第四章 個案探討
第四節 顧客關係
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第四節 顧客關係
AKB48 的價值主張中「未完成的偶像」這一點，形成了 AKB48 與顧客關係 的連結，因為是未完成品，所以需要歌迷們提供意見來參與改進，而 AKB48 也 會將這些意見執行，最後與歌迷共同成長，所以秋元康舉例認為 AKB48 是 LINUX 系統，而非 Windows 系統（村山涼一，2011），LINUX 需要眾人協助開發，讓 其變得更為完善，但 Windows 系統則是企業開發完成後才上市的產品，消費者 不會參與其中。
秋元康提出「尋求最大公約數是不行的，AKB48 應該是最小公倍數」（田原 總一朗，2013），最大公約數指的是產品能滿足每個顧客，但無論推出多麼優異 的產品，還是會有顧客不喜歡，於是 AKB48 改走最小公倍數路線，由歌迷們自 己提出希望、方案給營運團隊，再由營運團隊來推動，因為在這個網路資訊爆炸 的時代，要單靠一個人構築出一個產品是很困難的，所以 AKB48 需要靠很多專 家下功夫，提出建議，並做出改良，而這些專家就是歌迷們，AKB48 的目標客 群秋葉原御宅族中，很多都是迷戀偶像的御宅族，對偶像的形象經營、宣傳等非 常明瞭，藉由他們的幫助，可以讓整體的營運更加順利，以下將三方互助的過程 與內容繪製成下圖 10：
圖 10 三方互助過程與內容
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接下來將使用 Prahalad and Ramswamy（2002）提出的 DART 來逐項分析 AKB48 的共創價值方式。
1. 對話
從 AKB48 創立以來，營運團隊一直跟歌迷保持暢通的管道對話，秋元 康本人會親自去劇場跟歌迷直接交流，聽他們對 AKB48 的相關感想，歌迷 也會將他們所知道的東西對秋元康述說；營運團隊還會深入秋葉原的家庭餐 廳、女僕餐廳與歌迷開交流會，收集更多歌迷的意見（太田省一，2011）；
但 AKB48 與歌迷交流的場所不只侷限在秋葉原，有許多歌迷會開始架設 AKB48 的部落格，而秋元康與營運團隊也會到歌迷架設的部落格、揭示板 與歌迷交流，收集他們第一手的聲音反應，有時工作人員還會將這些評論記 錄下來，交給 AKB48 成員，讓他們在劇場公演時，與留下訊息的歌迷就相 關議題交流互動，AKB48 營運團隊與顧客雙方處於對等的立場共同學習與 交流，企圖讓產品變得更加美好。
2. 取用
AKB48 會與歌迷不斷溝通對話，但並非是敷衍了事地聽完後便結束了，
許多營運的策略都是經由歌迷的創意而來，像是總選舉的由來，最初是源自 歌迷的抱怨，因為 AKB48 成員眾多，不可能讓每個成員都錄製 CD 或上節 目，只能由營運團隊選出十幾名成員上場，歌迷因此會抱怨，為何自己喜歡 的成員常常不能上場，於是便有了總選舉的誕生，上場與否全交由歌迷們自 己投票決定。
AKB48 於每天的公演、握手會結束，都會發放問卷給觀眾，讓他們填 選下次想聽的歌曲、需改進之處等等，並於當天晚上開會做出討論，隔天即 作出反應，有次歌迷在票選喜歡的團員時，營運團隊發現許多人在上面寫了
「48's Café」的店員筱田麻里子名字，當下秋元康立即邀請筱田參加面試，
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並於一個星期的密集特訓後登上舞台，造成熱烈回響，更讓歌迷感覺她們不 只是觀賞者，也是該團的一份子，增強了歸屬感、品牌忠誠度，1990 年代 打造知名女子偶像團體「早安少女組」的淳君就曾表示，這是其他偶像團體 所作不到的。
當消費者認知到產品會隨著自己的心聲改變，自然會主動提供更多想法，
這也鼓勵了歌迷的主動創造，像是 AKB48 許多成員的特色，都是與歌迷互 動之間培養出來的，成員宮澤佐江進入 AKB48 後找尋不到自己定位時，歌 迷便提供他意見，覺得她很像男生，而 AKB48 也沒有中性路線的成員，於 是宮澤便決定以此為自己的特色（岩井俊二、寒竹百合，2011），知名度也 一路上升，成為 AKB48 人氣團員，歌迷在此彷彿變成了製作人，站在與營 運團隊相當的高度，協助成員成長。而歌迷們會針對成員的特色給出評論，
為她們設定了角色、性格、彼此關係，秋元康也把這些歌迷的創作拿來運用，
2010 年推出 AKB48 專屬偶像劇《真假學園（マジすか学園）》，裡面角色的 名稱都是歌迷平常的創作，像是劇中柏木由紀被叫做「Black」，就是因為歌 迷認為她外表很漂亮，但其實個性比較陰沉，松井玲奈叫「激辣」，也是因 為她喜歡吃辣，歌迷幫她取的綽號。
3. 風險評估
從正面觀點來看，共創價值可以拓展創意，讓產品更加符合消費者需求，
但與消費者共創價值也有可能產生風險，有時消費者也可能破壞其他消費者 的體驗，卻不必為此負責，而是由公司來承擔。像是 AKB48 成立初期，曾 提出一個創意活動，要選出劇場當天最熱情加油的歌迷，贈送 MVP 專屬衣 服，然而第一天即引發反彈，許多歌迷表示「加油方式不同，要如何衡量」、
「有些人比較內斂，但心中也努力支持」等，結果 AKB48 營運團隊當天就 廢止這項活動，也讓原本製作好的 3000 件 MVP 專屬衣服成本付諸東流
（『AKB48』報道班，2011）。像是 AKB48 的總選舉選拔，也是具備高風險
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的活動，選出來的成員可能不是最會唱歌與跳舞的，猜拳大會選拔更是具備 風險，因為第一名的成員搞不好連知名度都不高，但只要積極與使用者進行 溝通，即便需要面臨風險，仍然可以提昇雙方的互信程度。
4. 透明
一直以來企業與消費者都處於資訊不對等的狀況，但 AKB48 企圖消除 這種狀況，明訂了許多規則，讓其營運透明化，讓顧客與 AKB48 產生互信 感。
AKB48 從一開始的公開選秀就是透明性很高的方式，長久以來進入演 藝圈成為偶像的管道一直不夠清楚，縱使有些經紀公司會舉辦選秀比賽或活 動，但公正性一直受到質疑，許多人會覺得選秀可能只是個話題，其實最後 要選誰經紀公司都已經提早決定了，但 AKB48 採取的是完全透明公開方式，
至今共舉行了 3 次正式成員選秀及 11 次研究生選秀會，選秀過程公開，所 有成員都必須參加甄選曾能夠加入 AKB48，選秀透明度高容易讓人產生親 切感（田中秀臣，2010），不會讓人感到內幕重重的可能性。
像是總選舉也是非常的透明化，把成員間的競爭直接公開化，不會讓歌 迷有黑箱作業的感覺，且 AKB48 會僱用律師團全程監票，確保正確性，猜 拳大會也是如此，像是第一屆猜拳大會冠軍內田真由美，在 AKB48 裡面知 名度與人氣皆不高，但最後是她一路獲勝奪下冠軍，所以下一張單曲就以她 為首來主唱，而不是前田敦子、大島優子等人氣較高的成員，這樣會讓歌迷 更加相信 AKB48 活動的真實性，不會有內定好誰要來唱的感覺。
除了共創價值之外，AKB48 維持與歌迷維持關係的另一個方法便是「戀 愛禁止條例」，禁止成員與男性談戀愛。1990 年代末期少女團體早安少女組 興起，並在 2000 年初達到高峰，但因為成員陸續出現未婚懷孕、未成年吸 菸等醜聞，破壞其清純的偶像形象，故聲勢開始下降，秋元康將之視為前車
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之鑑，明確訂下「戀愛禁止條例」，避免破壞少女們的形象，合約禁止 AKB48 成員們談戀愛。2008 年與成員菊地あやか交往的男性在手機網站上貼出了 兩人的合照，導致該合照流入網際網路，菊地馬上被 AKB48 解僱；2012 年 初成員平嶋夏海和米澤瑠美因為與男友的相片在網路上流出，被視為違反戀 愛禁止條例，宣佈在 2 月 5 日的握手會之後辭退以 AKB48 為名義的所有活 動，即使兩人是 AKB48 早期成員，營運團隊仍然大刀闊斧的開鍘，藉此維 持組織的紀律，此外像是 Team 4 的隊長大場美奈因為未成年飲酒，亦被除 去隊長身分，並終止演藝活動三個月，以示懲罰。因為目標客群御宅族們，
很多都重視與成員們「虛擬的愛」，故如何維持這個紀律，讓顧客關係可以 持續維持，是 AKB48 非常重視的部分。