能經歷恢復體驗。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 10. i n U. v.

(25) 第四節預期貢獻有鑑於轉換型服務研究學者們呼籲未來應有更多研究檢驗服務業如何提升顧客幸福感，本研究追隨此研究趨勢，並使用環境心理學的注意力恢復觀點來檢驗是否可透過建構恢復性的服務環境來提升顧客的注意力幸福感。預期會有以下的貢獻。 . 發展一個適用於服務業情境的恢復體驗量表，可應用在『享樂型人身處理』或是『享樂型心理刺激處理』的服務業。. . 探討在商業情境下恢復體驗的組成，檢視其是否有別於大自然情境。. . 更全面性地在商業的情境下檢驗恢復體驗的前因與後果。本研究釐清人際. 政治大確認恢復體驗是服務環境中人際因素與注意力幸福感之間關係的心理機制。立因素在服務環境下恢復體驗的前因角色，這是過去文獻中所沒有檢驗的。. 提供實務業者指南，建議其如何透過人際因素之型塑與管理來建構恢復性. 學. 的服務環境，以提升顧客的注意力幸福感。. ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. . ‧ 國. . Ch. engchi. 11. i n U. v.

(26) 第五節論文之結構本研究首先會在第 2 章回顧相關的文獻，包括注意力恢復理論 (ART)、展望與庇護理論(PR 理論)、恢復體驗、服務環境人際因素相關構念與顧客幸福感。人際因素的部分包括服務友誼、顧客導向、其他顧客之相似性、外表與行為適當性與人際融洽。顧客幸福感的部分包括主觀幸福感、心理幸福感與注意力幸福感。文獻回顧完後，將根據 ART 及 PR 理論的主張發展研究假設。在第 3 章的部分，本研究會從 Creswell (2003)的觀點討論本研究適當的研究設計，將會說明研究策略以及對應的抽樣方式，構念的衡量方式，統計分析的方法。在第 4 章的部分，本研究將會呈報恢復體驗量表發展的結果。在第 5 章的部分本研究將會呈報檢驗恢復. 政治大. 體驗前因及後果的結果。在第 6 章的部分，將會根據結果進行概念、理論、方法. 立. 以及管理意涵上的討論。最後，會提出本研究限制以及未來研究方向的建議。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 12. i n U. v.

(27) 第二章文獻回顧與評述本節乃根據研究問題回顧相關的文獻。首先，將回顧環境心理學中的注意力恢復理論(Attention Restoration Theory (ART))、並說明其相關實證研究，亦會說明其可以用在商業情境的原因。接著會回顧展望與庇護理論 (Prospect and Refuge Theory(PR 理論))，並說明其可以補 ART 不足之處的理由。接著針對本研究主要構念進行回顧，將回顧恢復體驗、服務環境的人際因素與顧客幸福感的文獻。服務環境中的人際因素，可分為員工、其他顧客與小群體三方面。員工的部分以強調員工與顧客的友誼關係 (Service Friendship)、顧客導向 (Customer Orientation) 為主要回顧的文獻。其他顧客的部分則回顧服務場景社會面向 (Social. 治政 (Customer Misbehavior)的文獻為主。小群體的部分由於現有服務業文獻的缺乏，大立將以人際互動中的融洽 (Rapport)為主要的文獻回顧對象。顧客幸福感相關的文獻，. Servicescape)、顧客與顧客互動 (Customer to Customer Interaction)與顧客不良行為. ‧ 國. 學. 將針對主觀幸福感 (Subjective Well-Being)、心理幸福感 (Psychological Well-Being) 與注意力幸福感 (Attention-Related Well-Being)進行回顧。最後，將發展假設。. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 13. i n U. v.

(28) 第一節注意力恢復理論一、自願與非自願性注意力注意力分為自願性(Voluntary Attention or Directed Attention)與非自願性注意力 (Involuntary Attention or Undirected Attention)兩種(James 1892; Ribot 1896)。自願性注意力就是需要耗費心力的注意力，通常人們在從事不討喜、無趣但是對於他們很重要的事情就會用到(Uninteresting but Important) (James 1892; Kaplan and Kaplan 1989)。譬如，工作、課業、處理人際關係。因為在從事這些不討喜之事時，人們必須使用意志力強迫自己將注意力放在這些不討喜的事情上面，避免自己被更有趣的事物吸引，如此將會耗費較多心力。人們在使用自願注意力時因為會透過上. 政治大. 述抑制(Inhibition)的機制所以會耗費心力。非自願性注意力則是無須耗費心力的. 立. 注意力，通常是在看到具有直接迷人或激發屬性 (Directly Fascinating or Exciting. ‧ 國. 學. Qualities)的事物或是從事有趣、他們有熱情的活動時會用到(James 1892; Ribot 1896)。人們不用刻意將注意力放在這些具有直接迷人屬性的刺激上，他們自然而. ‧. 然就會被其吸引。兩種注意力的比較如下。自願注意力是由上而下的，由意志力. y. Nat. 控制；非自願注意力則是由下而上，由環境中的事件激發(Eimer et al. 1996)。因. io. sit. 此，可知非自願性注意力較容易受到服務環境中的元素影響。自願注意力是透過. n. al. er. 意識控制歷程運作，非自願注意力則是透過自動化歷程運作(Goleman 2013)。. Ch. 二、理論主張與恢復機制. engchi. i n U. v. 注意力恢復理論的提出者是 Kaplan and Kaplan (1989)與 Kaplan (1995)。該理論延伸 James (1892)對於自願注意力與非自願注意力的論點，指出自願注意力的使用因為耗費心力，因此過度使用就會產生心靈疲勞(Mental Fatigue)。發生心靈疲勞時，會讓人們無法有效運作(Human Functioning)，人們的生產力、專注力、選擇能力、對週遭事物的知覺能力、助人行為都會下降。此外，在心靈疲勞狀態下，人們做決策會偏向短期導向而忽略長期的可能機會、人們比較會做出衝動行為、會情緒易怒…等。有鑑於此心靈疲勞對人類生活(特別是認知運作)造成不良影響， ART 關注的問題為如何讓疲勞的自願性注意力恢復。該理論主張由於非自願性注意力的使用無須耗費心力，因此在自願注意力疲乏時，人們仍可使用非自願注意 14.

(29) 力。使用非自願注意力的時候就可以讓自願注意力得到喘息，進而恢復自願注意力並解除心靈疲勞的狀態。該理論主張能夠讓人們使用到非自願注意力的環境即為一個恢復的環境(Restorative Environment)，在此環境中人們會有恢復體驗 (Restorative Experience)，是一種不費力(使用到非自願注意力)的經驗。. ART 假定人們的自願性注意力是可以自動修復的，符合平衡模式(Homostatic model)的主張 (Rainisio and Inghilleri 2013)。當自願性注意力疲乏時，人們只要處於不費力的非自願模式(Involountary Mode)，就可以讓疲乏的自願注意力得以喘息，進而自動修復到正常水準(Kaplan 1995)。ART 中的恢復機制可用恢復歷程解釋。恢復的歷程為: 第一，清除心中的雜思意念。第二，恢復自願性注意力。第三，思. 政治大 1997; Kaplan and Kaplan 1989; Korpela and Hartig 1996)。立. 考生活中正面對的問題及解決之道。第四，思考人生的目標與方向(Herzog et al.. ‧ 國. 學. 若環境有讓人用到非自願性注意力的情境，就會讓人暫時抽離出生活中的煩人事情。因為那些令人心中煩擾的事務讓人持續耗用自願性注意力，因此當人們. ‧. 進到一個讓他們用到非自願注意力的環境，他們的心靈就會被環境中的事物暫時. Nat. sit. y. 充滿，沒有心思去管心中那些煩人的事情。Kaplan (1995)提到當人們處在一個有. er. io. 很多迷戀事物的環境中會產生探索行為，此時人們的心靈會被充滿，比較不會去. al. 想其他煩人的事情。心流經驗的文獻指出當人們從事活動處於心流狀態時，將無. n. v i n C務h與煩惱，他們U會專注沉浸於當下的活動暇去思考日常生活中的事 engchi. (Csikszentmihalyi 1990)。由於人們處在非自願注意力的環境中是處於不費力模式且暫時抽離煩人事務的狀態，因此緊繃的自願性注意力就可以暫時休息，可以恢復到正常的水準。當自願注意力恢復到正常水準後，人們除了可以解除心靈疲勞的狀態外，更重要的是，他們又可以集中注意力去思考短期與長期的生活事務 (Mindfulness)。由上可知，恢復體驗可以降低心靈疲勞且提升注意力相關的指標。. 恢復環境相對於睡覺與發呆較能恢復自願注意力的原因在於其強大的抽離效果。根據 ART 講的恢復機制，恢復環境之所以會能有效恢復自願注意力是因為能夠讓人暫時抽離出心中的雜念，而這些雜念正是會讓人用到自願性注意力的元兇。睡覺雖有可能恢復自願注意力，但睡覺時可能會因為心中有煩人的事物尚待處理， 15.

(30) 而會降低睡眠品質(如，睡不著或是作夢)，這樣可能會抑制自願注意力的恢復。放空也可能恢復自願注意力。放空雖然似乎是什麼都不想，可是根據 James (1892)所說，人的注意力一定會要投注在某個標的(感官上的或是腦子裡的)，因此放空的時候不可能什麼都不想。Goleman (2013)進一步指出，不幸的是，放空時人們很多時候還是會想到生活中待解決的問題與煩人事情(心中的雜念還是會浮現)，因此還是會用到自願注意力，這樣可能會降低自願注意力的恢復。也因為如此，才會有東方亞洲的冥想派，強調透過一些技巧上的訓練，就可以排除心中的雜念，但冥想似乎不是每個人都可以練成的。而到一個恢復性的環境就能有效地讓人們抽離心中的煩人事務，因為人們的心靈被環境中的有趣、新鮮事物或是有趣的活動充滿(Kaplan 1995)，如此可讓自願注意力得到完全的休息，進而恢復到正常水準。. 政治大以容易找到自己的恢復環境，不用經過麻煩的訓練過程。恢復環境相對於睡覺與立 Korpela et al. (2001)指出人們最喜愛的地方通常就是恢復之地，因此似乎每個人可. ‧ 國. 學. 發呆而言比較有正面意義(感覺不會浪費時間)，因為此時人們不是完全什麼都不做，還是有在做事情，只是這些事情較為不費力(Kaplan and Kaplan 1989)。. Nat. y. ‧. 三、注意力恢復理論應用在服務業情境. sit. 過去應用 ART 的研究雖然將重點放在大自然環境 (Pals et al. 2009)，但亦有少數. er. io. 研究指出人造環境也具有注意力恢復的潛力。Kaplan (1993)最早指出在博物館中. al. n. v i n Ch 多時候沒有很多時間可以去接觸大自然，因此會選擇附近的商業場所，像是小餐 engchi U 人們會有恢復體驗。Scopelliti and Giuliani (2004)的質性研究指出久居都市的人很. 館、咖啡店、電影院等作為休息放鬆的地方，在這些地方人們也會感受到恢復性元素。Pals et al. (2009) 亦認為大自然並非是唯一具有恢復性能力的環境，其他的環境也應該被檢驗。因為有些人可能無法到自然環境中去感受到恢復體驗，所以呼籲研究者應該要檢驗比較可及的環境 (Accessible Environments)。他們的研究檢驗動物園中的兩個園區，指出動物園也具有恢復的潛力。Felsten (2009)指出即使沒有與大自然相關的壁紙，也沒有窗戶可以看到外面的大自然景象，大學交誼廳本身還是具有恢復性。最愛之地的研究中有受試者指出商業場所像是咖啡廳、餐廳、建築物與影城等也是他們的最愛之地，在那些地方受試者會知覺到恢復體驗 (e.g., Korpela and Hartig 1996; Korpela et al. 2001)。Rosenbaum (2009)的研究中也針對顧客最愛的商業場所的恢復體驗探討，然而該研究並未報導恢復體驗元素的含 16.

(31) 量。Johnstone and Todd (2012)的質性研究指出零售環境 (購物中心)是具有恢復的潛力，顧客在裡面可以藉由享受在逛的過程或社會互動得到暫時逃離、放鬆與年輕的感覺。既然檢視商業場所恢復性的研究不多，意味著對這些服務場景的恢復元素之檢驗亦十分缺乏。. 四、注意力恢復理論的實證有很多研究支持 ART 的主張，亦即大自然相較於其他環境最具有恢復力，能帶來自願注意力的恢復 (Berto 2005; Hartig et al. 2003; Kaplan 2001; Taylor et al. 2001; Wells 2000)，這些研究多數使用實驗法，亦有少數研究使用調查法 (p.3, p.50)。. 政治大願性注意力指標的提升。Hartig 立 et al. (1991) 採用前測-後測設計並比較三種背包. 使用實驗法的實證研究主要是在檢驗大自然相對於其他環境而言較能促成自. ‧ 國. 學. 客的校稿 (Proofreading) 績效，分別是剛去野生地方度假回來的、剛去都市度假回來的及沒有度假的。結果發現只有剛在野生地方度假的背包客校稿績效有改善。. ‧. Hartig et al. (2003) 採用重複測量設計實驗室研究法檢驗自然環境對注意力恢復的影響，也發現在中長期時注意力測驗 (Necker Cube Pattern Control Task) 的分數. y. Nat. sit. 在接受自然環境組是提升的。Berto (2005)以實驗設計的方法檢驗自然環境對注意. er. io. 力恢復的影響，發現恢復性相較於不具恢復性的場景而言，處於情境中的受試者. al. v i n Ch Response Test)的分數有改善。其他研究則針對易受傷害族群 (Vulnerable Group)為 engchi U n. 的注意力恢復程度高，因為持續性注意力反映測驗 (Sustained Attention to. 對象進行，並指出自然環境有助於這些人恢復注意力。對於剛剛做完乳癌外科手術的女性們，會有注意力不足 (Attention Deficit)的症狀，若讓他們從事和大自然有關的活動，像是園藝，就可以有助於他們恢復注意力。相對於控制組而言，從事園藝活動組的女性患者在需要使用注意力的任務上績效表現較好，他們的研究中使用較多種類型的任務，像是向前掃點 (Digit Scan Forward)、向後掃點 (Digit Scan Backward)以及字母消除 (Letter Cancellation)等。Wells (2000)發現孩子們如果從一個不好的居家環境轉換到較好的居家環境(指的是與大自然接觸增加)則自願性的注意力會改善。注意力會改善的偵測為媽媽評估孩子的可運作性 (Functionality)變化，使用的量表為注意力不足過動症狀評估量表 (Attention Deficit Disorders Evaluation Scale)。 17.

(32) 亦有研究檢驗不同環境類型對於知覺恢復性的影響。研究發現指出大自然環境相較於人造的環境而言有較高的知覺恢復性。Hartig et al. (1997) 發現大學生會知覺大自然的環境相對於人造環境有較高的知覺恢復性，他們的研究乃請大學生親身體驗此二類環境後做評估。Laumann et al. (2001) 的研究乃請大學生想像身歷其境或是給大學生看場景的投影片之後評量，研究發現大學生知覺大自然相對於都市場景而言，在恢復元素 (新奇、暫時逃離、延伸性、迷戀與相容性)的感受上比較強，。Purcell et al. (2001) 亦發現大學生給予大自然較都市場景更高的知覺恢復性分數，且發現包含水的大自然場景的知覺恢復性最高。Herzog et al. (2003) 發現綠涵蓋範圍大的都市場景，相較於沒有綠範圍的都市場景而言，會得到大學生較高的知覺恢復性評價。然而前面兩個場景的恢復力都不及大自然場景。Felsten. 政治大環境的恢復效果，且發現在校園室內的情境中，大學生感受室內大自然的大壁報立 (2009)則進一步指出模擬大自然環境的恢復效果有可能會等於或優於真實大自然. ‧ 國. 學. 的知覺恢復性為中度 (沒有水)到高度 (有水)，室外的凋零大自然為中度恢復，室外建築物為低度恢復。大自然相較於人造環境有較高的知覺恢復性，一個可能的. ‧. 原因為人造環境會給人較大的壓迫感 (Gatersleben and Andrews 2013)。. Nat. sit. y. 有些研究者研究”間接式”的知覺恢復性，他們指出從窗戶外看出去的自然景. er. io. 色是可以促成注意力恢復的。Tennessen and Cimprich (1995)發現宿舍窗戶看出去. al. v i n Ch 學生而言，會在自願性注意力測驗上得到較高的分數。Kaplan (2001a)則發現公寓 engchi U n. 只有大自然景色的大學生，相較於看出去是部分大自然景色或是只有建築物的大. 的居民如果從窗戶看出去可以看到大自然景色則相對於沒有而言會感到較放鬆、有效能與較低的分心經驗。. 過去研究指出人們在最愛之地 (Favorite Place)會有恢復體驗。最愛之地為人們最常有地方依附的地方。在 Korpela and Hartig (1996)的研究中受試者指出他們通常去最愛之地的目的是放鬆、冷靜下來及清除生活中煩人事物。此外，美麗的經驗、控制感、表達的自由及逃離社會壓力也是原因。Korpela and Hartig (1996)及 Korpela et al. (2001)比較最愛之地與不喜愛之地的恢復體驗，發現最愛之地的四種恢復元素都處於高的水準，而不愛之地的四種恢復元素程度都是低的。最愛之地具有恢復體驗，是因為人們在那裡會有自我調整的過程 (Self-Regulation Process)。 18.

(33) 第二節展望與庇護理論 Appleton (1996)的 Prospect Refuge Theory (PR 理論)整合了棲息地理論(Habitat Theory)從演化的角度來解釋人們對於環境的偏好，認為人們天生偏愛的環境為具有高的能見性(Prospect)與高的庇護性(Refuge)，因為這樣的環境是有助於人們生存，逃離危險的。該理論被環境心理學(Fisher and Nasar 1992; Nasar et al. 1983)、景觀評估學(Daniel 2001; Gobster 1994)、演化心理學(Thornhill 1998)、美學心理學 (Fischer and Shrout 2006; Heerwagen and Orians 1993; Ulrich 1983)等學群研究用以解釋環境中的元素與人們對環境偏愛的關係，並幫助設計師設計出讓人偏愛的環境。舉例，人們偏愛坐在餐廳中的燈光較暗的位置，因為這樣他們可以看到別人. 政治大. (有能見度)，別人比較不會看到他們(提供庇護)，或是人們比較偏愛坐在角落位置，. 立. 因為這樣比較不會被別人看到(提供庇護)。. ‧ 國. 學. PR 理論亦提及環境的能見性與庇護性與非自願注意力之間的關係。明確而. ‧. 言，該理論指出一個環境若提供機會讓人們有能力去了解環境(The Ability to See) 及讓人們有個可以躲藏(受庇護)(The Ability to Hide)的地方就會帶給人們安全感，. y. Nat. sit. 在此環境中人們使用注意力是以一種愉悅的方式，不會有焦慮感，並有助於放鬆。. n. al. er. io. 由此可知，環境的設計應致力於提升能見性與庇護性，這樣有助於讓人們在此環. i n U. v. 境中可以轉換成為一種放鬆 (使用非自願注意力)的模式。在服務環境的情境下，. Ch. engchi. 該理論應可指導服務環境面向要如何設計才有助於讓顧客轉換到放鬆模式。. PR 理論亦提及環境中的危險性(威脅感)的概念，當一個環境給人們帶來威脅感，就會讓人們不偏愛該環境，會無法處於放鬆的模式。過去研究指出危險可以分為實體的威脅與社會的威脅。實體的威脅是環境中的實體因素引發的，而社會威脅是環境中的其他人引發的。過去研究進一步指出環境中的社會威脅而非實體威脅才會影響人們對環境的偏好(Herzog and Smith 1988)。因此，當環境中的社會因素給人一種威脅感時，將無法讓人們偏好該環境並覺得放鬆。有鑑於在服務業者通常在設計實體環境因素時應不致於設計出具有威脅感的設備、擺設，但由於人際因素服務業者較無法完全掌握，因此人際因素較可能會使服務環境變得具有威脅感，進而使顧客在裡面無法轉換到一種放鬆 (使用非自願注意力)的模式。 19.