中華電信研究所導入供應鏈管理系統內部員工接受意願之研究

國 立 交 通 大 學

經 營 管 理 研 究 所

碩 士 論 文

中華電信研究所導入供應鏈管理系統

內部員工接受意願之研究

The Study of the Employee’s Intention about the adoption of Supply Chain Management at Chunghwa Telecom Laboratories

研 究 生：諶 小 瑾

指導教授：陳 光 華 教授

吳 元 功 教授

中華電信研究所導入供應鏈管理系統

內部員工接受意願之研究

The Study of the Employee’s Intention about the adoption

of Supply Chain Management

at Chunghwa Telecom Laboratories

研 究 生：諶小瑾 Student : Chen Hsiao-Chin

指導教授：陳光華教授 Advisor : Quang-Hua Chen

吳元功教授 Wu Yuan-Kung

國 立 交 通 大 學

經 營 管 理 研 究 所

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Institute of Business and Management

College of Management

National Chiao Tung University

In Partial Fulfillment of the Requirements

for the degree of

Master

of

Business Administration

June 2004

Taipei, Taiwan, Republic of China

博碩士論文授權書

本授權書所授權之論文為本人在

國 立 交 通 大 學 經 營 管 理 研 究 所

92

學年度第

2

學期取得

碩士

學位之論文。

論文名稱：中華電信研究所導入供應鏈管理系統內部員工接受意願

之研究

□同意 □不同意 （政府機關重製上網） 本人具有著作財產權之論文全文資料，授予行政院國家科學委員會 科學技術資料中心（或其改制後之機構）、國家圖書館及本人畢業 學校圖書館，得不限地域、時間與次數以微縮、光碟或數位化等 各種方式重製後散布發行或上載網路。 本論文為本人向經濟部智慧財產局申請專利的附件之一，請將 全文資料延後半年再公開。 --- □同意 □不同意 （圖書館影印） 本人具有著作財產權之論文全文資料，授予教育部指定送繳之 圖書館及本人畢業學校圖書館，為學術研究之目的以各種方法 重製，或為上述目的再授權他人以各種方法重製，不限地域與 時間，惟每人以一份為限。 上述授權內容均無須訂立讓與及授權契約書。依本授權之發行權為非專屬性 發行權利。依本授權所為之收錄、重製、發行及學術研發利用均為無償。上述 同意與不同意之欄位若未鉤選，本人同意視同授權。 指導教授姓名: 陳光華教授 / 吳元功教授 研究生簽名: 學號: 9037520 (親筆正楷) (務必填寫) 日期:民國 93 年 6 月 3 日

中華電信研究所導入供應鏈管理系統內部員工接受意願之研究

研究生：諶小瑾 指導教授： 陳光華教授 吳元功教授 國立交通大學經營管理研究所碩士班 摘 要 隨著全球化競爭、生產及資訊科技快速發展、產品生命週期的縮短、 市場需求多變及同業間劇烈競爭等之影響，供應鏈管理對企業之重要性日益突 顯。 供應鏈作業改善了存貨、客戶服務、反應速率與作業成本，強化競爭力。 供應鏈整合能使企業間資訊流暢且資源分享，以提升競爭力。企業間的競爭已 由公司對公司間擴展到供應鏈與供應鏈間。 中華電信研究所「以下簡稱研究所」，為中華電信(股)公司專屬研發及營運 支援單位，每年採購金額約新台幣二十億元。為配合「研究所」在民營後，有 關供應作業之規劃，本研究擬以「研究所」採用「供應鏈管理系統」內部員工 的意願如何進行相關之研究。 本研究係以創新採用相關文獻為基礎，由「研究所」環境特性、「研究所」 組織特性以及供應鏈管理系統創新認知特性三方面，來探討影響「研究所」員 工在創新採用的一連串過程中，影響其內部員工決定「採用」供應鏈管理系統 的因素。 本研究針對「研究所」截至民國 92 年 12 月 25 日止之員工資料計有 1,426 人寄發問卷，回收有效問卷 315 份。經由羅吉斯迴歸分析後有以下發現： (1) 創新認知特性中的「相對優勢」、「不相容性」；「研究所」環境特性中的 「經營/使用者影響」；「研究所」組織特性中的「資訊系統知識」、「高階主 管支持」等五個因素，會顯著影響「研究所」員工採用供應鏈管理系統。 (2) 創新特性中的「不相容性」；「研究所」環境特性中的「經營/使用者影響」； 「研究所」組織特性中的「高階主管支持」等三個因素，會顯著影響 「研究所」員工不採用供應鏈管理系統。 關鍵詞：供應鏈管理、創新接受、二元羅吉斯迴歸。

The Study of the Employee’s Intention about the adoption of Supply Chain Management

at Chunghwa Telecom Laboratories

Student: Hsiao-Chin Chen Advisor : Prof. Quang-Hua Chen

Prof. Yuan-Kung Wu Institute of Business and Management

College of Management, National Chiao-Tung University Abstract

The importance of Supply Chain Management (SCM) to a corporate is influenced by the changing factors such as the global competition, the rapid development of production and information technology, the shorten of the product life cycle, the changing of market demand and the competition between the industry.

Supply chain can improve the inventory, customer services, response time and the operational cost of a corporate, and can strengthen the Competitive Advantages. The integration of supply chain between corporate make the share of resources and the information flow much more easier.

Chunghwa Telecom Laboratories (TL) is the only R&D institution of the Chung-Hwa telecom, the amount of procurement estimated NTD 2Billion each year for R&D and business supporting purpose. For the coming privatization of the Chunghwa Telecom, TL plans to adopt the Supply Chain Management, which might be helpful for enhance of the supply activities..

Based on theories from the innovation adoption literature, this study examines the impact of various environmental, organizational and innovation characteristics on the employees’ intention about the adoption of Supply Chain Management.

A questionnaire survey was conducted in 1,426 employee of TL. The results of logistic regression indicated that (1) for all employee, “relative advantage” , “incompatibility” , “influence of SCM makers and adopters,” “information system expertise,” and “top management support,” were important determinants of the decision to adopt; (2) for all employee, “incompatibility,” “influence of SCM makers and adopters,” and “top

management support,” were important determinants of the decision to no adoption。 Keyword：Supply Chain Management, innovation adoption, logistic regression

誌 謝

真快！一眨眼三年就過去了，想到每逢週日扛起沈重的筆記型電腦，帶著 一堆參考文獻，逃難似的趕著火車到台北。一整天坐在第一教室與陳老師及同 學進行碩士論文研討。聽著陳老師中氣十足的指導，以及同學們現場報告與熱 烈討論，外加滿室的陽光與炎熱的高溫，揮汗如雨的苦澀記憶，飛快的成為過 去，我的碩士論文也在陳老師緊迫釘人下逐漸成形。 論文能順利完成，首先要感謝恩師 陳光華教授在整個論文研究過程中有 關論文題目的選定、研究方向的掌握、研究架構與觀念的確立及論文寫作、簡 報技巧等多方面的指導，獲益良多。陳老師的協助與諄諄教誨永記在心，也希 望老師能多注意自己的身體，在此獻上誠摯的謝意及祝福。 本研究原指導老師吳元功教授，在論文指導期間感染重病，在此也特別感 謝吳老師的辛勞，並祝福吳老師早日康復。 在論文初稿審核期間，承蒙 楊千教授與許鉅秉教授之熱心指導與鼓勵。以 及論文口試期間，幸蒙 黃仁宏教授、李堯賢教授、張靖教授及陳光華教授熱心 的指導與匡正，使本研究內容得以更臻完善，謹致上最真摯的謝意。 在論文撰寫過程中，感謝學長茂興、如崗、寶華，以及同窗好友明峰、育 廷、鴻順、國恩、慈惠等的相互協助與鼓勵，在此一併感謝。 離開學校已二十餘年，還有機會再重返校園，接受經營管理的相關訓練。在 此要特別感謝中華電信研究所梁隆星所長、鄭伯順副所長、洪豐玉副所長、施 江霖前主任等高階主管的鼓勵與期許。特別是本人現職單位主管羅吉日主任， 平常鼓勵員工接受新知充實自己，並同意本人帶職進修。在這三年的學習期間， 多虧主管的包容與鼓勵相助，以及供應同仁的擔待與分勞，得以功德圓滿。更 要感謝公司完善的進修制度與栽培美意。 在學期間，感謝外子光立讓我無後顧之憂，專心就學，以及婆婆、女兒文 芬、文君的鼓勵，始得順利完成學業。由衷的感謝家人的關心與支持。最後， 謹以此文獻給家人以及我敬愛懷念的雙親、公公，還有一路支持我、愛護我、 關懷我的的恩師、長官和工作伙伴。 諶小瑾 謹誌

目 錄

頁次 中文摘要 --- _i 英文摘要 --- ii 誌謝 --- iii 目錄 --- iv 表目錄 --- vii 圖目錄 --- ix 第一章 緒論--- 1 1.1 研究背景與動機--- 1 1.2 研究目的--- 3 1.3 研究架構--- 4 1.4 研究範圍與對象--- 5 1.5 研究程序--- 5 第二章 文獻探討--- 7 2.1 供應鏈管理系統--- 7 2.1.1 供應鏈之意義--- 7 2.1.2 應用供應鏈系統之目的與意願--- 13 2.1.3 供應鏈管理的建置--- 14 2.1.4 供應鏈管理系統之績效衡量--- 17 2.1.5 合夥關係的維持--- 18 2.2 中華電信研究所--- 20 2.2.1 電信產業--- 20 2.2.2 研究發展--- 21 2.2.3 「研究所」簡介--- 24 2.3 政府政策--- 25 2.3.1 行政院經建會「全球運籌發展計畫」--- 25 2.3.2 供應鏈 A、B、C、D、E 計畫--- 27 2.4 創新採用模式--- 32 2.4.1 創新之定義--- 32 2.4.2 創新採用之定義--- 34

2.4.3 創新採用模式--- 35 2.5 創新採用相關實證研究--- 41 2.5.1 國外相關文獻--- 41 2.5.2 國內相關文獻--- 47 2.5.3 相關變數整理--- 47 2.6 本研究之操作性架構--- 53 第三章 研究方法--- 54 3.1 研究模式與研究變數--- 54 3.1.1 研究模式--- 54 3.1.2 研究變數--- 56 3.2 研究假設--- 57 3.3 問卷設計--- 59 3.3.1 「研究所」員工背景資料--- 64 3.4 抽樣設計與樣本描述--- 66 3.4.1 抽樣設計--- 66 3.4.2 樣本特性描述--- 67 3.4.3 樣本代表性檢定--- 77 3.5 資料處理與分析方法--- 78 3.6 信度與效度分析--- 81 3.6.1. 信度分析--- 81 3.6.2 效度分析--- 84 3.7 研究限制--- 88 第四章 資料分析與研究結果--- 90 4.1 統計分析方法--- 90 4.2 二元羅吉斯迴歸--- 91 4.2.1 影響「研究所」員工對供應鏈管理系統認知之因素--- 91 4.2.2 影響「研究所」員工對採用供應鏈管理系統之環境特性因 素--- 92 4.2.3 影響「研究所」員工對採用供應鏈管理系統之組織特性因 素--- 94 4.3 研究結果歸納--- 95 第五章 結論與建議--- 97 5.1 研究結論--- 97

5.1.1 樣本員工特性之結論--- 97 5.1.2 供應鏈管理系統之特性--- 98 5.1.3 影響「研究所」員工採用供應鏈管理系統之因素探討--- 99 5.2 研究建議--- 100 5.3 對後續研究之建議--- 105 參考文獻 --- 106 附錄： 問卷--- 111

表目錄

表號 內 容 頁次 表 2-1： 供應鏈的定義--- 7 表 2-2： 供應鏈(Supply Chain)的演變--- 10 表 2-3： 創新定義彙整表--- 32 表 2-4： 創新採用定義彙整表--- 34 表 2-5： 採用定義彙整表--- 35 表 2-6： 創新採用過程相關文獻彙整--- 46 表 2-7-1： (國外)創新採用過程模式實證研究整理表--- 48 表 2-7-2： (國內)創新採用過程模式實證研究整理表--- 49 表 2-8： 本研究選取之研究變數--- 50 表 2-9： 資訊來源變數彙整--- 52 表 3-1： 創新認知特性部分問卷設計--- 59 表 3-2： 研究所環境特性部分問卷設計--- 61 表 3-3： 研究所組織特性部分問卷設計 --- 62 表 3-4： 人口統計變數之問卷設計 --- 63 表 3-5： 人力配置一覽表--- 64 表 3-6： 性別統計表--- 64 表 3-7： 年齡統計表--- 64 表 3-8： 學歷統計表--- 65 表 3-9： 工作年資統計表--- 65 表 3-10-1：樣本性別次數分配--- 67 表 3-10-2：樣本年齡次數分配--- 67 表 3-10-3： 樣本學歷次數分配--- 68 表 3-10-4： 樣本工作年資次數分配--- 68 表 3-10-5： 樣本服務單位次數分配--- 68 表 3-10-6： 樣本職務加給次數分配--- 69 表 3-10-7 ： 樣本辦公地點次數分配--- 69 表 3-10-8： 樣本工作性質次數分配--- 69 表 3-11： 有效樣本員工對 SCM 採用現況分析表--- 70 表 3-12-1： 樣本資訊來源次數分配--- 71 表 3-12-2： 樣本功能次數分配--- 71

表 3-12-3： 樣本興趣次數分配--- 71 表 3-12-4： 樣本主要用途次數分配--- 72 表 3-12-5： 樣本對導入 SCM 建置方式次數分配--- 72 表 3-12-6： 樣本對 SCM 其他認知特性次數分配--- 72 表 3-13： 樣本員工依單位別對 SCM 採用現況分析--- 76 表 3-14： 樣本常態性檢定--- 77 表 3-15： 信度的衡量方式--- 81 表 3-16： 吳統雄 Cronbach’s α信度係數標準表--- 83 表 3-17： 本研究信度係數結果--- 83 表 3-18： 認知特性構面因素分析結果--- 85 表 3-19： 環境特性構面因素分析結果--- 86 表 3-20： 組織特性構面因素分析結果--- 86 表 4-1： 「研究所」員工認知因素羅吉斯迴歸分析表--- 91 表 4-2： 「研究所」員工環境因素羅吉斯迴歸分析表--- 92 表 4-3： 「研究所」員工組織因素羅吉斯迴歸分析表--- 94 表 4-4： 變數影響整理表--- 96

圖 目 錄

圖號 內 容 頁次 圖 1-1： 觀念性架構--- 4 圖 1-2： 研究程序--- 6 圖 2-1： 供應鏈管理的應用範圍--- 11 圖 2-2： 電信業者的供應鏈--- 23 圖 2-3： 供應鏈的生態系統--- 23 圖 2-4： 中華電信研究所組織架構--- 24 圖 2-5： 個人創新採用模式--- 36 圖 2-6： 創新決策過程階段模型--- 38 圖 2-7： 組織間技術擴散的競爭行為模式--- 39 圖 2-8： 資訊系統實施過程--- 40 圖 2-9： 本研究操作性架構圖--- 53 圖 3-1： 本研究之研究模式--- 55 圖 3-2： 資料分析架構--- 78

第一章 緒論

1.1 研究背景與動機

企業經營的重要課題，常配合環境的需要而變遷，一般認為七十年代的重 心是品質改善，八十年代則是透過及時庫存管理(just –in Time)、零庫存(Zero Inventory)、彈性製造(Flexible Manufacturing)等措施，以追求製造之效率；九十 年代，由於全球化競爭、越來越短的產品生命週期(Product Life Cycle)、企業的 購併與重組，以及科技快速發展等之影響，供應鏈管理(Supply Chain Management，以下簡稱 SCM)對於企業之重要性日益突顯，同時隨著網際網路 的普及，企業間交易與關係網路的虛擬化，使供應鏈成員間的資訊交流、採購、 配銷與客戶活動，更為頻繁。 企業在供應鏈作業上之投入，改善了存貨、客戶服務、反應速率與作業成 本，進而強化競爭力；透過「資訊化」、「網路化」的供應鏈管理，同時也改善 了與上下游廠商間之聯繫與溝通管理問題。因而能在近十年之間，供應鏈管理 遍及零售業、食品業、醫藥業、半導體業、電腦與電子業、電信業以及汽車業 等。尤其是從事全球製造、流通業者，所展現出的績效最為顯著。 在利潤逐漸降低與產業不斷外移下，建置一個完善的全球運籌管理是必需 的；藉由供應商與客戶之間的密切合作，透過資訊科技直接將零售端的資訊回 饋給供應商，並且不斷的去除供應鏈上對顧客沒有加值的部份，以及增加有加 值的部份，才是維持企業原始競爭力之不二法門。 供應鏈管理主要目的為使通路成員進行物流、金流、資訊流、商流等之整 合。簡單而言，就是需求與供應適當的結合，以達到資源、人、設備、物、資 金運用與分配之有效性與及時性。而整合是否能成功，最重要的則是通路各成 員所屬員工的共識與努力。所屬員工若能暸解供應鏈管理系統的內涵及其所帶 來之效益，在執行時能將問題及時反應改善，加強成員間的協調與溝通，使供 應鏈管理系統之運作達到最高效率。反之，員工若持反對之意願，對執行遭遇 的各項問題未及時反應與配合溝通，勢必造成整合失敗，因此在導入供應鏈管

理系統前有必要對員工之接受意願先行瞭解。 中華電信研究所(以下簡稱研究所)，屬於股票上市國營事業中華電信股份 有限公司(以下簡稱母公司)專屬之研發及營運支援單位，每年採購金額約新台 幣十億元，若包含代替母公司及所屬集團內分公司採購，約為二十億元。「研究 所」本身有 7 個研究室、14 個專案計畫，並擁有製作維護工廠及資訊中心、驗 證中心。除機構內部研發及集團營運支援需求用料外，並接受外部相關產業廠 商採購訂單，且與集團內其他分公司共同合作承接外界標案。 為配合母公司之即將改制，「研究所」在民營後，有關供應鏈之整體作業模 式，有必要儘早研擬規劃。在推行供應鏈管理之前，要讓員工認知供應鏈順暢 的重要性，灌輸員工在全球競爭時代裡，企業的生存決定於供應鏈管理是否得 當，以及能否充分反應市場資訊，進而迅速滿足客戶需求。 故本論文擬就「研究所」採用「供應鏈管理系統」內部員工的意願如何， 及其採用或不採用的因素如何進行分析，此為本文研究之動機。

1.2 研究目的

基於上述研究背景和動機，本研究之主要目的為： 1. 暸解供應鏈管理系統之特性。 2. 暸解影響「研究所」員工對供應鏈管理系統認知之因素。 3. 暸解影響「研究所」員工對採用供應鏈管理系統之環境特性因素。 4. 暸解影響「研究所」員工對採用供應鏈管理系統之組織特性因素。 根據以上研究目的而導引出研究發現，並據以提出建議，以供「研究所」 及其他機構未來在推動相關業務時之參考。

1.3 研究架構

根據為滿足上述之研究目的，本研究以創新採用模式為基礎，建構出如圖 1-1 的觀念性架構，用以分析影響「研究所」內部員工「採用」供應鏈管理系 統的因素。 圖 1-1 觀念性架構 研究所員工特性 供應鏈管理系統 特性 研究所環境特性 創新採用模式 接受意願 研究所組織特性

1.4 研究範圍與對象 本研究之研究對象，係針對「研究所」之內部員工為研究對象。 本研究之研究範圍，因考量台灣地區採用供應鏈管理系統的時間不長，市 場屬初期發展階段尚未成熟，由於人力、時間、物力等之考量，故將研究範圍 訂為「研究所」在創新採用過程中的「採用」階段，目的在找出影響「研究所」 內部員工「採用」供應鏈管理系統之重要因素。

1.5 研究程序

本論文共分為五章，其內容分述如下： 第一章為緒論，主要說明研究背景與動機，同時闡述本研究之研究目的、 研究架構、研究範圍、研究程序與本論文之章節架構。 第二章為文獻探討，主要是根據研究動機、目的，收集相關文獻，加以分 析探討。首先對供應鏈管理系統提出說明，接著說明政府推動電子商務之相關 計畫、電信產業現況、創新採用模式，最後對相關實證研究進行回顧，以歸納 出影響「研究所」內部員工採用供應鏈管理系統之可能因素，以作為本研究之 基礎。 第三章為研究方法，根據第二章的探討結果，提出本研究的操作性架構， 並說明研究變數之操作性定義，接著提出研究假設，解釋問卷設計過程及信度 效度之驗證，以及所要採用的資料分析方法，並描述回收樣本、檢定樣本對母 體的代表性。 第四章為統計的分析與討論，主要是根據回收的問卷資料，進行資料分析， 以驗證第三章所提出之研究假設，並對分析結果做出說明。 第五章為結論與建議，首先根據資料分析結果提出結論，以完成研究目的， 接著對「研究所」、政府單位、供應鏈管理系統經營業者提出建議，最後提出可 供後續研究之建議。

本研究之研究程序如圖 1-2 所示。 圖 1-2 研究程序 產生研究背景與動機 發放問卷與回收問卷 確定理論架構與研究架構 研究設計 分析回收問卷資料 探討相關文獻 擬定觀念性研究架構 提出結論與建議 ˙ 決定研究變數 ˙ 建立研究假設 ˙ 問卷設計 ˙ 決定分析方法 擬定研究目的

第二章 文獻探討

本章共分五小節，第一節對供應鏈管理系統做相關的文獻的蒐集與探討； 第二節說明「研究所」及電信產業現況；第三節為近年來政府所推動的供應鏈 發展計畫；第四節討論創新採用模式；第五節描述過去創新採用之實證研究， 以歸納可能影響採用供應鏈管理的因素，以作為本研究的基礎。

2.1 供應鏈管理系統

2.1.1 供應鏈之意義

美國資源管理協會 2002 年第 10 版的辭典對於供應鏈(supply chain)所下的 定義是：一個整體的網路用來傳送產品和服務，從原始開始一直到最終客戶(消 費者)，它是藉由一個設計好的資訊流、物流和金流來完成。

所謂供應鏈管理(Supply Chain Management，以下簡稱為 SCM )，是企業與 其供應商、物流中心與下游通路商所進行的資訊整合，以確保產品在最適當的 地點、最適當的時間、最適當的生產和配送來滿足最終顧客的需求，降低整體 系統成本，以提升企業本體及供應鏈中所有業者的市場競爭力。簡單的說，供 應鏈管理是針對供應鏈的活動所作的設計、計畫、執行與監控。 以往供應鏈管理相關文獻對供應鏈之定義如下： 表 2-1 供應鏈之定義 時間 學者或機構 定 義 1985 Ronald【76】 環路管理，供應鏈包含了供應商、企業、通路、 顧客等四環，且各自有其供應鏈。 1991 Ellram【52】 供應鏈管理是從供應商到最終消費者有關物料規 劃及管制之整合方法，並且以組成通路所有成員 之利益為依歸，透過成員間共同管理及規劃的一 致性，在滿足通路之顧客服務水準下，使現有資 源獲得最充分的運用，以鏈為稱尚簡單，實際上 該物料流通之過程常以〝網路〞式結構出現。

1992 Christopher【48】 供應商管理涵蓋由供應商經過製造程式與配送線 路而到達最終消費者商品流動過程的範疇。 1994 Cooper【50】 供應商管理的內涵，在於原物料供給到商品配送 等全體通路成員的管理，不佝限於單一企業中。 亦即將物流通中所有成員視為一實體，並以生 產、配送及銷售等活動作為制定決策的層次。 1995 Carter & Ferrin

【47】 供應商管理應朝向將供應鏈體系內之其他企業， 以同樣的方式組織起來，形成一個共同合作之整 體網路，以共同的資訊內容與詳盡的計畫達成全 通路的成本共益。 1996 Johnson and Wood【59】 供應鏈管理的意義在於將企業與供應鏈中的所有 企業整合。供應、顧客及第三物流提供者分享必 要資訊及計畫以使通路更有效率及競爭力。這樣 的分享較傳統更正確及仔細，買賣方的關係更緊 密。

1997 Dornier & Ernst & Fender & Kouvelis 【51】 供應鏈管理是一種把原材料轉變中間產物和最終 產品的管理活動；以及把最終產品輸送到顧客的 管理活動。 1998 經濟部商業司 是指產品由最初的原料至銷售商品給消費者間所 有之活動環節，換言之，即是指原料、設備、生 產、庫存、配銷及售後服務等事項 2000 Laudon & Laudon【65】 將供應商、經銷商及客戶之間的物流需求活動予 以整合成一密不可分的處理程式。 Krajewski L. J., Ritzman L. P.【63】 是使廠商及其供應商，在就物流、服務和客戶需 求資訊等的處理過程上能夠和諧與同步。 遠擎企管公司 【37】 是指將產品交到顧客手上之前所有的作業活動，_{也就是從產品設計開始、取得原料、生產製造、} 配銷到成品遞交給最終顧客的一系列過程。 American Production and Inventory Control 從原料開始到成品最終消費的過程中，供應商和 使用者這些公司連結的程序。 也指公司內部和外部可以生產產品和提供服務給

Society 客戶的價值鏈（value chain）。 台灣國際電子商 務中心【7】 企業間跨功能部門中運作程序整合協調之合作策 略。 黎漢林等【39】 為管理一產業上、中、下游鏈節間，原料供應、 產品製造、物件配送、成品銷售的連鎖行為。 美商甲古文股份 有限公司 把企業體制內、外從供應商的供應商、到客戶的 客戶間，物料、資訊以及資金流動的各個環節， 透過流程銜接，創造一個環環相扣、相互依存的 虛擬企業網路。 資料來源：本研究整理。 由上表可以發現對供應鏈之定義大同小異，泛指涵蓋廠家、供應商、通路 商與客戶間，就原物料、零組件、產品與服務等之提供，所構建之網路連結， 可由下二個面向來看： (一) 供應端(Supply Side)：主要是指產品設計、尋源、購料、生產製造…等各 項促成產品具體化的活動，主要成員除了企業本身之外，還有後端的原物料供 應商與設計協力廠商。 (二) 需求端(Demand Side)：主要是指包括出貨、配銷、銷售…等在內之各項將 產品運交到客戶或市場的活動，主要成員包括配銷商、經銷商與零售商…等銷 售通路。

供應鏈之參與者可分為供應商(supplier / Vendor)、工廠(Facility / Plant)、 倉儲中心(Distribution Center / Warehouse)與顧客(Customer)，彼此間以物流、 資訊流、金流貫通。隨著全球化之腳步，供應鏈由小區域、演變為全球性規模 之全球供應鏈(Global Supply Chain)。

供應鏈是一個價值鏈，凡是一項產品從原物料到市場的這個過程中，能夠 在製造上、配銷上和產品服務上提供附加價值的活動，例如：顧客關係、顧客 服務、需求、訂單處理、採購、產品開發等，皆是供應鏈的一環。至於其演變 情形如表 2-2：

1970 年前 1970~1985 年 1985~2000 年 2000 年之後 社會 農業社會 工業社會 資訊社會 科技社會 市場組成 個人 大眾 小眾 個人 市場範圍 村落/族群 國家/跨國 國際 全球 需求內容 衣食住行基 本需求 集體的需求 (育樂的延伸) 多元族群的滿 足 多元個人滿足 /成就 需求變化頻率 每季 每月 每天 每時/分 需求不定性 很低 低 高 及時 供應鏈模式 市場交易 區域貿易與供 應 國際貿易與供 應 電子商務/ 全球運籌 供應鏈主體 個人 公司 業體 供應鏈體系 組成元素 消費者 生產與消費 研發、生產、 配銷與消費 市場研發、生 產配銷、服務 與消費 複雜度 很低 低 高 多元高複雜度

資訊系統 人工 MRP/MRPII MRPII/ERP ERP+SCM 資料來源：http://stdwww.cycu.edu.tw/~g9074007/scm-1.htm (2002/01/27)

圖 2-1 供應鏈管理的應用範圍

資料來源：資策會 MIC 經濟部 ITIS 計畫整理，2000 年 7 月

SCM 整合了行銷、財務、工程、資訊系統、營運與物流等，支援重要業 務流程，如下單(order placement)、交貨(order fulfillment)以及購買(purchasing) 等。 2.1.1.1 供應鏈管理系統 侯君溥[17]將供應鏈管理系統的發展沿革分為三個階段： 第一階段：60 及 70 年代，分離式物流與物流總成本管理，主要著 重在實體分配或是對下游配送之後勤系統。 第二階段：70 及 80 年代，整合式物流管理，主要著重在物料管理與實體 分配之結合，亦即整合企業之內控物流與物流配送作業。 第三階段：90 年代，供應鏈管理，主要著重在企業與其供應商、顧客、與 物流業者所發展出來的合夥或連盟關係。 供應鏈管理系統，經過歷年演進，在市場特性、顧客需求、供應鏈

運作體系、管理系統和資訊技術系統等方面，由供應鏈的演變過程[23]、 製造業自動化的發展歷程[35]、經營管理的演進過程[55]、企業資源規劃 系統演化歷程[22]四文中，歸納出以下之演進： 1.市場特性 ˙ 市 場 組 成 由 大 眾 → 分 眾 → 小 眾 → 個 人 ， 演 進 到 大 量 客 製 化 (Mass-Customerlization)以滿足個別客戶的規格訂製。 ˙市場範圍由小區域→單一國家→跨國→全球。 2.顧客需求重點： ˙由重視成本、品質轉變為要求彈性、時效。 ˙由重視產品基本功能轉變為強調滿足顧客附加價值需求。 3.供應鏈運作體系： ˙由獨立個體交易→企業內整合 跨部門團隊 企業間整合 策略 聯盟 夥伴合作→全球運籌管理 虛擬企業。 4.管理系統： ˙MRP→MRPⅡ→JIT→ERP→ERP+SCM。 5.資訊技術系統 ˙自動化、電腦化技術(CAD/CAM、GT、N/C、FMS 等)→系統整合 (ERP、BPR、PDM、CE、EDI、QRM 等)→資訊分享、資訊運籌 系統(CALS)網際網路(Internet/Intranet/Extranet)、E-mail、電子業 務(EB)、電子商務(EC)。 以往多認為供應鏈管理乃針對在企業間於運籌（Logistics）及運銷 （Distribution）之活動整合。然而，現代的供應鏈管理層面涵蓋更廣，一般認 為供應鏈管理是「企業將供應商與交易夥伴整合（Integrate）至本身的組織之中， 藉以最佳化（Optimize）資源的分配，乃及合理簡化（Streamline）由產品設計 或概念發想至實際銷售或遞送過程中之資訊、商品、服務的一段連續性過程」。 藉著導入 SCM，重新進行組織調整與改善企業流程（Business Process），更 是一個用來重新檢視上、下游以及企業流程的機會，更是提升企業競爭力的關 鍵因素，有必要導入資訊科技，來協助企業執行供應鏈的行動方案。因此，在 實務上，供應鏈管理系統，是指一套幫助企業進行供應鏈管理的資訊系統。

2.1.2 應用供應鏈系統之目的與意願

Christopher(1992)【48】認為目前物流環境改變可分為以下四點： (1) 顧客服務遽增：其定義為時間與地點效用的穩定保證，即企業必需提供 額外顧客服務，以創造高附加價值；此需要快速反應供應鏈來達成。 (2) 時間壓縮：在產品生命週期縮短、消費者與通路商需要及時交貨、替代 品高的時間壓力下，企業必需整合與協調其研發、製造、行銷等功能，使其產 品能在最短的時間內，送至消費者手中。 (3) 產業全球化：在全球貿易越來越盛行的時代，產品獲利與損失的差別往 往來自全球化通路最佳化的程度。企業必需根據不同的地區市場，發展不同的 製造與物流策略，因此需要完整的供應鏈管理方式。 (4) 組織性的整合：為協調與互補上下游不同階段公司資源，將整體供應鏈 的效用最大化，亦需一完整的供應鏈管理方式。 胡修武(1997)【18】認為供應鏈管理之興起，主要來自於： (1) 全球的競爭、(2) 顧客意識的覺醒、(3) 流程觀念的普及、(4) 資訊技術 的創新、(5) 聯盟態勢的崛起

Charalambos(1995) 【 8 】 認 為 小 型 企 業 採 用 EDI(Electronic Data Interchange，電子資料交換，以下簡稱為 EDI)的主要原因在於外在環境的壓力， 特別是交易夥伴的要求，因此大企業在推行 EDI 時，應儘可能的要求一些小廠 商加入，使得小廠商為保有其競爭地位及和大廠商繼續貿易關係而必需加入。 但是只有這些小廠商認知到 EDI 所帶來的利益及本身有足夠的資源時，這些廠 商才會將 EDI 整合進入其資訊系統中。 Beamon (1998) 【46】認為製造成本上升、產品生命週期縮短以及市場經濟 的全球化，是造成供應鏈管理發展的原因。

2.1.3 供應鏈管理的建置

王敬毅(2000)【2】認為發展供應鏈管理成功的因素為： (一) 整體供應鏈成員的共識及企業主的支援 良好有效的供應鏈管理是指供給需求上下游間能充分整合，也就是用戶端 (Client)與供應端(Supplier)的完整串連，因此導入過程相當複雜及冗長，所以企 業主及高層主管必需支援及提出配合策略，承諾投入人員及資源，才能有效建 構完整供應鏈體系。 (二) 專案團隊 專案團隊必須有對流程及規範熟悉的專案經理，對整合 IT 技術規範清 楚的資訊人員，以及熟悉軟體功能的顧問，另外再配合各部門專職人員的充分 配合。 (三) 企業內人員的調適與訓練 供應鏈管理必需配合 IT 技術必導入，可遇見的對現有員工觀念的調 整，心態調適與訓練產生影響，但是過程必須不能影響現有的工作以及對既有 的組織與流程的挑戰…等，這些都是企業主及專案負責人必需考量進去的。 (四) 資訊的流通與整合共用 供應鏈體系成員必須先簽訂書面化協議，才能在互信之基礎上讓資訊流 通、共用。 (五) 系統分析與流程建構 成員間供應鏈作業流程模式必須先行規劃做系統分析，以便資料流在處 理時能夠做到正確性與效率化。 (六) 商業交易行為規範 針對資金流部份，廠商彼此間付款條件、付款機制、付款時程應先行規範 清楚，以利於彼此間良性互動。

(七) 供應鏈間效能的評核 供應鏈導入後，可能因先前廠商、人員或軟體本身時間的限制…等， 造成流程不順或效能不明顯，這部份須配合企業間的協同合作(Collaboration)， 共同針對問題討論、重新設計、配合實際作業模式及資訊流過程，讓資訊或軟 體所提供之警示功能充分的利用，所以可組成一專案小組定期評核及討論，以 提升供應鏈間的效能及改善運作模式。 (八) 物流體系的共同化 物流體系的共同化可減低配送成本，並可讓廠商間資訊部份較為容易整合， 且實體物流配送也較為快速，另外配送相關訊息也較易取得。 (九) 訊息同步化供應鏈(M-Synchronised SCM) 在整體供應鏈體系運作中，資訊正確的同步共用及快速反應是絕對的 必要條件。過去我們所說的『長鞭效應』即供應端與需求端無法即時分享訊息， 很可能生產出市場上已不再需求或假性需求的產品，導致零售商、批發商與製 造商三輸的局面。因此，企業間必需建立互信，讓訊息共用，如此一來，藉由 供應鏈軟體的功能及訊息快速回應及處理，做到資源整合並讓資訊在虛擬的作 業環境中去模擬實際作業中可能發生的狀況以便因應，讓企業主或主管人員作 即時的決策。 袁國榮(1997) 【25】研究指出，以供應鏈管理為槓桿點，重新看待企業 策略時，從產品、製造方式、組織到員工心態與協力廠商關係，都必須重新改 變；而整個運籌管理應重視以下幾點： (一) 庫存 庫存過剩或不足都表示供應鏈的管理出了問題，以致於不能將適量的 貨品送到消費者手中。掌控庫存的關鍵，在於即時反應市場的變化，而要反應 迅速，必須壓縮供應鏈。 (二) 供應鏈配置方式

傳統上，為降低成本，供應鏈的配置採產銷分置模式，生產集中於低成 本國家，市場則以歐美國家為主。因此生產、運輸、通關等供應時間相當長， 若市場瞬息變動時將難以應付。 (三) 生產模組化 一旦供應鏈配置變了，生產方式也必須跟著改變，又於歐美國家生產成 本較高，為了兼顧時間及成本，若將最後組裝放在市場地區，則必須採生產模 組化。所謂模組化是指先在生產成本低的地區工廠裡，將零配件製程一個一個 模組，運到市場地區後再依流行及市場反應予以組合，而能達到迅速反應市場 所需，以此模組化的生產，以降低在市場地區組裝的成本，並且做到少量多樣， 又可依流行、客戶要求的價格而隨意變化，讓客戶有較多的選擇，以確實做到 Time to market。 (四) 產品設計的轉變 生產方式的改變，產品設計也要變更，才能提高生產效率，因此設計產 品必須為組裝、拆解而設計。 (五) 廠商間合作的模組化 供應商生產各自產品部份，再提供企業進行組裝，為更進一步縮短供應 鏈時間及成本，需致力合作的模組化。與供應商之間，可減少供應廠商家數， 一方面降低管銷成本，一方面產品品質能獲得較大的保證，雖然彼此間的依存 度高，但配合度也較高。 (六) 管理模式的轉變 管理必須彈性化，依工廠所在地的文化，靈活調整管理方式。 (七) 員工訓練 在推行供應鏈管理之前，要讓員工認知供應鏈順暢的重要性，灌輸員工 全球競爭時代裡，企業的生存決定於供應鏈管理是否得當，以及能否充分反應 市場需求的資訊，進而迅速滿足市場所需。

2.1.4 供應鏈管理系統之績效衡量

Johnson(1960)【59】以美國 64 家高科技產業為研究對象，以『全面性 的供應鏈管理』為探討主題，他認為供應鏈管理應兼顧上中下游的顧客需求及 存量控制，即是透過物流與資訊流的結合，所創造出有效度的供應鏈管理方式。 該研究經由迴歸分析結果得知，存貨、補貨週期、安全存量與供應鏈管理之間 存有顯著的線性關係，且存貨因素與供應鏈管理的績效有顯著的相關迴歸關係。

Tom Davis(1993)【83】認為供應鏈運作的挑戰在於不確定性，而三個 主要的不確定來源為供應、製程與需求。供應的品質、良率等與製程的機器、 人員等影響較小，最主要影響為需求的不確定性，其包括預測、需求量、產品 組合、不預期改變等。為保護整個運作，則藉由安全/緩衝的政策，如存貨清單、 安全庫存或安全前置期間來解決。 Gary(1993) 【53】以製造業為研究對象，以『整合性的供應鏈管理』 為探討主題，該研究認為，供應鏈管理的方式幫助提高顧客滿意度的兩個方法： 第一、提高產品的知名度並配合組織的行銷策略。第二、要能開發一種專屬的 配送通路。高效率的供應鏈管理系統必決定於高服務水準、快速反應顧客需求、 靈活的存貨管理。 Gentry(1996)【56】研究指出跨組織合作雖然在各個夥伴關係的協議 上有其獨特性，但通常都會包括下列合作議題，包括(1) 增加對品質的重視；(2) 在成本降低計畫及持續改善方面之合作；(3) 資訊交換及開發的溝通；(4) 分散 風險及報酬的長期方法。

Maloni and Benton(1997)【66】將上下游間建立合夥關係的效益區分

為(1) 供應鏈管理不確定性的降低；對買方而言將可降低如成本、數量折扣、品 質、時間等因素之不確定性；對賣方而言，將可降低市場、顧客需求的不確定 性；對雙方而言，將可匯聚目標及共識、降低外部環境的影響及降低投機性。(2) 成本之節省：包括達到訂購、生產及運輸的經濟規模，管理成本的降低，技術 及實務上流程的整合及資產利用率的提升。(3) 溝通的改進。 (4) 合作開發產品 及流程。 (5) 分享風險及報酬。

2.1.5 合夥關係的維持

konsynski and Mcfarlan(1990)【61】指出建立合夥關係基礎的重要性

則在於： (一) 企業間資訊科技技術的配合：企業間接受資訊化程度的能力不同，必須 協調出可以被共同接受的應用層次。 (二) 高層願景的分享：指各企業主必須分享合作的共同利益，如：成本降低、 新客戶、跨區銷售等。 (三) 早期成功的計畫：使參與者在開始時能感受到此計畫的正面性，並同意 繼續完成此計畫。 (四) 企業政策的協調：企業間的合夥關係不只是資訊分享，還包括為共同任 務而須建立共同的程序及共同標準，以及組織間衝突協調的方式等。 (五) 發展有用資訊的決心：資訊發展必須各組織成員間共同建置資料定義、 格式關連及搜尋方式，使企業間能分享共有資訊而不損及商業機密。 (六) 合適的組織結構：合夥關係的企業必須因應於新的系統以改變其結構， 以增進適當性及獲利。 而跨組織資訊系統的建構常需要藉大廠或政府單位的推動，以幫助財務 及技術能力上較薄弱的小廠商。 Walton(1996)【86】整理先前的文獻，將合夥關係分為六類： (一 ) 規劃：規劃是整合雙方的作業方式，以降低外在環境中期望與非期望 因素所造成的影響。 (二) 共同利益與義務：即雙方願意承擔短期內之義務與預期困難，以分享 未來可預期的利益。 (三) 資產特殊性：資產除了應用於合夥關係外，亦可適用於其他用途之程 度。換言之，若資產不能被其他合夥關係重複使用，則該資產對於合夥關係具 有專用性。

(四) 依賴：依賴導因於雙方對可相互的合夥關係之認同，同時所獲得之預 期利益必須大於雙方因相互依賴失去部份自主權所造成的損失。 (五) 資訊交換：雙方的資訊系統必須能提供適時的、正確的且有效率的資 訊交換系統，EDI 就是可運用的系統之一。 (六) 擴展性：持續性的合夥關係並無明顯的終點，也就是說雙方的合夥關 係長期無限時的合作。

2.2. 中華電信研究所

2.2.1. 電信產業

電信事業的發展，受到政府管制、客戶需求、以及技術創新等因素的影響 最重。當前，電信管制朝向推動自由化、以服務為中心的競爭環境，電信業界 由網路技術導向轉為服務導向，從提供好的網路，轉向著重滿足客戶的服務需 求。客戶需求則是趨向多樣化，單一語音服務的時代已過，寬頻、行動、多媒 體服務時代來臨。客戶不僅希望即時獲得新式、整合、客製化的服務，對於服 務的供裝、異動、帳務和客服都要求便利。電信技術則是持續創新，且生命週 期縮短，電信、數據通信、有線電視與資訊技術交互影響，形成新的資訊通信 產業。 2.2.1.1. 電信服務 網際網路經濟時代，電信客戶的需求包括： (一) 通信服務，尤其是社群之間的通信需求 ƒ 資訊、娛樂等的內容 ƒ 商務、交易活動 ƒ 工作/生活效率與生產力的提昇 ƒ 服務式的服務供裝 ƒ 套裝式的服務 ƒ 取得的移動性與使用環境/裝置的彈性 ƒ 個人化的服務內容 (二) 服務的型態由傳統連結導向的服務(connectivity services)，轉型為智慧化、 加值與整合服務，例如智慧化電話、數據加值、語音與數據整合、行動與數據 整合。 (三) 在通信服務內容，包含：線上影音、遊戲’線上監控、線上診斷、自動化應

用、行動數據應用、個人化 UMS、企業行動辦公/商務、企業 e 化整合應用、IDC hosting，以及 VPN 等。協助企業 e 化、m 化、提高知識經濟時代的企業競爭優 勢，滿足個人的資訊、娛樂、通訊需求，以及提高生活/工作便利，為未來的重 點。

2.2.2 研究發展

2.2.2.1 電信科技發展 當前電信科技發展的重點，包括：

(一) 寬頻有線網路技術：網際網路協定(Internet Protocol, IP)技術將是整個通信 網路技術發展之趨勢，所有語音、影像、數據和多媒體等服務，往IP單一平台 發展。 (二) 無線通訊技術：數位行動通訊系統，將逐步往語音、數據以及多媒體服務 並重的第三代(3G)無線通訊發展。 (三) 智慧型網路與服務平台技術：隨著分散式平台技術日益精進，智慧型網路 使服務提供者，能適時且經濟有效地提供新服務。 (四) 客服維運作業自動化：為滿足多樣化的通路、一次購足(one-stop shopping)、及帳單整合等要求，通路與客服資訊系統、客服與維運資訊系統均 應密切整合，且內部管理要積極配合走向e化與m化。 (五) 用戶/網路終端設備：媒體處理、通信、輸出/入技術，應用於多媒體公用 設備、VoIP終端設備、FTTH用戶終端設備、企業及家庭無線自動化應用等。 2.2.2.2. 研發機構之特性 資訊與網路科技的快速發展，二十一世紀的企業必須藉助整體性的研發與 創新，始能在全球競爭之下，持續的保持優勢。而政府為提昇產業水準，促進 產業升級，對於企業之研發活動，多賦予租稅上之優惠，甚至是金錢上之獎勵。 然而，台灣傳統產業以中小型為主，研發資源有限，無法長期承受創新風險， 因此為了發展產業技術而設置之技術應用研究機構，在「創新技術開發」與「技 術應用移轉」、「服務連結」等扮演舉足輕重之催生與橋樑角色，是政府產業技

術政策提升產業競爭力之重要措施，「研究所」就是為提昇國內電信科技所設立。 然隨著研發的風險與成本日漸高漲，民營企業研發能力之增強，以及研 究經費的減縮，各國大型應用研究機構，有「朝向財務自主、加強市場導向， 轉型成為委託契約研究組織的型態」之趨勢（李宏仁 1999）【9】。同樣的，中 國大陸為因應加入 WTO 承諾及外資研發機構進駐，積極鼓勵其境內科研機構 轉制為企業，以符合市場需求及創新特質（洪世章 2003）【20】。國內之工業技 術研究院、中山科學研究院等單位，近年來，著重於與廠商合作開發，以及技 術衍生與育成工作。而「研究所」除因應組織變革外，也需配合國內科技研發 環境之變化。 2.2.2.3. 研究發展人員 研究發展人員，係指科技發展部門參與研究發展有關人員之總和，包括研 究人員、直接參與或協助研究之技術人員及支援人員。個案的研究發展人員， 可以分為直接從事研究發展工作之研究計畫人員、研發支援人員與行政人員 等三類。若依據研發資源取得之途徑與工作性質，又可分為採購作業相關人 員（負責請購、採購、規格審查、監驗等），以及非採購作業相關人員。 2.2.2.4. 電信服務提供者的供應鏈 服務提供者因為需要購買設備、材料與服務，因此供應鏈管理也是很重要 的。通常，服務提供者的供應鏈，必須設計能提供適當的資源與工具，來提供 服務。其重點在提供適當的的存貨、人員與資金的取得及時程，以及滿足客戶 的訂單。以電信業者為例，電信公司須經常更新汰換交換、線路、數據與資訊 系統等設備，第一層供應商涉及設備之設計、發包、施工與維護、維修。電信 公司供應鏈簡化的圖表如圖 2-2：

圖 2-2 電信業者的供應鏈 (資料來源：本研究整理)。

圖 2-3 供應鏈生態系統

2.2.3. 「研究所」簡介【5】 2.2.3.1 任務 … 技術支援中華電信公司建設及營運之需要。 … 以簽訂合約方式，執行交通部等政府機構所需之技術。 … 參與電信國家型科技計畫之研究。 … 對其他電信製造業進行技術合作及技術移轉。 … 配合中華電信公司海外電信市場開拓，提供必要之技術。 2.2.3.2 研究領域 … 無線通信 … 寬頻網路 … 網際網路 … 多媒體 … 電信骨幹網路與接取網路 … 電信資訊系統 … 電信用戶設備 2.2.3.3 組織架構

圖 2-4 中華電信研究所組織架構

2.3. 政府政策

2.3.1 行政院經建會「全球運籌發展計畫」

(電子時報 2000/12)全球運籌發展計畫之目標有兩項，一是消除企業發展全 球運籌管理過程所遭遇之相關問題，使台灣成為國際供應鏈之重要環節；二是 運用台灣製造優勢，發展高附加價值轉運服務。其策略則為健全全球運籌管理 相關之電子商務、實體物流及基礎建設環境。 「全球運籌發展計畫」的基本精神在使企業產品的下單、供應、運輸、銷 售等跨國經貿活動，都能很快速便捷地在台灣完成。政府將分別就『電子商務』、 『物流』及『基礎設施』三方面著手： (一)電子商務面 1. 加速推動制定「電子簽章法」。確立「電子簽章」及「電子文件」之法律效 力。 2. 修訂電子付款機制。由銀行視網路銀行業務風險之高低及其承擔風險之能 力，自行採用排除交易不可否認性之安全機制。對銀行客戶的保護方面，則 配合「金融機構辦理電子銀行業務安全控管作業基準」之修正及「電子簽章 法」之立法，檢討網路銀行與使用者之風險負擔、注意義務及舉證責任。 3. 推動電子發票制度。建立電子發票網路服務競爭市場，同意業者在一定安控 標準下，任選使用系統憑證機構及網路傳輸工具。 4. 加速修訂電子資料交換標準。是企業和政府可利用網路提升運作效率，並營 造加值網路業者之競爭環境。 5. 網域名稱保護。增訂有關網域名稱管理、爭議處理等之法律適用規範，輔導 企業應用、檢討、訂定及保護網域名稱。 (二)物流面

1. 將改善貨物通關作業環境 A. 建立運籌業者經營環境。檢討運籌業者無法替在國內無營業據點的公司 提供發貨服務之限制，並建立物流中心公平競爭及便利之作業環境。 B. 提昇貨物在不同管制區域流通效率。整合機場、海港聯運功能、跨關區 關務作業，以及取消貨物流通須押運的限制。 C. 機場通關作業時間配合業者需求。研究海關作業，以配合業者需求採取 二班制。 D. 健全保稅貨物作業環境。簡化保稅貨物通關程序以及保稅貨物在不同保 稅區域間流通時之限制，並放寬管制區外自主管理保稅倉庫須為自有土 地及建築之限制。 2. 促進物流效率。研究制定單ㄧ棧板標準及獎勵之可能性，並輔導業者採用 ENA 配銷條碼及 ENA-128 條碼編號系統，推廣商品條碼。 3. 提供適用土地。修正法案，以協助業者取得物流用地，並研究由政府推動設 置物流專區之可能性，此外，更加速工業區更新，規劃提供工業區內物流用 地，以及桃園航空城貨運園區開發等問題。 4. 檢討營利事業所得稅之課徵。檢討發貨中心在台境內所得認定標準，並調整 利潤貢獻度之比例，使現行營所稅課徵標準合理化。 5. 簡化商品檢驗程序。縮短驗證登錄審查期限，大幅開放有資格之試驗室申請 認可，加速與貿易夥伴簽署相互承認協定的程序得以簡化。 6. 改善國內物流送系統。在都會區內設立專供貨車停車及卸貨之路邊停車位， 改善都會區物流配送系統停車位不足問題。 7. 加速國內全球運籌人才培育。整合政府、學界與業界資源、合作設立全球運 籌相關專業人才培訓單位，提供專業訓練課程。 (三)基礎設施面 1. 擴充機場貨運作業能量。加速推動「中正機場五年發展計畫」，增建中正機 場貨機停機坪等。

2. 改善港口與機場聯絡道路基礎設施。加速興建完成台 4 線高架專用道路或其 他替代道路方案，並拓寬改善相關道路，以改善機場貨運聯外交通。 政府強調運籌人才培訓。包括港口、機場、倉儲等據點操作的全球運籌相 關人才培訓，由經建會負責規劃，國內物流人才培訓則由經濟部負責。此外， 政府將協助各部會擴大辦理宣導推廣活動：不但推動業者擴大建立我國廠商 名錄入口網站，整合我國產業供應鏈，發展國際採購中心。

2.3.2. 供應鏈Ａ、Ｂ、C、D、E 計畫

從 2000 年開始，由經濟部技術處推動的資訊業電子化計畫，第一階段的 A、 B 計畫，已於 2001 年底結案，而後續的金流（Cash）C 計畫、物流（Delivery） D 計畫、協同設計（Engineering Collaboration）E 計畫，從 2002 年開始，將以 3 年的時間，逐步推動。 在 A、B 計畫中，以 IBM、康柏、惠普 3 家國際 PC 大廠為 A 計畫中心廠， 另以大同、仁寶、英業達、華碩等 15 家台灣廠商為 B 計畫中心廠，串起總共 18 個供應鏈，將資訊流傳達到整個資訊產業內。而 C、D 計畫，則是在這個資 訊架構下，把供應鏈分別延伸到金流與資訊流，將台灣廠商產業聚落的優勢發 揮後，進而延伸到 E 計畫的協同設計層次，進一步確保台灣製造業的全球競爭 力。 1. A、B 計畫 政府推動 A、B 計畫的目的有二：一是從全球資訊產品供應者角度，希望台 灣電子產業能快速進入供應體系，藉以提升產業對抗日、韓資訊業者的競爭力； 二是藉由與國際大廠的合作以吸收其經驗，促使國內業者成長。即為建立資訊 業電子化(B to B E – Commerce)能力，以提升資訊業產品供應鏈競爭力，進而帶 動資訊業供應鏈 2500 家中小企業建立電子化能力。 供應鏈 A 計畫是輔導國際資訊產品採購商結合國內大型 OEM 廠商，組成供 應鏈體系，並期望能帶動每年 150 億美元的資訊產品採購。B 計畫則是國內大 型 OEM 廠與其供應商間的採購系統，而這也是整個資訊業電子化最關鍵的部 份，在經濟部的推動下，計宏碁、神達、致伸、英業達、大同、鴻海、微星、

誠洲、光寶集團(含光寶、旭麗、致福、源興、建興、億訊等 6 家聯合申請)、 新寶、美齊、仁寶、建碁、倫飛、大眾、台達電、華宇、華碩、技嘉、明碁、 華通等 21 項計畫申請案，共 26 家聯合申請。 政府對 B 計畫提供輔助之原則有 4 項，分別為：一、以輔導台灣資訊主導廠 商與參與成員體系內供應商間之電子化作業能力為主；二、以協助商訂定國際 開放式標準與技術，以及台灣主要供應商之連線介面、輔導、教育訓練等項目 為限；三、鼓勵結合台灣資訊相關業者協商與策定發展中小企業泛用行解決方 案。相關軟硬體研發不在輔助範圍；四、鼓勵研提創新行服務機制，如 ASP 等 解決方案。中小企業加入 B 計畫供應鏈體系，應出於其本身未來商機之考量， 且在連線作業中，除其公司內部管理與作業系統之費用不予輔助外，中小企業 並不需要額外出資。 2. C 計畫 繼「推動資訊業電子化計畫」(即 A、B 計畫)成功協助國內資訊業者建立電子 化供應鏈體系後，經濟部於 91 年開始進一步推動金流電子化計畫（C 計畫）。 截至 92 年底止，參與 C 計畫的 8 家銀行已成功串連 132 個中心體系(其中包含 11 個資訊電子業中心體系與 121 個非資訊電子業中心體系)、3,000 家次供應 商，線上融資金額達 120 億元，預計 93 年可成長至 600 億元。 C 計畫之重點在於將金融體系之金流服務與既有之電子化供應鏈接軌，以延 伸並深化產業鏈之運作效能。參與 C 計畫之 8 家銀行，包括：國泰世華、富邦、 中國商銀、華銀、彰銀、一銀、中信銀、遠銀等業者，在過去二年除延續資訊 電子業供應鏈體系電子化基礎，成功與大同、華碩、神達、大眾、英業達、新 寶、華宇、華通、仁寶、致伸、智邦等 11 個中心體系連結外，觸角更延伸到統 一、華城、特立、堤維西、遠紡等 121 個非資訊電子產業；而所建構之金融網 絡服務，更是突破傳統經營項目，以電子化供應鏈上之交易訊息為基礎，做到 全球收付款、多行帳戶整合、線上融資等，其中特別值得一提的是融資部分； 以交易資訊（免擔保品）進行線上（即時）融資方式是 C 計畫獨創之作業模式。 融資項目包括訂單前融資、訂單融資、驗收單融資、發票融資、應收帳款融資， 供應商可在任何階段向銀行業者申請融資，即時彌補資金缺口。

由於 C 計畫之推動，成功整合銀行業者、中心廠、供應商，創造共同獲利的 三贏運作模式，提升整體競爭力。對銀行業者而言，導入 C 計畫後，銀行授信 作業簡化，估計截至 92 年底，銀行所節省之人工成本超過 3,000 萬元，預估 93 年節省成本更可達 1.5 億元。而 C 計畫所提供之交易融資服務，因加入中心體 系電子化供應鏈之供應商，無論在企業體質、交貨品質與穩定度上均有一定水 準，且銀行擁有中心廠與供應商間之交易資訊，可減少銀行融資壞帳率近 2%。 此外，藉由 C 計畫擴大銀行之融資業務量，提高銀行競爭力及獲利率，更是國 內銀行業建立差異化服務、創新金融服務之關鍵。 對供應商而言，只要有訂單即可獲得融資，對於中小型企業來說，可有效解 決日常營運資金調度上之困難。且線上申請免擔保品與保證人，手續簡便、融 資快速，更可獲得利率優惠。 對中心廠而言，導入 C 計畫之後，從訂單到付款一氣呵成，供應鏈運作效率 將顯著提昇也更有效率，供應商在營運資金調度無虞之情況下，對中心廠之如 期交貨將更有保障。 此外 C 計畫的推導對象已由資訊電子業擴及至 121 個傳統產業（非資訊電子 業中心體系），並延伸至企業集團之供應鏈體系，如台塑集團、統一集團等， 不但提昇供應商生產資金調度之靈活度，更間接促進民間投資。 C 計畫已初步建構企業在台接單/融資、金留台灣之有利環境，未來配合台商 全球化佈局，C 計畫之全球收付款及融資服務，將是台商逐鹿世界最有利的後 盾。 3. D 計畫 經濟部推動的 D 計畫重點為，希望結合台灣的物流業者，把之前 A、B、C 計畫架構起的資訊基礎，結合物流業者，將中心廠的「出貨資訊」與物流廠商 的系統連接。並將創造的供應鏈效率，再次提昇，由大型的承攬業者將資訊、 物流兩大產業串聯整合。 具體做法為當國際 PC 大廠下訂單給組裝廠商後，組裝廠商開始備料生產， 同時向零組件廠商下訂單，一旦小型的零組件廠商手中並沒有買原料的資金，

可憑著電子訂單，與參與 C 計畫的銀行進行線上融資，借錢買原料，提高資金 週轉速度，而組裝好的 PC，出貨資訊透過 D 計畫，先完成電子報關手續，物 流業者並提供後續的貨況追蹤及海外倉儲管理，簡單講，「把 A、B 計畫上的 訂單資訊，連到銀行與物流業者，把供應鏈效率再次提昇」。 立意雖好的 C、D 計畫，在推動初期，並非一帆風順。由於 A、B 計畫是屬 於資訊產業內的資訊流通，彼此擁有近似的作業流程，資訊交換也有統一的標 準，彼此較有合作的基礎，但 C、D 計畫則牽涉到與銀行、物流產業的合作， 彼此共同性不多，整合極為困難，物流業者初期普遍反應冷淡。在開始有廠商 帶頭做的情況下，C、D 計畫開始在各產業內推動開來，其中，C 計畫已於去年 陸續結案，D 計畫則預計在今年上線。 而真正讓銀行、物流業者積極配合的原因，來自資訊產業持續將產能移至中國。 C、D 計畫建立起的模式，未來將有機會適用在其他前往中國的客戶，把市場 基礎延伸至腹地廣大的中國。 4. E 計畫 在 A、B、C、D 計畫建立起的「製造」效率後，明年推動的 E 計畫，則是希 望讓資訊業有了量產效率後，再升級至「協同設計」。目前 E 計畫最主要是改 變研發流程，過去就客戶要求所設計好的藍圖，還要經過客戶驗證（verify）才 能量產，一來一往間浪費許多時間。現在，則是透過像 ICQ 的「即時對話」功 能，在兩邊的研發人員線上直接就設計藍圖討論，進而縮短進入量產的時間落 差，把研發到量產的作業時間縮短，加快產品上市速度，「從最初設計就切入， 訂單也比較有保障」。 由於牽涉到從製造提升能力到協同設計，與客戶間的往來又是商業機密，因 此，與之前幾個計畫相比，E 計畫在推動上時間較長、規模較小。E 計畫先天 模式就是各廠商與自身客戶間的往來，不需要透過產業合作的方式，儘管推動 更為困難，但「從代工製造升級到協同設計之路，非走不可」。 從 1999 年討論、2000 年推動，2001 至 2004 年逐年導入的 A、B、C、D、E 計畫，總計歷時 6 年，目標就是讓台灣資訊產業從全球製造中心，向上升級為 運籌中心，進而提升為設計中心，這個浩大工程所創造出的效益，將是台灣廠

商在日益險惡的產業環境中，所賴以生存發展的最大保障【數位時代雙週第 53 期 2003.3.1】。

2.4

創新採用模式

2.4.1 創新之定義

創新(innovation)是一種複雜的現象，並無一單純明確的定義，因此本研究 參考學者對創新之定義進行整理，結果如表 2-3 所示。 表 2-3 創新定義彙整表 提出學者 創新定義 Barnett(1953)【45】 凡在品質上與現有型式有所不同的任何觀念、行 為或事物，皆可視為創新 Glasser【57】 創新乃指發明（invention）被實際轉化為可在市 場上銷售的設備（hardware）或製程（process） Kegerries, Engel, Blackwell（1970） 【60】 任何新構想、產品或服務，只要消費者認為是新 的，即是創新 Rogers（1983） 【76】 創新不一定是指新的知識，它也可能是採用者對 某些知識形成一種新的態度或新的決定。

Newell and Swan 【68】 創新乃指廠商第一次介紹一種含有新想法（idea） 的產品或製程，雖然這種產品或製程可能同時已 經被其他廠商所使用或生產。 Vrakking(1990) 【85】 創新是一個組織相對於其競爭者而言，用以創造 優勢的更新與設計。 Schiffman and Kanuk【79】 將產品創新（product innovation）分為以下幾種定 義： · 廠商導向定義：只要生產廠商認為產品是新 的，就是一項新產品。 · 產品導向定義：由產品本身的特性對消費者 既有行為型態的影響進行衡量。 · 市場導向定義：由產品接觸消費者的程度來 衡量。 · 消費者導向定義：只要這項產品被潛在消費

者認為是新的，就是一項新產品。 楊必立、劉水深 (民 77) 【32】 所謂「創新」，係指對某人而言，屬於「新」的產 品、勞務或構想而言。這個產品、勞務或構想也 許已存在許久，但只要有人認為他是新的，對他 而言，便屬於「創新」。 賴士葆(民 78) 【40】 無論是世界性的新產品，或僅為現有產品的改 良，只要對於該企業而言是新的產品，皆可謂之 創新 綜合上述，對「研究所」導入供應鏈管理系統，乃對於電子商務的一項 新的應用，將對「研究所」的採購方式產生重大影響。故本研究認為「研究 所」導入供應鏈管理系統是一項創新。

2.4.2 創新採用之定義

在創新採用（adoption）的定義上，本研究參考過去學者之定義進行整理， 結果如表 2-4 所示：

表 2-4 創新採用定義彙整表

提出學者 定義

Ryan and Gross（1943） 首次使用

Lionberger（1960） 人們決定使用一項新事物 Roberson（1971） 使用並連續使用一種新事物

Cooper and Zumd【42】 在經由理性和政治性的磋商考量後，組織決定支 持建置一項資訊科技的應用

Strutton, Lumpkin and Vitell【61】

有關創新的採用應是一連串之過程，而非一個立 即之決定

Kegerres and Engel and Blackwell【47】 採用乃指連續固定使用創新的決定 Ravichandran【56】 一項已經出現、且能夠清楚的被瞭解到能夠帶來 更顯著利益與價值的創新，被組織購買或租借使 用的行為 Rogers【58】 創新採用是一個過程 Rogers【59】 創新採用乃完全使用一個創新的決定

Newell & Swan（1995） 特定廠商首次導入含有新創意的產品或製程 Tornatzky and Fleischer【64】1990 新工具和元件被開發且使用的過程 綜合上述，可知創新採用可有廣義與狹義兩種定義，廣義的定義指創新採 用乃是一個過程，而狹義的定義則將創新採用定位為創新採用過程中的「採用」 這個階段。本研究即是探討「研究所」員工在創新採用的一連串過程中，影響 其內部員工決定「採用」供應鏈管理系統的主要因素。

2.4.3 創新採用模式

採用(Adoption)在行銷學的定義很廣，其相關定義彙整如下： 表 2-5 採用定義彙整表 提出學者 採用定義 Ryan ＆ Gross(1943) 採用為首次使用 Lionberger(1960) 採用是人們決定採用一項新事務，但不保證 其必須繼續使用該產品。 Robertson(1967) 使用是使用及連續使用一種新事務。 Rogers(1968) 採用是一種繼續完全使用一項創新的決定。 Howard-Sheth(1989) 採用為試用過。 Kotler(1994) 採用是一項個人的決策過程，即個人是否成 為某項產品的常態使用者。 本研究對「研究所員工」採用過程中的採用概念，乃以 Lionberger 所提的 採用定義。然而，「採用過程」(Adoption process)則係指個人從第一次接觸到有 關創新的訊息，以致最終採用的心智過程。 蘇郁琇（1999）【43】認為以往對於企業採用資訊系統的影響因素之研究可 區分為兩種研究方向，其中對於「創新的資訊系統」，通常採用 Roger 在 1962 年提出的創新採用模式或 1983 年提出的創新決策過程模型；而對「現有的資訊 系統」，則通常採用 Webster and Wind 或 Sheth 的工業產品採購行為模型。

創新採用之相關模式介紹如下：

1. 採用過程模式（Adoption process model）

1962 年 Rogers 針對個人的創新採用行為提出此模式【75】，其內容包含先 前狀況、過程、結果三部分，其中先前狀況部分包括個人的特性與對環境的看 法；過程部分則是描述個人由第一次得知一個創新到最後使用的採用過程 （adoption process）；最後則是個人對創新採用的結果。現將採用過程部分分述 如下： (1) 知曉(awareness)：在此階段，個人得知一個創新，但對此創新缺乏完整 的情報，也沒有產生足夠的動機去尋找更多的情報。

(2) 興趣(interest)：在此階段，個人開始對創新產生興趣，並且主動搜尋更 多與此項創新相關的情報。 (3) 評估(evaluation)：在此階段，個人會考量使用這項創新後的情境，衡量 創新所可能帶來的優點與壞處，並進而決定是否試用這項創新。 (4) 試用(trial) ：在此階段，個人將少量的試用此項創新，以衡量其實際效 用。 (5) 採用(adoption)：在此階段，個人決定繼續的使用這項創新。 圖 2-5 個人創新採用模式

資料來源：Rogers, E. M., Diffusion of Innovation, New York, : Free Press, p.306, 1962. 拒絕 採用 知曉 興趣 評估 試用 採用 I II III IV V 採用過程 繼續不採用 停止採用 較晚採用 結果 繼續採用 先前狀況 個人特性 1. 安全-焦慮 2. 價值觀 3. 概念化能力 4. 社會地位 5. 無偏見 6. 意見領袖 環境認知 1. 社會規範 2. 經濟限制與 刺激 3. 單位特徵（農 莊、學校、企 業） 過程 資訊來源 創新知覺特性 1. 相對優勢 2. 相容性 3. 複雜性 4. 可分割性 5. 溝通性

2. 創新決策過程階段模型（A model of stages in the innovation-decision process） 1983 年 Rogers 將創新採用模式修正為創新決策過程階段模型【76】，內容 為描述個人或是其他決策制訂單位，從開始得知創新的存在到最後確認這個決 策的流程，各階段分述如下： (1) 知識（knowledge）：在此階段，個人或是其他決策制訂單位得知一個創 新的存在，並獲得一些有關此創新如何運作的資訊。 (2) 說服（persuasion）：在此階段，個人或是其他決策制訂單位，會對此創 新產生一些有利或不利的態度。 (3) 決策（decision）：在此階段，個人或是其他決策制訂單位，會對於是否 要採用此創新做出選擇。 (4) 實行（implementation）：在此階段，個人或是其他決策制訂單位，會將 此創新進行實際的使用。 (5) 確認（confirmation）：在此階段，個人或是其他決策制訂單位，會對於 已經實行的創新決策再進行加強，或是推翻原有的決策，不再繼續採用 此創新。