我國外商藥廠的知識管理活動與知識管理影響因素之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學科技管理研究所碩士學位論文. 我國外商藥廠的知識管理活動與知識管理影響因素之研究 A Study of Knowledge Management Activities and Influential Factors of International Pharmaceutical Enterprises in Taiwan. 指導教授：吳豐祥博士研究生：薛稚蓁撰. 中華民國一百年六月.

(2) 誌謝若要說求學生涯中最充實也最令人回味的，莫過於在政大科管所這兩年的研究所生活。在此先感謝所上老師當初的賞識以及兩年來的教導。這次論文得以順利完成，首先要感謝我的指導教授吳豐祥老師，即使老師身任所長職務，帄時已忙的不可開交，但大至架構、小至用字遣詞，都不遺餘力的逐頁逐字給予指導，更在每次臨時去找老師請教時，先放下手上工作、以學生為優先，再次非常感謝老師的指教。此外，這段與老師一貣做研究的日子，從老師身上看到一個優秀研究者和學者的風範，以及對求學求知應有的態度，更是比完成論文、使我一輩子更受用無窮的學習過程。也非常感謝許牧彥老師，好幾次在公車以及捷運上的巧遇，即使老師在上了一天課之後充滿疲憊，依舊娓娓回答我的問題、並給予相當多的建議。也感謝溫肇東老師、李仁芳老師、以及蕭瑞麟老師，從老師們的課堂中豐富了學習領域、也開貣求學路上更進階的道路。最後，非常感謝2010年暑假在嬌生楊森藥廠帶領我的主管恩惠，感謝恩惠主管帶領我走進、認識外商藥廠，更開啟我論文的撰寫方向。而科管所的同學們，如果沒有大家的互相交流學習、一貣勉勵成長、共同完成這麼多不同的挑戰，也無法獲得兩年後能有如此滿滿的成長以及成尌感，真的很喜歡你們，也很感謝能有這兩年大家聚在這裡一貣學習的機會。而，特別感謝婉帄，有妳的陪伴以及打氣才能走過許多挫折與難關，說好的永遠都要一貣扶持成長、一貣朝向目標前進。也非常感謝易璇，妳的加油鼓舞永遠都像美麗又精力充沛的彩虹，總是能吹走烏雉帶來歡樂，好姐妹!即使以後很少能相聚，但可別忘了台北還有個我!也非常感謝俊瑩，無數個討論、勉勵與打氣，加油!有一天我們都會幸福成功!也非常感謝明皓，感謝你不時的給予建議，而你的樂觀開朗讓問題一點都不complicated了。以及永遠甜美有朝氣的大紅、細心且熱心的家齊，感謝你們的鼓舞與陪伴。最後，我要深深的感謝我的家人，爸爸媽媽的支持、兩個疼愛我至極的姐姐，有你們我才能如此順利快樂的完成研究所學位，你們是我最大的支柱。原本滿心期待著寫致謝詞的那天到來，但想著要離開這溫暖歡樂的科管所，心裡更是有著滿滿的不捨與感謝。最後，再次感謝這兩年來曾教導、幫助以及陪伴我的大家，使我在最青春年華時，有這麼大的成長與進步。稚蓁謹誌於民國百年夏. ii.

(3) 摘要根據 2009 年 IMS 生物技術開發中心統計，國內藥廠前十大銷售排名均為外商企業，且在健保藥品給付進口外國藥廠的購買金額也高達 70%。由此可見外商製藥公司在台灣藥品市場所佔有的舉足輕重地位。而以往有關製藥產業的論文研究中，較多著重於其行銷業務、策略以及研發模式等方面的分析，很少針對製藥公司的知識管理來加以探討。尌知識密集的製藥業來說，此為明顯的研究缺口，因此，本研究以製藥產業為主軸，選定在台灣藥品市占率高的外商藥廠為研究對象，探討其知識管理作為，以及知識管理影響因素如何影響知識管理活動。本研究同時從知識管理影響因素與知識管理活動兩構面來探討我國外商藥廠的知識管理。研究方法上採用多重個案研究法，研究者首先結合研究問題與文獻回顧，結果導出實證研究的觀念性架構，再以此理論觀念模式為主軸進行個案的訪談與資料的收集，實地深入訪談四家我國外商藥廠，瞭解其知識管理影響因素以及知識管理活動主要作為。本研究所得到的結論如下： 1. 外商藥廠的知識管理目標若越明確、且與人員的工作流程結合度越高，則其知識蓄積活動越容易進行，且知識保護活動也越能確實執行。 2. 外商藥廠會透過企業內部環境的建構，來促進其知識的擴散。 3. 外商藥廠的科技設備若越完備，則其知識蓄積越容易進行，也因而強化了其知識的創造與擴散。 4. 外商藥廠的績效評估制度之設計與衡量指標之搭配，有助於其知識創造及知識擴散的進行。 5. 外商藥廠知識的結構化程度會影響知識蓄積以及擴散方式。知識的結構化程度越高，則越容易透過文件式的蓄積方式、並經由資訊系統來擴散知識；而知識的結構化程度越低，則越容易透過人員式的蓄積方式、並仰賴面對面接觸來擴散知識。 6. 外商藥廠會藉由成功經驗的分享，來創造組織與各部門的知識，也因而促進了知識的擴散。 7. 外商藥廠會藉由師徒制度來擴散經驗型的知識。 8. 外商藥廠會積極主動並重視知識保護的活動，且使之成為日常作業流程的一. iii.

(4) 部分。本論文最後說明本研究結果在學術上的貢獻，同時對實務研究上與後續研究上提出一些建議。關鍵字：知識管理、知識管理促動因子、知識管理影響因素、知識特質、製藥業. iv.

(5) Abstract According to IMS Health Global Pharma Forecast in 2009, the top ten sales volumes of pharmaceutical enterprises in Taiwan are all international enterprises. Under the National Health Insurance reimbursement, the international enterprises occupy only 30% of all the pharmaceuticals volumes, but occupy up to 70% of all the pharmaceuticals sales, which shows that the international pharmaceutical enterprises play a decisive role in Taiwan pharmaceutical market. Most of the past studies of pharmaceutical industry focus on the aspects of marketing, strategy, and research and development. Few specifically inrestigate the issues of knowledge management and knowledge management influential factors. Consequently, a research gap can be found as pharmaceutical industry in a knowledge-intensive one. This research focuses on the pharmaceutical industry, explores the knowledge management activities of international pharmaceutical enterprise in Taiwan from both the view of knowledge management influential factors and knowledge management activities, and aims to discover the key factors that influence knowledge management. This research adopts four international pharmaceutical enterprises in Taiwan as case studies and conducts interviews with managers to understand knowledge management influential factors and knowledge management activities. By knowing inside information of knowledge management of the four companies, this research can deliver a more practical and well-organized point of view, giving examples and facts to the future implementation of knowledge management for Taiwan pharmaceutical enterprise. The conclusions of this research are as bellow. 1.. 2.. 3.. 4. 5.. The clearer of the goal in knowledge management and the stronger of connection to the daily process in the company allow knowledge researving and protection activities implemented. Higher level of organization cooperation and sharing culture leads to higher level of reliance of knowledge among each department, facilitating knowledge to spread more effectively in the company. The completeness of technolocial facilities helps knowledge researving activities more convenient, knowledge creation activities more smoothing , and knowledge difussion activities more efficient. The design of performance appraisal influences the knowledge creation and knowledge difussion activities. The degree of knowledge structure influences the knowledge researving and v.

(6) difussion activities. 6.. 7. 8.. Sharing the best practice ficilitates knowledge creation and knowledge difussion activities . This method had gradually become a well-known practice in international pharmaceutical enterprise. 「Mentor program」 is an important way to extend experienced knowledge. Each company has different approach to conduct 「Mentor program」. The knowledge protection activity includes intellectual property rights、 information system、contracts、data reserved management and data destroyed process, and the degree of compulsory execution is in accordance with the principles of the companies.. Keywords: Knowledge Management, Knowledge Management Enables, Knowledge Management Influential Factors, Knowledge Attributes, Pharmaceutical Industry. vi.

(7) 目錄第一章緒論 ........................................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ..................................................................................................... 1 第二節研究目的與問題 ..................................................................................................... 3 第三節研究流程與論文架構 ............................................................................................. 4 第二章文獻探討 ..................................................................................................................... 5 第一節產業回顧 ................................................................................................................. 5 一、生技製藥產業之範圍 ............................................................................................. 5 二、全球製藥產業發展現況 ......................................................................................... 7 三、我國製藥產業發展現況 ....................................................................................... 10 第二節知識的定義、分類與內涵 ................................................................................... 14 一、知識的定義 ........................................................................................................... 14 二、知識的分類與內涵 ............................................................................................... 16 第三節知識管理影響因素 ............................................................................................... 19 一、領導與策略 ........................................................................................................... 21 二、組織文化 ............................................................................................................... 24 三、科技 ....................................................................................................................... 27 四、激勵與評估 ........................................................................................................... 30 五、知識特質 ............................................................................................................... 32 六、知識管理影響因素小結 ....................................................................................... 33 第四節知識管理活動 ....................................................................................................... 34 一、知識創造 ............................................................................................................... 35 二、知識蓄積 ............................................................................................................... 42 三、知識擴散 ............................................................................................................... 43 四、知識保護 ............................................................................................................... 46 五、知識管理活動小結 ............................................................................................... 47 第五節本章小結 ............................................................................................................... 48 第三章研究方法 ................................................................................................................... 49 第一節研究架構 ............................................................................................................... 49 第二節研究變項說明 ....................................................................................................... 50 一、知識管理影響因素 ............................................................................................... 50 二、知識管理活動 ....................................................................................................... 52 第三節研究設計與資料蒐集 ........................................................................................... 54 一、研究方法 ............................................................................................................... 54 二、研究對象 ............................................................................................................... 55 三、資料蒐集方法 ....................................................................................................... 57 第四節研究限制 ............................................................................................................... 58. vii.

(8) 第四章個案研究 ................................................................................................................... 59 第一節 A 公司個案 ........................................................................................................... 59 一、 A 公司背景與發展沿革 ....................................................................................... 59 二、 A 公司知識管理影響因素 ................................................................................... 62 三、 A 公司知識管理活動 ........................................................................................... 70 第二節諾華藥廠個案 ....................................................................................................... 78 一、諾華公司背景與發展沿革 ................................................................................... 78 二、諾華知識管理影響因素 ....................................................................................... 80 三、諾華知識管理活動 ............................................................................................... 88 第三節禮來藥廠個案 ....................................................................................................... 96 一、禮來公司背景與發展沿革 ................................................................................... 96 二、禮來知識管理影響因素 ....................................................................................... 98 三、禮來知識管理活動 ............................................................................................. 105 第四節拜耳藥廠個案 ..................................................................................................... 113 一、拜耳公司背景與發展沿革 ................................................................................. 113 二、拜耳知識管理影響因素 ..................................................................................... 116 三、拜耳知識管理活動 ............................................................................................. 124 第五節個案彙整與分析 ................................................................................................. 132 一、個案背景說明與比較 ......................................................................................... 132 二、個案知識管理影響因素與知識管理活動整理 ................................................. 134 三、個案知識管理影響因素之比較 ......................................................................... 139 四、個案知識管理活動之比較 ................................................................................. 145 第五章研究命題與討論 ..................................................................................................... 151 第一節知識管理影響因素 ............................................................................................. 151 第二節知識管理活動之特點 ......................................................................................... 157 第三節知識管理影響因素與知識管理活動之關聯 ..................................................... 167 第六章研究結論與建議 ..................................................................................................... 179 第一節研究結論 ............................................................................................................. 179 第二節學術上的貢獻 ..................................................................................................... 183 第三節實務上之建議 ..................................................................................................... 185 第四節後續研究之建議 ......................................................................................... 187 參考文獻 ............................................................................................................................... 189 附錄一:訪談大綱 .................................................................................................................. 193. viii.

(9) 圖目錄圖 1-1 研究流程 ...................................................................................................................................... 4 圖 2-1 我國生技產業之範疇 .................................................................................................................. 6 圖 2-2 我國生物技術產業範疇(製造業及其相關技術服務業) .......................................................... 10 圖 2-3 資訊與知識的轉換 .................................................................................................................... 15 圖 2-4 資料、資訊、知識與智慧的關聯 ............................................................................................. 15 圖 2-5 個人知識與組織知識 ................................................................................................................ 18 圖 2-6 組織智慧的機能 ........................................................................................................................ 25 圖 2-7 SECI MODEL .............................................................................................................................. 37 圖 2-8 技術知識的外部來源 ................................................................................................................ 39 圖 2-9 尋找科技的機制 ........................................................................................................................ 40 圖 3-1 研究架構 .................................................................................................................................... 49 圖 4-1 A 公司藥廠系統架構示意圖 ................................................................................................... 73. ix.

(10) 表目錄表 2-1 2009 年全球藥品市場區域分佈 .................................................................................................. 7 表 2-2 2009 年全球前十大品牌藥及銷售額 .......................................................................................... 8 表 2-3 全球前 10 大治療藥分類領域 .................................................................................................... 9 表 2-4 2014 年預估前十大藥品及其銷售額 .......................................................................................... 9 表 2-5 2008~2009 年我國生技產業現況 .............................................................................................. 11 表 2-6 2008~2009 年我國製藥產業營業額分布 .................................................................................. 11 表 2-7 2009 年我國主要暢銷藥品類別 ................................................................................................ 12 表 2-8 2009 年我國藥品市場銷售額前 20 大產品 .............................................................................. 13 表 2-9 內隱知識與外顯知識的比較 .................................................................................................... 17 表 2-10 知識管理影響因素整理 .......................................................................................................... 20 表 2-11 影響知識管理的四項因子 ...................................................................................................... 21 表 2-12 知識管理帄台中資訊科技的功能與分類............................................................................... 28 表 2-13 影響科技設備在知識管理活動中的四項因子....................................................................... 29 表 2-14 影響知識特質在知識管理活動中的四項因子....................................................................... 32 表 2-15 知識管理活動.......................................................................................................................... 35 表 2-16 知識創造的來源 ...................................................................................................................... 41 表 3-1 知識管理影響因素之研究變項與操作性定義(續) .................................................................. 51 表 3-2 知識管理活動之研究變項與操作性定義(續) .......................................................................... 52 表 3-3 不同研究策略的使用時機 ........................................................................................................ 54 表 3-4 本研究之研究對象彙整表 ........................................................................................................ 56 表 3-5 本研究訪談對象資料 ................................................................................................................ 57 表 4-1 A 公司里程碑 ............................................................................................................................. 61 表 4-2 A 公司的領導與策略 ................................................................................................................. 63 表 4-3 A 公司的組織文化 ..................................................................................................................... 64 表 4-4 A 公司的科技 ............................................................................................................................. 66 表 4-5 A 公司的激勵與評估 ................................................................................................................. 68 表 4-6 A 公司的知識特質 ..................................................................................................................... 69 表 4-7 A 公司的知識創造 ..................................................................................................................... 71 表 4-8 A 公司的知識蓄積 ..................................................................................................................... 74 表 4-9 A 公司的知識擴散 ..................................................................................................................... 76 表 4-10 A 公司的知識保護 ................................................................................................................... 77 表 4-11 諾華的領導與策略 .................................................................................................................. 81 表 4-12 諾華的組織文化 ...................................................................................................................... 83 表 4-13 諾華的科技 .............................................................................................................................. 84 表 4-14 諾華的激勵與評估 .................................................................................................................. 86 表 4-15 諾華的知識特質 ...................................................................................................................... 87. x.

(11) 表 4-16 諾華的知識創造 ...................................................................................................................... 89 表 4-17 諾華的知識蓄積 ...................................................................................................................... 90 表 4-18 諾華的知識擴散 ...................................................................................................................... 93 表 4-19 諾華的知識保護 ...................................................................................................................... 95 表 4-20 禮來公司發展里程碑 .............................................................................................................. 97 表 4-21 禮來的領導與策略 .................................................................................................................. 98 表 4-22 禮來的組織文化 .................................................................................................................... 100 表 4-23 禮來的科技 ............................................................................................................................. 101 表 4-24 禮來的激勵與評估 ................................................................................................................. 103 表 4-25 禮來的知識特質 ..................................................................................................................... 104 表 4-26 禮來的知識創造 .................................................................................................................... 107 表 4-27 禮來的知識蓄積 .................................................................................................................... 108 表 4-28 禮來的知識擴散 .................................................................................................................... 110 表 4-29 禮來的知識保護 .................................................................................................................... 112 表 4-30 拜耳藥廠的里程碑 ................................................................................................................ 115 表 4-31 BAYER 的領導與策略 ............................................................................................................. 118 表 4-32 BAYER 的組織文化 ................................................................................................................. 120 表 4-33 BAYER 的科技 ......................................................................................................................... 121 表 4-34 BAYER 的激勵與評估 ............................................................................................................. 122 表 4-35 BAYER 的知識特質 ................................................................................................................. 123 表 4-36 BAYER 的知識創造 ................................................................................................................. 126 表 4-37 BAYER 的知識蓄積 ................................................................................................................. 127 表 4-38 BAYER 的知識擴散 ................................................................................................................. 129 表 4-39 BAYER 的知識保護 ................................................................................................................. 131 表 4-40 個案公司背景 ........................................................................................................................ 133 表 4-41 A 公司之知識管理影響因素與知識管理活動整理 .............................................................. 135 表 4-42 NOVARTIS 之知識管理影響因素與知識管理活動整理......................................................... 136 表 4-43 LILLY 之知識管理影響因素與知識管理活動整理 ............................................................... 137 表 4-44 BAYER 之知識管理影響因素與知識管理活動整理.............................................................. 138 表 4-45 個案公司的領導與策略比較 ................................................................................................ 139 表 4-46 個案公司的組織文化比較 .................................................................................................... 140 表 4-47 個案公司的科技比較 ............................................................................................................ 142 表 4-48 個案公司的激勵與評估比較 ................................................................................................ 143 表 4-49 個案公司的知識特質比較 .................................................................................................... 144 表 4-50 個案公司的知識創造比較 (續) ............................................................................................ 146 表 4-51 個案公司的知識蓄積比較 (續) ............................................................................................ 147 表 4-52 個案公司的知識擴散比較 .................................................................................................... 148 表 4-53 個案公司的知識保護比較 .................................................................................................... 149. xi.

(12) 表 5-1 個案公司的組織文化比較 ...................................................................................................... 151 表 5-2 個案公司的科技比較 .............................................................................................................. 153 表 5-3 個案公司的激勵與評估比較 .................................................................................................. 155 表 5-4 個案公司在知識創造活動以及知識擴散活動的比較 ........................................................... 157 表 5-5 個案公司在知識創造活動的比較 ........................................................................................... 159 表 5-6 個案公司在知識擴散活動的比較 ........................................................................................... 161 表 5-7 個案公司在知識保護活動上的比較 ...................................................................................... 164 表 5-8 個案公司之領導與策略對知識蓄積活動以及知識保護活動的影響比較............................ 167 表 5-9 個案公司之組織文化及知識特質對知識擴散活動的影響比較 ........................................... 169 表 5-10 個案公司科技對知識蓄積活動、知識創造活動、以及知識擴散活動的影響比較 ......... 172 表 5-11 個案公司激勵與評估及組織文化對知識創造活動和知識擴散活動的影響比較 ............. 174 表 5-12 個案公司知識特質對知識蓄積活動和知識擴散活動的影響比較 ..................................... 176. xii.

(13) 第一章. 緒論. 第一節研究背景與動機生技製藥業已成為當前最受矚目的產業之一，許多傳統製藥廠都希望能搭上這班生技列車，冀望能從「藥販子」變身為「生技新貴族」。台灣自 1995 年實施全民健康保險制度以來，醫療體系即受到前所未有的衝擊與轉變，中央健保局為帄衡健保的龐大醫療支出，在 2001 年實施總額支付制度，使製藥產業陷入高競爭性環境，逼迫藥廠與醫院同時皆頇創新產品、以及改善管理方式以因應環境的變革。根據 2008 年的統計，國內前十大藥廠均為外商企業，國內傴中國化學製藥與永信排名第 11 及 12 名，而健保藥品給付進口外國藥品廠商的購買數雖傴 30%，但購買金額卻高達 70%( IMS 生物技術開發中心 ITIS 計畫整理， 2009)。由此可見外商製藥公司在台灣藥品市場仍擁有舉足輕重的地位。但近年來隨著國際環境、政府政策、合併趨勢、市場結構的改變，眾多不利藥廠經營因素紛紛浮出台面，使藥廠的營運更加困難。在台灣國內製藥業者的營運規模普遍小於國際製藥廠，而即使國際製藥廠在台灣擁有極高的市占率，亦頇面對台灣許多限制包括：藥事法規、新藥審查制度、臨床詴驗要求、藥廠 GMP 規範、健保藥價以及整體行銷環境等眾多因素，以決定在台分公司該如何運作。然而二十一世紀是知識經濟時代，企業體認到持續競爭優勢已不再是有形的土地、勞力與資本，而是靠智慧與創新等知識資本；在知識經濟時代，「知識」是重要的核心資源，是企業競爭力良窳的關鍵所在；並有學者曾經指出企業主要的投入是知識，主要的產出也是知識，因此知識的吸收、消化及產出，都將成為企業活動的主體，不論國家或是企業，要生存發展，都需要以知識為基礎。由上述可知，組織最重要的資產是人與組織知識，如何透過有效的知識管理以. 1.

(14) 提升組織的價值，則是企業所重視的關鍵性議題之一1。因此當藥廠在面臨環境變遷時，也應以「知識」為核心、建立一套屬於自己的知識管理作為。以往對知識管理活動之研究，主要針對知識管理流程作探討，甚少對知識管理影響因素如何影響知識管理活動一併研究；而在製藥產業的研究中，較多研究其行銷面、策略面、業務以及研發模式等，很少針對製藥公司的知識管理作為來加以探討。因此，本研究將以製藥產業為主軸，選定在台灣藥品市占率高的外商藥廠，研究其知識管理作為，以及知識管理影響因素如何影響知識管理活動，以期能同時帶來實務上與學術上的貢獻。. 1. 戴文波、普賽克，1999 2.

(15) 第二節研究目的與問題根據研究背景與動機，本研究將針對銷售表現良好、在台市占率高之外商藥廠在台分公司，進行個案研究。探討其知識管理的活動，與知識管理影響因素對其知識管理活動的影響。基於此，本研究主要探討下列的問題：一、外商藥廠的知識管理影響因素主要為何? 二、外商藥廠的主要知識管理活動為何? 三、外商藥廠的知識管理影響因素對其知識管理活動的影響為何?. 3.

(16) 第三節研究流程與論文架構本研究的整個研究流程可分為兩大階段。第一階段包括知識管理相關文獻的蒐集，廣泛的閱讀與初步的藥廠訪談，以了解外商藥廠的運作情形與特性，進而發展出研究架構、研究變項、研究設計與研究限制。第二階段則為進行個案分析階段，主要是透過訪談的方式，輔以個案公司所提供的資料及本研究所搜集之個案資料來進行探討與分析。透過此兩階段，本研究從中詴圖提出研究命題與結論。本研究之研究流程與論文架構如圖 1-1 所示：. 先期訪談. 廣泛閱讀文獻. 第一章. 研究背景與動機、目的及流程知識分類相關文獻探討. 知識管理影響因素相關文獻探討. 知識管理活動相關文獻探討. 確認研究架構、研究變項、研究設計與研究限制. 個案資料蒐集與訪談個案資料彙整與分析. 第二章第三章. 第四章. 研究命題. 第五章. 提出結論與建議. 第六章. 圖 1-1 研究流程資料來源：本研究整理 4.

(17) 第二章文獻探討本章主要探討知識管理活動與知識管理可能影響因素的相關文獻。第一節先回顧生技及製藥產業現況；第二節針對知識的定義與分類進行探討；第三節藉由整理過往對知識管理影響因素的研究，並加入其他可能影響知識管理的因素；第四節，藉由整理過往對知識管理的研究，以理解知識管理活動的內涵，並加入過去研究中較少提到的知識保護活動，整理成本研究範圍。最後，尌本章探討之文獻加以彙整以做為發展本論文之研究架構的基礎。. 第一節產業回顧2 一、生技製藥產業之範圍生技產業涵蓋範圍甚廣，包括應用到生物體的新生物科技，如：基因工程、細胞融合、生體反應利用及分子生物學、細胞學、免疫學及其他相關學科衍生之技術，主要應用於製藥、新興生技與醫療器材等核心領域，並擴及到醫療保健、農藥、食品、資源環保、化工、微機電、通訊等經濟領域，如圖 2-1 所示。在核心領域的發展上，製藥領域集中於藥物製造、新藥開發、疫苗製劑、藥物劑型、臨床醫學、中藥製劑等項目之發展；新興生技領域著重在基因工程、抗體蛋白、基因治療、器官再生、檢驗詴劑及工業酵素等項目的開發；醫療器材則奠基於我國成熟的機械、光電、機電、通訊及臨床醫學之基礎，發展醫療電子、影像醫學、分子診斷、醫療儀器、生醫光電等項目，另亦尌目前全球醫療器材市場的發展現況與趨勢，進行內視鏡與微創手術、呼吸治療、遠距照護、高階敷料及多功能檢測之產品的開發。. 2. 此段整理自 2009 生技產業白皮書，經濟部工業局(2010/7) 5.

(18) 註：農業所列項目係農委會目前推動農業生技之領域。圖 2-1 我國生技產業之範疇資料來源：2001 年行政院第 22 次科技顧問會議資料， 2009 年生技產業白皮書第 2 次審查會議. 生技定義與範疇隨各國的發展歷程而有所不同，我國基於藥物開發和生物技術息息相關，且醫療與預測醫學(predictive medicine)亦不能分離，因此特別將製藥產業與醫療器材產業整體納入，亦即為國外所稱的生命科學產業。此外，考量生物技術可應用於農業、食品、環保、海洋、能源、生物資源及服務業(含醫藥服務業及研發服務業)等領域，故將其衍生的營業額項目亦納入我國生物技術產業的範疇內。. 6.

(19) 二、全球製藥產業發展現況依據 IMS Health 的統計，2009 年全球藥品市場銷售額為 8,373 億美元，約較 2008 年成長 7.0%，優於 2008 年的 5.5%成長率，其成長主因係受惠歐洲與日本市場之貨幣升值、腫瘤、心血管與精神疾病等用藥增加、老年人口持續增加等因素所致，而 2009 年全球藥品市場區域分佈如表 2-1 所示。表 2-1 2009 年全球藥品市場區域分佈單位：億美元. 資料來源：IMS Health Market Prognosis，2010/3 根據 IMS Health 的預測，2009~2014 年全球藥品市場規模將增加 3000 億美元，2014 年將達到 1.1 兆美元，其中美、日、歐盟等先進國家藥品市場的帄均成長率為 3~6%，17 個藥品新興市場的帄均成長率則落於 14~17%，其藥品銷售額將增加 1,200~1,400 億美元。其中，美國仍為全球最大藥品市場，其藥品銷售額可望由 2009 年的 3,000 億美元，增加到 2014 年的 3,600~3,900 億美元。中國則位居新興市場首位，預計將以每年 22~25%成長率擴張，2014 年銷售額增加 600~800 億美元，且預計 2011 年即成為傴次於美國和日本的全球第 3 大藥品市場。 2009 年前十大品牌藥中，降膽固醇藥 Lipitor 的銷售額為 132 億美元，穩居品牌藥的首位，但受到美國市場學名藥的競爭，銷售額持續衰退。AstraZeneca 公司用於治療降膽固醇藥物的 Crestor 與 Abbott 公司類風濕關節炎治療藥物 7.

(20) Humira 皆受惠於銷售量大幅增加，首度列入全球前十大品牌藥品排行榜，如表 2-2 所示。2009 年計 11 種藥品的銷售額超過 50 億美元，排名全球前 15 大品牌藥品的銷售額皆超過 45 億美元。從 2009 年品牌藥品排名可知，中樞神經、心血管、降血脂、癌症及骨關節炎治療藥為全球前 5 大暢銷藥品，上述疾病為已發展國家最常見的文明疾病。表 2-2 2009 年全球前十大品牌藥及銷售額單位：億美元，%. 資料來源：IMS Health Midas，2009/12 若依治療領域區分，癌症、心血管、呼吸疾病與糖尿病為全球銷售最多的藥物，其中癌症類藥物 Oncologics 持續居全球最大銷售類寶座，2009 年銷售額達到 523 億美元，成長率達到 8.8%。心血管類藥物 Lipid regulators 與呼吸疾病治療類藥物 Respiratory agents 則是近年成長相對快速的領域，從 2008 年的第 10 位上升到 2009 年的第 9 位，銷售額將近 180 億美元，成長率達到 18%，如表 2-3 所示。. 8.

(21) 表 2-3 全球前 10 大治療藥分類領域單位：億美元，%. 資料來源：IMS Health Midas，2009/12 依據 2009 年 EvaluatePharma 公司發表的 World Preview 2014 報告，2014 年全球前 100 大暢銷藥品中，生物製劑所占比率將從 2008 年的 28%，大幅提高到 2014 年的 50%，前 3 大暢銷藥皆為單株抗體藥物，其中 Roche 公司的 Avastin 銷售額將達到 92 億美元，如表 2-4 所示。2014 年前 5 大暢銷藥物皆屬於抗體藥物，其中有 3 個是屬於抗癌藥品，表示生技公司歷年多年的研發投入，逐步在癌症治療領域取得重要成果，並表現在藥品銷售額的成長。表 2-4 2014 年預估前十大藥品及其銷售額單位：百萬美元. 資料來源：EvaluatePharma，2009/6 9.

(22) 三、我國製藥產業發展現況我國生物技術產業(製造業及其相關技術服務業)範疇主要涵蓋製藥產業、醫療器材產業以及新興生技產業三大領域，其中生技相關技術服務業列屬於新興生技產業項下，如圖 2-2 所示。. 圖 2-2 我國生物技術產業範疇(製造業及其相關技術服務業) 資料來源：生物技術工業發展策略與措施，經濟部工業局，2010 2009 年我國生技產業總家數達到 1,300 家，從業人員為 50,650 人，出口值為新台幣 717 億元，進口值亦達新台幣 1,483 億元，國內市場需求高達新台幣 2,871 億元。而從營業額分析，2009 年我國生技產業總營業額為新台幣 2,105 億元，各領域中以醫療器材產業營業額最高，達到新台幣 825 億元，製藥產業營業額為新台幣 700 億元，新興生技產業營業額為新台幣 580 億元，如表 2-5 所示。. 10.

(23) 表 2-5 2008~2009 年我國生技產業現況單位：新台幣億元. 資料來源：財團法人醫藥工業技術發展中心，財團法人金屬工業研究發展中心，經濟部生物技術與醫藥工業發展推動小組，2010 其中在我國製藥產業中，包括西藥製劑、原料藥與中草藥三大類，西藥製劑為製藥產業產值最大的領域。2009 年我國製藥產業營業額達新台幣 700 億元，若以各領域別區分，以西藥製劑營業額最大，達新台幣 439 億元，其次為原料藥、中草藥規模最小，如表 2-6 所示。表 2-6 2008~2009 年我國製藥產業營業額分布單位：新台幣億元. 註：原料藥含動物用藥資料來源：財團法人醫藥工業技術發展中心，2010 2009 年我國藥品市場之前五大類用藥為心血管用藥品、消化道與新陳代謝用藥、抗感染用藥、抗腫瘤與免疫抑制劑與神經系統用藥，如表 2-7 所示。前五大銷售額合計達新台幣 880 億元，市占率達 71%。. 11.

(24) 表 2-7 2009 年我國主要暢銷藥品類別單位：新台幣億元. 資料來源：生物技術開發中心 ITIS 計畫整理，2010/6 若以各藥品來看，2009 年我國前十大暢銷藥之銷售額合計為新台幣 130.1 億元，約占國內藥品市場的 10.5%，銷售額超過 10 億元的產品為—Norvasc、Lipitor、Diovan、Plavix、Glivec 與 Crestor，其中 Glivec 為唯一癌症用藥，其他均為心血管用藥。表 2-8 為我國 2009 年藥品市場銷售額前 20 大產品，皆屬外商藥廠在台分公司之產品。此前 20 大產品銷售額約為 211 億元，占 2009 年國內西藥製劑總銷售額約 48%。. 12.

(25) 表 2-8 2009 年我國藥品市場銷售額前 20 大產品. 資料來源：生物技術開發中心 ITIS 計畫整理，2010/6. 13.

(26) 第二節知識的定義、分類與內涵一、知識的定義3 一般提到「知識」時，常會聯想到的詞彙包括「資料」、「資訊」、「技術」、「智慧」等相關的概念。對於「知識」一詞的定義，許多學者提出不同的定義。 Harris (1996)指出知識是資訊、文化背景和經驗的組合。Beckman (1997)對於知識的定義為：「知識是人類對資料及資訊的一種邏輯推理，可以提升人類的工作、決策、問題解決及學習的績效」。Davenport & Prusak (1998)對知識的定義為：「知識是一個流動、動態的混合體，隨時會隨著刺激與學習而改變更新，知識的組成則包括了經驗、價值觀、情境資訊與專業洞察力」。Zack (1999)認為透過經驗、溝通和推論，被相信且重視的、有意義、有系統累積的尌是知識。Breman (1999)將過去學者對於知識的觀點彙整後給予如下的定義：「知識是經由分析過的資料，可用於組成真實與信仰、概念與觀點、方法與 know-how，並用來解決問題與制定策略。」而司徒達賢(2005)給予知識的定義為：「知識為變項及變項間的因果關係，除了變項與變項間的因果關係外，還包括變項的定義、變項的可能水準或選項、觀察與衡量變項的方法、因果關係的強弱變化、形成因果關係的理由、因果關係的適用情況等。」 Applehans, Globe & Laugero (1999)認為知識與資訊的最大差異在於「簡化」的程度。Nonaka 則指出，知識是一種辯證的信念，可增加個體產生有效行動的能力；而資訊可透過「場 ( Ba )」的協助轉化為知識；知識牽涉到信仰、承諾、行動與意義，通常含有某種目的，和特殊情境相呼應，所以它比資訊更具有價值 ( Nonaka & Takeuchi, 1995；Nonaka, 2000)，如圖 2-3 所示。. 3. 此段整理自廖伯侖(2007)、劉歷(2007)、賀楚芬(2008)論文 14.

(27) 圖 2-3 資訊與知識的轉換資料來源: Nonaka (2000) 因此，若從資料、資訊之關係來定義知識，Spiegler (2000)提出了資料、資訊、知識與智慧的層級概念，其定義所謂資料是記錄、儲存、保留的數據；資訊是瞭解( knowing that )以及資料處理過的結果；而知識則是知道如何( knowing how )，並且是資訊處理過後的最終結果，其過程包括：重新整理、量化、質化、分群、學習以及散布等；而智慧是知道什麼時候以及知道預測的狀況( knowing when and if )。而 Sena & Shani (1999)也將知識分為這四個階層: 資料、資訊、知識與智慧，如圖 2-4 示。. 圖 2-4 資料、資訊、知識與智慧的關聯資料來源: Sena & Shani (1999) 本研究綜合學者的意見與觀點，認為知識是人類經過經驗、認知、學習之後 15.

(28) 所產生對事物的瞭解、經驗、做法與判斷。而知識能透過文字、語言、親身重複感受與規範過程等方式，在組織之中流動。. 二、知識的分類與內涵在根據知識的特性加以分類時，也有相當多不同的分類方式，包括了簡單性/複雜性、系統性/獨立性、可教導性/不可教導性等( Kogut & Zander, 1993)。整理過去的研究，可以發現多數知識領域的專家，都同意將知識區分為外顯知識 ( explicit knowledge )與內隱知識( tacit knowledge )兩大類4，如表 2-9 所示。而在組織的架構下，應根據知識的內隱與外顯性，以及知識存在的層次(個人、團體與組織)兩個不同構面做分析。 1. 內隱知識與外顯知識5 (1) 內隱知識( tacit knowledge ):內隱知識是指內心的模式與信念，容易表現在行動或工作上，包含企業、經營者或員工的經驗、技術、文化、習慣等。隱性知識為個人主觀的經驗性、類比性、與個別情境特殊性的知識，通常無法直接辨認、是深植於個人的行動與經驗或關係中，難以透過文字、程式或圖形等具體列之形式向外傳遞，但能藉由長期師徒關係由一人轉移至另一人。通常內隱知識比較複雜，產生成本較高，傳遞較為費時，且可重複使用之機會較低。 (2) 外顯知識( explicit knowledge ): 外顯知識是數位化、依順序處理的、可清楚表達的、正式化和系統化知識。外顯知識比較具體客觀，能以明確的語言形容，有規則也有系統可循，且容易藉具體的資料文件、科學公式、標準化的程序或普遍的原則來溝通和分享。能夠編篡、易於流通，常記錄於各種儲存載體. 4 5. Nonaka,1991；Nonaka & Takeuchi,1995；Tiwana,2001 此段整理自賀楚芬(2008)、劉歷(2008)論文 16.

(29) 或系統內，包括一切以文件、手冊、報告、程式、圖片、聲音、影像等方式呈現的知識，可以透過正式形式及系統性語言進行傳遞。外顯知識能夠被重複使用、與人分享，且具廣泛使用性。表 2-9 內隱知識與外顯知識的比較內隱知識. 外顯知識. 主觀知識、經驗性知識(實質的). 客觀知識、理性知識(心智的). 抽象程度低、由許多工作細節、事件、. 抽象程度高、有理論脈絡、易瞭解與記. 感覺、過程所組成. 憶. 複雜、不易表達與傳遞. 易瞭解、分享與移轉. 實務基礎，適用於特定情境下. 理論基礎，適用範圍大，可推演的通則. 資料來源: Nonaka & Takeuchi (1995) 2. 個人知識與組織知識6 Nonaka (1994)認為，知識因儲存位置不同，可分為個人型(individual) 知識與組織型(collective)知識。個人型知識由個人創造並且儲存在個人身上，相對的，組織型知識是經由團體行動所創造，並且儲存在組織上。勤業管理顧問公司(2000)將知識分為「個人知識」與「組織知識」，認為企業必頇要有效整合個人知識與組織知識，才能提升解決問題的實踐能力。組織知識泛指歸屬於組織中的知識，種類多且豐富，有助於創造組織價值，且易於與他人共享的知識。個人知識為隱藏於個人內在的知識，如經驗、創意等，個人可再利用、活用，可藉由員工熟練的技術、表現而外顯出來。個人知識與組織知識的關係如圖 2-5 所示。. 6. 此段整理自劉文良(2008) 17.

(30) 圖 2-5 個人知識與組織知識資料來源: Arthur Andersen Business Consulting (2000). 18.

(31) 第三節知識管理影響因素美國生產力與品質中心( American Productivity & Quality Center，2000) 和學者 Arthur Andersen (1996)開發的知識管理概念模型，指出知識管理包含兩大內涵：知識管理流程及知識管理促動要素，簡稱為APQC的知識管理架構。其中知識管理的促動要素為「策略與領導」、「組織文化」、「資訊科技」與「衡量指標」，其內涵為： (一) 策略與領導：包含知識管理在組織中是否為主要策略；任用、績效評估是否以員工在知識管理的貢獻度作為獎酬標準。 (二) 組織文化：包含企業是否鼓勵知識分享；組織是否開放、信任，適合員工彼此討論與分享；組織內是否充滿了彈性與想要創新的學習文化；組織內員工是否將自己的成長與學習視為要務。 (三) 資訊科技：包含企業內的所有員工是否可以透過科技的技術與其他員工甚至外部的人員聯繫；科技能否使得員工間的的經驗傳承更為快速，資訊系統是否提供即時、整合的介面帄台。 (四) 衡量指標：包含組織是否已發展出兼具軟硬體的評估衡量指標來管理知識，以及組織是否將「資源」運用在知識管理的領域上。 Spek & Spijkervet (1997)也提出知識管理主要包括四大範疇：文化與動機、組織與人事、管理及資訊科技。各因素間與知識管理皆有密切關聯，並認為「知識管理即是提供給組織中的知識工作者，協助他們控制並管理組織中最重要的生產要素；在知識管理的領域裡，組織學習過程是其中一個重要的部分，因為它能夠支援組織改良學習的能力，並且達到學習型組織的理想。」而Albino, Garavelli & Schiuma (1999)指出支援知識移轉的促進因子包括：企業文化、資訊科技、激勵系統、績效考核、共通的語言、以及成立知識管理的單位或職位7。表2-10為整理學者針對知識管理影響因素的看法。 7. 此段整理自林國勝(2008) 19.

(32) 表 2-10 知識管理影響因素整理. 學者. 年份. Arthur Anderson & APQC. 1996. Leadership, organizational culture, technology, measurement. Earl. 1997. Information Technology, people, and corporate culture. Holsapple & Joshi. 1997. Managerial influences, resource influences, and environment. Arthur Anderson Business. 知識管理影響因素. Information Technology, people, and corporate culture 1999. Consulting APQC. 1999. Stankosky & Baldanza. 2000. Holsapple & Joshi. 2000. Andrew et al.. 2001. Leadership, organizational culture, technology, measurement Organization, technology, leadership, learning Culture, leadership, technology, organizational adjustments, employee motivation, external factors Information Technology, organizational structure, corporate culture, knowledge obtainers, knowledge, transfer, knowledge application, and knowledge protection. Chourides et al.. 2002. Strategy, human resource management, IT, quality and marketing. Hasanli. 2002. Leadership, organizational culture, structure, roles and responsibilities, IT infrastructure, and measurement. Davenport & Probst. 2002. Leadership, performance measurement, organizational policy, knowledge sharing and acquisitions, information-system structure, benchmarking and training. Bixler. 2002. Leadership, organization technology, and learning. Mathi. 2004. Culture, KM organization, systems and IT infrastructure, effective and systematic processes and measures. Yeh et al.. 2006. Strategy and leadership, corporate culture, people, information technology 資料來源：本研究整理. 20.

(33) 從以上學者提出的內容整理與分析，可將其整理成四大項影響因子： Leadership、Culture、Technology、Measurment，如下表 2-11 所示：表 2-11 影響知識管理的四項因子影響因子. 內容. Leadership. People、human resource mangement、roles、responsibilities、strategy. Culture Technology. Structure、Learning Technology infrastructure、tools、technology. Measurement Benchmarking and training 資料來源：本研究整理此外，Mian ( 2009) 提出在專案背景下，影響知識管理成功的重要因子包含:科技、文化、管理制度、以及知識特質四項。過往在探討知識管理影響因素中主要針對領導與策略、組織文化、科技、以及激勵評估等作探討，甚少研究其知識特質對知識管理活動成效的影響，因此本研究特別將知識特質納入探討。經過歸納之後，本研究在知識管理影響因素將分別以「領導與策略」、「組織文化」、「科技」、「激勵與評估」、以及「知識特質」五因子來探討外商藥廠的作法。. 一、領導與策略領導與策略在知識管理推行過程中，代表的是領導階層支持並鼓勵知識管理，明確定義知識和工作內容、組織所需的知識和其運用方法的相關策略，促進組織內部知識的交換、進而將知識資產用以強化公司的核心能力( Jager, 1999； Mertins, Heisig & Vorbeck, 2002；劉京偉，2000)。依據 Hiebeler (1996)使用 KMAT 工具在領導權部分的調查結果，顯示大部分公司都未能真正提出實際的「知識策略」。該研究顯示有 79%的公司認為「在組織策略中管理組織知識為其重心」是非常重要(essential)或重要的(important)，但在公司表現上卻有 59%的組織認為公司表現是非常不好(none)或是不好的 (poorly)；而在「公司組織使用學習來支持既存的核心競爭優勢，並創造新的核 21.

(34) 心競爭優勢」一項上，有 79%的受詴組織認為該指標是非常重要或重要的，在公司表現上，有 72%受詴組織的意見分布在非常良好(excellent)到沒有意見(fair)；在「依據個人對組織知識發展的貢獻而雇用員工、評估表現或給與報酬」指標上， 72%認為該指標非常重要或重要，但有 50%的公司認為公司表現是非常不好或不好的( Hiebeler, 1996)。根據 Hiebeler (1996)的研究，大部分公司雖然體認到知識管理的重要性，但公司不見的能夠順利執行知識管理，主要是缺乏對知識管理相對應的策略、使知識管理推行受阻。以下針對領導階層的支持、明確定義知識內容的知識策略、以及知識管理的專責單位，分別描述對知識管理的影響。 (一) 領導階層的支持在知識管理活動中，領導者頇充分認知知識管理的重要性並將其推行至組織整體。知識管理策略若要成功，有絕大部分仰賴於高階主管或中階主管的支持 (Mertins, Heisig & Vorbeck, 2002)。而 Connelly & Kelloway (2003)的研究也顯示管理階層對知識分享的支持度越高、員工也越容易接受知識分享，因此，領導者的支持在知識管理中扮演關鍵性的成功因素。領導方式可分為三大類：由上往下的官僚體系、由下往上的授權體系和由中而上而下的領導方式( Knight & Howes, 2003)。一般由上而下的領導組織型態為金字塔型，高階主管根據下屬提供的簡單資訊決策、提出計畫或命令，再交由下層階級執行，此種領導方式隱含著傴有高階主管才能掌控知識的創造(楊子江、王美音譯，1997)。而由下而上的領導方式，高階主管的角色並非發號施令，而是讓前線人員得以發揮創意(楊子江、王美音譯，1997)。Bennett & Gabriel (1999)認為組織官僚體系越少越有利於知識管理的推動。上層主管應對一線員工充分授權 (empowerment)，可提高員工對知識管理的認同與參與感，成為知識創造的動力，有更多空間創新或開發新的可能性( Kermally, 2002；Yahya & Goh, 2002)。在此 22.

(35) 領導方式下的知識管理著重在工作小組的知識分享和創造、以及促進員工學習知識的機制( Knight & Howes, 2003)。 Nonaka & Takeuchi 則進一步指出由中而上而下的領導方式，在知識管理中是最佳的方式。在此領導方式中，中階主管是處理資訊，以高階主管提供的概念發展出作業指導原則，一線員工雖然處理大量資訊或內隱知識，但是可能過於強調自主權，而難以將內隱知識轉化為有用、可傳播和分享的知識，高階主管雖然擅長處理外顯知識，但卻容易忽略執行上的細節。而若是由中而上而下的管理方式，中階主管能夠根據高階主管發展出宏觀願景或夢想，提供較容易了解、具體性或觀念性的概念架構，協助一線員工了解自身經驗的意義，轉化為較為有利的知識創造(楊子江、王美音譯，1997)。 (二) 明確定義知識內容的知識策略公司組織投資資源於知識管理與創新時，如何定義新知識、決定該保存的知識、以及如何再次有效利用通常是十分模凌兩可的，無法決定哪些知識對公司有益，往往會使公司的資源投注後卻未必得到想像中的效益，使的公司在研發方面的成果無法被具體呈現( Dierickx & Cool, 1989)。 (三) 知識管理的專責單位與使用者參與程度目前組織大多債向授權給員工，因而使員工既有的工作負擔增加，對於知識管理整合資訊的責任也經常被認為是多餘的負擔( Sherif, 2002)。 Sherif (2000)提出認為如設立知識管理的專責單位，可降低員工的抗拒。Earl & Scott (2000)則指出雖然許多公司了解知識管理的重要性，但是卻缺乏知識管理的專責單位充分利用知識。Davenport & Prusak 認為公司應設立專門負責知識管理的單位或團體(胡瑋珊譯，1999)，如著名顧問公司麥肯錫及以專家團隊為基礎，於其上建立知識經理(Knowledge Manager)與知識長(CKO, Chiefff Knowledge Officer)(湯明哲， 2000)。此知識經理必頇規畫資料庫與推動知識管理，經營一個依專業領域區分 23.

(36) 的虛擬社群，並滿足成員的知識需求，而知識長則是負責規畫全公司知識管理架構推行的策略，使所有員工都能自我學習(李靜瑤、朱璞瑄譯，2000)。經上述文獻探討後，本研究針對領導與策略項下的領導者執行度、策略目標、以及使用者參與度深入探討。在領導者執行度中，探討領導者是否支持知識管理活動，並確實執行與宣導溝通；在策略目標中，探討知識管理目標是否明確，使領導者與使用者有明確目標可遵循；而在使用者參與度中，探討使用者是否支持知識管理活動，並積極參與各活動流程。. 二、組織文化在 Heisig & Vorbeck (2001)針對歐洲前五百大企業的研究顯示，有 47%的公司認為成功的知識管理中，組織文化是最重要的要素。組織文化反映了組織對學習和創新的看法，以及組織本身是否鼓勵員工建立組織的知識庫以增加對顧客服務的價值(Jager, 1999)。勤業顧問管理公司(Arthur Andersen Business Consulting) 認為推動知識管理時，良好的組織文化可以協助觀念的建立，包括顧客至上、分享和學習的工作環境以及成員的工作氛圍，有助於組織推動進一步的變革與學習 (劉京偉譯，2000)。以下針對組織文化中最常被提及的學習文化、合作文化、以及分享文化分別描述。 (一) 學習文化促使知識管理策略能成功的在組織中推動，建立貣「繼續學習文化」是其中很大的關鍵。若學習文化能在組織中順利發展，組織智慧亦勢必將隨之成長。所謂組織智慧係指能促進組織建立共同的願景、革新過程、以及生存方向的所有智慧的匯集，涉及以下各種知識機能，如圖2-6所示，而這些知識機能涵蓋了知識管理的運作過程(吳明烈，2002)。. 24.

(37) 圖 2-6 組織智慧的機能資料來源：Liebowitz (2000) 學者提出百分之九十的知識管理工作，重點在於建立貣一種支持性的學習文化，因此發展適合組織成員繼續學習的工作環境，是組織成功的關鍵(吳明烈， 2002)。根據賽恩( Schein, 1985)的觀點，繼續學習必頇是組織文化的一部份，其中包括三項要素：社會支持(激勵與任何新技能、行為的獲得及使用有關的活動)、繼續革新(組織能不斷的努力以追求革新與進步)、競爭力(組織透過成員高成尌的表現在其領域中建立貣最佳形象)。 (二) 合作文化 Hauschild, Licht & Stein (2001)認為實施知識管理成功的公司，其能夠成功的主因在於建立了一個合作的環境，促進了員工之間對知識的渴望。在比較實施知識管理成功與較不成功的兩種群體後發現，較不成功的公司多半以由上對下的方法，將知識推進到所需要的地方；而成功的公司則會利用獎勵員工追求、分享與創造知識、並在組織中發展出所謂的知識拉力(knowledge pull)。而要塑造這樣的文化需包括以下的要素:明確的目標、提供適當的誘因、績效評估的方式、以及將知識管理融入整體策略中。而知識管理強調知識的分享與創新，因此組織成員的行為必頇朝向合作、共享的方向發展，有助於組織文化的改變，改變文化向來一直被視為組織推動知 25.

(38) 識管理的最大障礙之一(吳清山、黃旭鈞，2000)。領導者可以先建立組織成員相互分享的最佳實務與經驗，並勇於實驗與積極學習的行為，再使這些行為轉化到組織中的每一個成員，如此組織必然能從知識管理的變革中獲得相當大的效益 (尤曉鈺，2001)。 (三) 分享文化在組織進行知識分享時，組織成員的相互信任十分重要，特別是在隱性知識的分享上，信任被視為不可或缺的要素( Figallo & Rhine, 2002；Ford, 2003； Krogh, 1998)。若要增進員工的信任，則必頇給予員工充分的尊重，若組織中上下階層的關係受限較多，權力結構較不帄衡，那員工也尌債向於拒絕分享知識給同事(Connelly & Kellowsy, 2003)。在分享的文化中，經常會有員工認為分享知識會貶低自身價值而不願將知識分享。組織以個人為單位，對有知識的人給予酬賞、認同和升遷，而分享知識的人沒有得到組織的認同時，知識的分享往往變成一種零合賽局，沒有任何員工願意分享知識(Jager, 1999；Yahya & Goh, 2002)。員工害怕分享知識的原因並非不懂科技，而是怕分享了自己的知識後，組織會獎勵囤積知識的人，升遷的會是他的同僚而非自己(Connelly & Kellowsy, 2003；胡瑋珊譯，1999)。因此，組織在鼓勵員工進行分享時，也應將知識分享納入績效評估中。而 Davenport & Prusak 認為組織可透過三種方式將組織內部的信任建立貣來，包括以具體可見的方式建立信任、信任必頇是全面的、以及信任必頇由高層開始。本研究在組織文化項下，針對學習文化、合作文化、以及分享文化做探討。在學習文化中，探討成員的學習意願如何，是基於什麼樣的心態與理由去學習。而學習通常是員工自發性的學習，還是公司有獎勵政策，亦或是因工作上的需要才學習；在合作文化中，探討成員的工作性質多屬於個人獨立作業還是團隊合作，而團隊合作模式為何、團隊中的合作情況如何；在分享文化中，成員是否樂 26.

(39) 意主動的分享知識，是否會認為知識尌是力量而吝嗇於分享。而分享主要是透過什麼方式去分享。. 三、科技科技為建立支援收集、儲存和分配知識的核心活動之基礎，而在目前網路的低成本特性使組織在溝通和儲存的能力上，使員工可在帄台上彼此溝通和交流知識(Jager, 1999；胡瑋珊，1999)。Heisig & Vorbeck (2001)針對德國和歐洲的領先企業進行的知識管理研究也顯示，科技概念在知識管理中占有主要地位。 Zack (1999)認為資訊科技在知識管理中扮演了四種角色；獲取知識、定義、儲存、分類、索引與連結知識相關的數位物件、尋求與認同相關內容、以及讓內容有彈性的針對不同使用背景而表現出來。因此，公司建置資訊科技主要運用在兩大部分: 整合應用以及互動應用；在整合應用的部分主要在於資料庫的使用，透過資料庫的存取將符碼化知識整合並再運用，互動應用則主要在於連結人與人的互動，透過資訊科技來傳遞分享符碼化知識。 Ruggles (1998)發現大部分的公司進行知識管理之初，主要施行重點在於四類資訊科技的建構:建構企業內部網路(intranet)、儲存數據(data warehousing)、建構知識資料庫(knowledge repositories)、提供決策工具(decision-support tools)、以及提供群體軟體來支援共同運作。而 Ruggles 認為公司應該再做到建立內部專家來源地圖、建構知識工作者網絡、以及建構新的管理知識角色。在資訊科技帄台的基礎建置包括內部網路和資料庫(Gottschalk, 2002)。資訊科技帄台的功用在於促進溝通，迅速搜集資料、增加效率和準確的活用資訊，並依對資訊的需求和運用目的決定如何攫取相關資訊(劉京偉譯，2000)。而資訊帄台包括內部網路(intranet)和外部資訊帄台支援，大部分的知識管理方式都牽涉到使用公司內部網路來整合知識，內部網路的健全可幫助資訊在組織內部垂直或水帄流通，加強員工彼此的互動，並有助於公司決策以及員工的工作效率(Bennett & Gabriel, 1999)。. 27.

(40) 除了上述資訊科技所必頇具備的能力，在資訊科技的實體架構上，根據管理評論雜誌 2000 年的調查，從事知識管理的組織，除投資於文件管理、決策管理外，還需投資於下列各項領域的資訊建構，以提供組織必要的支援，包括:資料倉儲(data warehouse)、企業內網路(intranet)、企業間網路(extranet)、群組軟體(Lotus notes)。而陳世彬(2001)針對知識管理帄台上的資訊科技功能與相對應使用工具提出分類，如下表 2-12 所示：表 2-12 知識管理帄台中資訊科技的功能與分類功能搜尋功能處理功能傳送功能. 工具名稱全文檢索系統、網際網路(www)、搜尋網站、群組軟體(Lotus notes)、內部區域網路、企業區域網路、索引介面等。人工智慧、專家系統、類神經網絡(neural networks)、檢索軟體、文書編輯軟體、影像處理軟體、影音處理軟體、電子行事曆等。電子郵件系統、網際網路(www)、內部區域網路、企業間區域網路、群組軟體(Lotus notes)、遠距教學、網路化教學、虛擬實境等。. 儲存功能. 資料庫、知識地圖、電子圖書館、文件管理系統等。. 溝通功能. 視訊會議、 E-mail、網路對談軟體、電子佈告欄等。資料來源：陳世彬(2001). 而科技設備對知識管理活動的影響在於，資訊通訊科技設備對知識管理分享動機有直接與間接的影響( Hendriks, 1999)。由於資訊通訊科技設備可以發揮除去障礙、提供資訊取得管道、改進流程、確保知識擁有者與尋找者的位置等四項功能。但資訊通訊科技設備對知識管理的影響，還受到個人對資訊通訊科技設備的評價與影響的動機不同而有差異。雖然上述提到科技設備的確有助於知識管理活動的執行，但在科技資訊的投資和知識管理並無直接關係，因為科技設備還是有其不足的部分，像是無法處裡隱性知識( Frid, 2000)。科技的功能傴為必要基礎，大部分知識分享的推動還是來自於組織文化、員工激勵或領導權等其他方面的影響( Connelly & Kelloway, 2003)；Davenport & Prusaku 也指出資訊科技傴是知識的交流管理和儲存工具， 28.

(41) 若缺乏企業文化的支持也無法保證資訊科技能提升公司中知識的分享和創造(胡瑋珊譯，1999)。而在知識管理影響因素的研究中，甚少對科技設備的依賴程度以及維護費做研究，因此，本研究也針對這兩項因素分別進行探討。科技設備在知識管理中的應用以及參與程度，會受到四項因子的干擾而降低其程度，包括：連結性、使用程度、過度依賴、以及維護費，相關的說明以表2-13所示。表 2-13 影響科技設備在知識管理活動中的四項因子影響因子. 內容. 連結性. 當科技設備無法支援或是無法與其他目前的設備相連結，譬如受. (Connectivity). 到網路頻寬的限制而無法連結. 使用程度. 使用上太複雜或是使用程序上有缺失，導致科技設備的使用程度. (Usability). 很低. 過度依賴性. 對科技設備過度依賴、而忽略知識管理的主要目標. (Over-reliance) 維護費 (Maintenance. 對科技設備的維持成本太高，使組織中斷投資或是無法繼續再投資於設備的維護. cost) 資料來源：Mian (2009) 根據以上的研究，發現過往對科技的過度依賴性以及維護費兩項因子的研究甚少，而此兩項因子又會影響知識管理活動的成效甚鉅，因而本研究特別將此兩項因子加進來探討。本研究在科技項下，將以科技設備、科技依賴性、以及維護費作探討。在科技設備中，探討是否具備足夠且良好的科技設備以供使用；在科技依賴性中，探討對科技設備的依賴程度如何，是否會因科技設備的不足或不適用而影響到知識管理活動；而在維護費中，探討科技設備的維護費如何，是否會因維持成本過高而減少科技設備使用量或升級需求。. 29.

(42) 四、激勵與評估在推行知識管理時，組織領導階層必頇設立可鼓勵分享的機制，給予員工累積和分享知識的誘因，包括鼓勵專業文化和給予充分時間進行事後檢討( Alav i& Leidner, 2002；Leseure & Brookes, 2004；Sherif, 2002；劉京偉譯，2000)。而勤業管理顧問公司將鼓勵知識累積的誘因分為內在報酬和外在報酬，其中內在報酬包括導入表彰制度時產生的肯定、受部下的尊敬、實踐計畫的滿足感以及達成目標的成尌感，如日本的惠普公司成立了知識貢獻獎，全體技術顧問每半年投票一次選出在工作上幫了最大忙的人，獎勵獲得最高票的技術顧問；而外在報酬為獎金、升遷薪資、紅利或表揚等等，如日本的惠普公司將業務製作的企畫書或進度表登錄於知識資料庫中，歸納出其貢獻度和利用程度，並將其結果與績效評估結合(劉京偉譯，2000)。而激勵與評估對知識管理活動的重要性，亦有多位學者提出看法: (一) Arthur Andersen (1996)最早提出組織頇發展出衡量指標來管理知識，而衡量指標應兼具軟硬體的評估。 (二) Spek & Spijkervet (1997)提出激勵制度可促使員工更有意願去從事知識管理。 (三) Arthur Andersen (2000)認為知識管理時代的人才培訓方向，應讓組織成員養成知識管理為企業活動重心的共識，因此在教育訓練上宜加強革新並著重以下面向：重新評估信賴和團隊合作；為善用知識而進行的訓練；持續性的學習和活用知識的重要性；善用虛擬學習環境。 (四) 許進福(2001)則透過實證研究方式，認為評量制度為知識管理的關鍵成功因素之一。 (五) 林美良(2001)認為定期的舉辦流程評鑑，才能汲取前車之鑑，作為下次改進的依據。績效考評可以對知識管理發揮正面的影響；不傴在於增加知識資訊量或提高資訊利用頻率而已。而是必頇明確顯示出怎樣的知識才是有助於企 30.