第五章 討論與建議
第二節 研究討論
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二、 階層迴歸與路徑分析結果
分四個階層投入個人背景、機構因素、人際因素、督導學歷與實習收獲的相 關自變項。投入的自變項共同對依變項「知情行意向」變異程度的解釋量有 29.5%，而影響路徑共有六條，分五點說明如下：
1. 人際關係「學校督導」分量表達到顯著，表示與學校督導的關係若是愈 好，學校督導在澄清問題、主動協助學生等功能如果愈強，知情行意向 也會愈高。
2. 實習前若有請教過同學相關的實習資訊，則對知情行意向有負面的影響。
3. 組織氛圍若是愈佳，則知情行意向愈高。
4. 實習地點對知情行意向有所影響，其中若在北區實習較南區來的好，但 在東區與離島地區實習又較北區好。
5. 相較於學歷是社會工作畢業的機構督導，背景為「其他」的機構督導帶 給碩士班研究生實習後對知情行意向較負面的影響。
第二節 研究討論
壹、 實習期望落差之理論性驗證
本研究提出之實習期望落差之解釋模型(圖 2-5)主要參考 Parasuraman、Berry 與Zeithaml 三人在 1985 年所提出的原始落差模型(PZB Gap Model)之概念，並參 考預期價值論、有限理性，及相關實證研究綜合而成。由第四章的統計結果，可 支持落差模型與預期價值論對實習期望落差之分析，而有限理性指出機構的制度 設計及相關因素會箝制實習生對實習的期待，雖然組織層面變項的統計結果皆無 顯著，但是否全然沒有影響，將在研究討論第二點討論之。
落差模型指出服務品質偏差的原因，來自於顧客所知覺的服務和服務提供單
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位在服務認知、服務標準、外部溝通訊息失真等面向上存在落差，導致服務品質 低落，也影響顧客的滿意度(Selber& Streeter, 2000; Uran, 2009；詹前隆、江俊毅、
洪昆廷，2009)。研究發現支持部分落差模型的解釋，首先，本研究證實實習落 差(落差 5)的存在，並且發現實習期待落差會因溝通(落差 4)而改變，實習前若至 機構拜訪，會降低期望落差；在實習期待落差到實習收獲的認知此一連續體，則 會因實習契約(標準)的訂定、機構督導關係而改變，說明機構督導與實習生若在 實習前訂定實習契約，可以降低督導對研究生實習的認知和實習標準訂定之間的 差距(落差 2 及 3)，而機構督導對期望落差與實習收獲的影響情形，則在研究討 論的第四、第五點繼續討論督導關係與督導學歷之影響。
由預期價值論觀點，人在採取實際行動前會歷經一連串調整期望和價值的歷 程，並且會受到先前經驗以及重要他人之影響而改變評價(曾華源，1992；林章 榜，2007)。本研究考量問卷篇幅，並不直接詢問實習生對於實習工作困難度、
自我能力之評價；由於事前的準備即是在驗證及調整自身能力和實習期望水平之 間的差距，因此透過資訊蒐集、計畫書撰寫、實際拜訪三類準備事項，可反映出 學生對於自我在實習過程中學習的期待，進而影響努力的程度。因此，實習生希 望學得愈多，就會在事前準備得愈多，對實習有更高的期待，也希冀在實習後有 更多的收獲。由階層迴歸分析結果發現，良好的過去經驗會增強期望落差，代表 過去經驗良好，會提高實習生對之後實習的期望，希望在之後的實習也能有如同 前一次的正向經驗，若事與願違，期望落差自然增大。實習前至機構拜訪，是以 直接、負責的行動瞭解自己的期望為何，可視為是實習前對於實習有最多期望之 行為展現，研究發現若在實習前前往機構，透過與機構人員的懇談及瞭解機構的 業務之後，可以降低期望的落差。因此，預期價值在先前經驗對期望的影響，及 調整預期影響行動的部分在本研究中獲得了支持，但實習中包括服務對象、其他 專業的工作者等其他重要他人對實習期望的影響則未能得到證實；這部分將在研
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究討論的第八點進行後續討論。
貳、 組織層面的相關因素對期望落差沒有影響？
自變項中，組織氛圍的好壞，以及組織層面的相關自變項對實習期待落差的 影響皆未達顯著，但受試者紛紛在開放式填答中表露自己的心聲。研究生為配合 機構的需求，往往透過一種交換的形式與機構取得妥協，或在實習期間改變自己 原初設定的實習計畫目標，以協助機構進行研究、方案或庶務等方式，換取實習 的場域和機會，而使得研究生原本的期待出現了落差。雖然本研究發現實際參與 的事項愈多，收獲情形有增高的趨勢，然而也有部分受試者反映受限於實習情 境，自主性不彰而順從機構安排的事項，對此與期待不相符的情形，研究生在實 習過程中顯得無力以應。
有時讓人會喘不過氣的是實習機構對於研究生的期待，常常是研究生 必須超負荷的，例如：希望實習生協助機構評鑑所需的報告，或是進 行非實習時間內可完成的研究案，迫使實習者為完成機構期待，必須 不斷地延長實習時數(問卷編號 76 號受試者，11/04/2010)。
暑期實習主要內容是為機構完成一份機構內服務團隊合作模式的研究
─專題研究的實習內容，是和機構督導討論後，利益交換的產物(問卷 編號 85 號受試者，11/05/2010)。
實習一段時間後，若組織有主要的方案或工作需進行，就變成學生配 合組織的方向…有時容易忽略了實習的主軸，而讓實習開始有些變 調，愈來愈沒有照著實習計畫走…(問卷編號 133 號受試者，
11/18/2010)。
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質化資料雖顯示出實習生在實習中的左右為難，最後仍順從依照機構的期待 調整自己的實習內涵，但量化資料中卻顯示組織因素未對期望落差造成影響。研 究者認為，或許可由實習總次數與在職生與實習期待落差之間的關係，而間接得 證組織對實習生實習期待之影響。
藉由實習總次數與期待組型的分析(表 4-20)發現，隨著實習次數愈多，期望 落差的情形逐漸降低，從期望理論來說，很可能是因為實習生在多次實習下來，
發現現況就是如此，因此調整自己的期望水準，以適應外在客觀環境的條件(張 苙雲，1986)。對此結果，從正向觀點來看，實習生在多次實習後，瞭解機構的 限制，也澄清自己的實習期待，經由個人的調適成功降低了實習期待落差。但有 限理性的分析告訴我們，人不是在尋求最佳方案，而是在所處的情境下，尋求最 令其滿意的方案(張苙雲，1986)。若從這一方面解讀，實習生可能在實習環境中 被規訓(discipline)，學著做一個「好學生」或「好實習生」，順應組織和機構工作 者的期待，而降低自己的實習期待，終至與實際情況較為相符。
同樣的，在職生的期望落差分數顯著低於一般生，而在期望組型的分析上顯 得兩極，「期望大於實際」與「實際大於期望」各約近一半的比例，而沒有兩者 相符的情形，且實際大於期望這組的比例遠大於一般生的比例。是否代表進入職 場後對實習有著務實的期待，因此期待落差分數也低於一般生？就權力觀點來 看，也有可能是在職生與機構的關係較為平等，便於討論和調整實習內涵。又或 者，在職生該次實習可能在原工作機構實習，因此實習起來得心應手，但因本研 究未追問在職生是否於原機構實習，因此不得而知。
由實習次數與在職生的討論，或可認為有限理性並非單指組織對實習生個人 之影響，而是在互動過程中逐漸型塑、模合、影響、削減個人想望與期待的歷程。
然而學生的理想性是否應在求學階段便被磨滅？責任制蔚為主流的社會工作機 構職場倫理是否能成為合理剝削實習生實習權益的合理藉口？或者「天真」的實
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習生可帶給機構更多制度上的改變、服務方式的調整？這是後續研究可以繼續討 論的部分。
參、 組織變項對知情行意向的影響
組織變項對知情行意向的影響再次獲得證實。胡慧嫈(1993)指出實習機構的 態度會影響學生專業認同與專業價值肯定，這與本研究「實習組織的良好氛圍對 於知情行意向的評定有其正面影響」此一發現相當相近。由於組織氛圍除了實習 生對整體人事物的感受之外，也作為實習生未來進入工作職場的想像藍圖，因此 組織對於專業認同和職業認同有直接的影響。
肆、 機構督導的督導關係對實習之影響─兼論「不知道」就沒關係？
本研究發現，良好的機構督導關係對實習收獲有正向的影響。支持Litvacic、
Bogo 與 Mishna (2010)的研究發現：學生與機構督導之間是一種風險與保護並存 的關係，當關係良好時，足以處理研究生面對的實習挑戰、給他們正向的支持並 使實習生進步，但當關係不良時，關係本身便成了實習生的壓力源。
在此格外需要討論的是「不知道」督導畢業學歷組的實習生與其機構督導的 關係。由路徑分析發現，機構督導主要影響實習生在機構中的實習期待落差和實 習收獲的感受，而學校督導則對實習生知情行意向有較多的影響。不知道機構督 導學歷這組的研究生，實習期待的落差在所有組別中是最大的，更藉由期望落差 的影響而降低了實習收獲，實習收獲在各組間的表現也是最低的。而不知道學校 督導學歷的研究生，在知情行意向的分數上也是最低。
這可能隱含實習生與督導的關係疏離、無所交集，以致於無法在實習生有期
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望落差時給予援手，協助調整實習期望或實習內容。
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