第二章 文獻探討
第三節 親師衝突的因應策略及影響
ㄧ、衝突的因應策略
Romeor（1983）指出，一個人處理衝突的方式，並不因情境的改變而有重 大變化，亦即說明對衝突處理的態度，每個人都有其特殊的風格。衝突因應策 略可謂不一而足，且沒有良窳之分，端看衝突的情境或問題發生的緣由而決定
（引自吳宗立，1994，頁 43），另外，衝突的發生對人際之間的關係有其正負面 影響，若能對衝突妥善處理，則衝突的發生不一定會帶來許多問題，並且更能 解決問題及有效的改善彼此關係，反之不但傷害彼此的關係，對個人而言亦可 能傷害自尊、產生悲觀的想法和疑神疑鬼。所以如何處理好衝突就顯的格外重 要（吳宗立，1994；鍾婷婷，2003）。
而 Thomas 將因應衝突建立在「獨斷」及「合作」兩個向度上，其中「獨斷」
是強調滿足自己，而「合作」則是滿足別人。Thomas 發展出這兩個向度形成五 種不同因應衝突策略（引自秦夢群，1998，頁 283），分別是
：
（一）順應方式（accommodative）
強調合作而不獨斷，是一種為維持彼此關係或息事寧人，寧可犧牲自己的 利益，而滿足對方的自我犧牲，是我輸你贏（lose-win）的方式。
（二）逃避方式（avoiding）
一種不合作也不獨斷的方式，當事人將衝突故意忽略，既不在乎自己的利 益，也不管對方的反應，一昧的從衝突情境中逃避，是一種雙方皆不滿意的雙 輸（lose-lose）方式。
（三）競爭方式（competing）
強調獨斷而不合作，和順應方式是相反的，當事人追求滿足自己，而不管 別人，這是一種我贏你輸（win-lose）的權利取向方式。
（四）妥協方式（compromising）
介於獨斷與合作方式間，是一種追求雙方均能滿足的方式，雖然不能完全 滿足雙方，但也不會全部失望的有輸有贏（win-win＇lose-lose）方式。
（五）合作方式（collaboation）
也是一種兼顧獨斷與合作，由雙方共同合作找出可以滿足的解決方法，也 是令雙方皆大歡喜的雙贏（win-win）方式。
綜觀以上所述，衝突的因應策略是隨著情境而改變的，當發現自己錯而對 方對時，則會採取「順應」的因應策略；想使對方冷靜下來謀求解決之道時、
知道自己沒有機會滿足所需及他人也無法更有效的解決衝突時，會採取「逃避」
的因應策略；當需要採取迅速果斷的行動、確信此爭議對組織的發展是重要的，
則採取「妥協」的因應策略；雙方勢均力敵想要爭取一目標、因時間壓力必須 獲得解決，則會採取「競爭」的因應策略；雙方認為事情相當重要，必須找出 一個整合性的解決方案時、為了使雙方獲得良好整合的關係時，則採取「合作」
的因應策略。所以衝突的因應方式沒有良窳之分，端看衝突的情境或問題發生 的緣由，因應人、事、時、地之變化以選擇最適宜的處理方式。
二、親師衝突的因應策略
親師衝突是人際衝突中的一環，若是教師對親師衝突處理不當，除了造成 雙方關係緊張外，日後可能造成兒童因為親師衝突而影響學習（林明地，1996）。 因此，面對親師衝突所採取的因應策略就顯的格外重要。
老師與家長討論孩子的言行與表現時，需了解每個特殊的家長並加以評估 其個別情況與動機，應就事論事，具體表達有建設性的建議、尊重家長的關心，
並找出具體的解決方法（Carol Gestwicki /邱書璇譯，1996）。。
蘇福壽（1996）歸納學者的論述，就教師人際衝突中「親師衝突」部份，
提出的處理歷程：
1. 察覺問題
教師敏覺到家長與學生是否有異樣的舉動，且能馬上找到問題癥結，迅速處
理。
2. 澄清問題
發現問題要立即查明真相，確定彼此是否有所誤會，或是哪些原因造成家長 不滿意的認知，進而針對問題所在，確實去澄清。
3. 解決階段
（1）擬定各種做法；（2）比較各種做法的優缺點；（3）從多種做法中找出最 合宜的處理方式；（4）追蹤問題：評估所使用的方法是否有效。
在親師衝突因應策略及處理過程，教師應以和藹的態度歡迎家長，並表示 樂意見到家長，以傾聽與同理心的態度去緩和家長情緒，相信家長對孩子的原 愛，而唯有各退一步，檢視自己的愛與作為是否有偏差，如此共尋真愛密碼，
以化解親師衝突（邱瓊蓁，2002；錢得龍，2004）。
（
一
）教師對親師衝突之因應策略
在親師衝突的因應策略方式上，老師都是以「統合」或者是「合作」為最 常使用的方法，藉以「合作」的方式尋求親、師、生三方有利的結果。其中包 括陳玟甄（2005）、黃建清（2005）、陳素捷（2002）、蔡瓊婷（2003）及蘇福壽
（1998）的研究報告中，發現當教師們面對親師衝突時，因應策略都以「統合 或合作」為最優先的處理方式；而僅有鄭淑文（2000）以桃園地區國小一年級 級任教師為研究對象，發現到國小一年級教師是以「順應」為因應衝突的最常 使用的方式，與其他的研究不同。
除了最可能的因應親師衝突方式為「統合」或者是「合作」（表 2.2）之外，
教師們對於親師衝突最不可能的因應方式為「退讓」或「順應」，包括：蘇福壽、
陳素捷、蔡瓊婷、陳玟甄及黃建清。由此發現，當教師們遇到親師衝突時，還 是會堅持自己該有的理念，希望以專業的態度化解與家長間的親師衝突。但是，
家長在面對與自己的孩子老師發生親師衝突時，是有會有其他不同的因應方 式，這是研究者想針對彰化縣國小一年級及幼兒園大班家長所作的研究。
表 2. 3
教師對親師衝突因應策略之整理表
排序 研
究 者 一 二 三 四 五
蘇福壽 統整 退讓
鄭淑文 順應 逃避 鍾育琦
堅持既有的理念或作法；採取妥協，調整部分做法，以解決衝突；
親師共同解決問題；順應家長需求；求助於第三者；澄清事實或 是情況而變通
陳素捷 統整 退避
蔡瓊婷 合作 順應
鍾婷婷 親師衝突的原因不同、程度不同，所採取的因應方式亦不相同 林淑慧 解決問題 競爭 妥協
陳文甄 統合 妥協 競爭 退避 順應
黃建清 合作 抗爭 妥協 退讓 逃避
洪怡芳
因應方式並非一成不變，而是隨著當時的情境，老師的性格、對 家長的觀感與了解、家長的反應、主管的領導風格及園所的經營 理念而有所轉變。
資料來源：研究者自行整理相關文獻
（二）幼兒園家長對親師衝突因應方式
何香蓮（2003）以嘉義市十位幼稚園家長進行訪談，探討幼稚園家長遭遇 親師衝突的實際情形，發現幼稚園家長對於親師衝突的處理策略為：最常的策 略為「順應」，其次是「逃避」，再其次依序為「妥協」、「競爭」、「權變」、「澄 清事實」、「尋求支援」等。而家長在親師衝突中，普遍有求助的行為。求助的 對象為：園長、有經驗的熟悉老師。
三、親師衝突的影響
（
一
）衝突的影響
衝突的發生對於人際的關係有其正負面功能，正面的功能指具有互惠性的 功能，其效益包括，增加創造力及革新力，使工作更賣力，增加凝聚力和紓解 壓力，而負面的影響則會導致雙方不利（宋秉明，1991）。
因此，在面對衝突時若能妥善處理，則衝突的發生就不一定會帶來許多問 題，並能有效的改善彼此關係。衝突有其以下正負面的影響：
1.衝突的正面影響
以從人際關係的觀點認為：衝突可激起彼此的互動與情緒，增加生活的多樣性，
激發個體對各種意見的表達及增加問題解決的機會，並協助對「規則」與「角 色定位」的澄清，使個體有機會表達自己的感受，讓壓抑得以宣洩（楊雅惠，
1995）。並且，衝突可以改善團體之效能、決策的品質、刺激創造力與發明及鼓 勵團體成員的興趣與好奇心，提供緊張時宣洩的管道、協助解決問題，同時亦 能提供個人的轉變基礎及自我評鑑和變革環境的能力（吳百祿，1996；楊雅惠，
1995）。
2.衝突的負面影響
衝突有時會使某些人感到挫折與身分的貶低，造成人與人之間距離增加，形 成不信任與懷疑的氣氛，容易造成團體間的運作陷入癱瘓，無法達成目標。
並且衝突也會破壞團體的凝聚力，增加人際的緊張與敵意，造成彼此不信任、
干擾有效的溝通與解決問題，使人從人際關係中退縮或惡性循環，而帶來更 多的競爭，甚至還會表現攻擊、暴力的行為，進而阻礙了溝通的管道，降低 團體的凝聚力及將鬥爭置於團體目標之上，導致團體功能的停頓，並且可能 會爲另一波衝突埋下潛在因子，嚴重的話甚至會威脅到團體的死亡（吳百祿，
1996）。
綜觀上述所言，在處理衝突時應掌握其互動關係、潛在因素，以發展出多 樣性和適性的因應方式以解決問題，進而達到有效的預防及處理，其最終的目 的還是在導出最有利的處理結果。
（二）親師衝突的影響
學校是由教師、家長、孩子所組成的團體，以團體組織而言，若妥善的運 用衝突，它是能帶動進步的角色。所以面對衝突不應是逃避，而是應將面對衝 突加以化解。以下是學者們歸納出親師衝突的影響：
1.親師衝突的正面影響
（1）能對教師能力提供自我評估的機會，並且可以提昇工作效率（鄭淑文，
2000；鍾婷婷，2004；蘇福壽，1998）。
（2）提供教師反向思考的空間，省思自己的教育專業能力，提昇自己再一次 的成長，增加專業知識累積，改進自己的缺點及增加做人處世的經驗 （洪怡芳，2005；蔡瓊婷，2002；鍾婷婷，2004；蘇福壽，1998）。
（3）增進教師創造力及應變能力，思考如何透過各種管道及方式解決問題，
以增加自我的應變能力（洪怡芳，2005；蔡瓊婷，2002；鍾婷婷，2004）。
（4）化阻力為助力，提供家長及老師自我成長的機會（李鴻章，2004；洪怡 芳，2005；蔡瓊婷，2002）。
（5）因應親師衝突過程中，除了能帶給親師之間相互認識、建立共識及合作 的機會（蔡瓊婷，2002；鍾婷婷，2004），此外，更重要的是當學童看 到教師及家人如同團隊的工作，他會感到兩者對他的關心，也會理解到 學校及學習對他的重要（Anonymous, 1988）。
綜合以上所論，親師衝突的正面影響可以提供教師以正向的態度正視親師 衝突的原因、提供老師反思的機會、幫助老師化阻力為助力及提供教師再進修
綜合以上所論，親師衝突的正面影響可以提供教師以正向的態度正視親師 衝突的原因、提供老師反思的機會、幫助老師化阻力為助力及提供教師再進修