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影響行動通訊APP使用者效益因素之研究

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Academic year: 2021

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(1)國立臺灣師範大學科技學院工業教育學系 碩士學位論文. 指導教授:蘇友珊 博士. 影響行動通訊 APP 使用者效益因素之研究. The Research of the Factors Influencing User Benefits of Mobile Communication Application. 研究生:蔡承諺 撰. 中. 華. 民. 國. 一. 百. 零. 三. 年. 六. 月.

(2) 致謝 2012 年夏天,帶著不安的心情踏入了研究所。兩年後的今天,頂著碩 士的頭銜,我畢業了!時間,並沒有想像中的那麼長。在這面對了諸多的 挑戰,有挫折、有歡樂、有淚水,發生了許多的事,也使我在這過程中成 長了。我很高興能有這一段難忘的日子,回首過去,想想真得很幸福! 首先要特別感謝我的指導教授-蘇友珊博士。在研究所的求學過程當 中,給予我課業上的協助與鼓勵。並且嚴謹的指導我論文寫作,才能使我 順利完成學業。此外,也要感謝温玲玉老師、吳彥濬老師及周世玉老師在 論文口試時給予我的指導與建議,促使我能夠更進一步的思考與修正,使 本篇論文得以更加完整。 其次要謝謝科管的夥伴:瑋倫、家郡、冠翰、安琪、于勝,有你們的 陪伴,使我在求學期間的生活不會孤單。雖然只有短短的兩年時光,卻蘊 含了無限的情誼。同時,也要謝謝學長姐:政榮、淇瑞、崇瑋、姿卉、志 霖、伯彥、俊毅、宏宜等,在這段時間給予我的協助。有你們大家的陪伴 與支持,才有這多采多姿的研究生活。 最後,更要特別謝謝我的家人們。在求學間,每當我遇到了挫折、失 落,父母、妹妹的鼓勵往往是我重新出發的良藥。對我無怨無悔的付出與 支持,更是我朝夢想前進的動力。沒有你們的陪伴,就沒有今日的我,謝 謝你們!今天,我也特別想告訴親愛的你們,我愛你們!. 蔡承諺 謹誌 國立臺灣師範大學工業教育所 中華民國一零三年六月. I.

(3) 摘要 近年來,行動通訊應用程式在世界上廣受歡迎,已成為每個人生活上 不可或缺的產品。這些社群的成員除了軟體的使用外,也透過虛擬社群來 達成溝通互動的作用。當行動通訊 APP 受到眾多手機用戶的青睞時,卻少 有研究針對使用者效益進行討論。因此,本研究說明了是什麼因素對行動 通訊 APP 使用者的效益形成影響。 本研究以資訊系統成功模式、社會影響作為理論基礎,旨在探討品質 因素、社會因素對使用者效益的影響。本研究使用調查研究法,以行動通 訊 APP 使用者為主要研究對象,並於 MySurvey 平台及紙本方式來蒐集樣 本。共回收 387 份有效問卷,有效問卷回收率為 86.2%。利用結構方程模 式來驗證假說內容,以 SPSS20.0 及 AMOS21.0 為本研究應用分析工具。 主要研究結果概述如下:(1) 資訊品質、系統品質、服務品質皆會正向顯 著影響使用滿意度與使用意圖;(2) 主觀規範、關鍵多數皆會正向顯著影 響使用意圖;(3) 使用滿意度會正向顯著影響使用意圖與使用者效益;(4) 使用意圖會正向顯著影響使用者效益;(5) 研究結果同時也發現,系統品 質、服務品質為二個影響行動通訊 APP 使用者效益的重要因素。 關鍵字:行動通訊 APP、資訊系統成功模式、主觀規範、關鍵多數、使用 者效益. II.

(4) Abstract In recent years, mobile communication application is gradually popularity in the world. It has already been indispensable essentials of everyone’s life. The members of these communities not only use software, but also communicate to each other in virtual communities. When mobile communication application is generally favored by mobile users, there are few researchers that discuss user benefit. Therefore, this study aims to explicate the effect of factors on user benefits in mobile communication application. Based on information system success theory and social influence, the purpose of this study is explores the relationship of quality factors, social factors and user benefits. Using the survey methodology, we collected 387 valid questionnaires from mobile communication users with mySurvey platform and paper questionnaires. The response rate was 86.2%. The structural equation models (SEM) were used to test the proposed hypotheses. The SPSS and AMOS software were applied as the analyzing tool in this study. The major findings of this study are summarized as following: (1) Information quality, system quality, and service quality all have significant and positive effect on user satisfaction and user intention; (2) Both of social norms and critical mass have a significant and positive effect on user intention; (3) User satisfaction has a significant and positive effect on user intention and user benefit; (4) User intention has a significant and positive effect on user benefit; (5) Our finding also shows that system quality and service quality are two factors that affects user benefits of mobile communication application. Keywords: Mobile Communication Application, Information System Success Model, Social Norms, Critical Mass, User Benefits III.

(5) 目錄 致謝 ...................................................................................................................... I 中文摘要 ............................................................................................................. II 英文摘要 ............................................................................................................III 目錄 ................................................................................................................... IV 表次 ................................................................................................................... VI 圖次 ................................................................................................................. VIII 第一章. 緒論 ......................................................................................................1. 第一節 研究背景與動機 ............................................................................1 第二節 研究目的 ........................................................................................4 第三節 研究範圍 ........................................................................................5 第四節 研究流程 ........................................................................................6 第五節 名詞釋義 ........................................................................................8 第二章. 文獻探討 ..............................................................................................9. 第一節 行動通訊 App 之發展 ...................................................................9 第二節 資訊系統成功模式 ......................................................................18 第三節 社會影響 ......................................................................................27 第三章. 研究設計與實施 ................................................................................33. 第一節 研究架構與假說 ..........................................................................33 第二節 研究對象與方法 ..........................................................................36 第三節 研究工具 ......................................................................................37 第四節 資料處理與分析 ..........................................................................44. IV.

(6) 第四章. 研究結果 ............................................................................................53. 第一節 問卷預試分析 ..............................................................................53 第二節 樣本結構分析 ..............................................................................55 第三節 驗證性因素分析 ..........................................................................57 第四節 結構方程模型分析 ......................................................................73 第五章. 結論與建議 ........................................................................................83. 第一節 研究討論與結論 ..........................................................................83 第二節 研究建議 ......................................................................................88 第三節 研究限制 ......................................................................................91 參考文獻 ............................................................................................................92 一、中文部分 ..........................................................................................92 二、網路部分 ..........................................................................................92 三、英文部分 ..........................................................................................93 附錄一. 預試問卷 ............................................................................................98. 附錄二. 正式問卷 ..........................................................................................101. V.

(7) 表次 表 1-1. 台灣與全球之智慧型手機市佔率比較 ...............................................2. 表 2-1. Apple Store 與 Google Play 之比較 ...................................................11. 表 2-2. 三大通訊 App 綜合比較 ....................................................................15. 表 2-3. 行動 App 相關研究結果 ....................................................................16. 表 2-4. 資訊系統成功模式相關研究結果 .....................................................25. 表 2-5. 社會影響相關研究結果 .....................................................................31. 表 3-1. 資訊品質衡量問項 .............................................................................38. 表 3-2. 系統品質衡量問項 .............................................................................39. 表 3-3. 服務品質衡量問項 .............................................................................39. 表 3-4. 主觀規範衡量問項 .............................................................................40. 表 3-5. 關鍵多數衡量問項 .............................................................................41. 表 3-6. 滿意度衡量問項 .................................................................................41. 表 3-7. 使用意圖衡量問項 .............................................................................42. 表 3-8. 使用者效益衡量問項 .........................................................................43. 表 3-9. 模型配適度相關指標 .........................................................................52. 表 4-1. 量表項目分析結果 .............................................................................54. 表 4-2. 樣本結構分析結果 .............................................................................56. 表 4-3. 資訊品質構面原始題目 .....................................................................58. 表 4-4. 系統品質構面原始題目 .....................................................................59. 表 4-5. 服務品質構面原始題目 .....................................................................60. 表 4-6. 主觀規範構面原始題目 .....................................................................62. 表 4-7. 關鍵多數構面原始題目 .....................................................................63. 表 4-8. 滿意度構面原始題目 .........................................................................64 VI.

(8) 表次(續) 表 4-9. 使用意圖構面原始題目 .....................................................................65. 表 4-10 使用者效益構面原始題目 .................................................................67 表 4-11 各構面保留題目彙整 .........................................................................68 表 4-12 區別效度檢定表 .................................................................................69 表 4-13 收斂效度檢定表 .................................................................................70 表 4-14 Bollen 二階段檢定 ...............................................................................71 表 4-15 違反估計值檢定 .................................................................................73 表 4-16 常態性檢定表 .....................................................................................75 表 4-17 模型配適度檢定彙整表 .....................................................................76 表 4-18 模型路徑係數彙整表 .........................................................................79 表 4-19 研究模式之直接效果、間接效果、總效果彙整 .............................82 表 5-1. 研究假說結果彙整表 .........................................................................84. VII.

(9) 圖次 圖 1-1. 研究流程 ...............................................................................................7. 圖 2-1. 資訊系統成功模式 .............................................................................18. 圖 2-2 Seddon 修正之資訊系統成功模式 ....................................................19 圖 2-3 DeLone 與 McLean 修正後之資訊系統成功模式 ............................20 圖 2-4. 理性行為理論 .....................................................................................28. 圖 2-5. 第二代科技接受模型 .........................................................................29. 圖 3-1. 研究架構 .............................................................................................33. 圖 4-1. 資訊品質一階驗證性分析圖 .............................................................58. 圖 4-2. 系統品質一階驗證性分析圖 .............................................................59. 圖 4-3. 服務品質一階驗證性分析圖 .............................................................61. 圖 4-4. 主觀規範一階驗證性分析圖 .............................................................62. 圖 4-5. 關鍵多數一階驗證性分析圖 .............................................................63. 圖 4-6. 滿意度一階驗證性分析圖 .................................................................64. 圖 4-7. 使用意圖一階驗證性分析圖 .............................................................66. 圖 4-8. 使用者效益一階驗證性分析圖 .........................................................67. 圖 4-9 Bollen 二階段檢定圖 ..........................................................................72 圖 4-10 本研究結構模型圖 .............................................................................77 圖 4-11 標準化路徑係數圖 .............................................................................79. VIII.

(10) 第一章、緒論 隨著資訊科技的進步,行動通訊 APP 已成為電信、網路業者競爭的主 要戰場。本研究以行動通訊 APP 使用者為研究對象,探討影響行動通訊 APP 使用者效益之因素。首先藉由研究背景與動機來說明本研究源起。 本章節共分為四小節,分為:第一節為研究背景與動機;第二節為研 究目的;第三節為研究流程;第四節為名詞釋義。茲分別針對各節內容進 行敘述。. 第一節、研究背景與動機 近來隨著網路與通訊技術的進步,促使智慧型手機快速發展。除了一 般通訊傳訊外,對於新一代的族群來說,更能經內部開發的應用軟體達到 個人內在的需求。Google 台灣 (2013) 公佈第一季智慧型手機調查數據, 台灣智慧型手機的普及率達 51%,約 1,200 萬人使用 (蘇文彬,2013);較 去年同期 32% 大幅成長。台灣民眾對智慧型手機的依賴度達 81%,居亞 太之冠。調查同時顯示,智慧型手機是搜尋資訊的主要工具,60% 的用 戶每天使用智慧型手機搜尋;90% 的用戶會透過手機觀賞影片;93% 的 用戶則會透過手機來造訪社群 (洪盛壹,2013)。由上得知,智慧型手機對 台灣民眾而言,已是不可或缺的科技產品。 資策會 (2012) 調查台灣民眾手機作業系統的使用情形。調查結果顯 示,使用 Android 系統的民眾達 54.3%;使用 iOS 系統的民眾達 25.2%; 使用 Windows 系統的民眾達 9.2%;使用 Symbian 系統的民眾達 2.4%;使 用 RIM 系統的民眾僅 0.3% (數位知識月刊,2012)。由此可知,Android 與 iOS 系統是目前台灣民眾首選,所開發之應用程式平台 Apple Store 與 Google Play 的 APP 使用量也最大。如表 1-1 所示。. 1.

(11) 表 1-1 台灣與全球之智慧型手機市占率比較 智慧型手機裝置作業系統. 台灣. 全球. Android. 54.3 %. 56.1 %. Apple iOS. 25.2 %. 22.9 %. Windows Mobile(Microsoft). 9.2 %. 1.9 %. Symbian. 2.4 %. 8.6 %. RIM(Blackberry). 0.3 %. 6.9 %. Others. 1.1 %. 3.6 %. 資料來源:數位知識月刊(2012) APP (Application) 是目前當紅的應用程式。自 2007 年蘋果推出第一款 智慧型手機以來,其建置的 APP Store 允許應用程式開發商所開發之程式 進駐,成為開發商與使用者之間的交易平台。2008 年,以 Android 系統為 主的開發商 Google 也進入 APP 市場,結合各手機品牌廠商。例如: Samsung、HTC 及 HUAWEI 等,成為全球最多使用者使用的 APP 平台。 之後陸續有不同的手機廠商投入平台建置,例如:微軟 Windows Phone Marketplace 或 Blackberry 的 APP World 等。各平台擁有自己的發展特色, 開發商研發的 APP 種類也相當廣泛,例如:遊戲類、社交通訊、工具程式、 財務管理及視訊軟體等,供使用者選擇符合自身需求的應用程式。 APP 將是繼雲端 (Cloud)、平板 (Tablet) 後,未來企業的主要競爭市 場。全球應用程式營收自 2010 年的 52 億美元,預計在 2014 年將成長至 580 億美元,成長近 10 倍;總累積下載次數達 1,850 億次 (Gartner, 2013)。 APP 的運用不再只針對智慧型手機族群,未來也將擴展至企業,例如:企 業內部的溝通工具,利用行動裝置作雙向訊息溝通,友善的介面讓內部流 程更有效率;或在企業行銷方面,如統一 7-11 建置的手機 APP 程式,可 即時提供消費者相關優惠資訊。能讓顧客第一時間得知最新訊息,使顧客 對企業的服務感受有加乘的效果。 2.

(12) 行動通訊 APP (Mobile Communication Application) 最早是由美國的系 統開發商 WhatsApp 於 2009 年所開發。2011 年,LINE、WeChat 等廠商相 繼投入市場。全球即時通訊 APP 總用戶數達 8.8 億人,逼近 Facebook 約 12 億的使用人數,可了解其重要程度。其中,排行第一的 WeChat 用戶達 4.3 億人;其次為 Line 的 4.1 億人;排名第三的為 WhatsApp 的 4 億人。台 灣方面,排行第一為 Line 的 1,600 萬人;其次,為 WhatsApp 的 1,000 萬 人;第三則為較晚引進的 WeChat,人數達 600 萬人。對智慧型手機族群 來說,通訊軟體的重要性已逐漸取代 Facebook。 由上可知,通訊 APP 的成長迅速,已是現代人不可或缺的產品。本研 究透過實證研究,主要探討使用者在面臨通訊 APP 的選擇時,什麼因素讓 使用者感受到產品的效用,而揮到最大的效益,係為本研究之關注焦點。. 一、了解使用者對行動 APP 之使用因素 Facebook 逐漸被通訊 APP 取代,使用者可經智慧型手機下載的通訊 APP 軟體,與家人、朋友等進行聯繫。多數情況下,通訊 APP 所提供的 訊息資源多為免費。且 其 造 就 了 一 波 產 業 革 命 , 對 電 信 、 網 路 等 市 場 投 下 一 枚 定 時 炸 彈 。 因此,為了解使用者對行動通訊 APP 的選擇, 本研究預歸納出影響行動通訊 App 使用者效益的最主要因素,以提升更多 的實際效益。此乃本研究第一個研究動機。. 二、行動 APP 之使用者效益相關研究較少 國內外過去對於行動社群的研究中,鮮少有主題是針對行動通訊 APP 的使用效益。Song, Kim 與 Jones (2012) 針對行動應用商店進行研究,以 應用程式的創新性來衡量使用效益;Wang, Liao 與 Yang (2013) 針對行動 應用程式進行研究,以消費價值理論來衡量使用意圖。上述之研究皆無針 對行動 APP 作一個整合性的衡量與驗證。此乃本研究第二個研究動機。 3.

(13) 第二節、研究目的 根據上述的研究背景與動機,可以發現行動通訊 APP 的使用人數與日 增加。行動通訊 APP 已成為民眾所重視的應用,在眾多即時通訊 APP 相 繼進入後,民眾會受什麼樣的因素影響而去採用此軟體會是值得探討的地 方。本研究以資訊系統成功模式 (Information System Success Model, IS Model)、社會影響 (Social Influence) 為基礎,並綜合研究動機所述,進而 探討其因果關係。本研究具體目的茲分述如下: 一、 運用資訊系統成功模式、主觀規範、關鍵多數等變項,建立其因果 模式。 二、 探討行動通訊 APP 之資訊品質、系統品質、服務品質對滿意度之影 響。 三、 探討行動通訊 APP 之資訊品質、系統品質、服務品質、主觀規範、 關鍵多數對使用意圖之影響。 四、 探討使用者對行動通訊 APP 產生滿意度後對使用者的使用意圖及使 用者效益之影響。 五、 探討使用者對行動通訊 APP 產生使用意圖後對影響使用者效益之影 響。. 4.

(14) 第三節、研究範圍 本研究旨在探討「影響行動通訊 APP 使用者效益因素」之實證研究分 析,並以網路、紙本問卷的方式進行調查。基於時間、物力、人力等諸多 因素考量下,本研究具體的研究範圍茲說明如下:. 一、軟體研究的選擇 市面上行動通訊 APP 的種類繁多,根據研究調查發現,最常被台灣使 用者採用的行動通訊 APP 軟體依序有:LINE、WeChat、WhatsApp 及 Facebook Message 等。因此,本研究將以上述幾款通訊 APP 為主要研究目 標,藉以了解多數使用者其通訊 APP 使用效益影響因素。. 二、研究對象的選擇 本研究為降低成本及易於回收樣本數,採用網路、紙本問卷同時進行 發放。針對以台灣地區曾以智慧型手機登入、平板電腦 (Tablet) 登入的使 用者為主要研究對象與範圍。然而,本研究的研究對象並不包含未曾使用 行動通訊 APP 的使用者。此目的是為了讓本研究的樣本能更為明確。. 5.

(15) 第四節、研究流程 根據上述之研究目的與研究方法,本研究主要了解影響行動通訊 APP 使用者效益因素,進行研究假設檢定與分析。本研究之研究流程分為三個 部份,分為:第一部分為研究模型的確認;第二部分為問卷設計與樣本蒐 集的階段;第三部分為結構模型分析與結論建議;如圖 1-1 所示。茲分述 如下: 一、研究模型的確認 本研究透過行動網路、社群媒體等相關領域文獻,以確認本研究之主 題。以此題目進行文獻的蒐集,對相關議題進行資料蒐集與初步了解,並 與指導老師討論資料,以確立研究背景與動機、研究目的、研究範圍、研 究對象、施測方法及其他相關資料工作之準備。最後,透過文獻之推演以 建立本研究假說,並建立研究模型。 二、問卷設計與樣本蒐集 本研究根據一系列的推導之假說,以尋找相關研究構面之量表,並加 以針對其作修改。修改後進行問卷的預試,以了解題目是否有題意不清的 情況發生。之後進行正式問卷的調查,本研究以具使用行動通訊 APP 經驗 之民眾為主要問卷發放之對象,分為網路問卷與紙本問卷。最後完成相關 的調查,將問卷樣本進行回收。 三、結構模型分析與結論建議 問卷樣本回收後,進行資料的整理、編碼、篩選,並且置入 SPSS 統 計套裝軟體。之後以 AMOS21.0 軟體進行模式的驗證,確認各項假說是否 有顯著。最後,以本研究假說驗證結果進行結論的討論與撰寫,並且提出 相關的研究限制與後續研究方向。. 6.

(16) 確認研究主題. 文獻蒐集與整理. 研究模型的確認. 發展模型與假說. 問卷設計 問卷設計與. 正式問卷發放. 樣本蒐集 模型的確認 正式問卷回收. 資料統計與分析. 結構模型分析. 結構模型分析. 與結論建議 結論與建議. 圖 1-1 研究流程. 7.

(17) 第五節、名詞釋義 本研究相關主要名詞,分別為:「行動通訊 APP」 、 「資訊系統成功模 式」及「社會影響」。具體的名詞釋義茲分述如下: 一、行動通訊 APP(Mobile Communication Application) 行動通訊 APP 屬於社交網絡服務的一環。使用者僅需在所屬的行動裝 置、電腦,或平板電腦上,由系統開發商所設置之平台,即可下載通訊軟 體應用程式。目前所流行的通訊 APP,例如: Line、WeChat、WhatsApp 等,供使用者選擇。使用者只需在 APP 上註冊帳號與密碼,即能擁有自己 的社交頁面。並能經由相片的分享、即時訊息或語音留言等內部功能,與 朋友們互相留言互動,維持彼此間的關係。 二、資訊系統成功模式(Information System Success Model) 資訊系統成功模式 (IS Model) 是以資訊品質、系統品質、滿意度及使 用意圖等面向來衡量,為評斷一個資訊系統是否成功的一項理論。此理論 廣泛運用在各領域,例如:醫療系統、社群網站,及數位學習等。經各面 向的衡量來了解使用者在使用此資訊系統的關鍵因素,以建構符合使用者 的資訊系統。同樣的,行動通訊 APP 亦屬於資訊系統的一環。因此,本研 究結合此理論架構,以建立行動通訊 APP 的成功模型。 三、社會影響(Social Influence) 社會影響,是指個人因受到周圍的人影響,而產生對個體行為表現的 改變。明確來說,與自己有重要關係的人會是影響個人是否採納新事物的 關鍵因素。其也代表使用者對一項產品的購買與使用,不僅侷限在技術所 帶來的效益,亦是使用者與社會互動所產生的價值。因此,本研究結合此 因素以共同探討其未使用者所帶來的影響。. 8.

(18) 第二章、文獻探討 本章根據研究動機與研究目的,蒐集相關參考文獻資料,以建構本研 究理論之基礎架構。本章節共分為三節,分別為:第一節為行動通訊 APP 之發展;第二節為資訊系統成功模式;第三節為社會影響。. 第一節、行動通訊 APP 之發展 隨著科技的日新月異,智慧型手機的普遍。各類應用軟體由傳統的電 腦應用,逐漸轉換在智慧型手機上。APP 的發展成為智慧手機之應用程式 的開發關鍵。在新技術的研究上,研究者欲了解使用者為何會接受或不接 受新的資訊,是相當重要的挑戰與突破(Swanson, 1988)。. 壹、行動應用程式 APP(Application)是目前當紅的「應用程式」 、 「應用軟體」 ,指的是 應用程式的入口與出口。廣義來說,電腦中各項應用軟體即可稱為 App; 狹義來說,APP 是一種微型應用程式,為智慧型手機當中的應用程式(藍 斯,2011) 。近年來,由於智慧型手機的普及,使 APP 的應用廣泛出現在 我們生活周遭。. 一、APP 之特色 APP 的特色是為了讓每一位使用者皆容易使用、入手、好用或能花少 許的金錢即能購買。除了能經由智慧型手機獲取應用程式外,還能由智慧 型電視、平板電腦、筆記型電腦、瀏覽器,及印表機皆可獲得使用。無論 是身為「iOS」 、 「Android」 、 「Microsoft」或其它手機系統族群,皆能下載 符合自身需求的 APP 應用程式。例如:社交網路、美食同好、音樂欣賞、 工具應用、交通運輸及遊戲等,相當的便利。 9.

(19) 二、APP 之發展 2007 年,蘋果(Apple)推出的第一款智慧型手機「iPhone」。五年間 推出不同系列版本的機型,為蘋果帶進 1,500 億美元的營收。首創的軟體 商店 APP Store 除了為蘋果衍生出更多的附加價值外,更帶動全球終端應 用程式(APP)的快速成長與發展(數位知識月刊,2012)。2008 年,谷 哥(Google)緊接著也投入 APP 應用軟體商店 Google Play。隨著近年來 各家終端商店的推陳出新,例如:社交、遊戲、數位學習或財務等類型 APP。不僅為企業本身帶來可觀的營收,更共同代動周邊硬體銷售、廣告 收入與支出及科技創新(蘇孟宗、紀昭吟、陳佑怡、魏伊伶,2013)。以 下分別說明主要的智慧型手機系統及應用程式平台:. (一)智慧型手機系統 智慧型手機,主要有兩大智慧型手機系統。分別為:以 iOS 為主的 Apple,及以 Android 為主的 Google、Samsung、HTC、Sony、LG、Motorola 及 Lenovo 等。另外,還有以 RIM 為主的 Blackberry 及以 Windows 為主的 Microsoft 等系統。. (二)應用程式平台 2012 年,Apple 於 WWDC 大會宣布企業 APP 上線數量達 65 萬。其 中有約 23 萬個應用程式是針對平板電腦 iPad 所開發的,總下載次數達 300 億次。同年,Google 於 I/O 開發者大會中,宣佈其總 App 上線數量達 20 萬個,總下載次數達 200 億次(楊仁達,2012)。 2013 年,APP Store 累積總下載次數達 500 億次,並舉辦相關慶祝活 動。Google Play 累積總下載次數達 480 億次(Symposium, 2013) 。兩大陣 營相關比較表,如表 2-1 所示。. 10.

(20) 表 2-1 Apple Store 與 Google Play 之比較 APP Store. Google Play. 研發企業. Apple. Google. 平台上市日期. 2007 年. 2009 年. 作業系統. iOS. Android. 平台形式. 封閉式. 開放式. App 數量. 約 650,000 個. 約 600,000 個. 付費/免費比率. 7:3. 4:6. 個人及公司:99 美元; 註冊年費. 25 美元 企業:299 美元 Apple:30%. 電信營運商:30%. 軟體開發商:70%. 軟體開發商:70%. 約 500 億次. 約 480 億次. 獲利比率 總下載次數(2013) 資料來源:本研究整理. 貳、行動通訊 APP 2013 年 4 月,MSN 與 Skype 正式合併。在過去的一年中,網際網路 上的 MSN 好友漸漸消失,轉以「行動即時通訊的 APP」使用。取代紅極 一時的 Facebook,創造了一個新興型態的網路社群(賴宥臻,2013)。行 動即時通訊的優勢,在於提供比傳統即時通訊更多的便利性,例如:認證 步驟簡化、不需申請帳號密碼、簡易的行動裝置、只需手機認證程序等優 勢。智能手機會自動由通訊錄中比對聯絡人資訊,隨時新增聯絡人(Janus, 2013) 。讓使用者感覺即時通訊 APP 是容易使用的,使社交網路的建立更 為方便。. 11.

(21) 目前,即時通訊 APP 的市場上有多款的應用軟體。例如:Facebook Message、LINE、WeChat、WhatsApp、Kakao Talk、Cubie、M+ Messenger 及 Message ME 等。各軟體都具有自家的發展特色與主打內容,供使用者 選擇使用。這樣的發展也代表著行動通訊 APP 時代的到來。以下針對台灣 民眾目前主要使用的即時通訊 APP 分別做相關介紹:. 一、LINE 行動即時通訊軟體 LINE 於 2011 年 6 月正式發表。由韓國著名入口網 站 NHN 的日本子公司 NHN Japan 株式會社,所開發的一種智慧型手機應 用程式服務。用戶透過網際網路與其他用戶間進行「免費通話」及「簡訊 傳送」 。目前在全球 231 個國家中,多達 52 個國家的免費應用通訊軟體使 用率排行第一。其中包含台灣、日本、香港等。 (一)主要特色 LINE 主要特色有:(1)免費語音通話:用戶之間可隨時隨地進行通 話,且完全免費,不需要擔心電話費用的問題;(2)免費簡訊傳送:利 用聊天室與朋友們聊天,作為社團成員之間的聯絡方式。除了單純的文字 訊息外,也可傳送內置的多款貼圖、表情、影音訊息來表達使用者的心情; (3)社群網路服務:如 Facebook 社群一樣在動態消息、主頁上發表個人 動態。以時間軸方式呈現,令人際溝通更加方便、省時。 (二)獲利來源 2013 年,LINE 第二季營收達 1,280 億日圓,較第一季營收成長 45.3 %。在第二季營收中,獲利來源以「遊戲內購買」最高,約 53%;其次, 為「貼圖的購買」,約 27%;第三則為「企業端的專屬貼圖上架」(Line Coporation, 2014)。2014 年初,LINE 全球使用人數達 4 億人次使用,並 持續與相關廠商合作,創造更多的營收來源。 12.

(22) 二、WeChat 行動即時通訊軟體 WeChat (微信),由中國「騰訊」於 2011 年 1 月正式發表。一種支援多種智慧型手機系統的應用程式,用戶可透過智慧 型手機與好友分享文字與圖片,並且支援多人語音通訊、影音通訊等功能 性 APP 軟體。軟體的下載完全免費,除了些許需付費的遊戲軟體之外,大 部分功能讓使用者免費的運用。目前,WeChat 用戶以中國用戶為主,在 香港、新加坡、印度、泰國、越南、印尼、馬來西亞等東南亞地區,也擁 有很大的下載量,是全球使用人數第二多的即時通訊 APP。 (一)主要特色 WeChat 主要特色有:(1)語音短訊:當使用者使用語音通話時,僅 需「按住說話(Hold to talk)」,無論你身在何處均可以即時的傳遞訊息; (2)搖一搖:運用在地性服務,只要周遭的朋友有著相同的應用軟體, 便能即時加入朋友;(3)Facebook Connect:可邀請 Facebook 的好友們一 起加入聊天、分享;(4)多人聊天:可設立群組,同時與 40 多人進行有 聲聊天;(5)隱私性:新增好友可設定於「驗證申請」輸入自我介紹或 驗證訊息,以保留交友主控權。 (二)爆炸性成長 WeChat 在中國的用戶無人能比,其經營公司「騰訊」更是中國第一 大的網路公司。WeChat 的成功有許多催化條件,例如:廣大的人口數、 網路設備的發展及智慧手機的快速崛起。2013 年,全球的使用人數用戶數 達 3 億人次(鄭少凡,2013)。這讓它在短短的兩年間,快速累積成長的 重要因素。如同 Facebook 在美國發光發熱,WeChat 則在中國成為男女 老幼炙手可熱的 APP 通訊軟體。. 13.

(23) 三、WhatsApp 行動即時通訊軟體 WhatsApp 於 2009 年 7 月正式發表。由前 Yahoo 營運部員工 Jan Koum 在美國矽谷所創辦,是目前市面上行動即時通訊 App 的始祖。WhatsApp 源自於英文的「What's up」 ,創辦人希望使用者能 經此應用軟體,使人們更容易打開話題。使用者可傳送文字訊息、圖片、 錄音及視訊等,以拉近彼此的距離。2014 年初,WhatsApp 以 190 億美元 的價格出售給社群龍頭 Facebook,為集團的經營開啟了新篇章。 (一)主要特色 WhatsApp 主要特色有:(1)堅持零廣告:軟體平台上不允許廣告商 建置訊息,希望給使用者一塊乾淨的平台,並防止廣告商的置入性行銷; (2)群組聊天:可由智慧型手機直接匯入聯絡人資訊,實現資訊的完美 結合;(3)即時訊息:可直接與手機號碼聯結,與通訊名單中的好友聯 繫;(4)離線消息:當使用者因離線而錯過了訊息,系統會保留離線留 言,直到使用者再次使用應用程式查看資訊等。 (二)營運弱勢 2013 年 10 月,WhatsApp 執行長 Jan Koum 宣布全球用戶數正式突破 3.5 億人次(Souppouries, 2013)。在短短五個月內,使用人數急速的向上 增長。在行動上網與智慧型手機的普及下,後起新秀如雨後春筍般冒出。 WhatsApp 固然在歐美市場知名度高,但許多亞洲的會員認為其功能與介 面太過呆板、簡單,並不如日本 LINE 的新穎與創新。因此,未來的 WhatsApp 的發展是否會持續堅持在原本的設計、初衷、堅持零廣告或是 否只單純觀看用戶人數的成長等,將會是其能否持續維持競爭力的關鍵因 素。. 14.

(24) 四、即時通訊 App 綜合比較 即時通訊 App 的發展是近幾年開始的,但在短短的四年間用戶數卻 高速的成長,逼近 Facebook 的全球用戶人數。至於行動即時通訊 APP 的 魅力所在,於上文中有詳盡的介紹。本研究將目前台灣三大即時通訊 APP 軟體作了綜合性的比較,試參考表 2-2 所示。 表 2-2 三大通訊 App 綜合比較. 推出時間. Line. WeChate. WhatsApp. 2011 年. 2011 年. 2009 年. 騰訊公司. WhatsApp Inc.. 中國. 美國. NHN 日 本 子 公. 開發商 司 LINE 株式會社. 發源地點. 日本. iOS:0.99 美元 平台收費. 免費. 免費. 其它:0.99 美元 (首年免費). 1、可愛貼圖。 主要特色. 1、隱私性高。. 1、離線訊息。. 2、多人聊天。. 2、無廣告商。. 2、免費通話。 3、貼文功能。 1、加購產品。. 1、使用者收費。 1、社群遊戲。. 收益來源. 2、官方帳號。. 2、開發商付費。 2、量身訂作。. 3、官方貼圖。. 3、電信收入。. 全球用戶. 約 4.1 億. 約 4.3 億. 約4億. 台灣用戶. 約 1,600 萬. 約 600 萬. 約 1,200 萬. 資料來源:本研究整理. 15.

(25) 参、相關研究 以往行動 APP 的研究中,大多都以使用意圖、滿意度或沉迷作為探討 與探討。由於近年來行動社群 APP 的進步,近期才被使用於研究中。近年 資訊系統成功模式之相關研究結果整理如表 2-3。 表 2-3 行動 App 相關研究結果 研究者. 研究題目. 研究對象. 研究結果 1.. 用程式的創新性」與「應用程式. Song, Kim,. 手機應用程式商店. Jones, Baker. 之創新性應用和使. Apple 與 Android. and Chin. 用者滿意度:以環境. 之 APP 使用者. (2013). APP 使用者的需求,對影響「應. 的數量」 。 2.. 研究結果亦發現,在手機應用程 式商店裡,應用程式的創新性會. 心理學角度. 增進使用者「功利效益」及「娛 樂效益」 。 1.. 哪些因素會影響手 Wang, Laio and. 機應用程式的使. Yang (2013). 用?消費價值的作. 手機 APP 使用者之「消費價值」 對「行為意圖」有顯著影響。. 手機 APP 使用者. 2.. 手機 APP 使用者之「認知價 值」 、 「動機價值」對使用者「行. 用. 為意圖」有緊密的關係。 1.. 使用者「外向性」與「社交焦慮」 對於 Blackberry 及 WhatsApp 使. 手機文字通訊應用 Sultan (2013). 程式之成癮. 用者之使用態度有重要的影響。. Blackberry 與 WhatsApp 使用者. 2.. 研究結果同時指出,「沉迷」在 手機文字通訊應用程式的使用 上扮演了中介的角色。. 1.. 數量」 、 「知覺負載」 「資訊搜尋. 手機應用程式商店 Song, Kim and Jones (2012). 的創新性應用之使. 手機應用程式商店之「知覺創新. 手機 APP 使用者. 用者效益影響. 的正確性」 、 「應用程式商店的黏 著度」 、 「使用者的評論」 ,會影 響應用程式商店的創新性與使 用者的滿意度。. 資料來源:本研究整理. 16.

(26) 肆、小結 綜合以上之即時通訊 APP 的介紹,我們可以了解行動即時通訊 APP 已位居台灣使用者心目中重要的位置。使用者僅需以智慧型手機所下載 APP 軟體,即可與家人、朋友等進行聯繫。比起傳統的手機簡訊,即時通 訊 App 提供了一個操作容易、免費傳輸的社交平台。為使用者帶來密不 可分的關係。 回顧過去研究,許多 APP 的研究多朝手機應用程式的成癮、應用程式 商店等系統進行研究,並多為探討系統帶給使用者的價值、滿意度或行為 意圖。在衡量行動即時通訊 APP 的研究上,尚未有一個對行動通訊 APP 的全面性衡量。因此,本研究主要是針對目前市面上的行動通訊 APP 進行 研究。. 17.

(27) 第二節、資訊系統成功模式 資訊系統成功模型,是用來衡量一個資訊系統是否能成功的模型。目 前廣泛運用在各領域中,且廣泛驗證於各資訊系統。本節討論一個「資訊 系統成功模型」的發展與演進,從中了解資訊系統成功的關鍵因子,以建 構本研究理論之基礎架構。. 壹、理論發展 Delone 與 McLean (1992) 兩位學者整理 180 篇資訊系統文章,結合 Shannon 與 Weaver (1949) 所發表「多微成功通訊理論」研究,與 Mason (1978) 發表「通訊資訊系統之成功途進」研究,歸納出資訊系統成功模型 (Information System Success Model)。 其中,從七個資訊系統之核心期刊的 100 篇文章中,整理出共通性。 推導出六個面向來衡量資訊系統的成功,分為:資訊品質(Information quality)、系統品質 (System quality)、使用 (Use)、使用者滿意度 (User satisfaction) 、 個 體 影 響 (individual impact) , 及 組 織 影 響 (organization impact);如圖 2-1 所示。建立出各面向之間的因素相關模型,以衡量資訊 系統是否成功。. 系統品質. 使用 個體影響. 資訊品質. 滿意度. 圖 2-1 資訊系統成功模式 資料來源: Delone& McLean (1992) 18. 組織影響.

(28) 其後有許多研究者進行模式的驗證、擴張模型的研究。Seddon (1997) 針對 D 與 M 模型提出兩大缺失。第一點、變異模式 (variance model) 和 過程模式 (process model) 的結合。第二點、資訊系統的使用有三種意義: 一、資訊系統的使用是一個從使用到淨效益的代理變數。二、資訊系統使 用在變異數模式中,是一個應變數,代表未來資訊系統的使用;三、資訊 系統在過程模式中是一個事件,牽引個人影響與組織影響。Seddon (1997) 針對 D&M 模型提出修正建議,以變異數為基礎,發展出一個新的資訊系 統成功模型。如圖 2-2 所示。. 使用期待. 系統使用 組織. 系統品質. 知覺有用 社會. 資訊品質. 滿意度 個人. 圖 2-2 Seddon 修正之資訊系統成功模式 資料來源: Seddon (1997). 基於資訊系統的快速變遷,Delone 與 McLean (2003) 針對原始之資 訊系統成功模式進行模型的修正。兩位學者認為 Seddon (1997) 提出的變 更模型,是將最初的資訊系統成功模式分割為二,建立出兩個變動模型。 這無疑是破壞資訊系統成功模式最初之內涵,使整個模式更加的複雜。因 此,Delone 與 McLean (2003) 針對最初的資訊系統成功模式進行修正, 提出一個新一代的模型。修正後的研究模型主要具有三個面向,分別為: 19.

(29) 資訊品質 (Information system)、系統品質 (System quality) 及服務品質 (Service quality)。此三面向會影響後續的使用意圖 (Intention to use)、使用 (Use) 及使用滿意度 (User satisfaction)。如圖 2-3 所示:. 資訊品質 滿意度 系統品質. 淨效益 使用意圖. 服務品質. 圖 2-3 修正後之資訊系統成功模式 資料來源: Delone& McLean (2003). 正面的經驗往往才是影響用戶滿意度的關鍵因素。服務品質的加入, 是因為資訊系統開發由終端使用者計算 (End User Computing) 轉變為由 資訊部門提供服務。而服務品質的差異即成為影響資訊系統成功與否的重 要因素。不同資訊系統的使用者在使用資訊系統時的目的也不盡相同,而 有不同的衡量標準。對使用者產生不同的「淨效益」 。 一個資訊系統或服務要持續維持,淨效益的影響相當重要。從系統擁 有者的角度來看,其正向影響使用者的使用與滿意度。即使淨效益是負面 的或缺乏正面的影響,資訊系統也可能會因此終止。許多研究者會留意使 用者的使用行為,但態度與行為關係卻難以衡量。原始 D 與 M 模型中, 使用意圖與滿意度有密切的相關。「使用意圖」是一種態度,「使用」則是 一種行為 (Seddon, 1997)。 接下來將逐一介紹各面向及操作型定義,茲分述說明。. 20.

(30) (一)資訊品質 資訊品質 (Information Quality) 指使用者在使用系統後,對資訊系統 所提供資訊輸出的評估。系統輸出如果缺乏良好的品質,會導致使用者對 系統的滿意程度降低,進而造成資訊系統的失敗而不在使用。同時,不正 確或不穩定的資訊輸出,也可能對於企業或社會造成重大影響。因此,資 訊品質的重要性很高。 過去有許多學者提出資訊品質相關的衡量變數。Molla 與 Licker (2001) 針對電子商務成功模式的研究指出,良好的商務資訊品質包含完整 性(Completeness)、易了解(Ease of Understanding)、相關性 (Relevance) 個 人化 (Personalization)、安全性 (Security)。DeLone and McLean (2003) 指 出良好的資訊品質包含有用性(Usefulness)、相關性 (Relevance)、清楚性 (Clarity)、正確性 (Accuracy)、及時性 (Timeless)、可靠性 (Reliability)、 完整性 (Completeness)、充足性 (Sufficiency)、獨特性 (Uniqueness) 等。 Zheng, Zhou 與 Stylianou (2013) 針對虛擬社群的研究指出,良好的商務資 訊品質包含可靠性 (Reliability)、客觀性 (Objectivity)、價值提升 (Value added)、及時性 (Timeless)、豐富性 (Richness)、版本 (Format) 等。Chen, Rungruengsamrit, Rajkumar 與 Yen (2013) 針對電子商務網站的研究指出, 優 異 的 商 務 網 站 資 訊 品 質 包 含 資 訊 性 (Informativeness) 、 組 織 性 (Organization)、娛樂性 (Entertainment) 等。 綜合上述對於資訊品質的文獻探討,本研究將以系統的可靠性、相關 性、及時性、充足性等作為衡量項目。 (二)系統品質 系統品質 (System Quality) 指使用者在使用系統後,對資訊系統所提 供功能及系統本身的評估。系統功能如果缺乏良好的品質,會讓使用者對 於系統感到使用困難。因此,良好的系統品質是一個系統成功的要素。 21.

(31) 過去有許多學者提出系統品質相關的衡量變數。Molla 與 Licker (2001) 針對電子商務成功模式的研究指出,良好的商務系統品質包含可用 性 (Usability) 、 有 效 性 (Availability) 、 可 靠 性 (Reliability) 、 適 合 性 (Adaptability)、回應時間 (Response time)、下載時間 (Download time)。 Zheng et al. (2013) 針對虛擬社群的研究指出,良好的商務系統品質包含導 航 (Navigation)、易接近 (Accessibility)、外觀性 (Appearance)、安全性 (Security)、相互作用性 (Interactivity) 等。Chen, Rungruengsamrit, Rajkumar 與 Yen (2013) 針對電子商務網站的研究指出,優異的商務網站系統品質包 含可用性 (Usability)、系統有效性 (System availability) 等。 綜合上述對於系統品質的文獻探討,本研究將以系統的安全性、易接 近、外觀性、可用性等作為衡量項目。 (三)服務品質 服務品質 (Service Quality) 指使用者在使用系統後,對資訊系統服務 者所提供服務結果的評估。優異的服務品質會影響使用者使用系統的感受 程度,更是影響使用行為的重要因素。因此,行動通訊 App 所提供服務是 否能讓使用者感到滿足,實為重要。 過去有許多學者提出服務品質相關的衡量變數。Molla 與 Licker (2001) 針對電子商務成功模式的研究指出,良好的商務服務品質包含保證 性 (Assurance)、回應性 (Responsiveness)。Chen et al. (2013) 針對電子商 務網站的研究指出,優異的商務網站系統品質包含信任 (Trust)、熱情性 (Empathy) 等。DeLone and McLean (2003) 指出良好的服務品質包含有行 性 (Tangible)、可靠性 (Reliability)、回應性 (Responsiveness) 、正確性 (Assurance)、熱情性 (Empathy) 等。Zhou (2013) 針對手機支付服務的研 究指出,良好的服務品質包含回應性 (Responsiveness)、保證性 (Assuence)、 可靠性 (Reliability)、個人化 (Personalization) 等。 22.

(32) 綜合上述對於系統品質的文獻探討,本研究將以回應性、及時性、專 業性、個人化等作為衡量項目。 (四)滿意度 滿意度 (Satisfaction) 指使用者在使用資訊系統後,使用者對整體系統 的評價與反應為何。以往影響使用者滿意度的因素很多,在資訊系統中又 以資訊品質、系統品質、服務品質為主。因此,行動通訊 App 品質的優異 與否,相信是影響使用者滿意度的重要因素。 過去有許多學者提出使用者滿意度相關的研究。Molla 與 Licker (2001) 針對電子商務成功模式的研究指出,良好的商務使用者滿意度包含 再購意願 (Repeat purchase)、再訪意願 (Repeat visits)、使用者調查 (User surveys)。Song, Jones, Baker 與 Chin (2013) 針對手機應用程式商店的研究 指出,良好的應用程式商店滿意度包含技術支援 (Technical support)、更新 紀錄 (Update notes)、韌體更新 (Firmware updates)、安全性 (Security)、使 用者評價 (User evaluation) 等。 綜合上述對於使用者滿意度的文獻探討,本研究將以使用者對於行動 通訊 App 的功能滿意度、整體滿意度作為衡量項目。 (五)使用意圖 使用意圖 (Intention to Use) 指使用者在使用系統後,持續使用系統 的意願與可能性。使用意圖是一種態度,然而態度卻是難以衡量,滿意度 是影響使用意圖的重要因素。因此,如何增進系統的滿意度或使用者的態 度將是影響未來使用者持續使用的關鍵。 過去有許多學者提出使用者滿意度相關的研究。Dong, Chen 與 Wu (2014) 針對社交網站的研究指出,滿意度的提升的確是影響使用意圖的重 要因素。Zhou (2013) 針對手機支付服務的研究同時指出,滿意度是影響 使用者使用手機支付的重要因素。 23.

(33) 綜合上述對於使用意圖的文獻探討,本研究將以現在使用頻率與未來 持續使用等作為衡量項目。 (六)淨效益 淨效益 (Net Benefits) 指使用者在使用資訊系統後,能夠為使用者帶 來的利益與效能。當資訊系統逐漸超出目前的使用者,研究者建議增加影 資訊系統影響的衡量。例如:工作團隊的衝擊、消費者的衝擊、社會化的 衝擊等。不同資訊系統使用者在使用資訊系統時的目的也不盡相同,而有 不同的衡量標準,對使用者也會產生不同的「效益」 。因此,一個資訊系 統或服務要持續維持,淨效益對使用者的影響是相當重要。 過去有許多學者提出淨效益相關的研究。Batra 與 Ahtola (1990) 認為 使用者選擇採用一項服務或產品有兩個原因,分別是:情感上的滿足與功 能上的益處。前者是指從產品及服務中獲得的感受,後者是指透過服務所 提供的功能,所獲得的實際利益。Molla 與 Licker (2001) 針對電子商務成 功模式的研究指出,良好的電子商務淨效益包含成本降低 (Cost savings)、 市場擴張 (Expended markets)、增加附加的銷售 (Incremental additional sales)、減少搜尋的成本 (Reduced search costs)、縮短時間 (Time savings)。 綜合上述對於使用者效益的文獻探討,本研究將以情感上的滿足、功 能上的益處、成本的降低等作為衡量項目。. 貳、相關研究 以往探討資訊系統成功模式,大多都以持續使用意圖、滿意度或系統 效益作為探討與探討。由於社群網站、行動社群 App 的進步,近期才被使 用在資訊系統的研究當中。而在大部分的研究中,多是針對電子商務使用 者、顧客作為探討對象。近年資訊系統成功模式之相關研究,結果整理如 表 2-4 所示。 24.

(34) 表 2-4 資訊系統成功模式相關研究結果 研究者. 研究題目. 研究對象. 研究結果 1.. 品質」 、 「個資保護服務」皆會對. 數位內容產業之社 Dong et al.. 交網路網站之研. (2014). 究:以台灣 Facebook. Facebook 之「系統品質」 、 「資訊. 「使用者滿意度」及「社會互動 之效益」產生正向的影響。並影. Facebook 使用者. 響使用者的「持續使用」 。. 為例 2.. 其中,個資的保護及社會互動之 效益,將使網站的服務更佳。. 1.. 「服務品質」對於使用者之「信 任」影響最大; 「系統品質」對 於使用者之「滿意度」影響最. 手機支付服務持續 Zhou (2013). 使用意圖之實證研. 深;而「信任」 、 「沉浸」及「滿 手機使用者. 意度」則會對使用者產生「持續. 究. 使用意願」 。 2.. 為了讓使用者持續使用行動支 付服務,服務商應提供良好的服 務品質、系統品質及資訊品質。. 1.. 台灣電子商務網站使用者之皆 對電子商務網站使用者之「態. 電子商務網站之成 Chen et al. (2013). 功:兩個國家比較研 究. 電子商務網站使 用者. 度」及「滿意度」產生正向影響。 2. 泰國電子商務網站使用者之「資 訊品質」會對電子商務網站使用 者之「態度」及「滿意度」產生 正向影響。 1.. 中國電子佣金系統 Chen (2012). 之使用:電子商務模 型之修正. 「系統品質」 、 「資訊品質」 、 「服 務品質」 、 「知覺服務效益」及「知. 電子佣金系統使. 覺服務成本」皆對系統使用「滿. 用者. 意度」產生正向影響。 2.. 系統使用「滿意度」對系統使用 「淨效益」產生正向影響。. 1. Fang, Chiu and Wang (2011). 了解顧客滿意度及 再購意圖. 「信任」 、 「淨效益」 、 「滿意度」 皆會影響顧客之「再購意圖」 。. 線上購物顧客. 2.. 「系統品質」 、 「資訊品質」 、 「信 任」及「滿意度」則皆會正向影 響顧客之「使用滿意度」 。. 資料來源:本研究整理 25.

(35) 參、小結 綜合以上可得到結論。一個資訊系統的品質優劣,是影響此系統的使 用滿意度、使用意圖的重要因素,更牽涉後續使用者由此系統所得到的效 益。 行動通訊 App 屬於社交網絡服務的一環,與資訊系統有著密不可分的 關係。回顧過往的研究,資訊系統成功模式的研究多朝網際網路、電子商 務、組織等系統進行研究,並且多為探討系統滿意度、持續使用意圖。尚 未有針對行動通訊 App 之資訊系統成功模式作為驗證的研究。因此,本研 究以行動通訊 App 作為研究對象,以建立行動通訊 App 之資訊系統成功模 式。. 26.

(36) 第三節、社會影響 社會影響 (Social influence) 在諸多研究中均顯示,是影響使用者行為 的一個關鍵因子。目前廣泛運用在各領域中,且廣泛驗證於各領域。本節 主要討論一個「社會影響」的發展與演進。. 壹、定義 社會影響 (Social influence) 是因受到周圍的人影響,而產生對個體行 為表現的改變。更明確來說,與自己有重要關係的人會是影響個人是否採 納新事物的關鍵因素。Bandura (1977) 於社會學習理論中指出,人學習一 項新事物往往是受到所信任的朋友而影響。 過往有許多理論即提出「社會影響」是影響使用者行為的重要因素, 個人的行為會受到主觀規範和態度影響而改變。 例如:理性行為理論 (Theory of Reasoned Action)、計畫行為理論(Theory of Planned Behavior)、 整合型科技接受模式 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 等。而由心理學的角度來看,社會影響可分為主觀規範 (Social Norms) 與 關鍵多數 (Critical Mass)。接下來將逐一介紹各面向及操作型定義,茲分 述說明。 一、主觀規範 主觀規範 (Social Norms) 是指個人在使用產品或服務時,受到的社會 壓力及環境的影響程度。由社會心理學的角度中來看,社會或同儕之間會 因從眾 (Conformity) 心理,而影響消費者的選擇行為。Lascu 與 Zinkhan (1999) 針對從眾的相關理論指出,團體之間的成員在進行決策時,會傾向 遵照團體的規範做出決策,並且進一步影響其它成員的認知與信念。以下 茲說明重要學者針對主觀規範所提出之概念:. 27.

(37) (一)理性行為理論 理性行為理論 (Theory of Reasoned Action, TRA) 起源於推論行為,其 運用於預測和解釋使用者行為。根據此理論的推論,明確的說明一個個體 的行為表現是經由他或她的行為意圖來表現的行為。而行為意圖是經由個 人的態度與主觀規範來共同的決定 (Ajzen& Fishbein, 1980);如圖 2-4 所 示。. 認知態度. 態度 行為意圖. 認知規範. 行為. 主觀規範. 圖 2-4 理性行為理論 資料來源: Ajzen& Fishbein (1980). (二)科技接受模型 2 Davis, Bagozzi 與 Warshaw (1989) 發現在理性行為中,認為社會影響 對使用行為預測相當薄弱,僅能運用於特定的研究。因此,Davis 與 Venkatesh (2000) 提出了 TAM2 來解釋使用者的行為。 Davis 與 Venkatesh (2000) 整理過去的文獻,將原始的科技接受模式進 行 擴 充 ,提 出 第二 代 科 技接 受 模式 (Technology Acceptance Model 2, TAM2);如圖 2-5 所示。擴充模型主要分為兩部分,分別為:(1) 社會影 響過程:主觀規範 (Social Norms)、自願 (Voluntariness)、印象 (Image); (2) 認知注意過程:工作關聯 (Job relevance)、輸出品質 (Output quality)、 結果展示 (Result demonstrability)。根據 TAM2 理論,社會影響必須在有強 制的情況下,才對使用意圖有影響。然而,無論系統的使用是強制或自願, 社會影響力的影響效果都是透過用戶對科技的體驗而來。 28.

(38) 認知態度. 認知態度. 主觀規範. 印象 認知有用 工作關聯. 使用意圖. 使用行為. 認知易用 輸出品質. 結果展示. 圖 2-5 第二代科技接受模型. 資料來源:Davis 與 Venkatesh (2000) 另外,其他學者也針對主觀規範的相關的研究。Qin, Kim, Hsu 與 Tan (2011) 針對社交網路接受度的研究指出,使用者在使用社交網站後,如果 感到對自己有助益,會增加其使用的意願。或者透過周圍朋友的影響而進 一步去使用,形成群體之間共同的對話工具。Lin (2010) 針對虛擬社群的 研究中指出,主觀規範的形成是有助於建立使用者之使用忠誠度。Yang (2011) 也針對部落格廣告的使用進行研究,研究發現強大的社會影響力會 正面影響消費者對部落格廣告的點擊次數,通常是由身旁的朋友與家人所 影響而去觀看。 綜合上述對於主觀規範的文獻探討,我們發現當人們在使用虛擬社群 時,往往是受到周圍人們影響進而使用,形成主流的使用趨勢。因此,本 研究以主觀規範作為本研究之衡量項目,共同進行探討。 29.

(39) 二、關鍵多數 關鍵多數 (Critical Mass),也稱為「臨界質量」 。其是指使用者認知其 周遭的人都使用產品或服務,促使其採用的程度。根據 Metcalfe’s (1995) 法則,乙太網路的使用與使用者數目平方成正比。由於網際網路的方便, 當越多人使用網路、社群、遊戲等,其價值就會愈高,也能吸引更多的使 用者使用。例如:當一個虛擬社群愈多人參與、討論時,會刺激更多人加 入討論與使用,並且會有明顯的增加。 過去有許多學者提出關鍵多數的相關的研究。Rogers (1995) 所提出的 創新擴散理論中,其認為關鍵多數是一項重要的概念。當個人周遭的使用 者對新產品的接受度達到某個數量後,創新即會自行擴散與成長。另外, Hsu 與 Lu (2004) 針對遊戲的研究中,將社會影響分為主觀規範與關鍵多 數。當青少年感受到周遭的朋友都在玩遊戲時,會改變其使用態度,並驅 使自己前去使用。Qin et al. (2011) 認為社會影響中的關鍵多數會經由認知 有用性來影響到社交網站的使用意圖。 綜合上述對於關鍵多數的文獻探討,當使用者有很多的朋友使用相同 的服務、產品時,使用者將對此產品或服務產生有用的認知,且會驅動自 己也加入使用。因此,本研究以關鍵多數作為本研究之衡量項目,共同進 行探討。. 貳、相關研究 以往針對社會影響的研究主題,多以部落格、社群網站或手機商務作 為探討與研究。主要是以主觀規範、關鍵多數作為衡量。近年來由於行動 社群 App 的進步,近期尚未有針對行動社群 App 的研究。近年有關社會影 響之相關研究結果整理如表 2-5 所示。. 30.

(40) 表 2-5 社會影響之相關研究結果 研究者. 研究題目. 研究對象. 研究結果 1.. Jaradat 與 Rababaa (2013). 以整合型科技接受 模式來評估手機商. 研究結果顯示,使用者接受度與 手機商務的服務可以直接預測. 大學生. 務接受度. 「使用者行為意圖」 。 2.. 「社會影響」對於手機商務服務 之使用意圖有正向影響。. 1.. 於使用者「認知有用性」有顯著. 社會影響對於線上 Qin et al. (2011). 社交網路使用者接. 「主觀規範」與「關鍵多數」對. 的影響,進一步影響使用意願。. 社交網站使用者 2.. 受度之影響. 使用者「認知易用性」則透過使 用者「認知有用性」影響社交網 站使用意願。. 1. 部落格廣告使用之 Yang (2011). 社會影響. 迴歸分析顯示, 「社會影響」因 素能預測部落格廣告的使用。. 大學生. 2.. 統計結果也發現, 「社會影響」 因素對於部落格廣告的使用有 很大的力量。. 1.. 「行為意圖」 。尤其是關鍵多數. 新加坡 3G 手機服務 之社會影響、信仰、 Cho (2011). 意圖交互影響:主關. 兩種「社會影響力」會正向影響. 3G 手機使用者. 的部分。 2.. 規範與關鍵多數. 探索性和驗證性因素分析顯 示, 「關鍵多數」與「主關規範」 的重要性。. 1.. 「情感承諾」與「主觀規範」對 於虛擬社群的使用「忠誠」有顯 著的影響。. 以社會認知理論角 Lin (2010). 度來探討虛擬社群. 大學生. 2.. 「意識形態」與「社會支持」對 於虛擬社群的使用「忠誠」則無. 忠誠行為. 顯著的影響。 3.. 研究結果有助於幫助業者了解 使用虛擬社群的關鍵因素。. 資料來源:本研究整理. 31.

(41) 參、小結 綜合以上可得到結論。個人在選擇一項新產品或服務時,會受到周遭 的人所影響而前去採用,讓自己不與家人、朋友們脫節。因此,在評估一 個資訊系統是否為人所信賴時,不單單只是看系統的品質,也要考量社會 層面的影響。 別於技術使用的評估,社會影響代表的是使用者對一項產品的購買與 使用。其不僅侷限於技術本身所帶來的效益,更是使用者與社會互動過程 所會生成的價值。因此,本研究加入社會影響一同針對行動通訊 App 的使 用者進行探討與研究。. 32.

(42) 第三章、研究方法 本研究旨在探討影響行動 APP 之使用者效益之研究。本章經由研究目 的及文獻分析結果,建立研究架構,並以調查研究法為主。經由問卷蒐集 資料及統計分析後,以獲得有效的實徵數據,來考驗研究假說,解答研究 之問題。本章節共分為四節,第一節為研究架構與假說;第二節為研究工 具;第三節為研究樣本及選取;第四節為資料處理與分析。. 第一節、研究架構與假說 本研究根據研究研究動機、研究目的、研究問題、相關文獻發展出本 研究之概念架構。經資料的分析與探討,了解使用者對行動通訊 APP 的使 用效益。本研究具體研究架構如圖 3-1 所示。. 壹、研究架構. 資訊品質. H1 H4. 滿意度. H10. H2 系統品質. 使用者效益. H9 H5 使用意圖. H3 服務品質. H6. H7. H11 H8. 關鍵多數. 主觀規範. 圖 3-1 研究架構. 33.

(43) 貳、研究假說 本研究根據文獻整理,針對各變數之間的因果關係進行推論。由過去 理論基礎與相關研究結果,提出本研究之假說。茲分述說明: 一、資訊品質、系統品質與服務品質對使用者滿意度相關假說 在資訊系統的研究中,資訊品質、系統品質、服務品質三個因素的優 劣,對於使用者滿意度上來說相當的重要。如果一個資訊系統無法提供使 用者優異的品質,不僅僅會破壞用戶的使用體驗,更會使用戶花費更多時 間去熟悉資訊系統,造成使用上的困難。Dong et al. (2014) 認為社交網路 之資訊品質、系統品質的優劣,會影響使用者的使用滿意度。Shin and Kin (2008) 認為服務品質對服務提供者有著全面性的影響。因此,優異的資訊 系統品質不僅能有效增加使用滿意度,更能提升使用者之使用程度與感受。 針對前述推論,本研究提出以下假說: H1:「資訊品質」對「滿意度」有正向顯著影響 H2:「系統品質」對「滿意度」有正向顯著影響 H3:「服務品質」對「滿意度」有正向顯著影響 二、資訊品質、系統品質與服務品質對使用者使用意圖相關假說 在資訊系統的研究中,資訊品質、系統品質、服務品質三個因素的優 劣,往往影響使用者採用此科技的重要因素。一個資訊系統若操作困難、 安全性低、回應速度緩慢等,皆可能影響使用者對系統的信任,而不願意 使用。Zhou (2013) 認為良好的品質不僅是建立使用者對系統信心,更是 影響使用者是否採用的重要關鍵。針對前述推論,本研究提出以下假說: H4:「資訊品質」對「使用意圖」有正向顯著影響 H5:「系統品質」對「使用意圖」有正向顯著影響 H6:「服務品質」對「使用意圖」有正向顯著影響 34.

(44) 三、主觀規範與關鍵多數對使用者使用意圖相關假說 社會影響,指個人認知對自己重要的他人認為他應該使用新科技的程 度。行動通訊 APP 主要是透過智能手機來溝通使用,比起以往的手機簡訊 來得更加方便且免費。Qin et al. (2011) 認為社會影響中的主觀規範、關鍵 多數會經由認知有用性來影響到社交網站的使用意圖。因此,本研究認為 當身邊愈多人使用通訊 APP,會驅使自己去使用或介紹給他人使用。以此 聯繫更多使用者,使通訊 APP 的效用增加。針對前述推論,本研究提出以 下假說: H7:使用者「主觀規範」對「使用意圖」有正向顯著影響 H8:使用者「關鍵多數」對「使用意圖」有正向顯著影響 四、滿意度對使用者使用意圖相關假說 網路提供者 (E-Service) 與使用者之間的滿意程度,會影響雙方關係 的維持。使用者會因產品或服務的優劣,而影響自己對產品的使用行為。 Song et al. (2013) 即認為在手機應用程式的服務上,滿意度是促使使用者 持續採用的重要關鍵。針對前述推論,本研究提出以下假說: H9:使用者「滿意度」對「使用意圖」有顯著影響 五、滿意度、使用意圖對使用者效益相關假說 在資訊系統的使用上,使用者的使用目的不盡相同,而產生了不同程 度的效益。使用意圖是一種態度,若使用者的態度愈保持正面,對於產品 或服務所帶來的益處也會有所提升。Song et al. (2011) 認為消費者在使用 APP 後,APP 若能為消費者帶來滿足感,將能增進使用者在功能與情感效 益的提升。針對前述推論,本研究提出以下假說: H10:使用者「滿意度」對「使用者效益」有正向顯著影響 H11:使用者「使用意圖」對「使用者效益」有正向顯著影響. 35.

(45) 第二節、研究對象與方法 本研究採用「結構方程模型 (Structural equation model, SEM」進行樣 本之資料分析,對觀察變數、前在變數的因果關係進行檢驗與驗證。SEM 是一種大樣本的統計分析技術,樣本數不宜太少。Nunnally (1967) 認為樣 本大小應為問卷題目數的 10 倍以上。Boomsma (1982) 建議樣本大小最少 要達到 100,最好能達到 200 的數量,模型分析才能維持穩定。Schumacker 與 Lomax (2004) 發現許多 SEM 的分析中,樣本數多在 250 至 500 間。而 少於 150 個樣本模型則不具說服力,會導致資料結果無法收斂。綜合以上 諸多學者的看法,樣本應保持在 200 至 500 間才為合理的數量。. 壹、研究對象 本研究之研究對象為台灣地區的使用者,曾以智慧型手機、平板電腦 等行動裝置來操作過行動通訊 APP 的任何使用者。並經過多方評估後,決 定採用 MySurvey 提供的網路問卷系統。將設置完成之問卷放置於網際網 路,並發佈至 Facebook、PTT 平台上供使用者填寫。並且,同時發放紙本 問卷進行填寫,以加快樣本的蒐集。. 貳、研究方法 本研究採用「問卷調查法」以蒐集到大樣本的資料。主要的抽樣方式 為非隨機抽樣中的「滾雪球抽樣(Snowball sampling)」 。本研究共計回收 200 份有效樣本作為預試樣本,接著進行項目分析。項目分析之後,刪除 相關係數與 CR 值未達顯著之題目,而後發放正式的研究問卷。 本研究共發放 449 份問卷,其中網路問卷佔有 349 份、紙本問卷有 100 份,樣本全部回收。扣除無效問卷 62 份後,剩下 387 份有效問卷,有 效問卷回收率達 86.2%。足以符合上述學者針對 SEM 分析的樣本需求。 36.

(46) 第三節、研究工具 為達成研究之目的,綜合各學者對於研究變數與相關文獻的探討,以 作為本研究變數定義之依據。配合相關文獻對變數的定義所發展的操作型 定意。並參考研究上已多方被運用、驗證且具信效度之學者問卷,發展出 本研究之結構式問卷,而後進行問卷的施測。. 壹、問卷計分 本研究採用李克特 (Likert scale) 五點順序量表分別給予計分,受測者 針對問卷題目依內心所感受之同意程度進行勾選。依序分別為:「非常同 意」 、 「很同意」、「普通」、「不同意」及「非常不同意」,給予 5 至 1 分的 評價。當分數愈高,代表該測量的特質愈高;另則相反,代表該測量的特 質愈低。. 貳、問卷衡量 本研究之個人基本變項共計有 8 個題目,內容量表設計共計有 42 個 題目,包含九個部分。分別為:(一)個人基本資料與行動通訊 APP 使用 經驗; (二)資訊品質; (三)系統品質; (四)服務品質; (五)主觀規範; (六)關鍵多數;(七)滿意度; (八)使用意圖;及(九)使用者效益。 各面向之量表衡量及操作型定義整理,詳細分述說明: 一、個人基本資料與行動通訊 APP 使用經驗 此部分主要是為了瞭解受試者之背景變項,內容包含:性別、年齡、 職業及教育程度等四個題目。另外,本研究將使用者使用行動通訊 APP 的 經驗列入研究工具中。內容包含:是否使用行動通訊 APP 軟體、使用的智 慧型手機系統屬於哪一類、最常使用的行動通訊 APP 軟體為何、平均每天 使用的頻率等四個題目。 37.

(47) 二、資訊品質 (Information Quality, IFQ) 本研究資訊品質之操作型定義為「使用者認為行動通訊 APP 之資訊輸 出的感受」。Zheng et al. (2013) 認為「優異的資訊品質是影響使用者是否 選擇虛擬社群的關鍵」。衡量虛擬社群的資訊品質,包含: 「可靠性」 、 「客 觀性」 、「價值提升」、「及時性」 、 「豐富性」等面向。當系統具備良好的服 務品質。因此,本研究的衡量對於資訊品質的參考自 Zheng et al. (2013), 並將問卷題目陳述如表 3-1 所示。 表 3-1 資訊品質衡量問項 構面. 題號. 問卷題目. 參考文獻. IFQ1. 行動通訊 APP 提供的資訊是值得信賴的. IFQ2. 行動通訊 APP 提供的資訊是有用的. IFQ3. 行動通訊 APP 可以清楚說明所提供的資訊. Zheng et. IFQ4. 行動通訊 APP 可以提供我最新的資訊. al. (2013). IFQ5. 行動通訊 APP 提供的語音資訊能滿足我的需求. IFQ6. 整體來說,行動通訊 APP 提供的資訊是值得信賴. 資訊品質. 三、系統品質 (System Quality, SYQ) 本研究資訊品質之操作型定義為「使用者認為行動通訊 APP 之系統功 能與本身使用上的感受」。Zheng et al. (2013) 認為「虛擬系統是否讓使用 者感到容易使用、操作,同樣是影響使用者是否選擇使用的重要因素」 。 衡量虛擬社群的系統品質,包含: 「外觀性」 、「安全性」、 「易接近」等面 向。因此,本研究的衡量對於系統品質的參考自 Zheng et al. (2013),並將 問卷題目陳述如表 3-2 所示。. 38.

(48) 表 3-2 系統品質衡量問項 構面. 題號. 問卷題目. 參考文獻. IFQ1. 行動通訊 APP 的內容,能快速的上傳、下載. IFQ2. 行動通訊 APP 能保護我個人的資訊. IFQ3. 我覺得行動通訊 APP 的使用很安全. Zheng et. IFQ4. 行動通訊 APP 的版面配置是具有吸引力的. al. (2013). IFQ5. 我覺得行動通訊 APP 使用容易. IFQ6. 我覺得行動通訊 APP 的操作簡單、易學. 系統品質. 四、服務品質 (Service Quality, SEQ) 本研究資訊品質之操作型定義為「使用者認為行動通訊 APP 提供的服 務之感受程度」 。Zhou (2013) 認為「在手機支付系統的使用上,系統能為 使用者提供優異的服務回應,能讓使用者獲得滿足感」 。衡量手機支付的 服務品質,包含:「回應性」、「保證性」 、「個人化」、 「及時性」等面向。 因此,本研究的衡量對於服務品質的參考自 Zhou (2013),並將問卷題目陳 述如表 3-3 所示。 表 3-3 服務品質衡量問項 構面. 題號. 問卷題目. 參考文獻. SYQ1. 行動通訊 APP 提供即時的服務. SYQ2. 行動通訊 APP 提供即時的訊息回覆. SYQ3. 行動通訊 APP 提供專業化的訊息回覆. Zhou. SYQ4. 行動通訊 APP 提供個人化的訊息回覆. (2013). SYQ5. 行動通訊 APP 提供虛擬交友環境. SYQ6. 整體來說,行動通訊 APP 提供的服務是值得信賴. 服務品質. 39.

參考文獻

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