數位轉型之實務探討：驅動因子、關鍵要素，及績效評量 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學企業管理研究所（MBA 學位學程）碩士學位論文. 治政大數位轉型之實務探討：驅動因子、關鍵要素，及績立 ‧. ‧ 國. 學. 效評量. An Empirical Study of Digital Transformation:. y. Nat. n. al. er. io. sit. Drivers, Key Factors, and Performance Evaluation. Ch. engchi. i Un. v. 指導教授：羅明琇博士研究生：張逸翔撰. 中華民國一百零九年六月. DOI:10.6814/NCCU202001727.

(2) 致謝隨著論文的完成，在 MBA 的日子也即將來到尾聲，回首這段不可思議的旅程，時常覺得自己是一個很幸運的人，儘管歷經過需多坡折，但一路走來總有不同的人伸出援手、陪著我一起走過。. 首先要感謝的是我的指導教授羅明琇老師，老師一針見血的提問每次都把我問的冷汗直流，但也因為如此，我才能用不同的角度進行思考、發現自己的盲點，再者，不論是在訪談過程的一路協助，又或是在職涯規劃上的種種建議與支持，. 政治大. 您對我的重要性及影響早已不僅僅止於論文指導教授。. 立. ‧ 國. 學. 另外，不能不提到的還有 MBA 的夥伴們，那段住在 311 的日子絕對會是我. ‧. 這輩子最難忘的回憶之一，和大家一起互相嘴砲、打遊戲、煩惱著午餐要吃什麼，. sit. io. n. al. er. 束。. y. Nat. 一方面希望趕快完成論文，但同時又希望這樣和大家相處的時光能不要這麼快結. Ch. i Un. v. 最後我想要感謝的是我的家人，謝謝你們一直以來都支持我的任何決定也完. engchi. 全相信著我，讓我可以沒有後顧之憂的完成學業，你們的默默支持一直都是我前進的動力。. 謝謝一路走來幫助過我的每一個人，期許自己有一天也能成為一個帶給他人正面影響力的人。. DOI:10.6814/NCCU202001727.

(3) 摘要有鑒於數位轉型的發展逐漸成為產業趨勢，本研究針對台灣企業數位轉型之現況及重視因素進行探討，希望研究「轉型驅動因子」，探討什麼因素會影響企業進行數位轉型；以及「轉型關鍵因素」探討開始轉型後企業在哪些面向做出了轉變和認為什麼是重要的。此外，對於轉型中企業來說，如何衡量進步指標是相當重要的，為了解數位轉型中企業是如何衡量轉型成效和制定轉型目標的，本研究欲另外針對企業進行數位轉型之「績效評量」進行探討。. 政治大. 透過交叉分析可發現，個案公司在轉型驅動因子上皆會基於流程改進的動機. 立. 進行轉型，成本的考量則因產業或公司而異，另外政府法規雖非主要因素但仍會. ‧ 國. 學. 造成影響；導入上主要進行流程轉變，轉變上不傾向雇用外部人員或調整組織，. ‧. 數據方面也是透過既有的不同方式來達到數據的收集，此外，不同的文化則能夠. y. Nat. 在不同的層面支持轉型之發展；最後在績效衡量上，財務指標的衡量最被企業所. n. al. er. io. sit. 重視，員工面的績效衡量則會因轉變的程度及欲達成效果之不同而有所差異。. Ch. i Un. v. 最後基於分析結果，結合管理意涵提出結論與建議，並提供欲從事數位轉型之企業或相關單位參考。. engchi. 【關鍵字】：數位轉型、驅動因子、關鍵要素、績效評量. DOI:10.6814/NCCU202001727.

(4) Abstract. In recent years, Development of digital transformation has gradually become an industrial trend. This study explores the “Drivers of Transformation" to explore what factors will affect companies’ digital transformation decisions; “Key Factors of Transformation" to explore where the company has made changes and what is important in the transformation process. In addition, for all transforming companies, how to measure performance indicators is very important. In order to understand how. 政治大 this study intends to explore the. companies in digital transformation measure the effectiveness of transformation and formulate transformation goals,. 立. ‧ 國. 學. Evaluation" of digital transformation.. “Performance. ‧. Through cross-cases analysis, it can be found that the case companies will take. sit. y. Nat. digital transformation based on the motivation of process improvement. Besides, the. al. er. io. cost considerations vary by industry and company. In addition, although government. iv n C U he mainly in the business process. In the transformation companies do not tend n g c h i progress, n. regulations are not the main factors, they will still have an impact; The changes are. to hire external experts or adjust the organization, they collect data through different existing methods to achieve data analysis. In addition, different cultures can support the development of transformation in a different way; In performance evaluation, the measurement of financial indicators is most valued by enterprises, and the performance measurement of employees will vary depending on the degree of transformation and the effect to be achieved.. Based on the study results, combined with the meaning of management, put. DOI:10.6814/NCCU202001727.

(5) forward conclusions and suggestions, and provide a reference for enterprises or related units who want to engage in digital transformation.. Key Words: Digital Transformation, Driver, Key Factor, Performance Evaluation. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. DOI:10.6814/NCCU202001727.

(6) 目目. 錄. 錄. I. 表目錄. III. 圖目錄. IV. 第壹章. 研究緒論 ........................................................................................ 1. 第貳章. 數位轉型關鍵因素................................................................................................. 10 數位轉型之目標及成效衡量............................................................................. 13 研究方法 ...................................................................................... 19. ‧. 第參章. 政治大數位轉型及相關概念............................................................................................... 5 立數位轉型驅動因素.................................................................................................... 7 文獻探討 ........................................................................................ 5. 學. 第一節第二節第三節第四節. 研究背景與動機......................................................................................................... 1 研究目的........................................................................................................................ 2 研究內容........................................................................................................................ 2 研究流程........................................................................................................................ 3. ‧ 國. 第一節第二節第三節第四節. 個案研究法................................................................................................................ 19 研究架構..................................................................................................................... 20. 第三節第四節. 研究對象..................................................................................................................... 20 個案分析架構........................................................................................................... 21. 第伍章. 第一節第二節第三節參考文獻. y. sit. er. al. n. 第一節第二節第三節第四節. io. 第肆章. Nat. 第一節第二節. Ch. i Un. v. 個案研討 ...................................................................................... 26. engchi. 個案公司 A ................................................................................................................ 26 個案公司 B ................................................................................................................ 36 個案公司 C ................................................................................................................ 42 跨個案分析................................................................................................................ 49 結論與建議 .................................................................................. 57. 結論............................................................................................................................... 57 實務建議..................................................................................................................... 60 研究限制與未來發展建議.................................................................................. 61 63. 附錄一：A 公司訪談逐字稿 .................................................................................. 66 附錄二：B 公司訪談逐字稿................................................................................... 77 I DOI:10.6814/NCCU202001727.

(7) 附錄三：C 公司訪談逐字稿 .................................................................................. 98. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. II DOI:10.6814/NCCU202001727.

(8) 表目錄. 表 1：個案公司資料整理 ...................................................................................... 20 表 2：訪談大綱...................................................................................................... 21 表 3：受訪者資料 .................................................................................................. 24 表 4：個案公司數位轉型驅動因子整理 ............................................................... 49 表 5：個案公司數位轉型關鍵要素整理 ............................................................... 50 表 6：個案公司數位轉型績效評量方式整理 ....................................................... 50. 政治大. 表 7：驅動因子、關鍵要素及績效評量之交叉分析表 ........................................ 51. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. III DOI:10.6814/NCCU202001727.

(9) 圖目錄. 圖 1：研究流程圖 .................................................................................................... 4 圖 2：轉型三階段重要因素：驅動因子、關鍵要素及績效評量......................... 18. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. IV DOI:10.6814/NCCU202001727.

(10) 第壹章. 研究緒論. 第一節研究背景與動機. 數位轉型乃是透過數位科技，在優化營運流程和客戶體驗後，最終改變價值創造與傳遞方式的一連串過程。隨著資訊科技驅動了第三次工業革命，不同階段的「數位轉型」便一步步地在發生，第一次是透過「電腦化」驅動企業的流程再造，同時提升知識工作者的工作效能；接著是「網路化」帶動了企業之電子化以. 政治大. 及供應鏈之整合與分工；一直到最近的「智能化」使決策形組織以及平台化數位. 立. 轉型應運而生。數位科技滲透的深度和廣度，早已從僅僅是針對企業流程、營運. ‧ 國. 學. 方式，一直到供應鏈的整合、商業模式的轉換，並持續深化到組織的決策甚至整個產業生態系統（簡禎富，2019）。. ‧. Nat. sit. y. 而近幾年來，「數位轉型」這樣的概念越來越經常地被國內外企業提起，儼. n. al. er. io. 然成為一股國際間共同的趨勢。其中台灣更有超過半數企業制定了數位轉型策略. i Un. v. 或正在以不同的方式進行數位轉型（Jimenez, Lim, Cheok and Ng, 2018），而數位. Ch. engchi. 轉型也預估在 2021 年為台灣帶來 150 億美元的 GDP 增長（Ting, 2018），不難看出數位轉型在台灣產業界的重要性逐漸提升。. 然而數位轉型涉及的應用層面廣、範圍大，且持續時間長並非一蹴可幾，再加上數位轉型在各行各業之中都能看到不同的落實方式，因此也較不容易有一個精簡且完整的定義，儘管如此，隨著越來越多企業開始朝著數位轉型方向前進，希望能透過研究國內採行數位轉型的企業，針對數位轉型的導入，回答「什麼對企業來說是重要的」以及「企業通常是怎麼做的」等問題。. 1 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(11) 為回答以上問題，本研究希望探討什麼因素會影響企業進行數位轉型之「轉型驅動因子」，以及「轉型關鍵因素」探討開始轉型後企業在哪些面向做出了轉變和認為什麼是重要的。此外，對於轉型中企業來說，如何衡量進步指標是相當重要的，企業一直以來都會用績效指標來橫量不同的業務活動，但傳統的業務指標用以衡量數位轉型卻不一定合適（Driver, 2019），為了解數位轉型中企業是如何衡量轉型成效和制定轉型目標的，本研究欲另外針對企業進行數位轉型之「績效評量」進行探討。. 綜合以上針對數位轉型企業之「驅動因子」、「關鍵因素」以及「績效評量」. 政治大. 進行探討，希望藉由研究企業在轉型的道路上所考慮的這些重要因素，能夠提供. 立. 欲從事或正在進行數位轉型之企業一些可參考之路徑與觀點。. ‧ 國. 學 ‧. 第二節研究目的. sit. y. Nat. io. al. er. 本研究探討數位轉型企業在轉型三個不同面向的重視因素以及具體作為，探. v. n. 討其中關鍵因素以及共同路徑，提供相關單位參考，本研究欲探討之問題如下：. Ch. engchi. i Un. 1. 數位轉型驅動因子。探討是什麼樣的因素驅使企業進行數位轉型？ 2. 數位轉型之成功關鍵因素。探討企業為達到數位轉型成功做了哪些轉變？認為什麼因素是重要的？ 3. 數位轉型之績效評量。企業如何衡量數位轉型之績效？希望透過轉型達成什麼目標？. 第三節研究內容. 2 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(12) 本研究內容包括文獻探討、研究方法、個案研究與分析、結論與建議，各部分內容分述如下：. 1. 文獻探討：本研究文獻探討共可分為五個部分，首先是針對數位轉型以及數位相關名詞之概念做釐清，由於數位轉型應用層面廣泛且屬於較新的概念，因此須先定義何謂數位轉型以及其範疇；接著則是分別針對數位轉型的驅動因素、關鍵因素以及目標和成效三面向進行相關的文獻收集，定義其中重要的因素以作為後續訪談與分析之架構。. 立. 2. 研究方法. 政治大. ‧ 國. 學. 本研究採用多重個案分析法，針對不同個案公司做研究資料的收集和分析，. Nat. y. ‧. 其中個案公司資料不足部分則透過次級資料進行補充。. er. io. sit. 3. 個案研究與分析. 透過文獻整理所設計之架構，分析不同產業與規模之三間個案公司，接著進. n. al. Ch. 行跨個案分析並比較其中之異同。. engchi. i Un. v. 4. 結論與建議透過個案分析結果提出研究發現，進一步結合管理意涵並提出結論與建議，在最後分別列出研究限制和未來建議。. 第四節研究流程. 本研究首先介紹研究動機並確立研究目的，針對相關概念進行文獻回顧，並. 3 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(13) 藉由文獻回顧資料發展分析架構與訪談大綱，在確定研究方法後，針對選定之個案公司進行訪談並輔以次級資料歸納、整理，並在分析後提出結論與建議，如圖 1。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學圖 1：研究流程圖. n. al. y er. io. sit. Nat. 資料來源：本研究繪製. Ch. engchi. i Un. v. 4 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(14) 第貳章文獻探討. 第一節數位轉型及相關概念. 首先針對數位轉型及數位的不同階段進行定義，根據應用方式、涉及層面等，共可將之分為四個不同階段。. 資訊化（Digitization）. 立. 政治大. 數位轉型前企業通常會先經歷資訊化的過程，又稱為數位化，乃是數位轉型. ‧ 國. 學. 最初發展的階段，主要是從紙本型式或類比資訊轉變為數位型態的轉換過程，其中也包含了數位型態之產品創新（歐宜佩、陳信宏，2018）。另外值得注意的是，. ‧. 資訊化僅是訊號轉變的過程，在這個過程中並不會涉及內容本身的改變（Gartner,. Nat. n. al. er. io. sit. y. 2020）。在經歷資訊化的過程後，企業才能夠接著進行數位化甚至數位轉型。. 數位化（Digitalization）. Ch. engchi. i Un. v. 數位化是在企業完成資訊化後的進一步發展。在數位化的過程中，企業主要運用數位科技來改變商業模式和流程，從而創造新收入和價值創造之機會（歐宜佩、陳信宏，2018）。相較於前面提到的資訊化屬於「業務」到「資料」的轉換過程，數位化則較偏向於透過「資料」回頭改變「業務」（籃雅寧，2019），運用資訊化轉換後所取得的資料，進一步幫助企業在營運流程上優化甚至對商業模式做出改變。. 數位優化（Digital Optimization） 5 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(15) 企業在經歷了資訊化、數位化的過程後，在真正邁入數位轉型之前上需要完成數位優化。數位優化是指企業進一步運用數位科技提升營運表現及客戶體驗，其中營運表現的提昇顯示在企業運用 IT 技術於「產、銷、人、發、財」各個面向上，使成本下降、效能提升；而客戶體驗的創造則是透過找出目標客戶、進一步吸引其購買，同時在消費過程中增加其便利性以提高顧客的忠誠度（詹文男， 2019）。在完成了數位優化之後，企業便能夠邁向數位轉型。. 數位轉型（Digital Transformation）. 立. 政治大. 數位轉型是企業持續數位化的連續性發展過程，與前述提到之「資訊化」和. ‧ 國. 學. 「數位化」存在著緊密的關聯，但相較於資訊化和數位化，數位轉型較強調應用. ‧. 之驅動及從策略觀點出發，在企業策略上更強調客戶為核心之整體策略性轉型，在科技的應用之外則強調組織的變革（歐宜佩、陳信宏，2018）。透過數位轉型，. y. Nat. er. io. sit. 企業能夠大幅改變其價值創造與傳遞方式，這樣的過程表現在客戶體驗、營運過程，以及新產品、服務、市場甚至商業模式之中，同時包含了數位創新能力、數. n. al. Ch. i Un. v. 位資產累積以及數位組織文化等數位概念的融入（詹文男，2019），這樣的持續. engchi. 性過程乃是從數位科技帶來的技術現代化出發，透過數位科技達到不同面向的最適化後，最終邁向商業模式的轉變（Gartner, 2020）。. 綜合國內外文獻對於數位轉型的不同定義，能夠歸納出數位轉型需要具備數位科技的應用、改變營運流程或客戶體驗，以及最終翻轉商業模式這幾項共通的特徵，然而數位轉型乃是一段漫長且連續的轉型過程，多數台灣企業並未真正達到轉型成功（熊毅晰、張育瑄, 2019），在國內較難找到完整轉型成功之個案，故本研究針對數位轉型之定義為「透過數位科技，在優化營運流程和客戶體驗後，最終改變價值創造與傳遞方式的一連串過程」，並針對正在進行數位轉型之企業 6 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(16) 研究。. 第二節數位轉型驅動因素. 收集國內外不同文獻資料後，歸納數位轉型之驅動因素共八個面向，主要分為內部與外部兩大類。. 一、內部的數位轉型驅動因素. 政治大在內部的轉型動機中，根據不同文獻的整理與歸納，企業可能會因為「流程立. ‧ 國. 學. 改進和創新」、「員工因素」、「數據收集與掌握」、「組織及決策因素」和「成本考量」這五個面向而導入數位轉型。. ‧ er. io. sit. y. Nat. 1. 流程改進和創新. al. iv n C hengchi U 轉變。基於提高生產效率以及降低錯誤率的需要，數位轉型的自我調適系統能夠 n. 流程面的驅動因素又能依照改變對象分為生產流程的轉變以及服務流程的. 透過掌握生產流程的規劃、控制和執行，來同時達到效率的提升和錯誤率的降低，而透過新興的數位科技創新，更可以進一步達到自我監控、預測並作出修正之目的（Liere-Netheler, Packmohr & Vogelsang, 2018）；此外，流程面的驅動因素，也會基於對顧客服務流程的轉變，透過數位科技能夠使服務流程獲得進一步的改善甚至再造（Bibla, 2020）。. 2. 員工因素. 7 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(17) 員工方面的考量同樣是企業決定是否採行數位轉型之驅動因子之一。為了能夠讓員工的工作效率提升，企業會求助於新興科技的導入，藉由數位轉型讓員工在進行工作時能夠更有效率（IT Pro, 2020）；除了提升員工工作效率之外，員工工作環境的考量同樣會影響企業導入轉型之意圖，企業進行數位轉型之動機可能是基於改善工作場所的安全性、可用性以及人機工程。藉著自動化設備如機器人等，原先一些危險性較高的工作可以不再需要依靠人力，藉此達到工作環境的改善（Liere-Netheler et al., 2018）。. 3. 數據的收集與掌握. 立. 政治大. 針對數據的需求同樣是企業會選擇採取數位轉型相關作為的驅動因素。進行. ‧ 國. 學. 數位轉型也可以是基於數據的需求。透過感測器的應用，數據可以直接在生產的. ‧. 各個環節當中被收集並回傳到各個製造管理階層中，透過控制資訊的交換，整個生產流程的控制和規劃可以更加的精準並有機會達到更高度的客製化，從而實現. y. Nat. er. io. sit. 垂直整合（Liere-Netheler et al., 2018）；而隨著收集數據的增加，企業對於數據的掌握和確保資料安全性的需求亦跟著提升，透過數位轉型，有助於幫助企業有效. n. al. Ch. 掌握更加複雜的數據（IT Pro, 2020）。. engchi. i Un. v. 4. 組織因素. 另外一個影響企業導入數位轉型之驅動因子則是組織上的調整及考量。首先企業可能因為水平整合的需要而進行數位轉型，透過數位轉型，組織將能夠整合不同階段的規劃和製造流程中之資訊系統，其中包括組織內外資源和資訊的交換（製造、物流、行銷等），甚至在不同的公司之間進行整合（Liere-Netheler et al., 2018），在資訊的整合之外，企業同樣會需要擁有快速決策的能力並在組織中保. 8 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(18) 持彈性（IT Pro, 2020），透過數位轉型能夠讓組織更為敏捷，而配合數位科技的輔助亦能夠加快決策的流程將增進溝通效率。. 5. 成本考量. 企業會為了降低成本而進行數位轉型。在決策方面，透過新科技如人工智慧的幫助，能夠進行更智慧的決策，不僅減少了人力的使用，同時也降低錯誤的發生（Bibla, 2020）；此外，也能透過改善生產流程並準備時間的縮短和錯誤率的降低（Liere-Netheler et al., 2018），這都可以幫助企業達到相對的成本降低目的，也. 政治大. 是企業會採行數位轉型的主要動機之一。. 學. ‧ 國. 立. 二、外部的數位轉型驅動因素. ‧. 在外部的轉型動機中，根據不同文獻的整理與歸納，企業可能會因為「顧客. y. Nat. n. al. er. io. sit. 需求」、「市場因素」和「政府法規」這三個面向導入數位轉型。. 1. 顧客需求. Ch. engchi. i Un. v. 企業從事數位轉型的驅動因素也有可能來自客戶的需求，同時表現在客戶對於產品可溯性需求的提升以及與可互之間夥伴關係的增強。透過數位轉型，企業可以增進產品及原物料在整個生產流程中的可追溯性，藉此滿足顧客對於及品品質確保的要求（Liere-Netheler et al., 2018）；另一方面，隨著與顧客互動模式的轉變，公司與顧客之間的夥伴關係增強，需要透過數位轉型來達到訊息的交換與溝通，並增進彼此之間的合作（IT Pro, 2020）。. 2. 市場因素 9 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(19) 公司採行數位轉型的動機也會基於市場的趨勢與同業間的競爭。隨著公司面臨越來越高的競爭和越來越低的利潤，市場上的競爭對手紛紛採用新科技，此時擁抱這些新技術以確保公司不會落後於市場標準並確保在全球化的市場中能夠保有競爭優勢就變得格外重要（Liere-Netheler et al., 2018）；不僅在成本的競爭上，公司之間彼此競逐的方向也不同於以往，過去可能是單純從產品本身、行銷方案著手，但現在多數公司都轉而致力於創造顧客體驗，這直接和數位轉型有關，若要保持公司在市場上的競爭優勢，則必須要從事數位轉型（Bibla, 2020）。. 3. 政府法規. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 最後則是政府相關的法規或專案計畫的推動。法規的實施或政府的推動往往. ‧. 會驅動新科技的應用，這些規定影響了整個環境以及可維持的標準（LiereNetheler et al., 2018），而這也會直接或間接的成為企業導入數位轉型之驅動因素。. n. er. io. sit. y. Nat. al. 第三節. 數位轉型關鍵因素C h. engchi. i Un. v. 企業在執行數位轉型時，通常會從什麼方向著手，而又有什麼關鍵因素是企業在數位轉型的過程之中所需要具備的，透過收集國內外的文獻資料，嘗試分類出七個面向的關鍵因素是數位轉型企業在轉型的過程中所重視和需要具備的。. 1. 人員. 數位轉型必須善用內部人員。相較於許多進行數位轉型之組織會雇用外部人. 10 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(20) 員來提供單一化的「最佳管理實務」，依靠內部人員來進行轉型有些時候或許更加適合，這些人員對於組織的日常運作（做了什麼以及沒有做什麼）有更密切的了解（Tabrizi, Lam, Gerard & Irvin, 2019）。. 除此之外，了解員工對於可能遭受取代的恐懼。若員工意識到數位轉型可能會取代他們原有的工作，他們可能會有意識或無意識地抗拒改變，若是轉型變得不效率，管理者最終會放棄轉型，而這些員工們的工作便會因此得以保住（至少這些員工是這麼認為的），因此對領到者來說，能夠去識別這些恐懼，並強調轉型的過程能為員工帶來機會去提升他們的專業，這件事是非常關鍵的（Tabrizi et al., 2019）。. ‧. ‧ 國. 學. 2. 流程. 立. 政治大. 數位轉型在流程面的轉變又能夠再依照轉變範疇的不同分為生產和營運流. y. Nat. n. er. io. al. sit. 程的轉變以及為顧客面的流程轉變。. Ch. i Un. v. 首先是在生產流程的改變上，數位轉型企業必須要能夠最適化運用新興數位. engchi. 科技來達到策略管理同時加強業務進行上的效率，流程轉變的方式包括了自動化、即時的監控與分析等（Anderson & Ellerby, 2018），透過流程的改進達到效率的提升以及擁有快速做出反應的彈性。. 接著則是在顧客面的流程轉變上，數位轉型必須要由內而外的設計消費者體驗。若數位轉型的目標是增加消費者的滿意度和黏著度，則在進行任何努力之前，都必須先進行診斷以獲取來自消費者的深入意見（Tabrizi et al., 2019）。. 此外在顧客流程的改變上，也必須注意顧客對其數位流程的接受程度，數位 11 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(21) 轉型必須要擁有能夠將企業視為自身數位合作夥伴的顧客，這些顧客在選擇通路時，會優先選擇轉型企業的數位通路，而透過與這些顧客的互動，企業能夠透過數位方式在線上及線下掌握顧客（Anderson & Ellerby, 2018），因此進行流程的轉變，且同時在數位通路掌握既有顧客是企業進行數位轉型時的關鍵因素之意。. 3. 文化. 擁有快速決策能力以及保有隨時做出改變的能力是數位轉型的過程中不可缺少的一項關鍵能力，例如在企業內部導入矽谷的創新文化。矽谷的新創企業最. 政治大. 廣為人知的就是其快速成型及敏捷的決策過程，藉此能夠因應轉型過程中所充滿. 立. 的內在不確定性，並及時地做出改變和隨時調整（Tabrizi et al., 2019），此外在組. ‧ 國. 學. 織文化中保有彈性也能夠藉此管理並運用能夠支持數位轉型的人才，並幫助組織. n. al. er. io. sit. y. Nat. 4. 組織. ‧. 達到成長和創新的目標（Anderson & Ellerby, 2018）。. Ch. i Un. v. 數位轉型的過程充滿內在的不確定性，必須要能夠及時地做出改變並隨時調. engchi. 整，要能夠快速的下決策，且來自組織中不同團隊的人都必須要能夠參與，也因此，傳統的階層是組織已不適用，較理想的做法是採用有所區隔的扁平式組織架構（Tabrizi et al., 2019）；此外，在組織的設計上，也必須要能夠促使人才的培育和管理（Anderson & Ellerby, 2018），藉此使數位轉型人才在組織中能夠有適當的發揮空間。. 5. 領導. 領導者能力在數位轉型中是另外一項必須具備的關鍵因素，根據歸納不同的 12 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(22) 文獻領導者能力可以大致分為兩個面向，分別是對於數位轉型策略的制定以及領導者的特質。. 在策略的制定上，數位轉型企業的領導者必須要擁有制定明確轉型策略的能力，儘管本身不一定要是複雜科技的使用者，但必須要擁有能力去識別什麼樣的科技是企業在轉型的過程中所真正需要的，除此之外轉型的領導者也必須要能夠有能力將轉型策略概念化，讓公司所有員工都能夠清楚的了解到公司數位轉型的具體方向，使員工對於公司正在進行的數位轉型是有信心的（Kane, Palmer, Nguyen, Phillips, Kiron & Buckley, 2015）。. 政治大. 立. 另外在領導者特質方面，領導者要擁有開放的心態並能夠承受風險，認為擁. ‧ 國. 學. 抱失敗是邁向成功的必經過程，同時讓員工更願意承受風險和從事創新事務，在. 2015）。. ‧. 數位轉型的路上提供員工必要的支持使他們在做決定時更為大膽（Kane et al.,. n. al. er. io. sit. y. Nat. 6. 科技. Ch. engchi. i Un. v. 數位轉型的成功必須建立在企業有能力針對資料去做到創造、處理、儲存和交換，並能夠確保資料之安全性。（Anderson & Ellerby, 2018）而在蒐集到了資料之後，數位轉型企業也必須要能夠將所收集到的資料更加緊密的運用在決策的制定流程之中（Kane et al., 2015）。. 第四節數位轉型之目標及成效衡量. 13 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(23) 最後則是探討該如何去衡量數位轉型成效以及欲達到之目標，在整理不同文獻後，可以歸納出企業會透過以下五種不同的層面去為公司的數位轉型制定績效衡量指標和設定目標，分別是：客戶面、流程面、財務面、員工面和創新面。. 一、客戶面. 在客戶面的衡量指標中，大致又能再分為兩類衡量方向，第一是從公司的角度出發，透過數位轉型增進對客戶的了解以及轉變與客戶之間的互動模式；第二則是從顧客的角度出發，藉由衡量顧客的滿意度和忠誠度等，作為數位轉型的績效衡量指標。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 企業透過對客戶的理解以及互動方式的轉變來衡量轉型成效，透過先前的投. ‧. 資，公司開始有能力處理資訊，藉此更加的了解消費者，並且能夠從中做出更加精確的市場區隔，其中一些企業也能透過更多元的管道（例如社交媒體等）去了. y. Nat. er. io. sit. 解什麼是他們的顧客所在乎的；除此之外，公司也可以透過數位轉型顯著的強化對顧客的服務，不僅能夠藉由更加多元的管道來接觸顧客，數位轉型也能夠幫助. n. al. Ch. i Un. v. 企業達到跨通路之間的相互整合（Westerman, Bonnet, & Mcafee, 2014）。. engchi. 另一方面，企業也會用顧客滿意度作為數位轉型的績效衡量指標，尤其是對於數位轉型初期的企業來說，使用一些和過去相同的績效評量方式更能有效的衡量數位轉型（Commerce Centric, 2019），此外根據統計，企業也認為數位轉型能夠在客戶滿意度、忠誠度以及留存率方面帶來助益，並以此作為評估轉型績效的方式（Ting, 2018）。因此除了對客戶的了解及互動模式之外，從客戶角度出發的顧客滿意度等指標亦是衡量數位轉型績效的重要方式。. 二、流程面 14 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(24) 流程面的績效指標在本研究所收集的文獻資料中是最廣泛被提到的數位轉型績效評量方式，包含了流程的優化改善、生產力的提升、週期的縮短等。. 流程面的績效評量方式最主要表現在生產力的衡量上，且其中多數會和既有的績效指標相結合，包含了生產力提升以及生產週期縮短（Ting, 2018），以及產品品質和良率的提升（Commerce Centric, 2019）。. 除此之外則會衡量流程的改進以及優化，包括用數位轉型改變了哪些顧客痛. 政治大. 點和生產上的瓶頸作業（WalkMe, 2020），或是產能的調節上是否可以更具備彈. 立. 性（Commerce Centric, 2019），更進一步的，在生產流程的可視性上，透過收集. ‧ 國. 學. 即時性的資料，獲得來自產品、生產流程以及客戶的洞見，從中提供經理人來自. ‧. 不同角度的資訊，並進一步改變公司決策制定的流程（Westerman et al., 2014）。. Nat. n. al. er. io. sit. 亦能用來作為數位轉型之績效衡量標準（WalkMe, 2020）。. 三、財務面. y. 最後則是在整體流程上，衡量有多大比例的既有流程轉而透過數位化的方式完成. Ch. engchi. i Un. v. 數位轉型必須要能夠為公司帶來獲利的提升，因此財務面的績效衡量指標也是相當重要的，獲利的提升能反映在兩個不同的面向，分別是成本的下降和收益的上升。. 在成本的下降上，除了衡量透過數位轉型的流程改進、資訊化或數位化等方式造成的生產及營運成本下降之外（Ting, 2018），在數位轉型推動過程中控制成本，使數位轉型投資能夠在有限的成本下發揮最大效益同樣是相當重要的（Commerce Centric, 2019）。 15 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(25) 透過數位轉型，企業能夠更有效的轉換過去的銷售經驗，藉由整合銷售資料，提供更加客製化、創新的產品或服務，達到銷售的頂線增長（Westerman et al., 2014）。既有的財務指標被相當廣泛的運用在衡量數位轉型的績效評量上，如直接的評估數位轉型帶來的淨利率提升（Ting, 2018），又或是衡量數位轉型計畫的投資報酬率以及其所能為公司帶來的獲利能力改變（Commerce Centric, 2019），除此之外，分析在整體獲利之中數位轉型相關投資所佔的比重，同樣能夠作為衡量數位轉型績效的方法。. 四、員工面. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 在員工面的數位轉型績效評量上，著重在評估數位轉型所能為員工帶來的工. ‧. 作轉變上，此外，員工對於數位轉型的滿意度和接受度亦能夠用以衡量企業所進行之數位轉型（Commerce Centric, 2019）。. er. io. sit. y. Nat. 員工工作透過數位轉型的改變程度是衡量數位轉型成效的重要方式之一，在. n. al. Ch. i Un. v. 數位轉型的過程中，透過流程的自動化和資訊化，員工能夠將勞力及心力轉而投. engchi. 入在更有意義、策略性的事物上，例如研發、創新等等，除此之外，現有工作流程中有相當大一部份能夠透過虛擬化完成，如此員工不必直接到工作現場，這樣一來不僅能夠降低成本，也能促進知識的分享並使工作更為彈性（Westerman et al., 2014）。在工作改變之外，員工的滿意度和接受度對於企業推動數位轉型也同樣重要，企業能夠依此作為數位轉型之績效評量指標。. 五、創新面. 16 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(26) 最後則是創新面的績效衡量指標，企業會評估數位轉型在公司產品或服務上的改變，又或是企業在新創事業上的投入（Commerce Centric, 2019），藉此來衡量數位轉型為公司所帶來的成效。. 藉由數位轉型來改變公司是業主要能夠分為兩種途徑，第一是透過數位化等方式改變既有的事業，或是透過數位方式包裝既有的產品或服務，使之轉變成為新的成長事業；第二則是透過開發新產品（服務）來增強或補足現有產品（服務）不足之處，甚至其中一部分的企業也會藉由數位轉型改變商業模式、轉變或拓展現有事業的範疇。除此之外，企業也能夠透過數位轉型來達到真正的全球化，藉. 政治大. 由資訊的整合及共享，企業在不同國家之間能夠發揮綜效，增加效率、降低成本. 立. 及風險，並同時維持在地回應，（Westerman et al., 2014）因此衡量數位轉型在全. ‧ 國. 學. 球化企業之中所能發揮的綜效亦是評量數位轉型成效的方式之一。. ‧. al. er. io. sit. y. Nat. 第五節因素整理. v. n. 透過以上不同文獻資料的回顧，整理分別在驅動因子、關鍵要素及績效評量三個面向之因素如下圖 2：. Ch. engchi. i Un. 17 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(27) 政治大立資料來源：本研究繪製. 圖 2：轉型三階段重要因素：驅動因子、關鍵要素及績效評量. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 18 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(28) 第參章研究方法. 第一節個案研究法. 個案研究法是一項實證研究，用以深入研究當前社會現象和社會需求，經常用在現象及內容不容易區分時，當探討「如何」（How）以及「為什麼」（Why）這類的問題時，個案研究法是較常被採用的策略（Yin, 1994）。由於本研究欲探討企業在採行數位轉行時之驅動因素、關鍵要素和績效評量，亦即探討企業在數. 政治大. 位轉型方面為什麼做何如何做的問題，故選擇個案研究法作為本研究之研究方法。. 立. ‧ 國. 學. 而根據研究個案之數量，又能夠再將個案研究法分為「單一個案研究」（single case study）與「多重個案研究」（multiple case study）兩種類型，其中所. ‧. 謂單一個案研究法指的是在整個研究過程中，研究者主要針對單一個體、家庭、. Nat. sit. y. 團體或是社區，進行和研究相關之資料搜集；而多重個案研究法則是針對兩個或. n. al. er. io. 兩個以上的個案進行研究，並包含一個以上的單一個案，有部分研究將之稱為「跨. i Un. v. 個案研究法」，認為除了針對單一個案進行了解外，同時還進行跨個案之間的比. Ch. engchi. 較分析（Cross-Case Analysis），認為藉由跨個案比較，所能夠得到的研究發現和詮釋可以得到某種程度的共通性，同時還可以呈現每一個案深植之環境狀況與條件。（林淑馨，2010）. 本研究希望透過分析企業在數位轉型之驅動因素、實際作為以及績效目標三個面向，作為相關單位分析之參考，由於數位轉型乃是整體產業界之趨勢，且應用和改變層面均相當廣泛，故採用多重個案分析，選擇不同產業與規模的企業作為研究對象，並藉由跨個案分析，比較不同公司在動機和執行等面向之異同，歸納共通的決定因素或是其中之差異並分析可能原因。 19 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(29) 第二節研究架構. 本研究分別從數位轉型之三個面向著手進行分析，分別是「轉型驅動因素」、「轉型關鍵因素」以及「轉型目標與成效」，根據文獻回顧結果，在轉型驅動因素方面共可分為組織、外部以及個人三類共十二項驅動因素；而在轉型關鍵因素方面則能夠整理出流程、組織、文化、人員、顧客、領導、科技共七項轉型關鍵因素，最後則是在轉型的目標和成效方面能夠達成轉變客戶體驗、轉變營運流程、. 政治大試歸納台灣企業於數位轉型之中所做出的轉變和考量的因素為何。立. 轉變商業模式三種類別共計九項目標目標，整理如圖 2，透過這三階段架構，嘗. ‧ 國. 學. 第三節研究對象. ‧ sit. y. Nat. io. er. 由於數位轉型乃是一漫長且連續的轉型過程，台灣多數企業並未真正達到轉型成功（熊毅晰、張育瑄, 2019），故在此選定企業條件為具有數位轉型意圖. al. n. iv n C 且正在進行轉型相關具體作為之企業。最後則是針對訪談企業的產業和規模， hengchi U 有鑒於台灣超過半數來自不同產業之企業都制定了數位轉型策略或正在以不同. 的方式進行數位轉型（Ting, 2018），可知數位轉型在國內乃是一產業界之共通趨勢，此外在不同產業的數位轉型上，傳統製造業及服務業既有的數位化程度相對較低（熊毅晰、張育瑄, 2019），較能夠針對本研究之研究問題進行探討，故選定國內三間屬於傳統製造業與服務業，並正在進行數位轉型之企業，作為本研究之研究對象。整理個案公司相關資料如表 1。. 表 1：個案公司資料整理 20 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(30) 公司. A 公司. B 公司. C 公司. 產業. 光學器材製造. 電腦主機板及周儲配/運輸物流邊製造. 成立時間. 1987 年. 1986 年. 1938 年. 註冊資本額. 6億. 63 億. 25 億. 員工人數. 240 人. 8000 人. 3600 人. 主要產品/業務. 安全監控、工業主機板、顯示卡、國內配送/物流/倉儲/. （新台幣）. 治政電腦周邊、伺服器大. 監控、車載安全. 立. 經銷、國際物流. 資料來源：個案公司官網；本研究整理. ‧ 國. 學. 第四節個案分析架構. ‧ y. Nat. io. sit. 本研究所探討之三個構面，根據文獻整理結果分別列出影響因素後，針對這. n. al. er. 些影響因素訪問企業在不同面向的考量因素與實際作為，藉此設計訪談內容，並. Ch. i Un. v. 針對以上選定之三間企業進行訪談，訪談大綱設計如下表 2。. engchi. 表 2：訪談大綱探討構面. 訪談問題. 導入採行動機. 1. 公司基於什麼動機決定採行數位轉型. 動機. 2. 公司希望透過數位轉型達到什麼目標？內部的. 1. 公司曾經或嘗試透過什麼樣的方式達到以下目的 a) 提高生產效率或產品良率 b) 提高工作場所的安全性. 21 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(31) c) 降低成本、縮短準備時間 2. 公司如何達到垂直整合及水平整合 3. 公司管理階層對於新技術抱持的態度為何？帶來什麼影響？ 1. 客戶是否曾經要求提高整個生產流程的可追蹤性，針對. 外部的. 這部份公司採用什麼樣的方法來因應 2. 公司如何提升和供應商及顧客溝通或規劃的效率 3. 公司如何看待新興科技的（大數據、IoT 等），這些科技對公司推動數位轉型有什麼影響？. 政治大. 4. 市場上競爭對手在數位轉型方面做了什麼？導入了哪些. 5. 政府相關計畫對於公司推行數位轉型是否有影響？ 1. 數位轉型針對提供給顧客的產品或服務造成了什麼樣的. ‧. 因素. 學. 關鍵流程. ‧ 國. 立新科技？這對於公司數位轉型的影響是什麼？. 改變？. y. Nat. er. io. sit. 2. 在生產流程上的轉變？（自動化、可視化等） 3. 和顧客互動的方式有什麼樣的轉變？. n. al. Ch. i Un. v. 4. 如何收集顧客的意見以及更多來自顧客的資訊？. engchi. 5. 顧客對於新產品或服務的接受程度（若有）？組織. 1. 在組織架構上有沒有什麼樣的改變？這樣的改變對數位轉型的影響？ 2. 在現有的組織架構中是否有不同的運作方式？（負責業務等）. 文化. 1. 現有的組織文化有什麼樣的特色？這對於數位轉型的推動有什麼影響？. 22 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(32) 2. 數位轉型的過程中有造成組織文化什麼樣的轉變？會往什麼方向調整？ 1. 數位轉型的過程中是否有雇用外部人員？或是以現有內. 人員. 部人員為主？ 2. 員工對於公司推動數位轉型的反應？是否有抗拒或不適應？ 3. 員工的工作有什麼樣的轉變？如何獲取轉型所需的新技能？. 政治大. 1. 公司的數位轉型主要由誰在領導？. 領導. 立. 及看待的？. 學. 科技. 1. 在數位轉型中，公司導入了哪些新科技，造成了哪些改. ‧. ‧ 國. 2. 是否有明確的數位轉型方向，公司內的員工是如何理解. 變？. Nat. al. n. 因素. sit. 些數據做了哪些運用？. er. io 其他導入. y. 2. 公司如何收集數據（機台、產品、消費者等等）？針對這. i Un. v. 1. 公司在數位轉型過程中還嘗試做出了哪些轉變？目前遇. Ch. engchi. 到最大的阻礙是什麼？. 2. 以上數位轉型的作為中，最優先導入（改變）的是什麼？為什麼選擇這個？轉型績效衡量. 1. 公司如何衡量數位轉型的成效？（透過績效指標等）. 成效客戶面. 1. 是否增加了對於顧客輪廓和顧客需求的理解？ 2. 是否增加了接觸到顧客的機會（例如不同的通路）？. 流程面. 1. 透過自動化、數位化等方式，舊有的營運流程獲得了多大程度的改善？. 23 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(33) 2. 產品良率、機台狀況衡量的方式為何，和過去有什麼不同？財務面. 1. 透過數位轉型，公司的財務指標是否獲得成長？. 員工面. 1. 員工的工作有多大的比例透過自動化來降低，或者透過線上的方式改變工作方式？ 1. 數位轉型過程中是否有對既有產品或服務帶來轉變？. 創新面. 2. 是否透過數位轉型增加新的產品或服務？. 政治大. 本研究以個案研究法作為研究方法，透過深度訪談三間個案公司為主要之研. 立. 究資料來源，資料收集方式共可分為深度訪談以及次級資料收集兩部分。. ‧ 國. 學 ‧. （ㄧ）深度訪談：. sit. y. Nat. io. er. 本研究主要透過面對面之深度訪談收集研究資料，訪談對象為個案公司中數位轉型相關計畫的負責人或熟知個案公司數位轉型相關事務者，針對不同職務之. al. n. iv n C 受訪者一到三人，訪談時間約一小時，以前述之訪談大綱進行半結構式訪談，並 hengchi U 針對受訪者回答進行討論和延伸。受訪者資料如下表 3：. 表 3：受訪者資料所屬公司. 受訪者. 職稱. A 公司. A1. 生產事業部處長. B 公司. B1. 廠長. B 公司. B2. 製程研發課資深副理. C 公司. C1. 業務處協理. 24 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(34) 資料來源：本研究整理. （二）次級資料收集：. 除了深度訪談之資料收集外，針對在訪談過程中沒有提及的個案公司基本面資料，本研究透過次級資料收集，收集來自公司年報、官方網站或其他網路資料之資訊，藉此補足深度訪談資料之不足。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 25 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(35) 第肆章個案研討. 第一節個案公司 A. 一、公司簡介. 個案公司 A 為國內一間安全監控系統製造商，主要產品涵蓋監視系統領域之多項產品，包括 CRT 及 LCD 監視器、攝影機、倒車監控系統、DVR 數位錄. 政治大. 影監控系統等，產品廣泛應用於各產業及交通運輸工具之安全監控。. 立. ‧ 國. 學. 個案公司 A 的數位轉型最初落實在部分生產設備的自動化上，漸漸地轉向數據的收集與分析，在有了一定的自動化與數位化基礎後，開始發展系統性解決. ‧. 方案，搭配系統與服務藉此滿足客戶不同的需求，同時達到大量客製化。近年建. Nat. sit. n. al. er. io. 化新廠。. y. 置創新研發中心從事數據的分析應用以及新技術的開發，在明年則規劃擴建自動. 二、數位轉型驅動因素. Ch. engchi. i Un. v. 個案公司 A 在數位轉型的導入動機和驅動因素上，分別受到內部及外部兩面向的轉型驅動因素影響，在內部因素方面，個案公司提及了「流程改進」是最主要的驅動因素，而在其他驅動因素中則是提到了希望透過數位轉型來達到「成本降低」；而在外部因素方面，最主要的轉型驅動因素在於「客戶需求」的部分，此外「組織因素」以及「市場因素」這兩項因素也會對於個案公司採行數位轉型之動機造成影響，「政府法規」的部分，個案公司認為僅管目前尚無相關的法規或政府計劃直接影響公司進行數位轉型，但透過間接方式仍會一定程度的對於公 26 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(36) 司採行數位轉型造成影響。針對以上提及之個案公司數位轉型驅動因素，以下將會分項進行描述及說明。. 1. 流程改進和創新. 個案公司 A 最初會開始導入數位轉型乃是希望能夠達到產品品質和良率的提升。公司在舊有的許多生產作業流程上乃是依靠人力，為了能夠在不斷推出的多角化商品上提供客戶更加一致的品質同時增加生產良率，公司希望藉由數位轉型來優化、改變既有的生產流程。. 立. 政治大. 在另外一方面，公司也希望能夠透過數位轉型來達到生產流程的優化，在過. ‧ 國. 學. 去公司靠著自製的 ERP 系統收集了許多數據，不論是生產端、機台甚至是產品. ‧. 和顧客的資訊，但這些數據在過去卻沒有被妥善的運用，因此公司希望透過數位轉型中人工智慧、大數據等新興科技的應用，將收集到的數據運用於流程的優化. n. al. er. io. sit. y. Nat. 及改善上。. iv. 「簡單的來講，第一個就是在營運流程上面我們希望說能夠達到流程的改善、生 C Un. hengchi. 產的自動化，包含一些生產的數據一些應用的部分，那可以用來提高我們一些製程的良率」-受訪者 A1. 「那在既有的一些管理流程也好或是營運流程也好，其實過去的一些管理的模式都有必要去做一些精進，包含一些大數據的應用，那過去可能有 data，但你可能沒有把它轉換成一些大數據的部分，你可能不知道趨勢的方向在哪」-受訪者 A1. 2. 成本考量. 27 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(37) 公司過去透過人力的生產方式較為費時費工，降低生產成本也同樣是公司在考量導入數位轉型相關作為時的驅動因素之一，不論是前述所提到的透過優化生產流程進而達到的良率提升和生產成本降低，抑或是透過自動化設備取代人力，皆是希望能夠達到成本的降低進而增加公司獲利。. 3. 客戶需求. 在外部的驅動因素方面，影響個案公司 A 導入數位轉型最主要的因素乃是來自於客戶的需求，國內外越來越多的客戶希望追蹤整個產品的生產過程，其中. 政治大. 包含了在生產過程中可能遇到的不確定因素、任何一個生產節點狀況以及原物料. 立. 的取得，能夠有效、有系統地將這些資訊提供給客戶，藉此安定客戶對於公司產. ‧ 國. 學. 品品質的信賴是個案公司 A 在導入數位轉型上相當重要的驅動因素之一。. ‧. 「因為我們會有一些國外的客戶群的部分，他可能會想要知道一些你的產品，當. y. Nat. io. sit. 然今天產品如果出現一些狀況的時候他就會想要知道你產品整個追溯的狀況是. n. al. er. 什麼，所以我們在這個過程當中，也希望把這個追溯的因素、數據納到我們整個系統裡面，做一些管理的追蹤」 C-受訪者 A1. hengchi. i Un. v. 「那追溯的過程可能可以知道一些產品的像是不確定因素的部分是否曾經發生過，或是我們在任何一個生產的節點甚至是原物料取得的部分，這些東西我們都可以比較有效的提供給客戶，那主要的目的就是安定客戶對於公司的一些信賴」 -受訪者 A1. 4. 組織因素. 28 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(38) 公司未來的策略方向從原本的產品製造逐漸轉變為系統性解決方案的提供，在這樣的轉變過程中開始需要跨部門之間、甚至是和客戶更深度的合作，因此公司同時也希望能夠透過數位轉型來達到資訊共享以及創造新的、更深度的合作模式。. 「可能跟客戶做一些比較密切的客戶關係、一些問題的回饋，或者是說在他的一個產品的發想設計階段的部分，就能夠跟我們的 RD 做一些比較深度的結合，甚至於說我提供一些系統輸出的一個方案，那其實不外乎就是我想要增加跟客戶之間的一個穩定的合作關係」-受訪者 A1. 立. 5. 市場因素. 政治大. ‧ 國. 學 ‧. 個案公司 A 在考量是否進行數位轉型時，整個市場的現況以及同業之間數位科技的導入情況同樣會是轉型的驅動因素之一，主管提到市場上大家都想要當. y. Nat. er. io. sit. 技術的領先者，因為這關係到客戶在選擇產品時的接受程度，當同業在技術以及數位化上都往前邁進時，這勢必會對於公司進行數位轉型的動機造成影響。. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 「另外的部分就是來自同業的競爭，然後趨勢的部分，應該講說客戶群還有同業的部分都往前邁進了，我們當然也是希望能夠朝向這樣子的一個方向」-受訪者 A1. 6. 政府法規. 至於在政府法規的影響上，主管提到僅管目前政府並沒有直接的與公司數位轉型相關的法規或專案計畫，但政府部分的一些計畫卻會以間接的方式在不同層面影響公司進行數位轉型，主管也針對這個部分進一步舉例，像是政府目前正在 29 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(39) 推行的數位交通計畫，其中不論是產品和技術的需求又或者是相關應用的一些發展，都會驅動公司從事相關的投資，甚至是進行整體的數位轉型來因應這樣的趨勢。. 「政府這邊其實應該講，政府目前有一些的訊息他可能間接的部分會影響我們，因為有些東西他是屬於應用面的東西，我舉個例子來說，政府不一定是直接的計畫，可能是間接的一些計畫會有助於我們一些的產品發展跟應用，包含了我們剛剛講的智慧交通，在智慧交通的部分他一定是會有這樣子的一個需求嘛，一個大的規劃，那他大的規劃下來之後，底下一定要有一些應用的產品嘛，那我們就會. 政治大. 是當下裡面的一個受益者，可是不見得會直接來自於政府的一些計畫」-受訪者. 立. A1. ‧ 國. 學 ‧. 7. 其他驅動因素. y. Nat. n. al. er. io. sit. 7.1. 增加企業知名度. Ch. i Un. v. 除了以上提到的轉型驅動因素之外，在數位轉型的過程中導入新的科技以及. engchi. 提供更多元的數位解決方案，個案公司 A 認為有助於提高企業本身的知名度以及在媒體上曝光的機會，讓顧客更容易認識、選擇企業作為合作夥伴，這也是企業在考慮是否要進行數轉型時的驅動因素之一。. 「那另外一些的部分就是我可以透過一些數位數位行銷的方式，可能在一些媒體上的部分增加一些曝光度，吸引一些客戶，那當然這是另外一個行銷的一個課題啦。」-受訪者 A1. 7.2. 落實數據應用 30 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(40) 在過去其實公司一直都有透過各式管道收集不同的資料，如透過 ERP 收集的營運相關資訊，機台運作狀況甚至客戶或市場資料等等，但在過去缺乏有效的分析方式能夠妥善的運用這些數據，因此公司之所以會進行數位轉型的原因之一便是希望能夠落實數據的應用，不僅用於轉變如前述之流程改進以及成本降低，也能夠用以瞭解產品、客戶及產業的趨勢。. 「其實過去的一些管理的模式都有必要去做一些精進，包含一些大數據的應用，那過去可能有 data，但你可能沒有把它轉換成一些大數據的部分，你可能不知道. 政治大. 趨勢的方向在哪，所以在營運的過程當中，這個部分可以提供公司，去達到一些. 立. 產業鍊、服務鏈、或是我一個產品的方向，甚至於說哪些產品才是公司的一個獲. ‧ 國. 學. 利方向。」-受訪者 A1. ‧. 三、數位轉型關鍵因素. io. sit. y. Nat. n. al. er. 個案公司 A 在數位轉型的過程中，最明顯的轉變來自於流程以及科技上的. Ch. i Un. v. 轉變；在組織及人員的適應上，分別針對轉型的需要以及可能帶來的不確定做出. engchi. 因應；另外在文化上也為因應新的服務模式以及轉型所需文化而正在逐步地進行調整。. 1. 流程. 在流程面的改變是個案公司 A 在進行數位轉型過程中最明顯的轉變，其中又以流程的自動化為主，公司不僅在舊有的生產線上導入機械手臂，減少人力的使用並改變既有的生產流程，藉此提高產品的品質與良率。. 31 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(41) 在客戶端的價值提供流程也同樣做出變動，有別於以往的單純販售監控設備，個案公司 A 開始轉變為與顧客共同討論顧客需求，針對其需求客製化，並組合或研發適合的產品，同時搭配軟體或分析等，組合成系統性的解決方案，透過這樣的價值傳遞流程改造，更加的瞭解顧客資訊，針對客戶需要或市場趨勢調整產品研發的走向. 「導入一些自動化，過去可能會仰賴人工，現在有增加一些自動化的部分進來，其實就是要解決一些標準化跟提升產能的問題，那我們大概是在去年下半年開始，. 政治大. 陸續在導入一些自動化的部分。」-受訪者 A1. 立. ‧. ‧ 國. 學. 2. 組織. 個案公司 A 並數位轉型的過程中並沒有針對組織架構進行重大的調整，但. y. Nat. er. io. sit. 為了導入新的技術以及增加研發動能，有另外在去年底成立創新研發中心，主要發展智能化與數位化商品如監控裝置在車聯網領域的應用，以因應科技的變遷與. n. al. Ch. i Un. v. 新興的市場需求。針對數位轉型相關作為的推動，個案公司 A 主要採用專案的. engchi. 方式進行，針對不同的任務性質規劃專案，專案成員的組成包含跨部門共同合作，藉此結合不同專業並提高執行效率。. 「就在去年有成立一個研發創新中心，那這個部分主要是希望導入一些剛剛提到的一些比較智能的產品，那包含一些車聯網的產品，因為這邊是比較屬於一些新技術、新的市場需求，那這段我們是有特別做了一個組織的調整，因為其中包含了一些人才的引進，那其他單位在施行的部分我會比較頃向採用專案施行的方式、. 32 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(42) 專案性質的部分去做提升改善，那目前有兩塊的專案在進行，一個就是所謂的生產自動化這塊，那這是屬於製造部門的。」-受訪者 A1. 「比如說我們剛剛有談到一些自動化的部分，那自動化不是你今天製造想要自動化就自動化，有一些可能就是要結合研發，前期的部分他可能就要預留，或是說我可能需要做一些資料搜集的部分，那可能在一些設計的方面，或者像是一些資訊的管理跟產品的部分，這可能都有一些相關，所以一件事情的導入對我們內部來講，雖然是以專案的方式在進行，但他可能是跨兩到三個部門以上的。」-受訪者 A1. 立. 3. 文化. 政治大. ‧ 國. 學 ‧. 個案公司 A 既有的組織文化偏向保守、穩健，因此在推動數位轉型相關的重大變革時，難免會有員工不適應、不願意配合。公司希望在未來組織規劃調整. y. Nat. er. io. sit. 方向上不僅能夠趨向更加開放、接受變化，也特別強調希望在不同的環節上員工都能夠更加地具備以客戶為中心的思考模式，這樣的轉變也是為了因應在數位轉. n. al. Ch. i Un. v. 型中，公司所希望轉而提供顧客以系統性解決方案為主的新模式。. engchi. 「我們這邊的文化本來就是屬於比較保守、穩健，有一些東西你要大幅去做推展，一些人員的想法可能不是這麼願意去做配合，其實做這些東西醞釀的時間比執行的時間還久，那另外的部分就是說，後面的部分我們有在做一些調整，基本上來講我們就是希望以客戶為出發，就是我們希望的部分，因為最後都是以營利為目的，我們現在在溝通的部分都是以客戶的立場，比如說我這個東西可以為客戶帶來什麼樣的一個價值、我可以為客戶提供什麼樣的一個產品、好的產品，所以我. 33 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(43) 們是希望所有的人員，包含 RD 的部分，都能夠以客戶的立場去做一個思考的轉換」-受訪者 A1. 4. 人員. 員工的接受程度同樣是個案公司 A 在數位轉型中所面對到的重要議題，在導入自動化的過程當中，難免會因為機器取代人力而增加員工的不安以及對未來的不確定，針對這部份，個案公司 A 在導入數位轉型之初採用平行進行的方式，一方面導入自動化設備等新興科技，另一方面則暫時不針對現有人員的工作內容. 政治大. 去做調整，在此同時透過溝通逐漸讓員工了解到這些新的科技是能夠對他們的工. 立. 作表現帶來幫助的，慢慢的使員工認為這樣的轉變是在幫助他，而能夠接受數位. ‧. ‧ 國. 學. 轉型。. 「其實基本上初期的員工都會有一些抗拒，他可能會擔心一些不確定因素，譬如. y. Nat. io. sit. 說他可能會擔心自動會不會取代掉他的工作，所以在沒有良好的溝通底下他可能. n. al. er. 會覺得說設備取代了我，所以基本上這部分都還是會有的，但當到達了我們自動. iv. 化的一些程度有了些改善了之後，他可能會發覺說我過去的工作可能更仰賴自己， C Un. hengchi. 或發現說我壓力可能更大，以作業人員來講，他可能在生產上有一些良率的壓力，當自動化產生了之後，在各項的參數和設備如果達到一定的標準之後，其實它生產的部分的一致性是高的，同時也取代了他一部份勞力的工作，但他還是留在崗位上，那慢慢的他會覺得說這個東西其實是在幫助他。」-受訪者 A1. 「短期的部分他們都有一個心態就是啊我的工作被取代了，那比較長期的部分，他可能可以透過現有的部分去改變，或者他可以透過過程當中幫他簡化了一些他自己日常的一些工作。」-受訪者 A1. 34 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(44) 5. 科技. 在數據的收集方面，個案公司 A 原本就有透過內部 ERP 系統以及機台感測器等方式，收集營運營運數據以及機台應用資料，而另外透過系統性解決方案的模式轉換，也更能夠去收集到來自客戶的資料以及其他數據，例如在智慧交通解決方案當中透過智慧型的監控設備收集離尖峰車流狀況數據，透過廣泛的數據收集，公司能夠運用這些數據去做到改善生產流程、產品設計或是增加對客戶的了解。. 政治大. 「因為我們公司的部分身有一套自製的 ERP 系統，那其實我們不斷的在收集我. 立. 們自己的一些 raw data，這裡面包含一些產品以及客戶的取向，他的一些季節的. ‧ 國. 學. 因素，以及隨著不同的時間推展的一些產品應用的部分，我們大概可以從我們的. ‧. 數據去發掘說，可能市場的部分他們比較偏向那一些產品，那他可能在哪一些時間會需要，那就像我剛剛也有提到的，我可能透過我客戶的一些回饋的部分，可. y. Nat. n. al. er. io. sit. 能針對我們產品的研發機制或產品推出的功能性問題做修正。」-受訪者 A1. Ch. engchi. i Un. v. 四、數位轉型之目標及成效. 1. 如何衡量. 在如何衡量數位轉型所帶來的成效方面，在自動化生產以及生產流程的優化方面，公司透過產能提升的幅度、良率以及產品的穩定度這些指標來去衡量該方面數位轉型所帶來的成效；而關於在數位轉型後，人員工作轉變所帶來的人員績效指標調整，公司目前仍是採用既有的 KPI 進行衡量，乃是因為人員的工作並未 35 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(45) 做出太大的轉變，同時也避免引起員工的不適應。. 「基本上公司這邊還是用既有的 KPI 來去做一些衡量，當然有一些東西是必須要去做一些長期的比對，從同期啊或是針對幾期去做一個比對，那麼會不會因為我導了些什麼東西，這個有沒有什麼比較大的進展，比如說我自動化導入的部分，對我的產能提升多少，對我的良率以及產品的穩定度上面有沒有有所提升，這個我們會去監控我們內部的 KPI，類似這樣子的方式啦。」-受訪者 A1. 2. 客戶面與財務面. 立. 政治大. 除了透過基本的績效指標衡量之外，個案公司 A 也希望能夠透過數位轉型. ‧ 國. 學. 增進對顧客的理解，並將此設定為希望透過數位轉型所達到的成效之一，公司認. ‧. 為轉型的最終目標必定是要結合到能夠將產品賣給顧客並為公司創造收益，因此藉由數位轉型，希望能夠收集來自顧客數據並透過合作模式增加對客戶的理解，. y. Nat. n. al. er. io. sit. 並提供更符合顧客需求的產品或服務已增加顧客的接受程度。. iv. 「所有的東西其實都是建立在產品能夠交到客戶手上、客戶願意採行公司的產品 C Un. hengchi. 嘛，那雖然有一些東西的成本跟成效衡量是比較無形的，可是當這些東西可以從客戶這邊得到一些回饋，或是產品的一些發想跟設計可以來自於客戶，畢竟最終一定是產品要賣得出去公司才能夠獲利，這當然是在轉型當中的一個比較有效的一個成效的來源。」-受訪者 A1. 第二節個案公司 B. 一、公司簡介. 36 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(46) 個案公司 B 主要業務為製造與販售電子科技硬體，從最初的主機板開始，逐步拓展到筆電、顯示卡和其他電腦周邊，而近幾年透過在伺服器以及儲存裝置的投資，逐漸開始提供全球各大企業系統性解決方案，其中之應用涵蓋許多不同場域，同時也發展自有品牌的電競產品，透過多元的產品滿足市場全面需求。. 個案公司 B 的數位轉型之初已有電子化看板的數據顯示，開始的導入會先在部分生產流程的自動化如機械手臂的設置上，同時針對既有的生產數據，透過不同的方式進行收集，進一步的分析並運用於流程的優化，此外也強調即時的回. 政治大. 饋與預測，近幾年則投資於智慧揀貨系統等智能判斷系統上，並將不同的作業系. 立. 統與設備進行串接。. ‧ 國. 學 ‧. 此外透過生產數據的收集，也逐漸地達到透過數據的流程優化、即時反饋甚至是針對維修或異常的預測。. n. al. er. io. sit. y. Nat 二、數位轉型驅動因素. Ch. engchi. i Un. v. 個案公司 B 在數位轉型的導入動機和驅動因素上，最主要的因素便是希望能夠達到產品品質的提升以及生產成本的下降，另外在政府的政策影響方面，由於會和政府相關部門進行合作或是承接相關專案，因此也會驅動公司進行數位轉型。. 1. 流程改進和創新. 個案公司 B 最初會開始導入數位轉型乃是希望能夠達到產品品質和良率的提升，個案公司提到在產品的製造上若採用人力的方式進行必然會有品質上的疑 37 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(47) 慮，因此公司希望透過數位轉型達到的最主要目的便是達到流程優化以提高產品的良率和品質。. 「投資當然主要是成本、品質，這些東西你人的部分一定會有品質的 concern，所以一來是說你能夠有成本、品質，能夠更好，大概就是這個情況。」-受訪者 B1. 2. 成本考量. 在導入數位轉型的另外一個重要驅動因素便是希望能夠透過數位轉型來達. 政治大. 到降低生產過程中的成本，由於產品本身利潤有限，加上現有生產方式人力成本. 立. 較高，在投資時考慮成本結構相對來說就變得相當重要，因此公司希望透過數位. ‧ 國. 學. 轉型中的自動化和自動判斷，期望能夠降低所產生的成本。. ‧. 3. 政府法規. er. io. sit. y. Nat. 儘管政府法規並非公司導入數位轉型的決定性因素，但卻一直在導入的驅動. n. al. Ch. i Un. v. 因素上扮演著重要的角色，不僅公司在推動數位轉型的過程中一直和政府相關部. engchi. 門有著針對數位轉型的產業輔導或其他相關合作，政府也會提供企業新興科技相關的專案計畫，為了能夠符合計畫需求，企業本身必須要運用所提供資金去做相關的設備和技術之升級，如此一來也驅動了企業進行數位轉型相關活動。. 「因為那個東西是定期會來去做資料審查和現場審查，所以是一定要照著計劃書的內容去做，那我們也會利用這樣的經費去做設備的更新，會符合他的題目」-受訪者 B2. 二、數位轉型關鍵因素 38 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(48) 個案公司 B 在數位轉型的導入上相當強調階段性的導入，由於一次導入的成功率較低且風險較高，因此會較傾向以一個模組一個模組的形式部分的先完成，後續再透過系統串接，主要的轉變集中在流程的改變上；組織部分沒有進行太大的調整而是以專案形式取而代之；而在文化上僅管沒有做出變動，但既有的組織文化卻有助於解決數位轉型所造成之人員方面的不確定性；在科技方面目前則具備數據收集能力。. 1. 流程. 立. 政治大. 在流程上的改變是個案公司 B 目前為止在數位轉型中做出最明顯轉變的部. ‧ 國. 學. 分，除了透過自動化的機械手臂取代掉原本使用勞力的生產流程之外；同時也導. ‧. 入了智慧揀料系統，由原本的人找貨轉變為貨到人；而在進貨的流程中，透過智慧發料系統，原本需要依靠人員從系統上逐一核對供單上需要料的數量再一個個. y. Nat. 話自動去判斷，大幅地縮短所需時間。. n. al. Ch. engchi. er. io. sit. 去將它找出來，現在透過智慧發料系統，可以在人員建立好模組之後，透過視覺. i Un. v. 「智慧揀料系統，基本上傳統的就是人找或，那我們現在是貨到人，就是小烏龜，就是把台車拉過來那個流程。」-受訪者 B2. 2. 組織. 在組織方面，個案公司 B 並沒有針對數位轉型進行組織架構上的調整，而是採用專案的形式來進行數位轉型的推動，部門主管在被賦予專案後便會去擔任專案的召集人，將不同部門、不同專業的人共同納入專案之中，並負責該專案的成敗。 39 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(49) 「不是這個部門能夠完成的，因為有很多面向，那所以當他被賦予這個專案的時候他就要去召集，因為我們裡面很多 function ，有各個不同的部門，包括 Engineering 的部分、Hardware 的部分等，所以他會統籌這些相關部門來做這個. 專案，不是說他一個人，因為每個人都有他的專長」-受訪者 B1. 3. 文化和人員. 在文化上個案公司 B 並沒有計畫針對數位轉型進行轉變，但舊有的組織文. 政治大. 化卻能夠幫助解決因為數位轉型所造成的人員的不確定因素。由於公司導入自動. 立. 化以及相關的數位化，在員工方面勢必會面臨到可能會被取代或是工作內容調整. ‧ 國. 學. 的不確定性，但因為公司原本的組織文化強調重視每一位員工且不輕易將任何人. ‧. 資遣，長期下來員工會相信公司不會放棄自己，此外再透過溝通向員工說明透過數位轉型的過程不僅可以讓他們的工作負擔減輕，且在原本的工作被替換掉之後. y. Nat. er. io. sit. 能夠去從事更高價值的工作，以員工的角度會相信公司ㄉ這麼做是為他們好的，而減少許多對於不確定性的疑慮。. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 「基本上他們很相信就是企業，就是說企業做這件事情是希望讓他們做事更好、效率更高然後減輕 Loading，然後有一些人就會轉化，他們會相信這件事情是因為我們企業基本上沒有做過（裁員）。」-受訪者 B1. 「我們還是會跟他強調說，第一個就像廠長講的，還是社會責任的部分，這些人不會真的就淘汰掉，而是去做更有價值的事情，所以基本上大家還是會蠻樂觀蠻看好這件事情的。」-受訪者 B2. 4. 科技 40 DOI:10.6814/NCCU202001727.

(50) 在數據的收集方面個案公司 B 也進行了相當多的著墨，並已具備創造、儲存、分析的能力。儘管因為成本因素無法直接從設備取得機台數據，但透過將機台上電子化面板所顯示的數據擷取下來，接著透過光學字符辨識技術 OCR （Optical Character Recognition）進行影像分析，將機台數據儲存至數據庫之中，最後數據再交由 IT 人員進行分析；此外，在機台數據的管理上也能夠直接透過手機應用程式顯示，當數據出現異常時會直接通知主管，達到即時性的控管。. 「還沒有到大數據那一塊，目前來講的話我們重點還是在 sensor 的佈設，然後怎. 政治大. 麼樣去把資料先掏出來，那掏出來之後我們目前是有自己的 IT 人員在串這一塊，. 立. 像我剛剛跟老師報的就是說，當我們不經過授權直接從系統抓的時候，我們資料. ‧ 國. 學. 出來直接到 MIS 那邊」-受訪者 B2. ‧. 「你只要有辦法在螢幕上顯示出來的，我們用 OCR 的方式，把你看到的畫面全. y. Nat. 數據庫之後再由我們 IT 人員去做分析。」-受訪者 B2. n. al. 三、數位轉型目標與成效. Ch. engchi. er. io. sit. 部抓下來，抓下來之後再去做 OCR 的影像分析，然後把它轉換成數據庫，然後. i Un. v. 個案公司 B 在衡量數位轉型所帶來的成效以及設定目標時，會以財務面、員工面和流程面這三個面向作為衡量數位轉型成效的主要方式。. 1. 財務面. 對個案公司 B 來說，由於導入的方向主要以生產流程的自動化與數位化為主，因此在衡量數位轉型績效上會透過比較實際的績效衡量指標如備料成本降低、 41 DOI:10.6814/NCCU202001727.