參、 流程類型與組織例規
第三節 管理實務意涵 管理實務意涵 管理實務意涵 管理實務意涵
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本論文對行銷研究公司個案之結構面組織例規 (也就是流程制度) 的探 索，有助於專業服務公司之管理者思索當組織面對動態的環境，或當組織內不同 活動面對不同的任務環境變異性，組織制度所應帶來的彈性。如同 Hall and Johnson (2009) 所指出「流程標準化已被過度引申，而不管流程標準化是否合理 (Process standardization has been pushed too far, with little regard for where it does and does not make sense)」。
當專業服務公司之管理者思索流程制度設計時，應跳脫制度標準化的思維。
本論文建議，當專業服務公司之管理者進行流程或活動之制度設計時，首先應考 慮不同流程或活動所面對之環境變化的特性。當構成環境的因子很多且複雜度高 時，該環境屬於異質的環境；當每個因子環境隨著時間而有不同的變化，該環境 屬於變動的環境，反之屬於穩定的環境。
面對異質/穩定或異質/變動的環境變化，組織應著重發展的流程制度本質上 必須是可調整的。面對異質/穩定的環境變化，組織可發展內容樣板 (content template)，內容樣板的格式包括表格或簡例，組織可運用表格或簡例列下決策方 案的基本內容項目 (包含決策可行方案及選擇方案之邏輯)，再透過訓練及控制 機制讓組織成員依決策情境選擇合適的內容樣板進行微調;此外，針對組織成員 不須以書面格式呈現決策結果時，組織可發展檢查樣板，也就是以檢查清單 (check lists)的形式提醒組織成員進行決策時所應考慮的因素;再者，針對組織成 員必須進行複雜決策的層面 (例如：決定報價的利潤)，組織可提供書面原則 (written rules)，由於個人進行複雜決策選擇時，傾向運用準則 (heuristics) 進行 決策，組織提供的書面原則可提供個人進行複雜決策的準則。
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面對異質/變動的環境變化，由於環境的變化是不可預測的，組織可發展資 訊搜尋機制，讓組織成員知道碰到問題可以找誰 (knowing-who)、有哪些資訊 (knowing-what)、該如何解決 (knowing-how)；此外，組織可運用結構化研討或 安排討論機制，讓組織成員進行腦力激盪，在互動中分享並學習彼此的經驗;組 織也可篩選一些成功的故事，發展劇本 (例如：運用獎項提名方式，讓組織成員 分享個人成功經驗)，提升組織成員的知能。
本論文對偏人員經驗主導之專業服務公司有如下的建議：
1. 面對
面對面對面對異質異質異質異質/穩定穩定穩定穩定環境變化的活動環境變化的活動環境變化的活動環境變化的活動，，，，可考慮運用或發展的可考慮運用或發展的可考慮運用或發展的流程可考慮運用或發展的流程流程制流程制制制度度度度包括包括包括包括：：：：列下方列下方列下方列下方 案選擇邏輯的案選擇邏輯的 案選擇邏輯的
案選擇邏輯的內容樣板內容樣板內容樣板、內容樣板、、檢查樣板、檢查樣板檢查樣板、檢查樣板、、書面原則、書面原則書面原則、書面原則、、或設定行動邏輯的制度、或設定行動邏輯的制度或設定行動邏輯的制度。或設定行動邏輯的制度。。。
建立內容樣板時，一般業界常見的是列下可行方案的內容樣板 (例如：針對 行銷研究公司，列下研究設計可以運用的研究方法，可以問的問題；針對廣告公 司，列下拍攝廣告可以使用的手法；針對管理顧問公司，列下進行諮詢時可以運 用的模組或軟體)，但列下可行方案的內容樣板雖有助於提升回應的速度，過度 依賴列下可行方案的內容樣板卻有可能限制了組織內個人回應的創意。管理者可 考慮建立列下分案選擇邏輯的內容樣板 (例如：針對行銷研究公司，研究設計中 的每個問題可提供客戶什麼資訊，幫助客戶釐清什麼商業上的問題；針對廣告公 司，不同手法可以為客戶帶來何種效益，應注意哪些事項；針對管理顧問公司，
各模組或軟體中不同的元件主要是解決客戶哪些問題，應注意哪些事項)，列下 分案選擇邏輯的內容樣板有助於組織內的個人因應客戶不同的需求，依據考慮的 因素提供客戶所需的服務，更有助於提升回應的品質。
此外，檢查樣板及書面原則的建立通常是偏人員經驗主導之專業服務公司 較疏忽的部分，檢查樣板是針對一個決策列下所有須考慮因素，發展檢查清單 (例如：針對行銷研究公司報表所有須檢查的項目)，檢查清單的建立有助於克服
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組織內個人記憶上的限制，進而提升回應的品質。書面原則的建立則有助於組織 內的個人面對複雜的決策情境，書面原則使組織成員能更從容地進行複雜的決 策。
再者，設定行動邏輯的制度有助於針對可能重複發生、但發生頻率不一定 之需求或問題，對回應進行控制。由於設定行動邏輯的制度一方面可將客戶需求 或問題導到適合的窗口，提升回應的品質，另一方面可能也犧牲了回應的速度。
因此，在設計行動邏輯的制度時，除了考量回應的窗口，也須針對回應的速度進 行控制。
2. 面對
面對面對面對異質異質異質異質/變動變動變動變動環境變化的活動環境變化的活動環境變化的活動環境變化的活動，，，，可考慮運用或發展的機制包括可考慮運用或發展的機制包括可考慮運用或發展的機制包括：可考慮運用或發展的機制包括：：：資訊搜尋機資訊搜尋機資訊搜尋機資訊搜尋機 制制 制
制、、、、書面原則書面原則書面原則書面原則、、、較、較較結構化較結構化結構化的腦力激盪機制結構化的腦力激盪機制的腦力激盪機制、的腦力激盪機制、、或提供劇本、或提供劇本或提供劇本。或提供劇本。。。
關於資訊搜尋機制，偏人員經驗主導之專業服務公司可能較偏向問題驅動 之資訊搜尋，也就是碰到客戶需求或環境變化的問題，再針對問題蒐集資訊。問 題驅動的資訊搜尋雖然有助於回應的速度，但無法確保搜尋之資訊的品質。由於 以人員經驗為導向之專業服務公司內部的資訊資源有限，管理者可透過建立長期 的外部專家網絡，並發展信任關係，建立 knowing-who 之資訊搜尋機制。此外，
管 理 者 也 可 自 己 或 安 排 人 力 擔 任 一 般 市 場 資 訊 的 蒐 集 者 及 傳 播 者 ， 建 立 knowing-what 之資訊搜尋機制，有助於組織發展機會察覺之能力。再者，針對資 料庫的設計，除了發展便利之資料庫搜尋邏輯，資料庫也應涵蓋不同人員不同專 案經驗所碰到的問題及解決方式的文件，以促進組織個人內隱知識的移轉。此 外，管理者也應基於過去經驗，思索如何建立書面原則，以協助組織個人面對複 雜的決策情境。
另一方面，雖然偏人員經驗主導之專業服務公司可能已發展一些固定討論 的機制，但管理者可思索建立更結構化的經驗學習機制。透過結構化的設計 (例
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如：角色扮演、訣竅分享、譬喻式的練習、整合練習)，組織內的個人可在過程 中培養敏銳且因應變化的判斷能力，也可促進組織內個人內隱知識的移轉，而透 過整合練習也可將內隱知識轉為外顯的書面文件。
再者，人員經驗導向之專業服務公司管理者也可思索透過一些激勵方式 (例 如：獎項提名) 建立一些成功故事的樣本，除了提升組織內個人的判斷能力，有 助於回應的品質，也將這些成功的故事留在組織，形成組織的記憶。
本論文建議偏制度主導之專業服務公司可採行下列方案：
1. 評估不同制度對回
評估不同制度對回評估不同制度對回評估不同制度對回應品質與速度之影響應品質與速度之影響應品質與速度之影響，應品質與速度之影響，，調整對不同制度的依賴程度，調整對不同制度的依賴程度調整對不同制度的依賴程度。調整對不同制度的依賴程度。。。面對環境的變化，，，，雖然偏制度主導之公司可能已發展出各式成熟的制度，
但某些制度本質上雖具可調整性，但過度依賴仍可能造成組織成員習慣性/非思 考性的回應 (mindlessness)，也可能限制了組織內個人回應的創意。例如：過度 依賴列下可行方案的內容樣板，組織內的個人可能侷限於列出的可行方案，或完 全依照建議之可行方案，而忽略了評估可行方案所應考慮的因素。此外，雖然偏 制度主導的公司可能也發展出一些書面原則，但某些原則可能也影響了回應的速 度或品質，例如：設定專案每個階段應配置的時間，可能影響了回應的速度。
2. 發展便利的資訊優先順序篩選機制
發展便利的資訊優先順序篩選機制發展便利的資訊優先順序篩選機制發展便利的資訊優先順序篩選機制。。。 。面對環境的變化，，，，雖然偏制度主導之公司可能已發展出各式的資訊搜尋機 制，但過多的資訊對於有限理性的組織個人而言，可能形成過度負擔。管理者可 思索發展便利的資訊優先順序篩選機制，幫助組織內的個人根據面對的問題，依 推薦的優先順序找到所需的資訊。
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3. 推廣
推廣推廣推廣結構化結構化結構化結構化的互動式經驗學習例規與劇本發展機制的互動式經驗學習例規與劇本發展機制的互動式經驗學習例規與劇本發展機制。的互動式經驗學習例規與劇本發展機制。。 。根據本論文之個案發現，偏制度主導之多國公司多由母公司或區域總部 (李 貴惠，2008)進行結構化的腦力激盪研討，或進行獎項提名制度分享成功故事。
本論文建議，結構化的腦力激盪研討有助於組織內的個人培養判斷能力，也促成
本論文建議，結構化的腦力激盪研討有助於組織內的個人培養判斷能力，也促成