理財專員之人格特質與工作績效關聯性之研究─以國內F銀行為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學社會科學學院行政管理碩士學程第十五屆碩士論文. 理財專員之人格特質與工作績效關聯性之研究. 治政 ─以國內 F 銀行為例大立. ‧ 國. 學. A Study on the Relationship between Personality Traits of Financial Advisors and. ‧. Job Performance-the Case of Domestic F Bank. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 指導教授研究生. i n U. v. 黃慶堂博士張啟峰撰. 中華民國一 o 四年六月.

(2) 摘要近年來，金融環境的變遷，使金融業面臨很大的變化，金融業勢必提高非利息收入並發展不耗用資本的業務，因此財富管理業務成為銀行獲利來源重要的一環。理財專員是銀行財富管理業務的軸心，銀行理財專員的遴選便成為一項重要工作。本研究採用五大人格特質理論的觀點，探討理財專員的人格特質與工作績效的關聯性。本研究以問卷調查方式，採用五大人格特質繁體中文量表，工作績效除了實際手續費收入之外，分為任務績效與脈絡績效，透過發放問卷由理財專員自評，問卷內. 政治大行理財專員共183人，採用量化分析方法包括敘述性統計、皮爾森相關分析及迴歸分立. 容分為人口統計變項、五大人格特質量表及工作績效自評量表，研究對象為國內F銀. ‧ 國. 學. 析，探討人格特質與工作績效的關聯性，實證結果發現：. (1) 人格特質中的「經驗開放性」、「親和性」、「勤勉審慎性」及「外向性」與其. ‧. 工作績效是顯著有相關的，且皆屬於正相關。. y. sit. io. er. 的。. Nat. (2) 「親和性」的人格特質對理財專員的「任務績效」及「脈絡績效」有正向的影響. al. v i n Ch 該特質對於三項工作績效因素構面的影響力皆是最大的。 engchi U n. (3) 「勤勉審慎性」的人格特質對理財專員的三項工作績效指標有正向的影響，而且. (4) 「經驗開放性」的人格特質對理財專員的三項工作績效指標有正向的影響。 (5) 「外向性」的人格特質對於理財專員的「脈絡績效」有正向的影響的。本研究建議個案銀行日後在遴選理財專員時，可優先考慮選擇人格特質中具有「勤勉審慎性」者，預期未來會有較佳的工作表現。. 關鍵詞：理財專員、人格特質、工作績效、五大人格特質. i.

(3) Abstract In more recent years, changes in the financial environment are significant. Banks have to increase the profits from the non-interest income and develop the business not entailing Regulatory Capital. So the fee incomes from the Wealth Management Section become more important for banks. The financial advisor is the key factor of the Wealth Management Section. The selection of financial advisors is very important for the banks. The study is based on the view of the personality theory of Big-Five factor. The purpose of this study is to find the relationship between the personality traits of financial advisors and the job performance. The study involved a survey, comprised of three sets of questionnaires concerning demographics, Big-five personality and job performance. 183 financial advisors in the domestic F Bank participated in this study. The quantitative analysis of the questionnaires was conducted through descriptive statistics, Pearson correlation and regression analysis were used to indicate the direction and relationship between personality and job performance. The result of this study was showed as following：. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 1. Four of Big-Five factors including “Extraversion”, “Openness to Experience”, “Agreebleness” and “Conscientiousness” are positively correlated with job performance. 2. The factor “Agreebleness” has a positive effect on “task performance” and “contextual performance”. 3. The factor “Conscientiousness” has a positive effect on “task performance”, “contextual performance” and “fee income”. The factor “Conscientiousness” has the greatest effect on job performance among the Big-Five factors. 4. The factor “Openness to Experience” has a positive effect on “task performance”, “contextual performance” and “fee income”. 5. The factor “Extraversion” has a positive effect on “contextual performance”.. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Based on the results, the researcher recommends that F Bank select employees with personality trait “Conscientiousness” and “Conscientiousness” as the financial advisors. The researcher expects the financial advisors with personality trait “Conscientiousness” have better job performance. Keywords : financial advisors, personality trait, job performance, Big-Five factor.. ii.

(4) 目次第一章. 緒論 ....................................................................................................................... 1. 第一節. 研究動機 ........................................................................................................... 1. 第二節. 研究目的 ........................................................................................................... 3. 第三節. 研究途徑與研究方法 ....................................................................................... 3. 第四節. 研究限制 ........................................................................................................... 4. 第五節. 研究流程與章節安排 ....................................................................................... 4. 第二節. 治政理財專員之定義 ............................................................................................... 7 大立人格特質之定義與理論 ................................................................................... 7. 第三節. 工作績效之定義與理論 ................................................................................. 14. 第四節. 文獻探討 ......................................................................................................... 19. 第一節. 學. ‧. 第三章. 理論基礎與文獻探討 ........................................................................................... 7. ‧ 國. 第二章. 研究設計 ............................................................................................................. 22. Nat. 第二節. 研究變項之操作性定義 ................................................................................. 24. 第三節. 研究範圍與抽樣方式 ..................................................................................... 25. 第五節第四章第一節. sit. er. al. v i n Ch 問卷設計與調查過程 ..................................................................................... 26 engchi U n. 第四節. y. 研究架構與假設 ............................................................................................. 22. io. 第一節. 統計分析方法 ................................................................................................. 30 實證分析 ............................................................................................................. 31 回收問卷之敘述性統計分析 ......................................................................... 31. 第二節人格特質評量表及工作績效自評量表的因素分析、效度分析與信度分析 35 第三節. 人口資料與各構面之變異數分析 ................................................................. 50. 第四節. 人格特質與工作績效之相關性分析與迴歸分析 ......................................... 59. 第五節. 研究假設之驗證 ............................................................................................. 63. 第五章第一節. 結論與建議 ......................................................................................................... 66 結論 ................................................................................................................. 66 iii.

(5) 第二節. 研究建議 ......................................................................................................... 67. 參考文獻 ............................................................................................................................. 69 附錄─問卷……………………………………………………………………………….. 74. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iv. i n U. v.

(6) 表次 2-1 各學者對人格特質定義……………………………………………………… 8 2-2 Cattell 來自問卷資料所得的 16 種人格特質…………………………………10 2-3 五大人格特質各因素的意義………………………………………………… 13 2-4 工作績效定義之彙整………………………………………………………… 14 3-1 人格特質中文量表問項……………………………………………………… 28 3-2 工作績效自評量表問項……………………………………………………… 29 4-1 問卷調查回收情形…………………………………………………………… 31 4-2 填答者人口資料概況………………………………………………………… 32 4-3 填答者對人格特質問項同意性統計概況…………………………………… 34 4-4 填答者對工作績效問項同意性統計概況…………………………………… 35 4-5 KMO 與 Bartlett 檢定 1 ……………………………………………………36 4-6 人格特質量表第一次因素分析結果………………………………………… 37 4-7 KMO 與 Bartlett 檢定 2 ……………………………………………………38 4-8 人格特質量表第二次因素分析結果………………………………………… 39 4-9 KMO 與 Bartlett 檢定 3 ……………………………………………………40 4-10 人格特質量表第三次因素分析結果………………………………………… 40 4-11 人格特質各因素構面之信度分析…………………………………………… 43 4-12 KMO 與 Bartlett 檢定 4 …………………………………………………45 4-13 工作績效自評量表第一次因素分析結果……………………………………46 4-14 KMO 與 Bartlett 檢定 4 …………………………………………………46 4-15 工作績效自評量表第二次因素分析結果…………………………………… 47 4-16 工作績效各因素構面之信度分析…………………………………………… 48 4-17 不同性別對五大人格特質與工作績效之變異數分析表 ……………………50 4-18 變異數同質性檢定 1………………………………………………………… 51 4-19 不同年齡對其五大人格特質與工作績效之變異數分析表………………… 52 4-20 均等平均數的 Robust 檢定 1 …………………………………………………52 4-21 變異數同質性檢定 2………………………………………………………… 53 4-22 不同教育程度對其五大人格特質與工作績效之變異數分析表…………… 54 4-23 不同婚姻狀況對其五大人格特質與工作績效之變異數分析表……………54 4-24 變異數同質性檢定 3………………………………………………………… 55 4-25 不同「任職銀行理專年資」對其五大人格特質與工作績效之變異數分析 57 4-20 均等平均數的 Robust 檢定 2……………………………………………… 58 4-27 五大人格特質與工作績效之相關分析表……………………………………60 4-28 依變項為任務績效之迴歸分析………………………………………………61 4-29 依變項為脈絡績效之迴歸分析………………………………………………62 4-30 依變項為平均月手續費收入之迴歸分析……………………………………62. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表. Ch. engchi. v. i n U. v.

(7) 圖次研究流程………………………………………………………………………… 5 研究架構……………………………………………………………………… 23. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖1 圖2. Ch. engchi. vi. i n U. v.

(8) 第一章緒論 2001 年 6 月 27 日立法院通過「金融控股公司法」，該法令架構下，金融控股公司下的銀行、保險、證券三項主要金融業務得以跨業經營。金融控股公司紛紛推出多元化的金融商品，除了滿足金融消費者之需求，同時也增加金融業獲利機會。隨之而來的，金融從業人員也必須開始行銷各式各樣的金融商品，理財專員所扮演的正是其中關鍵性角色。而金融機構在徵選理財專員的過程中，是否能參考人格特質的測驗結. 治政大將以國內 F 銀行為例，探討理財專員人格特質與工作績效間之關聯性。立. 果，來選出適合的人選？哪些人格特質與工作績效間的關係及影響是明顯的？本研究. ‧ 國. 學. 第一節研究動機. ‧ sit. y. Nat. 在陳琇玲(2001)所譯的「杜拉克精選：個人篇」一書中指出，管理學大師Peter F.. al. er. io. Drucker認為「人」是組織中最重要的資產。Robbins (1998) 也指出「人」的因素將對. v i n Ch 人中篩選出可為組織帶來正面效益的員工，將是現代企業成功的關鍵因素。 engchi U n. 組織的成功與否會有很重大的影響。因此在競爭日益劇烈的環境下，企業如能夠從眾. 近年來，金融環境的變遷，金融業面臨很大的變化，尤其在銀行傳統存放款利差日益縮小，非利息收益成為銀行獲利的重要來源，其中財富管理業務的收入即屬於非利息收益，也成為銀行獲利來源的重要一環。個案公司F銀行2014年海外盈餘佔全行獲利貢獻比重達44.83%，2015年目標更是提高至50%，獲利重心將逐漸轉向海外市場。然而2013年新巴賽爾協定 1要求銀行的資本適足率 2必須逐年拉高，金管會並規定，國內銀行若要赴海外設立據點，第一類資. 1. 「新巴塞爾資本協定（Basel III）」，是由國際清算銀行（BIS）下的巴塞爾銀行監理委員會促成，主要是希望透過標準化國際上的風險控管制度，提升國際金融服務風險控管能力。 2 資本適足率：自有資本除以風險性資產總額。 1.

(9) 本適足率必須依現行規定 3再加計2個百分點。意即F銀行未來重點發展的海外業務必須考量本身的資本適足率做配合，對銀行而言，可透過現金增資或提高盈餘兩種方式提高第一類資本，前者需要向原股東要錢，但未必所有原股東願意參與現金增資，且 F銀行為官股占多數之非國營行庫，還要考慮到官股不能被稀釋，現增難度較高。因此，若要充實資本、拓展國外業務，必須設法提高盈餘，即提高公司的獲利能力。但國內金融環境競爭激烈、存放利差縮小，要依靠傳統放款業務來拉高盈餘並不容易，因此，拓展不需耗用資本的業務，例如以手續費收入為主的財富管理業務，便是銀行因應國內目前金融環境下的發展方向。F銀行的營運方針將放款重心在海外，國內則. 治政大手續費收入則要成長22%，其中財富管理業務要成長25%。立. 強調手續費收入，重點在財富管理業務。F銀行預計2015年海外放款要成長10~15%，. 理財專員是銀行財富管理業務的軸心，也是銀行將商品與投資理念傳達給客戶的. ‧ 國. 學. 關鍵。理財專員一方面必須面對這些多變且複雜的經濟情勢，為客戶做好資產配置，. ‧. 另一方面也要達成銀行要求的業績目標，在不斷變遷的金融環境下，銀行需要能為企業組織帶來正面效益之理財專員。因此銀行財富管理部門在理財專員的徵選上便是很. y. Nat. er. io. sit. 重要的一個環節。. 人，是組織中最重要的資產，理財專員又是銀行與客戶間重要的角色，銀行決策. al. n. v i n 者如何找出適合的人，在適合的位置？使用人格特質來徵選公司員工是非常有效的方 Ch engchi U 法(Barrick and Mount,1991)。每個人都有不同的人格特質，吾人可藉由一個人的人格. 特質來預測此人的行為，因此人格特質若表現在組織或團體工作中，便會與其工作表現有所相關(Periatt et al.,2007)。Benardin and Bownas(1985) 認為人格測驗是目前最被廣泛運用來探討人格特質的方法。工作績效代表著個人對公司的貢獻度，是否理財專員不同的人格特質也會反應於工作績效。或者，哪一類的人格特質會替銀行帶來正面的效益(工作績效)，乃為本研究之動機。. 3. 2015 年為 6%。 2.

(10) 第二節研究目的國內F銀行為政府官股占多數之非國營行庫，近幾年在理財人員之任用上皆依各分行經理自行遴選為主，並無客觀的依據及準則，亦未特別強調或重視個別人員之人格特質。基於前述研究動機，本研究的主要目的如下：一、瞭解理財專員的人格特質與工作績效表現之關聯性。二、依研究結果提出相關建議，提供個案公司日後理財專員培訓與績效管理之參考。. 政治大第三節研究途徑與研究方法. 立. ‧ 國. 學. 本研究採個案研究途徑，所要探討的是 F 銀行的理財專員其人格特質與工作績效之關聯性。因採個案研究方式，不將本次研究結果作一般性推論。. ‧. 本研究運用「文獻分析法」及「問卷調查法」來探討與分析 F 銀行的理財專員其. y. Nat. sit. 人格特質與工作績效之關聯性。並採量化研究方法，對研究的問題或假設，以問卷、. n. al. er. io. 量表或測驗等作為研究工具，蒐集研究對象有數量屬性的資料，經由資料處理與分析. i n U. 之後，提出研究結論，解答研究問題或假設研究。. 壹、文獻分析法. Ch. engchi. v. 文獻探討主要是針對一個研究問題的相關文獻進行蒐集，做有系統的描述及評鑑，並分析、歸納和統整相關內容。文獻探討目的是要檢視本次研究的題目與目前已經有的研究結果的差別及關連性，協助研究者釐清研究的背景事實、理論的發展狀況及研究的具體方向。本研究主要蒐集國內外有關人格特質、工作績效及跟本研究相關之專書、期刊論文、碩博士論文、網路資源等資料，分別探討人格特質與工作績效國內外的相關理論，並在此基礎上探討理財專員的人格特質與工作績效之關聯性。 3.

(11) 貳、問卷調查法問卷調查法是透過一套標準刺激(如問卷)，瞭解一群具代表性的填答者的反應(如答案)，來推估全體母群對於某些特定問題的反應或態度。此種方式除了運用在學術研究，也被廣泛運用在各種領域(邱皓政，2002)。本研究藉由文獻分析，研擬適合之問卷調查表，並藉由 F 銀行理財專員的問卷內容做相關的分析，探討理財專員人格特質與工作績效之關聯性。. 第四節研究限制. 立. 政治大. 在研究工具上，「人格特質」與「工作績效」的內涵十分廣泛，不同的量表或不. ‧ 國. 學. 同的測量工具所測得的結果及意義可能不同，為本研究之限制。此外本研究礙於時間與財力等因素，無法概括全部的理財專員進行長期的研究，且研究對象限於F銀行的. ‧. 理財專員，無法將研究結果擴大適用到個案公司其他部門，例如外匯部門或放款部門，. y. Nat. n. er. io. al. sit. 亦無法擴大適用到個其他公司或產業。. Ch. i. e. i n U. v. ngch 第五節研究流程與章節安排壹、研究流程基於研究動機與目的，本研究先確立研究途徑與方法，進行相關文獻蒐集與整理，除了作為建立研究架構及假設之依據，並可作為問卷設計之參考；其次，擬定抽樣調查計劃，藉由問卷調查實際進行 F 銀行理財專員人格特質與工作績效關聯性之實證研究，並驗證本研究之假設；最後，再將問卷分析結果加以整理，提出研究結論及建議，供個案公司日後理財專員培訓與績效管理之參考。本研究之流程如圖一所示： 4.

(12) 研究動機與目的. 研究途徑與方法. 文獻探討. 研究架構. 學. ‧ 國. 立. 政治大研究假設問卷設計. ‧. 實證分析. n. al. Ch. engchi. 研究假設之驗證. 結論與建議. 圖一：研究流程. 5. er. io. sit. y. Nat. 問卷調查. i n U. v.

(13) 貳、章節安排本研究共五章，章節安排依序如下：第一章為緒論，內容包括研究動機、研究目的、研究限制、研究途徑及方法、研究流程與章節安排；第二章說明相關理論與文獻探討，內容包括理財專員之定義、人格特質之定義與相關理論、工作績效之定義與相關理論及與本研究相關之文獻探討；第三章敘述研究方法，包括研究架構與假設、研究變項之操作性定義、研究範圍與抽樣方式、問卷設計與調查過程及資料分析方法；第四章為實證分析，包括回收問卷之敘述性統計分析、量表的因素分析及效度信度分析、人口資料與各因素構面之變異數分析及人口特質與工作績效之相關分析；第五章. 政治大. 是結論與建議，內容包括本次研究的結論及對個案公司的建議。. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 6. i n U. v.

(14) 第二章理論基礎與文獻探討第一節理財專員之定義本研究所謂理財專員係指F銀行擔任財富管理業務之人員，主要工作內容為瞭解客戶需求、規劃及建議其所需之金融商品並維護客戶關係。依據金管會頒布「銀行辦理財富管理業務應注意事項」，辦理銀行財富管理業務之理財專員，需具備一定資格條件，其內容由中華民國銀行商業同業公會全國聯合會訂定並報主管機關核定。相較. 政治大. 於一般銀行員較為固定的工作內容，羅旭華(2004) 認為理財專員的工作本質乃是「銷. 立. 售」，工作內容屬於「業務性質」。. ‧ 國. 學 ‧. 第二節人格特質之定義與理論 sit. y. Nat. io. er. 壹、人格特質定義. al. v i n Ch 特定方式之內部各種因素之總和」。人格一詞源自拉丁文的persona，即「面具」，是 engchi U n. 林仁和(2013：91)認為：「人格(personality)是指，影響人的行為、思維和感覺的. 指戲劇演員所戴的面具，代表該演員於舞台上之角色。張春興(1998)認為人格是個人在其遺傳、環境、成熟、學習等因素交互影響下，面對所處的環境時所顯示的獨特個性，且表現於身心各方面的特徵與他人有所不同，並具有相當的持久性。因此，人格可以視為人類心理特徵的整合，是個人在思想、行為、情緒上的綜合表現，具有穩定性與前後一致性。將各學者對人格特質之定義整理如表2-1所示。. 7.

(15) 表 2-1：各學者對人格特質定義學者. 年代. 對於人格特質之定義. Allport. 1937 人格是個人生理與心理系統之動態組織，以適應環境所做的調適行為。. Guilford. 1959 人格是個人得以異於他人的一種持續且特殊的特質。 1965 是一種傾向，可藉以預測一個在給定情境中所作所為，它是與個體的外顯和內隱行為聯繫在一起。 1970 人格是個人的性格、氣質、智力和體力的相對穩定而持久的特質，決定了個人對環境獨特的適應。 1989 人格特質的內涵主要包含：個人的行為、持久性及多種特質的意義存在。當個體之行為處於多種不同的情境下，產生了持續及一致性之特徵反應。 1993 人格是由一個人內部產生的穩定行為。. Cattell Eysenck Costa and McCrae Jerry M. Burger. 政治大. 楊國樞、張春興. 1997 人格是一個人思想、情感及行為的特有模式，它和另一個人的型式不相同，並且在不同時間、情境下維持一致。 1985 人格是使你與別人不一樣的個人屬性、特性及特質的總合。 1991 人格特質具有獨特性、複雜性、統整性及持久性。. 洪光遠、鄭慧玲譯. 1995 人格特質是個人對情境的反應，為一種有別於他人且持久的性質。. 王登峰、崔紅. 2005 人格為個體心理世界的內在組織，既表現為外在行為的一致性與穩定性，又表現為內心體驗與組織的一致性與穩定性，因此，人格是個體的內在品質，也是個體的外在表現，兩者為一致的。 2007 人格特質是個體心理系統的動態整合，也是個體回應他人及與他人互動的模式總合。 2011 社會團體中，每個人表現出不同的想法、不同的行為情緒、不同的情感表達，這些獨特的組合會影響個人與外界互動的情形。這些可以衡量得到的特質，就是人格特質。. Phares & Chaplin. 立. 學. ‧. ‧ 國. 余振忠譯. n. al. er. io. sit. y. Nat. 陳春希林孟彥. Ch. engchi. 資料來源：作者自行彙整. 8. i n U. v.

(16) 貳、人格特質相關理論綜合學者對人格特質的定義，我們可以了解，每個人有不同人格特質，因應所面臨的不同情境，其行為表現無論是在工作上、態度上或與他人互動過程中，會與他人有所不同，而且具有一致性與持續性。對於人格特質分類，相關理論整理如下：. 一、DISC人格特質理論 1920、30年代，心理學家William Marston提出DISC模式，經過數十年的幾次修正，將行為特質分為四種模式(林淑真，2014)：〈一〉D-掌控型：喜歡控制一切，克服反對的勢力，以達成預期的目標。具有決. 政治大. 心、果斷、自信等特質。. 立. 他人，易於建立新的友誼並得到他人信任。. 學. ‧ 國. 〈二〉I-影響型：喜歡帶別人一起做事，以達成目標，重視人際關係且善於說服. 〈三〉S-穩定型：強調與他人合作以完成任務，不喜歡單打獨鬥，習慣從事複雜. ‧. 性事務。. y. Nat. io. sit. 〈四〉C-謹慎型：注重品質控管，注意事情得細節且做事有條不紊。. er. 二、Cattell的16種人格特質理論. al. n. v i n R. B. Cattell(1950;1965)認為特質是人格的基本結構，也是面對所處的環境下所產 Ch engchi U 生的反應傾向，具有持久性。Cattell利用因素分析，將蒐集的資料分為三類:L-data(實際日常情境表現的紀錄)、Q-data(從自陳問卷中得到的資料)、T-data(客觀觀察紀錄個人在設計的情境中的反應)。分析後提出了十六種人格特質：樂群性、聰慧性、情緒穩定性、恃強性、興奮性、有恆性、敢為性、敏感性、懷疑性、幻想性、世故性、憂慮性、激進性、獨立性、自律性、緊張性等因素，稱為16PF（Personality Factor）。他認為在每個人身上都具備這16種特質，只是表現的程度上有所不同。16種特質，如表2-2所示：. 9.

(17) 表 2-2：Cattell 來自問卷資料所得的 16 種人格特質人格特質. 問卷分數低分者. 問卷分數高分者. 樂群性. 沉默、孤獨. 外向. 聰慧性. 較不聰明. 較有智慧. 穩定、自我. 情緒化、神經質. 恃強性. 謙遜. 獨斷. 興奮性. 嚴謹、沉著. 隨遇而安. 有恆性. 敷衍. 盡責. 敢為性. 膽怯、羞澀. 膽大. 敏感性. 強悍. 溫柔. 懷疑性. 信賴人. 多疑. 幻想性. 實際. 想像. 情緒穩定性. 世故性憂慮性. 立. 自律性緊張性. 世故多慮. 保守. 樂於嘗試. 依賴團體. 自力. 散慢紊亂. 學. 獨立性. ‧ 國. 激進性. 治政直率冷靜大. 自律、自制. 放鬆. 緊張. ‧. 資料來源：洪光遠、鄭慧玲 (譯) (1995)。人格心理學 (Lawrence A. Pervin 原著)。台北：桂冠。. y. Nat. er. io. sit. 三、內控外控人格特質. al. Rotter(1966)認為個人對於生活中的成果與追求過程中付出的努力，兩者的關聯. n. v i n Ch 性有不同的看法。有人認為自己行為的成功與否，是自己可以控制的；有人認為成功 engchi U 與否自己很難或根本無法控制。因此將人格特質分為內控及外控兩類：〈一〉內控人格特質：認為事情的成敗，取決於個人因素，只要肯努力，就可以達成目標，成功與否是自己能控制的。內控者對於事情總是積極主動，凡事有主見，表現也有自信，較不受他人意念所控制。內控型的人對他人信任、易對人表達關心並樂於助人。〈二〉外控人格特質：認為事情的成敗，取決於外部因素。不管任何努力，成功與否都必須靠運氣、社會關係等因素決定，不是自己能控制的。外控者容易依賴他人，態度消極，聽天由命。外控型的人懷疑、不信任他人、自憐 10.

(18) 的、怯於對他人表達關心。. 四、A/B型人格特質 Roseman and Friedman(1974)根據醫學臨床觀察所得，提出A/B型人格特質：〈一〉A型人格特質：經常表現出說話快、動作快、性子急、沒耐心。總是充滿強烈企圖心，對工作十分投入，好勝且喜歡競爭。〈二〉B型人格特質：做事緩慢，生活步調較為輕鬆，平常不易動怒也較有耐心。B型人格者為A型人格者的相反面。 Roseman and Friedman認為，大部分的人都同時擁有A型人格特質與B型人格特質，. 政治大. 只是在生活中面對外在的環境，其中一個特質表現較為明顯。. 立. 五、Eysenck的人格特質論. ‧ 國. 學. 相較於上述的人格特質理論，Eysenck更深入探討人格特質對個人行為的影響，並對人格特質做進一步的歸納。Eysenck(1970)認為人格受到遺傳的影響很大，而且我. ‧. 們可以從與他人相處或對生活、環境的適應及反應中觀察出每個人不同的人格特質。. y. Nat. sit. 在陳正文譯之「人格理論」(1997)一書中，Eysenck將人格特質分為三個基本向度：. n. al. er. io. 〈一〉內外向（Introversion-Extroversion）：內向者平時較為安靜，且較少主動. i n U. v. 和人交往；外向者喜好社交，看待事情也較為樂觀及正面。. Ch. engchi. 〈二〉神經質( Neuroticism)：神經質向度得分較高者，容易緊張及焦慮；神經質向度得分較低，表示情緒方面穩定並且比較冷靜。〈三〉精神質（Psychoticism）：精神質向度分數較高者，較為冷漠、孤獨、不關心他人。精神質向度得分較低者，表示具有同情心，比較會主動關心別人。. 六、五大人格特質理論 Eysenck 從問卷分析中將人格特質定義為外向性（Extraversion）和神經質（Neuroticism）和精神質（Psychoticism）。之後 Casta and McCrae 在1980年增加了經驗開放性（Openness to Experience），並隨後又在1985年增加了親和性（Agreebleness） 11.

(19) 和勤勉審慎性（Conscientiousness）。而其中外向性（Extraversion）、神經質（Neuroticism）、經驗開放性（Openness to Experience）、親和性（Agreebleness）及勤勉審慎性（Conscientiousness）被稱為五大人格特質(Big-Five personality traits)。這五個特質的分類方式，是人格心理重要的發展之一，也是目前最常使用的人格分類法之一。綜合五大人格特質描述如下：〈一〉外向性（extraversion）：可以反映出個體社交關係及與他人之間的互動狀況。Watson and Clark (1997)指出外向性的特質是有自信的、喜歡表現的、熱情且主動積極的，生活中喜歡交朋友，個性是活潑的。. 治政大et al.(2003) 的研究發現神經質如：恐懼、悲傷、焦慮、不安等。Shifren 立. 〈二〉神經質（neuroticism）：描述個體情緒的穩定度及受外在刺激後的反應。. (Suls, J., P.Green, and S.Hillis, 1998)。. 學. ‧ 國. 與壓力及疾病有關。員工如有較強之神經質易導致負面心情及心理狀況. ‧. 〈三〉經驗開放性（openness to experience）：個體會主動尋求新的經驗、探索新的事物。George and Zhou (2001)的研究指出，經驗開放性對於工作訓練. y. Nat. er. io. sit. 及創造扮演重要之角色，其特徵為具有開闊心胸、富有想力、創造力，並喜歡獨立的思考與判斷。. al. n. v i n 〈四〉親和性（agreeableness）：能反映出個體的親和度，願意幫助別人、願意 Ch engchi U 與他人合作也是擁有親和性個體的特質。此外，具備親和性傾向的人，配合度較高，並相信他人會公平地回報他的付出、信任、坦率與承諾 ( Judge, T. A., C. A.Higgins, C. J.Thoresen, and M. R.Barrick, 1999)。〈四〉勤勉審慎性（conscientiousness）：說明個體自我節制的程度和追求目標的專心程度。具勤勉審慎性之個體，較能自律，也較有責任感。在五大人格特質的衡量方面，Goldberg（1992）以五大人格特質為基礎，發展出一套人格特質量表，量表中不同人格特質構面各有20個與該構面相關的形容問項，總計100題。後來學者在人格特質研究中均證實了此100題能支持五大人格特質的架構，也是五大人格特質標準化的表示方法。各構面量表分數高低代表意義如表2-3： 12.

(20) 表 2-3：五大人格特質各因素的意義人格特質. 人格特質高分者. 外向性. 人格特質低分者. 喜愛社交的、活躍的、健冷漠的、不熱情的、羞. （Extraversion）. 談的、樂觀的。. 怯的、安靜的。. 神經質. 焦慮的、緊張的、情緒化放鬆的、不易情緒化. （Neuroticism）. 的、缺乏安全感的、不適的、勇敢的、有安全感應的、憂鬱的。. 經驗開放性. 的、自我滿足的。. 好奇的、興趣廣泛的、有保守的、興趣缺缺的、. （Openness to. 創造性的、具原創性的、缺乏藝術性的。. 政治大. 富想像力的。. experience）. 立溫暖的、可靠的、樂於助. 親和性. 粗暴的、多疑的、復仇. ‧ 國. 學. （Agreeableness）. 人的、能原諒人的、相信心重的、無情的、易怒. 勤勉審慎性. 的、虛偽的。. ‧. 他人的、正直坦率的。. 具組織力的、可信賴的、缺乏目標的、不可信賴. y. Nat. io. 的、整潔的、熱忱的。. n. al. Ch. sit. 自我約束的、有道德原則的、懶惰的、粗心的、散漫的、隨便的。. er. （Conscientiousness）. i n U. v. 資料來源：Costa and McCrae（1992：5-13）; Pervin, Cervone, and John (2005：255). engchi. 五大人格特質在長期被應用的過程中，維持了其一貫性(Costa and McCrae, 1992a)。 Goldberg(1981)提出了基本字彙假說(fundamental lexical hypothesis)，認為在不同文化中，我們可以運用人格五因素模式去預測個體的行為反應。莊耀嘉與李雯娣（2001）認為五大人格因素皆與人際的互動有關，涉及做人做事，因此在強調做人做事的華人社會裡，可以預期五大人格因素也會出現在華人身上。綜合上述，人格特質為具有穩定性、持久性與獨特性等特質。其中五大人格特質受到廣泛運用，且經過多國語言之驗證，證明其能有效衡量個別人格特質之差異，並發現不同人格特質的個體面對外在環境會產生不一樣的反應模式。本研究將以五大人格特質之觀點，做衡量人格特質之標準。 13.

(21) 第三節工作績效之定義與理論壹、工作績效定義 Kane（1976；轉引自蘇麗美 2003：15）認為工作績效是指員工在某特定期間內，執行組織交付的工作時所達成結果的記錄。在企業經營管理的過程中，管理者會視個人工作績效，衡量其對組織的貢獻度，並據此提供員工適當的薪酬報償。個人為組織中的一分子，個人工作績效表現也勢必會影響組織的整體績效。茲將國內外學者對工作績效的定義整理彙整如表2-4所示：. 政治大. 立表 2-4：工作績效定義之彙整. ‧ 國. 組織成員完成組織所期望、規定的角色需求時，所表現出來的行為。認為個人與工作績效可從兩觀點切入：一為需求與能力，另一為需求與供給觀點；需求與能力乃是指個人能力與工作所需能力間的契合，需求與供給的觀點則是指個人的需求與工作屬性的契合。績效與一個員工工作中各個任務的達成程度有關，他反應了一個員工完成一個工作要求的情形如何。工作績效是具行為性、事件性、可評價性及多面性的，而且是員工在一標準時間內於組織中不連續行為事件的總值。. io. sit. y. Nat. Edwards(1991). ‧. Campbell(1990). 工作績效是指員工在某特定期間內，執行工作時所達成結果的記錄。. n. al. er. Kane（1976）. 定義. Byars and Rue （1994） Borman and Motowidlo (1997) Schermerhorn et al.(2000) 孫本初( 2001). Brouthers(2002). 學. 學者. Ch. engchi. i n U. v. 工作績效是指工作中的個人或團體所表現之任務達成的質與量。工作績效是個人工作貢獻之價值、工作之品質或數量；員工工作績效之好壞可由其工作之質與量以及目標達成與否加以評斷。認為工作績效是員工工作任務實現的程度，也是員工努力的淨效果。. 資料來源：作者自行彙整. 14.

(22) 貳、工作績效構面個人的工作績效會影響整體組織的營運，也是企業經營重視的環節之一。在考評個人工作績效同時，也需對工作績效衡量項目進行分類以利後續考評之工作。不同學者對於工作績效的衡量項目亦提出不同的分類方法：. 一、硬性績效與軟性績效 Dalton, D.R., W.D. Todor, M.J. Spendolin, G.J. Fielding, and L.W. Potor (1980)將工作績效分為「硬性績效」與「軟性績效」兩種。「硬性績效」指的是客觀的資料，例如銷售金額、手續費收入、公司淨毛利等數據。「軟性績效」則是較主觀的資料來源，. 政治大. 例如主管對部屬的考核、同事間的互評考核。. 立. 二、任務績效與脈絡績效. ‧ 國. 學. Borman and Motowidlo（1993）認為工作績效乃是測量個體對於組織目標的貢獻. performance)：. ‧. 程度之結果，並將工作績效區分為任務績效(task performance) 與脈絡績效(contextual. y. Nat. er. io. sit. 〈一〉任務績效：指的是員工對於自己正式份內工作的表現，即員工完成組織所指定的任務之表現結果。一般在做績效評估時，主要是在針對此一範圍所. n. al. 衡量的結果。. Ch. engchi. i n U. v. 〈二〉脈絡績效：所涵蓋的範圍較廣，強調員工在組織內部與他人合作及幫助他人的行為，可歸類為五個構面：1.自願去承擔非份內的工作任務；2.對工作保持熱誠，並努力完成任務；3.重視團隊合作精神，並主動協助其他同事；4.努力遵守組織的規範；5.認同組織的目標，並給予支持及維護。脈絡績效與組織公民行為 (Organizational Citizenship Behaviors)及組織自發行為(Organizational Spontaneity) 的概念頗為相似，即組織中無明確規定，且不一定有正式酬庸，但員工自發性的行為表現，卻可對組織帶來正面的效益。張峯銘(2002)認為脈絡績效可視為員工自發性的行為及有人際取向之表現，且組織是無法強制要求的。 15.

(23) 三、依員工工作成果、行為及個人特質 Robbins(2001)將工作績效衡量項目分作三類：〈一〉員工的工作成果：評量的重點是工作的結果，而非工作的過程。可由產量、銷售量、業績等實質準則來判斷。〈二〉員工的工作行為：觀察員工工作時的表現與處理問題的狀況來判斷。〈三〉員工的個人特質：雖然並不能確實指出實際績效，卻常常被運用在實務上例如個人特質如擁有「態度良好的」、「可依賴的」、「重視合作的」、「有自信的」、「富有經驗的」等等，可能會與正面工作結果有高度相關。. 政治大. 四、依各項指標資料分類. 立. Gatewood & Field(1998)將工作績效區分成四種類型：. ‧ 國. 學. 〈一〉生產性資料：例如產出數量或品質等。. 〈二〉人力資源資料：例如員工的出席率及離職狀況等。. ‧. 〈三〉測驗或模擬情境的方式：測定接受訓練之後的員工是否有績效改變，重視. y. Nat. sit. 的是訓練的有效性。. n. a. er. io. 〈四〉判斷性指標：藉由主管或同儕，對某位員工的績效提出評估。. 參、工作績效之評估l. Ch. engchi. i n U. v. 績效的評估及管理對於組織及個人本身，都扮演很重要的角色。Robbins（2001）認為，工作績效的評估是為了達到以下幾個目的：〈一〉協助管理者做人事決定的依據。管理階層可依績效評量結果做出升遷、調任、解僱等之重要決策。〈二〉評量組織的人才甄選計劃是否具有效性，也可看出員工教育訓練的有效性。〈三〉用以訂立酬庸制度，提供員工回饋，使員工知道組織如何評估他的表現。為了達到上述目的，公司皆會對員工的工作績效做出評估，以利公司制定或調整人力資源的政策，另一方面，若組織能了解影響員工績效的因素，即可將這些因素加 16.

(24) 以調整，以提高組織目標的達成程度。而工作績效的評估方式，不同學者亦歸納出不同的方法：. 一、 Dessler(1982)的工作績效評估法〈一〉圖表測量法：此為最簡單且最常被使用的績效評估技術，由評估者(主管) 設計一張測量，加入被評估者(員工)的特質及績效因素進行評估，就每一項特質勾選最恰當的績效或賦予分數，加總後即得該員工之總績效。〈二〉交替排序法：先從員工中依表現的好壞(如生產力、出席率)，選出最佳及最差者，然後再選出次佳及次差者，依此方式將所有員工均排出順序。. 政治大優於最多人者就是績效表現最好的。立. 〈三〉成對比較法：將每一位員工與其他員工每兩個、兩個一起做評估，其中. ‧ 國. 學. 〈四〉強迫分配法：由組織預先規劃比例，將所有受評員工的工作績效進行比較與排序，並將員工分配到其所屬的百分比等級中，即員工工作績效以. ‧. 百分比呈現。. sit. y. Nat. 〈五〉重要事件法：由主管在一定期間內，對員工在工作上的特殊表現來評估. io. al. n. 〈六〉綜合法：混合採用以上方式來評估績效。. er. 員工的績效。. i n U. C. hengchi 二、絕對標準法、相對標準法、目標擬定法. v. 何永福與楊國安(1993)認為績效的衡量方法可分為絕對標準法、相對標準法、目標擬定法及直接指標法等四類：〈一〉絕對標準法：組織先訂立一個標準，然後再評估員工是否符合標準，但僅關心員工對於所訂立標準是否達成，不與其他員工的表現作相互比較。。〈二〉相對標準法：綜合各評量的結果，將員工互相評比並排列優先次序。〈三〉目標擬定法：評估員工績效是由衡量他們對於組織設定的目標達成程度來決定其績效。〈四〉直接指標法：以員工的一些重要生產指標或數據(如手續費收入或銷售量) 17.

(25) 為根據，來評估員工的工作的表現。. 三、Tubre and Collins(2000)的工作績效評估法：〈一〉目標評估：組織對員工訂定目標，再針對個人的目標達成程度來做評分。與前述的目標擬定法相同，此種評估方式通常是針對工作結果而非工作行為。〈二〉自我評估：由員工對自己工作內容的質與量做評分。當研究目標是針對整體表現結果來作衡量時，通常採取主觀、知覺性的衡量方式，也就是自我評估。. 政治大目標要求的是績效構面的衡量時，通常採取較客觀的主管評估。立. 〈三〉上司評估：由員工的直屬主管對員工工作內容的質與量作評分。當研究的. ‧ 國. 學. 〈四〉同儕評估：由員工針對彼此的工作表現相互評量。此種方式測量過程較為複雜，適合研究對象之員工互動性高的組織。. ‧. 在實務上，大部份公司都會針對本身的產業特性、組織文化等因素混合使用一種. sit. y. Nat. 以上之評估方法，並依據評估結果作出人事決定，訂定人才徵選的方法及公司的酬庸. io. er. 制度，以協助公司達成營運目標。. al. v i n Ch 分行，雖然分行也有各部門專責相關業務，但也要求全員行銷，意即理財專員除了專 engchi U n. 本研究之對象F銀行，將各項業務目標(包含存、放款、理財、信用卡) 配賦至各. 責的理財業務，也必須協助招攬信用卡、房貸、存款等業務，講求全員行銷的合作模式以達到目標，因此在工作績效衡量部分宜以整體表現為考量。基於F銀行實際狀況，本研究績效的衡量，除了以實際理財專員的平均月手續費收入為依據，也以Borman and Motowidlo（1993）所提出的論點，將工作績效分為任務績效及脈絡績效，並由理財專員自我評估在兩績效構面上的表現。. 18.

(26) 第四節文獻探討張潤書 (1985) 認為站在組織行為的觀點，我們可以透過人格來預測一個人的行為，而且因為人格具持久性及持續性，也可被用來預測員工的工作績效。本研究將以五大人格特質之觀點，做衡量人格特質之標準，研究F銀行理財專員的人格特質與工作績效間的關聯性。國內外許多研究亦針對五大人格特質與工作績效的關聯性做出不同的研究結果。 Michael K.Mount, Murray R. Barrik , and Perkins Strauss (1994)針對銷售員所進行. 政治大管、同僚及顧客作評等，結果顯示由員工本身、主管、同僚及顧客四個來源的「勤勉立的五大人格特質與工作績效間相關性研究，其中每一項人格特質分別由員工本身、主. ‧ 國. 學. 審慎性」評等，與績效間均有顯著相關；來自主管、同僚、顧客等三個來源的「外向性」評等，與績效間有顯著相關；在來自主管、同僚、顧客等三個來源的至少二個中，. ‧. 「親和性」及「經驗開放性」的評等，與績效間有顯著相關。該研究中的人格特質評. sit. y. Nat. 估方式分別來自員工本身、主管、同僚及顧客，客觀性較高，然研究過程也較複雜。. er. io. Gatewood R.D.and H.S.Field (1998)在Human Resource Selection書中指出，在一項. al. v i n Ch 為研究對象，使用三種不同績效指標所做的效度研究共117項，在使用估計信度為0.76 engchi U n. 由Murray Barrik and Michael Mount以專業人士、警察、管理人員、推銷員及技術人員. 的量表下結果指出，「勤勉審慎性」對於所有的研究對象職業種類來說，與三項績效指標有顯著的相關；「外向性」能有效預測推銷員與管理者的工作績效；「神經質」能有效預測推銷員、管理者與專業人士的工作績效；其中「勤勉審慎性」最能預測工作績效。該研究之研究對象不同，可以了解在同一量表，不同的工作性質下，人格特質與工作績效的關聯性，研究範圍較廣。 Gregory and John（2000）研究證實五大人格特質可預測工作績效，研究中考慮不同工作類型和多種績效指標，結果發現「外向性」對管理類工作有較好的預測；「親和性」對客戶服務類的工作有較好的預測；而「勤勉審慎性」則可以有效的預測不同 19.

(27) 工作類型和不同績效標準，是人格五因素裡最有效的預測因子，其對工作績效有正向之影響。該研究將研究對象的工作類型先加以分類(如管理類、客戶服務類)，再探討人格特質對不同工作類型的工作績效之預測及影響。房美玉（2000：55-73）認為，「勤勉審慎性」幾乎能夠預測所有的工作績效。黃仁宏與沈聰益(2003)，以五大人格特質為理論基礎，研究壽險業業務員的人格特質與銷售績效之相關性，發現業務員人格特質中的「勤勉審慎性」與其客觀銷售績效呈現顯著正相關。另就有關人格特質與工作績效之研究整理如下：江錦樺（2000）〈人格特質與組織文化之適配性對工作績效之影響－以高科技F. 治政大的績效；「親和性」、「經驗開放性」、「勤勉審慎性」對工作績效具有顯著性的正立公司為例〉，發現「勤勉審慎性」的人格特質是最能預測該研究個案高科技公司員工. 向影響。. ‧ 國. 學. 巫玉芳（2002）〈人格特質及EQ對於工作績效之分析〉，發現員工的工作績效. 勉審慎性」者，越能夠為組織帶來好的工作績效。. Nat. y. ‧. 會受到「經驗開放性」與「勤勉審慎性」的影響，員工愈具有「經驗開放性」與「勤. er. io. sit. 黃至賢（2003）〈客服人員的人格特質對其工作績效之影響〉，經由問卷分析的結果發現，克服人員的「勤勉審慎性」、「親和性」以及「神經質」會直接影響到其工. al. n. v i n 作績效。「勤勉審慎性」為正向相關性，「神經質」則為負 C h 「親和性」為正向相關性， engchi U 向相關性。也認為五大人格特質對於客服人員工作績效的影響確實存在，建議企業可以利用五大人格特質作為徵選客服人員的依據。張育菁(2005) 〈理財專員的專業能力、人格特質與工作績效之相關性〉，以五大人格模型衡量人格特質，並以兩家個案公司的工作績效評核標準衡量工作績效，經. 實證結果發現，理財專員專業能力、人格特質對工作績效有顯著影響。其中人格特質的「經驗開放性」對工作績效有正向影響。陳明志(2006）〈壽險業務員人格特質與工作績效之關連性研究〉，發現「外向性」愈高的業務員，其工作績效愈高；「神經質」特質愈低的業務員，工作績效愈高。陳杏綺(2007) 〈理財專員的人格特質、時間管理與工作績效之關聯性研究─以台 20.

(28) 南都會區為例〉，以台南都會區34家銀行之理財專員為研究對象。研究發現人格特質對工作績效有正向影響。並建議參考人格特質問卷結果，作為作為拔擢人才時的參考。江瑾鈴(2008) 〈理財專員的人格特質及情緒智力對工作績效影響之研究 ─以T 銀行為例〉，研究發現理財專員的人格特質會顯著影響工作績效。邱蒂文(2011) 〈業務人員的人格特質、服務滿意度、組織認同和公司的激勵制度與工作績效影響之研究─以中部地區某銀行理財專員為例〉，發現人格特質、服務滿意度和組織承諾與理財專員的工作績效有正向的相關性。. 治政大遊戲公司工程師在「勤勉審慎性」及「外向性」這兩項人格特質得分與其工作績效有立彭盈潔(2012) 〈五大人格特質量表之效度驗證-以某遊戲公司為例〉，發現個案. 顯著正相關；「外向性」及「勤勉審慎性」高的員工通常會有較高之工作績效。分析. ‧ 國. 學. 中也發現具有「勤勉審慎性」人格特質的人比較適合擔任工程師，並建議個案公司未. ‧. 來在甄選工程師時，應優先考慮錄用人格特質中「勤勉審慎性」得分較高的應徵者。張淑君(2013) 〈人格特質與藥廠業務人員工作績效之相關性研究〉，發現五大. y. Nat. er. io. sit. 人格特質與藥廠業務人員之工作績效有顯著相關性。「神經質」、「親和性」與「勤勉審慎性」對藥廠業務人員之工作績效有較佳的預測能力。「親和性」與「勤勉審慎性」. al. n. v i n 對藥廠業務人員之工作績效有顯著的正向影響，「神經質」特質對藥廠業務人員之工 Ch engchi U. 作績效有顯著的負向影響。建議個案公司可採用五大人格特質量表中的「神經質」、「親和性」及「勤勉審慎性」作為選才參考依據。綜合以上國內外相關理論與文獻探討，發現在不同職業別中，五大人格特質與工作績效之間是具相關性的，且部份人格特質的確會對工作績效有一定程度之影響。因此，本研究假設個案公司-F銀行之理財專員若干人格特質對其工作績效有一定程度之影響。. 21.

(29) 第三章研究設計本文乃探討理財專員之人格特質與工作績效的相關性，根據所蒐集的文獻資料做分析，構成本研究架構，並做出研究假設。此外，在本章中第二節將說明研究變項之操作性定義；第三節將確定本研究的研究範圍及抽樣方式；第四節說明問卷的設計；第五節為本研究所使用的統計分析方法。. 第一節研究架構與假設. 立. 政治大. 本研究依據2013年國內F銀行之資料，以服務滿一年之F銀行台灣及澎湖地. ‧ 國. 學. 區理財專員為研究對象。研究中將先探討人格特質與工作績效相關理論及文獻，建立研究架構並提出研究假設，找出理財專員人格特質與工作績效間的關聯性，. ‧. 以瞭解在國內外經營競爭激烈的情況下，何種理財專員的人格特質能為銀行帶來. Nat. sit. n. al. er. io. 壹、研究架構. y. 較大的效益(工作績效)。. i n U. v. 本研究藉由搜集及彙整國內外有關人格特質與工作績效之相關的書籍、期刊、. Ch. engchi. 學術論文等資料，包含理論及實證研究，將本研究主題的內容做歸納及整理，以建構本文的研究議題和中心架構。本研究以理財專員的人格特質做為自變項，工作績效作為依變項，另加入人口控制變項，利用五大人格特質模型來探討關於理財人員人格特質對工作績效之影響。研究架構如圖1所示：. 22.

(30) 人口控制變項性別年齡教育程度婚姻狀況理財專員工作績效. 任職銀行理專時間. 理財專員人格特質神經質. 平均月手續費收入. 外向性. 任務績效. 經驗開放性. 立. 親和性. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 勤勉審慎性. 脈絡績效. 圖 1：研究架構. sit. y. Nat. 貳、研究假設. n. al. er. io. 本研究乃探討F銀行理財專員人格特質與工作績效之關聯性，根據國內外相. i n U. v. 關的研究文獻及本研究的研究目的及研究架構，提出本研究假設如下：. Ch. engchi. H1：理財專員之外向性人格特性與工作績效有顯著相關。 H1-1：理財專員之外向性人格特性對任務績效有顯著正向影響。 H1-2：理財專員之外向性人格特性對脈絡績效有顯著正向影響。 H1-3：理財專員之外向性人格特性對平均月手續費收入有顯著正向影響。 H2：理財專員之神經質人格特性與工作績效有顯著相關。 H2-1：理財專員之神經質人格特性對任務績效有顯著負向影響。 H2-2：理財專員之神經質人格特性對脈絡績效有顯著負向影響。 H2-3：理財專員之神經質人格特性對平均月手續費收入有顯著負向影響。 H3：理財專員之經驗開放性人格特性與工作績效有顯著相關。 H3-1：理財專員之經驗開放性人格特性對任務績效有顯著正向影響。 23.

(31) H3-2：理財專員之經驗開放性人格特性對脈絡績效有顯著正向影響。 H3-3：理財專員之經驗開放性人格特性對平均月手續費收入有顯著正向影響。 H4：理財專員之親和性人格特性與工作績效有顯著相關。 H4-1：理財專員之親和性人格特性對任務績效有顯著正向影響。 H4-2：理財專員之親和性人格特性對脈絡績效有顯著正向影響。 H4-3：理財專員之親和性人格特性對平均月手續費收入有顯著正向影響。 H5：理財專員之勤勉審慎性人格特性與工作績效有顯著相關。 H5-1：理財專員之勤勉審慎性人格特性對任務績效有顯著正向影響。. 政治大 H5-3：理財專員之勤勉審慎性人格特性對平均月手續費收入有顯著正向影立 H5-2：理財專員之勤勉審慎性人格特性對脈絡績效有顯著正向影響。. ‧ 國. 學. 響。. ‧. 第二節研究變項之操作性定義. n. al. er. io. sit. y. Nat. 壹、研究變項. i n U. v. 依據前述之研究架構，本研究計有人口控制變項、理財專員人格特質及理財. Ch. engchi. 專員工作績效等三個研究變項，分述如下：. 一、. 人口控制變項. 本研究以F銀行理財專員為研究對象，探討人口控制變項不同的理財專員在人格特質與工作績效個構面的差異情形，並區分為性別、年齡、教育程度、婚姻狀況與任職銀行理專時間等五項。性別分為男性與女性；年齡分為21~30歲、31~40 歲、41~50歲、51~60歲及60歲以上五個構面；教育程度分為國中、高中、專科大學、碩士及博士五個構面；婚姻狀況分為已婚及未婚；任職銀行理專時間分為1 年(含)以下、1~2年(含)、2~3年(含)、3~4年(含)及4年以上共五個構面。受訪者依 24.

(32) 實際狀況填寫。. 二、. 理財專員人格特質. 本研究以理財專員人格特質為自變項，探討對理財專員工作績效的相關性及影響程度。林孟彥(2011)認為，在團體中，每個人表現出不同的想法、行為，這些獨特的組合會影響個人與外界互動的情形，這些可以衡量得到的特質，就是人格特質。本研究以五大人格特質理論的觀點，將人格特質區分為神經質、外向性、經驗開放性、親和性及勤勉審慎性等五個構面，以人格特質自評量表為衡量工具由受訪者填答，某一構面分數越高者，表示該填答者愈具有該項人格特質。. 三、. 理財專員工作績效. 立. 政治大. 本研究以理財專員工作績效為依變項，探討其與理財專員人格特質的相關性. ‧ 國. 學. 及人格特質對工作績效的影響程度。Kane（1976）認為，工作績效是指員工在某特定期間內，執行工作時所達成結果的記錄。本研究的工作績效除了員工實際. ‧. 的平均月手續費收入，另外還有任務績效及脈絡績效共三個構面。以工作自評量. y. Nat. sit. 表為衡量工具，由受訪者填答，當該績效構面的分數越高者，表示受訪者的該項. n. al. er. io. 工作績效越好。而研究對象的實際月手續費收入越高者，表示其工作績效越好。. Ch. hi. e. i n U. v. ngc 第三節研究範圍與抽樣方式本研究的主要目的探討F銀行理財專員的人格特質與工作績效表現之關聯性，因此研究對象為F銀行從事理財銷售工作之理財專員。本研究採問卷調查方式，採立意抽樣，依據2013年國內F銀行之資料，以服務滿一年之F銀行台灣及澎湖地區理財專員為問卷發放對象。採立意抽樣原因有二：(1) 本研究中依變項的確切手續費收入數字，在撰寫本研究時最新資料僅能取得至2013年為止，因此以2013年任職之理財專員為問卷發放對象。(2) 任職未 25.

(33) 滿一年之理財專員雖然仍有手續費數字之資料，但因任職期間可能因工作天數少 (例如二月份)或因市場波動大，造成手續費收入之數據較不能真實反映該理財專員之績效。因此本研究採立意抽樣，以2013年服務滿一年之F銀行台灣及澎湖地區理財專員為問卷發放對象，共224位。透過問卷調查方式，從回收的問卷資料，探討F 銀行理財專員人格特質與工作績效之相關性，以瞭解在國內外經營競爭激烈的情況下，何種理財專員的人格特質能為銀行帶來較大的效益(工作績效)。. 第四節問卷設計與調查過程政治. 大. 立. ‧ 國. 學. 壹、問卷設計. 本研究採問卷調查方式，依據研究目的與研究架構來發展問卷，所使用之問. ‧. 卷分為人口控制變項資料、人格特質量表及人格特質量表。. y. Nat. er. io. sit. 一、人口控制變項. 問卷內容為填答者之背景資料，共分為五項，包括填答者的性別、年齡、教. n. al. Ch. 育程度、婚姻狀況與任職銀行理專時間等資料。. engchi. i n U. v. 〈一〉性別：男性、女性兩個選項。. 〈二〉年齡：21~30歲、31~40歲、41~50歲、51~60歲、60歲以上共五個選項。〈三〉教育程度：國中、高中、專科大學、碩士、博士共五個選項。〈四〉婚姻狀況：已婚、未婚兩個選項。〈五〉任職銀行理專時間：1年(含)以下、1~2年(含)、2~3年(含)、3~4年(含)、 4年以上共五個選項。. 26.

(34) 二、人格特質量表本研究以五大人個特質理論之觀點來探討與工作績效的關聯性。五大人格特質量表方面，在Goldberg（1992）的單級形容量表（Adjective marker）之後，Saucier （1994）之後發展一套 Mini-Marker 量表，除了保留了原來 Goldberg 的100題量表中的五大人格特性之外，該量表比原來量表使用較簡單、更易了解的問項， Mini-Marker 量表不但較簡短，且又能在合理的信度下，測量到五大人格特質最初模型的核心，並使測量結果達到較高的齊一性。Thompson(2008)使用多國背景樣本，發展出具有更高量表內部一致性的國際英文版Big-Five Mini-Marker人格特. 政治大國內學者鄧景宜、曾旭民、李怡禎及游朝舜(2011)，參考國際英文版Big-Five 立. 質量表。. ‧ 國. 學. Mini-Marker人格特質量表，依「前譯」、「回譯」的方式，並經由「專家審視」及「放聲思考」步驟，以長庚大學管理學院大學部及研究所學生共370位作為施. ‧. 測對象，將國際英文版Big-Five Mini-Marker人格特質量表翻譯成繁體中文版量表。. sit. y. Nat. 該研究結果顯示其中文版量表具有可接受的心理計量品質，並透過間隔一個月的. al. er. io. 重測信度檢測，亦具有可接受的量表穩定性。此外，該量表亦顯示可接受的準則. v. n. 效度，能提供管理者更合適、易用的繁體中文版人格特質測量工具，有助於後續. Ch. engchi. i n U. 在人力資源管理、醫療照護管理及行銷策略等營運管理領域上的運用。本研究之人格特質量表以國內學者鄧景宜等人(2011)依據國際英文Big-Five Mini-Marker人格特質量表翻譯的繁體中文版量表，並採用Likert五點計分方式，依「非常不符合」、「不符合」、「普通」、「符合」、「非常符合」等程度，分別給予1、2、3、4、5 分，而反向題給予負向計分，平均分數愈高表示愈同意填答者本身在該項人格特質的程度。人格特質中文量表共40題，五大類人格特質各有八項陳述，如表3-1所示：. 27.

(35) 表 3-1：人格特質中文量表問項. 21. 我是外向的. ★為負向題. 1. 我是內向的. 6. 我是健談的. 26. 我是活潑的. 11. 我是活力十足的. 31. 我是內斂的. ★. 16. 我是沉默寡言的. 36. 我是不愛說話的. ★. 3. 我是會妒羨他人的. 23. 我是易吃醋的. 8. 我是多愁善感的. 28. 我是不羨慕他人的. 13. 我是心急的. 33. 我是情緒化的. 18. 我是不愁煩的. 38. 我是不心急的. 2. 我是點子多的. 22. 我是聰穎的. 7. 我是有智慧的. 12. 我是缺乏想像力的. 17. 我是具鑑賞力的. 37. 我是缺乏創意的. 5. 我是親切的. 25. 我是不親切的. 10. 我是有同情心的. 30. 我是令人溫暖的. 15. 我是無情的. 35. 我是無禮的. ★. 20. 我是易配合他人的. 40. 我是不體貼的. ★. 4. 我是有效率的. 24. 我是整潔的. 9. 我是雜亂無章的. ★. 29. 我是沒效率的. 14. 我是漫不經心的. ★. 34. 我是有系統的. 19. 我是邋遢的. ★. 39. 我是做事有組織的. ★. ★. ★. io. n. al. ★. Ch. engchi. ★ ★. y. 立. ★. 27 我是有哲學氣息的政★ 治大 32 我是有深度的. Nat. 勤勉審慎性. ★. 問項. ‧. 親和性. 題號. 學. 經驗開放性. ★為負向題. sit. 神經質. 問項. ★. er. 外向性. 題號. ‧ 國. 構面. i n U. v. 資料來源：作者自行彙整. 三、工作績效自評量表員工工作績效之衡量，除了理財專員實際的手續費收入，本研究另以Borman and Motowidlo（1993）所提出的論點，將工作績效分為任務績效及脈絡績效。績效的衡量方式，由員工自評其工作中表現之行為及特質來衡量。績效自評量表部分，參考余德成(1996)修改自Motowidlo and Van Scotter(1994)以適合國內之量表，並配合理財專員工作之內容及特性，在語意上略作修改，採用Likert五點計分方式，依「非常不符合」、「不符合」、「普通」、「符合」、「非常符合」 28.

(36) 等程度，分別給予1、2、3、4、5 分，分數越高表示填答者同意本身在該項目工作績效越高。工作績效自評量表共11題，無負向題，其中任務績效問項共5題，脈絡績效問項共6題，如表3-2所示：. 表 3-2:工作績效自評量表問項構面. 題號. 任務績效. 1. 我會依照標準作業程序完成工作. 2. 我對標準作業規範相當熟悉. 3. 我能夠規劃與安排自己負責工作的進度. 4. 我的工作效率相當高. 5. 整體而言，我可以達成公司所要求的任務及業績目標. 6. 我在工作上與其他同事保持合作. 8 9 10. 當工作遇到困難時，我會積極去處理. 我願意負擔額外的工作，來協助他人或為團體爭取績效對於重大事務，我會特別提高注意力，以免出錯. ‧. 11. ‧ 國. 7. 政治大我經常遵守作業準則，並避免越權做事立當同事遇到問題或困難時，我會給予支持和鼓勵. 學. 脈絡績效. 問項. 資料來源：作者自行彙整. er. io. sit. y. Nat 四、調查過程. al. n. v i n Ch 本研究採問卷調查方式，針對研究對象以公司內部文件發送之方式寄發實體 engchi U. 紙本問卷，並輔以電話委請研究對象協助填答。每份問卷做流水編號後寄發，以. 利對研究對象的實際手續費收入做標記，並於後續促請尚未填答之研究對象協助完成問卷之填寫。. 29.

(37) 第五節統計分析方法本研究將問卷所蒐集回來的資料，以 SPSS (Statistical Package for the Social Science)統計軟體為分析工具，分別就各項議題及假設作分析研究。以敘述性統計分析個案公司樣本特徵結構；對量表做因素分析及信效度分析；以t檢定及變異數分析來探討每個控制變項各組間在自變項(人格特質) 各構面及依變項(工作績效)各構面表現是否有顯著差異；以相關性分析探討變數間的相關性；以複迴歸分析方法探討自變項(人格特質)對依變項(工作績效)的影響。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 30. i n U. v.

(38) 第四章實證分析本章針對回收之問卷進行分析與討論，內容共分為五節。第一節為問卷內容之基本敘述統計分析；第二節為人格特質自評量表及工作績效自評量表的因素分析與信效度分析，並依學者建議之標準將量表重新整理及歸納後，做後續相關研究；第三節則依據填答者的基本資料在各研究構面進行變異數分析；第四節乃針對人格特質與工作績效作相關分析與回歸分析；第五節則依據本章的研究結果來驗證本文的研究假設，作一歸納。. 政治大. 立第一節回收問卷之敘述性統計分析. ‧ 國. 學 ‧. 壹、問卷回收情形. 本研究問卷發放對象乃依據國內 F 銀行 2013 年資料，於該年度服務滿一年之台. y. Nat. er. io. sit. 灣及澎湖地區理財專員，共 224 人，其中 3 人已離職，因此發放問卷共 221 份。截至民國 104 年 5 月 8 日止，共回收 185 份，其中有 2 份因填答不完整而為無效問卷，有. al. n. v i n 效問卷共 183 份，總有效回收率為所示： C h 82.81%，如表 4-1 engchi U 表 4-1：問卷調查回收情形發放對象. 符合條件之理發放問卷數量有效回收問卷數量有效回收率財專員數目. 於 103 年擔任 F 銀行理財專員滿一年者. 224. 221. 183. 82.81%. 資料來源：作者自行彙整. 貳、填答者基本資料之敘述性統計分析本研究填答者之人口資料包括了性別、年齡、教育程度、婚姻狀況及任職 F 銀行 31.

(39) 理專之時間等五項，茲整理其分佈情形如表 4-2 所示。由表 4-2 可知本研究回收之問卷中，女性占大多數，約為 66.7%，男性則占 33.3%。受訪者年齡層分布情形方面，21-30 歲占 8.7%，31-40 歲者最多，占 43.7% ，其次為 41-50 歲者，占 30.1%，51-60 歲占 13.1%，60 歲以上者比重最少，占 4.4%。受訪者教育程度以高中比重最低，占 12%，專科、大學程度最高，占 72.1%，碩士學歷則占 15.8%，在本次研究中，填答者並無國中及博士學歷者。受訪者大部分為已婚者，占 74.9%，未婚者占 25.1%。受訪者任職銀行理財專員的時間方面，一年以下(含)占 8.7%， 1-2 年（含）者占 10.4%，2-3 年（含）者占 14.2%，3-4 年（含）者占 14.2%，任職. 政治大. 滿 4 年以上者最多占 52.5%。. 立表 4-2：填答者人口資料概況 122. 21-30歲. 16. 31-40歲. 80. 41-50歲. 55. 51-60歲. 24. al. 8. n. 60歲以上. Ch. 國中高中. 教育程度. 婚姻狀況. 任職銀行理專時間. 0 e n g c h i 22U. y. 女. sit. 61. er. io. 男. ‧. Nat. 年齡. ‧ 國. 性別. 次數. 學. 項目. v ni. 百分比 33.3 66.7 8.7 43.7 30.1 13.1 4.4 0 12.0. 專科、大學. 132. 72.1. 碩士. 29. 15.8. 博士. 0. 0. 已婚. 137. 74.9. 未婚. 46. 25.1. 1年以下（含）. 16. 8.7. 1-2年（含）. 19. 10.4. 2-3年（含）. 26. 14.2. 3-4年（含）. 26. 14.2. 4年以上. 96. 52.5. 資料來源：作者自行彙整 32.

(40) 參、人格特質與工作績效之敘述性統計分析本研究中理財專員人格特質自評量表與員工績效自評量表，皆採取 Likert 五點量表評分準則，依「非常不符合」、「不符合」、「普通」、「符合」、「非常符合」等程度，分別給予 1、2、3、4、5 分，而反向題給予負向計分，並在輸入資料時將數字轉化。平均分數愈高表示填答者與該人格特質及工作績效之問項符合程度越高。. 一、人格特質之敘述性統計分析表4-3 為填答者對人格特質問項的基本敘述性統計表，其中填答者認為最符合自己特質的前五名問項為「我是親切的」、「我是有同情心的」、「我是健談的」、「我. 政治大. 是易配合他人的」及「我是令人溫暖的」。其中「我是親切的」問項符合程度的平均. 立. 值最高，達 4.22，且前五名問項中有四項皆屬於「親和性」構面，顯示F銀行的理財. ‧ 國. 學. 專員在銷售商品的過程中，需要與客戶間有較頻繁的互動，保持良好的客戶關係，而「親和性」的表現是受訪者認為最符合自己特質的。. ‧. 填答者認為符合自己特質程度最低的前五項為「我是無禮的」、「我是不親切的」、. y. Nat. sit. 「我是無情的」、「我是不體貼的」及「我是邋遢的」。其中平均數最低的四項皆屬. al. n. 度是很高的。. er. io. 於「親和性」構面中的反向題，顯見F銀行的理財專員對自己「親和性」的特質認同. Ch. engchi. 33. i n U. v.