情緒勒索及無所不在科技壓力之關聯後果探究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學資訊管理學系碩士學位論文. 情緒勒索及無所不在科技壓力之關聯後果探究. 治政 An Exploration Study of Relationships 大 and Consequences of 立 ‧. ‧ 國. 學. Emotional Blackmail and Ubiquitous Techno-Stress. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 指導教授：洪為璽、楊建民博士. 研究生：黃家彥撰. 中華民國 109 年 11 月. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(2) 致謝終於完成人生中的一個里程碑。研究所這個階段，相較於大學，顯得更加地專業，在政大的碩士時光，我學到了很多的專業知識，還有更多的待人處事，做事的態度，這些都使我更加地成長，做研究雖然不輕鬆，但我過得非常快樂。非常感謝我的指導教授洪為璽博士，讓我從一個學士轉變為研究生，老師總是會提醒我們該注意什麼，培養我們在研究所階段所需要的思考能力，而且老師也會讓我們接觸一些研究計畫，不只是讓我們對論文有更多的方向，更是在鍛鍊我們研究的能力，撰寫論文階段，不管是遇到瓶頸，不知道如何進行論文的時候，. 政治大點，透過循循善誘，有計畫性的開會，最後順利地完成我的論文，除了學業之外，立還是搞錯研究重點的時候，老師總是能以他豐富的經驗，適當且即時地點出問題. ‧ 國. 學. 老師也時常分享自身案例，教導我們做人處事的態度等，這些都是在課堂上不會教的，更加顯得珍貴。. ‧. 再來也要感謝在研究所認識的朋友，我們大家彼此勉勵，互相扶持幫忙，一. io. al. er. 們一起奮鬥的研究所生活。. sit. y. Nat. 起度過遇到的難關，使我的研究所生活多采多姿，想必之後會非常懷念那些年我. iv n C hengchi U 我更有勇氣與動力去面對挫折，現在，我順利完成學業了，謝謝你們。 n. 最後要感謝父母，謝謝你們支持並且尊重我的決定，更時常給予我鼓勵，讓. 黃家彥謹誌於國立政治大學資訊管理研究所民國一百零九年十一月. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(3) 摘要行動科技的進步，使人們溝通的方式已經不像以往，必須面對面或是以電話做為媒介，而是轉往使用通訊軟體，基本上只要處於有網路的環境，我們可以隨時隨地地使用這樣的軟體。Line 通訊軟體在臺灣具有高使用率及高依賴性，職場因此開始導入並允許使用這類的資訊科技，儘管這些新型態工具的特色能夠帶來顯著的便利，但它也可能是負面性的，包括成癮、濫用、分散注意力、浪費時間和科技壓力。Line 的無所不在的特性讓訊息發送方可以隨時隨地發送訊息，這項特性將可能模糊上班與下班的界線，導致科技侵犯，甚至成為發送方對接收. 政治大職。本研究將以工作職場為研究情境，探討無所不在科技壓力與情緒勒索之間的立. 方情緒勒索的工具，進一步造成接收方的工作滿意度下降，無法承受壓力因而辭. ‧ 國. 特質以及因應策略如何影響情緒勒索所帶來的影響。. 學. 關係，以及它們會不會導致工作滿意度下降或是離職傾向增加，另外也探討人格. ‧. 本研究針對有使用通訊軟體的在職員員工進行問卷調查，共蒐集了 439 份有. sit. y. Nat. 效問卷，研究結果顯示科技侵犯與科技可及性正向影響情緒勒索，情緒勒索則會. io. al. er. 負向影響工作滿意度、正向影響離職傾向，本研究也發現調節影響，因應策略會. iv n C hengchi U 會調節情緒勒索與工作滿意度之間的關係；外向性、盡責性和親和性人格特質則 n. 調節情緒勒索與工作滿意度、離職傾向之間的關係；而開放性與盡責性人格特質. 會調節情緒勒索與離職傾向之間的關係。本研究結論指出，無所不在科技壓力在職場的情境中確實與情緒勒索有關聯，更會因此產生出工作滿意度下降及離職傾向提高的後果，另外因應策略與開放性、親和性、外向性與盡責性人格特質會調節情緒勒索帶來的後果，此結論不只可供未來研究者在情緒勒索相關研究發展之參考，也可讓管理者在職場上做管理的決策依據。. 關鍵字：情緒勒索、無所不在科技壓力、工作滿意度、離職傾向、人格特質、因應策略. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(4) Abstract Nowadays, we use the communication software instead of being face to face or using the telephone. Basically, as long as we are in a networked environment, we can use it anytime, anywhere. Due to the high usage rate and high dependence of Line in Taiwan, the workplace began to adopt and allow the use of such kind of information technology. Although the features of this kind of new information technology can bring significant convenience to us, they also have shortcomings, including addiction, abuse, distraction, wasting our time, and technostress. Line's ubiquitous feature allows senders to send messages anytime, anywhere. This feature may blur the line between on duty and off work, leading to techno-invasion and becoming a tool of emotional blackmail for the sender. These characteristics may reduce the receiver's job satisfaction and let receiver want to quit his job. This research is based on the workplace as a research context to explore the relationship between ubiquitous technostress and emotional. 治政 blackmail, and whether emotional blackmail will lead to大 a decline in job satisfaction or 立 an increase in turnover intention. It also explores how personality traits and coping ‧. ‧ 國. 學. strategies affect the relationship of emotional blackmail and job satisfaction or turnover intention. In this study, a total of 439 valid questionnaires were collected from working staff who have used communication software. The results show that techno-invasion and. n. al. er. io. sit. y. Nat. access to technology positively affected emotional blackmail, and emotional blackmail would negatively affect job satisfaction and positive influence on turnover intention. About moderating affects, this study finds that the coping strategies affects the relationship between emotional blackmail and job satisfaction or turnover intention. Openness and conscientiousness personality traits affect the relationship between emotional blackmail and job satisfaction. Extroversion, conscientiousness and agreeableness personality traits can affect the relationship between emotional blackmail and turnover intentions. Therefore, this research proposes a conclusion that ubiquitous technostress is indeed associated with emotional blackmail in the workplace, which will result in a decline in job satisfaction and an increase in turnover intention. In addition,. Ch. engchi. i Un. v. coping strategies and openness, agreeableness, extroversion and conscientiousness personality traits will moderate the consequences of emotional blackmail. This conclusion not only provides implications for future research on emotional blackmail, but also allows managers to better use of communication software in the workplace. Keywords: Emotional Blackmail, Ubiquitous Technostress, Job Satisfaction, Turnover Intention, Personality Traits, Coping Strategy. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(5) 目次第一章緒論................................................................................................................ 1 第一節. 研究背景及動機 ................................................................................................1. 第二節. 研究目的與問題 ................................................................................................6. 第三節. 研究流程 .............................................................................................................7. 第二章文獻探討........................................................................................................ 8 第一節. 行動科技 .............................................................................................................8. 第二節. 無所不在科技壓力 .........................................................................................11. 第三節. 政治大情緒勒索 ...........................................................................................................15 立工作滿意度 ......................................................................................................18. 第五節. 離職傾向 ...........................................................................................................20. 第六節. 因應策略 ...........................................................................................................21. 第七節. 人格特質 ...........................................................................................................22. ‧. ‧ 國. 學. 第四節. er. io. sit. y. Nat. al. v. n. 第三章研究方法...................................................................................................... 25. Ch. engchi. i Un. 第一節. 研究架構 ...........................................................................................................25. 第二節. 研究假說建立 ..................................................................................................28. 第三節. 研究變數定義與衡量 .....................................................................................34. 第四節. 研究設計 ...........................................................................................................39. 第四章. 資料分析與討論.......................................................................................... 41. 第一節. 問卷發放與回收 ..............................................................................................41. 第二節. 基本敘述統計分析 .........................................................................................41. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(6) 第三節. 信效度分析 ......................................................................................................44. 第四節. 結構方程模式 ..................................................................................................59. 第五節. 研究發現 ...........................................................................................................65. 第五章. 結論與建議.................................................................................................. 72. 第一節. 研究結論 ...........................................................................................................72. 第二節. 研究貢獻與建議 ..............................................................................................74. 第三節. 研究限制 ...........................................................................................................75. 政治大參考文獻...................................................................................................................... 78 立第四節. 未來研究 ...........................................................................................................76. ‧. ‧ 國. 學. 附錄.............................................................................................................................. 96. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(7) 表次表 2-1 行動科技定義與看法 ....................................................................................... 8 表 2-2 科技壓力定義與看法 ..................................................................................... 12 表 2-3 工作滿意度定義與看法 ................................................................................. 19 表 2-4 離職傾向定義與看法 ..................................................................................... 20 表 3-1 操作型定義 ..................................................................................................... 34. 政治大. 表 3-2 問項來源整理 ................................................................................................. 38. 立. 表 4-1 問卷回收情形表 ............................................................................................. 41. ‧ 國. 學. 表 4-2 基本統計分析 ................................................................................................. 42. ‧. 表 4-3 科技侵犯之信度分析 ..................................................................................... 45. y. Nat. al. er. io. sit. 表 4-4 科技可及性之信度分析 ................................................................................. 45. n. 表 4-5 情緒勒索之信度分析 ..................................................................................... 45. Ch. engchi. i Un. v. 表 4-6 工作滿意度之信度分析 ................................................................................. 46 表 4-7 離職傾向之信度分析 ..................................................................................... 46 表 4-8 因應策略之信度分析 ...................................................................................... 46 表 4-9 刪除後因應策略之信度分析 ......................................................................... 46 表 4-10 外向性之信度分析 ....................................................................................... 47 表 4-11 開放性之信度分析 ....................................................................................... 47. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(8) 表 4-12 情緒穩定性之信度分析 ............................................................................... 47 表 4-13 盡責性之信度分析 ....................................................................................... 48 表 4-14 親和性之信度分析 ....................................................................................... 48 表 4-15 科技侵犯因素分析結果 ............................................................................... 49 表 4-16 科技可及性因素分析結果 ........................................................................... 50 表 4-17 情緒勒索因素分析結果 ............................................................................... 50 表 4-18 刪除問項 6、7、8 後的情緒勒索因素分析結果 ....................................... 51. 政治大表 4-19 工作滿意度因素分析結果立 ........................................................................... 51. ‧ 國. 學. 表 4-20 離職傾向因素分析結果 ................................................................................ 52. ‧. 表 4-21 因應策略因素分析結果 ............................................................................... 52. y. Nat. er. io. sit. 表 4-22 刪除問項 8 和問項 9 後的因應策略因素分析結果 ................................... 52 表 4-23 刪除問項 2 和問項 7 後的因應策略因素分析結果 ................................... 53. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 表 4-24 外向性因素分析結果 ................................................................................... 53 表 4-25 刪除問項 6 後的外向性因素分析結果 ....................................................... 54 表 4-26 開放性因素分析結果 ................................................................................... 54 表 4-27 刪除問項 4、問項 6 和問項 7 後的開放性因素分析結果 ........................ 55 表 4-28 情緒穩定性因素分析結果 ........................................................................... 55 表 4-29 刪除問項 4 後的情緒穩定性因素分析結果 ............................................... 55. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(9) 表 4-30 盡責性因素分析結果 ................................................................................... 56 表 4-31 刪除問項 4 和問項 5 後的盡責性因素分析結果 ........................................ 56 表 4-32 親和性因素分析結果 ................................................................................... 57 表 4-33 刪除問項 3 和問項 7 後的親和性因素分析結果 ....................................... 57 表 4-34 刪除問項 6 後的親和性因素分析結果 ....................................................... 58 表 4-35 結構模式之路徑分析表 ............................................................................... 60 表 4-36 調節之路徑分析表 ....................................................................................... 62. 政治大表 4-37 各構面之模式解釋能力立 ............................................................................... 64. ‧ 國. 學. 表 4-38 假說檢定彙整表 ........................................................................................... 64. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(10) 圖次圖 1-1 全球數位報告_Digital Around the World in 2018................................................2 圖 1-2 全球數位報告_Mobile Users vs Mobile Connections ..........................................2 圖 1-3 Top 50 Countries/Markets by Smartphone Users and Penetration ......................3 圖 1-4 即時通訊軟體的使用情形 .......................................................................................4 圖 1-5 使用的即時通訊軟體 ................................................................................................4 圖 1-6 本研究流程 .................................................................................................................7. 政治大圖 2-1 情緒勒索六階段 .......................................................................................................17 立. ‧ 國. 學. 圖 3-1 研究架構 ....................................................................................................................26. ‧. 圖 3-2 洪為璽等人(2010)之研究架構 ..............................................................................27. Nat. er. io. sit. y. 圖 3-3 陳映羽與王嘉伶(2017)之研究架構 .....................................................................28 圖 3-4 研究架構與假說 .......................................................................................................34. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 4-1 預測變數間之相關分析矩陣 .................................................................................58 圖 4-2 結構模式路徑分析圖 ..............................................................................................59 圖 4-3 結構模式路徑分析圖(調節部分)...........................................................................61. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(11) 第一章第一節. 緒論. 研究背景及動機. 一、行動科技發展蓬勃隨著全球網際網路的持續發展與進步，網路所帶來的便利性、延伸性使得人們開始思考如何將一台電腦變成可以帶著走的裝置，行動科技因此成為 IT 革命的下一波浪潮(Varshney & Vetter, 2000；Malladi & Agrawal, 2002)，一般來說，PDA、筆記型電腦和行動電話等行動設備或是穿戴式裝置都可以歸類為行動科技，其中. 政治大. 最常見、最常用的行動科技就是智慧型手機，圖 1-1 為網際網路資料研究機構 We. 立. Are Social 和 Hootsuite 發表的全球數位報告(2018)，顯示全世界總人口大約為 76. ‧ 國. 學. 億，上網人數卻已經達到 40.21 億人，其中活躍的行動社交使用者也有 29.58 億人，另外，圖 1-2 顯示獨特行動用戶(Unique Mobile Users，指的是使用任何一種. ‧. 行動裝置的使用者)總數達到 51.35 億，這代表大約有超過三分之二的人至少擁. Nat. sit. y. 有一台行動裝置，行動網路的滲透率高達 68%；而台灣使用智慧型手機方面，根. n. al. er. io. 據遊戲分析供應商 Newzoo 的報告(圖 1-3)，截至 2018 年 9 月，智慧型手機使用. i Un. v. 者(Newzoo 定義為每月至少使用一次智慧型手機的用戶)共有 1422.3 萬人，手機. Ch. engchi. 滲透率達 60%，由以上調查報告可見，智慧型手機已經是不可或缺的，幾乎是達到人手一台的情況，也因為行動科技的普及，我們的生活習慣漸漸地改變，更延伸出許多應用，例如：行動支付，透過智慧型手機即可付款，其中通訊方面更是在行動科技蓬勃發展的浪潮中邁入另一個階段。. 1. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(12) 政治大. 圖 1-1 全球數位報告_Digital Around the World in 2018. 立. 資料來源：We Are Social and Hootsuite(2018). ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 1-2 全球數位報告_Mobile Users vs Mobile Connections 資料來源：We Are Social and Hootsuite(2018). 2. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(13) 圖 1-3 Top 50 Countries/Markets by Smartphone Users and Penetration 資料來源：Newzoo(2018). 政治大必須面對面或是以電話做為媒介，取而代之的是如 Facebook 的 Messenger、LINE、立隨著網際網路的發達以及智慧型裝置的普及，人們的溝通方式已經不像以往. ‧ 國. 學. 微信等通訊軟體，根據台灣網路資訊中心的「2017 年台灣寬頻網路使用調查報告」，他們調查了全國 22 縣市 12 歲以上的民眾進行訪問，總樣本數為 3,153 份，. ‧. 研究報告結果指出有 89.6%的民眾都有在使用即時通訊軟體(圖 1-4)，可見隨著. sit. y. Nat. 智慧型手機的普及，一般民眾的溝通管道也漸漸轉往即時通訊應用程式. io. er. (Application，簡稱 APP)，即時通訊是終端即時連往終端的通訊網路服務，與電. al. iv n C hengchi U 字、語音與視訊等，最常見提供服務的方式為電腦軟體、網站或行動應用程式等， n. 子郵件最大的不同在於它具有即時性，並允許兩人以上的使用者使用網路傳遞文. 即時通訊軟體並非這幾年才出現，曾經流行的 MSN 或 Yahoo 即時通都是一種即時通訊軟體，差別在於現在即時通訊的平台大都從電腦轉往智慧型手機，其中，在眾多的即時通訊 APP 中，台灣人黏著度最高的即時通訊 APP 為日本資訊服務公司 Naver 集團所創立的 Line，台灣民眾使用 Line 的比率為 97.1%(圖 1-5)，幾乎等於只要有使用智慧型手機，就會使用 Line，為大家提供了一個新的社交管道。. 3. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(14) 圖 1-4 即時通訊軟體的使用情形資料來源：2017 年台灣寬頻網路使用調查報告(2017). 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. n. al. iv n C 圖 1-5h 使用的即時通訊軟體 engchi U. 資料來源：2017 年台灣寬頻網路使用調查報告(2017). 即時通訊軟體的共同特色就是具有立即性與無所不在的特性，基本上只要處於有網路的環境，我們可以隨時隨地使用，Line 擁有三大特色：(1)軟體免費，受到大眾歡迎並廣泛地使用；(2)貼圖功能，設計生動活潑的貼圖，讓使用者回覆不再侷限於文字，增加彼此之間的互動；(3)多媒體的資訊交換，Line 提供傳輸語音、圖片和視訊的功能，更提供免費通話的功能，只要有網路，不論使用者身處於何方，皆可以與人連結上，由於臺灣在 Line 上具有高使用率及高依賴性，職 4. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(15) 場上開始導入並允許使用 Line 這類的資訊科技作為輔助，根據 1111 人力銀行於 2018 年 6 月 21 日至 7 月 4 日調查的「上班族職場適應調查」，職場上為了便於執行業務，有 73.7%的上班族平均擁有 1 個以上的公務群組，以往公司內不同的部門之間如要溝通可能會需要用到 E-Mail，發送後也不知道對方在不在，或是否順利收到 E-Mail，現在透過 Line 即可快速聯絡到對方，節省了很多時間，而像是壽險業、汽車銷售、房仲業等外務為重的企業，Line 這類的通訊軟體更是不可或缺，因此我們可以預見 Line 在工作上的滲透率會越來越高，它將可以為公司省下很多時間成本及金錢成本。基於上述理由，Line 的連結性高滲透率也高，因此使用者相對容易產生情緒勒索的現象，適合進行本研究。. 立. 政治大. 二、無所不在科技壓力的威脅. ‧ 國. 學. 儘管這些新型態工具的特色能夠帶來顯著的便利，對員工和組織帶來一定的. ‧. 優勢，基本上已經被廣泛用於工作上，但它也可能具有黑暗的一面，包括成癮、. sit. y. Nat. 濫用、分散注意力、浪費時間和科技壓力(D’Arcy, Gupta, Tarafdar, & Turel, 2014)。. io. er. Weil and Rosen (1997)定義科技壓力為「任何被科技直接、間接影響而產生在思. al. iv n C h e n gLINE 問題也漸漸地浮上檯面，例如：局處群組 i U c h不讀不回，柯文哲：局長要換掉！ n. 想、態度、心理或行為的負面結果」，隨著 Line 被大家廣泛地使用，一些潛在的. (ETtoday 新聞雲, 2015)或是 LINE 交辦公務算不算加班？勞動部這麼說(聯合新聞網, 2018)等等，這些案例都告訴我們在職場上使用 Line 可能會產生壓力，其中，在 Line 可能產生的眾多壓力中，大多都是 Line 的無所不在特性所產生的無所不在科技壓力，無所不在科技壓力由洪為璽、林建宏與林杰彬(2010)首次提出，定義無所不在科技壓力為在組織使用科技的使用者因為長期環繞在高度行動性、可及性與無所不在性的科技之中，導致處於一個連結性高的環境下，因此所產生的無形壓力，在確保接收方在有網路的情況下，Line 的無所不在的特性讓訊息發送方可以隨時隨地發送訊息，然而這項特性卻可能造成發送方持續發送大量訊息， 5. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(16) 並模糊上班與下班的界線，導致科技侵犯，甚至成為發送方對接收方情緒勒索的工具，進一步造成接收方的工作滿意度下降，無法承受壓力因而辭職。過去幾年曾發生勞工長期在下班時間收到主管透過通訊軟體交辦的工作，最後過勞而死的案件(蘋果日報, 2014)，一般而言，勞工在下班後就沒有提供勞務的義務，然而這種情況依舊很常見，最大的可能就是受到主管的情緒勒索(例如：如果你不幫我做，你將會失去一些好處)，也因為如此，有 54.61%的人都是被動接受加好友(上班族職場適應調查, 2018)，顯示多數上班族對於 Line 這類的通訊軟體運用在職場是傾向避而遠之的，以往情緒勒索的研究，在資訊科技領域很少被提及，本研究將試著探討無所不在科技壓力與情緒勒索之間的關係、是否會帶來情緒勒索，並產生甚麼後果。. 第二節. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 研究目的與問題. ‧. 隨著科技的進步，透過資訊科技我們的生活越來越方便，但同時也可能帶來. sit. y. Nat. 負面影響，因此本次研究將探討無所不在科技壓力與情緒勒索之間的關聯，並說. io. al. n. iv n C hengchi U 無所不在科技壓力(科技可及性、科技侵犯)對情緒勒索之影響為何？. 究問題可分為以下： 1.. er. 明情緒勒索在工作上可能產生的影響是什麼，以及如何去調適?因此發展出的研. 2.. 情緒勒索在職場上將造成甚麼影響？. 3.. 如何調適情緒勒索帶來的影響？. 6. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(17) 第三節. 立. 研究流程. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 1-6 本研究流程 7. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(18) 第二章. 文獻探討. 第一節. 行動科技. 一、行動科技定義隨著科技的進步，行動科技已經成為 IT 革命的下一波浪潮(Varshney & Vetter, 2000；Malladi & Agrawal, 2002)，行動科技定義為使用者利用行動化裝置透過網路來進行通訊，行動科技的本質為提供一個可以即時傳遞資訊的裝置，不受地理限制可以將資訊即時地傳送出去(Siau, Lim, & Shen, 2001)；Jarvenpaa and Lang (2005)將行動科技定義為包含硬體(設備)、軟體(介面和應用程式)和通信(網路服. 政治大. 務)的手持式 IT 設備， Malik, Kumra, and Srivastava(2013)認為行動科技是指行動. 立. 設備與商業交易的配對，透過無線網路隨時隨地為使用者提供服務，已無需透過. ‧ 國. 學. 電腦，從以上研究即可得知行動科技已經讓我們可以將電腦帶出門，透過輕巧的. ‧. 行動裝置讓我們隨時隨地都能擁有運算能力，也可以隨時獲得資訊，隨著資訊科技的進步，我們的生活正慢慢地改變，Masinge(2010)認為行動科技是下一個重要. y. Nat. io. sit. 的商業浪潮，許多行動商務 APP 已經開發完成並且已經在使用，涵蓋了廣告、. n. al. er. 銀行和保險等業務功能，造就了行動商務(Mobile Commerce)，成為繼電子商務. Ch. (E-Commerce)後另一個重要突破。. engchi. i Un. v. 表 2-1 行動科技定義與看法學者. 年份. 定義與看法. Siau, Lim &. 2001. 使用者利用行動化裝置透過網路來進行通訊，行動科. Shen.. 技的本質為提供一個可以即時傳遞資訊的裝置，不受地理限制可以將資訊即時地傳送出去。. Jarvenpaa & Lang. 2005. 包含硬體(設備)、軟體(介面和應用程式)和通信(網路服務)的手持式 IT 設備。. 8. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(19) Masinge. 2010. 行動科技是下一個重要的商業浪潮，許多行動商務 APP 已經開發完成並且已經在使用，涵蓋了廣告、銀行和保險等業務功能，造就了行動商務 (Mobile Commerce)，成為繼電子商務(E-Commerce)後另一個重要突破。. Malik, Kumra. 2013. 行動設備與商業交易的配對，透過無線網路隨時隨地. & Srivastava. 為使用者提供服務，已無需透過電腦。資料來源：本研究整理. 二、行動科技類型與特性. 政治大行動科技包括用於連接的基礎設施，如無線應用協議(WAP)、藍牙、3G 網路立. ‧ 國. 學. 和通用分組無線服務(GPRS)以及行動裝置(Varshney & Vetter, 2000；Perry, O’hara, Sellen, Brown, & Harper, 2001；Nah, Siau, & Sheng, 2005)，其中又以行動裝置最. ‧. 為常見，行動裝置(Mobile devices)被定義為使用者能夠在移動的環境與情境下使. sit. y. Nat. 用的裝置(Garofalakis & Stefanis, 2007)，行動裝置包含：個人數位助理(Personal. al. er. io. Digital Assistant，PDA)、筆記型電腦、和智慧手機等，行動科技的用戶可以在需. v. n. 要的時候上網和使用應用程式 APP(Sarker & Wells, 2003)。. Ch. engchi. i Un. 行動科技最重要的特性是可移動性和可及性，使用者可以透過無線網路和各種設備無所不在地存取各種服務(Liang, Huang, Yeh, & Lin, 2007；Sarker & Wells, 2003)，它也可以隨時隨地進行計算(Varshney & Vetter, 2000；Davis, 2002)，隨時隨地計算解決了使用者在時間和空間限制，進而增強溝通、協調、協作和知識交流的能力(Davis, 2002)。Sheng, Nah, & Siau(2005)的研究結果發現採用行動科技將可以改善工作流程、加強內部溝通和知識共享與提高銷售和行銷效率，也讓行動科技在組織中越來越受歡迎(Gayeski, 2002；Andersen, Fogeigren-Pedersen, & Varshney, 2003；Siau & Shen, 2003；Siau, Sheng, & Nah, 2004)，行動科技在組織中的應用包括透過行動裝置存取公司網際網路(Nah et al., 2005)、行動支付和銀行 9. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(20) 服務(Herzberg, 2003; Mallat, Rossi, & Tuunainen, 2004)，以及使用行動電話和筆記型電腦的電子採購應用系統(Gebauer & Shaw, 2004)，行動科技的重要性不容小覷，行動科技的採用和發展為行動設備創造了新的服務與新的機會(Sheng et al., 2005)。行動科技快速發展，已經陸續推出了 iPad 和其他智慧手機和平板電腦，為通信提供了重要的新工具，這些攜帶方便、具有強大網路技術的行動裝置改變了我們工作、學習、度過閒暇時間和社交互動的方式(McNaughton & Light, 2013)。行動設備一般來說具有四個特性，分別為： 1.. 位置察覺性 (Location awareness). 2.. 無所不在性 (Ubiquity). 3.. 可辨識性 (Identification). 4.. 立即性 (Immediacy). 立. 政治大. ‧ 國. 學 ‧. 無所不在性 (Ubiquity)除了可以查覺到使用者的位置外，也不一定需要被侷限在特定地方，無線科技的出現之後，使用者無論何時何地都可以使用社群服務，. y. Nat. io. sit. 行動科技的使用無所不在，智慧手機用戶每天花費超過 4 小時在使用他們的設備. n. al. er. (Barrabee, 2013)，Sheng et al(2005)表示行動科技將計算和網際網路擴展到無線媒. Ch. i Un. v. 體上，並且在通信、協作和資訊共享方面提供更多的靈活性，行動科技將為個人. engchi. 生活和工作提供更多自由(Jarvenpaa, Lang, Takeda, & Tuunainen, 2003)。然而，Wilmer, Sherman, and Chein (2017)提出，雖然智慧手機和相關的行動科技被認為是靈活和強大的工具，當謹慎使用時，可以增加人類的認知，然而，越來越多人認為，習慣性地參與這些設備可能會對用戶的思維、記憶、專注和調節情緒能力產生消極和持久的影響。. 10. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(21) 第二節. 無所不在科技壓力. 一、科技壓力在科技發達的今日，資訊科技(IT)基本上已經被廣泛用於工作上，但也可能因此產生所謂的科技壓力(Technostress)，已經有很多關於資訊科技應用於工作卻產生科技壓力的研究，例如：Joo, Lim, and Kim(2016)研究南韓中學老師使用資訊科技於教學上是否會產生科技壓力，並影響到老師的使用意圖；Khan, Rehman, and Rehman(2016)研究巴基斯坦開伯爾帕克托(Khyber Pakhtoonkhwa，KPK)大學圖書館員的科技壓力與工作滿意度之間的關係。科技壓力(Technostress)一詞最早. 政治大. 出現於 1984 年，Brod(1984)定義科技壓力為：使用者面對新電腦科技卻無法處理. 立. 而產生的壓力，Weil and Rosen(1997)則定義科技壓力：任何因科技直接或間接而. ‧ 國. 學. 產生在思想態度、心理或行為之負面影響；Nimrod(2018)則表示是科技壓力一種因為資訊或是使用通訊技術（ICT）所引起的壓力。因為科技不斷地進步，導致. ‧. 使用者們需要一直適應新科技，反而產生負面影響，這些負面因素都是科技壓力. sit. y. Nat. 的成因。. n. al. er. io. 科技壓力的衡量量表，由 Tarafdar, Tu, Ragu-Nathan, and Ragu-Nathan(2007). i Un. v. 提出並驗證，可以透過一個人工作環境中的五個關鍵技術壓力來體現，此量表一. Ch. engchi. 共有五個科技壓力因素，闡述可能因使用科技而產生科技壓力之情況。包括 (Ragu-Nathan, Tarafdar, Ragu-Nathan ,& Tu, 2008；Tarafdar, Tu, Ragu-Nathan, & Ragu-Nathan, 2011)： 1.. 科技超載(Techno-overload)：科技帶來的便捷優勢反而讓員工有被工作進展淹沒的感覺。. 2.. 科技侵犯(Techno-invasion)：科技模糊了工作與其他領域之間的界線。. 3.. 科技複雜性(Techno-complexity)：科技不斷更新需要適應不斷變化或是新產生的 IT。 11. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(22) 4.. 科技不安性(Techno-insecurity)：科技為員工帶來會被 IT 取代的不安全感。. 5.. 科技不確定性(Techno-uncertainty)：科技變化快速為員工帶來無法掌握的無助感。科技壓力是一種與 IT 使用或 IT 使用需求相關的心理壓力狀態(Gaudioso,. Turel, & Galimberti, 2017)，La Torre, Esposito, Sciarra, & Chiappetta(2019)表示科技壓力是一種與現代社會中普遍使用資訊和通信技術密切相關的緊急現象，它源自於僵化的電腦與靈活的人類之間一種無法調和的差異(Sellberg & Susi, 2014)，例如：電腦在不對的時間傳遞訊息給員工，反而可能會干擾到員工的想法(Lindblom & Thorvald, 2017)。研究科技壓力有其重要性，因為科技壓力可能會對員工的身. 政治大. 心健康、行為和工作績效產生一系列厭惡影響(D'Arcy et al., 2014)。Yang and. 立. Lin(2018)表示個人可能會因使用資訊和通訊技術（ICT）而遇到科技壓力，可能. ‧ 國. 學. 因此出現焦慮和緊張的症狀。一些研究關於科技壓力的結果證明，科技壓力會導. ‧. 致情緒衰竭加劇(Ayyagari, Grover, & Purvis, 2011)，技術耗盡(Maier, Laumer, Weinert, & Weitzel, 2015)，角色衝突與超載(Tarafdar et al., 2011)，以及影響組織. y. Nat. io. sit. 承諾、工作滿意度(Ragu-Nathan et al., 2008)，IT 創新(Tarafdar et al., 2011)和工作. n. al. er. 績效(Tarafdar, Pullins, & Ragu-Nathan, 2014)，它還會促使員工另尋他職，增加辭. Ch. i Un. v. 職意願(Boswell, Olson-Buchanan, & LePine, 2004)以及造成員工心理健康狀況惡. engchi. 化(Tang, Au, Schwarzer, & Schmitz, 2001)。. 表 2-2 科技壓力定義與看法學者. 年份. 定義與看法. Brod. 1984. 使用者面對新科技卻無法處理而產生的壓力。. Weil & Rosen. 1997. 任何因科技直接或間接而產生在思想態度、心理或行為之負面影響。. Sellberg & Susi. 2014. 它源自於僵化的電腦與靈活的人類之間一種無法調和的差異。 12. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(23) Gaudioso, Turel. 是一種與 IT 使用或 IT 使用需求相關的心理壓力狀. 2017. & Galimberti Nimrod. 態。 2018. 科技壓力一種因為資訊或是使用通訊技術（ICT）所引起的壓力資料來源：本研究整理. Suh and Lee(2017)發現，科技壓力與員工的工作滿意度呈負相關，當員工感受到科技壓力，就會對工作產生不滿；Lee, Lee, and Suh(2016)研究在工作時間之後使用行動通訊產生的壓力，發現這種壓力會對工人的生產力和生活品質產生負面影響；Jena(2015)研究發現科技壓力對在學習環境中使用 IT 的教師的工作滿意. 政治大. 度和組織承諾產生負面影響。Hwang and Cha(2018)發現組織中科技壓力透過角. 立. 色壓力直接或間接地對員工的組織承諾產生了負面影響。Brooks and Califf(2017). ‧ 國. 學. 發現，在工作中使用社交媒體引發的科技壓力與員工的表現呈負相關。Hsiao, Shu,. ‧. and Huang(2017)收集證據證明使用行動 APP 是科技壓力的新來源。由以上研究就可以發現，科技所帶來的壓力往往會造成員工心理上的負擔，進而影響到工作. er. io. sit. y. Nat. 上的表現。. 二、無所不在科技壓力a. n. iv l C n hengchi U 過去探討科技壓力研究相當多，大多是探討新的科技出現後，使用者因為不. 會使用且不熟悉而產生的科技壓力，另一種則是導入資訊科技後所引發的不確定感及心理的不安，例如：員工擔心被新導入的資訊科技取代，因而產生壓力，然而，洪為璽等人(2010)表示目前產生科技壓力的成因已有所變動，現在感受到的科技壓力，主要為長時間處於科技的環境底下所造成的壓力，於是洪為璽等人 (2010)根據行動科技無所不在之特性，探討過去學者不同定義之科技壓力，並定義無所不在科技壓力(Ubiquitous Techno-stress, UT)為使用者在熟悉行動科技的情況下，因長時間使用行動科技及因行動科技的機動性與可及性等無所不在特性所產生之壓力，並研究發現無所不在科技壓力對員工工作壓力具有正面影響，對生 13. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(24) 產力則間接產生負面影響；Hung, Chang, and Lin(2011)則是近一步研究無所不在科技壓力與員工角色壓力之間的關係，研究結果顯示無所不在科技壓力會增加員工角色的壓力，進而導致生產力下降。根據洪為璽等人(2010)之研究，無所不在科技壓力被衡量出三個變數，分別是科技可及性、科技侵犯以及科技超載，由於本次研究想要探討的是在廣泛應用 Line 等通訊軟體的職場中，無所不在科技壓力與情緒勒索的關係及其影響的後果，本研究前面的背景與動機中有提到 Line 等行動科技已經滲透進我們的生活，導致分隔員工的上班時間與私人時間的那條線已逐漸模糊，員工被情緒勒索的事件越來越多(例如：下班後仍被主管交辦工作)，也因此，本研究選擇了和本研究. 政治大. 情境較相關的無所不在科技壓力變數：科技侵犯以及科技可及性。. 立. 科技侵犯. ‧ 國. 學. 資訊科技除了產生明顯的商業利益外，IT 也可能導致個人的負面反應，有越. ‧. 來越多的員工因使用 IT 而面臨更高的工作壓力和侵犯(Wu, J., Wang, Mei, & Liu, 2017)，也就是所謂的科技侵犯，科技侵犯往往被使用於衡量科技壓力(Tarafdar et. y. Nat. er. io. sit. al., 2007)，由於新科技提供的便利往往使員工在非工作時間(例如下班時間、週末等)進行工作，使許多員工的個人生活受到工作的侵犯，迫使他們需要隨時隨地. n. al. Ch. i Un. v. 與工作保持聯繫(Tarafdar et al., 2011)，工作與家庭之間的界限將變得模糊，通常，. engchi. 一個人擁有的資源總量是確定的，個人在工作和家庭之間的資源分配通常是處於一個相對穩定的比率，並保持平衡，一旦這種穩定的比例被破壞(例如：周末被主管指派任務，導致不能陪家人)，將會引發工作與家庭之間的衝突並使他們感到焦慮(Wu et al., 2017)，當員工感知到資源的威脅或損失時，他們就會感到焦慮、不安和壓力(Hobfoll, 2001)，也因此，過去有許多學者探討科技侵犯將會帶來什麼影響，例如：Gaudioso, Turel, and Galimberti(2015)發現科技侵犯會導致工作與家庭之間的衝突和痛苦；Turel and Gaudioso(2018)則表示科技侵犯等壓力因素會導致使用者憂慮，進而影響工作結果，科技的便利讓使用者往往被期待可以即時 14. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(25) 回應，這也說明了科技侵犯使得使用者處於一種被監視的情境下，反而侵犯到使用者的隱私(Barber & Santuzzi, 2015；Day, Paquet, Scott, & Hambley, 2012)。科技可及性科技可及性指的是科技具有隨時隨地、可以輕鬆地被訪問的特性(Barley, Meyerson, & Grodal, 2011)，然而，科技可及性也意味著使用者會長期使用或是頻繁使用，反而可能成為一種壓力源(Hung, Chen, & Lin, 2015)，洪為璽等人(2010) 在研究科技相關壓力時，發現壓力產生的原因主要由科技本身功能特性及科技功能衍生的其他特性所產生，其中，科技本身功能特性包含科技複雜性、易用性、一般性、可及性等；Yu et al.(2009)則表示使用者會因為行動科技的有用性、易用. 政治大. 性、可及性、一般性而產生使用行動科技之意圖並實際使用，但可能因為使用者. 立. 失去對行動科技之控制而產生行動科技壓力，當人與行動科技裝置互動時就可能. ‧ 國. 學. 存在一些潛在的負面結果。. ‧. 隨著行動科技的蓬勃發展，行動科技隨處可見，也因為如此產生一些負面的情緒(Hoffman, Novak, & Venkatesh, 2004)，根據以上文獻回顧發現，無所不在科. y. Nat. er. io. sit. 技壓力確實會帶來不好的影響(例如：工作壓力、角色壓力)，卻沒有研究顯示無所不在科技壓力會造成一些負面的情緒影響，故本研究將朝向情緒面發展，想要. n. al. Ch. 了解無所不在科技壓力與情緒勒索之間的關係。. engchi. 第三節. i Un. v. 情緒勒索. 一、情緒勒索情緒勒索為 Forward(1997)最早提出，透過和許多患者的訪談後，Forward 發現這些患者在與他人溝通或談論問題時，他們非常容易受到他方情緒的影響，導致患者感到混亂，Forward 將這個過程稱為情緒勒索，Forward(1997)定義情緒勒索是通過操縱情緒來影響或控制，情緒勒索者(Emotional Blackmailer)透過口頭或肢體語言要求被勒索者做某些事以達到勒索者的目標，而勒索者的行為會使被勒 15. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(26) 索者有不舒服的感覺。情緒勒索大致上分為四種類型(Forward, Frazier, & Newman, 1997)： 1.. 施暴型(Punisher)：清楚表達出需求，並要求別人來達成，忤逆他們就得承擔後果，可能是情感上關係不如以往、金錢或資源被裁撤等，例如：上司要求員工額外完成另一件工作，不答應將影響考績。. 2.. 自虐者(Self-Punisher)：如果你不聽從他們，他們將採取某些行動，讓被威脅者有一種需要為所有事情負起責任的感覺，例如：如果你不接下這個案子，那我就只好放棄這個機會。. 3.. 悲情者(Suffer)：他們會表現出沮喪沉默的模樣，甚至含著淚水，但就是不說. 政治大. 出真正的原因，使別人感到困惑，產生罪惡感，例如：母親要求兒子做某件. 立. 事，兒子不從，母親則哭訴兒子不孝順，使其產生罪惡感。. ‧ 國. 學. 4.. 欲擒故縱者(Tantalizer)：相較於前三種類型，欲擒故縱者並不會讓被勒索者. ‧. 產生負面情緒，他們會允諾被勒索者只要順從我的要求就會提供獎勵，即使要求困難仍會盡力去達成，直到最後才會發現，這只是一場名為勒索的騙局。. y. Nat. er. io. sit. Forward 利用 FOG：恐懼(fear)、義務 (obligation) 及罪惡感 (guilt) 表現情緒勒索，如果你不聽我的話，就讓你付出代價，貼切形容受害者身陷於情緒勒索. n. al. Ch. i Un. v. 時，有如掉入迷霧(fog)一般的情境，情緒勒索是通過操縱情緒來影響或控制被勒. engchi. 索者，勒索者使用濃霧掩蓋他們的操縱，因此即使聰明能幹的人也看不到他們正在發生的事情(Forward, 1997)。Chen (2010)表示情感勒索通常是經過六個階段的周期，或是六個症狀：要求(demand)、抵抗(resistance)、壓力(pressure)、威脅(threat)、順從(compliance)和重複(repetition)，情感勒索發生在世界各地，每天都有心理治療師將其視為情感虐待，並提供解決方案來幫助人們理解和理解保護他們免受情緒上的勒索。. 16. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(27) 立. 政治大圖 2-1 情緒勒索六階段. ‧ 國. 學. 資料來源：本研究參考周慕姿(2017)繪製而成. ‧. 周慕姿(2017)指出情緒勒索除了六項特徵外，還牽涉罪惡感、自我價值感與. io. 2.. al. iv n C hengchi U 引發罪惡感：讓你覺得你有義務和責任去達到他們的要求，如此一來你才顯貶低你的自我價值：讓你覺得自己並不重要，他們才是重要的。. n. 1.. er. 奪安全感，下列為三項重要元素的整理：. sit. y. Nat. 安全感三項元素，情緒勒索者非常擅長貶低你的自我價值，引發罪惡感，以及剝. 得有價值。 3.. 剝奪安全感：情緒勒索者會威脅奪走你的重要事物，讓你感到焦慮害怕，為了減輕不安與恐懼，你只能聽從他們，讓自己有安全感。勒索的基礎就是威脅恐嚇，常以不同的形態產生，情緒勒索者了解你們會很. 在意、珍惜與他們之間的關係，更知道一些你們心中的秘密，只要無法達成情緒勒索者的目的時，為了使你們讓步，他們就會利用這層親密關係威脅恐嚇你們。情緒的經驗和理論研究已經延伸到許多領域，其中情緒勒索則大多集中在研究職場員工心理或感知上，例如， Wismeijer, Van Assen, Sijtsma, and 17. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(28) Vingerhoets(2009)使用 588 名參與者探討自我隱瞞和主觀幸福感，並確實發現這種關係部分是由情緒勒索和標籤調節；Liu (2010)探討了員工對情緒性勒索的感知與幸福感之間的關係，共收集到員工的有效問卷 299 份，為企業和學者提供了一些結論性建議；劉仲矩與周玉涵(2016)以情緒認知理論作為核心理論來探究，針對現任公職人員發放實體問卷，研究發現公職人員對於情緒勒索認知和工作壓力與離職傾向都具有顯著的正向關係，而工作壓力對於公職人員情緒勒索認知與離職傾向之關係具有干擾中介效果；陳映羽與王嘉伶(2017)回收 284 份問卷探討職場情緒勒索對服務破壞行為之關聯性，與人格特質是否對其產生干擾效果，研究顯示正面情緒勒索、負面情緒勒索以及任一人格特質皆會影響員工之服務破壞. 政治大. 行為，其中以負面情緒勒索影響力較大；柯小萍(2010)研究職場親朋好友面對上. 立. 司、同事情緒勒索與工作績效關聯，研究結果發現職場情緒勒索會負面影響工作. ‧ 國. 學. 績效。然而，在資訊科技領域卻很少被提及，隨著科技的進步，透過資訊科技我. 工作滿意度. io. sit. 第四節. er. Nat. y. 否會帶來情緒勒索，並帶來甚麼後果。. ‧. 們的生活越來越方便，但同時也可能會產生一些負面影響，本研究欲探討科技是. al. iv n C hengchi U 方面主觀上對其工作情境感受到滿意的程度，Vroom(1964)表示工作滿意度是員 n. 工作滿意度最早由 Hoppock(1935)定義，工作滿意度是員工在生理與心理雙. 工在工作場所扮演角色而具有的情感取向。根據 Locke(1976)的觀點，工作滿意度的情緒狀態是令人愉悅、積極的，是一個人對工作或工作經歷的評價。 Spector(1997)補充表示，工作滿意度是指人們喜歡或不喜歡工作的程度，是公司普遍關注的問題。Robbins(2003)將工作滿意度視為個人對於工作的一種態度。工作滿意度是一種特定的工作態度，與個人對工作的整體反應或工作的具體方面有關(Judge & Kammeyer-Mueller, 2012)，陳禹皓(2015)則認為工作滿意度的定義係以公司經營之理想及未來發展目標，是否為員工所認同為出發點。有關工作滿意度，可以歸納出三種面向之定義： 18. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(29) 1.. 綜合性(overall satisfaction)面向是從工作者對於工作及工作環境所抱持的態度與感受來看(Prosen, 2015)。. 2.. 期望差距(expectation discrepancy)面向則是以在工作環境中實際獲得的價值與預期應該獲得的價值的差距來看，若二個價值差距大，則工作滿意低，二個價值差距小則滿意高(Siqueira & Kurcgant, 2012)。. 3.. 參考架構(frame of reference)面向，則對工作特性加以解釋，並考量工作者對其工作參考構面的情感反應。. 表 2-3 工作滿意度定義與看法年份. Hoppock. 1935. 到滿意的程度。. 員工在工作場所扮演角色而具有的情感取向。. 1976. 工作滿意度是令人愉悅、積極的，是一個人對工作或. Robbins. 2003. Judge &. 2012. Kammeyer-. sit. a工作滿意度是指人們喜歡或不喜歡工作的程度，是 iv l C n 公司普遍關注的問題。 hengchi U. n. 1997. 工作經歷的評價。. er. io. Spector. y. ‧. 1964. Nat. Locke. 立員工在生理與心理雙方面主觀上對其工作情境感受學. Vroom. 政治大. 定義與看法. ‧ 國. 學者. 個人對其工作的一般態度。. 一種特定的工作態度，與個人對工作的整體反應或工作的具體方面有關。. Mueller 陳禹皓. 2015. 係以公司經營之理想及未來發展目標，是否為員工所認同為出發點資料來源：本研究整理. 19. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(30) Alegre, Mas-Machuca, and Berbegal-Mirabent(2016)指出主要有三個關係影響員工滿意度：員工-組織關係、員工-主管關係、員工-同事關係(Tang, Siu, & Cheung, 2014)，員工-組織關係強調了員工認同以及對組織戰略和公司目標的承諾的重要性，這種關係還包括其他因素，例如公司對員工工作與家庭之間平衡的支持， Edgar and Geare(2005)和 Fila, Paik, Griffeth, and Allen(2014)認為員工-主管關係是影響員工工作滿意度的關鍵因素，員工工作滿意度已被證明是組織的重要成果，因為它與工作績效(Riketta, 2008)和員工離職意圖(Tett & Meyer, 1993)等有關。文獻中大體上強調了工作滿意度的重要性，因為其對工作績效的積極影響(Lu & Gursoy, 2013; Ziegler, Dearden, & Rollins, 2012)，根據以往的研究，工作滿意度對. 政治大. 離職傾向有不好的影響，例如：Aydogdu and Asikgil(2011)針對生產部門的 100 名. 立. 員工和來自服務供應商部門的 82 名員工進行研究，結果顯示工作滿意度與離職. ‧ 國. 學. 傾向有顯著的負相關關係；工作滿意度對員工的出勤率、離職率、破壞率、工作. 離職傾向. sit. y. Nat. 第五節. ‧. 績效以及員工的身心健康有很大的影響(Miao, Humphrey, & Qian, 2016)。. io. er. 離職傾向，定義為一種退出工作或組織的個人計劃(Meyer, Allen, & Smith,. al. iv n C 中分離出來的實際行為(Aydogd &hAsikgil, e n g 2011)。Mobley(1977)率先對退出的心 chi U n. 1993)，離職傾向是指個人離開組織的行為態度，而離職則描述了將自己從組織. 理過程進行了全面的解釋，根據他對退出決策過程的表述，個人會先評估他們現有的工作是否滿意或不滿意，如果不滿意，就會引發退出的想法。表 2-4 離職傾向定義與看法學者. 年份. 定義與看法. Meyer, Allen &. 1993. 一種退出工作或組織的個人計劃。. Smith. 20. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(31) Mobley. 1977. 個人會先評估他們現有的工作是否滿意或不滿意，如果不滿意，就會引發退出的想法。. Aydogd &. 2011. 個人離開組織的行為態度。. Asikgil 資料來源：本研究整理工作滿意度一直與離職傾向相關。例如， McKnight, Phillips, and Hardgrave(2009)發現，工作滿意度與離職傾向負相關。在對執法人員離職意願的研究中，Allisey, Noblet, Lamontagne, and Houdmont(2014)也發現工作滿意度與離職傾向顯著負相關。Liu and Lo (2018)考察了台灣記者的工作量、新聞自治、職. 政治大. 業倦怠、工作滿意度和離職傾向之間的關係，對 1,099 名記者進行調查，結果顯. 立. 示工作滿意度對離職傾向有顯著的負向影響。Lee and Chelladurai(2018)調查了高. ‧ 國. 學. 中體育教練中情緒智力與情緒勞動、職業倦怠、工作滿意度和離職意願之間的關. ‧. 係，發現工作滿意度與離職傾向呈負相關。. 離職傾向是實際營業額的重要預測指標(Mobley, Horner, & Hollingsworth,. y. Nat. 帶來巨大的成本(Karatepe & Ngeche, 2012)。. n. al. er. io. sit. 1978)，是管理者和領導者努力防止的，因為員工的實際營業額會給個人和組織. i n C U 第六節 h e n g因應策略 chi. v. 個人對壓力情境的因應策略，這是一種維持心理平衡方法(Zohar, 1999)，個體對壓力源的應對策略取決於壓力源的頻率，強度和特徵，如果他們缺乏應對機制，那麼在高壓力的條件下個體心理健康問題的風險會增加(Lu et al., 2015)。 Carver, Scheier, and Weintraub(1989)確定了三種類型的應對策略：以問題為中心的應對(PFC)、以情緒為中心的應對(EFC)，以及其他功能失調的應對(心理和行為脫離)，後來的研究人員傾向於更多地關注以問題為中心的應對和以情緒為中心的應對，而不是更多地關注功能失調的應對(Boyd , Lewin, & Sager, 2009)。. 21. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(32) 以問題為中心的應對(積極應對)會產生替代方案，在成本和自身和組織的利益方面做權衡，並在成本和收益之間中選擇替代方案(Tang, 2014a)；以情緒為中心的應對(逃避應對)則是透過調節和減少情緒困擾來控制情緒(Jex, Bliese, & Buzzell, 2001；Strutton, Pelton , & Lumpkin, 1995)，積極的應對策略可能有利於個體的心理適應，消極的應對策略可能會加劇身心疲憊，員工若無法應對壓力導致績效不佳、工作滿意度下降、職業倦怠和組織承諾不良(Tang & Hammontree, 1992)，黃庭鍾，張豫立與陳柏宇(2015)則是在發展發展問卷時，將因應策略分為解決問題措施，克服情緒措施，尋求支持措施，逃避問題措施，另一方面，成功的應對策略將會增強員工對組織的承諾。. 政治大. 根據一些對於銷售人員的研究，因應策略有助於減少慢性工作壓力，進而減. 立. 輕憂慮、降低離職意圖、提高表現(Goolsby, 1992；Lewin & Sager, 2009)，以問題. ‧ 國. 學. 為中心的應對還顯著降低了員工的離職意願(Lewin & Sager, 2008)，這可以為雇. ‧. 主節省大量資金，並顯著減少員工的日常壓力；以問題為中心的應對還可以提高工作滿意度(Sardzˇoska & Tang, 2012)；Dardas and Ahmad(2015)將因應策略作為. y. Nat. 略作為調解，觀察士兵們的壓力及症狀之間的關係。. n. al. er. io. sit. 自閉症兒童父母的壓力和生活品質之間的調節；Britt et al(2016)將不同的因應策. ni C h 人格特質第七節 U engchi. v. 人格特徵通常被定義為根據相對穩定的行為、思想和情感模式來描述一個人 (McCrae & Costa, 2003)。五因子模型(The Five-Factor Model)是最被廣泛研究的特徵分類，已經積累了很多令人印象深刻的文獻，提供令人信服的證據(例如： McCrae & Costa, 1985,1987；McCrae & John, 1992)，在這個模型中，大量的特徵被組合成五個廣泛的特徵維度，與五大人格特質相關的人格描述如下： 1.. 經驗開放性(Openness to experience) 經驗開放性是一個具有好奇心，傾向於尋求新體驗和探索新奇事物的人的特. 徵(Zhao & Seibert, 2006)。具有高度經驗開放性的人可以被認為是富有創造性， 22. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(33) 具有想像力、好奇心的人(George & Zhou, 2001；McCrae & Costa, 1985)。他們也傾向於哲學化和欣賞藝術，比較具有審美感受性(McCrae & John, 1992)。相較之下，經驗開放性低的個體可以被認為是「經驗封閉」，他們的觀點和行為較傳統、狹隘，喜歡熟悉而不是新的經驗，沒有冒險精神和沒有分析性(McCrae & Costa, 1987)。 2.. 盡責性(Conscientiousness) 盡責性是一種表現出個人在追求目標成就方面的組織化程度，他們通常堅持. 不懈，努力工作和充滿動力(Zhao & Seibert, 2006)。盡責性分數較高的員工通常更為可靠、更主動，工作更勤奮，相較而言，盡責性得分較低的人不一定是不好. 政治大. 的，他們往往表現出悠閒，而非目標導向。外向性(Extraversion). 立. 學. ‧ 國. 3.. 外向性描述了人們的自信、精力充沛、活躍、健談和熱情的程度(Zhao and. ‧. Seibert, 2006)。外向者享受社交活動，熱衷於和人交往，他們熱情、愛說話、充滿自信、喜歡交友，喜歡和別人在一起而不是孤身一人(LePine & Van Dyne, 2001)。. y. Nat. er. io. sit. 外向性的人傾向於說話的同時思考，崇尚冒險精神而且經常表現出領導才能。相比之下，內向者一般來說是安靜低調、深思熟慮的，表現出較低的社會參與度，. n. al. Ch. i Un. v. 儘管它們仍然重視涉及溫暖和親密情感關係的社會情境(Lucas, Diener, Grob, Suh., & Shao, 2000)。 4.. engchi. 親和性(Agreeableness) 親和性是一種偏好與別人打好人際關係和合作的傾向(Zhao & Seibert, 2006)。. 他們通常與遵守社會習俗、順從、信任、寬容、謙虛和軟心腸有關，對於人性有較樂觀的看法，他們大多相信人是正直、誠實和值得信賴的，當發生衝突時，親和性高的人較願意向對方讓步，為了與他人保持融洽的關係(Jensen-Campbell & Graziano, 2001)。而親和性分數較低的人可以被描述是以自我為中心，且經常對別人懷疑，對於他人的提議會相當謹慎(Feist, 1998)。 23. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(34) 5.. 情緒不穩定性(Neuroticism) 情緒不穩定性(又稱神經質)表現出情緒調節不佳並且經歷負面影響的傾向，. 例如焦慮，不安全和敵意(Judge, Bono, Ilies, & Gerhardt, 2002)。高情緒不穩定性的人往往是緊張的，更容易情緒化、情緒波動大，經常表現出負面態度，他們在社交場合與他人的交往品質會比較低(LePine & Van Dyne, 2001)，情緒不穩定性與情緒智慧(EI 或 EQ)相關，情緒調節和人際關係技巧都較不擅長。相對於情緒不穩定性，情緒穩定性指的是個體傾向於冷靜、耐心、安全和調整(Feist, 1998； McCrae & Costa, 1987)。人格特質是重要的心理特徵，是許多結果的重要預測因素(Parks-Leduc,. 政治大. Feldman, & Bardi, 2015)。Stock, von Hippel, and Gillert(2016)探索了五大人格特質. 立. 與消費者-創新者之間三個基本創新過程階段的聯繫：(1)為新產品或為產品改進. ‧ 國. 學. 的創造理念，(2)開發實現該想法的原型，以及(3)將創新擴散到其他人。他們發. ‧. 現，在每個階段，人格特質與成功顯著相關，內向和盡責都與成功的原型設計密切相關，那些具有高度責任心的人更有可能成功地在商業上推廣他們的創新，然. y. Nat. io. sit. 而，盡責卻會降低傳播的可能性。也發現個性特徵強烈地影響整體成功的可能性。. n. al. er. Tang, Chen , Yang , Chung, and Lee(2016)透過調查台灣的 894 名大學生，想要了. Ch. i Un. v. 解 Facebook 成癮的原因，以及與人格特質之間的關係，研究結果顯示一些人格. engchi. 特質，如友善，盡責和神經質與 Facebook 成癮負相關，線上人際關係和神經質被認為是 Facebook 成癮的重要預測因素。外向性，情緒不穩定性和對經驗開放性已被證明與社交媒體的使用正相關(Hughes, Rowe, Batey, & Lee, 2012；Wang, Jackson, Zhang, & Su, 2012)，另外，在盡責性得分較低的人會謹慎使用社交媒體，並且與社交媒體的使用呈負相關。. 24. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(35) 第三章. 研究方法. 第一節. 研究架構. 本研究想要了解在職場中使用資訊科技所產生的無所不在科技壓力與情緒勒索之間是不是有互相影響的關聯性存在，並會對員工產生什麼後果，因此本研究參考了 Weiss and Cropanzano 在 1996 年提出的情感事件理論，探討工作職場中情感反應(情緒勒索)的前因後果，情感事件理論整合了以前的情緒知識，為組織環境中的情緒工作提供一些未來方向(Vranjes, Baillien, Vandebosch, Erreygers, & De Witte, 2017)。該理論提供了一個框架，主張工作環境下產生的. 政治大. 工作事件會引發不同的情感反應，而此情感反應則會進一步影響個體的工作態. 立. 度(Weiss and Cropanzano, 1996)，工作事件指的是所有發生在工作環境中的任何. ‧ 國. 學. 事件，以本研究的情境為例，工作職場開始使用通訊軟體作為溝通、聯絡的管道，進而導致員工下班後仍然需要處於待命的狀態，並產生無所不在科技壓. ‧. 力，即是一種工作事件，Davis, Hmieleski, Webb, & Coombs (2017)使用了情感事. Nat. sit. y. 件理論探討關於資助者感知的研究，研究結果表示透過潛在資助者的積極情感. n. al. er. io. 反應，感知產品創造力會正面影響直接和間接的眾籌表現；Huang(2017)透過使. i Un. v. 用情感事件理論進一步了解工作場所中的事件如何影響員工的工作場所心理健. Ch. engchi. 康，並考慮了人格特質和僕人式領導的調節作用。本研究提出的研究架構如下圖 3-1，模型主要分為兩個部分，前半部探討職場中無所不在科技壓力(工作事件)會不會影響情緒勒索(情感反應)，後半部探討員工在職場遭受主管情緒勒索後，會不會影響其工作滿意度及離職傾向(行為態度)，並想知道因應策略及人格特質能不能調節他們之間的關係。下圖 3-1 為本研究之研究架構：. 25. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(36) 立. 政治大. ‧ 國. 學 ‧. 圖 3-1 研究架構. y. Nat. er. io. sit. 模型前半部主要參考洪為璽等人(2010)之研究，該研究利用互動基礎理論描述了促進壓力產生的現象及個人面對壓力的回應，將無所不在科技壓力作為. n. al. Ch. i Un. v. 壓力源之概念，並衡量出科技可及性、科技侵犯與科技超載因素做為衡量無所. engchi. 不在科技壓力的變數，其中科技侵犯以及科技可及性皆會使員工處於一個隨時被監控的情境，增加被情緒勒索的機會，故本研究選擇了和本研究情境較相關的科技侵犯及科技可及性作為情緒勒索的壓力源。. 26. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(37) 圖 3-2 洪為璽等人(2010)之研究架構. 政治大. 資料來源：洪為璽等人(2010). 立. ‧ 國. 學. 根據情感事件理論，情感反應會影響工作態度(Weiss and Cropanzano, 1996)，模型後半段主要參考 Liu (2010)之研究，該研究探討員工對情緒勒索的. ‧. 感知與他們的幸福感之間的關係，研究發現情緒勒索與幸福感呈現負相關，代. sit. y. Nat. 表如果公司讓員工感受到強烈的情緒勒索，員工士氣將會低落，進而可能產生. io. er. 不好的影響(例如工作滿意度下降等)。本研究也參考了陳映羽與王嘉伶(2017)之. al. iv n C hengchi U 為當員工在面對職場情緒勒索之壓力時，會因其人格特質的不同，影響服務破 n. 研究，該研究以情緒勒索作為自變數，服務破壞行為作為依變數，該研究還認. 壞行為之產生，故以人格特質做為調節，另外，根據資源保護理論(Hobfoll, 2001)，資源是指那些本身就具有中心價值的實體(例如，自尊，親密關係，健康和內心的和平)，或者作為獲取集中價值目標的手段(例如，金錢，社會支持和信用)，它通常用於解釋各種環境中的壓力現象(Chen, Westman, & Hobfoll, 2015)，一旦個人在工作和家庭之間的資源分配被破壞(例如：周末被主管指派任務，導致不能陪家人)，將會引發工作與家庭之間的衝突並使他們感到焦慮 (Wu et al., 2017)，當資源發生損失，將導致情緒衰竭，反過來會導致工作不滿和想要離職(Hobfoll, 2002)，周慕姿(2017)指出情緒勒索者非常擅長貶低你的自 27. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(38) 我價值，引發罪惡感，並剝奪安全感，被勒索者的資源將受到損失，因此在職場中員工遭遇情緒勒索，將會導致工作滿意度下降和增加離職傾向，故本研究以工作滿意度和離職請向作為情緒勒索可能會影響的結果，調節部分，除了參考陳映羽與王嘉伶(2017)研究之人格特質，Zohar(1999)表示個人面對壓力情境將會採取一些因應策略，情緒勒索行為會產生強烈而矛盾的情緒，這種衝突和激烈的情緒反應本身既不好也不壞，但處理的方式會決定了它是建設性的還是破壞性的(Deutsch & Coleman, 2000)，表示員工面對情緒勒索所採取的策略將會影響結果是好的還是壞的，因此本研究也將因應策略作為調節。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. al. iv n C hengchi U 資料來源：陳映羽與王嘉伶(2017). n. 圖 3-3 陳映羽與王嘉伶(2017)之研究架構. 第二節. 研究假說建立. 一、科技可及性與科技侵犯、情緒勒索隨著網路的普及與科技的進步，也意味著資訊科技將變得無所不在，科技將具有隨時隨地、可以輕鬆地被訪問的特性(Barley et al, 2011)，雖然此特性帶給我們的生活許多方便，但卻有可能頻繁使用反而形成一種壓力源(Hung et al., 2015)，已經有一些研究顯示科技可及性會帶來壓力等負面結果(洪為璽等人, 28. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(39) 2010；Yu et al., 2009；Tagurum, Okonoda, Miner, Bello, & Tagurum, 2017)，根據 Clark and Kalin(1996)表示，網路以及無線行動裝置的無所不在的特性，使得個人等於是暴露在一個被隨時監控的環境底下，使他感受到被科技侵犯，科技侵犯指的是使用者因為使用資訊科技，導致生活的界線被模糊化，迫使他們需要隨時隨地與工作保持聯繫(Tarafdar et al., 2011)，洪為璽等人(2010)表示科技侵犯探討之情境為行動科技使用者於私人或個人時間因行動科技所導致被侵犯之感受，而科技可及性則為行動科技隨時可被存取之特性所導致壓力產生，由以上研究可以知道科技侵犯和科技可及性皆會產生不好的影響，但是科技侵犯裡面提到的界線模糊化，其前提就是因為科技無所不在特性，使得使用者處於一種. 政治大. 被隨時可以被找到的情境，才會導致生活的界線變得不明確，因此本研究認為. 立. 科技可及性會增加科技侵犯的可能，故提出假設 H1：. ‧ 國. 學. H1：科技可及性對於科技侵犯有正向影響. ‧. 此外，關於情緒勒索，Forward(1997)定義情緒勒索是通過操縱情緒來影響或控制，情緒勒索者透過口頭或肢體語言要求被勒索者做某些事以達到勒索者. y. Nat. er. io. sit. 的目標，而勒索者的行為會使被勒索者有不舒服的感覺，從定義中可以發現，勒索者需要一個管道來控制被勒索者，以往可能是透過口頭或是肢體接觸，也. n. al. Ch. i Un. v. 就是說，若我們想要避免被情緒勒索，只要不要和對方見面或接觸即可，然. engchi. 而，隨著時代的進步，情緒勒索者不再只是只能透過口頭或肢體語言來要求被勒索者，溝通聯絡的管道變得更多，加上網路的普及，使我們身處在一個科技無所不在的環境，可以隨時隨地存取使用科技(Barley, Meyerson, & Grodal, 2011)，一方面導致勒索者可以很輕易地找到對方，另一方面也造成被勒索者很容易就接收到被勒索者的訊息，這一來一往將可能導致更多的情緒勒索，科技可及性反而可能成為一種壓力源(Hung, Chen, & Lin, 2015)，因此本研究認為，科技可及性會增加情緒勒索，故提出假設 H2： H2：科技可及性對於情緒勒索有正向影響 29. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(40) 二、科技侵犯與情緒勒索因為行動科技的蓬勃發展，行動科技隨處可見、無所不在，資訊科技雖然帶給我們便利性，帶來一些好處，卻也可能對個人帶來負面影響，Wu et al.(2017)研究發現有許多員工因為使用資訊科技而面臨更多壓力與侵犯，也因此導致一些負面情緒的產生(Hoffman et al., 2004)，科技侵犯指的是使用者因為使用資訊科技，導致生活的界線被模糊化，進而產生壓力(Tarafdar et al., 2011)，由定義可知，科技侵犯之核心在於因為使用了資訊科技，而導致界線的模糊化，以職場為例，以往員工上下班或是假日界定得很明確，若是主管突然. 政治大楚，頂多是延後工作那條線，下班之後就是個人的時間了，然而現在科技發展立有緊急需求，大都是留在公司加班，然而，工作和個人的時間還是分得很清. ‧ 國. 學. 快速，溝通管道轉移到 Line 等通訊軟體，此類行動科技的無所不在特性，使得員工處於一個隨時可以被聯絡到的情境，因此主管將可以隨時隨地要求員工做. ‧. 事，侵犯到員工的私人時間，由此可知，當科技打破生活上的界線，也意味著. sit. y. Nat. 勒索者將可以輕易地侵犯被勒索者，在科技侵犯前，員工只要下班回家了，主. io. er. 管就沒有機會可以勒索員工，因為不容易找到人，然而科技侵犯後，科技滲透. al. iv n C h e n g c h i U H3：此本研究認為，科技侵犯會增加情緒勒索，故提出假設 n. 進你我的生活，員工將處於一個隨時待命的狀態，增加被情緒勒索的機會，因. H3：科技侵犯對於情緒勒索有正向影響. 三、情緒勒索與工作滿意度、離職傾向 Forward(1997)利用 FOG：恐懼(fear)、義務 (obligation) 及罪惡感 (guilt) 表達情緒勒索，如果被勒索者不聽勒索者的話，勒索者就讓被勒索者付出代價，藉此讓被勒索者服從，周慕姿(2017)指出情緒勒索者非常擅長使被勒索者感到自我價值感低、具有罪惡感與沒有安全感，情緒勒索的中心就是威脅恐嚇，情緒勒索者了解被勒索者的弱點，為了達到其目的，勒索者會利用這層親 30. DOI:10.6814/NCCU202001830.

(41) 密關係迫使被勒索者讓步，根據情緒感染理論(Hatfield, Cacioppo, & Rapson, 1994)，情緒在各方之間傳播，這些情緒會影響他們的結果，也因此，情緒勒索可以預測各種工作成果，例如工作滿意度和員工福祉(Liu, 2010)，周玉涵(2013) 研究發現情緒勒索知覺與離職傾向有關聯；Edgar and Geare(2005)和 Fila et al(2014)認為員工-主管關係是影響員工工作滿意度的關鍵因素，當員工主管之間發生情緒勒索，員工可能會對主管產生不安全感或是罪惡感，關係將會不如以往，進而導致工作滿意度下降；劉仲矩與周玉涵(2016)的研究發現，情緒勒索會正向影響工作壓力與離職傾向，由以上研究發現，情緒勒索會影響離職傾向及工作壓力，關於工作壓力，眾多研究都顯示工作壓力會影響工作滿意度. 政治大. (Kula, 2017；Hoboubi, Choobineh, Ghanavati, Keshavarzi, & Hosseini, 2017；. 立. Darmody & Smyth, 2016；Kuo, 2015)，因此本研究推論情緒勒索也會影響到工. H4：情緒勒索負面影響工作滿意度 H5：情緒勒索正面影響離職傾向. Nat. sit. y. ‧. ‧ 國. 學. 作滿意度，故提出假設 H4 和 H5：. io. er. 四、工作滿意度與離職傾向. al. iv n C hengchi U 是一個人對工作或工作經歷的評價，Spector(1997)也表示，工作滿意度是指人們 n. 根據 Locke(1976)的觀點，工作滿意度是一種令人愉悅或積極的情緒狀態，. 喜歡或不喜歡自己的工作的程度，Mobley(1977)表示當個人對於工作如果感到不滿意，就會引發退出的想法，因此過去也有很多學者研究工作滿意度會對於工作造成什麼影響，結果發現工作滿意度對於員工工作實體反應有關係，也被證明對工作績效及離職傾向有影響(Tett & Meyer, 1993；Riketta, 2008；Judge & KammeyerMueller, 2012)，Aydogdu and Asikgil(2011)研究結果顯示工作滿意度與離職傾向有顯著的負相關關係；Miao et al(2016)則表示工作滿意度對員工的出勤率、離職率、破壞率、工作績效以及員工的身心健康有很大的影響，在之前的研究中也發現，工作滿意度可以成為離職傾向的預測因素(Aydogdu & Asikgil, 2011; Lu & Gursoy, 31. DOI:10.6814/NCCU202001830.