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第三節 第三節 第三節
第三節 結構面組織例規 結構面組織例規 結構面組織例規、 結構面組織例規 、 、 、組織成員的決策行為與彈性 組織成員的決策行為與彈性 組織成員的決策行為與彈性 組織成員的決策行為與彈性
根據第二節的分析，組織傾向發展具可塑性的組織例規以回應異質/穩定或 異質/變動的任務環境變異性。本節探討具可塑性的組織例規如何影響組織成員 的決策行為 (決策準則、考慮因素與評估、可行方案 (alternatives)與選擇、行動 邏輯、行動方向)，也就是組織例規的代理面，進而影響彈性。本研究以回應環 境變異性之品質及速度作為彈性的衡量指標。
壹、 結構面組織例規、組織成員決策行為、與回應異質/穩定任務環 境變異性的彈性
根據本研究發現，面對異質/穩定的任務環境變異性，除了標準作業程序，
組織傾向發展可依據實際情況微調方案內容的內容樣板、列出考慮因素的檢查樣 板、提供決策準則(heuristics)的書面原則、及設定行動邏輯的文法行動。。。。由於標 準作業程序主要是確保組織成員在進行重複活動時採取同樣的行動次序，以達效 率，對彈性的影響較不明顯。以下探討具可塑性之組織例規 (內容樣板、檢查樣 板、書面原則、文法行動) 如何影響組織成員決策行為，進而影響回應環境變異 性之品質及速度 (彈性)。
(一) 內容樣板、組織成員的決策行為與彈性
如前所述，內容樣板是針對重複性決策，以書面或電腦系統列下決策方案 的基本內容項目，進行決策時，再依據實際狀況決定方案的實際內容。在本研究 中，內容樣板實例包括：針對報價活動的內部人力成本計算系統、針對研究時程 規劃活動的研究時程表、針對研究設計活動所發展的研究設計樣板、針對市調活 動的內部訪訓備忘錄/個案通知、針對開放題編碼活動的開放題編碼表、針對基
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本報表之資料分析活動的資料分析需求表、針對研究發現之報告撰寫活動的研究 報告簡例、針對口頭簡報活動之簡報內容的口頭簡報簡例。
內容樣板的內容包括：列下決策可行方案之內容樣板，以及列下決策方案 背後邏輯之內容樣板。以研究設計為例，本研究所有行銷研究公司個案均發展 了列下決策可行方案之內容樣板，例如：研究方法的種類 (例如：家訪、街訪、
電訪)，以及針對常態性研究，也列下重點研究內容 (可行方案)，例如：針對消 費者態度與使用習慣研究 (U&A)，研究內容包含：未提示品牌知名度、提示品 牌知名度、曾經使用的品牌/產品項目、過去一年使用的品牌/產品項目、過去 3 個月使用的品牌/產品項目、過去一個月最常使用的品牌/產品項目等。而偏制度 主導的公司也針對不同品類 (例如：洗髮精、尿布、肌膚保養品、汽車、冷氣、
手機、雜誌、菸酒等) 而有不同的研究內容樣板。
根據列下決策可行方案之內容樣板，組織成員可以快速地找出決策方案，
有助於組織成員回應環境變異性的速度，所謂有助於回應環境變異性的速度是 指較快或以較短的時間回應。
大概就是不同類型的研究要問什麼，都記下來，這樣比較快。 例如:顧客滿意要 問什麼問題，幾個大塊大概都有參考的東西。(Case LB, Researcher)
因為這些範本都是做過的，比較不會太離譜，也不用花太多時間做大修改。(Case MX, Data Processing Manager)
此外，有些行銷研究公司除了發展列下決策可行方案之內容樣板，也發展 了列下決策方案選擇邏輯之內容樣板。再以研究設計為例，列下決策方案選擇邏 輯之內容樣板的實例包括：列下不同研究方法的適用情境、列下各個研究內容所 代表的涵義 (例如：未提示知名度率可計算滲透率)。
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列下決策方案選擇邏輯之內容樣板可幫助組織成員依據客戶需求，依合適 邏輯選擇恰當的方案，有助於組織成員回應環境變異性的品質。例如：針對洗髮 精產品的使用與態度研究，內容樣板在研究方法方面可能比較不同研究進行方 式，例如：家訪 (door-to-door interviews) vs. 電訪 (telephone interviews)，家訪具 有抽樣接近母群、可運用出示卡(show card)、可進行產品試用/試吃等優點，但耗 時較久、成本較高；電訪時間較快、成本較低，但無法出示展示卡因此無法問複 雜的問題，無法進行產品試用/試吃等。組織成員在評估應採何種研究方法時，
可評估客戶的需求 (例如：成本、預算、問題難易度、是否須進行試用/試吃等)，
再決定應採何種研究方法。因此，列下決策方案選擇邏輯之內容樣板有助於提升 回應的品質，例如: 幫助解決客戶的疑惑。
像知名度後面有個括弧可以看什麼，因為每個客戶都會問，就乾脆把他弄出來，
這一塊是要解決什麼問題，現在使用率是要解決什麼問題，過去使用率是解決什 麼問題，購買意願是解決什麼問題，客戶對照就知道了，就不用再問。(Case LC, Senior Research Manager)
若公司的內容樣板只列下可行方案，而沒有列下決策方案選擇邏輯，組織 成員在進行決策時，仍可能無法有效判斷該如何進行選擇，因此，對回應品質的 影響未定
。
根據非正式訪談一位在客戶端的業者，該業者曾碰過一家行銷研究 公司(多國行銷研究公司，但並非本研究之個案)，該行銷研究公司雖然有豐富經 驗，也有各種研究設計的樣板，但曾因某個研究討論問題合適性及如何取捨的過 程中，該業者問研究員為何針對該類型研究要放某個問題時，該研究員無法回 答，而讓該業者對該行銷研究公司的專業度有疑慮。文獻上，Hass and Hansen (2005) 針對一家擁有龐大資料庫的管理顧問公司 進行的研究也曾指出，運用公司書面知識的程度與該公司取得標案的績效未必有
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(working examples) 作為樣板的例子。本論文發現樣板會以多種型態存在。從行銷研究公司的個案發現，內容樣板
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檢查樣板提醒組織成員進行決策時應考慮的因素，以一家偏制度主導之多國 公司所發展之檢查基本報表結果的檢查清單 (check lists)為例，檢查清單 (check lists)上列出了檢查報表時應考慮的因素 (例如：跳題)，克服個人記憶上之限制，
有助於組織成員回應任務環境變異性之品質 (例如：避免忘記)。
檢查報表我们有個 check list。就是報表跑出來你該檢查什麼東西，例如每一題的 base 是不是對的，還有跟 spec 是不是符合。一題一題檢查下來。這個 check list 有點是提示你該檢查什麼，因為有時候會忘記。(Case MX, Data Processing Manager)
命題 命題
命題命題 2-2: 檢查樣板透過影響組織成員決策判斷面考慮因素之評估檢查樣板透過影響組織成員決策判斷面考慮因素之評估檢查樣板透過影響組織成員決策判斷面考慮因素之評估檢查樣板透過影響組織成員決策判斷面考慮因素之評估，，，，有助於提升有助於提升有助於提升有助於提升 回應環境變異性之品質
回應環境變異性之品質 回應環境變異性之品質 回應環境變異性之品質。。。 。
文獻上，雖然 Szulanski and Jensen (2004) 曾提出以樣板作為克服組織僵固 性的機制，但後續研究並未深入探討樣板可能的類型，本論文發現除了內容樣 板，檢查樣板亦是部分行銷研究公司進行知識統治 (e.g., Foss, Husted, and Michilova, 2010) 的工具之一。本論文進一步發現，檢查樣板會影響組織成員對 於考慮因素之評估，進而影響回應環境變異性之品質。
(三) 書面原則、組織成員的決策行為與彈性
書面原則是設定決策的準則 (heuristics)，實例包括：規定報價至少不能賠 本。當組織成員面對複雜之決策環境，組織成員傾向依賴準則進行決策 (Bettman, 1979: 176)。書面原則提供組織成員決策的準則，有助於提升組織成員進行複雜 決策時的品質，此處的品質是指可達組織的目標，而組織也經由控制機制確保組 織成員是否遵循準則進行決策。
我們在執行的每個階段都有控制，內部會稽查實際發生的成本跟預估發生的成
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本，如果差異很大我們就要去解釋為什麼，finance director 可能會把需要解釋的 highlight，要我們寫原因，這是我們集團要求的。(Case MX, Associate Director)
命題 命題
命題命題 2-3: 書面原則透過影響組織成員決策判斷面之決策準則書面原則透過影響組織成員決策判斷面之決策準則書面原則透過影響組織成員決策判斷面之決策準則書面原則透過影響組織成員決策判斷面之決策準則，，，，有助於提升回應有助於提升回應有助於提升回應有助於提升回應 環境變異性之品質
環境變異性之品質 環境變異性之品質 環境變異性之品質。。。 。
Bettman (1979: 176) 曾指出當組織成員面對複雜決策情境時，組織成員因有 限理性，傾向採準則為基礎的行動 (heuristic-based actions)。然而，針對組織運 用何種機制以影響個人面對複雜情境所採取的決策準則 (heuristics)，則少有文獻 探討。本論文發現面對異質/穩定之環境變異性，部分行銷研究公司運用書面原 則以影響組織成員的決策準則，有助於提升回應環境變異性之品質。
(三) 文法行動例規、組織成員的決策行為與彈性
文法行動例規主要是為了處理可能發生但發生頻率不一定的客戶需求，設定 回應的行動邏輯 (Pentland and Rueter, 1994)。設定行動邏輯的文法行動例規規定 如果發生甚麼情況，就應採取甚麼行動，實例包括：針對開放題編碼，如果碰到 客戶要求看實際問卷與編碼表，有家多國公司規定客戶看之前要有好幾層把關。
針對開放題編碼，有家本國公司規定如果客戶認為編的碼不夠細緻 (例如：【顏 色不漂亮】)，研究員必須自己翻問卷，瞭解受訪者實際的回答。針對客戶於市 調活動隨訪 (隨同訪問) 過程所提出之需求，有家多國公司規定當場一律不能答 應，必須透過研究員再與客戶溝通。而一家本國公司則規定當場先按客戶的要求 執行，之後研究員再與客戶溝通決定後續的執行方式。設定行動邏輯的文法行動 例規可控制回應客戶需求的角色，確保回應的品質，也就是更貼近客戶的需求、
針對開放題編碼，有家本國公司規定如果客戶認為編的碼不夠細緻 (例如：【顏 色不漂亮】)，研究員必須自己翻問卷，瞭解受訪者實際的回答。針對客戶於市 調活動隨訪 (隨同訪問) 過程所提出之需求，有家多國公司規定當場一律不能答 應，必須透過研究員再與客戶溝通。而一家本國公司則規定當場先按客戶的要求 執行，之後研究員再與客戶溝通決定後續的執行方式。設定行動邏輯的文法行動 例規可控制回應客戶需求的角色，確保回應的品質，也就是更貼近客戶的需求、