第五章 結論與建議
第四節 研究限制
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
120
第四節 研究限制
一、 抽樣的代表性
本研究量化的研究方法是運用現場收集問卷及線上問卷調查法進行資料蒐 集，根據經濟部估計吸引超過 136 萬人次，母體非常的龐大，雖然已盡可能收集 樣本數，但是和 136 萬人次相比，還是有一段差距，因此本研究的調查結果推論 到母體時，仍有偏誤的可能性。
二、 受試者的作答
本研究為 2011 世界設計大展，展區非常龐大且展館數眾多，進行質化研究 時，許多受訪者會模糊設計交鋒展與它館的印象，量化問卷中有 443 份問卷為現 場收集，收集方式是直接在館區出口請受試者作答，受試者可以以剛觀賞完清楚 記憶回答。但另外有 404 份為網路問卷，這些受試者再進行網路問卷時可能會對 設計交鋒展印象模糊，而將其他展館的體驗感受納入問卷的印象裡，此部分是無 法避免得知的誤差性。
三、 問卷受試者對象
本研究透過兩種方式進行正式問卷調查，共計回收 847 份問卷，其中 404
份為透過網路方式蒐集，443 份則在世界設計大展-設計交鋒展展館門口做現場問 卷調查。收集的 443 份問卷中，有非假日時間至現場收集，遇到大量學生族群到 館內做校外教學，故人口統計變項「學生」受試者比例較高，也會相對影響到月 收入及婚姻等變項，而造成研究結果的些微誤差。
四、 質化研究方法
在進行研究方法時想要了解消費者的想法，一般質化研究會採去焦點訪談
法，但本研究在差異性分析中發現，人口變項中「教育程度」及「職業」對各變 項具有顯著的差異，因此在進行質化研究訪談時，為了找到不同教育程度及職業 的受訪者，時間及地點難以聚集，故沒有進行焦點訪談法而選擇了深度訪談法彌 補量化研究的不足。
而深度訪談受訪者的抽樣居住地區應有北中南東四區，但本研究北部地區的 受試者占了八成以上，為與量化結果內容一致，故受訪者選擇以北部地區為主。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
121
第五節 未來研究發展與建議
針對研究限制的部分，在未來研究上有以下幾點建議：
一、 樣本抽樣
參加「2011 台北世界設計大展之設計交鋒展」的人次眾多，本次研究因為
時間及金錢考量，樣本數為 808 份，日後若要探討類似的國際型展覽，為減少研 究誤差，抽樣的樣本數應該要盡量提高；另外選擇受試者時，也應該在現場收集 問卷時，將收集問卷的時間做平均分配，才能避免受試者人口變項同質性過高的 問題。
二、 研究個案
本研究世界設計大展非常龐大，為了避免模糊焦點，研究進行時縮小至「設 計交鋒展」為主要的研究個案。但參觀設計交鋒展的受試者幾乎都會同時進行其 他展館的觀賞，導致在回答關於設計交鋒展的相關意見或問題時有所誤差，日後 進行相關的設計展覽時，可以挑選更具有主題性或是不要過於複雜的展覽個案做 為研究對象。
三、 研究方法
本研究質性方法採用深度訪談法，建議往後的研究者或是主辦單位可以搭配 多次使用焦點團體法的方式來了解參觀者。無論是參觀者的滿意需求或尚未被滿 足的需求，都可以因為研究方法的更多元性被全面的了解到。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
122
附錄一：參考文獻
一、中文部分
廖偉伶(2003)。《知識管理在服務創新之應用》，國立成功大學工業管理科學研究 所碩士論文。
袁薏樺(2003)。《體驗行銷、體驗價值與顧客滿意關係之研究》，臺北科技大學商 業自動化與管理研究所碩士論文。
劉俊岷(2004)。《服務創新、情緒體驗與忠誠意圖之關係—以主題餐廳為例》，天 主教輔仁大學管理學研究所碩士論文。
葉美玲(2006)。《體驗行銷體驗價質對顧客滿意度忠誠度關係探討_以臺北市立北 投區運動中心為例》，國立台南大學運動與健康研究所碩士論文，台南市。
施宥如(2008)。《體驗行銷對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究—以爵士音樂 餐廳 Brown Sugar 為例》，國立政治大學管理碩士學程(AMBA)碩士論文。
敏景翔(2009)。《體驗行銷策略研究—以乾杯燒肉為例》，國立政治大學管理碩士 學程碩士學位論文。
許泓祺(2009)。《體驗行銷策略研究—以好市多(Costco)為例》，國立政治大學商 學院管理碩士學程碩士論文。
陳淑敏(2011)。《服務創新與體驗行銷對提升顧客滿意度與忠誠度的探討—以安 麗公司為例》，國立政治大學傳播學院碩士在職專班論文。
黃靖文(2003)。《量販店服務品質、顧客滿意度與中程度間關係之研究》，大同大 學事業經營研究所。
陳蕙琳(2010)。《體驗行銷、品牌形象與品牌忠誠度關係-以長榮航空公司為例》，
東海大學企業管理學系碩士班。
衛南陽(2005)。哇!玩行銷-你一定要知道的 21 種行銷祕技。台北：沃爾瑪書局。
項退結譯(1998)。《西洋哲學辭典》。台北：華香園。Verlog Herder K.G 著。
王育英、梁曉鶯譯。《體驗行銷》。臺北：經典傳訊文化出版社。(原著：Bernd H.
Schmitt (1999)
王秀華譯(2002)。Griffin, Jill 原著，《忠誠顧客—如何培養，如何保持(Customer Loyalty)》，初版，朝陽堂文化事業股份有限公司。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
123
林陽助 (2003)。《服務行銷》。台北：新陸書局。
夏業良譯(2003)。《體驗經濟時代》。台北：經濟新潮社出版。.(原著：Pine, B.J. &
Gilmore J. H. )
林靈宏 (2003)。《消費者行為學》。台北：五南圖書出版公司。
許士軍(1998)。創新的研發組織。臺北：能力雜誌，頁 24-30。
吳明隆著(2009)。《SPSS 操作與應用問卷統計分析實務》台北：五南圖書出版公 司。
陳琇玲譯(2011)。《服務創新時代關鍵報告》。台北：商周出版。(原著：Dieter Spath
&Walter Ganz)
林崇宏著(2008)。《設計概論－新設計理念的思考與解析》。台北：全華科技圖書。
二、英文部分
Abbott, L, (1995). Quality and Competition. New York: Columbia University Press.
Anderson, W. O. & Sullivan, W. M. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firm. Marketing Sciences, 12(2), 125-143.
Bloemer, J. M. M. & Kasper, H. D. P. (1995). The complex relationship between consumer satisfaction and brand loyalty. Journal of Economic Psychology, 16(2), 311-329.
Cardozo, R. N. (1965), An Experimental Study of Consumer Effort, Expectation and Satisfaction, Journal of Marketing Research, 2(August):244-249.
Cavero, Sandra & Cebollada, Javier (1997), “Brand Choice and Marketing Strategy:
An Application to the Market of Laundry Detergent for Delicate Clothes in Spain, ”. Journal of International Consumer Marketing, Vol. 10, pp.57-71.
Curasi, C. F. & Kennydy, K. N. (2002). Form Prisoners to Apostles: a Typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in service Business. Journal of Services
Marketing , 16(4), 322-341.
Day, R. L.(1977), Toward a Process Model of Consumer Satisfaction, in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. Keith Hunt, ed., Cambridge, Mass.: Marketing Science Institute: 150-183.
Dotson, M., Patton, W.E (1992). Consumer Perceptions of Department Store Service:
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
124
a Lesson for Retailers. Journal of Services Marketing, 6(2)15 – 28 Folkes, S. V. (1984), “Recent Attribution Research in Consumer Behavior:
A Review and New Direction,”Journal of Consumer Research, 14, 548-61.
Fornell, C. (1992), A national Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing Science.
Fred Selnes (1993), “An Examination of the Effect if Orodcut Performance on Brand Reputation Satisfaction and Loyalty”, European Journal of Marketing Vol.27, N0.9, pp19-35.
Griffin (1995). Customer Loyalty. Simon & Schuster Inc.
Gronholdt, Lars. (2000). “The relationship between customer satisfaction and loyalty:
Cross industry differences”Total Quality Management, 11(4/6), July, 509-515.
Haywood KM. 1989. Managing Word of Mouth Communications. The Journal of
Service Marketing Vol. 65, pp.118-126.
Heskett, J.J. (1987), “Lessons in the Service Sector”, Harvard Business Review, vol.
65, pp 118-126.
Holbrook, M. B. (1994). The nature of customer value: an axiology of services in the consumption experience. Service quality: new durections in the theory and practice, 21-71.
Holbrook, M. B. (1996). Typology of Customer Value. Advance in Consumer
Research, 23, 139.
Holbrook, M. B. (2000). The millennial consumer in the tests of our tmes:
Experience and entertainment. Journal of Macromarketing, 20(2), 178-192.
Holt,K. (1983)，”Production Innovation Management”. Butterworth,pp.50-51.
James L. Heskett, Thomas 0. Jones, Gary W. Loveman, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger(1994), “Putting the Service-Porfit Chain to Work”, Harvard
Business Review, pp164-174.
Jones, T. O. & Sasser, W. E. (1995). Why satisfied Customers Defect. Harvard
Business Review, 73, 88-99.
Joy, A. & Sherry, J. F. (2003). Speaking of art as embodied imaginational: A multisensory approach to understanding aesthetic experience. Journal of
Consumer Research, 30(2), 259.
Kotler Phillip, Keller Kevin Lane, 2006, Market gement 12th ed, P135, P246, P310.
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
125
Kolter, P. (1973). Atmospherics as a Marketing Tool. Journal of Retailing, 49, 48-68.
Kolter, P. (1991). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice-Hall, 7, 246-249.
Kolter, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Prentice-Hall, 433-437.
Kotler, P. (2003). Marketing management: (7th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Latour, S.A. & Peat, N.C.(1979), Conceptual and Methodological Issues in Consumer
Satisfaction Research , Association for Consumer Research, 6: 431-437.
Lovelock, Christopher H. (1993)，Product Plus: How Product+Service=Competitive Advantage, McGraw Hill.
Mano H. & Oliver R. L.(1993). Assessing the Dimensionality and Structure of the Consumption Experience: Evaluation, Feeling and Satisfaction. Journal of
Consumer Research, Vol. 20, 451-466.
Mcluhan, R. (2000). Go live with a big brand experience. Marketing, 26(4), 45-46.
Norris, R. T. (1941). The Theory of Consumer’s Demand. New Haven CT: Yale University Press.
Oliver, R. (1999). Value as Excellence in the Consumption Excellence. London and New York: Rutledge.
Oliver, R. L. (1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision, Journal of Marketing Research 17(November): 460-469.
Oliver, R. L. & Desarbo, W.S.(1988), Response Determinants in Satisfaction Judgments, Journal of Consumer Research, 14(March): 495-507.
Oliver, R. L.(1992), An Investigation of the Atrribute Baisis of Emotion and Related Affects in Consumption: Suggesions for a Stage-Specific satisfaction Framwork, Advances in Consumer Research, 19: 237-244.
Ostorm, A., & Iaobucu, D. (1995). Consumer Trade-Offs and the Evaluation of Services, Journal of Marketing, 59(14), 17-28.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pine, B.J., & Gilmore, J.H.(1998). Welcome to the experience economy. Harvard
Business Review, 76(4), 97-105.
Raphel, M., & Raphel, N. (1995), Up the Loyalty Ladder. Progressive Grocer,74(4),
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
126
21.
Schmitt, Bernd H. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brand. New York: Free Press Schmitt, Bernd H. and Alexander Simonson(1999), Marketing Aesthetics: The Strategic Management of Brands, Identity, and Image. New York: Free Press Singh, Jagdip and Sirdeshmukh, Deepak(2000), “Agency and trust mechanisms in consumer satisfaction and loyalty judgments,”Academy of Marketing Science,
Journal 28:150
Stum & Thiry. (1991). Building Customer Loyalty. Trainning and Development
Journal, April, 34-36.
Thinaut, J.W. & Kelley, H.H. (1959), The Social Psychology of Groups. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Unger, L. S., & Kernan, J. B.(1983). On the meaning of leisure: An investigation of some determinants of subjective experience. Journal of Business Research, (9), 381-392.
Wolf, T. (1990). Managing a Nonprofit Organization. New York: Fireside
Woodside, R. B. (1997). Customer value: The next source for competitive advantage.
Journal of Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
Woodside and Daly (1989). Response Determinants in Satisfaction Judgments.
Journal of Consumer Research,14, 495-507
Zeithaml, V. A., & Mary, J. B. (1996). Service Marketing. New York: McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal o Marketing, 52(2). 2-22.
四、 線上資料
1. Taipei World Design Expo。上網日期 2011 年 9 月 12 日，取自 http://www.2011designexpo.com.tw/Default.aspx
2. 台灣設計波酷網(2011)完全了解「2011 台北世界設計大會/大展」，上網 日期：2011 年 10 月 5 日，取自
http://www.boco.com.tw/NewsTdcDetail.aspx?bid=B20110916000003
‧
‧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
129
7. 我認為設計交鋒展各項作品是具有獨特性的。 1 2 3 4 5 8. 我認為設計交鋒展整個展場流露出一種設計風格。 1 2 3 4 5 9. 我認為參觀設計交鋒展會帶給我滿足感。 1 2 3 4 5 10 我認為設計交鋒展所展示的作品是有趣的。 1 2 3 4 5 11 我認為設計交鋒展的設計師作品會引發我對設計的興趣。 1 2 3 4 5 12 我認為設計交鋒展內容豐富，觀賞時間不夠用。 1 2 3 4 5
第三部分：服務創新
非 常 不 同 意
不 同 意
普 通
同 意
非 常 同 意 1. 我覺得設計交鋒展的整體設計規劃具有創意。 1 2 3 4 5 2. 我覺得設計交鋒展的設計作品讓展覽形象層次提高。 1 2 3 4 5 3. 我覺得設計交鋒展的陳列方式讓我欣賞作品很方便。 1 2 3 4 5 4. 設計交鋒展的導覽人員比其他類似展覽的人員更專業。 1 2 3 4 5 5. 聽過設計交鋒展的導覽人員解說讓我思考了幸福的意義。 1 2 3 4 5 6. 參觀完設計交鋒展，我更了解設計的意涵。 1 2 3 4 5 7. 我認為每樣設計交鋒展的作品都有一位專業導覽人員解說。 1 2 3 4 5 8. 我認為設計交鋒展的導覽人員與作品配置恰當。 1 2 3 4 5 9. 我認為設計交鋒展的作品是創新與具有設計感的。 1 2 3 4 5 10. 我認為設計交鋒展控管參觀的人數是合宜的。 1 2 3 4 5
‧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
131
2. 設計交鋒展若有舉辦相關活動，我願意撥出時間參加。 1 2 3 4 5 3. 即使設計交鋒展日後售票，我也願意花錢參觀。 1 2 3 4 5 4. 我樂於與我的親人、朋友分享設計交鋒展的參觀心得。 1 2 3 4 5 5. 我會推薦親人、朋友去參觀設計交鋒展。 1 2 3 4 5 6. 我與親人、朋友分享設計交鋒展的資訊大多為正向的。 1 2 3 4 5 7. 參觀完設計交鋒展，我願意再花時間到其他展區參觀。 1 2 3 4 5 8. 參觀完設計交鋒展，我會花錢購買相關紀念商品。 1 2 3 4 5 9. 我願意參觀類似設計交鋒展這樣的設計活動。 1 2 3 4 5
第六部份：
一、性別 1.□男性 2.□女性
二、年齡 1.□20 歲以下 2.□21-30 歲 3.□31-40 歲 4.□41-50 歲 5.□51 歲以上
三、婚姻 1.□已婚 2.□未婚
四、教育程度 1.□高中職(含)以下 2.□大學(專科) 3.□研究所(含)以上 五、職業 1.□學生 2.□農、林、漁、牧、礦 3.□工業、製造業
4.□電子科技業 5.□商業、金融業 6.□服務業
7.□軍公教 8.□傳播媒體業 9.□專業人士(醫師、會計)
7.□軍公教 8.□傳播媒體業 9.□專業人士(醫師、會計)