選擇供應商

委外是一種長期關係，買賣雙方須緊密工作在一起，組織經常需要供 應商的合作以提供額外服務。工作委外會造成價格的變動，因此值得花時 間及金錢在一開始就挑選到正確的供應商。

1. 決定供應商：從市場研究中建立符合公司需要的供應商資料庫，例

如，企業文化相似的兩公司有益於雙方往相同策略方向前進。

2. 徵求提供資訊：公告徵求提供資訊以決定採購標準、能力、企業文 化及供應商之間的策略。

3. 徵求提供計畫書：於徵求提供計畫書的文件中須詳細敘述委外需求 項目、採購單位、委外範圍及委外目標。

4. 實地探訪：實地探訪的目的是在確認所提供的書面資料看似完美的 組織，實際上也是完美的。探訪的重點包含人員、企業文化相互適 應性、和公司作業流程。

5. 協商雙方均受益的交易：協議應讓雙方管理團隊感覺自在，在雙方 未簽署協議前不要輕率的解散參加最終協議的人，且應以專業方式 對待參加最終協議的人。(Foster, 1996).

2.2.2.1 委外的聯盟型態

外包工作可簡單區分為下列四類: (吳明哲，2005) 1. 非技術性且非重複性工作

2. 非技術性且重複性工作 3. 技術性且非重複性工作 4. 技術性且重複性工作。

依 J. Brian Heywood 整理的資料，企業外包的作法可分為下列型態；

1. 全面委外處理：在企業內之某個管理功能範圍中，百分之九十以上 作業、員工、資產等都委外處理。

2. 部分委外處理：被選定委外處理之管理功能中，大部分仍留在公司 組織內運作。

3. 聯合委外處理：與外包商以夥伴方式談定合約，共同負責所有合約 相關範圍內之作業、員工、資產等。

4. 過渡式委外處理：在企業內當開發更新製程時，可逐漸將舊製程系 統委外。

5. 轉型式委外處理：與過渡式委外處理相反，其將新製程系統委外給 專家處理。

6. 合資企業式委外處理：與外包商合資成立一家新公司。

2.2.2.2 委外的市場條件分析

Philip Kotler et al( 2006)認為有效的市場分析應包含圖 2.1 所示六個步 驟；

圖 2.1 市場分析的步驟

飛航服務設備維護是高度技術性的工作，「技術性」工作委外與一般 性清潔勞務工作委外的特性不同，依吳明哲(2005)的研究，「技術性」工作 外包具有下列基本特性：

1. 專業性：「技術性」工作必需是相關產業工程專業人員才能勝任。 一 般而言， 會特別要求外包商相關工作人員必需要有相關產業工作 經驗，剛步入社會之新鮮人常不在考量內。

2. 責任性：「技術性」工作無法如生產線工作般可被量化，「責任制」

是工作績效之最高指導原則。

3. 不易被取代性：「技術性」工作人員替換必需經業主同意，新人須 再訓練才能勝任。

4. 風險性：「技術性」工作人員之例行工作特性遠較一般非技術性工 作之作業損失風險高。一般而言，合約中常會明確載明相關損失罰 責。

5. 融入性：「技術性」工作性質與業主組織內員工關係密切， 相輔相 乘，組織融入性高。

市場可靠性是委外應考慮的一項主要議題，應特別注意市場中是否存 在委外服務提供者，若市場中存在良性競爭環境可促進委外服務提供者之 績效，則可辦理委外。反之，若市場中委外服務提供者存在能力上失敗的 風險時，則應將業務留在組織內。假如委外服務提供者所提供的服務項目 已有強大的客戶群可作基礎，能提供比組織內部更具經濟規模的服務，則 應辦理委外。(Hirano, 2004)

2.2.2.3 委外的內容 1. 委外工作項目

具體的委外工作項目視委外業務性質而異，張世超(2002)彙整資訊委外 十個主要工作項目為；

(1). 專案管理 (2). 訂定系統需求 (3). 訂定系統功能 (4). 設計系統

(5). 系統開方及安裝 (6). 訂定運轉需求 (7). 訂定運轉指標

(8). 故障排除及緊急搶修 (9). 功能增補及變更 (10). 系統移植及升級 2. 委外契約內容

委外契約條款分為有形、及無形的議題二部份；(Ramanujan et al, 2006) (1). 有形的議題包含價格、品質、時程、及其他與金錢有關，且可以

質化或量化衡量的部份，此等議題均會直接影響整體專案之執行。

• 價格及商業利益：約定契約價格及其他影響價格的相關條款，

諸如價格變動、損害賠償、履約延遲、通貨膨賬、人力材料短 缺、破產處理等。

• 履約及品質：為建立購售雙方長期穩固而有效益的合作關係，

諸如 CMM、ISO、6σ 等應列入契約要求，並應強制執行品質 訓練。

• 隱藏成本：例如資訊委外中軟硬體財產移轉方式應先行約定，

其他如履約工作項目界定不清、客戶及供應商對履約權責認知 不明導致無法如期履約所可能衍生之隱藏成本，若未加以清楚 約定，將會產生契約執行問題。(Allery, 2004)

• 工作人員：人員之雇用、稅金、退休金及資料保護法等 (Dunlop and Smith, 2004)

(2). 無形的議題部份包含安全、保密、商業機密、智慧財產權等無法以 成本或量化方式直接衡量，但會導致履約產生高度風險者。其他有 關法律方面及無形的隱藏事項亦應加以評估風險。

• 保安環境：資料保護、機密、及保安等事項之需求條件有極大 差異性，應詳加了解以不同方式處理。法律規定不同，對於保 安事項之處理方式亦有異，辦理委外時必須對所處的保安環境 條件加以研究分析。

• 安全保密：委外工作人員因作業需要，經常會接觸到敏感且有 價值的個人及交易資料，此等資料可能會被商業間諜、不公平 競爭、白領階級犯罪、或暴力行為誤用。法律對於保密安全之 機密、完整性、資料提供、及應不應該公開個人資料已訂有安 全標準，委外契約對於客戶資料應據以訂定適當的保護措施。

• 智慧財產權: 智慧財產權包含專利及商業機密。對於軟體、版 權、商業機密、發明、原始碼及目的碼、Know-how 等，委外 契約應對於其歸屬權加以清楚的界定。

除了上述有形、無形的議題外，其他隱藏的問題諸如政治動蕩、種族 暴力、暴動等政治風險均可能造成合約服務中斷或不確定性。

彙整委外活動中影響合約法律風險之各項事項如表2.2，應於委外契約 條款中清楚界定；

表2.2 委外契約影響法律風險之各事項

價格(Pricing) 智慧財產(Intellectual property) 績效(Performance) 商業機密(Trade secret) 品質(Quality) 專利(Patent issue)

人員配置(Staffing) 其他契約風險(Other contractual issues)

履約時程(Scheduling) 契約或合約形式(Agreement or form of contract)

資料保護(Data protection) 售後服務(維護合約)(After sale service(maintenance contract)) 安全(Security) 責任(Liability)