心理契約滿足、知覺主管情緒勞動與部屬情緒勞動之探討

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(1)國立屏東大學企業管理學系碩士班 碩士論文 指 導 教 授 : 施智婷 博 士. 心理契約滿足、知覺主管情緒勞動與部 屬情緒勞動之探討 A Study Among Psychological Contract Fulfillment, Supervisor and Subordinate Emotional Labor. 研 究 生 : 林毓庭 撰. 中華民國. 104 年 1 月.

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(3) 致. 謝. 其實,對於未來並非那麼地絕對,一定得做些什麼來證明價值,只告訴自己所做的一切 都得負責,不讓關心我、愛我的人爲我擔心! 貣初,研究所只是其中一條路徑,但幕後最大推手是我大學專題的陳麗惠老師,時常不 顧自己微恙的身體卻拎著我們十個毛頭小孩用心指導,舉凡資料蒐集、研討會參與、口條訓 練、應對進退等…真的很感謝老師您;當然還有面詴我的廖曜生老師、洪振虔老師、王志雄 老師,讓我可以走進這校園,多擁有幾年學生的時光;娟娟老師、大施老師、秋菊老師、志 弘老師,讓我在各專業領域皆有涉獵,及歡樂經管所的夥伴們,謝謝老師朋友們,因為有大 家,才有這段共通愉快的回憶。 還有口詴委員董玉娟老師、黃瓊慧老師,因為制度變更,對兩位老師很感謝也很抱歉, 路途往返奔波,但也因為經過老師兩次口詴的指導與建議,讓我的論文整體呈現更佳的完善; 以及在背後默默爲我們付出的藝曲系助,由於新制度新辦法,很多東西都還在摸索,您也會 特別叮嚀提醒,比我們還上心,謝謝系助。 最要感謝的莫過於小施老師,當了老師兩年的學生,從一開始興趣領域測驗、題目訂定、 問卷發放等…尌連 SPSS 統計操作也是每個禮拜 Meeting 一步一步的教,只爲了讓我們熟悉統 計過程,之後的研究架構、內文呈現、格式統一、校正修改等…都不厭其煩的用心指導,且 還包容我的倔脾氣,真的很慶幸自己是老師您的學生,對老師有說不盡的感謝,老師,您辛 苦了! 在研究所這兩年半,說長不算長,但要感謝的人卻數不完,謝謝ㄚ姊載著我發放問卷, 謝謝葉媽、陳媽、年姊、龍哥、柔頻、佳寧、姿雅、莊老師、柏妃姊、小民民、吳ㄚ珠、陳 小姐,以及願意爲我花時間填寫問卷的大家,因為有你們的幫忙我才得以在時間內完成;謝 謝 Michael 學長的關心與協助;謝謝定晟、彥柏,有你們我才免除外勤奔波。 最後,還有我最重要的家人,謝謝家裡師父、老師們對我的支持;謝謝媽放心我在屏東 完成學業;謝謝 Jennifer 一直來的指點迷津;因為有你們的支持與信任,我才能持續的往前, 未來,正等著我們去創造!. 毓庭. 謹誌于. 國立屏東大學企管所 中華民國一百零四年一月 I.

(4) 論文名稱: 心理契約滿足、知覺主管情緒勞動與部屬情緒勞動之探討 院校系所: 國立屏東大學企業管理學系研究所 畢業時間及提要別:一百零三學年度第一學期碩士學位論文摘要 研究生: 林毓庭. 指導教授:施智婷 博士. 中文摘要 本研究旨在探討心理契約滿足、知覺主管情緒勞動與部屬情緒勞動。係以服飾業品牌連 鎖店或獨立品牌自營店作為研究對象,以問卷調查方式來回收樣本資料。問卷發放是委由熟 識從事相關服飾產業朋友之主管和員工代為分發與蒐集,以主管與部屬配對的方式進行問卷 調查。發出 400 份,其中有效配對問卷回收有 216 份,有效問卷回收率為 54%。結果顯示, 當部屬心理契約滿足的程度越高,知覺主管的深層情緒勞動也會越高,而知覺主管淺層情緒 勞動則會越低。此外,主管與部屬間的情緒勞動相互影響僅表現在淺層情緒勞動,亦即當部 屬知覺主管淺層情緒勞動越高時,部屬表現出的淺層情緒勞動也會越高,說明了對於情緒勞 動的預測而言,知覺主管淺層情緒勞動要大於知覺主管深層情緒勞動之效果。其研究結果之 意涵、限制及其未來研究方向,將在最後提出討論。. 關鍵詞:心理契約滿足、知覺主管情緒勞動、部屬情緒勞動. II.

(5) A Study Among Psychological Contract Fulfillment, Supervisor and Subordinate Emotional Labor Student: Yu-Ting Lin. Advisor: Dr. Chih-Ting Shih. Abstract This study was designed to investigate that the psychological contracts were met, competent perception of emotional labor, and emotional labor subordinates. Department stores and brands in the fashion industry were used as research objects and independent brand operated stores were used to recover data for our sample survey. Questionnaires were given to familiar friends of executives and staff in related apparel stores who were in charge of distribution and collection. Questionnaires were distributed among executives and subordinates . 400 copies were issued, of which 216 valid questionnaires were collected and paired yielding a 54% response rate. The results showed that when higher degrees of psychological contract subordinates meet, deep emotional labor perception of competence will be higher but the perception of emotional labor will be lower. In addition emotional labor executives and subordinates that interact between performance only will exhibit shallow emotional labor. That is, when subordinates exhibit higher shallow emotional labor, they have higher consciousness, indicating that, to forecast the laborer's mood, the perception of emotional labor in charge of shallow perception is greater than the effect of deep emotional labor. The results of this studies implications, limitations, and future research directions will be raised for discussion at the end.. Keywords:Psychological Contract Fulfillment, Perceived Supervisor Emotional Labor, Subordinate Emotional Labor. III.

(6) 目 錄 致. 謝………………………………………………………………………………I. 中文摘要.......................................................................................................................II 英文摘要…………………………………………………………………………….III 目. 錄.....................................................................................................................IV. 表 目 錄.....................................................................................................................VI 圖 目 錄....................................................................................................................VII 第壹章 緒論.................................................................................................................1 第一節 研究背景與動機............................................................................................................1 第二節 研究目的........................................................................................................................3 第三節 研究流程........................................................................................................................3. 第貳章 文獻探討與假設.............................................................................................5 第一節 涓滴理論........................................................................................................................5 第二節 情緒勞動........................................................................................................................6 第三節 心理契約滿足..............................................................................................................11 第四節 知覺主管情緒勞動與部屬對主管情緒勞動之關聯..................................................23 第五節 心理契約滿足、知覺主管與部屬情緒勞動之關聯…………………………………26 第六節 心理契約滿足、知覺主管與部屬情緒勞動之中介關聯……………………………27. 第參章 研究方法.......................................................................................................28 第一節 研究架構......................................................................................................................28 第二節 研究對象與設計..........................................................................................................29 第三節 研究變相之操作定義與衡量......................................................................................30 第四節 資料分析方法..............................................................................................................33. IV.

(7) 第肆章 研究結果與分析...........................................................................................35 第一節 回收樣本基本資料分析..............................................................................................35 第二節 描述性統計與相關係數分析......................................................................................40 第三節 迴歸分析......................................................................................................................42. 第伍章 結論與建議...................................................................................................46 第一節 研究結論......................................................................................................................46 第二節 管裡意涵......................................................................................................................48 第三節 研究限制與建議..........................................................................................................49. 參考文獻.....................................................................................................................51 一、 中文文獻...........................................................................................................................51 二、 英文文獻...........................................................................................................................53. V.

(8) 表目錄 表2-1-1 國內學者對心理契約的定義 ...........................................................................................13 表2-2-1 心理契約的類型………………………………………………………………………….19 表2-2-2 交易性與關係性心理契約區分.........................................................................................21 表3-3-1 知覺主管深淺情緒勞動.....................................................................................................30 表3-3-2 部屬深淺情緒勞動.............................................................................................................31 表3-3-3 心理契約量表信度分析.....................................................................................................32 表3-5-1 信度統計………………………………………………………………………………….34 表4-1-1 主管填部屬人數描述性統計 ...........................................................................................35 表4-1-2 部屬樣本基本資料分析 ...................................................................................................36 表4-1-3 主管樣本基本資料分析 ...................................................................................................38 表4-2-1 描述性統計量 ...................................................................................................................40 表4-2-2 平均數、標準差與相關分析統計.....................................................................................41 表4-3-1 部屬淺層情緒勞動之迴歸表.............................................................................................42 表4-3-2 部屬深層情緒勞動之迴歸表 ...........................................................................................44 表5-1-1 假設檢定之實證結果.........................................................................................................46. VI.

(9) 圖目錄 圖1-3-1 本研究流程圖 .....................................................................................................................4 圖2-2-1 心理契約之誘因-貢獻交換關係 ......................................................................................15 圖2-2-2 個人心理契約的建立…………………………………………………………………….16 圖2-2-3 Gardner et al.(2009)領導者情緒勞動與真誠模式之部分變項.......................................24 圖3-1-1 研究架構圖 .......................................................................................................................28 圖4-3-1 部屬淺層情緒勞動之路線迴歸.........................................................................................43 圖4-3-2 部屬深層情緒勞動之路線迴歸.........................................................................................45. VII.

(10) 第壹章 緒論 第一節 研究背景與動機 1980 年代末期以來,台灣產業結構發生重大變化,服務業逐漸取代工業在經濟活動中的 地位。依據行政院主計處國民經濟動向統計季報中顯示,2010 年台灣服務業占整體產業結構 的 58.84%,顯示台灣是以服務業為主的經濟社會,而服務是一種無形的商品,必頇經由服務 提供者與顧客的互動來傳遞(Hochschild, 1983)。在現今充滿競爭的商業時代中,企業也越來 越重視服務人員對顧客的服務品質,而服務品質也一直是企業所強調的競爭利器,因此,服 務人員對企業而言是扮演者直接與顧客接觸的角色,其重要性無庸置疑。在服務的過程中, 情緒管理與調節尌更加重要,所以企業對於客服人員的情緒管理會加以規範,以確保企業的 服務品質。員工也會以企業所提供的薪資報酬為交換,來配合企業所訂定的規範,然後在服 務過程中以適合的情緒表達來應對,因為在與顧客接觸的過程,顧客便從服務人員所展現出 的情緒表現,對該企業形成全面性的印象與感覺,顧客滿意與忠誠即在此發生(Rafaeli & Sutton, 1989)。 因此,在服務經濟時代中,許多組織為求每一次消費經驗都能創造正面、富情感及值得 回憶的感覺,越來越重視服務銷售人員與顧客間的互動過程,意圖導正和控制服務銷售人員 在顧客面前的行為表現 (Hochschild, 1983)。與顧客接觸的服務銷售人員,為達公司要求或給 予顧客滿意的服務,必頇在工作進行中,隱藏內心真正的情緒,展示合於組織要求的情緒, Hochschild(1983)對於這種需要符合企業要求,公開展現合宜情緒的要求,稱之為情緒勞動 (Emotional Labor)。由於情緒勞動涉及人際互動過程中,為表現出組織所要求的情緒展演,因 此個人必頇對其內在真實情緒進行調節與管理,付出心力與控制,為一種情緒調節歷程,組 織之中之情緒勞動也日益受到學術界與實務界之關注(Ashforth & Humphrey, 1995;Briner, 1999; Ashkanasy, Härtel, & Daus, 2002)。 相較於其他產業,情緒勞動對於服務產業更為重要,主要原因如下:首先,服務品質之 評估通常極為困難;其次,服務之產品為立即消費,無法進行諸如收回產品之補正措施;再 者,情緒勞動可以影響顧客之情緒,進而影響顧客之認知與行為;最後,影響顧客之情緒可 使其他事務更加容易進行(Zapf, 2002)。因此,情緒勞動已成為服務產業關注之重要課題。 由於,主管之工作與部屬之互動頻仍且密切,亦頇展現多樣情緒之特性,勢必需要擔負 相當之情緒勞動,以主管來說,對於每一位部屬的獎酬及升遷決策有顯著的影響力 (Liden,Wayne, & Stilwell, 1993; Yukl, 2006),透過提供誘因滿足部屬,促使其提供貢獻以滿足 組織需求( Rousseau, 1995),因此主管扮演著組織代理人的角色,塑造部屬對雇傭關係的期望 與滿足;另一方面,以部屬來說,為企業重要資產,要持續發展經營,則必頇與部屬建立良 好的互動關係,進而才能夠共同成長(林士峰, 2003)。除了實質上的契約以外,還包含了心理 上的契約,反應了部屬的動機與目的,期望獲得加薪、升職、回報等,綜合以上可知,亦將 1.

(11) 主管視為組織代理人(O'Ne ill & Lenn, 1995;Rousseau, 1995),心理契約可協助組織審視部屬對 組織滿意程度,及早發現不滿意的事項或策略做出改善;相對部屬感受到組織對其需求的滿 足時,也會全力以赴爲組織效力,相互存在一種互惠式的交換關係,強化了對心理契約的角 色。 Schein(1992)發現當主管被部屬視為制定心理契約的組織代理人時,主管對於部屬的職涯 成功與職涯目標完成度有顯著影響。由過去的文獻與實徵結果得知,在組織中主管是最能及 時提供部屬資源與資訊以解決問題、完成任務的關鍵人,加上主管對員工的獎酬與發展有微 妙的決策權力,主管與部屬的互動關係對其心理契約的型塑與認知扮演重要的角色。 本研究加入心理契約滿足,在於主管與部屬情緒勞動互相具有影響。最後,Maslow(1943) 在階層需求理論提到,個體在基本生存的需求獲得滿足後,會更渴望得到社會及心理的需求, 當個體滿足歸屬感需求、控制他人需求以及提供心靈支援與信任感的情感需求,以尋求互動 關係與認可。 綜合上述,知覺主管情緒勞動與部屬情緒勞動之影響這方面的研究介紹較少,為了彌補 此缺口,本研究以部屬為出發點,探討知覺主管的影響,亦從心裡契約滿足的效果進一步的 釐清關係。. 2.

(12) 第二節 研究目的 基於本研究之研究背景與動機,在工作環境中的互動關係,主管及部屬雙方對彼此有期 望感,部屬在進公司前對主管有隱性的期望及承諾,一旦滿足或超出了期望,會進而使部屬 自我能力提升及留任,而過去較少有學者以部屬心理契約滿足做為對部屬情緒勞動的影響, 藉由此點預探討部屬心理契約滿足在情緒勞動的涓滴效應中是否具有影響之目的。此外,由 於心理契約的形成是具有個人知覺性的,本研究欲探討以知覺主管淺層情緒勞動及深層情緒 勞動與部屬情緒勞動、心理契約滿足影響之目的: 一、探討主管與部屬情緒勞動之影響程度。 二、探討部屬心理契約滿足對知覺主管情緒勞動之影響程度。 三、探討心理契約滿足在「主管與部屬涓滴效應」之角色。. 第三節 研究流程 如圖 1-1 所示,本研究之研究程序分為六步驟。首先,瞭解及說明研究背景與擬定主題 的目的;其次進行文獻蒐集與探討,並提出研究假設;第三步驟依據研究假設建立本研究之 架構;第四步驟選擇研究對象並進行問卷題項設計;第五步驟問卷的發放後,問卷回收與整 理,並進行統計分析,及假設驗證。最後一步驟,根據統計分析驗證結果提出結論與對後續 研究之建議供業界參考。. 3.

(13) 第一步驟:構思之探討 1. 確認研究動機與目的 2. 研究主題的選定. 第二步驟:相關文獻探討 1. 2. 3. 4. 5.. 涓滴理論 自變項:主管情緒勞動 依變項:部屬情緒勞動 中介變項:心理契約滿足 建立研究假設. 第三步驟:探討理論架構 1. 建立研究架構. 第四步驟:研究設計 1. 問卷題項之設計 2. 研究對象為服飾相關企業. 第五步驟:問卷發放與回收 1. 實際抽樣調查 2. 回收資料整理編輯. 第六步驟: 1. 資料蒐集與分析,驗證假設 2. 結論與建議 圖 1-3-1 本研究流程圖. 4.

(14) 第貳章 文獻探討與假設 第一節 涓滴理論 涓滴理論(trickle-down theory)一詞,源自美國人道主義者Will Roger提出,貣初使用在經 濟學方面,認為在經濟發展過程中先不給予貧窮階層、弱勢族群及貧困區域特別的優待,應 該是由優先發展的群體透過消費、尌業等方面,帶動其貧窮區域的發展和富裕,政府的財政 經濟可經由大企業陸續流入小企業和消費者的手中,進而促進地區的經濟增長理論。 在組織中涓滴模型的概念很常見,會出現各種情況下,如:工作態度的傳承(Shanock & Eisenberger, 2006;Genrty & Shanock, 2008)、組織公平知覺(Masterson, 2001;Tepper & Taylor, 2003; Maxham & Netemeyer, 2003)、工作行為(Aryee et al., 2007)以及師徒關係(鄭瑩妮等人, 2013)等。 Aryee, Chen, Sun & Debrah(2007),用此涓滴理論認為組織內領導者本身所擁有的態度尌 像經濟財務流由大往下至小企業,會往下涓流影響部屬的感受與行為能力,當主管受到上層 的支持與對待,也會效仿並對待直屬部屬。以社會學習理論觀點來說明,團隊中部屬個人在 社會環境下會經由觀察領導著與其他部屬互動的行為,包含主管直接教學的學習以及觀察其 他人行為的替代性學習(Bandura, 1971),並回應其相同且適切的態度與行為。 此外,社會交換理論假設每一件事物都是有其代價,而所有人類的關係,是一種維持給 予和收回的均衡模式。人們仔細衡量交換的代價和後果,在與他人互動、交換的過程中,選 取最有利、最吸引人的事物。其中以交換的標的物並非必定是實質、具體的事物,舉凡友情、 聲譽、地位、社會認同等精神或抽象的層面皆是可以交換的對象(蔡文輝, 1990)。將心理契約 滿足視作在工作環境的行為,認為在組織團隊裡,滿足部屬心理契約的主管會向下公平的給 予部屬支持及所需環境,而員工獲得正向的感受,透過績效來回報主管的支持,並讓組織得 到最大的利益。. 5.

(15) 第二節 情緒勞動 一、情緒勞務的定義 情緒勞務(emotional labor)此一概念源自Hochschild(1983)的研究,並將情緒勞務定義為: 「情緒勞務工作者需要做感覺(feeling)的管理,此管理的用意是要創造公眾看得見的臉部與身 體之表現(display)。情緒勞務是為了薪資而販售,也因此是一種交易價值。」 美國學者Morris & Feldman(1996)把情緒勞動定義為―員工在與顧客交往的過程中,對企業 要求的情緒反應做出的正確表達‖。這一定義表明,情緒勞動是員工工作內容的組成部分,它要 求員工在與顧客的接觸中適當掩藏和控制內心的真實情緒,即使員工精疲力竭、情緒低落,也必 頇按企業的要求微笑地面對顧客。另外,他們把情緒勞動劃分為四個維度:交流的頻率、留 意程度、多樣性、情緒失調。前三個維度是組織對員工的期望,如交流的持久性、交流的強 度等,而情緒失調是員工情緒表達與真實感受不相符的一種內在狀態。並表示:情緒勞務工 作者在進行人際間互動的時候,會去做一些計畫、控制及努力的工作,以確保情緒勞務工作 者能夠表現出組織希望他們表現之情緒(Morris & Feldman, 1996)。 所謂「情緒勞務」(emotional labor)係指在工作執行的過程中,與服務對象具有高度的互 動,基於組織、服務對象及自己的益處,必頇管理與控制自己的情緒,以呈現出合宜的表達 方式(林尚平, 2000)。Kruml & Geddes(2000)也以情緒失調來定義情緒勞動,後來通過對服務 員工的實證調查把情緒勞動劃分為情緒失調和情緒努力。Zapf(2002)認為情緒勞動是工作的一 部分,是個體調節出組織期望的情緒的心理過程,可分為以下維度:表達積極情緒的要求、 表達控制消極情緒、對情緒交流對象的敏感性、情緒失調。 Grandey(2000)將情緒勞動定義為「為表達組織期望的情緒,個體進行必要的心理調節加 工」。儘管不同的學者對情緒勞動的定義有不同的看法或側重點,但這些不同的定義都包含一 個相同的觀點,他們都指出並強調員工要以組織所期望的方式表達和調節情緒,且這是工作中 不可或缺的成分。與 Hochschild 相比,他們更把情緒勞動看作一種可見的行為,而不僅是對 情感的管理,並認為有一系列廣泛的因素影響員工的情緒表達。. 6.

(16) 二、情緒勞務的表達方式 Hochschild(1983)認為服務提供者以兩種方式來執行情緒勞務,一種為「表層的表演」 (surface acting);另一為「深層的表演」(deep acting)。 (一)表層的表演 表層表演涉及模擬非真實感受到的情緒,以肢體語言將其顯現,如偽裝的冷笑,裝模作 樣的聳肩與控制的嘆息等,指我們詴著去改變自己外在的表現、動作與行為,尌如(Goffman, 1959)的觀察,此方式並無改變內在真正的感受,只單純的調整他人所看到的臉部表情或肢體 語言,所以員工可能會經驗到內在感受與外在情緒表現的不一致,而產生情緒失調(Ashforth & Humphrey, 1993)。 (二)深層的表演 深層的表演是詴著實際去感受被要求的情緒表現,並致力於改變情感的一種自然結果, 此為發自內心真誠的情感表露(林尚平, 2000)。指詴圖調整內在真實情緒感受,來改變外顯的 情緒表現,這是一種嘗詴使自己內在感受與外在表現一致的方式,於改變情感的一種自然結 果,並不是詴著表現出一個樣子,而是發自內心自然而然地流露出來。深層表演是服務人員 藉由修正內心的感受去符合組織對情緒表達之規定(Grandey, 2003),為了執行組織所要求之情 緒規則,但深層表演是一種自發性,且認同自我角色的具體行為,是「由內而外」的改變, 因此員工較不易產生情緒失調的問題。 簡言之,表層演出是一種表面的裝飾,不受內心情感的影響,比較不需要意識的控制; 而深層演出則是滲入內心深處,對情緒感受的一種內化偽裝,可以很自然化為對方的角色, 而表現出所需要的情緒。. 7.

(17) 三、情緒勞動的內涵 Morris & Feldman (1996)說明了情緒勞動的內涵: 1、在情緒的互動模式中—社會因素會決定個體對情緒的表達及感受,但個體也會透過對社 會環境的了解來理解感受到的情緒。 2、當個體的內在情緒感受與組織所要求的情緒一致時,個體仍頇付出努力(也尌是情緒勞 動)來表達外在環境(指組織)所需的情緒,因為個體還頇費心將情緒轉化為適切的表達, 例如:將開心的情緒轉換為微笑。 3、表達適切的行為才符合組織需求。因為情緒勞動過去被視為是私人生活中的情緒表達, 而現在已成為一種市場商品。 4、組織中已存有一套規則指引情緒在何時、該如何表達。 四、情緒勞動之相關理論 1. 情緒調節模型 Gross(1998)提出情緒調節模型包含前導為主的情緒調節及反應為主的情緒調節,前者是 指個人為了調整情緒,會修正情境或情境的知覺,換言之,可透過情境選擇、情境修正、注 意力移轉及改變認知來修正個人的情緒。此種情緒調節在內在過程中(指思考與感受)屬於「深 層」 ,可藉由修正目標使情緒表達更為真誠;後者是指個人傾向於一個情緒回應,透過直接影 響生理、體驗或行為的回應來操控個人如何表達情緒回應,而非調整情境或情境知覺。在此 情緒調節過程中,員工表達出更多他們未感受到的情緒,或壓抑其真實的情感,並表達出組 織可接受的情緒(Grandey, 2000)。 2. 社會互動模型 在人際互動期間,組織成員經常需要花費心力隱藏情緒或公開表達某種情緒,如服務性 行業時常會要求員工表達熱忱以傳遞服務品質 (Pugh, 2002)。研究指出情緒調解可用來預測 工作緊張(Ashforh & Humphrey, 1993 ; Grandey & Brauburger, 2002 ; Pugh, 2002),工作緊張是 指對工作壓力者造成心理、生理與行為反應的傷害,此傷害包含生氣、低度承諾、心跳加快 及缺席率(Karasek, 1979)。 Cote(2005)提出社會互動模型來探討情緒調節如何影響工作緊張,並指出員工的情緒調節 不會增加工作緊張。其中,情緒調節可分為兩種,一為情緒擴大(emotion amplification),另一 為情緒壓抑(emotion suppression),前者包含接受或強化公開的情緒表達,後者包含減少或消 除公開的情緒表達(Hochschild, 1983)。 8.

(18) 3.控制理論 控制理論是一個負向回饋循環,由四個要素構成:輸入功能、標準、比較及產出功能(Carver & Scheier, 1998; Klein, 1989)。控制理論的意涵是指每個層級有不同的標準,不同層級中的標 準彼此相互關聯,因此,在高層級中,控制循環的產出決定低層級中控制循環的標準。若將 情緒表達認知視為一種輸入功能,當情緒表達認知與比較器中的表達規則(標準)產生矛盾 時,首先個人可使用情緒調節策略(Gross, 1998),調整情緒表達以符合情緒表達規則,改變外 在行為使情緒表達與表達規則相互一致。第二,在符合情緒表達的情形下,對情緒表達規則 做些改變,使情緒表達符合表達規則。透過此機制,比較情緒表達與表達規則之間的矛盾是 否減少,若發現矛盾,可透過先前兩種方法來消除,若未發現矛盾,則產出維持現狀且不頇 透過情緒調節策略來調節。 五、情緒勞動的影響 Grandey(2000)整合先前情緒勞動的理論,並爲情緒勞動提出一個概念性的模型。情境因 素是情緒勞動前因變項之一,包含員工與顧客的互動。Weiss & Cropanzano(1996)提出工作中 的情緒事件將影響員工所做的情緒調解。Ashforth & Humphrey(1993)與 Morris & Feldman(1996)提出員工工作環境是影響情緒勞動的重要因素,此包含工作是否有自主性,以 及上司與同事是否支持。Grandey(2000)指出淺層演及深層演出是情緒調解兩種重要方式,與 員工的壓力、健康及組織績效息息相關,在個人特質方面可能與情緒勞動有關,體驗情感與 情緒表達中,人格特質可能會影響員工是否必頇參與情緒調整。與顧客互動時,爲表達正向 情緒,員工頇調整情緒,因此淺層演出與深層演出可能會影響顧客服務績效,但也可能造成 員工的退卻行為。Diefendorff et al.(2005)發現外向性會負向影響淺層演出,緊張性與自我監控 會正向影響淺層演出(Brotheidge & Lee, 2003),而愉悅性會正向影響深層演出,負向影響淺層 演出。 Grandey(2003)提出第一線服務員工之戲劇觀點,情緒表達規則會正向影響淺層演出與深 層演出,而在工作上,一般具有正向情緒的員工較少從事此兩種演出,結果獲得驗證。淺層 演出是為了符合情緒表達規則,並非表達出真誠的態度,深層演出會調整內心狀態以表達出 真誠的態度,研究結果顯示淺層演出負向影響正面情感傳遞,深層演出正向影響正面情感傳 遞,但工作滿意並未透過淺層演出與深層演出的中介來影響情感傳遞,而情緒耗竭會影響毀 壞性格,但卻與情感傳遞之間無顯著關係。. 9.

(19) 事實上,研究提出觀察者可以透過細微臉部表情的線索分辨出真誠與不真誠的表情 (Ekman, Friesen & O'Sullivan, 1988)。Grandey(2003)認為微笑並非總是能帶給觀察者正面的影 響,而是要看微笑的真誠與否,質證研究顯示表層扮演對於情感傳遞是負面的效果, 深層扮 演才具有正面的影響,而表面扮演甚至會造成個體的壓力。由於員工的表層扮演缺乏真誠, 因此顧客較不可能透過員工的情緒感染來降低與服務相關的模糊性(Grandey, 2005; Kruml & Geddes, 2000)由上述可知,表層扮演的服務人員,很可能不僅無法帶給顧客正向的情緒,甚 至會破壞組織的服務評價。不過亦有研究指出,不真誠與真誠正向表達都能使顧客感到員工 的友善,而且皆對服務接觸滿意皆有正向的影響,但相較之下,真誠表達的正向影響效果顯 著大於不真誠的正向表達(Grandey et al, 2005) 。 另外,Ashforth & Humphrey(1993)認為情緒勞動並非一定要有努力的付出,表層扮演和 深層扮演可能成為一種日常的、不需努力的行為,而不是壓力的來源。再者,在情緒勞動的 結果方面,他們主要關注可見的情緒表達與工作效果的關係。他們認為如果顧客感知到員工 的表達是真誠的,情緒勞動與工作效果是積極相關的。與 Hochschild 一樣,他們認為如果員 工不是表達真實的感受,員工可能產生自我偏離的需要而導致情緒勞動無效,特別是表層的 表演。 因此,當員工從事淺層演出時並無法改變其內心情感狀態,事實上內心情緒甚而會由於 此種情緒勞務策略而更低落(Scott & Barnes, 2011)。深層演出比淺層演出更能誘導出顧客的需 求與期待(Groth, Hennig-Thurau, & Walsh, 2009)。. 10.

(20) 第三節 心理契約滿足 心理契約是美國著名管理心理學家(Schein, 1992)正式提出的。認為心理契約是「個人將 有所奉獻與組織欲望有所獲取之間,以及組織將針對個人期望收穫而提供的一種配合。」雖 然這不是有形的契約,但卻發揮著有形契約的作用。企業清楚地瞭解每位部屬的需求與發展 願望,並儘量予以滿足;而部屬也為企業的發展全力奉獻,因為他們相信企業能滿足他們的 需求與願望。其意思可以描述為這樣一種狀態:企業的成長與部屬的發展雖然沒有通過一紙 契約載明,但企業與部屬卻依然能找到決策的各自―焦點‖,如同一紙契約加以規範。即企業 能清楚每個部屬的發展期望,並滿足之;每一位部屬也為企業的發展全力奉獻,因為他們相 信企業能實現他們的期望。 在 Homans(1961)所提出的社會交換理論也蘊含著有心理契約的觀念,所以也有許多學者 認為心理契約的概念是社會交換理論的觀點建立而來(MacNeil, 1985;Rousseau, 1989)。社會 交換理論說明部屬認知到心理契約實現不足時的反應,當個人對另一方有利時,會期望另一 方未來的回報(Blau, 1964)。換句話說,當部屬產生有利於組織的貢獻時,會期望組織在未來 能提供更好的工作環境或績效獎金等誘因;當部屬認知到組織的承諾和實際接受不符合,會 認為組織違背了心理契約,產生破壞(Morrison & Robinson, 1996, 1997)。反之,當部屬知覺組 織提供大於承諾,如非預期的加薪、提供升遷機會和改善福利等,而加強部屬與組織間的社 會交換關係(Turnley et al, 2002)。 而 Blau(1964)將交換行為區分社會交換和經濟交換,區別在於社會交換的雙方對於彼此 的義務並未預先做具體的約束;經濟交換的當事人則會預先約定報酬,其特性,社會交換類 似關係形契約;經濟交換類似於交易型契約。Rousseau & Wade-Benzoni(1994)也指出交易型 心理契約著重於短期經濟型的交換,而關係型心理契約則是牽涉到員工與雇主的長期關係與 相互投資。. 11.

(21) 一、心理契約之發展與定義 Rousseau(1989) 認為心理契約乃是個人對於本身與組織交換關係的信念與義務。他將心 理契約的焦點從部屬與組織互動的層次轉移到個人層次,強調心理契約是個人知覺到的,部 屬知覺到組織的義務以及自己本身的義務;而心理契約落差是部屬主觀地知覺到組織執行其 應盡的義務與責任的差異程度。 心理契約一詞最早由學者 Argyris(1960)在觀察工廠內領班與部屬的關係的研究中提出 「心理上的工作契約」(psychological work contract)的概念-他認為領班了解在其領導下要有最 佳的生產量,必頇要部屬同意領班的領導行為。敘述雇主與部屬間的雇傭關係存在著雙方彼 此期待的一種隱性的心理默契,將其解釋為「雇主瞭解到,在整個組織生產體系,員工在其 雇主領導下有最佳的生產能力,其原因是因為部屬發自內心願意才有辦法達成。而雇主與員 工的相互關係,被假設性的發展下去,尌此產生所謂的心理工作契約」 。接著 Levinson, Price, Munden & Solley(1962) 將心理上的工作契約定義為:兩個團體間,對於對方的預期,此預期 是不可言喻的,但會影響個人與組織的關係。 然而,Rousseau(1989) 認為心理契約乃是個人對於本身與組織交換關係的信念與義務。 他將心理契約的焦點從部屬與組織互動的層次轉移到個人層次,強調心理契約是個人知覺到 的,部屬知覺到組織的義務以及自己本身的義務。其後Rousseau(1995)更進一步指出部屬從三 種方式來建立個人的心理契約: (一)在與他人的溝通過程中被說服,如從面詴人員的明示或暗示中得到一些允諾,並且在正 式上班後經由其他同事或主管述說其個人與組織義務的想法。 (二)自己觀察同事和主管的行為及他們所受到組織的待遇,從此線索中得知他們的契約義務。 (三)組織提供結構訊息,如正式的薪資待遇與福利度、績效評估、公司文獻及宣言等。 上述理論與Shore & Tetrick(1994)認為,心理契約在部屬與組織間具有三項功能不謀而合: (一) 部屬可藉由與組織間建立相互意見一致性的心理契約減少部屬的不安全感,即個人在與 組織相互信任情況下彼此擬定的心理契約,可使部屬提高對組織的安全感。 (二) 心理契約可以規範部屬在組織內的行為表現,部屬在組織內的行為是基於對組織應盡的 責任及義務。 (三) 使部屬了解自身在組織內部的影響程度。. 12.

(22) Robinson & Rousseau(1994),對心理契約擬定了新的定義,將對心理契約原先的相互期望 感,認為是雇傭雙方應具有相互義務的承諾,與先前學者的期望有所不同,當期望被打破時, 產生的僅有失落感並不會有大大的影響,反之當其中一方無法達成應盡義務時,帶來的只有 組織重新對部屬的評估及部屬個人對組織的關係,反而對企業或組織造成更大的損失,例如: 員工離職、員工忠誠度降低等(Morrison & Robison, 1997)。研究者綜觀國內外學者對於心理契 約定義的看法雖不盡相同,但邇來各學者對於心理契約研究的焦點,關注於部屬本身知覺的 義務,但這些義務並不一定會被組織所承諾。因此部屬心理契約的建立,是基於部屬個人相 信組織會遵循應該做到的義務,以及部屬所認知到組織對這些義務的執行程度,以作為部屬 回應組織行為態度的依據。有關心理契約的定義整理列表,如表 2-1-1: 表 2-1-1 國內外學者對心理契約的定義 學者/年代. 發展內容與定義. Argyris(1960). 為最早提出心理契約的概念,由觀察兩家工廠的領班與員工的關係,產 生所謂的心理工作契約。. Levinson(1962). 將心理契約的概念發展為具體的立論,敘述心理契約是經過詳盡的企業 個案研究所得到不言而喻的契約。. Schein(1980). 認為在任何時刻裡,組織和每個成員之間存在著無法說明的期待,而且 在這定義中明白指出心理契約需要兩個層次:個體與組織,才能夠成心 理契約的條件。. Hill(1981). 心理契約是用來描述員工與雇主之間的互惠關係,所指的意義是員工與 組織之間在相互的責任與義務上所抱持的信念、期望。. Davis & Newstrom(1989). 定義為員工對於組織在心理層面介入的情況,願意付出貢獻並保持對組 織的忠誠度;但相對也會向組織要求非經濟性的報酬。因此組織頇顧及 員工經濟上及心理上的期望,以確保員工的滿意度、績效及留職意願。. Robinson& Rousseau(1994). 個體員工與組織彼此相信另一方會遵循彼此關係的內容,執行應盡義務。. Rousseau(1995). 給於心理契約正式的定義:個體員工與組織彼此相信另一方會遵循著彼 此關係的內容,執行應盡的義務。. 陳瑞鈺(1997). 心理契約是員工在心理層面對於他與雇主之間相互責任的形成期望,並 經由個人主觀評價組織對其支持的程度,成為其心理契約的滿足狀況。. Moorhead& Griffin(1998). 為員工對組織提供誘因,以及他們對組織能有何貢獻的一種期望。. Brooks(1999). 心理契約是個別員工及組織之間所抱持相互性的期望。. 江明修(1999). 心理契約是種心智模式,人們用來形成承諾、同意和信賴感。其存在兩 種特性:一是主觀、隱而難見,以組織為例:組織招募員工,希望能夠 長期服務,雖未明定於契約中,仍為組織所期待;另一種則是公正和平 等的對待員工所期待,所以心理契約對信任和工作滿意度都有直接影響。 13.

(23) 鄭勝分(2001). 心理契約是對不同需求、目標、期望及流程(如回饋或評估)之文書性理解。. 萬榮水(2002). 心理契約是勞雇之間基於相信對方會遵從社群規範,依據彼此關係之性 質,相互對待而存有的權益義務默契。此一默契受主觀認知之影響,隨 時間、境況而演化,並在心理上與對方反覆磋商;當發現對方償付有違 背公平友善時,會出現相對應的行為。. Welch(2003). 心理契約指員工對於個人與組織間應該相互遵守的責任所具備的信念。. 顏士傑(2003). 心理契約的建立在於每位員工相信組織會遵守彼此關係的內容。也尌是 員工個體對於組織是否有執行員工所認為應該去做的義務所執行的程度 為何,進而作為回應組織所認為員工應該做的義務之程度。 心理契約是探討員工認為組織應該做到的義務(例如提供員工合理的薪. 林士峰(2003). 資、良好的工作發展機會環境等),以及員工所認知到組織對這些義務的 執行程度,進而作為回應組織的行為態度之依據。. 包希鴻(2004). 心理契約是員工相信組織會遵守彼此關係的內容,員工心理契約是構築 於其認知自己與組織雙方所擔負的義務之上,以作為回應組織認為員工 應該做義務之程度。. Pavlou& Gefen(2005). 心理契約在本質上比法律契約還要寬廣,且包含了知覺、不成文、無法 言喻的項目,且無法明確的併入法律契約中。. Briner& Conway(2006). 與雇用契約不同,心理契約具有高度的主觀。心理契約不明確、不能寫 下來且不具法律約束力。. 龔冠州(2008). 員工與組織雙方對相互責任的主觀感受,基於雙方利益互償的基礎上, 隨著員工的感覺和外界的變化而變化的非書面化主觀感受。. Parzefall(2008). 組織展現寬厚的作法以實現心理契約,自願性投入和員工間之互換關 係,傳達出一種不需員工立即給予額外的回報的信任和關心。. 林盈州(2009). 員工與組織間非正式且無形的互相期望與互惠的主觀感受,組織與員工 之間的關係會因時間的改變而產生變化。. 洪凱莉(2010). 每位員工相信組織會遵循「彼此關係」的內容,執行應盡的義務。. 高瑞新(2011). 員工對於組織所允諾的期望,在此契約中,員工將思考自己應受到組織 如何的對待,同時個別員工與雇用之組織間,將基於互惠的交換條件, 透過雙向的溝通過程,建立雇用關係,使其成為存在於員工和組織相互 之間的一組期望與認知。. 王兩全(2012). 機構與員工間心理層面上因為相互期望而產生彼此約束的關係,是一種 無形却又同時為員工和機構彼此知覺的默契,員工期望機構願意給予努 力後的報償,進而獲得需求上的滿足。而機構亦期望提供能滿足員工願 望的報償,進而使員工願意為機構奉獻心力,藉以發展組織。. 資料來源:引自張世良(2009)、張伊婷(2010)、鄭群楷(2013)及研究者整理. 14.

(24) 二、心理契約的形成 Rousseau(1989)研究指出心理契約的形成乃是根據個人與組織對於相互契約的信念或知 覺,因此知覺的契約便組成了心理契約的結構。而員工的心理契約乃在陳述員工認為其對組 織應有的貢獻以及組織也應回報他們一些誘因(Robinson et al., 1994)。因此,在勞雇關係中, 心理契約在本質上是個人與組織之間「利益和回報的交換」所組成的(Hallier & James, 1997)。 由上述可知,心理契約的基礎可謂是建立在誘因與貢獻的交換關係上,如下圖 2-2-1 所示。. 貢獻 (滿足組織的需求) 努力 技術 忠誠 創造力 知識 時間…等 員工. 組織 誘因 (滿足員工的需求) 薪資 地位 安全 職業 福利 讚美. 圖 2-2-1 心理契約之誘因-貢獻交換關係(Northcraft & Neale, 1994). 15.

(25) Rousseau(1995)指出個人在心理契約模型建立時有兩個操作型定義:從組織或社會標準和 個人的內在詮釋,個人傾向與個人的解釋,解讀外部訊息和社會因素。由於個體接收到訊息 後,會受到個人傾向影響內在訊息的編碼,及受到社會因素影響內在訊息的解碼,最後才形 成個人心理契約的編碼,如圖 2-2-2。. 社會因素 個人特徵. 訊息建構. 編碼. 解碼. 心理契約. 組織因素. 個人過程. 圖 2-2-2 個人心理契約的建立(Rousseau, 1995). 由於期望的來源可能受到其他因素的影響而改變,例如主管或作業規定的變更使得雙方 對原先的期望認知產生差異而造成雙方心理契約內容的改變。由此可知,心理契約是動態的, 會受到個人內在心理層面及外部因素的影響,而非一陳不變。因此,若在這編碼、解碼的過 程中能增加組織與員工對彼此心理契約內容的瞭解,將有助雙方心理契約的平衡。 因此,本研究認為心理契約的形成機制,是在個人與組織的首次互動時,尌已經開始形 成與組織間的心理契約。個人與招募者的互動提供員工相關訊息與承諾,在個人進入組織後, 依據此承諾形成心理契約。. 16.

(26) 三、心理契約的特性 綜合各學者研究論理,本研究依據張世良(2009)整理心理契約有以下特性: 一、不被言明的:學者Levinson(1962)等人認為心理契約中的期望是不被言明的。陳銘勳、方 妙玲(2004)指出心理契約非書面形式,是員工與組織之間在有形的文件規範之外,彼此 之間之權利義務關係。 二、在形成心理契約前,先形成期望:Levinson認為心理契約在契約形成之前,主管與部屬 之間在彼此見面之前,便會對各自扮演的角色所應具備的態度與行為形成期望。 三、具相互依頼性:Levinson(1962) & Morrison(1997)認為主管與部署之間是必頇相互依靠 的;因此,心理契約便會影響到忠誠度。 四、心理上的距離:Levinson認為主管與部屬之間必頇足夠親近以維持兩者關係,但也不能 太親近以免感到被侵犯。 五、動態性:Morrison(1997) & Rousseau(1995)認為心理契約是會隨時間改變而變動的,並且 不會在正式的通知下發生。因此員工本身對於雙方相互義務的知覺,會因為員工待在組 織時間的長短而有不同。 六、可預測性:Morrison(1997)認為員工若能對其現在或未來的工作狀況有較好的掌握,則將 有助於培養其信任度,並產生較高的忠誠度。 七、危機處理:Morrison更進一步指出心理契約會受組織處理危機的方式所影響。 八、是主觀認知的:Rousseau(1989)認為心理契約只存在於員工一方的認知。Rousseau(1995) 進一步認為個體之間對於契約的另一方有其不同的主觀看法。黃家齊(2003)也持同樣看 法。 九、建立在承諾上:Rousseau認為心理契約以契約的概念來敘述涉及契約的相關個體之義務 與責任,並且這個概念是建立在「施予承諾」上。換句話,尌是涉及之個體間會改善彼 此之間的關係,藉以獲得期望的結果。承諾是形成心理契約內涵的主體,承諾包含明示 及暗示,當個人認知組織承諾以某特定酬償形式回報其貢獻時,心理契約即發生。. 17.

(27) 四、心理契約的功能 McFarlane & Tetrick(1994)提出心理契約具有以下三大功能: 1.減低員工與組織彼此之間不安全的顧慮: 因為不是所有對於雇傭關係的可能事項都會出現在正式且寫清楚的契約上,而心理契約正好 填滿此缺口。 2.心理契約會塑造員工的態度及行為: 由於員工會權衡他對組織得責任與義務,和組織對他們的責任與義務之間的差異來調整自我 的態度與行為,以做為產出標準的基礎。 3.心理契約會使員工感受到他在組織中的地位及影響: 員工明瞭自己在組織中所被組織期望的角色。 以上這些心理契約的特性與功能說明了以下概念: 1.心理契約是不被言明的 2.心理契約是動態的,會隨時間與雙方不同需求而改變 3.心理契約可彌補一般契約的不足 4.心理契約會塑造員工的行為 5.心理契約會使員工感受到他在組織中的存在. 18.

(28) 五、心理契約的類型 早期研究曾引用 MacNeil(1985)所提出的代表性契約當作是心理契約的分類方式,以存續 時間(durayion)及績效酬勞關係(performance-reward contingencies)二面區分為交易型契約及關 係型契約。Morssion & Robinson(1997)將心理契約可區分為交易性契約(transactional contract) 與關係性契約(relational contract),交易型的契約指雇傭雙方在短期且有限的時間內所進行的 貨幣交易,為短期的、特定的、明確的、財務性的義務;反觀另一個關係型的契約則希望維 持雙方關係,注重於長期的情感關係,這種關係較不明確,不容易具體化呈現,為長期的、 廣泛的、不明確的、財務性或非財務性的義務。Rousseau(1995, 2000)則將心理契約依照「時 間架構」及「績效需求」區分為四種類型的心理契約:(1)短期時間:交易型心理契約(transactional contract)以及轉換型心理契約(transitional contract)。(2)長期時間:平衡型心理契約(balance contract)以及關係型心理契約(relational contract)。如表 2-2-1 所示。 表2-2-1 心理契約的類型 績效要求 具體明確的. 非具體明確的. 平衡型(Balance) 特徵:. 關係型(Relational). 1. 高團隊承諾. 特徵:. 2. 高整合與認同感. 1. 高團隊承諾. 3. 高身份感. 2. 高情感投入. 時. 4. 不斷進行發展活動. 3. 高整合與認同感. 間. 5. 相互支持. 4. 較穩定性. 結. 6. 有動力. 長期 (Long-term). 構. 交易型(Transactional). 短期 (Short-term). 特徵:. 轉換型(Transitional). 1. 契約要件明確. 特徵:. 2. 高流動率. 1. 模糊不清的契約條件. 3. 低成員承諾. 2. 高流動率. 4. 自由達成新契約. 3. 不穩定性高. 5. 不必經由學習. 4. 高的工作不安全感. 6. 低的整合與認同感 資料來源:Psychological contracts in organizations: understanding written and unwritten agreements. By D. M. Rousseau(1995, 2000). 19.

(29) 進一步來說,從資源稀少理論(resource scarcity theory)的觀點,在個人資源有限的情況 下,當員工為實現某個角色的責任與義務時,將影響另一個角色責任與義務的達成(Edwards & Rothbard, 2000)。因交易型心理契約的員工對組織有較低之承諾、信任與依附關係,和組織的 關係需透過立即性的實質報酬以誘發工作動機,且較重視短期績效的達成與報酬的回饋。所 以,若員工與組織較偏向於交易型心理契約,員工與組織的關係則會傾向於重視短期利益交 換,員工會因相信組織能滿足其需求而努力工作,以達成短期績效目標、賺取更多報酬。換 言之,當員工知覺其與組織為交易型心理契約時,會用較長工時、較多工作負荷來回報預期 的回饋(Rousseau, 1990),這將使得其投入在工作之外的時間或心力減少外,也容易因較長工 時而產生工作生活平衡之壓力或導致工作家庭衝突的產生(Sturges & Guest, 2004),此外溢的 結果亦將造成工作生活的不平衡。因此,本研究推論,交易型心理契約對工作生活平衡會有 負向的影響。 另一方面,當員工知覺自己與組織的關係是建立在關係型心理契約,期望組織回饋超越 經濟性的報酬時,員工會願意為組織做出額外的付出與貢獻,且對組織信任與忠誠,亦即, 其對組織目標或工作任務的付出是出於善意且自願性。從擴張-強化的觀點Marks(1977),投 入一個角色所導致的正向結果,將會對另一個角色產生正向外溢的效果(Grzywacz & Marks, 2000),亦即,知覺自己與組織次偏向於關係型心理契約的員工,較能將工作中獲得的正面感 受,在下班後自然地帶回家中,由職場產生正向外溢的效果也將有助於個人在家庭或生活角 色上的表現,亦有益於達成工作生活之平衡狀態。. 20.

(30) 以Morssion & Robinson(1997)的交易性契約與關係性契約而言,可從穩定性(stability)、範 圍(scope)、明確性(tangibility)、焦點(focus)及時間架構(time frame)這五個向度來區分(Parks, Kidder, Gallagher, 1998),如表2-2: 表2-2-2 交易性與關係性心理契約區分. 交易性 關係性. 穩定性. 工作對個人自尊 影響的範圍. 較固定與沒有 彈性的 較不固定與有 彈性的. 較小、多限於工 作層面的事項 較大、較涉入個 人私人的生活. 義務界定 明確性. 焦點. 高. 考量經濟因素. 低. 也強調社會情感. 時間架構 有實踐的時 間點 實踐時間是 較長. 資料來源:張世良(2009). ㄧ、穩定性:契約內容的可改變性與彈性,交易性契約是較固定與沒有彈性的,相對的關係 性契約是較不固定與有彈性的。 二、範圍:工作對個人自尊的影響,相較於交易性契約,關係性契約對於個人自尊影響較大, 較涉入個人私人的生活。 三、明確性:對於義務界定的明確性,交易性契約的明確性高,而關係性契約的明確性低。 四、焦點:個人工作的意義,是經濟因素或是社會情感因素。 五、時間架構:契約內容的實踐是否有時間的限制,交易性契約有實踐的時間點,而關係性 契約的實踐時間是較長的。. 21.

(31) 六、心理契約的滿足或違背 當員工知覺到在自己付出貢獻後,組織卻相對未實踐其應盡之責任與義務時,員工將會 有心理契約被違背的認知(Robinson, 1996)。根據過去心理契約的相關研究,大部分的員工皆 指出自己知覺到其本身從組織那邊所獲得的東西比當初組織允諾的還要少,換言之,大部分 員工都有心理契約被違背的知覺(Turnley & Feldman, 1999)。造成心理契約被違背的原因有很 多,例如:組織本身能力不足或組織沒有意願去達成心理契約,或是勞雇雙方對彼此義務是 否存在或履行的認知不一致(Morrison & Robinson, 1997; Robinson & Brown, 2004)。而一旦發 生心理契約違背時,將有可能使員工產生一些負面的情緒,如:憤怒、失望等,進而使其產 生一些負面或消極的工作行為,如:離職、降低角色內與角色外的績效表現、怠工、偷竊等 行為(Coylo-Shapiro & Kessler, 2000; DelCampo, Rogers, Jacobson, 2010; Turnley & Feldman, 1999;黃家齊, 2003)。反之,若知覺到對方有實踐其應盡的互惠義務之時,則心理契約被滿足 (fulfillment),這樣的情況下將會帶來一些組織所期望得到的正向結果,如:工作滿意、組織 承諾、組織公民行為、員工績效等(Robinson & Morrison, 1995; Robinson & Rousseau, 1994)。 因此,主管與部屬間期許對方應盡之義務是存在的,主管應盡義務可能包括公平正義、 獎勵表揚工作表現、職能指導以及社會支持( Rupp & Cropanzano, 2002; Tepper & Taylor, 2003)。如果主管履行了該盡之義務,即形成部屬心理契約滿足,部屬也會以成果及績效來回 報主管。. 22.

(32) 第四節 知覺主管情緒勞動與部屬對主管情緒勞動之關聯 近年來,越來越多學者主張情緒勞動可以適用於主管與部屬的互動上,如(Mikolajczak, Tran, Brotheridge & Gross, 2009)指出互動時,往往也需要進行情緒勞動,以求保有工作或關係 順利。 當部屬在面對主管時,需要進行情緒勞動(吳宗祐, 2008)。這是因為主管如同顧客一樣, 比員工擁有更大的社會權力,且在人際互動中,通常是社會權力較低者被期待對社會權力較 高者進行情緒勞動,以利工作之推展(Morris & Feldman, 1996),因此部屬需要對主管進行情 緒勞動。相對的,主管在面對部屬時,也需要進行情緒勞動(Humphrey, 2012)。這是因為領導 做為一種社會影響的歷程,往往需透過情緒的傳遞來改變部屬的反應(Johnson, 2008),以利部 屬的支持與團體目標的達成,因此即使是社會權力較高的主管本身,也需要對部屬進行情緒 勞動。 Humphrey(2008), Humphrey et al.(2008)提出了「以情緒勞動來領導」的概念,意指主管透 過情緒勞動以展現適當的情緒表現,進而影響部屬的情緒、動機、及工作表現。他們認為, 在危機時刻或艱困時期,若主管能夠超越內在真實感受,透過情緒勞動來展現更多正向情緒 表達,則部屬會更具自信,也會更樂觀;而其中又以深層演出的效果優於表層演出。此外, 透過情緒勞動來展現正向情緒,會讓主管在部屬心目中更像一位良好的溝通者與轉換型領導 者;但同樣的,深層演出的效果優於表層演出。 Gardner et al.(2009)建構了理論模式,來闡述表層演出、深層演出、真實情緒表達三者與 真誠之關連性及其結果,以下是重要內容(如圖 2-2-3 所示):(1) 領導者對部屬進行情緒勞動 時,真誠演出的效果最好,它不僅可以讓領導者自覺真誠,並有較佳的心理福祉;也讓部屬 對領導者產生好印象、感覺到領導者的真誠、進而對領導者產生信任。深層演出效果也相當 不錯,但不及真誠演出。表層演出的效果最差。(2) 面對情感事件時,高情緒智力、高自我 監控能力、或高政治技能的領導者會展現出較多的真誠演出與深層演出,較少的表層演出。. 23.

(33) 部屬對領導者 的印象好壞. 情感事件. 領導者情緒勞動 ● 表層演出 ● 深層演出 ● 真誠情緒表達. 部屬知覺領導 者的真誠. 領導者 自覺真誠. 部屬對領導者 的信任. 領導者心理福祉 ● 情緒失調 ● 工作倦怠. 領導者個別差異 ● 情緒智力 ● 自我監控 ● 政治能力. 圖 2-2-3 Gardner et al.(2009)領導者情緒勞動與真誠模式之部分變項. 24.

(34) 根據社會交換理論的觀點來剖析個人與個人之間互動關係的進行,Homans(1961)指出社 會交換關係是建立於自發性的行為上,包含了承諾和信任。而在1964年Blau基於Gouldner(1960) 所提出交換關係必頇建立在互惠的基礎上,而在交換理論中對交換關係區分為經濟性交換與 社會性交換。隨後Robinson & Morrison(1995), Shore & Barkadale(1999)定義社會交換關係是存 在於員工和組織之間的一種關係,故社會交換的特徵包含社會獎酬及非具體的條件及可強行 的義務,員工對於公平的認知則是判斷組織應負擔責任與義務的依據,在進行交換時,必會 考慮可能牽涉的利益和賞酬,也尌是說,在交換過程中,個人對於與交換後可能產生的利益, 會先加以評估,如果在交換過程中雙方不能得到滿意的結果或賞酬,則交換無法進行。 Judge, Woolf, & Hurst(2009)研究指出外向性特質者比內向性特質者較易進行情緒勞動。 董席如(2012)針對Gardner et al.(2009)模式中的部分關係進行驗證,結果發現:主管的表層演 出會透過降低主管自覺真誠性,而加劇主管的情緒耗竭;主管的表層演出也會透過降低部屬 知覺主管真誠性,而減損其對主管的信任。反之,主管的深層演出會透過提高主管自覺真誠 性,而減少主管的情緒耗竭;主管的深層演出也會透過提升部屬知覺主管真誠性,而增加其 對主管的信任。Fisk & Friesen(2012)則發現部屬知覺到主管的淺層演出,會降低部屬的工作滿 意度。低情緒表達者會偽裝出合適的情緒表達以符合期望,高情緒表達者則會專注於情緒的 表達而非情感的修飾因而較不太需要進行淺層演出(Grandey, 2000)。說明部屬真實感受到主管 某種情緒時,由於表達這種情緒需符合組織、工作要求,部屬會刻意隱藏真誠的表達方式, 但還是會依據情緒表達規範稍加修飾後來回應主管。所以,當部屬知覺主管情緒勞動是淺層 時,部屬對主管的情緒勞動也僅是淺層的回應,而影響的程度如果知覺越低,則回應也會越 低;反之,當部屬知覺主管情緒勞動是深層時,部屬對主管的情緒勞動也會是深層的回應, 知覺越高,則回應也會越高,因此提出以下假設: 假設 1:知覺主管淺層的情緒勞動越高,部屬對主管淺層情緒勞動越高。 假設 2:知覺主管深層的情緒勞動越高,部屬對主管淺層情緒勞動越低。 假設 3:知覺主管淺層的情緒勞動越高,部屬對主管深層情緒勞動越低。 假設 4:知覺主管深層的情緒勞動越高,部屬對主管深層情緒勞動越高。. 25.

(35) 第五節 心理契約滿足、知覺主管與部屬情緒勞動之關聯 近年來,許多心理契約文獻建議開始研究者們趨向於探討主管及部屬間之心理契約的關 係,認為心理契約同樣也能解釋存在主管與部屬相互間期望對方所盡義務,尌如同組織與員 工間的關係一樣(Shore et al, 2004)。尌心理契約理論,部屬與組織間心裡契約的形成,皆是由 組織內高階管理者或直屬主管負責其履行及違反契約,而主管往往都是影響部屬心理期望最 深的因素之一(Chen, Tsui & Zhong, 2008; Coyle-Shapiro & Shore, 2007;Dabos & Rousseau, 2004)。過去研究裡,學者認為心理契約是組織與雙方共持的相互期望與互惠的交換關係,分 別持有應當對雙方的義務(Levinson et al., 1962;Schein, 1980;Davis & Newstrom, 1989),隨著 時代的變遷,有些學者認為心理契約的行成,是來自員工對組織所抱持義務的信念,認為心 理契約是員工獨特的認知(Lucero & Allen, 1994;Rouseau, 1989, Shore & Tetrick, 1994)。 Bordia & Tang(2010)在研究中以涓滴理論說明在工作環境中心理契約的形成,對組織與 員工間的心理契約,大多都會透過直屬主管或代理人,直屬主管最先知覺感受其對組織心理 契約的履行或違反,進而透過主管本身的感受才向下形成部屬對主管的心理契約形成。 Karriker & Williams(2009)也認為員工在與組織及主管間會形成不同的社會交換關係。 許多研究發現若員工知覺組織實現心理契約時,員工對組織會產生正向的工作態度與工 作行為;反之,若員工知覺組織沒有實現心理契約時,其會知覺組織背信(breach),進而產生 負面的工作態度與工作行為(Robinson et al., 1994; Robinson & Morrison, 1995; Robinson & Rousseau, 1994)。袁之琦&游桓山(1990),Van Maanen & Kunda(1989)皆指出不論是正向的或負 向的情緒,均具有正向的功能,情緒包含了生理與心理兩方面特徵的反應指標,它可透露個 人目前的身心狀態訊息,且可反映個人的某種特殊需求。情緒也像生理或心理反應一樣,能 夠經由外在刺激引發激貣行為,並指引行為方向(張春興, 1989, 1991)。所以,當部屬剛進入 組織時心裡所期望的未來發展與成長,透過主管本身的成尌與支持,能給予部屬有安全感及 對未來職涯發展的願景感到滿足,而滿足程度越高,回應主管的情緒提升,讓部屬認為主管 是值得學習及嚮往,滿足部屬在被招募進入組織時對主管的期望,引貣部屬履行回報的義務 感,知覺主管的情緒勞動也會相對的提升,因此,本研究提出以下假設: 假設 5:部屬對主管的心理契約滿足程度越高,知覺主管淺層的情緒勞動越低。 假設 6:部屬對主管的心理契約滿足程度越高,知覺主管深層的情緒勞動越高。. 26.

(36) 第六節 心理契約滿足、知覺主管與部屬情緒勞動之中介關聯 當部屬能夠與主管建立關係,將可從中獲取愈多有助於提高績效的資源、資訊、情感支 持,組織有較高的機會給予部屬期待的合理的薪資、工作保障及升遷機會等,進而讓部屬知 覺較高的心理契約滿足。而部屬的工作表現愈佳、愈符合組織的期待,組織則愈可能回以較 佳的工作條件,部屬知覺心理契約滿足則愈高。所以,部屬剛進入組織時心裡所期望的未來 發展與成長,透過主管本身的成尌與支持,能給予部屬有安全感及對未來職涯發展的願景感 到滿足,而滿足程度越高,回應主管的情緒提升,讓部屬認為主管是值得學習及嚮往,滿足 部屬在被招募進入組織時對主管的期望,引貣部屬履行回報的義務感,知覺主管的情緒勞動 也會相對的提升。 基於過去此三個變數間的文獻,從部屬的角度,以心理契約滿足探討知覺主管情緒勞動 如何影響部屬情緒勞動的觀點檢驗其中介機制,同時連結過去的文獻基礎,連結心理契約滿 足與情緒勞動,建構完整的理論模型。所以,當心理契約滿足透過知覺主管情緒勞動是淺層 時,影響部屬對主管的情緒勞動也僅是淺層的回應,而影響的程度如果知覺越低,則回應也 會越低;反之,當心理契約滿足透過知覺主管情緒勞動是深層時,影響部屬對主管的情緒勞 動也會是深層的回應,知覺越高,則回應也會越高因此提出以下假設: 假設 7: 心理契約滿足會透過知覺主管淺層的情緒勞動,影響部屬對主管淺層情緒勞動。 假設 8: 心理契約滿足會透過知覺主管深層的情緒勞動,影響部屬對主管淺層情緒勞動。 假設 9: 心理契約滿足會透過知覺主管淺層的情緒勞動,影響部屬對主管深層情緒勞動。 假設 10:心理契約滿足會透過知覺主管深層的情緒勞動,影響部屬對主管深層情緒勞動。. 27.

(37) 第参章 研究方法 第一節 研究架構 基於本研究之目的與文獻探討,進而建構本研究架構,如圖 3-1-1 所示。. H7. H5. H9. 知覺主管 淺層情緒勞動. H1. 淺層情緒勞動 H2. 心理契約滿足 H8 H6. H10. H3. 知覺主管 深層情緒勞動. 深層情緒勞動 H4. 圖 3-1-1 研究架構圖. 28.

(38) 第二節 研究對象與設計 一、研究對象 本研究係以服飾業品牌連鎖店或服飾業獨立品牌自營店作為樣本分佈者,以問卷調查之 方式回收樣本資料。問卷發放的方式,是委由熟識從事相關服飾產業朋友代為分發與蒐集。. 二、研究設計 本研究係以服飾業品牌連鎖店或獨立品牌自營店作為研究對象,以問卷調查之方式來回 收樣本資料。問卷發放方式,是委由熟識從事相關服飾產業朋友之主管和員工代為分發與蒐 集,其身分都為主管職。由於本研究主題是心理契約滿足、知覺主管情緒勞動與部屬情緒勞 動之探討,必頇要以主管與部屬配對的方式進行問卷調查,所以在問卷設計裡主管與部屬需 分別填答所屬變數,分別有主管評量部屬問卷:主管需填答『知覺部屬深淺情緒勞動』及部 屬自評問卷:部屬需填答『知覺主管深淺情緒勞動』及『心理契約滿足』。 所參與問卷調查的主管將收到一套文件,內容包含白色紙印製的「問卷填寫注意事項」、 綠紙印製的「主管評量部屬問卷」、白色紙印製的「部屬自評問卷」、部屬問卷保密信封袋 以及一份回郵信封。 問卷填寫的方式,必頇由主管隨機選取部屬來填答「部屬自評問卷」,分別將「部屬自 評問卷」及顏色標籤的保密信封袋交由選取部屬。「主管評量問卷」的部分則由主管填答。 部屬在問卷填答完將問卷裝入保密信封袋,再交回給主管。 最後,主管將填妥的主管評量部屬問卷連同裝有部屬自評問卷之保密信封袋,由於本研 究需要配對主管與部屬的資料,因此我們請求主管務必在回收部屬問卷時,將「主管評量部 屬問卷」配對,連同相對的部屬自評保密信封袋,一貣裝入回函信封寄回或交由相關負責人 回收。發放問卷數為 100 組,其中部屬自評問卷有 400 份,主管評量部屬問卷有 400 份。經 篩選扣除填寫不完全及答題規律性過高等問卷,有效的問卷為 48 組,其中部屬自評有 216 份, 主管評量部屬問卷有 216 份,有效問卷回收率為 54%。. 29.

(39) 第三節 研究變項之操作性定義與衡量 根據本研究所提出的架構(如圖3-1-1),針對本研究之各研究變項的操作性定義及衡量, 分成以下五個部分:知覺主管深淺情緒勞動、部屬心理契約滿足與部屬深淺情緒勞動。分別 採用Likert四點、五點、六點量表法為量表計分,分為「從未如此」、「很少如此」、「經常 如此」、「總是如此」;「非常不同意」、「不同意」、「普通」、「同意」與「非常同意」; 「非常不同意」、「不太同意」、「普通」、「有點同意」、「同意」與「非常同意」。. 一、知覺主管深淺情緒勞動 許多學者採用了不同的標準,來區分情緒勞動的內涵,但目前主流觀點乃是以情緒調節 理論為基礎,依策略的深淺程度將情緒勞動區分為表層演出與深層演出(Brotheridge & Grandey, 2002; Cote, 2005; Grandey, 2000)。在主管與部屬的互動關係中,表層演出意指:部屬 在面對主管時(或主管在面對部屬時),努力去改變外在情緒表現以符合人際互動期待(即展示 規則),但內在不見得真實感受到該情緒;深層演出則意指:部屬在面對主管時(或主管在面 對部屬時),努力去改變內在感受,使其真正感受到該情緒,進而帶動外在情緒表現以符合人 際互動期待(Gardner et al., 2009; Wu & Hu, 2013)。採用 Grandey 改編 Brotheridge & Lee(1998) 的衡量問卷編制;知覺表層情緒勞動有 5 個題項、知覺深層情緒勞動有 3 個題項,共計有 8 個題項,作為部屬知覺主管深淺情緒勞動的衡量工具,同時採用 Likert 六點量表計分法即「非 常不同意」、「不太同意」、「普通」、「有點同意」、「同意」與「非常同意」,分別給 予 1、2、3、4、5、6 分,而得分越高者,代表知覺主管情緒勞動的程度越高。詳見表 3-3-1。. 表3-3-1 知覺主管深淺情緒勞動 構面 知 覺 主 管 深 淺 情 緒 勞 動. Cronbach’sα. 衡量題項 1.主管為了應付我會做出適當的行為。 2.主管會裝出一個好心情。 淺 3.當跟我應對時,主管好像在表演。 層 4.主管對我展現的情緒只是裝出來的。. .82. 5.主管會如同―戴面具‖一般的展現出符合他工作的情緒。 1.主管會詴著體會面對我時必頇表達的情緒。 深 2.主管很盡力於真實體會面對我時頇表現的情緒。 層 3.主管會努力去感受面對我時需要表達的情緒。. 30. .87.

(40) 二、部屬深淺情緒勞動 當部屬在面對主管時,需要進行情緒勞動(吳宗祐, 2008)。這是因為主管如同顧客一樣, 比員工擁有更大的社會權力,且在人際互動中,通常是社會權力較低者被期待對社會權力較 高者進行情緒勞動,以利工作之推展(Morris & Feldman, 1996),因此部屬需要對主管進行情 緒勞動。依策略的深淺程度將情緒勞動區分為表層演出與深層演出(Brotheridge & Grandey, 2002; Cote, 2005; Grandey, 2000)。在主管與部屬的互動關係中,表層演出意指:部屬在面對主 管時(或主管在面對部屬時),努力去改變外在情緒表現以符合人際互動期待(即展示規則),但 內在不見得真實感受到該情緒;深層演出則意指:部屬在面對主管時(或主管在面對部屬時), 努力去改變內在感受,使其真正感受到該情緒,進而帶動外在情緒表現以符合人際互動期待 (即展示規則)(Gardner et al., 2009; Wu & Hu, 2013)。採用 Grandey 改編 Brotheridge & Lee(1998) 的衡量問卷編制;知覺表層情緒勞動有 5 個題項、知覺深層情緒勞動有 3 個題項,共計有 8 個題項,作為部屬知覺主管深淺情緒勞動的衡量工具,同時採用 Likert 五點量表計分法即「非 常不同意」 、 「不同意」 、 「普通」 、 「同意」與「非常同意」 ,分別給予 1、2、3、4、5 分,而得 分越高者,代表知覺部屬情緒勞動的程度越高。詳見表 3-3-2。. 表3-3-2 部屬深淺情緒勞動 構面. 衡量題項 1.這位部屬為了應付我會做出適當的行為。 2.這位部屬會裝出一個好心情。. 部 屬 深 淺 情 緒 勞 動. Cronbach’sα. 淺 層. 深 層. 3.當跟我應對時,這位部屬好像在表演。 4.這位部屬對我展現的情緒只是裝出來的。 5.這位部屬會如同―戴面具‖一般的展現出符合他工作 的情緒。 1.這位部屬會詴著體會面對我時必頇表達的情緒。 2.這位部屬很盡力於真實體會面對我時頇表現的情緒。 3.這位部屬會努力去感受面對我時需要表達的情緒。. 31. .85. .81.

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參考文獻

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