警察機關非主管人事人員工作壓力之來源及其解決對策:以內政部警政署人事室為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第十四屆論文. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 警察機關非主管人事人員工作壓力之來源及其解決對策:. ‧. 以內政部警政署人事室為例. sit. y. Nat. io. er. The Solution to the Job Stress Source of the Non-executives. n. Case Study Personnel Officer in a the Police Organization:The v. i l C n hen by National Police Agency Personnel g c h i UOffice. 指導教授研究生. 江明修博士杜俊澤撰. 中華民國一百零三年六月.

(2) 摘要警察機關雖以警察人員為主要組成分子，然就功能及角色區分，可分很多類別，並都有其重要性，也都會有工作壓力，壓力來源也不同，警察機關人事人員雖具警察人員身分，惟卻係以簡、薦、委等官等任職，同時具有一般公務人員職務屬性，本質上具有雙重角色，也因此形成工作職場角色衝突，在自身職涯規劃也會因此不同，而其他警察人員對於警察機關人事人員認知也不同，但警察機關人事工作極其重要，所以其定位是特殊而難取代。警政署人事室是警察機關重要人事機構，不僅具有一般警察機關人事機構性. 政治大任與工作較艱鉅，所面臨工作壓力也不可等量齊觀，有必要針對此特殊職務進行立. 質，也具有培育未來人事主管功能，與一般警察機關人事人員相比，其被賦予責. ‧ 國. 學. 研究，同時不僅以工作壓力相關文獻探究，也輔以組織行為相關理論做論證，以更明瞭該室任職成員所面臨工作壓力及來源為何，同時基於組織診斷觀點，提出. ‧. 相對應解決對策或建議。. sit. y. Nat. 本文研究係採質化方法，並且以深度訪談方式取得陳述，就所得相關資訊可. al. er. io. 發現，該室所屬人事人員確實面對工作壓力，其來源有長官期待、自我要求、工. v. n. 作時效等等，也會一併產生相關身心反應，其解決對策主要有提升工作效率、尋. Ch. engchi. i n U. 求相關資源幫助及轉移焦點等等，在組織行為呈現較不容易有負面因素出現，但基於該機關屬性使然，也不排除存在相關可能性。對於該室建議則針對幫助成員時間控管、完善在職訓練、主管發揮有效領導功能、促進組織非正式成員間互動等四點，以幫助其可更有效面對工作壓力，避免造成過度負面影響，後續研究方向則希望延伸至各警察機關人事主管、警察機關初任人事人員、不同警察機關人事人員間不同工作壓力比較以及警察機關內部不同組室人員，發揮本研究實質貢獻。. 關鍵字:警察機關人事人員、工作壓力、工作壓力源、組織行為.

(3) 目次第一章緒論 ............................................. 1 第一節研究背景、動機與目的 ........................... 1 壹、研究背景 ..................................... 1 貳、研究動機 .................................... 10 參、研究目的 .................................... 13 第二節研究範圍 ...................................... 15 壹、研究對象 .................................... 15 貳、研究內容 .................................... 16 第三節研究方法與限制 ................................ 19. 治政貳、研究限制 .................................... 20 大立 .................................. 23 第四節重要名詞解釋壹、研究方法 .................................... 19. ‧ 國. 學. 壹、警察人事業務 ................................ 23 貳、警察機關人事人員 ............................ 23. ‧. 參、壓力 ........................................ 24 肆、工作壓力(Job Stress) ........................ 24. y. Nat. sit. 伍、工作壓力源 .................................. 24. er. io. 第二章文獻檢閱 ........................................ 26. n. a 第一節壓力的意涵及相關研究 .......................... 26 v 第二節. i l C n 工作壓力意涵及相關研究 h e n g c h........................ i U. 32. 第三節工作壓力來源分析 .............................. 37 第四節組織行為 ...................................... 40 第五節警察機關人事人員面臨工作壓力之解決對策 ......... 44 第六節本章小結 ...................................... 49 第三章研究設計與實施 .................................. 50 第一節研究方法 ...................................... 50 壹、概述 ........................................ 50 貳、具體研究法 .................................. 50 第二節研究架構 ...................................... 54 第三節訪談信度/效度與倫理 ........................... 56 i.

(4) 壹、效度 ........................................ 56 貳、信度 ........................................ 56 參、研究倫理 .................................... 57 第四節訪談提綱 ...................................... 60 第五節訪談對象 ...................................... 64 第四章資料分析與討論 .................................. 66 第一節工作背景與壓力認知分析 ........................ 66 壹、工作背景 .................................... 66 貳、壓力認知 .................................... 67 第二節工作壓力來源比較與分類基準..................... 72. 治政大貳、工作壓力來源比較 ............................ 73 立參、工作壓力來源分類 ............................ 75. 壹、工作壓力來源 ................................ 72. ‧ 國. 學. 第三節工作壓力的影響與應對之道 ...................... 78 壹、工作壓力的影響 .............................. 78. ‧. 貳、應對之道 .................................... 79. y. Nat. 第四節當前主要工作壓力來源與解決對策 ................. 82. sit. 壹、主要工作壓力來源 ............................ 82. er. io. 貳、解決對策 .................................... 84. n. al 參、建議－另闢蹊徑 .............................. 86 iv C. n. 第五章研究發現與建議 .................................. 88 he i U. ngch. 第一節研究發現 ...................................... 88 壹、工作壓力 .................................... 88 貳、組織行為 .................................... 90 參、小結及建議 .................................. 92 第二節後續研究建議 .................................. 95 參考文獻 .............................................. 98. ii.

(5) 圖目錄圖 1-1 我國警察機關組織配置圖………………………………………3 圖 1-2 警察機關人事人員升遷序列表…………………………………10 圖 1-3 本文研究流程圖…………………………………………………18 圖 2-1 壓力影響模型……………………………………………………43 圖 3-1 本文研究架構圖…………………………………………………55 圖 3-2 本文研究對象示意圖……………………………………………65 圖 4-1 警政署人事室科員職務歷練流程圖……………………………66. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iii. i n U. v.

(6) 表目錄表 1-1 警察人員壓力相關研究…………………………………………11 表 2-1 國外學者對於壓力的定義彙整一覽表…………………………28 表 2-2 國內學者對於壓力的定義彙整一覽表…………………………28 表 2-3 國外學者對工作壓力的定義彙整一覽表………………………33 表 2-4 國內學者對工作壓力的定義彙整一覽表………………………34 表 2-5 組織行為相關議題分類…………………………………………41 表 3-1 本文訪談題綱……………………………………………………62 表 4-1 訪談對象分布一覽表……………………………………………66 表 4-2 受訪對象工作經歷一覽表………………………………………67. 治政大表 4-4 工作壓力情況一覽表……………………………………………70 立表 4-5 工作壓力來源一覽表……………………………………………72 表 4-3 工作壓力認知一覽表……………………………………………70. ‧ 國. 學. 表 4-6 工作壓力來源比較表……………………………………………74 表 4-7 工作壓力來源分類整理表………………………………………76. ‧. 表 4-8 工作壓力影響一覽表……………………………………………79. y. Nat. 表 4-9 工作壓力紓解方法整理…………………………………………80. sit. 表 4-10 當前主要工作壓力來源及所造成影響一覽表…………………83. er. io. 表 4-11 工作壓力解決對策及其目的一覽表……………………………85. n. al 表 4-12 相關建議整理表…………………………………………………86 iv C. n. 表 5-1 後續研究建議一覽表……………………………………………96 he i U. ngch. iv.

(7) 第一章緒論警察機關就如同其他組織一樣，都是由人所構成的有機體，但組成份子其實往往並非如外界所想像的具有那麼高的同質性，或是單純由同一群人組成，畢竟現代政府組織基於不同職能的分工成為常態，組織內的成員就像小螺絲釘，惟有各司其職專注於所職掌的工作，方能完成被賦予的使命與任務，也較能扮演好自己所擔任的角色，因此除了在第一線維護治安的外勤警察同仁之. 政治大. 外，在後方提供各項支援的內勤警察人員其角色及功能其實也是不容忽視的，. 立. 有時就相關警政業務規劃面而言，在某些時刻甚至具有舉足輕重的地位，可以. ‧ 國. 學. 發揮不小的影響力，換言之，只有警察機關內外勤單位通力合作方能展現整體. ‧. 警察打擊犯罪的能量，就如同中樞神經驅使肢體活動一般，所以在警察機關存. sit. y. Nat. 在著各種不同的角色，同時分別掌理相關的警政業務，並且具有不同的專業職. n. al. er. io. 能，同樣的，警察機關的人事人員也是本身具有專業職能的一份子，可以幫助. i n U. v. 警察任務的完成，並做為其打擊犯罪堅實的後盾。. Ch. i. e. ngch 第一節研究背景、動機與目的壹、研究背景雖然近年來關於警察人員負面新聞不斷，引來許多呼籲改進聲浪，警察機關也有配合做維新措施，此外也時常在新聞報章雜誌上發現有表揚良善警職人員的新聞，贏得許多正面評價，一併提升人民對警察與治安單位信心，警察也常做為民眾求援窗口，因此警察機關給人既定印象其實是比較多正面與積極面向，可說是代表社會秩序與正義的維護者，相對也必須具備比一般公務員較高 1.

(8) 的道德操守，以符合人民及國家社會期待，在警察機關內部也有訂定各種規章據以執行以維護良好警察形象，目的在於避免發生瀆職或是違反風紀的現象而重創警察聲譽。因為沿襲以往的慣例或法制，警察機關本身執掌任務性質多半圍繞著民眾生活起居，只要有人民居住的地方就多半會有警察存在，連帶也形成勤務處所廣布現象，各級警察機關在各個地方深入扎根並發展地方或中央警政運作，所以同時與民眾生活與各項權利息息相關，當有任何緊急或危險事故發生，人民也往往聯想到警察是否可提供相關援助，也期待警察可以第一時間趕到現. 治政場，期待能提供給人民許多的安全感，而警察同仁也多能提供許多各式各樣協大立助，不論是基於法定本質工作或職務協助部分皆有涉入其中，因此人民保母稱. ‧ 國. 學. 號也就隨之產生，同時也常占據很多新聞版面，時有招致褒貶或面臨被放大. ‧. 鏡檢驗機會，代表這是大家高度關注的團體或職業，也是備受大家所期待的一. sit. y. Nat. 群，在社會大眾心中有不可取代的地位。. n. al. er. io. 然而警察這一個名詞只是代表一個很大範圍概念，從整體警察體系觀察，. i n U. v. 存在許多不同警察機關，不論是基於地域上或勤業務專業分工使然，就像一般. Ch. engchi. 公私部門組織一樣，基於權責分工使然，同時充斥各種不同角色，其實警察機關成員組成也是和社會一樣多元化的，並非是單一組成份子，其同質性並不如外界所想的一般，充斥著刻板印象中的警職人員，換言之，就如同一樣米養百樣人，甚至是社會小型縮影，除了由警大、警專分別以四年及二年學制養成教育培育出來的警察人員可再詳加分類外(主要是培育領導幹部與基層人員之區別)，尚有源自一般公務體系經由國家考試分發錄取的公務人員也任職其中，依據公務人員任用法第 32 條規定：「司法人員、審計人員、主計人員、關務人員、外交領事人員及警察人員之任用，均另以法律定之。但有關任用資格 2.

(9) 之規定，不得與本法牴觸。」再依據警察人員人事條例第 2 條規定：「警察人員人事事項，依本條例之規定，本條例未規定者，適用有關法律之規定。」因此警察相對大部分的公務人員來說，是較特殊的團體，常被獨立出一個區塊討論，同時也定有特別法規範相關事項。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 1-1 我國警察機關組織配置圖資料來源:內政部警政署全球資訊網. 上圖代表我國警察機關組織體系，可以初步了解相關業務及管轄地域的劃分原則，以了解警察機關人員概略分類。 3.

(10) 社會大眾常習慣以警察人員與軍人做連結，早期也有部分軍人轉任警職，甚至是署長也有由軍人所轉任案例，而相關的內部管理制度也多與軍隊體制相仿，在具有如此多同質性前提之下，自然而然就有軍警一家的說法，也因此型塑較為陽剛與具有強勢行使公權力傾向的機關或組織特質，但不可否認的是其與軍人相較之下較為社會化與沒有距離感，而這也是基於本身職掌工作需要，同時由於其所處的工作環境也存在較多風險與充滿複雜多變情況，當然也要面對許多難題，也必須要能擁有靈活應變能力，而就現況而言，警察人員已有獨立培育體系，培養屬於自身的專業人才。. 治政承上，在這個團體或機關中，雖然大部分組織成員組成是由同一個養成教大立. 育體系培育出來的警察人員，但由於人員配置單位與業務屬性不同，除了基. ‧ 國. 學. 於警察內部各種特殊執掌或任務外，亦有所謂一般公務人員(相較於警察人員). ‧. 會在警察機關任職(即敘薪非依警監、警正、警佐官等而依簡任、薦任、委任. sit. y. Nat. 官等之人員，同時並不具有警察特考及格資格之人員)，然而比較特殊的是任. n. al. er. io. 職於其中的人事人員，在公務體系中，人事、主計及政風等單位皆有獨立流. i n U. v. 通、陞遷及任用體系，並不與機關內其他成員進行職務的交流，簡而言之就是. Ch. engchi. 所謂一條鞭制度，這個制度由來已久，有其歷史背景與特殊功能，主要是防止機關首長任用私人，而使相關人事權遭濫用或功能不彰，同時提升人事工作專業與中立，使用人制度法制化，徹底擺脫傳統人治陰影，進一步也具有防弊功能，而國家整體人事政策也可藉此遂行無阻，使人事相關政策可以藉此統整貫徹，就如同由中樞神經下達指令使各個神經行動或傳導到端末，使人事工作達到步調一致，進而營造人事工作專業化體系。而人事人員不隸屬機關首長特性，也能幫助其擺脫組織既有文化包袱，能有機會實踐人事工作真正專業化目標；然而機關人事機構從另一角度觀察，其 4.

(11) 同時又做為幕僚單位，在首長具有一定或大部分人事決策權限前提下，作為幕僚必須提供意見幫助機關首長進行人力資源管理決策參考，這是長久以來既定運作模式或公務倫理，是人事人員職責所在，也因此一直以來或多或少存在雙重指揮隸屬角色混淆問題，也使此制度成為使人質疑或詬病之處，在角色或是業務立場可能存在並不一致情況下，業務上形成衝突的狀況不時發生，當無法取得業務的共識，或不為首長認可或肯定，往往常於機關內部形成各種對立情形影響組織氛圍，不但人事人員會備感困擾，組織其他成員也不樂見此情況發生，且就現今政府已高度呈現法制化用人程度衡量，國家依法用人已成為常. 治政態趨勢及普世公認價值，政府用人皆落實依法進用人員目標，人事業務相關法大立制已多半上軌道，是否有必要繼續維持此一在封建制度下應運而生的制度仍待. ‧. ‧ 國. 學. 討論。. 就實務現狀而言，人事一條鞭制度普遍存在於各個公務機關，畢竟機關組. sit. y. Nat. 成因子中最重要的是人，同時組織做為有機體，其生命力是由組織成員所賦. n. al. er. io. 予，簡單來說只有人的存在才能賦予其活力及意義，組織才有存續價值，其未. i n U. v. 來發展方向或存亡都必須由其中成員參與決定，俗諺云：「徒法不足以自行」，. Ch. engchi. 所有政府政策運行都仰賴人的推動，人事業務工作是負責機關所有成員的各項切身權益事項維護及相關措施運作，因此辦理人事業務人員絕對是在公務體系中不可或缺的角色，其存在必要性不容質疑，因為其業務圍繞著組織最重要的資產，也就是人的身上。依據人事管理條例第 4 條規定，各政府機關的人事機構掌管著機關人事規章之擬訂事項、需用人員依法舉行考試之建議事項、人事管理之建議及改進事項、職員送請銓敘案件查催及擬議事項、考勤之紀錄及訓練之籌辦事項、考績考成之籌辦事項、撫卹之簽擬及福利之規劃事項、任免、遷調、獎懲及 5.

(12) 其他人事之登記事項、俸級之簽擬事項、關於所屬機關有關人事案件之依法核辦事項、人事調查統計資料之搜集事項、關於銓敘機關交辦事項，從此點可發現，人事人員掌管著機關成員招募、能力培養、勤惰管理、職務調動、依法敘薪等等各項關於成員的重要事項，也是維持機關正常運作不可或缺動力，換言之，就組織人力的輸出、入及提升等層面有重要的影響，在此機制扮演關鍵角色。警察機關人事人員多半並非由傳統人事人員擔任，這是在其他公務機關所無法想像的，所以在人員立足點已與其他公務機關不同，是由機關內原先考取. 治政行政警察特考之警察幹部透過內部人員甄試而轉任(大部分皆具有警察大學學大立. 歷)，這與其他公務機關人事人員本質及來源上存在不一致性，但從另一角度. ‧ 國. 學. 分析，也理所當然與其他警察同仁具備較高同質性，因此較能融入警察機關特. ‧. 有組織文化，有發揮減少內部對立功能，在此所指傳統人事人員係指經過國家. sit. y. Nat. 考試人事行政類科或經人事行政專長認定通過後進入警察機關任職的一般公. n. al. er. io. 務人員，而此一獨特的警察機關人事一條鞭制度運作及承襲已久(自民國 60 年. i n U. v. 10 月創制至今)，並且同時與警察人員的陞遷制度相結合，人事人員也因此具. Ch. engchi. 備了警察官與一般公務人員的雙重身分，有其獨特性。警察機關人事人員除辦理本職人事業務外，另一方面也必須擔起警察幹部角色，這是警察人事制度一條鞭制度設計以來一直存在的現象，也因此成為警察幹部主要陞遷體系之一，而由於警察機關成員眾多，相對來說存在陞遷不易情形，有時此一特殊設計職務制度也成為警察人員陞遷跳板，但此點也不時成為內部成員所詬病之處，認為人事人員缺乏警職歷練、存有勞逸不均或是有陞遷不公現象，質疑其相關人事案件有違反衡平原則之虞；而由於警察機關成員內部地域分布結構問題使然，另一方面此制度也會成為警察人員藉以前往理想 6.

(13) 任職機關任職的機會，形成警察機關除了巡官、巡佐及警員之外另一種實質上定期請調制度現象。然而人事人員兼具有警職身分這項設計有其優點，即在必要時刻也可展現警察機關用人彈性輔助機關執行警察工作或勤務，就現今警民比例懸殊及警力不時缺乏景況下，由於一般公務人員沒有受過專業警察人員養成教育，就實質上無法有效輔助執行警察勤、業務或緊急任務，某方面而言也較能符合目前警察機關實際用人與業務需要，人事人員可進而協助完成警察任務，有利於整體警察機關勤業務規劃執行，同時具有警職身分的人事人員在某種程度上也較. 治政能對同是警職身分同仁提供更適切人事服務，較能發揮同理心，並且容易融入大立組織文化而沒有太大實質隔閡，當然也較有機會發現存在機關內的人事相關問. ‧ 國. 學. 題，同時可以更深入去了解背後問題成因。. ‧. 由警察人員擔任的人事人員與一般警察人員之間如經機關主官同意，可比. sit. y. Nat. 照同一職等互相轉任，即由簡任、薦任及委任職等公務人員轉任警監、警正及. n. al. er. io. 警佐等警察官等職缺，這也是目前部分警察機關人事人員最終所期盼擔任職. i n U. v. 缺；而所謂警察人員，有學者認為廣義係指警察機關組織編制人員，包括服務. Ch. engchi. 於警察機關之主(會)計、人事、庶務及其他非執行警察勤務而依各警察機關組織法規所定簡、薦、委任官(職)等人員及技正、技士、技佐等技術人員，以及約聘雇用人員等。但實務上應偏向認為由警察人員教育體系出身的警察人員較為符合警察人員概念，而警察機關人事人員在內部成員認知上包含在其中亦較不具有性質上的迥異，因其本就具備有警察人員身分，只是在某階段轉任人事人員並辦理人事相關業務。(王寬弘，1999) 由於警察工作性質多以外勤工作為重點，這亦是一般民眾對於警察較多的既定印象，同時必須執行各項打擊犯罪任務，具有高度危險性與不特定性，勤 7.

(14) 務時間亦不確定，因此人事人員工作性質相較之下更為穩定與低風險，同時更能兼顧個人及家庭生活，吸引部分嚮往此種生活型態警察人員投入工作行列，然而，也造成組織內部一定程度的對立與衝突，認為人事人員所從事工作作息較為正常，且身居領導幹部職缺，不能以身作則成為表率。又由於警察機關陞遷存在困難性，人事人員體系獨特陞遷現象常受到其他警察同仁甚至是機關首長關注，在陞遷速度上常遭到詬病，使成員感到不公，而就爭議任免案件處理也常使其備受關注；同時警察機關又具有重獎重懲特性，並且又強調即獎即懲，以彰顯獎懲功能，並且與陞職積分密切關聯，而此. 治政關乎大部分警察同仁陞遷權利，人事人員在業務就獎懲負有審核權，稍有出現大立爭議獎懲案件，即會使其成為眾矢之的，尤其在某種程度上，警察機關人事人. ‧ 國. 學. 員處於較尷尬的角色，在業務執行上往往由於垂直或是橫向溝通不良產生誤. ‧. 解，加深彼此隔閡，有時也會使其在機關處境相對於其他成員更加艱難，間接. sit. y. Nat. 使其在工作上增加或面臨不少難題或困境。. n. al. er. io. 在人員屬性與一般公務機關相比較具特色的一點，即是警察機關中任職的. i n U. v. 人事人員至少由職等列薦任第六職等以上人員(對照在全國警察機關陞遷序列. Ch. engchi. 表列第八序列以上警察人員)擔任，結合了警察人員幹部與基層員警組織內部階層架構，使警察幹部養成教育的影響持續紮根發展並貫徹功效，此與其他公務機關人事人員具有較多委任職務人員較不相同，每年警察機關人事幹部講習班也選在素有培育警察幹部搖籃的中央警察大學舉辦，彰顯其做為領導幹部養成基地性質，因此警察機關人事人員除了重視人事業務能力養成，由於其仍具有警察幹部特質，尚須具備相對應領導能力，也形成如前所述類似軍方階層關係，因此在某種層度強調所屬成員紀律性，型塑不同於其他公務機關內部職員關係。 8.

(15) 再探討到警察人員與人事人員之間共同點，除了皆採用一條鞭制度較相近外，依據地方制度法第 55、56、57 條規定，人事及警察機關首長的主管人員皆依各自專屬法令規定任免，所以就此點觀察，兩者在公務體系及法制面上皆有其獨特性與不可替代性，成員具有獨特公務與職務屬性，但也具有類似特色屬性，雖然並非由同一培育體系培養，惟進一步就專業度而言，形式上都是具有一定水準與鑑別度，而警察機關人事人員更具有雙重功能與角色存在。依據警察法第 4 條規定，內政部掌理全國警察行政，並指導監督各直轄市警政、警衛及縣 (市) 警衛之實施，再依內政部警政署組織條例第 2 條規定，. 治政內政部警政署承內政部部長之命，執行全國警察行政事務，統一指揮、監督大立. 全國警察機關執行警察任務。因此，警政署做為內政部所屬分工單位，掌理治. ‧ 國. 學. 安維護工作，屬於幕僚單位，同時並做為統籌全國警察機關執行警察職權機. ‧. 關，具備了雙重角色關係及功能，該機關做為一個治安樞紐關鍵地位，同條. sit. y. Nat. 例第 8 條規範了該署人事室的設立法源依據，而其人事室最大不同特點在於. n. al. er. io. 其所屬人事承辦人員並不僅做為單純承辦人，同時亦做為內部陞遷序列第六. i n U. v. 序列及職等列至薦任第八職等以上人事幹部培育機構(另含薦任第七職等的人. Ch. engchi. 事管理員)，在警察機關人事人員陞遷序列表位於中堅位置，可視為警察人事業務領導人才培育搖籃，其屬性重要特殊難以取代，雖屬於業務單位，但就某方面來說性質形似訓練機構，而與警察人事幹部講習班最大不同點在於其負責重點性警察人事業務人才養成工作，幾乎所有警察機關人事機構人事主管皆曾於此任職過；而其同時做為警察機關用人決策及人力資源規劃專業單位，隨時提供署長諮詢有關警察人事業務規劃構想，對於全國警察機關人事業務發展居於領頭羊地位，而對於警政的規劃也有深遠影響，其所屬成員所展現工作成效將會有舉足輕重影響力，並基於各自的業務分配成為對職掌下級警察機關 9.

(16) 就人事業務層面的統籌及指揮角色。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. 圖 1-2 警察機關人事人員升遷序列表資料來源:內部資料. engchi. i n U. v. 由上圖可以說明，警政署人事室科員屬於全國警察機關人事人員陞遷序列中間位置，屬於銜接上層與下層職缺重要樞紐，而對應到警察官職務而言，也屬重要警察幹部職缺，由此觀察到其功能及重要性，也是獨具特色。. 貳、研究動機筆者做為於該室任職成員之一，歷任相關人事業務工作及職務，也曾經於其他警察機關從事相關人事業務工作，當然亦曾歷練過警察人員職務(包含基 10.

(17) 層人員)，對於警察業務與勤務有一定程度了解，總括而言，本身從事最久仍是警察人事工作，對於該業務內容有一定程度了解，並且循此體系獲得陞遷及發展機會，可以約略體會在不同層面或機關人事業務特性或特色為何，而目前於該室任職時日也佔本身警職生涯很大比例，也曾於工作上面臨許多難題並尋求解答從中學習成長，進而增加本身專業職能，在此具有培育性質人事機構中，成員存在就像種子一般，在每日所面臨各種人事業務中，學習處理相關疑難雜症而緩慢成長茁壯，期待能成為獨當一面人事主管，會對自身未來所擔任職務有一定期待，但同時也會容易因此產生工作壓力，而有必要去好好面對與處理。. 立. 政治大. 一般警察同仁所面臨工作壓力是廣為社會大眾所認知現象，畢竟每天翻閱. ‧ 國. 學. 新聞報章雜誌即可發現類似警察人員過勞新聞，而這多是描述外勤同仁景況，. ‧. 雖然外勤很多立即性突發狀況產生，很顯而易見會引起工作壓力產生，但並非. sit. y. Nat. 從事其他警察業務的人員即不會有工作壓力產生，也可能存在類似問題，而產. al. n. 究。. er. io. 生壓力的來源也不盡相同，以下簡單整理歷年來有關警察人員工作壓力相關研. Ch. 表 1-1 警察人員壓力相關研究. 研究者鄧振源. 年代 2001. 王銘傑. 2004. 簡聰洲. 2005. 何劍訓. 2005. 江守寰. 2005. 杜明山. 2008. engchi. i n U. 研究題目休閒活動對警察工作壓力改善之研究－以新北市政府警察局新店分局為例內部行銷、工作壓力、工作士氣、工作滿足與工作績效關係之研究－以台灣省各縣市警察局為例警察社會支持度與工作壓力關聯性之研究警察分局長工作壓力之研究-以台東縣警察局為例警察工作壓力與職業倦怠關係之研究－以金門縣警察局為例保安警察人員工作壓力與其因應策略之研究－以內政部警政署保安警察第 11. v. 研究對象基層警察台灣省各縣市警察局警察同仁基層幹部及員警分局長警察局全體員警基層保安警察人員.

(18) 李素娟胡陽年. 2009 2009. 吳俊緯. 2010. 洪怡靜. 2010. 渠正慈. 2011. 張躍騰. 2012. 洪春昇. 2012. 四總隊為例國道公路警察工作壓力之研究基層警察人員工作壓力與組織承諾關係之研究－以臺東縣警察局所屬分駐派出所為例警察機關督察人員角色知覺、工作壓力與因應策略之研究警察人員工作壓力、社會支持與生活品質關係之探討－以北部某都會區警察為例基層警察人員工作壓力、夫妻關係與婚姻品質關聯性之研究－以臺北市政府警察局為例警察機關基層員警及基層幹部（分駐、派出所長）工作壓力及工作滿意度差異之研究－以花蓮縣警察察局為例警察人員休閒參與、休閒滿意度與工作壓力相關之研究－以嘉義縣警察人員為例. 立. 國道公路警察基層警察人員. 台灣省各縣市警察局督察室股長、督察員及警務員基層警察人員. 基層警察人員. 基層員警及分駐、派出所長. 政治大警察局全體警察人員. 資料來源：研究者自行整理. ‧ 國. 學. 由以上研究整理可以發現，有關於警察人員工作壓力研究，較著重於外勤警察人員，尤其是在所謂基層員警部分，多半係指職務等階警正三階以下警察. ‧. 人員，特別是針對所謂警隊員職務做許多相關研究，有關於其它警察人員研究. y. Nat. io. sit. 部份，可能就是以整體警察機關組織面切入做整體分析，內勤警察人員其實就. er. 是比較少被獨立拿出來做一個區塊來探討，由以上研究顯示只有做督察人員有. al. n. v i n Ch 過相關研究，而督察業務實際上也是在警察機關扮演較吃重角色，很合理可以 engchi U 推論具有研究價值，然而兼具有警職人員身分，本身又是循簡任、薦任及委任體系銓敘審定的警察機關人事人員則至目前為止尚無針對其工作壓力相關議題做研究，是不是代表這是比較不需要關心部分猶未可知，但我認為如前所述，其在警察機關內既然在角色定位具有相當特殊性，因此仍然有必要去關心及探討。警政署人事室又屬於性質較為特殊人事機構，在功能上與其他警察機關人事機構迥異不同，成員未來有一定生涯發展規劃藍圖，可想而知來到該室任職 12.

(19) 成員對於自己職涯一定存有相當程度預期或願景，但人才培育需要經過時間與各種職務歷練，才能有機會獲得完整本職能力，並非一蹴可幾，必然與所處工作環境必會產生不斷互動，同時也感到各種刺激，工作壓力可能就由此產生，同時也會伴隨著有一些行為出現，這些行為背後都有其重要意義。本文研究其中成員工作上所面臨壓力，並且就其所造成影響各種層面做分析研究，進一步深入探究其背後形成原因，就如同揭開隱藏真相面紗，最終目的並非是單純發現問題所在，而是企圖去了解有何解決對策，以求能具體解決問題，然後找出核心問題點並且尋找較佳方案，對於本身日後職涯工作發展與. 治政該機構未來規劃發展方向應能有所啟發及特別意義，相信對於往後新進同仁大立. 或許也能有所貢獻及助益，另一方面也可同時檢視任職以來職涯歷程並檢討及. ‧ 國. 學. 得到自我反思機會。. ‧. 因此，促成本論文寫作動機如下，首先，想了解警察機關人事人員為什. sit. y. Nat. 麼會存在工作壓力，當然目的也在於了解相對於一般警察人員所面臨壓力的. n. al. er. io. 不同，並且嘗試去釐清其源頭為何，其次，探討警察機關人事人員面臨工作壓. i n U. v. 力的來源為何，最次，希望探索警察機關人事人員面臨工作壓力有何解決對策。. Ch. engchi. 參、研究目的所謂「研究」即表示要深入探索的意思，有句話說:工欲善其事，必先利其器。這種探索必須有其目的性及方法論，就像找對工具才能事半功倍，所以目的確立是進行研究重要先決條件，總結，本論文的研究目的如下:. 一、探討警察機關人事人員工作壓力成因。二、瞭解警察機關人事人員面臨工作壓力之來源。 13.

(20) 三、了解警察機關人事人員面臨工作壓力之解決對策。四、警察機關人事人員面臨工作壓力時選擇解決對策之傾向。因此，由上揭目的對應的研究問題如下:. 一、警察機關人事人員從事人事業務工作為何會導致工作壓力產生? 二、警察機關人事人員面臨工作壓力之來源分類? 三、警察機關人事人員在面臨工作壓力時有何相應的對策或解決之道? 四、在目前工作環境下，何種層面的因素較會直接導致工作壓力的生. 治政大成?而對應的策略又為何? 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 14. i n U. v.

(21) 第二節. 研究範圍. 壹、研究對象本篇論文研究對象限於內政部警政署人事室承辦人員，職稱限定為科員（限未曾擔任第六序列人事主管，職等列薦任第七職等以下，於全國警察機關陞遷序列表列第六序列人員），職務屬於非主管職，成員皆來自於全國警察機關陞遷序列表現任第七及第八序列的人事人員，並由該室不定期舉辦新進人員徵試錄. 治政大取後成為正式成員，成員平日掌管所屬不同科別之細項業務，該署人事室共分立 ‧ 國. 學. 為四科，依序為任免科、獎懲科、組織編制科、福利科，負責該署及全國警察機關(較偏向制度面及法制面)之全般人事業務，並做為專業幕僚單位提供機關. ‧. 首長公務上有關於警察機關人事政策建議，以及辦理署權責人事相關案件。. y. Nat. er. io. sit. 就承辦人而言，該室承辦人尚有職稱為專員者，但就警察機關人事人員陞遷序列觀察，其係已擔任過警察機關人事主管後，歷經相當職務歷練始再進入該室. al. n. v i n Ch 任職，其亦曾擔任過科員職務，經由上述科別歷練後派任人事主管，因此其雖然 engchi U. 在形式上做為承辦人員，但其本質上已與科員職務不同，可視為進階或高級承辦人員，在業務分工上也承辦屬於政策規畫或法制面工作，承辦業務工作性質與科員相比是迥然不同，因此也不宜和科員列為同一研究對象，且專員職務尚有代理科長主管職務權責，是科員職務所難以等量齊觀或想像的，且其所被賦予角色及功能是相較之下迥異不同的。相較於其他警察機關人事機構性質上比較特別一點，該室職務歷練歷來有發展固定職務輪替模式，使成員有機會歷練不同業務，培養較完整警察人事業務 15.

(22) 思維，新進成員以組織編制科及福利科為最初任職及歷練業務科別，分別承辦組織編制及福利相關業務，並培養基礎人事業務處理能力，並隨著歷練時程進展及相關人事主管職務出缺情形依序遞移至獎懲科及任免科服務至本身出任警察機關人事主管為止，所以由此觀察可以發現成員至少會經歷三個科別歷練與學習 (但亦有少數特殊個案僅於單一科別承辦業務)，然而成員並非經歷全部科別洗禮，就整體人事業務思維養成完整性在型式上依然有欠缺，然與其他警察機關人事機構相比，成員所經歷警察機關人事業務能力養成及歷練是較為充足與完整，因此在某種程度上具備較深業務素養。. 治政而比較特別一點是在其他警察機關人事人員地域性上分布都比較類似，亦即大立. 成員可能住所或居所都離所服務警察機關不遠，但就警政署人事室而言，其成員. ‧ 國. 學. 是藉由各警察機關人事人員參加該室內部甄試取才而來，因此有可能來自於全國. ‧. 各地，理所當然成員在地域的分布範圍較多樣，成員來自四面八方，也為該室型. y. sit. n. al. er. io. 貳、研究內容. Nat. 塑與其他警察機關人事機構不同辦公氛圍，成為較特殊工作環境。. Ch. i n U. v. 本篇論文研究內容主要是針對上揭研究對象工作所面臨壓力來源及其所採. engchi. 取相對應措施進行研究，應用質性研究方法，以個案研究精神進行一對一深度訪談，並蒐羅相關文獻藉做為對照及理論依據，期望可印證理論與實務契合之處，並進一步探尋警察機關人事人員對於工作上所面臨各種不同程度壓力及可以採取較適切解決對策究竟為何，同時提出有建設性及可具體實踐改善建議。. 一、研究時間研究花費時間長度基本上應視研究議題作調整，並且配合研究屬性作適當規劃，在完成碩士學位論文前提下，本篇論文限於作者就學於研究所之年限、所學 16.

(23) 背景知識及相關生涯規劃，因此從開始研究發想寫作至全文付諸完成，預計花費一年時間，在時間設定並非十分寬鬆或緊縮，但期望可以呈現此段時間轉化出最大研究價值，以對於服務機關和學術有微薄貢獻及啟發，而在同時也結合本身相關任職經驗進行探討與分析。. 二、研究流程與章節安排全文的章節依循學術慣例安排，第一章為緒論，主要包含研究動機與目的並劃定具體研究範圍以達聚焦功能，並敘述應用研究方法及本研究限制，藉以明確界定研究範圍，針對相關重要關鍵名詞作簡要解釋，作為論文初步介紹；. 治政第二章為文獻檢閱，蒐集有關壓力相關研究論文與期刊，同時做分析與闡述介大立. 紹，進一步探討關於工作壓力來源為何，也一併歸納整理，並且就組織行為相關. ‧ 國. 學. 文獻進行補充，以與工作壓力相關議題相呼應，另就警察機關人事人員實際所面. ‧. 臨的工作壓力及可能採取解決對策做介紹與闡釋；第三章介紹本文所採用研究. sit. y. Nat. 方法、整體研究架構設計及就實際進行訪談相關事項作簡述；第四章為具體施行. n. al. er. io. 研究方法並就蒐集訪談資料運用研究技術分析歸納，係就本文應用之研究方法. i n U. v. 具體化為研究設計並且將所得相關質性資料做分析、整理與比較，並且進一步詮. Ch. engchi. 釋問題本質；第五章為結論，總結本文研究成果，並結合蒐集文獻就實際研究具體發現成果與相關建議彙整，提供後續有志從事相關研究人員或本機關相關業務同仁參考研究，也希望成為未來組織規劃設計參考。. 17.

(24) 立. 政治大. ‧ 國. 學 ‧. 圖 1-3 本文研究流程圖. 總結以上內容，因此本文研究流程如上。. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 18. i n U. v.

(25) 第三節. 研究方法與限制. 壹、研究方法研究的目的和價值在發掘知識並解決問題，解決前人未曾解決問題 (張紹勳，2000)，在確定研究目的後，如何使研究順利進行，就端賴研究方法輔助，然在心態上必須先做調整，必須秉持開放態度，善用自我靈敏能力創造答案，對於既定刻板印象或權威具有反對及批判能力，保持思辨意識，並時時自我反省，. 政治大. 古人亦道吾日三省吾身，藉以檢視自我是否尚有不足之處需要再改進或加強，有. 立. 可能不自覺陷入某種盲點或窠臼，必須勇於面對批判並具有包容性以兼蓄各方不. ‧ 國. 學. 同觀點，重要是要由各種角度去觀察問題及詮釋，嘗試以不同思維或觀點發掘各. ‧. 種不同答案解答或具體方法。. 進行社會科學研究就像汽車行駛在馬路上，有不同路徑，有句話說條條大路. sit. y. Nat. io. er. 通羅馬，只要可深入探討問題或解釋各種現象背後原因或隱藏事實，並沒有採用. al. 何種方法限制或既定規則，而研究方法大體可分為質性研究方法與量化研究方. n. v i n Ch 法，沒有孰優孰劣區分，端視研究者對於研究議題了解與個人較偏向運用整理及 engchi U 蒐集資料模式而定。本文採用研究方法大前提首先是歸類為質性研究方法，由於本文研究對象圍繞著人，質性研究專長在於處理有關於事物所擁有特質，相對於量化研究較依賴統計與數學技巧，由於人與生俱來具有複雜多變本質，必須透過深入觀察加以詮釋，因此質化研究方法較適切配合本研究進行，也是導出最終研究成果主要工具，並以此尋求研究問題可能解答或現象較合理詮釋，然而如前所述，此一方法較不採用數據分析方式，而偏向個人意見表達、概念陳述相關整理與分析，但並 19.

(26) 非與科學邏輯相背離，仍有採用固定分析模式，以取得研究信度及效度，其重要特徵是以微觀(micro)層次來詮釋和理解社會世界，可以紀錄研究對象細微心境轉變或陳述與感受，且不可諱言就是質性研究有時可以點出量化研究的盲點或指引相關研究方向。在研究方法大前提確立下，本文策略應用是採取深度訪談方式，主要蒐集資料方法是透過一對一訪談進行對話，企圖引導出每個受訪人對於問卷題目具體想法、興趣或推論，進一步激發被訪者共鳴，並且從旁就作者所知理論或其他相關部分資訊提出參與討論並增加彼此互動，消除訪談人與被訪談人之間可能存在隔. 治政閡，期望藉由營造減壓、沒有負擔及預設立場與安全無拘束環境而激發出受訪者大立. 最原始不加任何語言或文字上掩飾回應、深層認知思維及真實感受看法，以能確. ‧ 國. 學. 切了解受訪者真實想法與意見，取得貼近真實情況的原始資料，並能進一步付諸. ‧. 於研究使用而順利轉化產生具體而實質貢獻。. sit. y. Nat. 其次，在進行上揭研究方法前，將以歷史文獻法或次級資料分析法輔助建. n. al. er. io. 立基礎理論架構，藉由廣泛且有條件蒐羅相關研究論文、期刊雜誌與相關學者. i n U. v. 著作，建立本研究理論基礎，並且了解研究問題本質為何，從而用以幫助後續研. Ch. engchi. 究題目設計及於實際進行深度訪談時提供相關旁徵博引輔助功能或引導意見提供受訪者參考並發揮觸類旁通之效，從而促成更開放答題環境，與更深層思辨，以使受訪者真正理解題意而促成其盡量不保留提供大量寶貴意見與陳述，增加獲取受訪資料質與量，相信能藉此提升本論文參考價值。. 貳、研究限制社會科學領域廣博無涯，相關研究議題眾多不勝枚舉與層出不窮，囿於寫作者任職機關及研究聚焦所限，因此研究對象限於內政部警政署人事室承辦人 20.

(27) 員，未擴大至其他警察機關人事人員，這是在研究廣度初步限制，為了進一步再聚焦，且為了達到抽樣對象一致性標準，限定於未曾擔任過警察機關人事機構主管之科員職務，因此並不包括曾擔任人事主管之專員職務(因是類人員已曾歷練相關主管職務)，且因研究特定對象工作壓力來源之故，焦點限定於非主管人員，因為主管人員所面臨工作壓力較複雜，需要更多篇幅討論，至於其他類人事人員所面臨工作壓力來源研究，則不在本研究範疇。另由於警察機關基於地域性有相當程度分散，人事人員也同時散布各個警察機關提供相關人事業務服務供同仁諮詢，並非僅侷限於內政部警政署人事室. 治政服務及任職，而具備最大共通點是同樣具有人事人員與警察人員雙重職務身分大立. 與背景，因此研究成果雖然可能無法一體適用服務於全體警察機關人事人員，因. ‧ 國. 學. 為前後兩者所身處的工作環境、屬性及各項條件於本質上已有相當大歧異與特. ‧. 色，但從另一角度觀察，於警政署人事室任職警察人事人員也屬於警察人事人. sit. y. Nat. 員這塊範疇特定領域，是在其他警察機關人事機構所難以發現與取代的特殊研. n. al. er. io. 究對象，因此雖於命題之初已可預想本研究侷限性，但由於其仍具特殊性，因此. i n U. v. 仍不減進行研究必要性與價值，且由於未來極有可能擔任各警察機關人事機構. Ch. engchi. 主管人員，發揮影響力也不容小覷。. 因為身處全國警察機關中樞人事機構，一個人事人員不只是處理偏向事務性業務或單純做為一個承辦人員，必須承擔更多責任及扮演更重要角色，連帶其所面臨工作壓力也將更為不同與龐大，在階層體系下，隨著處理人事業務取向或作風不同也將引導一個警察機關相關人事工作走向，這是於其他警察機關任職服務人事人員所無法經歷過程，換言之也是相對艱難考驗，同時也將會對全國警察同仁權益產生莫大影響。從另一方面觀察，其實也不只有面對工作的考驗，在生涯規劃面，也會與其 21.

(28) 他警察機關人事人員有很大不同，畢竟警政署人事室其性質上肩負有培育各警察機關人事主管權責，許多成員離家背井在此服務，異地生活在先決物質條件已具備某種壓力，對於自身未來公職或警職生涯發展可能也會有所期待或是設立某種目標想達成，會期待付出有回報，同時也多會背負來自同儕、家人、長官或機關期待，心理層面可能會面臨許多抉擇，也必須適應角色轉換，因此連帶所產生工作壓力將是外人難以想像，以如此特殊而難以取代樣本進行深入研究與分析，或許可以藉此發揮一定程度影響力與啟發。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 22. i n U. v.

(29) 第四節. 重要名詞解釋. 壹、警察人事業務依照人事管理條例規定，人事業務可概略分成五大重點，機關組織、獎懲、任免、福利及法規，並且完成銓敘機關交辦事項，而除此之外，尚有來自行政院人事總處或是其他公務機關交辦或協助事項(有關協辦事項部分也有可能包括私部門)，整體業務性質較偏向服務性質，而就相關績效衡量指標觀察也可略知一、二。. 立. 政治大. 警察機關人事業務基本運作上與一般公務機關模式上並無二致，但由於警察. ‧ 國. 學. 人員屬性特殊，必須適用警察人員特別法律規定，但由於警察人員皆經過相同. ‧. 培育體系養成，自然而然型塑相近集體組織意識，所以當然較能融入警察機關人事業務執行，相對於一般公務機關人事人員則會有業務熟悉難度，而是項業. sit. y. Nat. 務主要聚焦於警察機關組織法規及警察人事法規等範圍及進而適用對象。. er. io. n. al 貳、警察機關人事人員 Ch. engchi. i n U. v. 警察機關任職人事人員，除了部分直轄市政府警察局依循國家考試分發調任或進用人員外，係指自中央警察大學畢業或通過訓練合格之警察幹部(係指於全國警察機關陞遷序列表列第七序列以下人員)，是項人員並非通過政府舉辦的有關人事行政類科的考試，而皆通過三等行政警察特考，依照銓敘部、考選部會同修正發布依法考試及格人員考試類科適用職系對照表得適用人事行政職系任職，並經內政部警政署人事室每年定期舉辦招考錄取，隨後依照考試成績及資績績分綜合計算分數分發至各警察機關人事機構服務之人事人員，而內政部警政署人事室人事承辦人員係主要由前者進行徵選及遴用，兩者進用程序及考試所要 23.

(30) 求項目皆不同，因為是基於不同業務要求及目的進用人員，且對於未來角色設定前提也不同。. 參、壓力壓力在繁忙的工商社會似與現代人生活畫上等號，是日常生活中無所不在的感覺，也是身體狀態，就和日常生活態樣一樣，因任何事物皆可追本溯源，所以也就存在各種不同壓力源，是有關於一個人內在心理範疇重要影響因子，也是一種抽象心理認知，就重要性而言，心理對於生理的影響顯而易見，這在從小. 政治大所謂「壓力反應」，展現出異常行為態樣；但從另一種角度而言也可視為一種對立身心健康教育就有提及，在此不多做贅述，生理上表現會因為感受到壓力形成. ‧ 國. 學. 於目標驅力，正如同化阻力為助力，因此所謂壓力反應也未必呈現負面效果，有時也是激勵一個人決策或行動動力，促使個人加速完成目標，進而發揮正面影. y er. io. sit. Nat. 肆、工作壓力(Job Stress). ‧. 響，本文所欲探討的壓力主要集中於工作壓力範疇。. al. 其概念上是屬於壓力種類之一，所以其定義是藉由壓力的概念分類延伸而. n. v i n Ch 來，職員或組織成員在不斷與工作環境互動接受刺激下，使其身心產生與通常狀 engchi U 況不同不愉快或排斥感覺；更具體說法就是，因為工作上各種因素，諸如人際關係、學識修養、金錢得失、地位升降等因素變化使然，而使職員在工作或生活心裡感受有壓力存在，同時有可能顯現在外部行為舉措，而產生壓力根本原因即是源自於工作各種因素，此即稱為工作壓力，如以職業概念而言，又名職場壓力。. 伍、工作壓力源日常生活充斥各種因素常成為壓力來源，在任何時刻都可能形成各種新壓力源，而就工作壓力來說也是如此，所謂壓力源形成其屬於壓力產生先驅性質，其 24.

(31) 來源可包括工作本身內容、在組織中工作者所扮演角色、個人職場生涯發展問題、職員個人特質、工作環境人際關係及機關內部結構與氣氛等因素；而由於壓力本身屬於較偏向個人感受層面狀態，每個人都有不同壓力來源，可能儘管性質類似，但如細究背後形成原因可能又有不同歸類，因此由於不同生活背景、性格、經濟條件或是宗教信仰等等，皆可能成為每個人有不同壓力來源成因，而套用到工作壓力而言也是如此，在現今繁忙工商業社會，工作壓力來源可能已佔據每個人壓力來源大部分。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 25. i n U. v.

(32) 第二章文獻檢閱文獻檢閱又可稱之為「文獻探討」(literature review)，其目的是為了使研究者便於旁徵博引，藉以引經據典，或是套用某個理論或概念，其意旨在使研究者了解研究主題有關概念及理論，進而確保研究問題價值、研究方向正確性，及研究模式合理性以及建立自己理論架構。其功能可有以下四項發揮(張紹勳，2000:89-90): 一、可以了解前人觀點是否有再商榷必要?(說得對或僅能說得通) ?. 政治大. 二、可以了解前人成果是否值得加以吸收?(找出方法、論點、資料上優點)。. 立. 三、可以了解其限制是否也是自己的問題?(明瞭其缺失，做為改正自己不足借. ‧ 國. 學. 鑑)。. ‧. 四、可以藉此省察自己研究程度，了解自己是否具有研究能力?(考驗自己程度. sit. y. Nat. 和能力，以確定未來研究可能方向)。. n. al. er. io. 第一節壓力的意涵及相關研究 Ch. i n U. v. 壓力本是既定事實狀況，初始是偏向比較中性定義，而在英文「stress」意思經過. engchi. 多年演化，從艱難、困境、痛苦等等外在不利環境到內在負面感受，到緊張、壓迫及壓力等偏向個人情緒感受，同時也呼應了心理學理論發展，至今對於壓力定義較傾向病理學角度詮釋，並且有趨於標準化傾向，套用個人身上，面對壓力所做出反應也因人而異，產生結果不盡相同，俗話說一樣米養百樣人，每個人來自不同生長環境都具備有不同生活背景或處於不同身心理狀態，然而面臨壓力時通常都需要經過調適、適應或抗拒過程，也是個人為了取得內在平衡歷程，除了外在形象諸如肢體上呈現外，對於心理層面造成影響也是重大議題，常有問題是心理層面映照在外在表. 26.

(33) 現，而就身心健康而言，大抵是包括生理與心理二個層面，在心理狀態不健全下，外在生理也會呈現對應症狀，因此是必須妥適處理現象。本文探討壓力基本聚焦人身上，並以此進行後續研究流程開展，進而分析研究對象對於壓力察覺、反應與解決及反應之道。在此可將壓力做為是個人主觀抽象認知或感受，因此難以客觀數據加以呈現，當然也就無法藉由具體化及客觀標準測量而來，其產生原因主要歸因於成員對應於不同環境刺激，而發自內心的情緒或類似反應，而基於每個人與生俱來既定差異化，因此壓力來源也會因人而異，對應產生壓力大小亦難確定評估，而所謂的壓力量表也是依據個人生理與心理反應分析，結果仍應視. 治政個人情狀而定，基於人與生俱來防衛本能，除了外在無法掩飾行為或控制現象呈大立. 現，旁人並不容易完全揭露個人內心狀態，因此所謂客觀標準或程度水平尚無法一概. ‧ 國. 學. 而論，必須持續且深入了解對象實際狀況，或是藉由不斷觀察，方能較具體化描述其. ‧. 是否正面臨特定壓力或因某種特定環境刺激而產生壓力，然而如前所述，其準確度仍. sit. y. Nat. 無法達到如物理測量般精準，有時只能得到概略結果，或了解大致傾向，而對應策略. n. al. er. io. 亦並非都能妥善處理。. i n U. v. 壓力其實也是內心或本能上對於外在各種因素的反應，可用以提醒個體警覺或適. Ch. engchi. 應生活轉變，就像身體五官感覺一樣，可以通知個體自身隨時注意到外在環境各種變化，以即時作出行為因應，避免發生其他不可預料後果，由此觀之，產生壓力其實是個好現象，否則個體將可能來不及做相應處置，進而可能發生種種意外；但因壓力往往同時會引發心理層面情緒反應，在外在行為不時有時會產生較負面反應呈現，諸如:攻擊、逃避…等，但不可否認是有時候也會激發個人正向表現，例如會使人顯得亢奮或激動，然而都是因人而異現象；從另一個角度觀察，這些反應也是個人在面對環境衝擊時，身心靈無法配合所導致結果，也就是本身各方面有失衡狀態。人身處在各種環境中，配合所處環境生活改變是較合適或正常方式，這也是人為 27.

(34) 求生存本能反應，但如與環境不能配合或建立良好關係時，在情緒、認知及心理上失衡或失控，所呈現出來的反應態樣模式，也是壓力的展現方式；再回歸到較偏向個人身心層面而言，壓力可視為個體與環境互動過程中，感受多種不同刺激，但卻超越自身可負荷狀態而出現類似緊張感現象，而與本研究有關之工作壓力可定義為成員與辦公室或其他工作環境中各種因素相互影響且承受不斷刺激，進而引發個人在生理、心理及行為上相對應產生一定程度行為或心態改變過程或現象。壓力的理論與定義演變至今，從初始物理學角度演變延伸到套用於其他層面概念，以至於推導運用到人的層面，經歷漫長歷程，國內外學者對於壓力定義也不盡相. 治政同，茲將國內外學者對壓力定義彙整如下：大立. 1984. 年代 1956 1978. 定義是身體為滿足需要所產生之非特異性生理反應，主要是由喜、怒、哀、樂等壓力源所引起。是存在於個體對環境需求與本身能力兩者之間不平衡感受。是個體與環境之間「相互影響」的結果，而不只是單純發生在身上的某件事。當個體面臨任何潛在的壓力事件時，會表現出兩種完全自發的心理治療。一種是主要評估，另一種是次要評估，經過兩次評估後，個體的要求超過資源時，就會開始感到有壓力。經由多種不同的輸入、輸出，及中間協調處理的過程所產生的一個複雜和多元程序。壓力是動態的，是個人人格特質和工作環境內外在的變項交互作用所產生的現象，這個現象是主觀非客觀的。. ‧. Lazarus&Folkman. io. sit. y. Nat. n. al. er. 研究者 Selye. 學. Cox. ‧ 國. 表 2-1 國外學者對於壓力的定義彙整一覽表. Lazarus. 1999. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：一、吳偉琦（2007）台南地區私立大學院校行政人員職場壓力對工作活力影響之評估-以情緒智力為調節變項二、研究者自行研究整理自 1、杜明山(2008)保安警察人員工作壓力與其因應策略之研究-以內政部警政署保安警察第四總隊為例 2、陳宇源(2013)司法調查人員工作壓力與休閒調適策略之研究 3、廖子騰(2012)銀行理財專員在高度工作壓力下的調適－以 2008 年金融風暴為例 4、郭忠佳(2011) 職場壓力風險對矯正機關戒護人員工作投入之影響-以職業倦怠為中介變項表 2-2 國內學者對於壓力的定義彙整一覽表. 研究者. 年代. 定義 28.

(35) 張曉春. 1982. 侯望倫. 1984. 趙傑夫. 1989. 單小琳. 1990. 周天賜王以仁陳芳玲林本喬吳英璋張春興. 1991 1992. ‧ 國. 1995. 邱憲義. Nat. 林純文. 1996. 1996. io. 是人與環境不斷互動過程中的動態系統。個人在面對具威脅刺激情境時，此種緊張狀態，使人在情緒上產生不愉快甚至痛苦，一時無法消除困境的被壓迫感受。是個體面對自身不能處理或破壞其生活和諧的刺激事件所表現出來的特定或非特定的行為模式。是知覺情境有礙其表現，所產生的負向情感，而影響其生理與心理狀態。個體面對外界要求或特定刺激所做的身心適應的反應；而此種反應是以個人過去的經驗、人格特質或心理認知歷程為媒介。會使個體身心產生不舒服感覺的情境或反應。是指個體面對刺激事件時，個人評估此一關係對他造成負荷或個體資源無法應付且危及個人福祉及身心健康的反應。個體對周遭環境的改變或要求知覺到具有威脅性、壓迫性，經由個人特質與心理為中介歷程後，內心所產生消極與負面的情感。個體面對環境要求時，造成環境、心理、生理三方面的失衡狀態。是指個人對外界的一種反應，舉凡外界的人、事、物都能造成個人生理與心理的反應。來自內在與外在環境的需求，是個人主觀認知的反應，會產生心理與生理的不愉快現象，壓力是不確定動態的存在。. ‧. 陳彰儀. 1994 1995. 立. 政治大. y. 1982. sit. 郭旭修. 係指個人與環境互動時，發生不平衡的現象，以致個人行為產生失調的狀況。係指個體受到威脅或困難情況時，其心理所呈現一種不平衡的狀況。係指個人的能力與可用的資源不能承受環境的需求，而生非預期反應的心理狀態。是一種適應性反應，是外界動作情況及事件，對於個人所產生特殊生理或心理上的要求而造成的結果。乃是個人的能力無法因應其工作的要求或環境不能提供足夠的資源以滿足個人的需求，致使個人心理上產生脫離正常狀態的現象。是可視為工作環境的特性，提供一種對個體的脅迫所產生的現象。係指外在刺激超過個體容忍度，造成個體焦慮或逃避。個體預期未來可能發生的不安或威脅有所知覺，而產生刺激、警告。. n. al. er. 1981. 學. 王秋絨. 林杏霞程一民. 1997 1996. 黃義良. 1999. 葉兆祺. 2000. 藍采風. 2000. 林水木. 2001. Ch. engchi. 29. i n U. v.

(36) 林立曼. 2001. 宋禮彰. 2002. 陳瑞惠. 2003. 藍采風. 2003. 立. 2004. 政治大. 學. ‧ 國. 郭耀輝. 為工作或環境呈現的要求超過個人能力與可使用資源之刺激，其過程是一種適應性的反應，其結果因人而異，可導致個人生理與心理正向或負向改變之狀態。是個體在面對外在壓力源時，造成個人心理與生理的緊張狀態，及其個人情緒的變化，而使個體顯現緊張的、威脅的、壓迫感的、不愉快的狀態，是個體與環境之間交互作用所產生的反應。是個體和環境交互作用時，在面對具威脅性的情境時，因一時無法消除威脅、脫離困境而產生被壓迫的感受或緊張狀態，而這種感受或緊張狀態是不愉快，甚至是痛苦的感受。 1. 古典的定義：壓力是生活中自然與正常的一部分，來自生活中的種種變化。有些是我們自導的，有些則是由別人加諸於我們身上的，壓力是中性的，沒有所謂好壞。 2. 新的定義「適應」：當外界的需求多於我們所能負擔的範圍時，所產生的生理、心理或肢體反應稱之壓力反應。個人與外在環境互動的過程中，受到外界刺激或內在需求的影響，心理或生理上產生緊張或受到威脅等反應，必須重新調適的現象。. ‧. 資料來源：一、吳偉琦（2007）台南地區私立大學院校行政人員職場壓力對工作活力影響之評估-以情緒智力為調節變項二、研究者自行整理自 1、李素娟(2009)國道公路警察工作壓力之研究 2、陳振坤(2011) 基層女警外勤工作壓力、職業倦怠與離職意願關係之研究－以高屏地區警察機關為例. sit. y. Nat. n. al. er. io. 從以上國內外研究整理可發現，壓力可視為個體受到外在環境刺激而呈現相關身. i n U. v. 心靈反應，或是個體為適應外在環境，也是自身感覺無法滿足預期狀態、目標及標準，. Ch. engchi. 而在生理或心理產生適應性或抗拒性反應，因此與自身所處環境有極大關聯性，壓力呈現並非靜止狀態，而是會隨著時間或空間變化而有不同呈現或態樣，是一種動態形式或平衡，會使個體感受到不舒服或壓迫感，在心理層面形成不良或是病態性影響，也會同時在外在表現透露相關訊息，但並非總是呈現負面態樣，如前所述，也可能成為一種驅力或助力，而其性質應歸類為中性較妥適。就本國研究可以發現，壓力形成與工作多半具有一定關聯性，有可能是我國國情使然，這也是與相關國外研究發現有歧異之處，或許是我國社會特色，但就國內外研究共通點可以簡單而確定歸納壓力產生必定是相對應有壓力源存在，這是由合理因果 30.

(37) 關係推導而來，俗話說：「解鈴還須繫鈴人」，因此壓力源是形成後續相關反應或狀態起始點，也是個體相對應輸出各種現象關鍵因子。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 31. i n U. v.

(38) 第二節工作壓力意涵及相關研究工作壓力屬於壓力一個面向，卻與多數人生活息息相關，在現代繁忙社會，工作成為每個人生活一大重心，俗諺有云︰「日出而作，日落而息。」從農業時代開始，工作就是謀生所必須，也是歷史文化傳承的習性與傳統，在經濟面也是作為滿足各項需求重要方式，以進而換取相當報酬或代價賴以謀生，只是工作型態隨著時代與科技發展轉變，在形式上也有很大不同發展，同時也逐漸佔個人每天多數時間，也對於多. 政治大壞，對於一個人或家庭影響是廣泛及深遠，因此自然而然也難以被受到忽視，必然會立數人生活有重大意義，也因此議題被如此看重，在工作上遭遇到各種狀況無論是好是. ‧ 國. 學. 對個體產生一定刺激，無論在生理或心理層面上都會產生影響，當然也隨之而來形成壓力，由於職場上所具有資源與機關相對應交付個人要求，往往對應到工作者能力而. ‧. 言，有時並不能完全劃上等號，可能出現不等落差，在心理或工作預期目標或成就上. y. Nat. io. sit. 如果不能得到滿足，在需要資源或是期望達成狀態無法如願時，可能就會因而產生不. n. al. er. 良身心靈反應，如果在同時不能妥適去應對，將會對健康形成傷害，造成不良影響。. Ch. i n U. v. 工作壓力往往不是很讓人接受，然而，此一論述是從負面假設，若由整體或個人. engchi. 觀點切入，應可定義為個人在職場或工作上產生適配不良、內外角色衝突、工作自我管理欠缺合理性現象，工作壓力形成對於辦公效率或組織目標達成也會造成影響，也是必須認真應對課題，雖然減壓工作環境相當吸引人，但不可否認適度壓力也會對成員工作效率有幫助。因此，工作壓力雖僅為壓力的面向之一，但其衍生影響仍不可忽視，無論是對個人或組織都會造成不小問題，且如上節所述，我國就壓力層面相關議題探討上，有一定程度或分量是聚焦於此層面作論述，由此可見工作壓力的產生是屬於多數人共同面 32.

(39) 對問題或困境，但不可否認適度工作壓力是驅使職員繼續向前努力的動力，很多數成就都是源自於不斷接受壓力進而有不斷突破與提升，有時會激起人挑戰或適應本能，從而展現出更好一面，由此觀之，工作壓力也是個人或是組織可能向上提升的重要助力，然而就形同雙面刃，過度壓力又會造成不良影響，形同矯枉過正現象，又好比說是水能載舟亦能覆舟，其中參雜好與壞的因素產生作用，產生來源有時並非單一，也是一種動態不斷改變現象。工作壓力（Job Stress）與泛稱的職場壓力(Workplace Stress)雖然名稱不同，但皆指個體或職員在職場上所感受的壓力，而從不同角度觀察或剖析，就會對工作壓力定義. 治政也不盡相同，但都是經過思辨與詮釋過程，可能在某些著重點有不同，但可幫助發現大立學. ‧ 國. 更多樣及全面意義，茲將國內外學者對工作壓力定義彙整如下：表 2-3 國外學者對工作壓力的定義彙整一覽表. al. n. 1978. Gutpa&Beehr. 1979. MacNeil. 1981. Luthans. 1983. Steers. 1988. Jamal. 1990. Greenberg ＆ Baron. 1997. y. sit. er. io. Beehr&Newman. 定義係指個人能力及其可運用的資源與其工作環境需求三者之間，無法調適配合所導致差距的現象。係指某些工作環境的特性對個人產生身心威脅的不良影響現象，它可能是超過其負荷的要求或無法滿足其需要的匱乏狀態。工作有關因素與工作者之間的交互影響下，結果所產生改變工作者生理及心理的狀態。係指一種來自角色方面的工作需求，使得該角色產生倦怠及有害的特質。認為在工作情境中，許多內外在的變項與個人人格特質之間會產生交互作用現象，若當個人心理的平衡感受到威脅時，此種知覺現象即稱之。個體在工作環境中，無法面對刺激因素作適當反應的結果。係指工作者在工作環境中，面臨某種工作特性威脅，而所引起的一種反應。係指個人對於可能會威脅到本身的工作環境因素，所採取的反應作為。壓力為個體面對外界壓力源之時，其情緒、認知及生理三方面之交互作用所產生的一種反應模式。. ‧. Nat. 研究者年代 French&Rodgers& 1974 Cobb Caplan,Cobb,Fren 1975 ch,Van&Pinneau. Ch. engchi. 33. i n U. v.

(40) NIOSH. 1999. 當工作需求無法適配工作者的能力、資源或要求時，所產生有害身體與情緒的反應，工作壓力會導致不良的健康，甚至造成傷害。. 資料來源：一、吳偉琦（2007）台南地區私立大學院校行政人員職場壓力對工作活力影響之評估-以情緒智力為調節變項二、研究者自行整理自 1、江守寰(2005)警察工作壓力與職業倦怠關係之研究-以金門縣警察局為例 2、郭忠佳(2011)職場壓力風險對矯正機關戒護人員工作投入之影響-以職業倦怠為中介變項 3、簡聰洲(2005)警察社會支持度與工作壓力關聯性之研究表 2-4 國內學者對工作壓力的定義彙整一覽表. 單小琳. 1990. 劉玉惠. 1991. 1997. y. sit. 1994. io. 陸洛. 1994. Nat. 梁文嘉. 1992. ‧. 邱信憲. 立. al. n. 李玉惠. 1998. 姚秀瑛. 1999. 陳聖芳. 1999. 葉兆祺. 1999. 蕭武桐. 1999. 政治大. 學. 黃榮真. 定義個人的能力無法因應其工作的要求或環境不能提供足夠的資源以滿足個人的需求，致使個人心理上產生脫離正常狀態的現象。可視為工作環境的特性，提供一種對個體的脅迫而產生的現象。是一種適應的反應，係因環境中組織內外的壓力源所造成的一種結果。是指因工作相關因素而引起的壓力，促使外在環境的要求與個人內在的能力產生交互作用之差異，而導致不平衡的狀態。為工作者為適應工作環境，對本身產生預期生理或心理需求，所引發的反應。是由於工作的特性，使之造成個人能力與工作需求間的差距，所引發心理上的反應。為個體與工作環境間不斷互動與協調的特異性歷程，它受到個人層次（如生活背景、價值觀、內外在資源）及團體層次（社會文化、職業特性、社經結構）的影響。當個體面對具有威脅、脫離困境而生的一種被壓迫的感受或緊張狀態，就是工作壓力。是指特殊工作人員在推廣其工作時，對潛在的工作情境因素或要求，評估為威脅或有礙工作表現，而產生負面、消極的情感反應。係指凡因工作與工作環境中，有超過個人負荷量的需求，進而造成威脅而產生緊張、焦慮、壓迫或苦惱等情緒或生理等負面反應，而這些反應改變個體正常平衡狀態，所引發的無助感。是個體面對工作情境時，為因應工作環境要求與自我期望，在生理、心理產生失衡的狀態。是當個人面對一種機會、限制和需求不確定的情境時，所引起的身心受到干擾的自然反應。. er. 年代 1986. ‧ 國. 研究者趙傑夫. Ch. engchi. 34. i n U. v.