飛航服務設備維護業務委外方式之研究
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(2) 飛航服務設備維護業務委外方式之研究 A Study on the Outsourcing Approach of Air Traffic Service Equipment Maintenance. 研 究 生：張水竹. Student：Sui-Chu Chang. 指導教授：黃台生. Advisor：Tai-Sheng Huang. 國 立 交 通 大 學 管理學院碩士在職專班運輸物流組 碩 士 論 文. A Thesis Submitted to Master of Science in Transportation and Logistics College of Management National Chiao Tung University in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master In Transportation and Logistics June 2007 Taipei, Taiwan, Republic of China. 中華民國九十六年六月.
(3) 飛航服務設備維護業務委外方式之研究. 研究生：張水竹. 指導教授：黃台生. 國立交通大學管理學院運輸物流組. 摘 要 民航局飛航服務總台作為一個「空中導航服務提供者」 ，負責提供各國 航空器飛行於台北飛航情報區之「飛航服務」，以確保飛航安全及空運便 利。「飛航服務」所使用的工具即為「飛航服務設備」 ，包含航管雷達系統、 通信系統、助航設備、機電與機場跑道燈光、氣象觀測設備、航管自動化 系統等。 「飛航服務設備」之良窳關係飛航服務的品質，維持「飛航服務設備」 正常運作是極端重要課題。惟受政經環境變化影響的潛在壓力，亟待進一 步檢視維護業務內容，尋求擴大維護業務委外之方式及其可行性。 本研究經由對組織架構、業務職掌、作業機制之了解，探討委外決策 考量因素，將設備歸納為 18 類維護委外方案，依照市場、經濟、技術、政 策、及財務可行性評估準則之量測指標製作問卷調查表，以多評準決策法 (MCDM)及分析階層程序法(AHP)探討維護委外方案可行性及其優先順序。 研究結果顯示，於「飛航服務設備」中，「機電」類設備應全面辦理 委外維護，「氣象」及「資訊」類設備可擴大辦理委外維護， 「通信」類設 備可選擇性辦理委外維護，而將該等設備委外維護後之人力移撥至「助航」 及「雷達」及其餘「通信」類核心能力設備維護上。 關鍵字：飛航服務、飛航服務設備、多評準決策、分析階層程序法. i.
(4) A study on the outsourcing approach of Air Traffic Service equipment maintenance Student：Sui-Chu Chang. Advisor：Tai-Sheng Huang College of Management. National Chiao Tung University Abstract Air Navigation and Weather Services (ANWS) of Civil Aeronautics Administration (CAA) R.O.C as an Air Traffic Service Provider (ATSP), is responsible for providing the Air Traffic Services (ATS) to the aircraft that flying within Taipei Flight Information Region (Taipei FIR), for ensure flight safety and the convenience of aerial transport. The equipments utilized for ATS includes Radar, Communication, NAVAIDS, Air Field Lighting, ATC system, Meteorological observation and Power Electricity devices. The operational condition of ATS equipment relates to the quality of ATS service and customer satisfactory. Abnormal operation of ATS equipments may cause risks of delay and impacts the safety of flight. Maintaining ATS equipments operate in optimal condition is an extremely important subject within international civil aviation society. Due to the variation in political and economical aspects, ATSP faces the pressure of manpower insufficient and material shortage. Anxiously to review all the maintenance activities, and seeking for the feasibility and the approach to broaden the ATS equipments maintenance outsourcing. This study intends to find out the strategy factors of ATS equipments maintenance outsourcing by the way of analyze organization structure, scope of business and operational mechanism..And design questionnaire survey form by using various measures of appraisal criterion on the marketing, economy, technology, policy, and the financial feasibility. on 18 maintenance outsourcing alternatives. To assessing maintenance outsourcing priority by use the method of Multiple Criteria Decision Making (MCDM) and Analytic Hierarchy Precess(AHP). The finding shows that the Power Electricity system, within all the ATS equipments, shall be completely outsourced for maintenance. Meteorological and IT equipments shall be broadened the scope of maintenance outsourcing. Communication equipments could be selectively for partial outsourced for maintenance. Manpower saved from those outsource could be transferred to maintain equipments with core competencies, such as Radar, NAVAIDS and the rest of Communication equipments.. Keywords：Air Traffic Services, Air Traffic Service equipments, Multiple Criteria Decision Making (MCDM), Analytic Hierarchy Precess (AHP). ii.
(5) 誌. 謝. 過了不惑之年，越覺得知識的貧乏，深盼有一股泉源補充生活與工作 上的動力。 六年前，完成公職生涯最重大的二個專案後，忽然感覺無事一身輕， 心想也該為自己規劃一下未來了，或許實現年輕未完成的夢是一條路！偶 然的機會，選讀交通大學學分班管理課程，越加深修讀學位的念頭，很幸 運的能於民國 93 年以知命之年考進交通運輸研究所運輸物流組。經過 100 多個沒有週末的歲月，終於完成人生另一個階段的學習。 本論文得以完成，首要衷心的感謝論文指導教授黃台生所長耐心的教 導，口試委員賈凱傑博士、陳天賜博士細心的審閱與寶貴的意見。感謝交 通運輸研究所汪進財教授、黃承傳教授、陳光華教授、藍武王教授、徐淵 靜教授、馮正民教授、許鉅秉教授、王瑞民老師、陳振楠老師、蘇隆德老 師、及經營管理研究所各位教授於學程中啟發式的教學，讓我學習到作研 究應有的知能。 感謝民航局飛航服務總台航電單位各位長官同仁及廠商代表於論文編 寫期間提供資料及填寫問卷調查表，有你們的協助才有這篇研究成果。感 謝幾位知心朋友與同事的熱情與鼓勵，讓我更有勇氣面對學習的挑戰。 回想週末寒夜，緩步推開家門時，第一眼看見桌上熱驣驣的飯菜和切 好的水果，還有攤坐沙發上等待的內人，以及房間傳來敲打鍵盤的聲音， 深慶有這麼溫暖美滿的家庭。感謝親愛的老婆莊麗姿小姐的忍耐與包容， 兒子張政儒、張博堯、女兒張欣蓓適時的腦力溢注，有你們的陪伴、支持 與無怨無悔的配合，才能順利完成這一階段的學習。 謹將這篇論文及方形帽獻給我最親愛的家人 張水竹 謹誌 中華民國 96 年 6 月 28 日. iii.
(6) 目. 錄. 中文摘要····················································································································i 英文摘要····················································································································ii 誌謝····························································································································iii 目錄····························································································································iv 表目錄························································································································vii 圖目錄························································································································ix 第一章 緒論 ··········································································································1 1.1 研究背景與動機........................................................................................ 1 1.2 研究目的與課題........................................................................................ 2 1.3 研究範圍.................................................................................................... 2 1.4 研究架構.................................................................................................... 2 1.5 研究方法.................................................................................................... 3 1.6 研究流程.................................................................................................... 4 第二章 委外相關文獻之回顧與評析 ····································································5 2.1 委外相關理論基礎.................................................................................... 5 2.2 辦理委外作業架構.................................................................................... 6 2.2.1 策略分析................................................................................................. 6 2.2.2 選擇供應商............................................................................................. 8 2.2.3 委外管理............................................................................................... 13 2.3 維護業務委外.......................................................................................... 17 2.3.1 維護的定義及特性............................................................................... 17 2.3.2 維護委外的優缺點............................................................................... 17 2.3.3 維護政策............................................................................................... 19 2.3.4 維護委外策略分析............................................................................... 20 2.4 國外飛航服務設備維護方式.................................................................. 23 2.4.1 維護政策及職能需求........................................................................... 23 2.4.2 發展趨勢............................................................................................... 25 2.5 飛航服務設備維護研究成果.................................................................. 26 2.6 委外可行性分析...................................................................................... 28. iv.
(7) 2.7 多評準決策.............................................................................................. 31 2.7.1 分析階層程序法................................................................................... 33 第三章 飛航服務設備維護組織及業務特性 ······················································37 3.1 任務與使命.............................................................................................. 37 3.1.1 飛航服務作業....................................................................................... 38 3.1.2 維護組織架構及業務職掌................................................................... 39 3.1.3 經費預算............................................................................................... 41 3.2 飛航服務設備.......................................................................................... 42 3.2 1 設備類別............................................................................................... 42 3.2.2 配置數量............................................................................................... 44 3.2.3 系統架構設計....................................................................................... 47 3.2.4 系統可靠率、妥善率及可維護率....................................................... 47 3.3 飛航服務設備之操作與維護.................................................................. 47 3.3.1 值勤機制............................................................................................... 48 3.3.2 操作維護方式....................................................................................... 48 3.3.3 備份組件供應....................................................................................... 49 3.3.4 教育訓練............................................................................................... 50 3.3.5 安全防護............................................................................................... 50 3.4 委外維護現況.......................................................................................... 50 第四章 飛航服務設備維護委外方式研擬 ··························································52 4.1 飛航服務設備維護委外方式之考量...................................................... 52 4.1.1 維護委外方案分類之分析................................................................... 58 4.1.2 各維護委外方案之內涵....................................................................... 63 4.2 飛航服務設備委外評估體系之擬定...................................................... 73 4.2.1 政府業務委外政策及法律規章........................................................... 73 4.2.2 委外可行性分析構面........................................................................... 79 4.2.3 維護委外方法評估架構及評估準則之選取....................................... 81 4.3 問卷設計.................................................................................................. 85 第五章 問卷調查結果分析 ··················································································87 5.1 問卷回收概況.......................................................................................... 87 5.2 準則權重問卷調查結果.......................................................................... 92 5.3 方案得點問卷調查結果.......................................................................... 93 5.3.1 需求方業務主管方案得點調查結果................................................... 93. v.
(8) 5.3.2 供應方方案得點調查結果................................................................... 95 5.3.3 供需雙方方案得點調查結果差異比較............................................... 96 5.4 維護方案委外優先順序評選.................................................................. 97 第六章 結論與建議····························································································104 6.1 研究成果及結論.................................................................................... 104 6.2 建議 ................................................................................................... 105 6.2.1 擴大維護委外方式............................................................................. 105 6.2.2 未來推動維護委外之建議................................................................. 108 6.2.3 未來研究建議..................................................................................... 108 參考文獻. ······································································································109. vi.
(9) 表目錄 表 2.1 委外活動成本項目比較 ........................................................................... 8 表 2.2 委外契約影響法律風險之各事項 ......................................................... 13 表 2.3 資訊委外服務提供者能力表現評估準則 ............................................. 15 表 2.4 資訊委外服務接受者績效表現之評估要素......................................... 16 表 2.5 維護業務的主要特性 ............................................................................. 17 表 2.6 維護業務委外的優缺點 ......................................................................... 18 表 2.7 定期維護週期表 ..................................................................................... 24 表 2.8 飛航服務設備維護職能需求等級 ......................................................... 25 表 2.9 飛航服務組織經營模式(ANSP Model)................................................. 26 表 2.10 飛航服務設備維護作業之研究成果 .................................................... 27 表 2.11 國內外相關文獻研究可行性分析之構面準則彙整 ........................... 29 表 2.12 多準則評估問題基本構成 ................................................................... 32 表 2.13 AHP 評估尺度意義及說明 ................................................................... 35 表 2.14 隨機指標 R.I.值對照表 ........................................................................ 36 表 3.1 飛航服務設備維護單位主要業務職掌 ................................................. 41 表 3.2 民航作業基金主要收入來源及用途 ..................................................... 41 表 3.3 飛航服務設備配置數量表 ..................................................................... 45 表 3.4 飛航服務設備委外維護現況 ................................................................. 51 表 4.1 飛航服務組織設備維護管理單位 ......................................................... 52 表 4.2 設備類別及裝設單位 ............................................................................. 53 表 4.3 專業知識類群及設備名稱 ..................................................................... 56 表 4.4 設備裝置拓樸之分類組合 ..................................................................... 57 表 4.5 飛航服務設備恢復作業急迫性分類 ...................................................... 58 vii.
(10) 表 4.6 飛航服務設備委外維護類型、方案彙整 .............................................. 62 表 4.7 各類型維護委外案適用之維護機制及督導管理權責......................... 64 表 4.8 第一類型：單一機場內之每一種類設備個別委外維護...................... 65 表 4.9 第二類型：一級單位所轄管之單一種類設備個別發包委外.............. 67 表 4.11 第四類型：同一機場相同專業知識類型所有設備合併發包委外.... 69 表 4.11 第四類型：同一機場相同專業知識類型所有設備合併發包委外(續) ..................................................................................................................... 70 表 4.12 第五類型：一級單位轄管相同專業知識類型設備合併發包委外.... 71 表 4.13 第六類型：全國各地之同一系統所有設備合併發包委外................ 72 表 4.14 維護委外評估準則之量測指標及意涵 ............................................... 83 表 4.16 一級單位正、副主官人數統計 ........................................................... 86 表 4.17 二級單位主官人數統計 ....................................................................... 86 表 5.1 專家問卷調查回收狀況 ......................................................................... 87 表 5.2 決策主管服務地區統計 ......................................................................... 87 表 5.3 業務主管服務地區及工作年資統計 ..................................................... 87 表 5.4 業務主管專業技能項目數與人數統計 .................................................. 88 表 5.4-1 業務主管具備一~二項專業技能人數統計 ....................................... 88 表 5.4-2 業務主管具備三~六項專業技能人數統計 ....................................... 88 表 5.5 業務主管專業技能類群比重統計 ......................................................... 89 表 5.6 業務主管主要負責維護之設備種類人數統計..................................... 89 表 5.6-1 業務主管維護一~二種類設備人數統計 ........................................... 89 表 5.6-2 業務主管維護三~六種類設備人數統計 ........................................... 90 表 5.7 業務主管為護設備種類比重統計 ......................................................... 90 表 5.8 服務供應商公司所在地區與業務往來年資統計................................. 91. viii.
(11) 表 5.9 服務供應商問卷對象之業務型態統計 ................................................. 91 表 5.10 服務供應商經營之飛航服務設備統計 ................................................ 92 表 5.11 各評估準則量測指標之權重排序 ....................................................... 93 表 5.12 各方案得點問卷填答狀況 ................................................................... 94 表 5.13 需求方業務主管對各方案於五項評估準則之得點........................... 95 表 5.14 供應方管理階層對各方案於二項評估準則之得點........................... 96 表 5.15 供需雙方方案得點差異比較 ............................................................... 97 表 5.16 各維護方案之方案績效－依需求方業務主管之評估得點............... 98 表 5.17 維護方案委外優先順序－依需求方業務主管之評估得點............... 99 表 5.18 結合供需雙方問卷所得之評估得點 .................................................. 100 表 5.19 各維護方案之方案績效－依供需雙方問卷所得之評估得點.......... 100 表 5.20 維護方案委外優先順序－依供需雙方問卷所得之評估得點.......... 101 表 5.21 需求方觀點與供需雙方共同觀點之委外優先順序比較.................. 102. ix.
(12) 圖目錄 圖 1.1 研究架構 ................................................................................................... 3 圖 1.2 研究流程 ................................................................................................... 4 圖 2.1 市場分析的步驟 ..................................................................................... 10 圖 2.2 供應端組織關係的概念模型 ................................................................. 15 圖 2.3 維護委外之核心能力與成本利益決策關係......................................... 20 圖 2.4 委外策略風險與潛在競爭性 ................................................................. 21 圖 2.5 維護政策之 AHP 評估架構 ................................................................... 21 圖 2.6 最佳維護策略及影響因素 ..................................................................... 22 圖 2.7 維護業務委外之 AHP 評估架構 ........................................................... 23 圖 2.8 論證階段過程模型 ................................................................................. 29 圖 2.9 層級結構圖 ............................................................................................. 34 圖 3.1 台北飛航情報區航圖 ............................................................................. 37 圖 3.2 飛航服務設備維護組織圖 ..................................................................... 40 圖 4.1 飛航服務設備系統裝置拓樸分類 ......................................................... 56 圖 4.2 行政院頒訂之「委外化標準作業流程」簡圖..................................... 79 圖 4.3 委外辦理檢討原則 ................................................................................. 80 圖 4.4 AHP 準則權重評估架構 ......................................................................... 83 圖 4.5 維護委外方案優先次序評選架構 .......................................................... 85. x.
(13) 附錄 附錄一 附錄二 附錄三. 評估準則權重調查表【決策主管版】 ········································ 115 方案績效值調查表【業務主管版】 ············································ 120 方案績效值調查表【服務供應商版】 ········································ 132. xi.
(14) 第一章 緒論 1.1 研究背景與動機 民 用 航 空 局 飛 航 服 務 總 台 依 據 國 際 民 航 組 織 (International Civil Aviation Organization, ICAO) 規 定 ， 對 台 北 飛 航 情 報 區 (Taipei Flight Information Region, Taipei FIR)內之國內外軍民航空器提供一切有關飛航情 報服務(flight information service)、航空警戒服務(alerting service)、飛航諮詢 服務(air traffic advisory service)、飛航管制服務(air traffic control service)等 綜合性「飛航服務(Air Traffic Service, ATS)」，確保台北飛航情報區之飛航 安全及空運便利。 「飛航服務」係利用雷達及輔助性自動化資訊裝備，透過陸空無線電 通訊，提供航空器自滑行、起飛至降落機場之飛航過程中安全、有序、便 捷的專業性空中導航服務(Air Navigation Services, ANS)。 「飛航服務」所使 用的工具即為「飛航服務設備」，包含航管雷達系統 (Airport Surveillance Radar, ASR)、通信設備(Communication)、助航設備(Navigation Aids)、機電 (Electricity) 與 機 場 跑 道 燈 光 (Air Field Lighting, AFL) 、 氣 象 觀 測 設 備 (Meteorological Observations)、航管自動化系統(Air Traffic Control System) 等。台北飛航情報區的飛航服務設備依功能特性、空域畫分及航路配置需 要，分別裝設於全國各地 18 個機場及 8 處站台。 「飛航服務設備」是遂行飛航服務的主要工具，飛航服務設備之良窳 直接關係飛航服務的品質，設備如無法正常運作，即無法提供安全、有序 的飛航服務，航行中的航空器將可能因之延誤或遭受飛航安全威脅，維持 飛航服務設備正常運作是一極端重要的課題。 民航局飛航服務總台作為一個空中導航服務提供者(Air Navigation Services Provider, ANSP)，管轄範圍遍及全國各地，惟受政經環境鉅大變化 的影響，下列潛在問題不利飛航服務設備維護業務之運作： 1. 人力不足及配置不均 2. 維護技能具專業特殊性，養成教育時間長 3. 資深維護人才大量退休，維護品質不穩定 4. 人員離職轉業比例高 5. 政府總預算緊縮，影響設備更新及後勤補給作業 6. 大量擴充飛航服務設備，維護業務負擔承重. 1.
(15) 民航局飛航服務總台雖已於數年前開始，將部份飛航服務設備委外維 護，暫時舒解部份人力不足的壓力。但面對未來環境變遷、人力物力持續 不足的潛在壓力，亟待進一步檢視維護業務內容，尋求擴大維護業務委外 的可行性及方法。 1.2 研究目的與課題 本研究將由飛航服務維護組織之架構、業務職掌、作業機制、維護模 式，參照維護及委外文獻，探討維護業務委外決策考量因素、擴展維護業 務委外之可行性及方法。在此目的下，將進行之研究課題包含以下五項： 1. 了解飛航服務設備維護之組織及業務特性 2. 探討飛航服務設備維護業務委外之決策考量 3. 飛航服務設備維護業務委外之市場條件分析 4. 探討飛航服務設備維護業務委外方案 5. 分析飛航服務設備維護業務委外方案之可行性 1.3 研究範圍 就責任分工而言：基於我國國情之特殊性，本於資源共享及責任分工， 我國之飛航服務設備分別由空軍及民航局飛航服務 總台裝設、操作及維護。本研究僅探討民航局飛航服 務總台所負責之飛航服務設備維護業務。 就業務分工而言：飛航服務業務包含七大領域，本研究僅探討飛航服 務設備之「裝備維護」業務委外可行性議題。 就設備類別而言：部份飛航服務總台負責之設備已委外維護，本研究 著重於探討尚未委外維護設備之委外方法。 就可行性分析言：基於時間及資源條件限制，本研究無法對各構面之 可行性做詳細質化或量化分析，僅著重探討供需雙 方需求條件可行程度之高低。 1.4 研究架構 本研究之架構如圖 1.1 所示。首先探討飛航服務組織任務及設備配置， 分析設備維護負荷，在服務條件特殊性之限制下，依據飛航服務設備之維 護模式及委外需求資源條件，考量市場資源之可得性，依決策評估準則評 析維護委外方案之可行性。. 2.
(16) 圖 1.1 研究架構 1.5 研究方法 本研究將從文獻研究中整理委外及維護相關理論，將其應用於民航局 飛航服務總台設備維護及委外問題，依據資源條件限制，運用決策評估模 式評析維護委外之方法，其間將使用之方法包含下列各項； 1. 系統方法：分析飛航服務設備維護之任務目標、相關作業及資源負 荷，探討維護委外現況及其他國家之作法。 2. 多評準決策(Multiple Criteria Decision Making, MCDM)：根據飛航服 務設備特性擬訂維護委外方案，並決定委外評估準則，以評析委外 可行性及排列各類設備維護業務委外之優先順序。 3. 分析階層程序法(Analytical Hierarchy Process；AHP)：以發送問卷調 查之方式得到各個評估準則之權重及方案評估得點；綜合各委外方 3.
(17) 案之方案績效值，以評析委外之可行性。 1.6 研究流程 本研究之流程如圖 1.2 所示。首先確立研究主題，對問題有明確的認 知，針對問題搜集相關資料；其次對飛航服務組織進行系統分析以確定設 備使用與維護之特性，回顧相關文獻以了解有關設備維護及委外之理論與 考量，據以研擬維護委外方案。再蒐集市場可用資源條件，依據供需條件 擬訂決策評估準則，同時製作問卷調查表分送民航局飛航服務總台及服務 供應商之管理階層，以得到各評估準則之權重及評估得點，經由多準則決 策模式評析各類設備維護委外方案之可行性，並整理研究結論及建議。. 圖 1.2 研究流程. 4.
(18) 第二章 委外相關文獻之回顧與評析 2.1 委外相關理論基礎 全球各企業組織都在尋求維持或開創競爭優勢的新方法，委外是眾多 可更強化競爭力的方法之一 (Embleton and Wright, 1998) 。委外應集中於下 列二個策略方法以創造競爭優勢；(John D. Campbell, 1995) 1. 將組織資源集中投資在最應該作的核心能力上 2. 將非組織策略需求及非關特殊才能的其他活動委外 委外可讓組織內部資源產生之收益最大化，維持及開創核心能力，作 為面對現在及未來競爭者的防護屏障，以全力發揮外部能力、創造力及投 資，提供客戶更好的服務、最佳的品質及成本效益。 構成委外作業的理論基礎主要有三個，分別對委外之利基來源、特性 及從事委外所需付出的額外成本做本質上的說明；(Cheon, Grover 和 Teng, 1995) 1. 資源基礎理論(Resource-Based Theory)：企業可藉由不同的資源組合 提供不同種類的產品並降低成本，以獲得競爭優勢及高於產業平均 水準的利潤(William, 1975)。 2. 資源相依理論(Resource-Dependency Theory)：將企業與其他企業視 為一個網路架構關係，彼此提供生存與成功所需的資源。企業對其 資源提供者之依賴程度決定於： • 此資源對企業的重要性 • 企業對資源提供者的影響力 • 其他供應商及替代資源的狀況(Aldrich, 1976) 3. 交易成本理論(Transaction Cost Theory)：價格機能的運作是需要成本 的，「透過價格機能籌畫生產活動時，最明顯的就是攸關價格的成 本」 ，也就是供需雙方為找到雙方都能接受的均衡價格，所必須花費 的代價。此理論由 Williamson 於 1979 提出，並把交易成本比喻為 物理學上的摩擦力。 由以上三點基礎理論可知，吸引企業採用委外之最大誘因在於將外部 廣大的資源納入本身可運用的範圍，得到最有效的資源利用組合；為獲得. 5.
(19) 這樣的利基，花費去搜尋、談判、控管等活動之代價，都構成委外交易的 成本，從事委外作業時必須了解這些成本的存在，並設法將之降到最低， 以求得最高利益。 思考是否委外決策時，在資源基礎的運用上必須以企業最有利的資源 運用方式來考慮，使企業將其資源投入最需專注的策略目標。其次就資源 相依理論而言，希望引進的外部資源應能與內部的資源互補，也就是視內 部能力的強弱來引進需要補強的外部資源。交易成本理論強調搜尋、談判、 控管等都需要成本，在不成熟的委外環境中，委外交易成本相對較高。(張 世超，2002) 2.2 辦理委外作業架構 Embleton and Wright(1998)主張決定委外成功的關鍵要素包含下列三大 領域： 1. 策略分析(Strategic analysis) 2.. 選擇供應商(Selecting the provider). 3.. 委外關係管理(Managing the relationship). 2.2.1 策略分析 分析組織是採行委外的關鍵決策 (Stephenson and Russell, 1995)，那些 領域不屬於組織的核心？組織應投資在那些委外事物可獲得的利益最好？ 以下五項準則可作為決定那些事物可以委外的決策依據： • 例行性的工作 • 規範清楚的工作 • 垂手可及的工作 • 現有供應商已可提供的事物 • 於競爭激烈的環境已可提供的事物 組織應加以分析之相關決策事項包含； 1. 提供服務的價格：應清楚的瞭解委外事物的成本及類型，有關勞工、 服務的成果、對企業文化的衝擊、和不動產的成本(例如空間大小、 稅金及保險)等均需納入考量。 2. 服務品質：須清楚了解、量化現有供應商所提供的服務種類及服務. 6.
(20) 水準，以便瞭解未來可接受的程度。 3. 對企業文化的衝擊：委外服務會產生對企業文化的負面衝擊，若委 外的部份是組織不可或缺，那麼負面衝擊勢必會不知不覺的加劇。 4. 量化委外的目標：明確的訂定目標很重要，如果不衡量目標，就無 法量化現在的成果、或訂定未來的需求服務水準。 5. 期程之長短：成本及其他因素的重要性因時間週期而異，初始成本、 變動性、可轉換性、及結束成本等，依契約期程長短之不同而有很 大差異。(Laabs, c. 1996) Hirano (2004)參考 Beckman(2004)之見解，主張研議委外決策時應探討 策略、市場、服務及技術、經濟等四項因素； 1. 策略因素：辦理委外之前應清楚區別組織之核心及非核心業務，若 無法區別核心能力就無法成功建立委外策略。核心能力應保留在組 織中，否則組織在未來環境中會失去競爭性，而非核心業務應歸納 為委外工作項目。 2. 市場因素：市場可靠性是委外應考慮的一項主要議題，應特別注意 市場中是否存在委外服務提供者，若市場中存在良性競爭環境以促 進委外服務提供者之績效，則可辦理委外。反之，若市場中存在委 外服務提供者能力上失敗的風險時，則應將業務留在組織內。假如 委外服務提供者所提供的服務項目已有強大的客戶群作基礎，能提 供比組織內部更具經濟規模的服務，則應辦理委外。 3. 服務及技術因素：對於高度模組化的業務，比較易於辦理委外。如 果是高度整合性的業務則較不易辦理委外。若整合性業務中又有特 別的技術性需求，則比單獨辦理委外要困難。 4. 經濟因素：組織之所以考慮委外，降低成本是首要考慮的最大利益， 因此，作委外決策前，應先探討經濟面之效益。Beckman 彙整委外 活動成本項目之比較如表 2.1；. 7.
(21) 表 2.1 委外活動成本項目比較 組織成本種類 提供服務之成本. 組織辦理之成本 原始材料 直接勞力 機器 經常費用. 投資成本. 資本 人力資源(雇用、教育訓練) 系統發展 N/A. 交易成本. 監視成本. 委外辦理之成本 購買成本，包含 勞力 材料 機器 經常費用 承包商利潤 N/A. 合約成本，包含 採購、銷售、行銷、稅金、法務、 改組 協調成本，包含 工程、預測、服務排程 品保成本(QA). Bertolini et al (2004)主張組織作維護業務委外可行性評估時，應評估下 列關鍵性決策問題，並分析與考量相關有形及無形的因素； 1. 評估組織是否已準備委外：於辦理委外作業前，組織應就實際 狀況客觀的評估一些關鍵性議題，維護人員應檢視內部組織結 構、流程及管理程序、人員能力及對創新與變革的反應。如此， 方可擬訂有效管理委外方案整體能力的範疇，亦可量化組織對 委外維護活動的準備程度。 2. 決定將那些活動委外：那些活動可以委外是辦理委外方案所應 面對的重要決策。一般而言，非核心能力、已標準化、規範明 確、且不斷重覆的活動是所有委外工作的最佳選項。例如，一 般機器設備、電機電子組件的檢修、及工廠設備大修，市場上 已有越來越多的供應商可以誘人的價格及品質執行此類工作。 在這樣的環境條件下，專業技能及專業知識不足的風險極低。 組織可於委外後將維護人員集中使用於更具關鍵、價值的技術 工作項目上。 2.2.2 選擇供應商 委外是一種長期關係，買賣雙方須緊密工作在一起，組織經常需要供 應商的合作以提供額外服務。工作委外會造成價格的變動，因此值得花時 間及金錢在一開始就挑選到正確的供應商。 1. 決定供應商：從市場研究中建立符合公司需要的供應商資料庫，例. 8.
(22) 如，企業文化相似的兩公司有益於雙方往相同策略方向前進。 2. 徵求提供資訊：公告徵求提供資訊以決定採購標準、能力、企業文 化及供應商之間的策略。 3. 徵求提供計畫書：於徵求提供計畫書的文件中須詳細敘述委外需求 項目、採購單位、委外範圍及委外目標。 4. 實地探訪：實地探訪的目的是在確認所提供的書面資料看似完美的 組織，實際上也是完美的。探訪的重點包含人員、企業文化相互適 應性、和公司作業流程。 5. 協商雙方均受益的交易：協議應讓雙方管理團隊感覺自在，在雙方 未簽署協議前不要輕率的解散參加最終協議的人，且應以專業方式 對待參加最終協議的人。(Foster, 1996). 2.2.2.1 委外的聯盟型態 外包工作可簡單區分為下列四類: (吳明哲，2005) 1. 非技術性且非重複性工作 2. 非技術性且重複性工作 3. 技術性且非重複性工作 4. 技術性且重複性工作。 依 J. Brian Heywood 整理的資料，企業外包的作法可分為下列型態； 1. 全面委外處理：在企業內之某個管理功能範圍中，百分之九十以上 作業、員工、資產等都委外處理。 2. 部分委外處理：被選定委外處理之管理功能中，大部分仍留在公司 組織內運作。 3. 聯合委外處理：與外包商以夥伴方式談定合約，共同負責所有合約 相關範圍內之作業、員工、資產等。 4. 過渡式委外處理：在企業內當開發更新製程時，可逐漸將舊製程系 統委外。 5. 轉型式委外處理：與過渡式委外處理相反，其將新製程系統委外給 專家處理。. 9.
(23) 6. 合資企業式委外處理：與外包商合資成立一家新公司。 2.2.2.2 委外的市場條件分析 Philip Kotler et al( 2006)認為有效的市場分析應包含圖 2.1 所示六個步 驟；. 圖 2.1 市場分析的步驟 飛航服務設備維護是高度技術性的工作，「技術性」工作委外與一般 性清潔勞務工作委外的特性不同，依吳明哲(2005)的研究，「技術性」工作 外包具有下列基本特性： 1. 專業性： 「技術性」工作必需是相關產業工程專業人員才能勝任。 一 般而言， 會特別要求外包商相關工作人員必需要有相關產業工作 經驗，剛步入社會之新鮮人常不在考量內。 2. 責任性：「技術性」工作無法如生產線工作般可被量化，「責任制」. 10.
(24) 是工作績效之最高指導原則。 3. 不易被取代性：「技術性」工作人員替換必需經業主同意，新人須 再訓練才能勝任。 4. 風險性：「技術性」工作人員之例行工作特性遠較一般非技術性工 作之作業損失風險高。一般而言，合約中常會明確載明相關損失罰 責。 5. 融入性：「技術性」工作性質與業主組織內員工關係密切， 相輔相 乘，組織融入性高。 市場可靠性是委外應考慮的一項主要議題，應特別注意市場中是否存 在委外服務提供者，若市場中存在良性競爭環境可促進委外服務提供者之 績效，則可辦理委外。反之，若市場中委外服務提供者存在能力上失敗的 風險時，則應將業務留在組織內。假如委外服務提供者所提供的服務項目 已有強大的客戶群可作基礎，能提供比組織內部更具經濟規模的服務，則 應辦理委外。(Hirano, 2004) 2.2.2.3 委外的內容 1. 委外工作項目 具體的委外工作項目視委外業務性質而異，張世超(2002)彙整資訊委外 十個主要工作項目為； (1). 專案管理 (2). 訂定系統需求 (3). 訂定系統功能 (4). 設計系統 (5). 系統開方及安裝 (6). 訂定運轉需求 (7). 訂定運轉指標 (8). 故障排除及緊急搶修 (9). 功能增補及變更 (10). 系統移植及升級 2. 委外契約內容 11.
(25) 委外契約條款分為有形、及無形的議題二部份；(Ramanujan et al, 2006) (1). 有形的議題包含價格、品質、時程、及其他與金錢有關，且可以 質化或量化衡量的部份，此等議題均會直接影響整體專案之執行。 • 價格及商業利益：約定契約價格及其他影響價格的相關條款， 諸如價格變動、損害賠償、履約延遲、通貨膨賬、人力材料短 缺、破產處理等。 • 履約及品質：為建立購售雙方長期穩固而有效益的合作關係， 諸如 CMM、ISO、6σ 等應列入契約要求，並應強制執行品質 訓練。 • 隱藏成本：例如資訊委外中軟硬體財產移轉方式應先行約定， 其他如履約工作項目界定不清、客戶及供應商對履約權責認知 不明導致無法如期履約所可能衍生之隱藏成本，若未加以清楚 約定，將會產生契約執行問題。(Allery, 2004) • 工作人員：人員之雇用、稅金、退休金及資料保護法等 (Dunlop and Smith, 2004) (2). 無形的議題部份包含安全、保密、商業機密、智慧財產權等無法以 成本或量化方式直接衡量，但會導致履約產生高度風險者。其他有 關法律方面及無形的隱藏事項亦應加以評估風險。 • 保安環境：資料保護、機密、及保安等事項之需求條件有極大 差異性，應詳加了解以不同方式處理。法律規定不同，對於保 安事項之處理方式亦有異，辦理委外時必須對所處的保安環境 條件加以研究分析。 • 安全保密：委外工作人員因作業需要，經常會接觸到敏感且有 價值的個人及交易資料，此等資料可能會被商業間諜、不公平 競爭、白領階級犯罪、或暴力行為誤用。法律對於保密安全之 機密、完整性、資料提供、及應不應該公開個人資料已訂有安 全標準，委外契約對於客戶資料應據以訂定適當的保護措施。 • 智慧財產權: 智慧財產權包含專利及商業機密。對於軟體、版 權、商業機密、發明、原始碼及目的碼、Know-how 等，委外 契約應對於其歸屬權加以清楚的界定。. 12.
(26) 除了上述有形、無形的議題外，其他隱藏的問題諸如政治動蕩、種族 暴力、暴動等政治風險均可能造成合約服務中斷或不確定性。 彙整委外活動中影響合約法律風險之各項事項如表 2.2，應於委外契約 條款中清楚界定； 表 2.2 委外契約影響法律風險之各事項 價格(Pricing) 績效(Performance) 品質(Quality) 人員配置(Staffing) 履約時程(Scheduling) 資料保護(Data protection) 安全(Security). 智慧財產(Intellectual property) 商業機密(Trade secret) 專利(Patent issue) 其他契約風險(Other contractual issues) 契約或合約形式(Agreement or form of contract) 售後服務(維護合約)(After sale service(maintenance contract)) 責任(Liability). 2.2.3 委外管理 “很多公司有過不滿意的經驗，其程度由輕微的惱怒到極端的不愉快， 若確有辦理委外之必要，應採取方法專心管理委外關係，以獲得最大的產 出”。委外管理機制主要包含委外管理架構、監視與評價二部份。 1. 管理架構：無論現有作業處理或流程如何，委外必須要有不一樣的 管理方式，通常需採用新的管理技能。 2. 監視與評價：應納入一些程序以便管理階層監視與評估委外合約的 進行狀況。("The logistics behind outsourcing", 1995). 2.2.3.1 組織內部管理 多數員工不瞭解委外的意涵，只注意委外的過程他們將會失去工作 (Ransom 1996)。管理者的工作並非簽署委外契約就算完成，為確保外部流 程順利運作，必須探討裁員和公司結構問題，疏忽此問題可能導致整體委 外構想全盤遭受否定。 (Anfuso 1996) 。 公司辦理業務委外後，應處理人力資源及結構性管理問題； 1. 人力資源：如果委外的部分是新增的功能性業務，對於現有員工的 影響較小。但若委外的部份是現有的功能性業務，則可能導致員工 考慮離開公司、加入委外承包商、或繼續留在公司。 (1). 對於選擇離開公司者：應採取一些步驟使過程順利，若以資遣 方式處理，應對被資遣者提供適當的轉業服務，以期減輕對在 職者之影響層面。(Knowles, 1996). 13.
(27) (2). 對於選擇加入承包商者：以澳洲為例，有二種方式處理此問 題，一種是依技術能力及工作經驗替員工與承包商公司談判工 作及就業條件，另一種方式是由離職員工自行談判。(Yankee Group, 1996) (3). 對於繼續留在公司者：應配合妥善修訂政策及程序以確保該等 員工能維持原有的生產力。 2. 工作士氣： Yankee Group (1996)表示，從員工角度看，80%的員工 於委外初期都持極負面評價，若管理階層能持續理性的溝通，告知 交易進行情形及未來可能的發展，員工接受的程度應會改善。若持 續溝通到委外辦理完成，50%的員工會接受現實，另外 30%員工到 簽署完成委外契約六個月後即會適應(Navran Assoc, 1996)。 2.2.3.2 承約商管理 1. 組織間關係管理 Cousins (2002)以二個觀點探討組織關係管理之發展；第一個觀點為「行 為及人文學派」 ，主張從人與人之間的人際關係去觀察組織關係，此關係建 立在信任、相互理解、及合作的基礎上；第二個觀點為「經濟學派」 ，主張 組織間關係是建立在組織規模大小所產生的經濟力量的交換。 組織關係管理的主要概念是共同合作及資源共享，包含實體(例如機器 設備)及無形的資產(例如知識理論、處理技術)，以及經由改造、處理使雙 方互蒙其利，增加競爭優勢的作為。為執行及管理策略關係新趨勢、增加 競爭優勢，組織應採取更具策略性的方法，不僅應顧及採購流程，更應注 重供應端的策略性管理(Harland et al, 1999)。 Cousins(2002)提出供應端組織關係的概念模型如圖 2.2；模型中採用五 項元素決定最適策略，力求五項元素間之平衡。如果只專注建立組織間的 合作關係，不顧技術與能力、績效評估，則註定會失敗。. 14.
(28) 圖 2.2 供應端組織關係的概念模型 2. 履約績效評估 林聖倫(2003)彙整國內外七位學者對於「資訊委外服務提供者能力表現 評估準則」及十三位學者對於「資訊委外服務接受者之績效表現評估要素」 如下表 2.3 及表 2.4 所示； 表 2.3 資訊委外服務提供者能力表現評估準則 軟體技術能力 硬體技術能力 資訊安全技術 客戶所屬產業知識 系統整合能力 廠商服務與支援 系統文件與手冊 使用的系統開發工具 是否有測試及確保品質的程序 價格(廠商報價) 產品性能、品質、可靠度 專案管理能力 專案人員數目、資歷、專長 是否有吸收現有資訊人員之能力與意願 財務穩定性 對研發工作投入情形 聲譽與口碑 維護營業秘密情形 企業文化 與顧客法律訴訟問題 公司所在地理位置 和業主以往合作關係 品質保證能力 組織資源 重大附加效益 合約期限之彈性 轉包商和策略伙伴. 【1】 【2】 【3】 【4】 【5】 【6】 【7】 合計 ● ● 2 ● ● 2 ● 1 ● ● ● ● 4 ● 1 ● 1 ● 1 ● 1 ● 1 ● ● ● 3 ● ● 2 ● ● ● ● ● ● 6 ● ● ● ● ● 5 ● 1 ● ● 2 ● 1 ● ● ● ● 4 ● 1 ● 1 ● 1 ● ● ● 3 ● 1 ● 1 ● 1 ● 1 ● 1 ● 1. 15.
(29) 表 2.4 資訊委外服務接受者績效表現之評估要素 1 專注於核心競爭力 取得先進資訊科技 提升經濟效益 IS 的預算能獲得控制 增加營運上的彈性 提升 IT 競爭力 取得技術方面相關資源 減少技術過時的風險 適度減少員工人數 提供員工生涯規劃之機會 減少員工長期工作的職業倦怠 改進生產設備使設備更有效的利用 透過資產移轉，轉為現金支付 減少資訊人員維護系統的負擔 獲得管理和行政上的效益 資訊業務從成本中心轉換為利潤中心 促使組織縮小規模及重組 得以獲得備援系統 獲得較好和較多的技術文件和解決問題的方法 免除資料中心的運作 需要時由供應商獲取服務 經由招標程序降低成本 藉由供應商之專業經驗提供更好的服務 減少資訊人員的薪資、訓練和退休成本. 2 ● ● ● ●. 3 ●. 4 ●. ● ● ●. ●. 5 ● ● ●. 6 ●. ●. 7. 8. ● ● ● ●. ●. ●. ● ● ● ●. 9 ● ● ● ●. 10 ● ● ● ●. ● ● ●. ● ● ●. 11 ● ● ● ● ●. ●. 12 ● ● ● ● ● ●. 13 ● ● ● ● ●. ●. ● ● ●. ●. ●. ●. ● ● ●. ●. ● ● ● ● ● ●. Bertolini et al (2004)討論監控維護業務委外承約商的績效時，主張＂委 外合約賦予成功發揮功能績效更大的責任，承約商不僅享受酬勞，也應分 擔風險(Judenberg, 1994)”。採行委外策略的基本觀點與責任應明確、毫不混 淆的完全結合，當維護工作的有效性與維護活動的績效均由委外服務提供 者負責掌控時，兩者即建立聯結關係。由此觀之，訂定與品質、數量、成 本有關的系統績效指標就極端重要(Levery, 1998)。最常被作為衡量維護業 務委外承約商績效的項目是； (1). 價格/成本 (2). 設備妥善率(例如 MTBF) (3). 安全與環境績效(例如意外事件的平均次數) (4). 準時績效(例如 MTTR) (5). 工作品質/重做狀況(work quality/rework) (6). 工作量. 16. 合計 9 9 8 8 5 5 4 4 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1.
(30) 2.3 維護業務委外 2.3.1 維護的定義及特性 European Standard in SIS (2001)將＂維護＂定義為”於產品生命週期中 維持、恢復執行其應有功能狀態的所有技術、行政、管理活動之組合” 。 Olsson et al(2004)彙整維護業務的特性如表 2.5； 表 2.5 維護業務的主要特性 1. 時間觀點 2. 資產狀況 3. 規格需求 4. 依賴條件. 5. 職能需求. 6. 知識. 7. 財務 8. 工作條件. • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •. 維護工作是一種持續進行的過程(應該持續的改進) 維護合約期程通常達 5~7 年 受折舊、使用、磨損及其他因素影響，資產狀況隨時間而異 因維護需求不斷的改變，實際應採取的動作很難描述 很難於履約前、履約中或履約後等階段評估資產狀況 客戶/承約商之相互依賴關係重大 承約商的承諾、知能、及彈性具關鍵性的要素 承約商為履行合約須投入稱職的人力、機器及設備 低教育水準 可由工作中發展職能 成功的結果係依賴非正式文件的或大家熟知的技能 維護是一種新的正式訓練 維護所需要的知識及工具非管理階層或維護人員所能預知 正式維護訓練並不普及 可提供學習的會議或討論會很少 維護的預算變動不定是普遍現象 當無法獲得預算時，維護活動經常會被延後或取消 維護工作通常在設施仍在使用中的情況下進行 指配給維護工作的時間極為有限 當故障發生時，需作快速的反應措施 須規畫預防維護、及定期維護. 2.3.2 維護委外的優缺點 維護業務委外可達成的優點，諸如提升勞動生產力、減低維護成本、 集中組織人員於核心活動、增進環境績效、獲取組織中不具備的特殊技能、 增進工作品質等。但維護業務委外也有下列缺點，組織應予考量；(Olsson et al,2004) 1. 內部活動外部化後減低控制能力並失去學習機會 2. 對機器設備的知識降低 3. 對供應商可能產生依賴 4. 交付客戶產品品質的差異 5. 人員失去原有職能後所引發的問題. 17.
(31) Embleton and Wright(1998)分析維護業務委外的優、缺點如表 2.6； 表 2.6 維護業務委外的優缺點 優點 z z z z z. 委外後，一般公司成本可減少 9%，提高. 缺點 z. 15%產能及品質。. 標，但有時無法如願。有 50%的顧客只達. 節省成本：小公司受益於經濟規模，大公. 損益平衡，少數反而更高，因此委外有些. 司受益於去除不適於管理的週邊瑣事。. 負面評價。. 節省時間：經調查超過三分之一的組織最. z. 控制：委外後控制權讓給供應商支配。. 優先考量節省時間的問題。. z. 可撤銷性：一旦將工作委外給廠商，要再. 隱藏性成本：隱藏的成本可於組織辦理委. 收回內部自行處理是很困難而且代價很. 外後呈現出來。. 高的。. 核心活動：核心業務以外且耗費管理階層. z. 心力的專長領域工作，可因委外獲疏緩。 z z. 溢注現金：委外後，部份無須再使用的資. 性，但無可避免的，成本將逐漸增加。 z. 才能使用性：委外可獲取組織內不具備的. 度疏忽問題。 z. 流程再造：引進委外伙伴後，管理階層可 z z. z. z. z. z. 員工下降：員工士氣減低可能導致大多數 有才能的員工到別處尋找機會。. 人力應用彈性大：委外後，管理階層對人. z. 委外能量：某些事物不容易辦理委外。. 力資源的調派彈性更大。. z. 無彈性：大部份委外業務承包商尋求長期. 負責任：委外廠商受合約規範要求提供一. 契約以提供穩定收入，委外契約協商時會. 定水準的服務，而組織內部部門通常對經. 允許保留需求及成本的可變性，此彈性造. 費支出較無節制。. 成成本的提高。. 勞動秩序：某些關鍵領域委外後可使勞動. z. 秩序更和睦。 z. 多數客戶：供應商有眾多客戶，無法給予 每位顧客優先服務。. 外有益於股價表現。 z. 服務品質：應隨時監視事物或服務的品 質，因為廠商的動機只為了省錢。. 化一些可接受的改變。 股價：基於投資者對降低成本的期待，委. 合約價格：花費時間管理委外合約的成本 可能更高。. 企業文化：委外伙伴的某些企業文化可能 與組織相容，或許有些劇變會導致企業文. z. 士氣：激烈的裁減員工會傷害既有員工的 士氣，僅由人力觀點辦理委外，經常是過. 重新檢視業務流程。 z. 現有成本：委外初期合約價格很具競爭. 產可變賣成現金溢注公司使用。. 才能。 z. 降低成本是每一個人所希望達到的目. 員工工作無約束：委外後，內部員工可更. 技術變動：委外承包商所擁有的服務與競 爭廠商的相似機會較低。. z. 損失機會：將組織策略資源銷售掉，長期. 無約束的從事自己感興趣的工作。. 言組織可能要付出代價。. 獲取專業：可從委外廠商獲取專門技藝、 z. 委外利潤：供應商必須於成本下為組織創. 工具、技術及專業諮詢。. 造利潤。. z. 提高生產率：委外可提高生產率。. z. 地理方便性：委外可解決地理因素所產生. z. 公眾形象：大量裁員不利於企業形象。 (Cassidy, 1994; OECD, 1993).). 距離疏遠的問題。. 18.
(32) z. 注意力分散：委外可疏解管理階層管理其 他員工時須分散注意力的問題。. z. 品質：因廠商於其關鍵領域具專業性，委 外 後 品 質 可 獲 提 升 。 (Cassidy, 1994; Engelke, c.1995; Laabs, c.1996; OECD, 1993; Raynor, 1992). ). Bertolini et al (2004)認為維護業務委外優、缺點的程度視供應商資格能 力之不同、及委外合約所約定之維護活動型式及次數而定。 2.3.3 維護政策 可靠度核心維護法(Reliability Centered Maintenance, RCM) (Rausand M, 1998)是最廣泛被應用的技術，是一種維持設備功能完整性，從高檢修費用 及預防維護費用中取得平衡的最小維護成本的方法，並且考慮設備壽年之 潛在損失(Kumar, 2000)。 Bevilacqua et al (2000)認為維護政策分為五種； 1. 校正維護(Corrective maintenance)：校正維護的特點是在設備損壞時 才進行修護，其它時間不干擾設備之運作。 2. 預防維護(Preventive maintenance)：預防維護依零組件之可靠性而 定，維護工程師依照所收集到的可靠性資料，針對問題部分分析並 製定所應採取的預防維護措施。預防維護的策略是依據故障的頻率 製定一系列的檢查、更換或零組件修改。換句話說, 預防(週期性) 維 護是有效解決零組件發生問題的方法。證據顯示，預防維護已足夠， 無須經常更換零組件。 3. 隨機維護(Opportunistic maintenance)：採用隨機維護方式是依據設備 更換不同零組件時間的遠近而定，此種維護方式須排定時間停止設 備運作，以便所有相關維護工作可一次同時執行。 4. 條件式維護(Condition-based maintenance)：隨時依設備運轉情形進行 維護工作。採用此法的先決條件是必須有一套監測及資料收集系 統，即時監視設備運作情形，經由持續不斷的監視設備運作狀況即 可清楚知道設備異常，管理者據以準時執行必要的控制、或於設備 故障前停止設備運作。. 19.
(33) 5. 預知性維護(Predictive maintenance)：與條件式維護不同，預知性維 護是分析所收集的設備操控參數，以尋找可能發生的趨勢，預知設 備到達或超過設定運作水準值之可能性，依據運作狀況由維護人員 計畫更換或修改零組件的時間。 2.3.4 維護委外策略分析 Sunny Yi (1995)主張探討維護委外決策時應參照核心能力及成本利 益，並提出決策判斷模型如圖 2.3。 相對成本差距圖 C. A. +. 成 本 差 0 距. 理論曲線. 內 部 成 本 優 勢. B D. 低. 中. 外 部 成 本 優 勢. 高. 核心能力與總成本差距圖 1 +. I區. IV區. 外 部 成 本 優 勢. 10. 2 3. 總 成 0 本 差 距. 4. 6. 5. 7. III區. 9. II區. 低. 8. 高. 內 部 成 本 優 勢. 相對核心能力. 圖 2.3 維護委外之核心能力與成本利益決策關係 Triantaphyllou et al (1997)建議以費用(Cost)、可修護性(Reparability)、可 靠性(Reliability)和妥善率(Availability)四個因素作為維護政策評估之準則。 Quinn (1999)主張探討委外策略工作項目時應參照策略風險及潛在競 爭性等二因素，詳如圖 2.4。. 20.
(34) 圖 2.4 委外策略風險與潛在競爭性 Bevilacqua et al( 2000)研究維護政策之 AHP 評估架構如圖 2.5；. 圖 2.5 維護政策之 AHP 評估架構 依據 Plant Maintenance Resource Center (2001)調查報告，企業採行維護 業務委外的詳細理由為； • 增加勞動生產力 • 減低維護成本 • 集中內部人力於核心活動. 21.
(35) • 減低管理資源投入 • 取得內部不具備的特殊技能 • 平均工作負荷 • 增加專業設備使用率 • 提昇設備運作時間及效能 • 降低風險 • 增進勞動生產力 • 提升工作品質 • 減低工會影響力 • 提升環境效能 • 與技術發展的快速變遷並架齊驅 Hongzhou Wang (2002)彙整各文獻歸納各種維護模式，提出最佳維護策 略評估準則如圖 2.6；. 圖 2.6 最佳維護策略及影響因素 Jun Hirano (2004)探討鐵道運輸基礎設施維護委外，主張應從市場因 素、服務及技術因素、及經濟因素等三方面探討最適當的委外策略。 Bertolini et al(2004)認為為使維護委外策略的潛在優點最大化、風險最 小化，正確選擇供應商是極端重要的使命，發展評價及分析供應商所需的 評選準則、評鑑活動指標是必須的。諸如， • 地理位置(如合約商的所在地) 22.
(36) • 對事物及服務理解的程度 • 承約商的彈性 • 技術上的傑出表現(如認證合格的人員及管理階層) • 領導才能 • 特定領域的知識及經驗 • 價格低 同時提出維護業務委外之 AHP 評估架構如圖 2.7；. 圖 2.7 維護業務委外之 AHP 評估架構 2.4 國外飛航服務設備維護方式 2.4.1 維護政策及職能需求 依據美國聯邦航空局技術命令 (FAA Order 6000.15C) 規定，飛航服務 設 備 維 護 分 為 定 期 維 護 (Periodic Maintenance) 及 矯 正 維 護 (Corrective Maintenance)兩類。 定期維護包含； 23.
(37) 1. 預防維護(Preventive Maintenance)：依據技術手冊所訂定之指令為基 礎執行表定的維護活動。 2. 性能檢查(Performance Check)：於特定時間週期檢查機器設備的工作 狀態。 3. 例行維護(Routine Maintenance)：執行維護手冊未涵蓋的維護工作。 矯正維護是發現或排除問題的維護工作，於系統、子系統或設備服務 中斷時的一種反應活動。矯正維護包含； 1. 故障檢測(fault detection) 2. 故障排除(troubleshooting) 3. 故障隔離(fault isolation) 4. 更換故障組件(replacement of failed components) 定期維護之排程(schedule)依據設備維護手冊或原製造廠的技術手冊之 規定而定，其週期應涵蓋所有維護工作。定期維護週期如表 2.7 所示； 表 2.7 定期維護週期表 維護間隔循環週期 每日 半週 每週 每二週 每月 每二月 每季 半年 每年 二年 三年 五年 八年 十二年. 工作日 (天) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1. 間隔緩衝期 前後緩衝期 (天) 總緩衝期間 (天) ± 0天= 1天 ± 1天 = 3天 ± 3天= 7天 ± 3天= 7天 ± 7天= 15天 ± 7天= 15天 ± 15天= 31天 ± 30天= 61天 ± 45天= 91天 ± 90天= 181天 ± 120天= 241天 ± 120天= 241天 ± 120天= 241天 ± 120天= 241天. 對於擔任維護工作者之職能需求，Systems Flow Inc. (1994)採用職務要 素評等技術(The Job Element Rating Technique)，依知識(Knowledge)、技能 (Skills)及能力(Abilities)等三要素(KSAs)，將每一個 KSA 以四個準則評等， 分別為； A: 代表勉強可以接受(Barely Acceptable Worker) B: 代表優秀的(Superior Workers). 24.
(38) C: 若不考慮會有些麻煩(Trouble Likely if Not Considered) D: 實際上可期待(Practical to Expect) 其總值以 Total Value = B + C + (B x D) – A – D 計算，將計算結果依工 作職能需求分為 37 個等級，負責飛航服務設備監視與控制人員應至少達第 28 級的職能方可勝任工作需要。詳如表 2.8。 表 2.8 飛航服務設備維護職能需求等級 等級 Rank 3 5 21. 28. 30 34. 知識、技術、能力 Knowledge, Skill, and Ability 具備認知、分析及處理短期與即時設備參數之能力 Ability to recognize, analyze, and deal with short term, real time equipment parameter trends 具備維護大部份設備狀況的能力 Ability to maintain a wide scope of awareness 對所轄管的地理區域內個別站台資訊具備廣泛的知識(例如天候、地形、道路、機場配置等) Knowledge of extensive site-specific information within geographical area of concern (i.e., climate, terrain, roads, airport layouts) 具備深度特殊技術知識(例如雷達、助航、通信、自動化設備、及環境設備) In-depth technical knowledge of a specialty (i.e., Radar, NAVAIDS, Communications, Automation, Environmental) 具備氣象預報專門知識 Knowledge of weather forecasting terminology 具備解讀氣象資料之能力 Ability to interpret weather data. 2.4.2 發展趨勢 多數飛航服務提供者(Air Navigation Service Provider, ANSP)都屬政府 民航機構，由政府依照會計年度分配預算以維持組織運作，提供飛航服務 所得的利益交給財政單位統一運用。受政治因素影響，飛航服務的所得收 益常被作為資助非關飛航服務的建設使用。國際民航組織(ICAO)認為飛航 服務的收入應大部份作為資助飛航服務的用途，不應該被作為支付目的不 同的費用使用。 因此，國際民航組織敦促各國政府應探討建立自主機構提供飛航服 務，使飛航服務提供者和用戶互蒙其利。(ICAO Doc 9082/5)其主要因素有 二個； 1. 全球各國政府普遍財務緊縮，其原因不外是政府支付健康照護、福 利救濟和社會保險等傳統財務需求急速擴張，以致分配在非主流的 飛航服務經費不足。 2. 在經費缺乏情況下，政府很難再由公共資金中分配經費發展下一世 代的飛航服務系統。. 25.
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