IR:Item 987654321/4484
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(2) 論文名稱：觀光飯店的組織公平對組織承諾及組織公民行為的影響之研究 A Study on the influence of Organizational Justice on Organizational Commitment, and Organizational Citizenship Behavior in Tourist Hotels 總頁數：68 院校所組別：國立臺灣體育學院休閒運動管理研究所 畢業時間及提要別：九十七學年度第一學期碩士學位畢業論文 研究生：陳怡綾. 指導教授：陳定雄 協同指導教授：謝俊宏 摘要. 許多組織行為研究已證實組織公平性為衍生公民行為的一項首要因素，本文 嘗試探討飯店的組織公平性對員工所產生的組織承諾之影響，員工的組織承諾對 組織公民行為之影響以及組織公平性，組織承諾與組織公民行為之間的關係。同 時亦探討不同人口統計變項對組織公民行為的影響。 研究對象為中部地區之四星級以上飯店的員工。本研究以便利抽樣調查法 的方式發出 200 份問卷。本文以組織公平性及人口統計變項作為自變項；組織承 諾為中介變項。資料分析以敘述性統計分析、因素分析、信度分析、T 檢定、單 因子變異數分析、相關分析及迴歸分析，並以 SPSS 統計軟體為分析工具。經由 樣本驗證以下假設： 一、觀光飯店的組織公平性對員工的組織公民行為產生顯著性影響。 二、觀光飯店的組織公平性對員工的組織承諾產生顯著性影響。 三、觀光飯店的組織承諾對組織公民行為會產生顯著性影響。 四、觀光飯店的組織承諾對組織公平性及組織公民行為產生中介效果。. 關鍵字：組織公平、組織承諾、組織公民行為. I.
(3) ABSTRACT. Organizational justice had proved as a key factor of organizational citizenship behavior by many organization researches. In this study, we were try to discuss the impact of organizational justice upon Commitment, the impact of Commitment upon organizational citizenship behavior, and the relationships among organizational justice, Commitment, and organizational citizenship behavior, as well as the influences of demographic variables upon organizational citizenship behavior. The study would be conducted to test the hypotheses by selecting the hotel employees who have worked in the hotel in Taichung city. In this study, 200 structural questionnaires will be distributed to Taichung’s hotels Staff. The independent variables of this study will include organizational justice and demographic variables. Organizational commitment will serve as mediating variable, and organizational citizenship behavior is the dependent variable. The data analysis in this study will include the Descriptive statistics, Factor analysis, t-test, ANOVA, Reliability analysis, through SPSS software. Hypotheses would be tested in this study as following: 1. There have a significant impact of hotel organizational justice on organizational citizenship behavior. 2. There have a significant impact of hotel organizational justice on organizational commitment. 3. There have a significant impact of Hotel organizational commitment on organizational citizenship behavior. 4. Organizational commitment has serves as mediating variable between hotels. organizational. justice. and. organizational. citizenship. behavior.. Keywords:. Organizational. justice,. Organizational. Organizational citizenship behavior.. II. commitment,.
(4) 謝誌. 剛到臺中讀臺灣體院的小毛頭終於要畢業了！從國立臺灣體育 學 院 讀 到 國 立 臺 灣 體 育 大 學，這 一 路 來 我 學 了 很 多。在 大 學 時 期 學 到 的 學 科 及 術 科，讓 我 大 開 眼 界 獲 益 良 多。在 讀 研 究 所 時，只 要 遇 到 課 業 上 的 壓 力，我 就 會 去 從 事 我 喜 歡 的 運 動 來 紓 壓，然 後 再 繼 續 做 報 告 或是寫論文。 在寫論文的時候，最感謝陳定雄教授、謝俊宏教授及沈易利教 授。指 導 教 授 陳 定 雄 老 師，是 最 信 任 我 的，讓 我 能 安 心 的 寫 論 文，總 是 在 遇 到 瓶 頸 時 給 我 鼓 勵，振 奮 我 的 精 神 重 新 再 出 發。指 導 教 授 二 號 謝 俊 宏 老 師，我 最 喜 歡 煩 他，一 遇 到 問 題 我 總 是 冒 冒 失 失 的 跑 去 找 老 師，讓 平 常 就 是 很 忙 的 謝 老 師 更 加 忙 到 不 可 開 交。指 導 教 授 三 號 沈 易 利 老 師 是 我 的 救 火 隊 隊 長，每 次 再 最 緊 急 時 偷 偷 幫 我 一 把，使 我 能 順 利 完 成 論 文。最 後 再 次 感 謝 三 位 老 師 們 的 辛 勞 付 出，不 論 是 論 文 的 格 式、內文的內容順暢還是統計分析的指導，讓我學習到很多。 最後要感謝爸爸媽媽一路的支持，讓我安心的在臺中讀書，盡 情的發揮，走我想走的路。. 陳怡綾 謹誌 民國九十八年二月 於國立臺灣體育大學 III.
(5) 目. 錄. 中文摘要………………………………………………………..…..…..…..…..……Ⅰ 英文摘要………………………………………………………..…..…..…..…..…....Ⅱ 謝. 誌………………………………………………………..…..…..…..………..Ⅲ. 目. 錄………………………………………………………..…..…..…..…….... IV. 表 目 錄……………………………………………………..…..…….……….……VI 圖 目 錄………………………………………………………..…..…………..…..VII 第壹章. 緒論………………………………………………………………………....1. 第一節 研究背景與動機………………………………………………..……....1 第二節 研究目的………………………………………………………….….…2 第三節 研究重要性……………………………………………………….….…2 第四節 研究問題………………………………………………………….….…3 第五節 研究範圍……………………………………………………………..…3 第六節 名詞解釋……………………………………………………………..…4 第貳章. 文獻探討…………………………………………………………….……...6. 第一節 觀光飯店之意涵與營運………………………………….………..…...6 第二節 組織公平之理論………………………………………….….....………9 第三節 組織公民行為…………………………………………….……..….....14 第四節構面間之相關研究………………………………………….………….19 第叁章. 研究方法…………………………………. …………………….……..….23. 第一節 研究架構………………………………………………….……..….....23 第二節 研究假設………………………………………………….……......….24 第三節 研究流程………………………………………………….……...……25 第四節 研 究 工 具 ………………………………………….…….……......….26 第五結 資料分析方法…………………………………….…….……. ………34 第肆章. 資料分析與討論………………. ……………………………….……..….38. 第一節 樣 本 敘 述 統 計 析 …………………………………….…….. ….......38. IV.
(6) 第二節 人 口 統 計 變 數 對 組 織 公 民 行 為 的顯 著 性 分 析 …….…......….42 第三節 模式驗證……………………………………….……….……..……....46 第四節 相關分析與假設檢定………………………………….….……….….....50 第伍章. 結 論 與 建 議 ………………..……………………………….……...….53. 第一節結 論 ……………………………………………………….…….….......53 第二節 建議…….….………………………………..………….……….….….54 參考文獻………………………………………………………..…..…..…..…..…....56 附錄 附錄一 研究經費概算與正式問卷印製………..…………….…..…......….....65 附錄二 正式問卷………………………………………..…..…..…..…....…....66. V.
(7) 表. 目. 錄. 表 3-1.1 分配公平量表題項……………………….……..…..…...…..…..………..28 表 3-1.2 程序公平量表題項……………………….……..…..…...…..…..………..29 表 3-2 組織承諾量表題項………………………………..…..…..…..…..…..…….31 表 3-3 組織公民行為量表題項………………………..…..…..…..…..…..……….33 表 3-4 量表的信度分析………………………………..…..…..…..…..…..……….37 表 4-1 樣本次數分配與百分比分析…………..…..……………..…..…....……….41 表 4-2 人 口 統 計 變 數 與 組 織 公 民 行 為 的變 異 數 分 析 ..…..…..…....….….45 表 4-3 各構面平均數、標準差與相關矩陣…………..…..…..…..…..…..……….46 表 4-4 組織公平對組織公民行為的迴歸模式………..…..…..…..…..…..……….47 表 4-5 組織承諾對組織公民行為的模式…………..…..…..…..…..…..………….47 表 4-6 組織公平對組織承諾的迴歸模式…………..…..…..…..…..…..….…...….48 表 4-7 以組織承諾作為組織公平、公民行為之中介變項的多元迴歸分析....….50 表 4-8 組織公平、組織承諾與組織公民行為之相關程度…..….. …..…..….…..….51 表 4-9 研究假設與檢定結果彙整..…..….……………………………....….…..….52. VI.
(8) 圖. 目. 錄. 圖3-1研究架構圖………………………………….……..…..…..…..…..…..…….23 圖 3-2研究流程圖………………………………….……..…....…..…..……..……25 圖4-1本研究之線性結構模式…….…..…..…..…..…..…..……………..…...……46. VII.
(9) 第壹章 緒 論 第一節 研究背景與動機 處於知識經濟的現代。人們認真努力的工作過後，對於 休閒的認知及需求相對的提高。進而促進觀光飯店業的蓬勃 發展，因此投入休閒飯店相關行業工作的人也越來越多。在 台灣政府積極發展觀光促進經濟發展，觀光飯店業的成長這 幾 年 是 有 目 共 睹 的。在 那 麼 競 爭 的 環 境 中 觀 光 飯 店 吸 引 顧 客 的 魅 力 有 那 些 呢 ？ 其 中 包 括 飯 店 的 硬 體 的 設 備、附 設 的 設 施、交通環境的便利、美味的餐廳、飯店的管理、服務品質 及 價 錢 … 等。而 本 論 文 認 為 觀 光 飯 店 的 服 務 品 質 是 最 重 要 的 ， 即影響到其飯店的營運狀況。服務品質是來自於員工對於顧 客 的 應 對 態 度，所 以 飯 店 的 從 業 人 員 是 飯 店 成 功 的 重 要 關 鍵。 很 多 人 都 有 去 住 飯 店 的 經 驗，有 些 飯 店 會 讓 人 感 覺 很 舒 服 。 不 管 走 到 那 裡 都 覺 得 服 務 很 好 ， 小 到 清 潔 電 梯 的 服 務 員 ；大到主管級的經理、總監等。但有些飯店進去的 感覺，就有些不融洽的氣份。為什麼會有這麼大的差別呢？ 而 服 務 業 最 主 要 的 內 部 資 源 來 自 於 "人 "。 在 內 部 行 銷 的 觀念最早出現在服務業的領域，主張企業應重視員工、將員 工視為內部顧客，將長久以來用在外部顧客身上的行銷運作 模式，沿用於企業內部。若管理者能夠視員工如顧客，對員 工承諾，願意提供完善薪資福利、順暢的溝通管道、決策參 與、關懷與激勵員工，則員工對組織自然會有向心力，願意 自動自發從事角色外的行為。一個組織成員除了完成分內的 工作之外，願意主動協助同事，以達成組織目標的行為，在 講求團隊合作的今日日趨重要，學者將此項行為表現稱為組. 1.
(10) 織公民行為。學者亦指出，組織公民行為已經變成組織生存 發展的關鍵因素。. 第二節 研究目的 本文嘗試以飯店業為研究對象，探討在組織公平與組 織公民行為兩個變項之間加入組織承諾變項，以瞭解飯店 業的組織公平與組織承諾之相關性及其對組織公民行為之 影響，本文研究目的如下： 一、探 討 光 觀 飯 店 業 的 組 織 公 平 是 否 影 響 從 業 員 工 的 組 織 公 民行為。 二、探討光觀飯店業的組織公平是否影響組織承諾關係。 三、探 討 光 觀 飯 店 業 的 組 織 承 諾 是 否 影 響 從 業 員 工 的 組 織 公 民行為。 四、組 織 公 平 是 否 會 經 由 組 織 承 諾 的 中 介 效 果，顯 著 影 響 組 織公民行為。. 第三節 研究重要性 由以上得知，當管理者不論是直接或是透過公平及其他 因素引發其被管理的員工的組織公民行為可以使組織績效提 高，增加服務品質與顧客滿意度。目前許多研究中探討組織 公民行為受到組織公平、組織承諾、信任、領導等影響。雖 然組織行為在學術界已發展到一定的水準，但是在休閒觀光 飯店產業中的研究並不多。所以本研究想要研究出觀光飯店 的組織公平，是否也受到組織公平、組織承諾之影響。用來 探討目前休閒觀光飯店產業中，管理者與員工關係之間組織 公平、組織承諾與組織公民行為之間相互影響關係並且建立 因果之架構。因此，本研究之結果，希望能夠對休閒觀光飯. 2.
(11) 店產業在管理者處理公平方面能多加投入關精神關心，讓員 工能主動發展其組織承諾、組織公民行為，這樣也能使其組 織更加具有凝聚力。. 第四節 研究問題 一、在觀光飯店員工中組織公平性是否影響組織公民行為。 二、在觀光飯店員工中組織公平性是否影響組織承若。 三、在觀光飯店員工中組織承若是否影響組織公民行為。 四、 在觀光飯店業的 組 織 公 平 、 組 織 承 諾 及 組 織 公 民 行 為 之 間 ， 是否有相關。. 第五節 研究限制 本 研 究 以台中市四星級以上觀光飯店的員工為研究對 象，其中包含台中日華金典酒店、長榮桂冠酒店、永豐麗生 活會館、烏日清新溫泉飯店、全國大飯店的職員。 而 限 於 人 力、物 力 以 及 時 間 上 的 不 足，使 得 研 究 有 下 列 的 限 制 存 在 ： 一 、 本 研 究 僅 以 台 中 市 的 五 家 休 閒 觀 光 飯 店 的 員 工 做 為 研 究 對 象，其 結 果 是 否 能 完 全 具 代 表，有 待 進 一 步 的 加 以 驗 證 。 二 、 本 研 究 的 研 究 對 象 為 飯 店 員 工 ， 由 於 飯 店 員 工 人 數 眾 多，且 本 研 究 之 抽 樣 並 非 完 全 隨 機 抽 樣，故 可 能 無 法 完 全 反 映 母 體 特 徵，使 得 研 究 結 果 的 推 論 上 受 到 限 制 。 三 、 本 研 究 的 問 卷 設 計 是 透 過 文 獻 探 討 與 研 究 架 構 進 行 修 正 ， 並 整 理 出 可 描 述 各 構 念 的 定 義 與 主 要 項 目 。. 3.
(12) 在 編 製 問 題 時 力 求 期 能 涵 蓋 完 整 以 及 文 字 的 簡 潔 ， 可 能 因 為 填 答 者 條 件 的 限 制 ， 對 某 些 題 目 的 含 意 不 盡 瞭 解 ， 而 有 造 成 偏 差 之 可 能 。. 第六節 名詞解釋 一 、 觀 光 飯 店 (Tourism Hotel) 有愉快的氣氛與舒適環境，提供給來自不同地方的旅 客，安全及清潔、衛生的設施，滿足客人各種的消費需求。 而觀光局每年會為飯店等級作評鑑，以維持飯店之品質。 二 、 組 織 公 平 (Organization justice) 組織公平是個人在組織的一種感受，組織在各方面之獎 懲與資源分配的過程中讓個人感受到公平的待遇，另外薪資 的給予能否符合員工對本身工作投入有對等的回報。 (一 )程 序 公 平 (Procedural justice) 程序公平是指自決策任何的獎懲的過程當中，組織所依 據的決策標準或使用的方式是否都能符合公平的原則，強調 社會過程的公正程度判定。 (一 )分 配 公 平 (Distributive justice ) 分配公平是依據個人投入之努力對照組織鎖給予之薪資 所得做比較，個人認知到薪資所得較工作投入時來的低就會 產生不公平的認知，並且進一步的影響未來的工作表現。 三 、 組 織 承 諾 (Organization commitment) 組織承諾是個人對組織有著相當程度的認同，且以組織 的 一 份 子 為 榮 ， 個 人 願 意 認 同 組 織 價 值 ( v a l u e )、 目 標 ( g o a l ) ， 願意投入個人心力努力工作，並且產生認同感而不想離開組. 4.
(13) 織。 四 、 組 織 公 民 行 為 (Organization citizenship behavior) 組織公民行為就是員工不受形式的規範以及不受限獎 懲，而自然產生對組織有幫助的行為。. 5.
(14) 第貳章 文獻探討 依據本研究之研究背景與動機、研究目的及研究問題， 將本章內容分為四節。第一節為觀光飯店之意涵與營運；第 二節為組織公平之理論；第三節為組織承諾與組織公民行 為；第四節為構面間之相關研究。. 第一節 觀光飯店之意涵與營運 依 據 經 建 會 2 0 0 5 年 11 月 上 旬 資 料 ， 當 年 上 半 年 台 灣 服 務 業 占 Ｇ Ｄ Ｐ (國 內 生 產 毛 額 )比 例 為 70.5％，首 度 突 破 七 成 水準，也高於去年的六成八。在此同時，主計處的統計亦指 出 ， 今 年 第 三 季 的 服 務 業 產 值 占 Ｇ Ｄ Ｐ 比 例 為 73.2％ 。 兩 項 數據均顯示，台灣服務業正在蓬勃發展中。事實上，以往十 年中，服務業占ＧＤＰ比例已大幅增加了十個百分點，明顯 反映了國內產業結構大幅調整的現實。顯見服務業早已是我 國經濟發展的重要支柱。 2 0 0 7 年 末 美 國 的 次 貸 風 暴 所 引 發 的 金 融 海 嘯，已 對 台 灣 經濟產生明顯的衝擊，例如消費力道的減弱及失業率攀升等 (吳 孟 道 ， 2008)。 金 融 海 嘯 的 衝 擊 ， 造 成 全 球 經 濟 不 景 氣 ， 許多中小企業遇缺不補、裁員減薪、歇業關廠、甚至倒閉。 在此情況下，就業機會當然大幅減少，失業率也逐月攀高。 根 據 主 計 處 最 新 統 計 數 據 顯 示 ， 10 月 失 業 率 飆 升 至 4.37%， 已 經 連 續 四 個 月 達 到 4%以 上 。 由 此 趨 勢 觀 之 ， 未 來 勞 動 市 場 情 況 勢 將 更 為 險 峻 。 (吳 孟 道 ， 2008)。 台灣綜合研究院表示，今年下半年受民間投資及消費不 振 影 響 ， 預 估 第 四 季 經 濟 成 長 率 將 為 負. 6. 2.12% ， 全 年 為.
(15) 1.77% ； 明 年 可 望 維 持 正 成 長 ， 預 估 全 年 經 濟 成 長 率 為 1.53%， 就 業 情 況 仍 受 大 環 境 不 佳 影 響 ， 預 估 全 年 失 業 率 達 4.49%。 由 以 上 資 料 可 知 。 雖 然 在 2005年 時 服 務 業 在 台 灣 所 佔 國 民生產毛額有百分之七十以上；但在全球經濟不景氣的這個 時代，服務業必然會受到經濟不景氣的影響，使得飯店營收 受到很大的影響。所以，飯店的員工更要有好的服務品質和 態度；這就要靠員工自己本身的組織公民行為和組織承諾來 達成，度過經濟風暴的寒冬。 飯 店 業 中 最 能 夠 吸 引 顧 客 的 因 素 有 :外 觀 的 氣 派 、 餐 廳 的裝潢、環境的整潔、解決處理問題的立即能力、尊貴的感 覺，其中最吸引人的就是服務態度讓人有賓至如歸的感覺。 吳觀張曾提到：建築業通稱「旅館」，旅遊業則將功能齊全 的 高 級 旅 館 稱 為「 飯 店 」。 關 於 稱 為「 旅 館 」或 稱 為「 飯 店 」 在不同時期有不同之說法，不論是國內或是國外都是如此。 古今中外，旅館所提供的產品，除了餐飲、住宿外，還包括 衍生而出的各項服務，因此，旅館業被列之為「服務業」。 所以旅館可簡單的定義為「一座為公眾供應住宿與飲食及服 務的建築或設施者。」. 12。. 鈕 先 鉞 （ 2002） ， 旅 館 營 運 管 理. 與實務，一書中補充說明之：旅館是具有全面性、多角化、 多功能的產業，也不愧為「服務業中的服務業」。 而「 服 務 品 質 」此 一 議 題 自 1980年 代 起 即 受 到 行 銷 學 者 的重視，並已由多位行銷學者提出「提供良好的服務品質」 乃 是 獲 致 一 個 組 織 成 功 及 生 存 之 重 要 策 略 (Reichhel and S a s s e r , 1 9 9 0 )。 無 形 性 是 最 常 被 討 論 的 服 務 特 性 。 服 務 的 本 質 是無形的，它無法被被接觸到、嚐到、聞到、或者是看到。. 7.
(16) 且由於它在實體上的無形，造成服務比較不容易被記憶， Batesont（ 1977） 稱 之 為 心 理 上 的 無 形 性 。 而 無 形 性 暗 示 服務是一種經驗，消費者並不能真正擁有它，因此行銷的觀 念 必 須 要 擴 大 以 包 含 這 樣 的 服 務 特 性 （ Shostack, 1977 ）。 2004 年 Cohen and Kleiner指 出 有 生 產 力 的 員 工 可 以 有 效 的 提 升 服 務品質，因而使得國際觀光業者，在高度競爭的環境中脫穎 而 出 。 在 1991年 ， 巫 立 宇 亦 提 出 服 務 品 質 為 國 際 觀 光 旅 館 業 之 「 關 鍵 成 功 因 素 」 (Key success factors , KSF)。 在 國 際 著 名 的 飯 店 有 PIC、 希 爾 頓 飯 店 Hilton、 凱 悅 飯 店 、 還 有 Club Med， 為 什 麼 都 經 營 的 那 麼 成 功 。 以 下 是 截 至 Club Med網 站 招 聘 人 員 的 一 段 話 。「 C l u b M e d 成 功 的 關 鍵 之 處 在 於 其 高 度 專 業，貫通國際，才能出衆和崇尚樂趣的團隊，也就是被稱爲 generous organizer(親 善 的 組 織 者 )的 職 員 。 他 們 充 满 活 力 ， 有個性，具創造力，慷慨，適應性强和開朗的性格充分反映 了 Club Med全 球 度 假 的 特 有 精 神 ！ 爲 客 人 們 創 造 他 們 畢 生 難 忘 的 假 期 」。 為 什 麼 C l u b M e d 從 業 人 員 會 有 那 麼 棒 的 服 務 品 質 呢 ? 在 傳 統 的 組 織 行 為 學 中 的 許 多 研 究，指 出 只 著 重 於 組 織 成員工作績效和工作滿足，而在現在的如此競爭環境是不 足的。組織學的研究學者指出：任何組織制度不可能完美無 缺，只靠員工做好角色內的工作及行為，並無法有效達成組 織目標，必須仰賴員工主動執行角色外的行為－組織公民 行 為 (Organizational Citizenship Behavior， OCB)， 因 此 組 織 公民行為會成為達成組織效能重要因素。. 第二節組織公平之理論 組織公平是構成社會主義和諧社會的重要基礎工程。所. 8.
(17) 謂組織公平是指員工受到組織的公平對待。組織公平影響組 織公民行為，主要有兩個理論基礎： 一、社會交換理論 組織公民行為可以說是一種社會交換關係下的產物，根 據 Blau（ 1984） 的 社 會 交 換 理 論 觀 點 ， 組 織 公 平 性 會 引 發 員 工的信任感，使得員工較易從事對組織有益的公民行為。許 多研究也都支持組織公平會影響組織公民行為，並具有預測 力（ 林 淑 姬、樊 景 立、吳 靜 吉、司 徒 達 賢，1 9 9 4 ; M o o r m a n , 1 9 9 1 ; N i e h o f f & M o o r m a n , 1 9 9 3 ; S c h n a k e , 1 9 9 0 ）。 亦 即 員 工 認 知 組 織 愈 公 平 時，其 組 織 公 民 行 為 的 表 現 愈 高。例 如 江 國 泉（ 2 0 0 3 ） 研究國營事業員工，也發現組織公平性與組織公民行為之間 有 正 相 關 ； 曾 雅 偉 （ 2001） 的 研 究 結 果 認 為 公 平 知 覺 會 正 向 的 影 響 組 織 公 民 行 為 ； 許 世 卿 （ 2000） 提 出 研 究 結 果 ， 認 為 在有機式的組織中，員工對於組織在完成決策前是否被公平 對待、組織是否與員工溝通、參酌員工意見或體恤員工立場 的認知程度越高，則越能表現組織公民行為。然而，此等研 究結果是否適用飯店業是本文探討的課題。 組織承諾是個人對組織的向心力、認同感、忠誠度與奉 獻的程度。當一個人處在企業倫理困境時，比如個人利益與 組織利益相衝突時，他是會認同公司目標，忠於他對組織的 承諾？或是會以自己得利益為優先，違背他對組織的承諾？ 由於組織公民行為的重要性，使得許多學者致力於探討 組織公平與組織公民行為的關係。 回顧過去文獻，在組織公平與組織公民行為的研究上， 傳統上的研究大多以直接效果模式加以分析。而最近研究重 點 有 逐 漸 走 向 中 介 效 果 模 式 (mediating effect model) 發 展 的. 9.
(18) 趨勢，其中組織承諾是最常被引以為促發組織公民行為的重 要 機 制 ， 根 據. Morgan 與. Hunt(1994) 的 承 諾 - 信 任 理 論. (commitment-trust theory) 觀 點，信 任 是 承 諾 的 重 要 前 置 變 數，前者係指對「目前」交換關係對象的信心，而後者係指 對「未來」交換關係行為履行的意願。因此就組織公民行為 研究的歷程而言，過去研究將信任視為唯一中介變項仍有所 不足，因為信任呈現出一種對交換關係對象的心理狀態，實 際上未必會有進一步的行動，而承諾則是指出願意表現出交 換關係行為的一種回應，隱含著決心與行動。 在社會交換理論中提到，提昇員工的工作滿足，可讓員 工 提 高 其 組 織 承 諾 （ V i t e l l & D a v i s , 1 9 9 0 ）。 當 員 工 對 組 織 承 諾愈高，那麼員工更願意接受組織的目標與價值，樂於盡其 所能協助組織的發展與成功，並且願意留在組織中成為組織 的一份子，此是組織維持成長、發展以及永續經營管理的重 要因素。近幾年的研究大部分的重點均集中在領導型態、個 人特質、工作特性、工作滿意、文化差異、責任感、組織信 任、背 景 變 項 與 組 織 氣 候 等 變 項 與 組 織 公 民 行 為 關 係 之 探 討。 Homans（ 1961） 受 經 濟 交 換 理 論 的 啟 發 ， 提 出 社 會 交 換 理 論 （ s o c i a l e x c h a n g e t h e o r y ）。 他 認 為 社 會 互 動 過 程 中 的社會行為是一種商品交換行為。而人是自利的、自我中心 的 ， 會 以 「 成 本 － 利 潤 」 來 考 量 交 換 行 為 。 Blau（ 1964） 在 「社會、交換與權利」一書中，提出社會交換的過程：一種 至少是兩個人之間的交換活動，無論這種活動是有形或無形 的，是多少有報酬或代價的。最重要的基本假設為互惠 （ reciprocal） 及 公 平 （ equity） 。 換 言 之 ， 當 組 織 公 平 時 ， 員工基於互惠原則，將選擇最經濟、最有效的方式對組織給. 10.
(19) 予交換或回饋。 Rousseau & Parks(1993)用 契 約 的 概 念 來 說 明 社 會 交 換 與經濟交換的不同，他們首先將契約定義為有義務去做或無 義 務 去 做 的 事。Rousseau & Parks(1993)將 契 約 視 為 一 天 秤 ， 一端是交易型契約，此著重在短期、特定的層面；另一端是 關係型契約，此著重在社會心理層面，以長期為主。由此可 知，社會交換主要是建立在關係型契約上，而經濟交換是建 立 在 交 易 契 約 上。經 濟 交 換 與 社 會 交 換 理 論 的 不 同 之 處 在 於 ： 1.社 會 交 換 包 括 具 有 經 濟 價 值 的 外 在 利 益 ， 如 資 訊 、 服 務 或 產品，且多屬於禮輕情意重；也有非物質的內在利益，如社 會 支 持 。 2.社 會 交 換 的 利 益 提 供 是 自 願 性 的 ， 在 關 係 初 期 會 有 得 不 到 回 報 的 風 險 。 3.經 濟 交 換 是 靜 態 的 交 換 ； 而 社 會 交 換是隨關係展開時呈動態的發展。 因 此 在 社 會 交 換 的 關 係 下，當 員 工 認 知 到 組 織 是 公 平 時 ， 才會信任組織，進而展現出組織所沒有規定，且對組織有利 的行為，所以組織公民行為可視為因個人感激所產生的一種 行為。 二、公平理論 A d a m s（ 1 9 6 5 ） 提 出 的 公 平 理 論 （ e q u i t y t h e o r y ） 包 含 四 要 素 ： 投 入 （ input） 、 所 得 （ output） 、 參 考 對 象 以 及 公 平 －不公平。他認為，員工除了關心自己的工作付出會得到多 少的報酬外，也會以自己的付出與所得和別人互相比較。若 與他人相較，比值相等則表示公平。但當比值不相等時，員 工會知覺到組織公平，產生六種反應： (一 )改 變 本 身 的 投 入 。 例 如 ： 變 得 較 不 努 力 工 作 。. 11.
(20) (二 )改 變 本 身 的 所 得 。 例 如 ： 改 採 其 他 報 酬 方 式 。 (三 )扭 曲 對 本 身 投 入 與 所 得 的 認 知 。 例 如 ： 現 在 才 知 道 我 比 其他同事更認真工作。 (四 )扭 曲 對 他 人 的 認 知 。 例 如 ： 他 的 工 作 不 像 以 前 我 想 像 那 麼好。 (五 )改 換 比 較 對 象 。 (六 )離 開 造 成 不 公 平 的 環 境。例 如：離 職 或 申 調 到 其 他 單 位 。 Organ(1989)認 為 組 織 公 民 行 為 就 是 上 述 比 值 中 的 投 入。當員工認知未受公平對待時，由於組織存在正式獎賞 或懲罰制度，故仍不敢降低產出或影響績效，而是減少組織 公民行為的表現作為替代選擇。總之，當員工認知到自身的 努力未能得到一定的報償時，會感到壓力而試圖採取某些行 動以改善這種不公平的狀態。 三、組織公平之構面與發展 (一 )分 配 公 平 傳統的組織公平著重於分配的公平性，也就是組織所得 分 配 的 公 平 （ Bier Hoff et al,1986） 。 分 配 公 平 是 指 個 人 對 組 織 在 資 源 分 配 的 結 果 是 否 公 平 的 知 覺 （ Folger and Greenberg, 1985） 。 至 於 程 式 方 面 則 未 刻 意 重 視 （ Mahoney, 1982 ） 。 員 工 依 據 所 得 分 配，評 估 他 們 對 管 理 決 策 的 公 平 知 覺（ D a i l e y & Kirk,1992）。 分 配 公 平 強 調 決 策 的 結 果 分 配 ， 所 預 測 的 態 度 是直接與結果有關，其理論乃根據上述的公平理論與社會交 換理論。 (二 )程 序 公 平 Thibaut. &. Walker （ 1978 ） 為 最 早 研 究 程 序 公 平. 12.
(21) （ procedural justice） 的 社 會 心 理 學 者 ， 他 模 擬 法 律 裁 決 爭 議處理的程式，比較爭議當事者的反應，爭議的議題包含三 個對象：雙方爭議者與第三仲裁者。結果一致發現判決來自 於提供爭議當事人過程式控制的程式，比來自於沒有提供過 程式控制的情況下，所產生的決策結果認知最為公平。換言 之，程序公平是強調決策過程。 通常將組織公平分為分配公平、程序公平和互動公平三 類。分配公平意指資源的分配和交易的結果。程序公平意指 作成決策，並解決衝突的結果。互動公平亦即涉及資訊交換 的 方 式 及 溝 通 的 結 果 是 Adams(1963)所 提 出 的 公 平 理 論。員 工 會 將 組 織 對 待 自 己 以 及 對 待 別 人 的 方 式 相 互 比 較。如 果 付 出與所得的是相匹配的，則達到公平。如果有任何一個部份 高於對方，就會出現不平衡。而基於組織公平能夠提高員工 的工作績效，使組織充滿活力，加深對組織的認同感、團隊 意 識 外，亦 能 夠 提 升 員 工 對 組 織 的 結 果 滿 意 度 和 工 作 滿 意 度， 有 利 於 組 織 的 和 諧 發 展。Lev enthal(1980) 認 為 評 估 酬 賞 分 配 程 序過程中公平與否，基本條件必須說明包括程序要領及程序 評估法則。 陳 進 江 （ 2004） 認 為 分 配 公 平 是 指 員 工 對 於 組 織 各 項 資源分配結果與決策內容是否有公平性的認知，分配公平所 強調的是員工對於組織「結果導向」的知覺感受。例如，員 工 所 得 到 的 報 酬 或 工 作 分 配 是 否 公 平 。 江 若 嵐 (2005)則 認 為 是 一 種 組 織 員 工 對 組 織 的 主 觀 認 知，包 含 了 組 織 做 一 些 事 情 的決策及對員工獎勵、懲處的過程和決定。 綜合過去組織公平相關之研究可知。公平認知確實對員 工行為及態度會產生很大的影響；不公平會是帶來的負面效. 13.
(22) 果的。例如降低生產力及工作品質、減少與他人合作、感到 壓力感、偷竊或破壞行為產生，甚至離職等現象。相反的， 如瞭解員工對公平的主觀認知的產生，進而加以預防，以使 員工深感公平，進而提升工作績效，就成為未來研究的重要 議題。因此本研究將組織公平定義為是個人在組織的各方面 的感受，組織在任何獎懲與資源分配的過程中讓個人感受到 公平的待遇。. 第三節 組織承諾與組織公民行為 一、組織承諾 組 織 承 諾 (organizational commitment)的 觀 念 最 早 由 Whyet(1956)所 提 出 ， 指 出 個 人 對 組 織 的 貢 獻 性 及 忠 誠 度 。 P o r t e r, St e e r, & B u c h a n a n ( 1 9 7 4 ) 定 義 為 組 織 承 諾 的 概 念 包 括組織承諾是指個人對一特定組織的認同與投入的相對強 度。包括以下: ( 一 ) 強 烈 的 信 仰 並 接 受 組 織 之 目 標 及 價 值 (value commitment)。 (二 )個 人 願 意 為 組 織 的 利 益 付 出 更 多 的 心 力 (effor commitment)。 (三 )希 望 繼 續 留 在 組 織 中 (retention commi t ment)。 這 三 個 構 面 演 變 成 的 量 表 是 目 前 國 內 學 者 最 常 使 用 的 構 面 。 (劉 鈞 慈 ， 1999;戴 坤 輝 ， 2001;郭 振 生 ， 2003; 江 若 嵐 ， 2005) 。 組 織 承 諾 為 個 人 認 同 組 織 價 值 、 目 標 ， 認 為留在組織並為組織付出努力皆為常理的行為、態度。組織 承諾被視為一種對工作環境正面評價的情感性反應，一般定 義 為 對 組 織 的 歸 屬 感 或 認 同 感 （ M a t h i e u & Z a j a c , 1 9 9 0 ）。 此 種 歸 屬 感 被 認 為 是 情 感 上 的 回 應 。 Meyer (1989)定 義 組 織 承 諾是三個構面的組成：. 14.
(23) (一 )情 感 性 承 諾 ： 指 組 織 成 員 對 組 織 的 情 感 性 依 附 。 即 個 人 價 值 上 的 認 同 與 投 入 組 織，願 意 且 希 望 繼 續 留 在 組 織 服 務。 (二 )持 續 性 承 諾 ： 指 組 織 成 員 的 功 利 性 考 量 。 即 基 於 個 人若離開組織會考慮成本損失。可區分兩個次構面： 1.個 人 犧 牲 ： 目 前 若 離 開 組 織 個 人 將 受 很 大 影 響 。 2.低 替 代 機 會 ： 若 離 開 組 織 將 很 難 找 到 合 適 的 替 代 機 會 。 (三 )規 範 性 承 諾 ： 指 組 織 成 員 的 義 務 性 考 量 。 其 強 調 維 持對組織的忠誠，是個人知覺有道德或義務繼續留在組織。 組織承諾被認為是一種認同組織的心理狀態，由以往學 者 的 研 究 得 知 織 承 諾 可 以 區 分 為 兩 類，即 行 為 性 的 承 諾 和 態 度 性 的 承 諾 。 Staw 認 為 行 為 性 承 諾 是 因 為 個 體 受 到 某 些 束縛，而不得不留在組織中。態度性的組織承諾是指員工主 動的對組織承諾，是個人與組織連結的一種態度或導向，類 似於投入、認同或激勵。 當承諾感越高時，個人的行動則越受到這種內化力的影 響，而會忽略個人行動的後果。所以，個人意願留在組織、 為組織努力，並非他已經評估過這樣做能獲得多少利益，而 是相信自己應該這樣做，這樣才能合乎團體的規範。總而言 之，這一種觀點主要是強調組織承諾的道德層面，也就是由 Wiener 所 指 出 的 ， 組 織 內 的 員 工 對 組 織 的 承 諾 感 越 高 ， 越 較 願意持久的為組織犧牲與投入，而且也不容易受到外在環境 的影響。 由以往學者的研究發現，組織承諾可視為個人對組織的 一 種 心 理 依 附 (attachment)狀 態 ， 包 括 工 作 投 入 、 忠 誠 及 對 組. 15.
(24) 織價值的信仰。組織承諾不僅影響一個人對組織投入的強度 (Streers, 1977)， 也 代 表 其 與 組 織 的 一 種 連 結 關 係 (Mowday , 1 9 8 2 )。 這 種 連 結 乃 是 對 組 織 的 積 極 涉 入 ， 個 人 願 意 對 組 織 奉 獻心力，表現在成員的信念和想法中，也表現在其行為上。 換言之，組織承諾在創造一個對組織具有高度忠誠及高度績 效的團隊，而經由對組織承諾的了解，將可增加員工績效。 對組織承諾構面，研究者的說法眾說紛紜，歸納出各研 究者的分類，簡述如下： Staw(1984)將 組 織 承 諾 分 為 兩 類 ： 1.行 為 性 承 諾 (behavioral. commitment)、. 2.態 度 性 承 諾 (attitudinal. commitment)。. Reichers(1985)將 組 織 承 諾 分 為 三 大 類 ： 1.交 換 的 觀 點 (side-bets) 2.歸 因 的 觀 點 (attributions) 3.個 人 /組 織 目 標 認 同 一 致 的 (individual/organizational goal congruence) M o w d a y, P o r t e r, & S t e e r s ( 1 9 8 2 ) 將 組 織 承 諾 的 概 念 化 為 三個構念，分別是組織價值觀的接受、動機及留職意圖。 Meyer & Alien(1987)將 組 織 承 諾 分 成 三 類 ： 情感性承諾、道德性承諾、持續性承諾三構面分類。 二、組織公民行為 組 織 公 民 行 為（ O r g a n i z a t i o n a l C i t i z e n s h i p B e h a v i o r， 簡 稱 O C B ） 的 概 念 由 美 國 印 第 安 那 大 學 教 授 D e n n i s W. O r g a n 於 1988 年 提 出 ， 指 由 員 工 自 發 進 行 的 ， 在 組 織 正 式 的 薪 酬 體 系. 16.
(25) 中 尚 未 得 到 明 確 的 或 直 接 的 承 認，但 就 整 體 而 言 有 益 於 組 織 運 作 的 功 能 和 效 率 的 行 為 總 和。在 績 效 評 估 的 過 程 中，無 論 是 機 關 還 是 企 業，都 會 存 在 很 多 柔 性 的 評 價 指 標，這 些 柔 性 指 標 游 離 於 組 織 正 式 的 薪 酬 體 系 之 外，卻 可 以 潛 在 地 影 響 人 力 資 源 管 理 者 作 出 的 績 效 評 估 結 果，從 而 對 員 工 的 實 際 晉 升 及 加 薪 等 有 相 當 重 要 的 作 用。組 織 公 民 行 為 基 本 上 是 指 組 織 中 的 個 人，表 現 出 超 越 角 色 標 準 以 外 的 行 為，它 是 不 求 組 織 給 予 獎 賞，仍 然 能 自 動 自 發 、 利 他 助 人 ， 關 心 組 織 績 效 的 行 為 （ O r g a n , 1 9 8 8 ）。 Bateman & O r g a n （ 1 9 8 3 ） 認 為 公 民 行 為 是 指 未 有 正 式 工 作 說明書，但為組織所需要者，此種行為並未在組織中正式規 定 或 經 由 契 約 的 約 定 而 來，是 員 工 在 不 考 慮 組 織 認 可 或 獎 勵 的 前提下主動自發的對組織有利的行為；此行為可以界定為， 組 織 並 無 明 確 規 定，也 不 受 正 式 獎 賞 系 統 約 束 的 利 組 織 行 為 。 O r g a n（ 1 9 8 8 ）提 出 任 何 組 織 系 統 的 設 計 均 不 可 能 完 美 無缺，若只靠員工角色內行為是很難達成目標的，必須仰賴 員工主動執行正式角色要求以外的行為。並將此非屬於角色 規範及工作說明書所明定，且不包含在正式的酬賞制度中， 但卻有利於組織運作提高組織效能的行為，此定義為組織公 民 行 為 （ o r g a n i z a t i o n a l c i t i z e n s h i p b e h a v i o r ）。 國 內 學 者 林 淑 姬 （ 1992） 將 組 織 公 民 行 為 定 義 為 組 織 公 民行為是對組織有益，並符合下列二個條件的員工行為： 1.此 種 工 作 行 為 不 包 括 員 工 的 基 本 工 作 要 求 中 ， 但 整 體 而 言 對組織目標有正面貢獻或可以避免負面影響的各種行為。 2.組 織 不 會 對 這 種 行 為 給 予 財 務 上 的 報 酬 ， 但 在 制 定 薪 資 或 升遷決策時，可能予以考慮，一般而言，此種行為與報酬間. 17.
(26) 並無明顯的關係可循。 R o b i n s o n 及 M o r r i s o n（ 1 9 9 5 ） 從 心 理 契 約 的 角 度 來 探 討組織公民行為，其認為組織公民行為是超越員工與雇主間 契約認定外的行為表現。 許 道 然 （ 2002） 綜 合 學 者 之 看 法 ， 提 出 組 織 公 民 行 為 概 念有以下之特性： 一、組織公民行為係以外顯行為呈現：例如，熱心幫助 同 事、維 持 周 遭 環 境 整 潔、佈 置 工 作 場 所、閱 讀 組 織 訊 息 等 。 二、組織公民行為是一種外角色行為：組織內員工之工 作行為依組織工作說明書或其他正式規章所規範，但組織公 民行為通常是屬工作說明書或正式規章外的自發性行為，要 不要做取決於員工自主裁量。 三、組織公民行為是組織中正面的利社行為：所謂的利 社會行為是發生在組織中，可增進人們福址的行為 （ Organ,1990） 。 而 利 社 會 行 為 包 含 內 角 色 行 為 (in-role b e h a v i o r ) ( 如 主 管 協 助 部 屬 資 料 整 理 工 作 )，也 包 括 可 能 對 組 織 不 利 卻 可 增 進 他 人 福 祉 的 外 角 色 行 為 （ extra-role behavior） （ 如 利 用 上 班 時 間 處 理 同 事 私 人 事 情 ） 。 而 組 織 公民行為通常侷只限於增進組織績效能的外角色行為，也就 是強調組織的正面意義。 四、組織公民行為不受組織獎懲制度規範：組織公民行 為對組織而言雖是建設性或合作性的表現，但由於它是自發 性行為，且行為較為瑣碎，故不易透過績效評估系統不易測 量，因此很難納入獎酬制度中。 綜合以上學者對組織公民行為所下的定義，本研究認為. 18.
(27) 組織公民行為即「組織中的員工不考慮組織的制式獎懲制 度，而主動積極地表現出組織以外角色行為，而這樣的行為 對組織有正面的影響，使組織更加進步」。. 第四節 構面間之相關研究 一、組織公平與組織承諾與組織公民行為之關係 Organ （ 1988 ） 研 究 指 出 若 將 公 平 自 工 作 滿 足 中 抽 離，則工作滿足無法影響公民行為。此外，如果工作滿足 與 公 平 認 知 同 時 衡 量 與 公 民 行 為 之 關 係，則 員 工 公 平 認 知 與組織公民行為有正相關。 Ta n s u h a j （ 1 9 9 1 ） 對 組 織 公 平 所 作 實 證 指 出 ， 組 織 公 平 能 夠 增 進 員 工 正 向 的 工 作 態 度 與 正 向 工 作 行 為。據 此，推 論組織公平，自會增進正向的組織公民行為。 K o n o v s k y & P u g h ( 1 9 9 4 ) 驗 證「 程 序 公 平 — 信 任 — 組 織 公 民行為」之間存在正向影響關係，即當員工知覺到程序公平 時 ， 會 對 領 導 者 產 生 信 任 ， 進 而 展 現 組 織 公 民 行 為 ， 而 Moorman, Niehoff & Organ(1993)也 指 出 當 員 工 知 覺 程 序 公 平時，會有組織承諾，進而產生組織公民行為，即「程序公 平 — 組 織 承 諾 —組 織 公 民 行 為 」 。 Moorman,Blakely & Niehoff(1998)以 軍 事 醫 院 的 成 員 與其主管為研究對象，證明以組織支持為中介變項時，程序 公平是組織公民行為的前因變項，研究結果顯示程序公平對 組織公民行為有所影響，因為透過組織織支持、社會交換理 論，可知其與組織公民行為有密切的關係，而且組織支持反 映了對組織的正面態度。. 19.
(28) 研 究 假 設 一 ： 觀光飯店業的 組 織 公 平 、 組 織 承 諾 及 組 織 公 民 行 為之間，有顯著性的相關。 二、組織承諾與組織公民行為之關係 Wiener(1982) 指 出 組 織 承 諾 是 組 織 公 民 行 為 的 前 因 變 項，且組織承諾愈高愈容易產生組織公民行為。 Va n D y n e & A n g ( 1 9 9 4 ) 以 新 加 坡 的 正 職 雇 員 與 臨 時 雇 員 為 研 究 對 象，指 出 由 於 臨 時 雇 員 的 主 管 對 其 期 望 太 少，因 此較正職雇員缺乏情感承諾。亦即若臨時雇員有組織承諾 時，其展現組織公民行為的意願會增加。 A l e n & R u s h ( 1 9 9 8 ) 以 化 工 廠 的 員 工 為 研 究 對 象，證 實 組 織承諾可作為組織公民行為和其他評估因素的中介變項，有 較高的組織承諾，員工較願意長時間工作，並且當組織利益 和個人利益相衝突時，會以組織利益為優先考量。 從以上學者的研究結果，可看出員工對組織的承諾與其 組織公民行為的表現具有正向關聯性。 Sapienza & Korsgaard(1996)的 研 究 結 果 顯 示 以 程 序 公 平為中介變項，當投資者知覺企業是程序公平時，會更加信 任企業，對其決策承諾更加投入，較少的監督行為，以及更 多長遠的投資。雖然這篇研究是以組織間為衡量觀點，但同 樣 能 說 明 程 序 公 平 對 信 任 以 及 承 諾 有 正 相 關 的 影 響 。 Folger and Konorsky (1989)中 提 出 部 屬 對 主 管 的 信 任 對 組 織 公 民 行 為 有 顯 著 的 影 響。M o w d a y e t a l . ( 1 9 8 2 ) 中 提 出 當 員 工 產 生 組織承諾時，將會認同並內化，員工會自發性的產生各種對 組 織 有 益 之 公 民 行 為 (Graham＆ Dienesch, 1991； Alen ＆ Rush, 1998； 林 光 明 ， 2002)。 推 論 出 ：. 20.
(29) 研究假設二：在觀光飯店員工中，組織承諾與組織公民行 為，有顯著性的影響。 三、組織公平與組織承諾之關係 公 平 與 信 任 是 社 會 交 換 關 係 中 的 兩 個 重 要 情 境 因 素 (Konorsky& Pugh,1994)， Folger and Konorsky (1989)發 現 程 序 公 平 對 部 屬 信 任 主 管 有 顯 著 性 影 響 。 Carnevale (1998) 研究中組織員工覺得組織程序公平或分配公平中有不公平的 現 象 會 使 他 們 的 期 望 落 空 時 ， 而 使 信 任 感 就 會 下 降 。 Kim and Mauborgne (1993)的 研 究 中 提 出 在 跨 國 企 業 中 ， 子 公 司 的管理者若感受母公司決策程序是公平時，則會影響管理者 對總公司之組織承諾、信任。 研究假設三：在觀光飯店員工中，組織公平（程序公平、分 配公平）會正向影響組織承諾。 四、組織公平與組織公民行為之關係 Moorman (1991)對 美 國 西 部 兩 家 廠 商 的 研 究 中 ， 以 程 序 公平、互動公平及分配公平三構面去測量組織的公民行為， 結果指出組織公平會顯著直接影響組織公民行為。另外在， Niehoff and Moorman (1993)以 電 影 院 的 員 工 與 主 管 為 對 象 的研究中發現，若資訊蒐集過程是公平，讓員工知覺到公 平 ， 則 正 向 影 響 組 織 公 民 行 為 (江 若 嵐 ， 2005)。 推 論 出 ： 研究假設四：在觀光飯店員工中，組織公平（程序公平、分 配公平）會正向影響組織公民行為。 由先前的研究討論中可以發現組織承諾會受到許多學者 的探討，主要是因為組織承諾可以作為測量組織公民行為的. 21.
(30) 重要指標，國內許多學者在探討組織公民行為時，都會將組 織 承 諾 的 變 項 一 起 作 探 討 。 例 如 蔡 百 倉 （ 2001） 以 組 織 承 諾 為中介變項來探討其對員工的組織公民行為的影響，並且發 現組織承諾與組織公民行為皆有顯著的正相關。. 22.
(31) 第参章 研究方法 根據前兩章的研究研究目的及文獻探討，本節提出本文 之研究架構及研究假設。本 章 共 分 三 節 ， 第 一 節 將 依 據 文 獻 探 討 中 學 者 所 提 出 的 相 關 論 述 ， 建 構 本 研 究 之 研 究 架 構 ； 第 二 節 依 據 研 究 架 構 提 出 研 究 假 設 ； 第 三 節 將 進 一 步 提 出 本研究相關變數之操作性定義，並說明問卷 的調查方式及樣本來源。. 第一節 研究架構 從文獻探討得知組織公平會同時影響組織承諾與組織公 民 行 為。此 外 組 織 承 諾 亦 會 影 響 公 民 行 為。因 此 本 研 究 擬 以 組 織 公 平、組 織 承 諾、組 織 公 民 行 為 作 為 研 究 架 構 如 圖 3-1. 組織公平. 組織承諾. 分配公平. 價值承諾. 程序公平. 努力承諾 留職承諾. 組織公民行為 認同組織 協助同事 不生事爭利 公私分明 敬業守法 自我充實. 圖 3-1 研 究 架 構 圖. 23.
(32) 第二節 研究假設 本研究依據上述研究架構，建立以下研究假設： H 1： 觀 光 飯 店 業 的 組 織 公 平 、 組 織 承 諾 及 組 織 公 民 行 為 之 間 ， 有顯著性的相關。. H2： 光 觀 飯 店 業 的 組 織 承 諾 對 公 民 行 為 ， 有 顯 著 性 的 影 響 。 H 2 - 1 光 觀 飯 店 業 的 價 值 承 諾 對 公 民 行 為，有 顯 著 性 的 影 響。 H 2 - 2 光 觀 飯 店 業 的 努 力 承 諾 對 公 民 行 為，有 顯 著 性 的 影 響。 H 2 - 3 光 觀 飯 店 業 的 留 職 承 諾 對 公 民 行 為，有 顯 著 性 的 影 響。. H3： 觀 光 飯 店 業 的 組 織 公 平 對 組 織 承 諾 ， 有 顯 著 性 的 影 響 。 H 3 - 1 觀 光 飯 店 業 的 分 配 公 平 對 組 織 承 諾，有 顯 著 性 的 影 響 。 H 3 - 2 觀 光 飯 店 業 的 程 序 公 平 對 組 織 承 諾，有 顯 著 性 的 影 響 。. H 4： 觀 光 飯 店 業 的 組 織 公 平 對 組 織 公 民 行 為 ， 有 顯 著 性 的 影 響。. H5： 觀 光 飯 店 業 的 組 織 承 諾 對 組 織 公 平 與 組 織 公 民 行 為 的 係，有顯著的中介效果. H6： 觀 光 飯 店 業 的 人 口 統 計 變 數 對 組 織 公 民 行 為 的 顯 著 性 。. 24.
(33) 第三節 研究流程. 界定研究問題 研究動機及目的 文獻探討 收集資料及業者訪談 資料整理及歸納 設計問卷 受試對象確認 問卷預試 問卷信效度分析與修正 問卷調查 資料結果分析 研究結論與建議. 圖 3-2. 研 究 流 程 圖. 25.
(34) 第四節 研究工具 本研究之研究變項包含：組織公平、組織承諾及組織公 民行為等三項。 本 文 係 參 考 林 淑 姬 （ 1992） 六 構 面 衡 量 觀 點 作 為 本 文 之 依 據 ， 即 1.認 同 組 織 ： 指 員 工 努 力 維 持 本 行 形 象 ， 積 極 參 與 有關活動與本行會議，主動提出建設性的改善方案等對本行 整 體 有 利 的 行 為 。 2.協 助 同 事 ： 指 員 工 在 工 作 上 樂 意 協 助 同 事 ， 並 能 主 動 參 與 協 調 溝 通 等 行 為 。 3.不 生 事 爭 利 ： 指 員 工 不會為了謀取個人利益，而從事可能破壞組織和諧的政治行 為。4 . 公 私 分 明：員 工 不 會 利 用 上 班 時 間 及 利 用 本 公 司 資 源 ， 處 理 私 人 事 務 之 行 為 。 5.敬 業 精 神 ： 指 員 工 工 作 認 真 、 出 勤 表 現 良 好 、 遵 守 本 行 規 定 等 超 越 組 織 基 本 要 求 之 行 為 。 6.自 我充實：指員工為了提昇工作品質，而努力自我充實之行為。 一、組織公平量表 組織公平可稱為組織成員於組織中所受到的待遇及尊重 程度，以自身的價值觀所產生對公平的感受程度。由於多位 學 者 (Farh, Earley and Lin, 1997； Niehoff and Moorman,1993) 對 於 互 動 公 平 應 屬 於 第 三 型 態 的 公 平、或屬於程序公平的一部分、或與程序公平分開討論，看 法 各 不 相 同 ， Colquitt (2001) 亦 指 出 至 目 前 為 止 ， 組 織 公 平 是 否 可 以 使 用 兩 個 因 素 或 三 個 因 素 來 敍 述，仍 不 明 確。因 此 ， 本 文 採 用. Niehoff & Moorman ( 1 9 9 3 ) 的 組 織 公 平 構 面 分. 類 ， 包 含 ： 問 卷 以. 12. 個 題 項 來 測 量 分 配 公 平 。 如 表. 3 - 1 . 1。問 卷 以 1 6 個 題 項 來 測 量 程 序 公 平， 如 表 3 - 1 . 2。 採 五 點 李 克 特 尺 度 ， 從 「 非 常 同 意 」 到 「 非 常 不 同 意 」。. 26.
(35) 表 3-1.1 分 配 公 平 量 表 題 項 題 號. 題項. 在 理 在 2 平 就 3 公 就 4 平 與 5 若 6 的 公 7 公 8 公 9 10 公 11 主 主 12 的 1. 公 公 公 的 我 平 我 。 其 與 。 司 司 司 司 管 管 。. 司 平 司 。 的 。 的. 與 相 同 工 作 或 職 務 的 同 仁 相 比，我 應 得 的 薪 資 待 遇 是 合 。 與 其 他 同 仁 工 作 表 現 相 比，我 應 得 的 薪 資 報 酬 是 合 理 公 工 作 量 與 工 作 責 任 而 言，我 實 際 得 到 的 薪 資 報 酬 水 準 是 工作表現而言，我實際得到的薪資報酬水準是合理公. 他 性 質 相 似 機 關 的 員 工 相 比，公 司 各 項 福 利 是 合 理 公 平 。 其他性質相似公司的員工相比，我薪資待遇是合理公平 對 對 對 對 對 對. 表 工 工 違 工 工. 現 作 作 反 作 作. 特 表 表 工 表 表. 殊 現 現 作 現 現. 貢 良 怠 規 較 較. 獻 好 忽 定 好 差. 的 的 者 者 的 的. 員 員 ， ， 員 員. 工，所給與的獎勵是公平的。 工，無法給與其應得的獎勵。 給與應得懲罰是公平的。 給與應得懲罰是公平的。 工給與的獎勵，具有激勵效果。 工，不 給 與 獎 金 分 配，具 有 懲 罰 效 果. 27.
(36) 表 3-1.2 程 序 公 平 量 表 題 項 題 號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16. 題項 對 公 司 制 訂 與 我 的 工 作 有 關 之 決 策 時，主 管 會 善 意 地 考 量 我 的 立場。 當 公 司 制 訂 與 我 的 工 作 有 關 之 決 策 時，主 管 會 敬 重 地 對 待 我，使 我 得 到應有的尊嚴。 當 公 司 制 訂 與 我 的 工 作 有 關 之 決 策 時，主 管 會 體 察 我 個 人 的 需 求。 當 公 司 制 訂 與 我 的 工 作 有 關 之 決 策 時，主 管 會 以 真 誠 的 態 度 對 待我。 當公司制訂與我的工作有關之決策時，主管會為我的權益著 想。 當 公 司 制 訂 與 我 的 工 作 有 關 之 決 策 時，主 管 會 跟 我 討 論 這 個 決 策的用意。 當 公 司 制 訂 與 我 的 工 作 有 關 之 決 策 時，主 管 會 向 我 做 合 理 的 解 釋。 主管會以相當公平的方式來處理工作有關的決策。 主 管 會 清 清 楚 楚 地 向 我 解 釋 與 說 明 任 何 與 我 工 作 有 關 的 決 策。 主管在評估我的績效表現時，會收集正確的資訊。 當我和主管意見不合時，主管仍然會願意聽我說明。 在評行政獎懲時，主管是公正不偏的。 在作決策時，主管會讓所有有關的員工知道。 主 管 在 做 決 策（ 例 如 打 考 績 ）時 ， 會 建 立 一 定 的 標 準 使 結 果 有 一致性。 在做決策時，主管會提有關決策與實施的回饋訊息。 在做決策時，主管對員工的請求會加以釐清或給與訊息。. 28.
(37) 二、組織承諾量表 由 M o w d a y, S t e e r s , & P o r t e r ( 1 9 7 9 ) 根 據 P o r t e r ( 1 9 7 4 ) 所 主 張 的 概 念 而 發 展 出 來 的 組 織 承 諾 問 卷 (OCQ)是 一 般 研 究 使 用 頗 多 的 量 表 ， 經 國 內 楊 啟 良 （ 1982） 修 訂 成 中 文 量 表 後 ， 廣泛為國內研究者所採用。本量表一般研究得到其信度值皆 在 0 . 8 5 以 上 （ 林 淑 姬 ， 1 9 9 2 ）， 顯 示 具 有 良 好 的 信 度 。 原 量 表共有十五題，分為三個構面，分別是價值承諾、努力承諾 及 留 職 承 諾 。 量 表 採 五 點 李 克 特 尺 度 ， 從「 非 常 同 意 」到「 非 常 不 同 意 」， 最 後 再 予 以 加 總 ， 總 分 愈 高 組 織 承 諾 愈 高 ， 共 15 個 題 項 ， 如 表 3-2。 其 中 第 三 、 七 、 九 、 十 二 、 十 四 、 十 五等六題為反向題。得分愈高者表示其組織承諾程度愈高。 反之則表示愈缺乏組織承諾。. 29.
(38) 表 3-2 組 織 承 諾 量 表 題 項 題 號 1 2 3 4. 題項 我 我 我 為 作. 願 常 對 了 ，. 意 對 我 要 我. 更 我 的 繼 都. 加 的 公 續 願. 努 朋 司 留 意. 力 友 幾 在 接. ， 說 乎 公 受. 以 ， 沒 司 。. 協 我 有 做. 助 所 什 事. 公 服 麼 ，. 司 務 忠 因. 發 的 誠 此. 展 公 度 主. 並 司 可 管. 獲 是 言 指. 5. 我經常將公司的利益視同個人的利益。. 6 7 8 9. 當 只 在 目 我 他 我 我 我 對 好 在. 10 11 12 13 14 15. 我 要 公 前 很 公 若 經 十 我 的 此. 對 工 司 的 慶 司 繼 常 分 而 一 公. 別 作 工 情 幸 。 續 難 關 言 家 司. 一 其 自 變 選. 員 他 己 ， 擇. 時 的 的 就 到. ， 公 能 會 本. 得成功。 值得效勞。 。 派給我的任何工. 人 性 作 況 當. 提 質 ， ， 年. 起 及 使 只 在. 自 條 我 要 尋. 己 件 能 有 找. 是 類 充 少 工. 公 似 分 許 作. 司 ， 發 的 時. 的 到 揮 改 ，. 我 司 力 使 公. 會 工 。 我 司. 留 以 心 ， 。 服. 在 同 公 在. 公 意 司 我. 司 公 未 曾. ， 司 來 經. 不 一 的 服. 會 些 發 務. 有 與 展 過. 什麼前途。 員工有關的政策。 。 的公司中，本公司是我認為最. 務，對我來說可能是不合適的。. 30. 覺得很驕傲。 作也無所謂。 離開公公司。 服務，而非其.
(39) 三、組織公民行為量表 本 研 究 採 用 林 淑 姬 （ 1992） 所 編 製 的 組 織 公 民 行 為 量 表 ， 其 主 要 參 考. Organ(1988)及 Podsakoff et al.(1990). 之 問 卷 ， 合 併 發 展 而 成 。 林 淑 姬 （ 1992） 發 展 此 量 表 時 ， 其 C r o n b a c h ’ s α 係 數 為 0 . 9 5， 各 構 面 之 α 值 亦 超 過 0 . 7 8 ， 顯示該量表有相當高的信度。量表共有二十二題，分為六個 構 面 ： 認 同 組 織 、 協 助 同 事 、 不 生 事 爭 利 、 公 私 分 明 、 敬 業 守 法 、 自 我 充 實 ， 其 中 9∼ 12 題 為 反 向 題 ， 採 五 點 李 克 特 尺 度 ， 從 「 非 常 同 意 」 到 「 非 常 不 同 意 」， 共 4 個 題 項 ， 如 表 3-3。. 31.
(40) 表 3-3 組 織 公 民 行 為 量 表 題 項 題號 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22. 題項 我 主 動 對 外 介 紹 或 宣 傳 公 司 的 優 點，或 澄 清 他 人 對 公 司 的誤解。 我努力維護公司的形象，並積極參加有關活動。 我 主 動 提 出 建 設 性 的 改 善 方 案，供 公 司 有 關 單 位 參 考 。 我以積極的態度參加有關公司的任何會議。 我主動幫助新進同仁適應工作環境。 我樂意協助同仁解決工作上的困難。 我主動分擔或代理同事的工作。 我主動與同事協調溝通。 我經常聽到有人在背後批評主管或談論同仁隱私。 我 經 常 聽 到 有 人 在 公 司 內 爭 權 奪 利、勾 心 鬥 角、破 壞 組 織和諧。 我經常覺得有人假公濟私、利用職權謀取個人利益。 我 經 常 覺 得 有 人 會 斤 斤 計 較、爭 功 諉 過、不 惜 抗 爭 以 獲 得個人利益。 我經常看 到 有 人 利用上班時間處理私人事務，如: 跑銀行、 逛街、購物。 我 經 常 看 到 有 人 利 用 公 司 資 源 處 理 私 人 事 務，如 : 私 自 利 用 公司電話、影印機、電腦。 請假時，有人常常視為應得福利。 有其他同仁下班前草草了結，提早準備下班。 我上班經常提早到達，並著手處理份內之工作。 我工作認真，並且很少出差錯。 我 即 使 在 無 人 注 意 或 無 據 可 查 時，亦 隨 時 遵 守 公 司 的 規 定。 我 大 部 分 不 挑 選 工 作，盡 可 能 接 受 新 的 或 困 難 的 任 務 。 我經常積極參與各項訓練，甚至下班後自費進修。 我經常為提昇工作品質，努力自我實現。. 32.
(41) 四 、 人 口 統 計 變 項 本 研 究 所 採 用 之 人 口 統 計 變 項 包 含 ： 性 別 、 年 齡 、 教 育 程 度 、 每 月 平 均 收 入 、 婚姻狀況、服務年資、 等 六 項 。. 第五節. 資 料 分 析 方 法. 本研究在資料分析工具上採. SPSS 統 計 套 裝 軟 體，除. 了使用基本的資料分析方法如：信度分析、描述性統計分 析、並使用迴歸分析來檢驗各構面之間的關係。其中簡單 迴 歸 分 析 （ simple regression） 主 要 用 來 探 討 ： (1).組 織 公 平 對 組 織 承 諾 ， (2).組 織 公 平 對 組 織 公 民 行 為 ， (3).組 織 承 諾 對 組 織 公 民 行 為 間 之 因 果 關 係。而 多 元 複 迴 歸 分 析 （ m u l t i p l e r e g r e s s i o n ）則 用 以 檢 驗 組 織 公 平 所 有 構 面 同 時 對 組 織 公 民 行 為 的 影 響 程 度，以 及 用 來 判 定 組 織 承 諾 對 於 組織公平與組織公民行為是否具有中介效果。 本研究所使用的資料分析方法計有：信度分析、敘述 性統計分析、因素分析、群集分析、ｔ檢定、單因子變異 數分析、簡單迴歸分析及多元迴歸分析。 一 、 信 度 分 析 （ Reliatility Analysis） 所 謂 信 度 是 指 一 份 問 卷測量結果的一致性或穩定性，亦即同一群受測者在同一份 問卷題項上經過多次測試仍會有一致的結果。本研究以之 Cronbach’s α 做 為 一 致 性 的 評 估 基 準 。 一 般 若 Cronbach’s α 信 度 係 數 大 於 0.7 者 則 視 為 具 一 致 性 ， 若 小 於 0.35 者 則 不 具 有 信 度，應 予 拒 絕 或 調 整。Nunnally (1978)認 為 Cranach’s α 信 度 係 數 若 介 於 0.70 至 0.98 間 ， 即 可 稱 為 高 信 度 值 。 二 、 敘 述 性 統 計 分 析（ d e s c r i p t i v e S t a t i s t i c s analysis）本 研. 33.
(42) 究 採 取 之 人 口 統 計 變 項 統 計 量 包 括：性 別、年 齡、教 育 程 度 、 每月平均收入、平均每週的到館次數等五項。人口統計變項 的樣本資料，可用於進行次數分配及百分比分 析 ， 以 瞭 解 各 樣 本 之 分 佈 情 形 。 三 、 簡 單 迴 歸 分 析 （ simple regression） 主 要 用 以 探 討組織公平性的五大構面對員工組織承諾及員工組織公 民 行 為 因 果 關 係 。 四 、 多 元 複 迴 歸 分 析 （ multiple regression） 主 要 用 以 探 討 組 織 公 平 性 各 構 面 的 變 項 對 員 工 組 織 承 諾 的 影 響 程 度，以 及用以驗證員工組織承諾對於組織公平性是否具有的中 介 效 果 。 五 、 因 素 分 析 （ factor analysis）. 因 素 分 析 主 要 目 的 在. 尋 找 較 少 的 構 面 (共 同 因 素 )來 代 表 示 原 有 的 多 維 度 的 變 項 ， 而 又 能 夠 保 有 原 資 料 的 大 部 分 資 訊 。 本 研 究 中 將 會 使 用 因 素 分 析 對 組 織 公 平 性 的 題 項 進 行 共 同 因 素 的 萃 取， 以 驗 證 五 個 構 面 。 六 、 相 關 分 析 （ correlation analysis） 相 關 分 析 用 以 了 解組織公平性構面與員工組織承諾、以及員工組織公民行 間 的相關程度。 七 、 單 因 子 變 異 數 分 析 （ one-way analysis of variance） 本 研究中將會使用單因子變異數分析驗證不同人口統計變項的 員工之間是否在組織承諾上有顯著差異。同時可進一步藉由 雪 費 事 後 考 驗 ( Scheffe test )檢 定 各 群 組 間 的 差 異 。. 34.
(43) 第六節 信度與效度分析 一 、 效 度 分 析 所 謂 的 效 度 ( V a l i d i t y )， 亦 可 稱 為 正 確 性 ， 是 指 能 夠 測 量 出 研 究 者 所 要 衡 量 功 能 的 程 度 ， 亦 即 必 須 是 有 效 的 衡 量 。 本 研 究 之 問 卷 內 容 是 依 據 研 究 目 的 ， 經 文 獻 探 討 ， 確 定 觀 念 性 架 構 與 研 究 變 項 之 操 作 性 定 義 後 ， 參 考 發 展 成 熟 的 量 表 選 取 適 當 的 題 項 而 完 成 問 卷 內 容 的 設 計 ， 所 以 本 研 究 問 卷 符 合 研 究 內 容 效 度 的 要 求 。 二 、 信 度 分 析 本研究係針對台中市觀光飯店的服務人員進行人員問卷 訪問，採便利抽樣調查法，為了包含不同飯店的服務人員族 群 ， 因 此 調 查 期 間 於 民 國 97 年 2 月 至 5 月 ， 共 發 放 了 183 份 問 卷 ， 其 中 有 效 問 卷 170 份 。 本 研 究 之 問 卷 內 容 是 依 據 文 獻探討，參考發展成熟量表。包含：組織公平、組織承諾及 組織公民行為等三項量表。因此符合內容效度及建構效度。 在 信 度 方 面 經 統 計 分 析 後 各 量 表 的 Cronbach’ α 係 數 均 大 於 0.7， 如 表 3-4 所 示 ， 顯 示 本 問 卷 具 有 良 好 的 信 度. 35.
(44) 表 3-4 量 表 的 信 度 分 析 量表名稱 組織公平. 組織承諾. 組織公民行為. Alpha 係 數 程 分 互 價 努 留 認 協 不 公 敬 自. 序 配 動 值 力 職 同 助 生 私 業 我. 公 公 公 承 承 承 組 同 事 分 守 充. 平 平 平 諾 諾 諾 織 事 爭利 明 法 實. 36. 0.713 0.724 0.767 0.747 0.726 0.753 0.713 0.782 0.762 0.758 0.715 0.823.
(45) 第四章. 資料分析與討論. 本 章 主 要 將 問 卷 所 收 集 到 的 有 效 樣 本 資 料 ， 以 SPSS 12.0 軟 體 進 行 統 計 分 析 ， 以 驗 證 本 研 究 之 各 項 假 設 並 呈現 研究結果。共分為四小節予以探討：第一節為樣 本 敘 述 統 計 分 析 ；第二節為人口統計變數對組織公民行為的顯著性分 析； 第 三 節 模 式 驗 證 ； 第 四 節 相關分析與假設檢定： 驗 證 組 織公平對組織承諾的影響、驗證組織承諾對組織公民行為的 影響，驗證組織公平是否會經由員工信任關係的中介效果， 顯著影響組織公民行為。各 節 分 述 如 下 ：. 第 一 節. 樣 本 敘 述 統 計 分 析. 一、問卷發放 本 研 究 係 針 對 台 中 市 觀光飯店的 服 務 人 員 進 行 人 員 問 卷 訪 問 ， 採 便 利 抽 樣 調 查 法 ， 為 了 包 含 不 同 飯店的 服 務 人 員 族 群 ， 因 此 調 查 期 間 於 民 國 97 年 2 月 至 5 月 ， 所 以 問 卷 訪 問 期 歷 時 三 個 月 ， 共 發 放 了 183份 問 卷 ， 其 中 有 效 問 卷 170 份 。 本研究之問卷內容是依據文獻探討，參考發展成熟量表。有 效 問 卷 回 收 率 為 92.89%。 二、人口樣本結構分析 人口統計變項包含性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、 年資、個人月收入。 1.性 別 根 據 表 4-1可 以 發 現 本 研 究 之 受 測 對 象 女 性 共 有 93位 佔 所 有 受 測 者 54.7%； 男 性 有 77位 佔 所 有 受 測 者 的 45.3％ ， 顯 示問卷受訪者女性偏多。. 37.
(46) 2.年 齡 根 據 表 可 以 看 到 受 測 者 最 多 為 21~30歲 ， 總 共 有 73位 佔 總 樣 本 的 43.0％ ， 其 次 分 別 為 31~40歲 總 共 有 40位 佔 總 樣 本 23.5%； 41∼ 50歲 總 共 有 29位 佔 總 樣 本 的 17.0％ ， ； 皆 下 來 為 51∼ 60 歲 有 23位 ， 佔 總 樣 本 的 13.5％ ， 最 少 的 分 別 為 20 歲 以 下 3位 及 ％ 及 61歲 以 上 2位 ， 分 別 佔 總 樣 的 1.76％ 1.17％ 及。 3. 婚 姻 狀 況 由 表 可 看 出 受 測 者 的 分 佈 多 在 未 婚 者 上 ， 共 有 102位 ， 總 共 佔 樣 本 的 60.0%， 其 次 高 的 為 已 婚 有 小 孩 共 有 42位 佔 總 樣 本 數 24.7%， 其 餘 的 有 分 佈 於 已 婚 無 小 孩 有 22位 佔 12.9％ 及 其 他 有 4位 佔 2.35%。 4. 教 育 程 度 由 表 可 看 出 受 測 者 教 育 程 度 以 為 大 專 院 校 113 位 佔 總 樣 本 數 的 66.5 ％ 最 高 ； 其 次 為 高 中 職 共 有 41 位 佔 總 樣 本 數 24.1%； 國 中 以 下 及 研 究 所 以 上 樣 本 分 佈 最 少 ， 分 別 各 有 3 與 13位 ， 各 佔 1.8％ 及 7.6％ 。 5. 月 收 入 由 表 可 看 出 受 測 者 之 月 收 入 大 部 分 為 20001~40000元 共 有 1 2 1 位 佔 總 樣 本 數 7 1 . 2 %；其 他 依 序 為 4 0 0 0 1 ~ 6 0 0 0 0 元 共 有 21 位 佔 總 樣 本 數 12.4% ； 20,000 元 以 下 有 15 位 佔 總 樣 本 數 8.8% ； 60001~80000 共 有 10 位 佔 總 樣 本 數 5.9% ； 其 中 80001~100000 元 共 有 3 位 佔 總 樣 本 數 1.8% ； 最 少 的 是 100000 以 上 共 有 0位 佔 總 樣 本 數 0.0%。 6.年 資. 38.
(47) 由 表 得 知 ， 受 訪 者 佔 多 數 的 是 工 作 13~36個 月 ， 共 有 76 位 總 樣 本 數 44.7％ ； 其 次 為 0~12個 月 (未 滿 一 年 )共 有 35位 佔 總 樣 本 數 的 21.7%； 其 他 則 依 序 為 37~60個 月 共 有 33位 佔 總 樣 本 數 19.4%； 61~84個 月 共 有 21位 佔 總 樣 本 數 12.4% 85個 月 以 上 的 工 作 者 ， 有 5位 佔 2.9％. 39.
(48) 表 4-1. 樣 本 次 數 分 配 與 百 分 比 分 析. 人 口 變 項. 受 測 者 (人 ). 百 分 比 (％ ). 男. 77. 45.3%. 女. 93. 54.7%. 20 歲 以 下. 3. 1.8%. 21~30 歲. 73. 43.0%. 31~40 歲. 40. 23.5%. 41~50 歲. 29. 17.0%. 51~60 歲. 23. 13.5％. 61 歲 以 上. 2. 1.17%. 未 婚. 102. 60.0％. 已 婚 無 小 孩. 42. 24.7％. 已 婚 有 小 孩. 22. 12.9％. 其 他. 4. 2.35％. 國 中 (含 )以 下. 3. 1.8%. 高 中 職. 41. 22.4%. 大 專 院 校. 11 3. 66.5%. 研 究 所 以 上. 13. 7.6%. 5.個 人 每 月. 20000 元 以 下. 12. 8.8%. 收 入. 20001~40000 元. 121. 71.2%. 40001~60000 元. 21. 12.4%. 60001~80000 元. 10. 5.9%. 80001~10000 元. 3. 1.8%. 100000 以 上. 0. 0.0%. 0~12 個 月 (未 滿 一 年 ). 35. 21.7%. 13~36 個 月. 76. 44.7%. 37~60 個 月. 33. 19.4％. 61~84 個 月. 21. 12.4％. 85 個 月 以 上. 5. 2.9％. 1.性 別. 2.年 齡. 3.婚 姻 狀 況. 4.教 育 程 度. 6.服 務 年 資. 40.
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