大學圖書館網站使用性評估之探討

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士學位論文. 指導教授：謝建成博士. 大學圖書館網站使用性評估之探討 The Study of Usability Evaluation on University Library Websites. 研究生：劉至逢撰中華民國九十八年一月.

(2) 誌謝終於到了這一步，兩年半的研究所生涯隨著論文完成告一段落。在這段期間若不是有家人、朋友的支持與鼓勵、研究所師長們的指導、同窗好友們相互討論、砥礪，以及所有熱心參與論文研究實驗的受試者，這份論文絕對無法順利完成！首先最重要也是最感謝的是指導教授謝建成教授，能夠在老師的門下進行研究是莫大的福氣，從研究意識成形、決定題目、研究進行直到論文撰寫這一連串過程中不厭其煩的給予指導建議，使我獲益良多。此外，感謝論文研究計畫書口試委員蔡順慈教授與江季翰教授，對我的研究計畫細心檢驗，並提出建議；非常感謝論文口試委員柯皓仁教授與高楊達教授，在口試時給予的諸多建議與指導，使學生的拙作更趨完備，在此致上最誠摯的謝意。同時也感謝師大圖資所的師長們，所長卜小蝶教授、陳昭珍教授、吳美美教授在求學過程所給予的各項指導、鼓勵以及藍苑菁助教在行政上的協助與提醒。非常感謝臺師大圖書館系統資訊組洪世昌組長以及謝順宏學長，在論文研究後期給予的協助與支援。更要謝謝所有參與論文實驗的受試者，感謝您的熱心協助，讓實驗順利進行，如期完成。另外，非常感謝研究所求學期間一起同甘共苦的圖資所同窗們，一起攜手走過研究所這段青春歲月，特別要感謝盈智、育云、琳媜、樹華、怡君以及學弟建傑，在我苦尋受試者時，適時伸出援手，提供協助，感謝各位一直以來的幫助。最後要特別感謝我的家人，尤其是最疼愛我的奶奶，還有父母親一直以來全心全意的關懷與栽培，更讓我無後顧之憂的專注於論文。因為有你們的支持與包容，讓我能夠順利完成論文，謹將此拙作獻給我的家人。. 劉至逢謹誌國立臺灣師範大學 2009 年 2 月.

(3) 摘要本研究主要探討使用性評估應用於大學圖書館網站，並以國立臺灣師範大學圖書館作為研究個案，藉此驗證本研究所提出之使用性評估之成效。透過任務導向之使用性測試、放聲思考、系統使用性量表問卷、觀察與深度訪談法獲取受試者資料。試圖瞭解不同學科背景的使用者所認為圖書館網站使用性問題的差異，並發掘現有臺師大圖書館網站使用性問題，及針對該問題修正臺師大圖書館網站，再進行後測，以瞭解使用性評估是否具有成效。最後將此評估過程建立一使用性評估參考執行模式，提供有意針對大學圖書館網站進行使用性評估之研究者作為參考。研究結果顯示不同學科背景受試者對臺師大圖書館網站使用性問題略有差異。而實際針對平均完成時間與平均完成時間變異數最大的三道任務修正臺師大圖書館網站使用性問題，且進行後測。結果顯示，修正後的臺師大圖書館網站受試者平均完成時間減少了 56%的時間花費，而修正後所得之網站系統使用性滿意度明顯優於修正前，且後測受試者均能順利完成任務。顯示大學圖書館網站進行使用性評估確實能夠提昇使用者使用效率以及滿意度。最後根據研究結果對現有之臺師大圖書館網站提出四點建議：一、以使用者角度建置網站；二、依照身份別提供服務；三、加強站方與使用者之間溝通的管道；四、妥善利用網站作為推廣管道。. 關鍵詞：使用性、使用性評估、大學圖書館網站、使用性測試、系統使用性量表. i.

(4) Abstract. This study is discuss apply usability evaluation on library website, and use National Taiwan Normal University library website for case study. By using task oriented usability testing, think aloud method, system usability scale, observation, and in-depth interview to acquire data. Trying to figure out the difference of usability problem between different disciplines, and discovering website usability problem of NTNU library website, then revise the website usability problem and re-evaluation. The results shows there are some difference between different disciplines, and result of re-evaluation shows the user by using revised website which average time costs decrease 56%, system usability satisfaction of revised website is obviously better than original one and all the users can successfully finish the tasks. We believed in doing usability evaluation of university library can truly raise user performance and system usability satisfaction. Four suggestions were proposed: First, website design should focus on user's view. Second, websites should provide service for different characters. Third, there should have more direct communication channel between website and users. Fourth, websites should use as well as an extension channel.. Keywords : Usability, usability evaluation, university library websites, usability testing, system usability scale. ii.

(5) 目次摘要 ----------------------------------------------------- i Abstract ------------------------------------------------ ii 目次 --------------------------------------------------- iii 表次 ---------------------------------------------------- iv 圖次 ---------------------------------------------------- vi 第一章緒論 --------------------------------------------- 1 第一節研究動機與問題陳述 ----------------------------------------------------------1 第二節研究目的與研究問題 ----------------------------------------------------------3 第三節研究範圍與限制 ----------------------------------------------------------------4 第四節名詞解釋-------------------------------------------------------------------------5. 第二章文獻分析 ------------------------------------------ 7 第一節使用性定義----------------------------------------------------------------------7 第二節使用性評估-------------------------------------------------------------------- 12 第三節使用性評估方法介紹 -------------------------------------------------------- 17 第四節圖書館網站使用性評估案例介紹 ----------------------------------------- 23. 第三章研究設計與實施 ----------------------------------- 37 第一節研究設計----------------------------------------------------------------------- 38 第二節研究個案與對象 -------------------------------------------------------------- 39 第三節研究方法與步驟 -------------------------------------------------------------- 44. 第四章使用性評估結果 ----------------------------------- 53 第一節受試者分析-------------------------------------------------------------------- 53 第二節使用性評估結果 -------------------------------------------------------------- 58 第三節系統使用性量表分析 -------------------------------------------------------110 第四節使用性評估成效分析 -------------------------------------------------------113 第五節使用性評估參考執行模式 -------------------------------------------------128. 第五章結論與建議 -------------------------------------- 133 第一節結論----------------------------------------------------------------------------133 第二節建議----------------------------------------------------------------------------139 第三節未來研究建議 ----------------------------------------------------------------141. 參考書目 ----------------------------------------------- 142. iii.

(6) 表次表 1 使用性屬性整理表 -------------------------------------------------------------------- 10 表 2 使用性評估方法 ----------------------------------------------------------------------- 13 表 3 使用性評估方法比較表 -------------------------------------------------------------- 16 表 4 圖書館網站進行使用性評估案例整理表 ----------------------------------------- 34 表 5 國立臺灣師範大學科系領域分類表 ----------------------------------------------- 41 表 6 本研究使用性測試任務面向與內容 ----------------------------------------------- 45 表 7 系統使用性量表內容 ----------------------------------------------------------------- 46 表 8 受試者組成表 -------------------------------------------------------------------------- 54 表 9 受試者任務表現效能 ----------------------------------------------------------------- 56 表 10 依學科領域進行單因子變異數分析摘要表------------------------------------- 56 表 11 各學科類別進行事後比較結果---------------------------------------------------- 57 表 12 依身份別進行單因子變異數分析摘要表---------------------------------------- 58 表 13 受試者完成任務 1 花費時間一覽表---------------------------------------------- 60 表 14 受試者完成任務 3 花費時間一覽表---------------------------------------------- 63 表 15 受試者完成任務 5 花費時間一覽表---------------------------------------------- 70 表 16 受試者完成任務 6 花費時間一覽表---------------------------------------------- 73 表 17 受試者完成任務 2 花費時間一覽表---------------------------------------------- 78 表 18 受試者完成任務 4 花費時間一覽表---------------------------------------------- 80 表 19 受試者完成任務 7 花費時間一覽表---------------------------------------------- 82 表 20 受試者完成任務 8 花費時間一覽表---------------------------------------------- 84 表 21 受試者完成任務 9 花費時間一覽表---------------------------------------------- 87 表 22 受試者完成任務 10 花費時間一覽表 -------------------------------------------- 89 表 23 受試者完成任務 11 花費時間一覽表 -------------------------------------------- 90 表 24 受試者系統使用性量表評分資料------------------------------------------------110 表 25 受試者系統使用性問卷同意/不同意人數與比例 -----------------------------112 表 26 使用性測試任務效能排序表------------------------------------------------------113 表 27 後測受試者完成任務時間(單位：秒)-------------------------------------------119 表 28 正式測試與後測平均完成時間表(單位：秒)----------------------------------120 表 29 受試者完成測試花費時間表------------------------------------------------------121 表 30 個別受試者完成測試時間變異數分析摘要表---------------------------------121 表 31 以已知西文作者姓名查詢館藏正式測試與後測花費時間表(單位：秒) -122 iv.

(7) 表 32 已知西文作者姓名進行館藏查詢任務時間單因子變異數分析摘要表 ---123 表 33 以已知電子資料庫名稱查詢館藏正式測試與後測花費時間表(單位：秒) --------------------------------------------------------------------------------------------124 表 34 以已知電子資料庫名稱查詢館藏單因子變異數分析摘要表 ---------------125 表 35 查詢系所圖書室開放時間正式測試與後測花費時間表(單位：秒)--------126 表 36 查詢系所圖書室開放時間單因子變異數分析摘要表------------------------126 表 37 後測受試者系統使用性量表評分結果------------------------------------------127 表 38 正式測試與後測系統使用性滿意度單因子變異數分析摘要表-------------128. v.

(8) 圖次圖 1 各學科領域對於使用者中心設計之不同名稱 ------------------------------------8 圖 2 UPA 調查之使用性評估方法 ------------------------------------------------------- 15 圖 3 臺師大圖書館網站新舊版首頁畫面(前者為新版首頁) ----------------------- 39 圖 4 本研究之研究架構圖 ---------------------------------------------------------------- 44 圖 5 本研究研究流程圖 ------------------------------------------------------------------- 49 圖 6 使用性測試執行流程圖 ------------------------------------------------------------- 51 圖 7 受試者使用臺師大圖書館網站頻率圓餅圖 ------------------------------------- 55 圖 8 導覽系統示意圖 ---------------------------------------------------------------------- 59 圖 9 臺師大圖書館網站快速檢索畫面 ------------------------------------------------- 61 圖 10 查獲館藏檢視------------------------------------------------------------------------ 63 圖 11 檢索小技巧(紅框處)---------------------------------------------------------------- 65 圖 12 你所查詢的 J.K.Rowling 應該在這兒 ------------------------------------------- 67 圖 13 你查詢的字元應在這,或改用關鍵字查詢 -------------------------------------- 67 圖 14 Google 相關詞查詢------------------------------------------------------------------ 69 圖 15 臺師大圖書館網站電子期刊館藏資訊------------------------------------------ 72 圖 16 臺師大圖書館網站電子期刊(後)與電子資料庫(前)功能頁面 -------------- 75 圖 17 臺師大圖書館舊版網站資料庫檢索畫面--------------------------------------- 76 圖 18 臺師大圖書館網站預約功能處--------------------------------------------------- 79 圖 19 館藏狀態資訊------------------------------------------------------------------------ 79 圖 20 系所圖書室開放時間功能位置--------------------------------------------------- 84 圖 21 全站導覽系統中 MyLibrary 標籤功能內容 ------------------------------------ 94 圖 22 檢索結果錄影資料標示------------------------------------------------------------ 97 圖 23 臺師大圖書館網站首頁快速連結區--------------------------------------------- 98 圖 24 淡江大學覺生紀念圖書館網站分眾入口--------------------------------------100 圖 25 修改之快速檢索畫面顏色--------------------------------------------------------101 圖 26 修改之快速檢索畫面配置--------------------------------------------------------102 圖 27 臺師大圖書館網站檢索小技巧--------------------------------------------------102 圖 28 臺師大圖書館網站檢索小技巧位置調整--------------------------------------103 圖 29 中國文化大學圖書館網站檢索提示--------------------------------------------103 圖 30 國立臺灣大學圖書館網站(後)與國立政治大學圖書館網站(前)檢索結果 -------------------------------------------------------------------------------------------104 vi.

(9) 圖 31 國立臺灣大學圖書館網站期刊檢索結果--------------------------------------105 圖 32 中國文化大學圖書館網站書籍預約功能--------------------------------------106 圖 33 輔仁大學圖書館網站書籍預約功能--------------------------------------------107 圖 34 修改後之開放時間情境式導覽系統--------------------------------------------108 圖 35 輔仁大學館藏檢索系統館藏資料類型圖示-----------------------------------109 圖 36 中國文化大學圖書館網站視聽檢索功能--------------------------------------110 圖 37 臺師大圖書館網站檢索回饋訊息-----------------------------------------------115 圖 38 修改過後之臺師大圖書館網站檢索回饋訊息--------------------------------116 圖 39 修改後之臺師大圖書館網站電子資料庫頁面(紅框處為新增部份) ------117 圖 40 修改之系所圖書室連結位置(新增紅框處連結)------------------------------117 圖 41 檢索回饋訊息頁面修改(紅框處)------------------------------------------------123 圖 43 使用性評估參考執行模式--------------------------------------------------------129. vii.

(10) 第一章. 緒論. 第一節研究動機與問題陳述目前正處於網際網路與資訊科技快速發展的時代，無論是電腦設備抑或是網路頻寬與基礎建設均持續成長的情況下，透過網站建構將各項服務內容提供給使用者已經成為很普遍的情形，無論是公司、學校甚至到個人，均可以設置網站公佈於網際網路之上。對於使用者而言，要在為數眾多的網站中找到所需的資訊可透過搜尋引擎的協助來達成目的；但對於網站內的資訊則必須要依靠網站設計者的設計思維，在資訊量較少的網站中(如個人網站)，使用者對站內資訊較能掌握，因此在使用時較少遭遇到問題。但於資料量相對較為豐富的網站中(如圖書館網站、入口網站、購物網站等)，讓使用者感受到無法順利操作，則可能會減少其信任，感到不滿意並產生抱怨。大學圖書館主要設置的目的為支援學術研究、教學與推廣服務，並且適度地開放供社會大眾使用；依照各大學不同的屬性、宗旨來進行蒐集、組織與運用資料等工作。隨著資訊科技不斷進步，大學圖書館也著手建立各自的圖書館網站以提供延伸服務，使得運用大學圖書館資源可不受時空限制，透過網路即可查找、取得需要的資訊。圖書館網站約於 1990 年代中期開始設置；截至目前為止，根據教育部統計處 97 學年度大專校院校數統計顯示，將軍、警校一併納入計算，目前國內公私立大學校院共計有 173 所1，其中各校建置各自圖書館網站的比例達到 100%，可. 1. 參見教育部網站. http://www.edu.tw/files/bulletin/B0013/97%E5%A4%A7%E5%B0%88%E6%A0%A1%E6%95%B8.xls. 1.

(11) 見透過圖書館網站來加強學校本身圖書館服務已經成為一件非常普遍的作法。對一個圖書館網站而言，最大的挑戰不僅是資料不夠完備，而是如何讓使用者易於理解以及易於使用網站中所提供的內容。但常可以發現使用者在使用圖書館網站時無法很順利的使用與即時做出正確的反應藉以取得所想要的資訊內容。反映當初設計圖書館網站時考慮的面向和使用者所想要的產生差異。 Morville(2005)提到「在 web 環境中，使用者並非閱讀，而是掃視。將頁面切割成清楚定義的區域，提供多重導覽路徑，保持簡單，不要讓我花腦筋！」而這樣易於理解、易於使用的概念則是使用性(usability)所想要探討的問題。根據 Nielsen (2003) 的研究指出，當網站的使用性提昇時，平均可增加 100% 的交易量及 150%的網站流量。又 Xie (2006)在一項針對數位圖書館評鑑指標所進行的研究顯示，有一半以上的使用者認為對數位圖書館來說，使用性是非常重要且基本的考慮因素。而在網站設計上，也必須將使用性納入設計思維當中。由此可知使用性於網站設計上具有一定程度的重要性。使用性這項概念源自於人機互動領域(Human Computer Interactive)中的使用者中心設計(User centered design, UCD)。魏澤群(民 96)提到「應該將使用者中心設計定義為一種設計哲學或是理念，以使用者中心設計理念進行設計的工作者，會運用有系統的方法及流程，讓設計出來的產品符合使用者的需求，而非讓使用者來適應產品。」而國際標準組織(ISO, 1998)將使用性定義為，在使用者感到有效率且滿意的情況下，完成某項特定工作的一種特性。根據以上說法，遂引起探究在圖書館網站的環境下，如何運用使用者中心設計概念藉以加強圖書館網站的使用性，以及是否有系統化的評估方式來客觀評估圖書館網站的使用性的念頭，希望能夠藉由本研究建立使用性評估的操作指引。. 2.

(12) 第二節研究目的與研究問題本研究希望能夠從不同學科背景的圖書館網站使用者身上獲取最直接的資料，瞭解不同學科背景的圖書館網站使用者對於圖書館網站的使用性問題認知是否有所差異，並瞭解不同學科背景的圖書館使用者使用圖書館網站時的操作方式，藉此可以在圖書館網站設計時瞭解不同學科背景使用者的需求。本研究以臺師大圖書館網站為個案，希望針對臺師大圖書館網站進行系統化的使用性評估，成果可作為國內其他大學圖書館網站未來進行使用性評估之參考，藉以瞭解使用者實際使用需求，改善圖書館網站使用流程，使其充分發揮資訊服務的功能。具體而言，本研究擬達成下列目的：一、. 瞭解不同學科背景使用者對於圖書館網站使用性問題之差異. 二、. 瞭解使用者使用圖書館網站的操作方式. 三、. 彙整圖書館網站現有使用性問題以提出改進建議. 四、. 建立使用性評估方法執行步驟. 根據以上目的，本研究欲瞭解的問題為：一、. 使用者在操作臺師大圖書館網站時會遭遇哪些使用性問題？. 二、. 不同學科背景使用者於臺師大圖書館網站中進行使用性評估表現之差異？. 三、. 針對臺師大圖書館網站進行使用性評估後，對使用者而言是否能夠提昇使用效率與滿意度？. 3.

(13) 第三節研究範圍與限制因研究者個人研究便利之因素，本研究擬選定國立臺灣師範大學圖書館網站（以下簡稱臺師大圖書館網站）作為可用性評估之研究標的，希冀從實際進行使用性評估後獲得使用者對於現階段臺師大圖書館網站的使用行為、滿意度，以及發掘臺師大圖書館網站可用性問題；並立足於使用者觀點，尋求可用性問題解決方案、與具體改善建議，提供未來圖書館網站改版、經營之參考。因此，本研究有以下限制：一、. 本研究之研究個案為臺師大圖書館網站，提出之改進建議與分析適用於臺師大圖書館網站；但因國內大學圖書館網站部份功能相似，故其他圖書館亦可酌加參考本研究之建議。. 二、. 本研究之研究對象為臺灣師範大學在學學生。. 三、. 測試內容僅限於當時臺師大圖書館網站實際上線內容。. 4.

(14) 第四節名詞解釋一、使用者中心設計使用者中心設計 (User Centered Design) 是一種基於處理使用者如何使用產品等資訊的設計方法。進行使用者中心設計過程時，著重在於計畫、設計與發展階段時關注使用者的想法與感受。運用有系統的方法及流程，讓設計出來的產品符合使用者需求，而非讓使用者來適應產品。(魏澤群，民 96). 二、使用性國內對於 Usability 的中文翻譯尚未有一致的共識，常見的幾種中文翻譯有可用性、使用性、好用性、優使性。本文所採用之名稱為使用性；但截至目前為止國內仍未有權威性機構針對 Usability 的中文譯名作完整詮釋與宣告。ISO(1998) 將使用性定義為在使用者感到有效率且滿意的情況下，完成某項特定工作的一種特性；且具備有效、效能與滿意三項屬性。. 三、使用性評估 Usability evaluation (Blandford, Keith, Connell, & Edwards, 2004; Ebenezer, 2003), usability survey (Stephan, Cheng, & Young, 2006), usability testing (Battleson, Booth, & Weintrop, 2001; Chrisman, Diller, & Walbridge, 1999; Genuis, 2004 ), usability assessment (Jeng, 2005)，以上說法均可稱為使用性評估。使用性評估並不專指特定一種使用性評估方法，可結合不同使用性評估方法來達到目的。 Genuis (2004)認為，使用性評估指的是觀察與分析使用者使用一個產品(或是產品的雛型)完成目標時的行為。 5.

(15) 6.

(16) 第二章文獻分析本研究欲針對國立臺灣師範大學圖書館網站進行使用性評估，在此之前，需針對使用性之定義、使用性評估方法均具備基本認知。因此本章主要探討使用性定義、使用性評估方法等相關議題，並佐以國內外大學圖書館針對其圖書館網站實施使用性評估之實際案例加以說明。希冀透過本章之陳述，日後能夠成為對網站使用性評估方法有興趣之大眾作為參考指引。. 第一節使用性定義何謂使用性(usability)？這項概念源自於人機互動領域(Human Computer Interactive)中的使用者中心設計(User centered design, UCD)，是一種以使用者角度進行思考的設計概念。Preece (1993) 描述人機互動與使用性之間的關係為「人機互動的目標為發展並改善系統，使用者可以安全、有效、有效率的與愉快的完成他們的工作，這些觀點即為使用性」。魏澤群 (民 96)認為「應該將使用者中心設計定義為一種設計哲學或是理念，以使用者中心設計理念進行設計的工作者，會運用有系統的方法及流程，讓設計出來的產品符合使用者的需求，而非讓使用者來適應產品。」而不同學科對於使用者中心設計這項概念的描述均有所差異，如圖 1 所示。. 7.

(17) 圖 1 各學科領域對於使用者中心設計之不同名稱資料來源：http://www.usabilityprofessionals.org/about_upa/index.html. 由此可見在不同學科領域對於使用者中心設計所採用的名稱不同，如在人類工程學領域則稱為人因工程、使用者介面設計領域稱為使用性、圖書資訊學領域稱為資訊架構，而於電腦科學領域則稱為人機介面。主要的共通點就是從使用者的角度作為設計的出發點，而非由設計者為中心思考方向。使用性一詞目前有許多種不同的定義，美國健康與人類服務部門 (Department of Health and Human Services, HHS) 將使用性定義為「當使用者與產品或系統進行互動時，測量使用者經驗的品質，無論是網站、應用軟體、行動科技或是其他使用者操作的裝置」(HHS, 2004) 大體而言，使用性涉及使用者學習如何使用系統或產品以達成其目標，以及在這樣的過程中使用者的滿意程度。黃如足(民 91) 指出使用性是強調某種物件或介面應以「使用者」為核心的設計依據，讓人感受到容易被使用或兼具好用的、實用的價值認知。 Chowdhury, Landoni, 與 Gibb (2006) 認為使用性在不同學科與不同專業屬性之間具有不同的意義。以圖書館員為例，認為資訊服務的使用性即為有效且有效率的取用資訊；而在 HCI 社群，大多認為使用性和介面有所關聯，並且泛指 8.

(18) 使用者使用特定介面的使用效率、效能以及使用滿意度。 Jeng (2005) 認為使用性具有多面向的特性，並且由於指定任務、使用者、產品以及環境的不同，從不同觀點詮釋使用性。並定義使用性為一個廣泛的學門，運用有聲的科學觀察、測量以及設計原則來建立或維持網站；並且讓使用這些系統的人達到最易於使用、簡易學習、有用與在使用上具有最低的不舒適感。 Genuis (2004) 將使用性定義為在特定的脈絡中能夠讓使用者有效的、有效率的與滿意的透過某項產品完成特定任務。國際標準組織 ISO 於其規格 ISO/IEC 9241-11 (1998) 中將使用性定義做出以下定義「在使用者感到有效率且滿意的情況下，完成某項特定工作的一種特性；且具備有效、效能與滿意三項屬性。」使用性專家 Nielsen (1993) 認為使用性並非是單一面向的使用者介面特性，而是由許多要素所構成，彼此互相關聯；具有學習性、效率、記憶性、錯誤率與滿意度五種特性。Arms (2000)認為使用性有不同的面向，包含介面設計、功能設計、資料與詮釋資料以及電腦系統與網路，所有元件必須和諧的工作以創造一個有效以及易於使用的數位圖書館。而 Jeng (2005) 探討使用性相關文獻中所提及之使用性屬性，並將其整理與歸納如表 1 所示，顯示不同觀點對於使用性屬性的認知有所不同。. 9.

(19) 表 1 使用性屬性整理表學者. 年代. 使用性屬性. Booth. 1989. 有用的、有效的、學習性、態度. Brinck et al.. 2002. 功能正確、有效使用、易於學習、易於記憶、容錯、主觀滿意. Clairmont et al.. 1999. 成功的學習與使用產品以達成目標. Dumas & Redish. 1993. 任務表現迅速與容易. Furtado et al.. 2003. 易於使用、易於學習. Gluck. 1997. 可用的、有用的. Guillemette. 1995. 使特定使用者能夠有效的完成任務. Hix & Hartson. 1993. 初始效能、長期效能、學習性、可保留的、進階功能使用、第一印象、長期使用者滿意度. ISO. 1994. 有效的、有效能、滿意. Kengeri et al.. 1999. 有效的、可被喜愛的、可學習的、有用的. Kim. 2002. 介面有效性. Nielsen. 1993. 學習性、有效性、記憶性、錯誤、滿意度. Oulanov & Pajarillo. 2002. 影響、有效性、控制、有用的、可調適的. Shackel. 1981. 易於使用、有效的. Shackel. 1986,1991. 有效的、學習性、有彈性的、使用者態度. From “Usability Assessment of Academic Digital Library: Effectiveness, Efficiency, Satisfaction, and Learnability,” by J. Jeng, 2005,Libri 55, p. 99.. 由表 1 中可知，最常被提到的使用性屬性為有效、效率、滿意三者，而 Lee et al. (2006) 將 ISO 9241-11 與 Nielsen 所提到關於使用性之屬性予以合併，認為使用性應具有有效、效率、滿意度、學習性四個屬性，並針對屬性做出以下說明： z. 有效 (Effectiveness)：使用者達成特地目標時的準確性與完成度. z. 效率 (Efficiency)：系統所提供的相關延伸功能是否能讓使用者準確與完整的達成目標. z. 滿意度 (Satisfaction)：使用該產品所獲得的正向感覺. z. 學習性 (Learnability)：使用者介面可以被迅速且有效學習的程度. 10.

(20) 總括以上所提出之使用性概念可以發現，使用性具有多重面向，是使用者透過使用特定標的之產品或工具 (如網站) 完成其想要達到的目標的過程，在此過程中使用者對於該產品或工具的感受，如操作上是否便利、是否能夠很快的解決使用者需求等。. 11.

(21) 第二節使用性評估 Walbridge (2000) 指出使用性評估是一種觀察個人實際上使用一個產品或服務並記錄使用者經驗的方法，透過調查來決定使用系統的成功與否。Rosson 與 Carroll (2002) 則認為使用性評估方法可以區分為分析型 (analytical) 與實證型 (empirical) 兩種。分析型方法為透過內含的模式與分析系統的錯誤與使用系統中所蘊含的意義來進行研究。分析型的使用性評估方法有：需求分析 (claim analysis)、使用性檢視方法如啟發式評估法 (heuristic evaluation) 與認知演練法 (cognitive walkthrough)；而實證型使用性評估方法則是透過觀察或是其他從使用者身上取得的資料來進行研究。實證型有許多不同的方法，像是以實驗室為基礎的使用性測試(laboratory-based usability evaluation)、放聲思考法 (think aloud)、問卷、使用者訪談與使用者觀察。而 Genuis (2004) 則將使用性評估分為專家導向與使用者導向兩種。認為專家導向使用性評估法在其評估過程中缺乏使用者參與，會造成最終評估結果與使用者實際使用情況不相符的情形產生，專家導向使用性評估方法有網站 log 分析、認知演練與啟發式評估等；使用者導向使用性評估法則在評估過程中有實際使用者參與，研究者可從使用者身上獲取第一手資料進行分析，評估結果較容易貼近使用者實際感受，使用者導向使用性評估方法有卡片分類法、焦點團體法、問卷以及使用性測試等。而 Hom (1998) 與 Battleson et al. (2001) 認為使用性測試可分為調查 (inquiry)、檢核 (inspection)、正式使用性測試 (formal usability testing) 三種，其中調查與正式使用性測試於執行過程中會包含使用者；檢核則不會有使者參與其中。. 12.

(22) 在網站與介面的脈絡下，調查法包含向使用者要求某個特定網站的資訊，方法有焦點團體、訪談、問卷與調查(survey)。檢核法包含啟發式評估、與認知演練，網站的設計者與資訊專家扮演受試者與觀察者，將自身視為使用者於網站中進行任務。和調查法以及使用性測試不同，這種方法無法代表真實使用者。雖然進行測試的成本花費較少，但在確認使用性問題上無法如測試真實使用者有效。正式使用性測試係由受試者使用網站或雛型系統中完成給定的任務或設定好的目標，於測試過程中受到觀察。此種方法能讓實驗者從中獲取特定的設計資訊。茲彙整使用性評估方法如表 2 所示。表 2 使用性評估方法類別. 方法. 專家導向 / 分析型 / 檢核需求分析、啟發式評估、認知演練、網站 log 法. 分析. 使用者導向/ 實證型. 調查法. 使用性測試、問卷、放聲思考、使用者訪談、. 正式使用性使用者觀察、卡片分類、焦點團體測試資料來源：研究者自行整理. Genuis (2004)認為使用性評估的目的在於瞭解一般使用者在進行任務時的經驗，分為以下三種屬性。 z. 有效的：使用者是否能夠正確與完善的完成指定的任務？. z. 效率：當使用者正確與完善的完成任務時，他們做了多少努力？. z. 滿意：使用者在完成指定任務時是否感到舒適？並且在其使用經驗中是否屬於正面經驗？. 13.

(23) Dumas 與 Redish (1993) 認為使用性評估是指以系統性的方法去觀察真正的使用者在使用系統或產品完成某些任務時，使用者在使用這些系統與產品的過程感到困難或容易。並提出在使用性評估中會包含以下五點： (1) 使用性評估的目的在於改善使用性。 (2) 受試者應為系統或產品真正的使用者。 (3) 受試者應完成正式的任務。 (4) 研究者必須觀察且紀錄下受試者的行為及言論。 (5) 分析資料以找出使用性問題，並進一步提出改善建議。. 使用性評估可從使用者的觀點實際獲取對於系統使用上的認知，進而可以更準確的評斷使用者對於系統的滿意度。使用性專業協會 (The Usability Professionals’ Association, UPA )是美國一個集合使用性專家、使用者經驗以及相關領域的專業會員組織，該協會於 2005 年針對協會中登記之使用性從業人員進行一項使用性評估工具調查。此次調查回收樣本共 1329 件，可從調查中瞭解當時使用性從業人員最常使用的評估工具種類，如圖 2 所示。. 14.

(24) 圖 2 UPA 調查之使用性評估方法資料來源： http://www.usabilityprofessionals.org/usability_resources/surveys/2005_upa_salary_survey.pdf. 由此調查可見，最常被使用的為啟發式評估、使用性測試(非正式)、使用者研究以及介面/互動設計，均有超過 70%的使用率。而 Usability.Gov 網站2，由美國健康與人類服務部門中的網路通訊司負責管理與維護，提供使用者建置有效及有用網站的相關資訊，其網站中針對使用性評估方法進行列舉說明；UsabilityNet 網站3由歐盟資助，為使用性從業人員、管理人員和歐盟相關計畫提供相關資源和網絡。其網站中亦介紹數種使用性評估方法。而將使用性專業協會 2005 年對於旗下會員常用之使用性評估方法調查資料與 Usability Gov、Usability Net 以及兩個網站中所列舉的使用性評估方法進行比較，可得結果如表 3 所示。. 2 3. 參見 http://www.usability.gov/methods/ 參見 http://www.usabilitynet.org/tools/methods.htm 15.

(25) 表 3 使用性評估方法比較表編號使用性評估方法. UPA Usability Gov Usability First. 1. Heuristic or expert review. ˇ. ˇ. ˇ. 2. Usability testing (informal / lab). ˇ. ˇ. ˇ. 3. User research (e.g. interview & surveys). ˇ. ˇ. —. 4. Interface / Interaction design. ˇ. —. —. 5. Creating prototypes (wireframes or low-fidelity / high-fidelity) ˇ. —. ˇ. 6. Requirements gathering. ˇ. —. —. 7. Personas & user profiles. ˇ. ˇ. —. 8. Task analysis. ˇ. ˇ. ˇ. 9. Information architecture. ˇ. —. —. 10 Card sorting. ˇ. ˇ. —. 11 Surveys or other online research. ˇ. ˇ. —. 12 Contextual enquiry / ethnography. ˇ. ˇ. —. 13 Benchmarking or competitive studies. ˇ. —. —. 14 Remote usability testing. ˇ. —. —. 15 Focus groups. ˇ. ˇ. ˇ. 16 Satisfaction surveys. ˇ. —. —. 17 Visual design. ˇ. —. —. 18 Market research. ˇ. —. —. 19 Web development. ˇ. —. —. 20 Technical writing. ˇ. —. —. 21 Analyze web metrics / logs. ˇ. —. —. 22 Accessibility expert reviews. ˇ. —. —. 23 Accessibility testing. ˇ. —. —. 24 Other (please sepcify). ˇ. —. —. 25 Eye tracking. ˇ. —. —. 26 Parallel design. —. ˇ. —. 27 Use case. —. ˇ. —. 28 Writing for the web. —. ˇ. —. 29 Congnitive walkthrough. —. —. ˇ. 30 GOMS. —. —. ˇ. 資料來源：研究者自行整理. 16.

(26) 第三節使用性評估方法介紹根據上節表 3，以下簡介在 Web 環境中常用之使用性評估方法，挑選依據為表中有三個網站或協會挑選使用，並符合網路環境下進行使用性評估者為主。共有啟發式評鑑、使用性測試、焦點團體、任務分析、使用者研究、卡片分類法、場域調查七種，分別敘述如下：. 一、啟發式評估啟發式評估 (Heuristic Evalution)是最常被使用的使用性評估方法，成本較低為其優點；透過查核表的方式來檢視互動系統的使用性程度。最原始的 HE 版本是由分析者(或分析團隊)針對系統的每一頁或每個畫面，並詢問十個問題。根據 Nielsen 的研究指出 3~5 個人即可進行系統分析，其分析結論即可以產出該系統的使用性議題。而 Cockton, Woolrych, Hall 與 Hindmarch (2003)認為較少的分析者會有較佳的表現，可提供結構性的方式回報他們所評估出來支持其想法的問題。分析者應先考慮使用者所要測試的任務項目與所有在完成任務時使用者會依次使用到的頁面；而不是試著考慮所有可能的系統階段(如：網頁)。對啟發式評估而言，不同分析者做出來的評鑑結果會有所差異，啟發式評估可以提供廣泛的檢核議題作為評估依據，但大多數網站提供的是可能的操作路徑。而在這麼龐大的範圍中，幾乎不可能針對每一頁或每一個操作過程進行評估。造成圖書館網站難以使用並不全然是介面設計方面問題，而是使用者難以形成有效的查詢、取得結果以及在圖書館間與多個視窗間注意與回應相關異動，此為啟發式評估無法描述的現象。啟發式評鑑可協助分析者確認介面問題，如用字失當、資訊群組方式不良等；但卻無法得到深入的概念性問題。 (Blandford et al., 2004) 17.

(27) 二、使用性測試使用性測試(Usability Testing)是一種源自於實驗法的研究工具，主要的目標為確認與矯正現有的電腦或電子設備的使用性，執行方式為由受試者操作產品進行任務，施測者在旁進行觀察，包括聽、看與筆記記錄，希望最終產品能夠具有這些特性： z. 簡單易學與容易使用. z. 使用時感到滿意. z. 提供目標族群高價值的功能與效用. 進行使用性測試有以下六個階段，敘述如下： (一) 發展測試計畫使用性測試的基礎，設定如何進行測試、為何進行測試、找誰進行測試、何時進行測試以及要測試些什麼。. (二) 選擇與徵集受試者：受試者的能力與背景需能代表使用族群，且唯有找到正確的受試者族群，測試結果才可視為有效。. (三) 準備測試材料包含向受試者說明測試內容、資料蒐集等內容。於準備測試相關材料的同時亦可幫助研究者思考測試的架構與組織。. 18.

(28) (四) 進行測試：基本的使用性測試模式為一對一，受試者與施測者在同一空間內進行系統操作以及發問，測試時盡量測試整體產品而非將功能分開測試，以確保可獲得系統整體的使用性意見。. (五) 向受試者說明指向受試者詢問問題與回顧受試者於使用性測試進行時的表現，可視為使用性測試的延伸。在測試的每一階段或是測試完成後向受試者提出問題，並請他們說明。. (六) 將測試結果撰寫為發現與建議測試完成後會有兩種不同的分析結論產出，第一個階段為初步結論，內容大多為可以直接查明的狀況，例如設計不良問題。設計者可以立刻透過該結論直接行動，不需等待最後分析報告，初步結論在測試完成後即可儘快產出；第二個階段為廣泛分析，內容包含較具有整體性，涵蓋初步分析中的所有發現，並加上初步分析未能涵蓋到的其他分析與發現。(Rubin, 1994). 三、焦點團體法焦點團體法(Focus Group)是一種以小團體討論模式，由受過專業訓練的人員主持，彼此針對議題交換意見的方式。焦點團體法也許無法適切的反應真實使用者的行為，但可以瞭解使用者的態度以及對於新產品或服務的看法；也可以使用於蒐集雛型服務的反應。焦點團體訪談的長度由主持人控制，盡量不超過兩個小時。 (Pace, 2003). 19.

(29) 焦點團體法大多於設計初期階段進行，優點在於可以透過少數人得到深入的感覺與評斷，並且可以學習使用者如何思考與其感受。(Rubin, 1994). 四、任務分析任務分析 (Task analysis) 是一種評量使用者如何透過軟體完成工作的方法，分析者藉由觀察與訪談對目標使用者決定一系列的目標，並且有一系列的任務來衡量目標(UsabilityFirst, 2008)，主要藉由觀察來學習使用者日常行為的過程。雖然透過焦點團體法亦可讓使用者說出他們都在作些什麼，但任務分析除了可以瞭解使用者他們作些什麼以外，還可以學習到他們如何進行。著重於瞭解使用者是如何完成他們的任務，主要觀察以下五點。(Hackos & Redish, 1998) z. 使用者的目的為何？他們想要得到些什麼？. z. 使用者實際上為了達到目的做了些什麼？. z. 在任務中使用者會帶入哪些個人、社交與文化角色？. z. 使用者如何被實體環境影響？. z. 使用者的先備知識與經驗是否會影響其工作與工作程序？. Usability.gov 提到於網站中進行任務分析的優點有以下五項： z. 可以發現網站必須要支援哪些任務. z. 為網站決定最適切的內容範圍. z. 決定網站需要包含哪些應用功能. z. 重新定義網站的導覽或搜尋以更能夠支援使用者目標—確保網站有效、有效率並且使用者感到滿意. z. 可建構特別的網頁與網站應用以契合使用者的目標與任務. 20.

(30) 五、使用者研究(訪談或調查) 使用者研究(User Research)為透過一連串的問題和使用者作訪談，並記錄其反應，和缺乏互動性的問卷不同。一個好的使用者調查結果可以從小樣本推估整個群體，和焦點團體法相同，使用者研究在此不對使用者行為加以評估，但調查結果卻可以形成有用的使用者經驗與態度。(Peace, 2003). 六、卡片分類法在社會科學與醫學領域中常透過卡片分類法 (Card sorting) 蒐集受試者資料以及瞭解其想法。Deaton (2002) 認為網站設計者經常使用卡片分類法來瞭解使用者分類方式，並用於規劃應用軟體中的選單架構、網站內容的組織架構方式，並作為網站設計中導覽、選單、分類的建議。透過排序的方式可瞭解使用者如何組織系統介面或網站的資訊。對使用性而言，卡片分類法常被資訊架構師、人機互動設計師、使用性專家用來作為測試工具，藉以建立網站架構。Maurer 與 Warfel (2004) 認為資訊架構師在建構一個網站時常利用卡片分類法來獲取使用者想法，作為設計時的一個參考依據。儘管卡片分類法無法得到最終網站架構樣貌，但透過卡片分類法可以瞭解以下三點： (1) 使用者希望網站資訊是透過以下哪種方式來組織，主題、團體或資訊類型？ (2) 不同類型使用者組織資訊的方式其異同點分別為何？ (3) 哪些類別是使用者想要的類別？而何種類別的命名方式較符合使用者期待？. 21.

(31) 卡片分類法可分為開放式卡片分類法或封閉式卡片分類法，大抵而言其執行步驟有以下三點： (1) 列出網站中的內容項目 (2) 請受試者將步驟 1 中的項目進行分類 (3) 蒐集實驗結果並分析. 開放式與封閉式卡片分類法最大的區別在於進行步驟 2 時，封閉式卡片分類法係由研究者事先設定好類別，再請受試者將項目分入預設類別中；開放式卡片分類法則否，研究者不事先設定類別，完全由受試者自行決定，依據項目的相似度或對受試者有意義的方式加以組織。(丁依玲，民 96). 七、場域調查場域調查(Contextual Inquiry)是一種直接從使用者端瞭解其工作方式的方法 (Raven & Wixon, 1994；Beyer & Holtzblatt, 1998)，和使用性測試一樣需要實際觀察使用者工作，和使用性測試不同的是，場域調查是研究者親自到使用者的環境中，當使用者進行工作時，研究者需要在一旁觀察或聆聽。可以瞭解使用者所處的環境，以及觀察他們實際工作時所使用到的技術。(Usability.Gov, 2008) Peace (2003) 指出在場域調查研究進行時，可和使用者作非正式的對話以作為後續量化分析時的資料。和使用性測試相比，場域調查無法對各項細節加以控制，如網路速度、瀏覽器介面以及實體空間限制等，因此研究者在進行場域調查時需加以注意，並記錄變數。. 22.

(32) 第四節圖書館網站使用性評估案例介紹本節將介紹國內外圖書館網站進行使用性評估之案例，共有 11 個案例。說明其緣起、評估目的、採用方法等內容。. 一、北卡羅萊納州立大學圖書館網站北卡羅萊納州立大學 (North Carolina State University)於 2006 年春天進行圖書館網站重新設計計畫，透過使用性測試藉以瞭解圖書館網站在協助使用者(特別是大學生)於館藏目錄中找尋資料、資料庫中找尋文章以及尋找關於圖書館的一般性資訊等任務中能帶給使用者多大的便利性。因此找 7 位大學部學生在圖書館網站中完成 17 項任務來進行使用性測試。最終測試結果顯示北卡羅萊納州大圖書館網站於一般網頁上運作良好，如引導使用者的一般性資訊方面。對使用者而言，網站所蒐集的檢索工具和之前的網站相較之下更為容易使用。新的目錄介面 Endeca 和快速檢索工具經過測試後證實具實用性及有效。測試結果也發現使用者認為該網站使用上最缺乏效率的部份在於報刊、文章檢索以及期刊檢索結果頁面方面。(NCSU, 2008). 二、華盛頓州立大學圖書館網站華盛頓州立大學於 1998 年針對其 OPAC 系統(Griffin)進行使用性測試，其目的為測試使用者是否能夠很輕易的在 Griffin 目錄中進行導覽以及使用者是否瞭解他們所看到的東西。每一場測試前受試者均需先閱讀測試說明與設定好的場域，測試團隊解釋測試過程，確保受試者理解測試內容。此次使用性測試共有十名受試者，並進行. 23.

(33) 45 項使用性測試任務，無論是受試者或觀察者均感到疲累，因此研究團隊建議進行使用性測試的任務應較少一些更為適切。在測試過程中觀察者盡量不對受試者做出任何評語，每個觀察者會記錄檢索策略、受試者的意見、受試者的反應、任務成功與否以及任務完成時間。觀察者 Rubin 與 Prasse 在受試者完成測試後並比對測試中發生狀況，進而對此次使用性測試提出以下建議。在測試中測試團隊成員選擇不聽取受試者的執行狀況，但事後發現聽取受試者執行狀況有助於判斷受試者任務完成狀況；如使用者在測試過程中發現某項東西，但這項東西並非最有效率的方法，是否值得被視為任務成功？使用性測試可以成為一個低花費的方法來檢視重要的圖書館系統與產品。測試結果對圖書館 OPAC、網站設計過程具有相當的信度，並可帶來更多的使用者友善程度 (User friendly)。(Chisman, Diller & Walbridge, 1999). 三、 South London and Maudsley NHS Trust 圖書館網站 South London and Maudsley NHS Trust圖書館網站進行使用性測試的方法有：針對內容與選定的網站進行設計評估、焦點團體、針對圖書館與網站維護人員進行問卷調查、啟發式評鑑、觀察測試、卡片分類法/群集分析法以及標籤直覺/類別成員測試。所有的受試者均為職員或是提供相關服務之人員。當測試進行時會記錄個人相關資訊。未能順利完成的任務可經由使用者回饋以及透過網站使用統計比較使用性測試結果。一般而言受試者對於圖書館網站的反應為良好，研究者指出網站建置的目標與內容能夠廣泛的適切使用者需求。但仍有受試者針對新的內容區域提出新建議。測試結果發現大多數使用性問題發生在兩個主要區域：網站的組織架構 24.

(34) 以及用來指引資訊服務與資源的語彙。該研究基於使用性測試結果針對圖書館網站提出新的功能選單修正建議，該選單改善了取用性以及針對目前較易被混淆的語彙進行修正。(Ebenezer, 2002). 四、水牛城大學圖書館網站水牛城大學圖書館(University of Buffalo Library)網站希望作為圖書館與社區社群的整合橋樑，於 1999 年開始進行使用性測試，希望能夠為設計過程確認問題區域以及提供相關資訊。經過回顧相關文獻之後，認為原先目標「對圖書館網站進行整體性的評鑑」過於龐大，經過研商，重新確認此次使用性測試的目的「確認圖書館網站使用者是否能夠有效率的使用圖書館網站來完成特定的任務。」於測試準備階段需要先確定「使用者是誰？」、「他們要完成些什麼？」以及「網站應該要提供些什麼？」而此次使用性測試定義主要的受試者身份為擁有些許或沒有圖書館網站使用經驗的大學部學生。共設計 11 項任務，以大學部學生應該要完成哪些任務與圖書館網站應該提供哪些介面讓他們有效率的完成任務為出發點。由於測試主要著重於確認使用性問題而非詳細的針對網站進行分析，因此錄影、眼動追蹤以及其他複雜的獲取資料方式均不被考慮，主要使用放聲思考法讓受試者在完成任務的過程中表達其思考過程與意見。 (Battleson, Booth, & Weintrop, 2001). 25.

(35) 五、喬治亞理工學院圖書館網站喬治亞理工學院 ( Georgia Institute of Technology )從 1990 年代初期開始建立圖書館網站，最初的網站設計與維護是由圖書館的職員所完成。1990 年代晚期圖書館開始設置網站發展部門，隨著網站資源快速發展，圖書館意識到需要一個專門人員來建立各項程序與維持跨網頁間的一致，因此遂開始著手進行圖書館網站改版工作。於 2002 年初，喬治亞理工學院和網站發展與顧問公司 MacQuarium Intelligen Communications 合作，協助進行校園網站改版，圖書館網站亦為改版重點之一。此次改版著重於圖書館網站資訊架構，透過檢視圖書館的使用者大多在圖書館網站中作些什麼？以及聚焦於圖書館網站所使用之語彙來發展設計圖書館網站。於 2003 年秋天完成網站改版工作，內容煥然一新，允許圖書館重新編輯與建立全新內容，並刪除不需要的頁面，以維持圖書館網站資訊架構。於 2004 年秋天，圖書館網站再次進行改版設計，此次改版決定採用正式使用性測試，聚焦於協助使用者在圖書館網站各網頁中順利的取得各項資訊。於使用性測試中結合放聲思考法讓實際的圖書館網站使用者提供其意見，並協助圖書館網站新設計。受試者設定為具有少數或完全沒有圖書館網站使用經驗大學部與研究所學生，由於他們對於圖書館網站使用上較不熟悉，因此這些受試者可提供最多的資訊。分別亂數寄送 600 與 300 封電子郵件給研究生與大學生以徵求受試者，最後徵得 8 名受試者進行使用性測試。測試結果發現，受試者認為圖書館網站的資訊架構相當良好，主要的問題認為是搜尋介面設計上，例如指引使用者到更適切的館藏內容中。蒐集測試結果與分析後，針對喬治亞理工學院圖書館網站提出符合使用者使用模式之改版建議並擁有更明確、清楚的導覽功能。(Jannik, 2005) 26.

(36) 六、北伊利諾大學圖書館網站北伊利諾大學 (Northern of Illinois University) 圖書館網站於 2002 年組成一使用性委員會以進行使用性評鑑。使用性評鑑主要目的有二，確認現有網站主要優勢與劣勢以及在網站重新設計過程中融合測試結果與參與者給予之回饋，讓使用者對網站感到更加友善。於評鑑過程中採用使用性測試與焦點團體法進行，受試者可以自由選擇參與哪一項評鑑，使用性測試、焦點團體或是兩者均參與。使用性測試可以提供網站優劣勢具體的證據；焦點團體可促使使用者提供更細節的網站想法，他們想在圖書館網站中加入哪些功能，無論這些功能好與壞。使用性評鑑先由個別的使用性測試開始進行，受試者透過圖書館網站來完成 11項任務，由一位委員會成員主持，其他成員在測試過程中進行記錄與觀察。並使用攝影機捕捉使用者進行任務時的操作畫面，與錄下其聲音，這些記錄資訊將於後續進行深入研究與統計比較。焦點團體訪談由委員會主席與外聘僱問共同主持，成員包含使用性測試的參與者與其他自願者。主持人會告知所有受訪者討論議題大綱，記錄者從旁記錄訪談細節與受訪者的發言，於訪談過程中備有可上網之筆記型電腦，提供有需要的受訪者使用以瞭解目前討論的是網站的哪個部份，或者強調其評論。焦點團體訪談時間大約在一到一個半小時。在檢視使用性測試與焦點團體訪談的研究記錄後，對圖書館網站的優、劣勢提出相當有意義的觀察，並且提供改進建議。當測試資料分析完成後，更提供使用者在使用圖書館網站時常遇到的困境，或是在不良的網站設計上遭遇到的失敗使用經驗，並且發掘有部份使用困境是由於使用者缺少資訊素養技能，對未來研究而言是非常好的出發點。(VandeCreek, 2005) 27.

(37) 七、. 加州大學洛杉磯分校圖書館網站. 加州大學洛杉磯分校 (University of California, Los Angeles ) 圖書館網站於 2003年開始進行圖書館網站重新設計計畫，此次計畫的目標如下： z 確保網站組織與導覽架構清楚 z 以使用者的角度來命名 z 確保所有的使用者均可透過首頁簡易的存取資訊 z 發展統一的網站視覺辨識標準 z 建立內容管理系統. 計畫小組針對現有的圖書館網站進行結合架構分析、使用者調查、卡片分類法與放聲思考法的網站評鑑方法。架構分析的作用為確認網站間關鍵的資訊連結，資訊應該出現在網頁的上部，並且需重複出現在現有網頁。透過全面性的針對圖書館主要網頁與所有個別單元與部門網頁進行分析，分析結果將列出整個網站的組織架構。可透過組織架構一覽表快速的在圖書館與部門間進行比較，亦可呈現資訊描述命名的差異，網頁架構的差異以及組織連結的不一致。網頁重新設計小組使用這些資訊作為調查與使用者測試的基礎。調查法：在網站重新設計的過程中，任務小組進行兩次調查。第一次調查蒐集現有圖書館網站為什麼被使用、如何被使用、被誰使用、哪些資訊容易找到與哪些不容易以及缺少哪些資訊。由 18 個問題組成問卷，在圖書館網站首頁上讓所有圖書館使用者填答。第二次調查使用者如何從網站上眾多的語彙中挑選主要的圖書館服務，此次調查列出 12 項圖書館服務，受試者被要求從許多不同的名稱中挑選他們認為合適的名稱。共有 371 名受試者參與調查，其中 8 項服務很明顯的可以由單一名稱辨識、其他 4 個服務則有兩個或兩個以上的名稱被認為符合 28.

(38) 其特質。在許多案例中可以發現許多合適的語彙都和現有圖書館服務標籤相同，有可能是因為此次調查大多為有經驗的圖書館使用者。卡片分類法：現有圖書館網站經由架構分析後有 76 個不可或缺的連結，連結的名稱透過語彙調查成型，並將其列印在卡片上，卡片的背面寫上連結的定義。經過使用性評估後，於 2004 年 8 月新版的圖書館網站上線，設計團隊同時透過電子郵件、網站使用與圖書館職員回報三方面蒐集使用者的意見回饋，根據使用者給予的意見予以小幅微調。希望能夠持續改善圖書館網站設計，確保圖書館使用者能夠更快、更直接與更貼近其理解的方式使用圖書館。(Turnbow et al., 2005). 八、密西西比大學圖書館網站密西西比大學 (University of Mississippi) 圖書館網站於 1994 年開始建構，最早的版本為提供取用館藏目錄的靜態網頁，導覽功能相當不直覺。於 2003 年夏天開始進行第一次使用性調查，目標為蒐集圖書館網站使用者回應，調查結果認為圖書館網站非常具有改進的必要。2003 年七月組成網站改善小組針對現有圖書館網站進行改善任務，重點在於提供動態且更有邏輯的架構使得更易於導覽與瞭解。於該年九月新版網站上線，使用者認為較前版網站佳。但部份公開組織指出仍有使用者認為在圖書館網站尋找資訊時感到困惑，以及無法順利完成。並指出密西西比大學圖書館網站需從基礎方面「增加對校園的資訊與聯繫的取用」加以改進。密西西比大學圖書館網站使用性調查希望透過調查大學生如何使用圖書館網站首頁，來達成改進存取首頁資源的目的。具體目標如下：. 29.

(39) (1) 瞭解學生是否能夠找到圖書館基本資源。如從圖書館首頁找到書籍、期刊文章、報刊文章、個人帳號資訊 (2) 檢視是否有75%的參與者能夠用最有效率的點擊次數來順利的完成不同任務於正式使用性測試進行前，先針對非圖書館使用者進行前測，並根據前測結果加以調整。前測結果發現，進行使用性測試的說明語彙太過以圖書館員角度出發，導致受試者無法順利理解說明內容。使用性測試的管理者由 15 名圖書館職員擔任，由於並非每位管理者均瞭解使用性測試的過程，並且為了保持測試結果的一致性，因此於測試進行前需接受訓練，訓練內容包含如何進行測試、在測試中哪些該說與哪些不該說。受試者方面由於時間限制，遂由圖書館課程「數位研究與圖書館資源介紹」中，挑選 15 名涵蓋各年級的大學部同學作為受試者參與測試。. 於此次測試可藉由質化與量化標準作為分析依據，分別敘述如下：量化標準： (1) 完成任務點擊次數：一次點擊視為切換到不同頁面，如果學生回到上一頁，依然記為一次點擊；倘若點選「full-text」則不予以記錄 (2) 任務完成時間：完成每個任務的概略時間 (3) 完成任務(是/否)：假設學生說他們無法前往某個頁面，則這個任務失敗，即使他們已經到了特定頁面，但無法理解他們要作些什麼也算是失敗 (4) 滿意程度(高/中/低)：由主持人記錄，完成所有任務的學生記為高，中則為不很積極的完成任務，低則是學生不認為自己完成任務. 30.

(40) 質化測量標準基於主持人的觀察，以及主持人、學生的評論，詳細項目如下： (1) 猶豫不決：主持人寫下觀察中學生所展露出的無法決定與猶豫現象 (2) 感到挫折：記錄學生進行任務時感到挫折的部份，與任務困難度 (3) 使用者評論：學生的口語表達，例如學生認為他們想要看到什麼內容 (4) 觀察者評論：主持人本身的觀察與評論記錄. 經過使用性測試後，發現圖書館網站現有之使用性問題，但在隨後重新設計網站時予以解決。例如透過使用性測試來分析使用者最常使用的功能，並在未來圖書館網站首頁重新設計的計畫中強調這些功能。有些使用性問題是由於操作說明不夠清楚，經過測試後亦發現哪些部份需要加強說明以及學生常在哪些部份產生問題。使用性測試是一個長期且耗時的計畫，但從過程中學到了從使用者身上觀察如何使用圖書館。並且發現需要加以改進的部份。(Stephan, Cheng & Young, 2006). 九、 Belgian-American Research Collection Belgian-American Research Collection 是威斯康辛大學數位典藏中心 (University of Wisconsin Digital Collections Center, WDCC)旗下的一個數位圖書館系統。透過焦點團體訪談與任務導向之場域測試作為使用性評估的方式，並從中獲取使用者的行動、問題與意見。在焦點團體訪談階段，受試者為七名圖書資訊學研究生和一名主持人(同時是使用性專家)一同討論選定的討論主題，其他的使用性專家則在一旁詳細的記錄筆記與將討論過程予以錄影記錄。在任務導向之場域測試階段，研究者觀察並測量使用者的行為。基本的任務. 31.

(41) 測量包含時間、成功率、導覽問題等。進行場域測試的主要原因是為了要瞭解真實使用者在進行任務時如何使用系統。場域測試亦須錄影或記錄螢幕上的動作，並透過放聲思考法作為口語資料蒐集的方式。受試者為五名 UWDCC 的教職員生，將記錄其基本資料、滿意度與對館藏使用性的感覺。此次使用性評估的結果建議加強圖書館系統的使用性，使其更加貼近使用者需求，像是進階檢索功能與更完整的詮釋資料；重點在於對讀者提供有邏輯與直覺性使用的資訊，而不只是分類和組織資訊。(Clark, 2004). 十、國立臺灣大學圖書館網站藍素華(民 90)從使用者調查與網站流量分析兩方面探討臺灣大學圖書館網站資訊架構之使用性(原研究中稱為資訊架構可用性)與使用者滿意度。採用問卷調查法進行使用者調查，調查使用者使用圖書館網站之情形；網站流量分析方面則分析整體使用情形、使用者來源、瀏覽行為等。而蔡維君(民 95)再度對臺大圖書館網站進行使用性評估(原研究稱為好用性評估)，針對臺灣大學在學學生進行焦點團體訪談與使用性測試，主要目的為瞭解使用者意見，並發掘網站設計細節問題與提出具體改善建議。該研究所提出建議如下： (1) 網站內容設計應以使用者需求為主要考量 (2) 圖書館內負責規劃管理網站之單位應落實監督之責 (3) 圖書館應善用網站特性推廣館內資源與服務 (4) 圖書館內應成立網站使用性小組定期進行網站使用性評估. 32.

(42) 十一、. 國立臺灣師範大學圖書館網站. 丁依鈴(民 96)透過卡片分類法瞭解國立臺灣師範大學圖書館網站資訊架構是否符合使用者認知。採用網站內容分析法、卡片分類法以及問卷調查法針對臺師大圖書館網站資訊架構進行分析研究。透過卡片分類法可發掘出現行網站組織架構及標籤命名與使用者認知之間的落差，並可作為網站後續修改之參考建議，使圖書館網站更能夠符合使用者需求。該研究之研究對象為臺師大圖書館館員以及臺師大在學學生，試圖瞭解圖書館員與學生組織網站內容的方式，與現行網站架構之異同；以及瞭解對現行網站分類標籤系統合適度之認知。此外更進一步提供群集分析、因素分析以及現行網站架構三種不同的網站架構進行網站架構尋獲度認知之調查，透過此一調查來瞭解卡片分類法於提高網站內部尋獲度之成效。研究結果顯示圖書館員與學生在組織網站內容的方式上略有差異，和現行網站架構相比亦有部份差異。部份受試者分類架構分式傾向依據不同身份別將網站資源予以分類。網站標籤認知分析的結果顯示於臺師大圖書館網站 86 個標籤項目中，有 2 個標籤僅有 33.3%的受試者認為其名稱合適且易於理解。而在圖書館員與學生受試者族群變項對網站標籤詞彙合適度進行交叉分析的結果方面，顯示圖書館員與學生受試者對於標籤名稱合適度的認知並無顯著差異。在尋獲度認知調查上也顯示進行卡片分類法所得到之網站架構確實較符合使用者期待，可幫助使用者更容易找到所需要的資訊。並且有助於提昇網站之尋獲度。. 33.

(43) 將本節所提到之 11 個圖書館網站進行使用性評估案例整理如表 4 ，可知使用性測試是多數圖書館網站進行使用性評估時採用的評估方法。因其具有讓使用者藉由實際操作網站進行任務來觀察最直接的感受，並獲取資料的優點。. 表 4 圖書館網站進行使用性評估案例整理表圖書館網站. 執行年. 北卡羅萊納州立大學圖書館網站. 2006. 華盛頓州立大學圖書館網站. 1998. 評估目的. 使用方法. 館藏目錄與資料庫. 使用性測試. 館藏目錄之導覽一般性資訊. 使用性測試焦點團體問卷. South London and Maudsley NHS Tust 圖書館網站. 2001. 網站整體使用性啟發式評鑑卡片分類使用者是否能有效. 水牛城大學圖書館網站. 2003 2003. 喬治亞理工學院圖書館網站. 加州大學洛杉磯分校圖書館網站. 使用性測試. 資訊架構使用者是否能順利. 2004. 北伊利諾大學圖書館網站. 使用. 2002. 2003. 取用. 使用性測試. 網站優勢與劣勢. 使用性測試. 重新設計網站. 焦點團體. 網站組織與導覽. 使用者調查. 是否易於使用. 卡片分類. 標籤語彙. 使用性測試. 導覽介面密西西比大學圖書館網站. 2003. 焦點團體. Belgian-American Research Collection 圖書館網站. 使用性測試使用者如何使用. 2004. 2001. 整體使用性任務導向場域測試資訊架構. 使用者調查. 使用滿意度. 網站 log 分析. 國立臺灣大學圖書館網站焦點團體 2006. 34. 瞭解使用者需求使用性測試.

(44) 圖書館網站. 執行年. 評估目的. 使用方法網站內容分析. 國立臺灣師範大學圖書館網站. 2007. 資訊架構. 卡片分類問卷調查. 資料來源：研究者自行整理. 35.

(45) 36.

(46) 第三章研究設計與實施本研究擬透過文獻探討，整理使用性定義與使用性評估方法與執行方式，輔以國外圖書館網站實際進行使用性評估案例加以說明。試圖陳述在圖書館網站設計時導入使用性評估的重要性，作為支持圖書館網站進行使用性評估的依據。另一方面希望能瞭解不同學科背景的圖書館使用者在使用臺師大圖書館網站時，會遭遇到那些使用性問題？並且瞭解不同學科背景的使用者對於圖書館網站使用性的認知是否有所差異。因此透過使用性評估方式實際獲得受試者的意見，並瞭解對臺師大圖書館網站之使用情形與操作方式。根據使用者的回應與意見，對現有臺師大圖書館網站提出具體改進建議與修正方向，提供臺灣師範大學圖書館作為日後改版參考，促使臺師大圖書館網站設計能夠更貼近使用者的想法。主要貢獻為瞭解不同學科背景使用者對使用性問題認知差異，並且將本研究所整理之使用性評估步驟作為參考模式。. 37.

(47) 第一節研究設計使用者透過圖書館網站來取用圖書館提供的資源與服務已經是一件相當普遍的行為。有許多充沛的資源與多面向的服務提供於圖書館網站中供使用者進行取用，但倘若圖書館網站的設計並非以使用者的需求為出發點，則會造成許多資源與服務缺乏適當的推廣而常被使用者忽略。本研究針對使用性評估方法進行整理，並從國內外圖書館實際執行使用性評估的案例中進行分析。因研究目的之一為瞭解不同學科背景使用者對使用性問題之認知差異，故決定採用以使用者觀點為基礎之使用性評估方法進行評估，在眾多方法中使用性測試最能夠切合研究需求，並將其實際應用於臺師大圖書館網站中，藉由此個案來瞭解執行使用性評估的成效以及使用性評估的操作方式。. 38.

(48) 第二節研究個案與對象一、研究個案本研究於臺師大圖書館網站進行使用性評估，臺師大圖書館網站由圖書館系統資訊組負責，主要工作內容為圖書館網站管理、資料庫管理與維護等。(國立臺灣師範大學圖書館，民 97) 臺師大圖書館網站於民國 97 年 2 月重新設計改版，新版網站的視覺效果較為活潑，和舊版網站(民國 95 年 1 月～民國 97 年 1 月)相比，導覽功能的整合較佳，將常用的功能置放於頁面明顯處，圖 3 為臺師大圖書館網站新舊版首頁畫面。. 圖 3 臺師大圖書館網站新舊版首頁畫面(前者為新版首頁). 39.

(49) 二、研究對象使用性評估的目的在於蒐集使用者對圖書館的意見與使用行為，並根據所蒐集的各項資訊進行分析整理，提出具體修改建議。本研究以臺師大圖書館網站作為研究個案，又由於圖書館網站最主要的使用者族群為校內學生，因此選擇臺灣師範大學在學學生為研究對象。而本研究目的在於探究不同學科背景的使用者對於圖書館網站使用性問題的認知以及操作方式；且希望發展適用於一般大學圖書館網站之使用性評估方法與建議。有鑑於國內各大學系所學院之分類均有些許差異，如圖書資訊學研究所於國立臺灣師範大學隸屬於教育學院4；但於國立台灣大學則隸屬於文學院5。為了避免此差異對研究結果造成影響，故採用教育部統計處所公佈之大學院校學科標準分類查詢6，將國立臺灣師範大學各系所依照此學科標準分類可歸納為七大領域，如表 5 所示。並基於此七大領域進行受試者徵求，研究者於臺灣師範大學精靈之城 BBS 站與 PTT 實業坊發表徵求受試者啟事，進行受試者徵集。根據 Nielsen (2000) 的研究指出，最具經濟效益的受試者人數在 4 到 6 人之前，並且平均 5 名受試者即可發現 85%的網站使用性問題，因此以 5 名受試者作為研究對象之人數。最後的受試者人數組成為從 7 個領域中不分系所徵求 5 名受試者參與使用性測試，總人數共 35 名。希望能透過使用性測試瞭解不同學科背景使用者在使用圖書館網站時是否遭遇到使用性問題、對於使用性問題的認知是否有所差異。進而瞭解網站使用者對於臺師大圖書館網站之意見，讓圖書館網站能夠更貼近使用者使用需求，藉以 4. 參見國立臺灣師範大學教育學院網頁 http://www.ntnu.edu.tw/academics_edu.htm 5 參見國立臺灣大學文學院網頁 http://liberal.ntu.edu.tw/ 6 大學院校學科標準分類查詢 http://www.edu.tw/files/site_content/B0013/bcode_u.xls 40.

(50) 提昇使用效率與使用者滿意度，促使圖書館網站中的豐富資源與內容能夠有效的被利用。. 表 5 國立臺灣師範大學科系領域分類表領域. 學門. 科系名稱. 藝術學門. 人文及藝術領域人文學門. 等級. (應用)美術學系. 大學. 民族音樂學系. 研究所. 音樂學系. 大學. 音樂學系. 研究所. (音樂與)表演藝術系. 研究所. (中)國(語)文學系. 大學. (中)國(語)文學系. 研究所. (應用)華語(文學)系. 大學. 國際華語與文化學系. 大學. 國際漢學研究所. 研究所. 英語學系. 大學. 英語學系. 研究所. 翻譯學系. 研究所. (歷)史學系. 大學. (歷)史學系. 研究所. 台灣史研究所. 研究所. 設計(科學)(創作)(運算)研究所. 研究所. 藝術設計類產業研發專班. 研究所. 光電科技(學)研究所. 研究所. 資訊工程學系. 大學. 資訊工程學系. 研究所. 應用電子科技系. 大學. 應用電子科技系. 研究所. 機電科技學系. 大學. 機電科技學系. 研究所. 海洋環境科技研究所. 研究所. 設計學門. 工程、製造及營造領域. 工程學門. 41.

(51) 領域. 服務領域. 學門. 科系名稱. 等級. 運動競技學系. 大學. 運動競技學系. 研究所. (應用)運動科學研究所. 研究所. 運動(健康)與休閒(管理)學系. 研究所. 政治學系. 研究所. 民生學門. 大學地理學系研究所. 社會及行為科學學門. 社會科學、商業及法律領域. 傳播學門. 台灣文化(及語言文學)研究所. 研究所. 東亞文化暨發展學系. 大學. 歐洲文化與觀光研究所. 研究所. 大眾傳播學系. 研究所. (數位)圖書資訊學系. 研究所大學. 圖文傳播(藝術)學系研究所大學生命科學系研究所大學化學系研究所生命科學學門大學. 科學領域. 地球科學系研究所大學物理學系研究所大學數學及統計學門. 數學系研究所. 教育領域. 教育學門. 大學 (教育心理與)輔導學系研究所大學教育學系研究所 (自然)科學教育學系. 研究所大學. 人類發展與家庭學系研究所大學公民教育與活動領導學系研究所 42.

(52) 領域. 學門. 科系名稱. 等級大學. 社會(科)教育學系研究所華語文教學學系. 研究所. (工業)科技教育學系. 大學. (工業)科技教育學系. 研究所. (生態與)環境教育學系. 研究所大學. 工業教育(與技術)學系研究所大學健康促進與衛生教育研究所資訊教育學系. 研究所大學. 體育學系研究所大學特殊教育學系研究所. 醫藥衛生及社福領域. 教育政策與行政學系. 研究所. 國際人力教育與發展研究所. 研究所. 教育學院. 研究所. 復健諮商研究所. 研究所. (社會政策與)社會工作學系. 研究所. 社會服務學門. 資料來源：整理自教育部統計處大專院校學科標準分類查詢 http://www.edu.tw/files/site_content/B0013/bcode_u.xls. 43.