個案知識管理活動之比較

本研究以知識管理活動來討論個案公司的知識管理作為，以下分別針對知 識創造、知識蓄積、知識擴散、以及知識保護來比較個案公司的知識管理作為。

(一) 知識創造

此部分比較個案公司的知識創造之組織內部知識的取得、以及組織外部知識 的吸收，比較如表 4-50。

由表 4-50 可發現，每家個案從組織內部知識的取得作為有些異同，相同的 部分為外商藥廠在台分公司的知識創造有某程度需仰賴總公司的知識授予，以達 成全球一致性的產品策略及定位；而幾乎每家個案公司都會透過

best-practice-sharing 的方式，將公司內部以及接觸到外部成功的經驗透過記錄、

分享、並創造出符合自己公司的新知識；此外，各個案公司在線上學習系統的建 置也相當完備，因此人員透過線上系統取得並創造符合自己專業的知識。相異的 部分為有些個案公司有特別的制度以增加內部知識的取得，譬如 A 公司特別重 視將多位醫生納入組織內，以能站在客戶的立場共同創造知識；Lilly 有「Journal club」類似讀書會方式、將書籍中有用的知識成為公司的知識，以及有 support organization(例如 Lilly marketing institute)提供各部門更多知識的來源；Bayer 強 調將個人身上的知識透過「Train the trainer program」制度傳授給其他人、並成為 公司的知識。

在組織外部知識的吸收作為無太大的差異，且都非常的廣泛，外商藥廠在 台公司皆會透過與顧問(行銷顧問、財務顧問公司)、顧客、供應商、學術與研究 組織(醫院)、政府組織、以及競爭者公司的接觸而吸收知識，也會透過購買外部 資料庫以創造自己的知識，譬如 A 公司購買網路服務公司的資訊、Bayer 購買 IMS data 獲取競爭對手的產品及銷售資訊。惟 Bayer 在與台廠藥廠的合作模式較清 楚，譬如藉由共同發展及共同研發創造新知識及新產品。

146

Novartis

組織內部知 識的取得

1.透過 best-practice-sharing、研習與參觀活動、以及訪談模式 吸收內部知識。

2.國外總公司給予特定領域的知識以執行。

組織外部知 識的吸收

1.Novartis knowledge center 提供線上期刊、國內外圖書館的資 料庫。

1.透過 best-practice-sharing 將公司內部以及外部成功經驗記錄 並創造新知識。

2.透過「Journal club」類似讀書會方式，將書籍中有用的知識 成為公司可學習模仿的對象。

3.透過 support organization(例如 Lilly marketing institute)提供各 部門更多學習的內容。

1.透過「Train the trainer program」制度，將具有知識的人員透 過面對面教導使知識成為公司的知識。

147

Novartis

載體 know-how。

2.物件式蓄積:標準作業流程。

148

由表 4-51 可發現，每家個案的知識蓄積載體及方式無太大的差異。在知識 蓄積的載體上，皆會透過實體系統蓄積知識(包括內部網路、資料庫、線上帄台、

通訊設備)，也會透過員工蓄積技能與知識，以及將教育訓練及標準作業流程蓄 積在管理系統中。在知識蓄積的方式上，若知識只能存在人員身上則透過人員式 蓄積(譬如人員的 know-how)；若能藉由文件化過程成為檔案則透過文件式蓄積 (譬如產品報告、研究報告)；若能將知識成為標準作業流程則透過物件式蓄積。

(三) 知識擴散

此部分比較個案公司的知識擴散作為。比較如表 4-52：

表 4-52 個案公司的知識擴散比較

個案公司 知識擴散作為

A 公司

1.Best-practice-sharing 擴散成功經驗。

2.透過「Mentor program」擴散經驗型知識。

3.透過內部系統的網路社群分享機制，方便人員交流意見。

4.透過 email 擴散各部門的知識。

Novartis

1.透過會議以及討論會方式分享知識。

2.透過內部網路的資料庫、交流帄台(部落格、team space 等)擴散知識。

3.透過「Mentor program」擴散經驗型知識。

4.透過 Novartis mini college 擴散基本知識給予各部門學習。

Lilly

1.透過會議擴散成功經驗。

2.透過 workshop 擴散 regional 層級所傳達的知識。

3.透過「小天使制度」擴散經驗型知識。

Bayer

1.透過 Best-practice-sharing 擴散成功經驗的分享。

2.透過 「Mentor program」 擴散經驗型知識。

3.透過 「Buddy program」增進 peer-to-peer 的協助以及知識的擴散。

4.透過正式(例如：會議)與非正式(例如：社群)管道擴散知識。

資料來源:本研究個案整理

149

由表 4-52 可發現，每家個案的知識擴散作為無太大的差異，個案公司透過 正式(例如：會議、best-practice-sharing)與非正式(例如：線上交流帄台、社群網 絡)管道擴散知識，並都有「Mentor program」 擴散經驗型知識( Lilly 稱為「小 天使制度」)。此外，Lilly 會透過舉辦 workshop 擴散 regional 層級所傳達下來的 知識；而 Bayer 藉由「Buddy program」制度增進 peer-to-peer 的互動以及同事間 知識的擴散。

Novartis

1.將知識保護的流程成為營運上的 SOP。

2.在資訊系統中設定密碼，並將資料夾設定不同使用權限。

3.與經銷商、顧問、醫院、醫生共同合作時一定要求簽訂保密協定。

4.Business contingency plan 確保知識備份。

Lilly

150

由表 4-53 可發現，每家個案的知識保護作為無太大的差異，個案公司透過 專利保護、保密協定、資訊系統密碼及權限設定、電腦限制使用方式等作為保護 知識的安全性，在保密協定部分幾乎都與標準作業流程結合以確保執行的強制 性。而 Lilly 在資訊系統權限設定上連結到公司整體策略運作(譬如行銷部門可存 取業務部門的資料、但業務部門無法存取行銷部門資料)，此外，Lilly 將研究部 門獨立於分公司層級的管轄、因此其他部門無法得知其研究內容，以保護知識的 專業性及中立性。而在專利保護部分，A 公司擁有 in-house 的律師以確保在專利 保護上的積極作為。

在知識的備份及銷毀流程，個案公司都由公司的 IT 部門負責備份每日系統 上的資料、並提醒人員記得備份儲存在自己硬碟上的資料(其中 Novartis 有宣導 員工盡量不要將資料儲存在自己硬碟中以免萬一)；在銷毀資料的流程中，個案 公司都有對資料的重要性程度做分類，若欲將重要或是機密文件銷毀時，都頇遵 守標準作業程序(譬如統一由碎紙機銷毀)。其中，Lilly 每年度透過 data retention 盤整所有的資料，由 data owner 決定每份資料的保存與移除。

151 performance club」制度