資訊系統成功模式觀點探討網路線上遊戲玩家之持續使用意向

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(4) 誌謝詞於本篇論文付梓之際，首先要感謝我的指導教授吳智鴻博士，您在我撰寫本篇論文過程中不斷的給我指導與鼓勵，讓本篇論文得以順利完成。靜心回想一下在整個學習過程中，老師您細心指導，讓我獲益匪淺，深感老師有您真好，謹此致上最崇高之謝忱，感謝您諄諄教誨與勉勵之情，學生我銘感五內，畢生永誌難忘。在我求學過程中，要感謝所有助我之貴人，首先要感謝中教大科教系張嘉麟主任，您在我的工作上給予支持與協助，讓我能安心求學，謹此致上誠摯謝意。次以由衷感謝陳世智教授、應鳴雄教授兩位口試委員在口試及論文上不吝賜教惠予指正與寶貴建議，同時亦須感謝陳世智教授您於課餘期間多次撥冗協助學生解惑，在您不厭其煩細心協助下，讓文本撰寫能更臻完善，於此特向兩位口試委員致上萬分的謝意。然而此時此刻也要感謝在中教大數位所求學期間的前任導師羅豪章主任與現任導師王曉璿院長、數位系陳鴻仁教授、柯凱仁教授、羅日生教授、盧詩韻教授及科教系陳錦章教授、李榮換教練以及同窗好友鈞鴻、學軍、言瑋、珮甄、家蓁、麗春、彥伶、彥甫及兆華等，有幸能與諸位師長、同儕好友們一同切磋學習與經驗分享，雖然學習生活終將結束，但一幕幕卻已深深地烙印於我心中，有歡樂的亦有感動的，都是珍貴美好的回憶。最後，要感謝我最重要的家人小乖乖、小乖乖的媽以及我的父母親，謝謝你們在我這段求學期間給予我最大的支持鼓勵與包容，讓我在求學過程順遂平安無後顧之憂，順利完成學業。最後，謹以本文獻給我最敬愛的家人及所有關心我的人，由衷感謝諸位之鼎力協助與關懷，於我人生旅途中添了許多美好回憶與感動，願所有我要感謝之人都能幸福美滿、平安喜樂，謝謝。昭維於臺中中教大 2015.06.04. I.

(5) 資訊系統成功模式觀點探討網路線上遊戲玩家之持續使用意向國立臺中教育大學數位內容科技學系研究生:賴昭維. 指導教授:吳智鴻. 摘要本研究藉由修正後 D&M 資訊系統成功模式觀點來預測及解釋玩家們在使用網路線上遊戲時的持續使用意向。本研究採用了修正後 D&M 資訊系統（D & M ISS）成功模式作為結構模式，以透過網路方式進行了實證調查。本研究提出一項修正後 D&M 資訊系統成功模式，用以探討系統品質、資訊品質、隱私保護系統、使用者滿意度、社會互動效益以及持續使用等六項假設構面間之影響。本研究以網路問卷方式進行調查、彙集後，有效樣本合計 228 份。本研究以結構方程模式為基礎之研究模式分析、假設驗證分析與相互效果分析。研究發現，資訊系統與隱私保護系統對於使用者滿意度之影響皆為正向顯著直接效果；使用者滿意度對於社會互動效益之影響為正向顯著直接效果；使用者滿意度與社會互動效益對於持續使用之影響皆為正向顯著直接效果。最後，本研究透過實證研究的結果，提供一項修正後 D&M 資訊系統（D & M ISS）成功模式，並討論相關學術貢獻與管理意涵。此外將後續研究建議提供給對此有興趣之研究先進一些未來可延伸之研究方向。. 關鍵詞：線上遊戲、資訊系統成功模式、持續使用. II.

(6) DeLone and McLean Information Systems Success Model to Investigate the Internet Online Game Users’ Continuance Intention Department of Digital Content and Technology National Taichung University of Education Student: Chao-Wei Lai. Advisor: Dr.Chih-Hung Wu. Abstract This study aims to examine critical factors that affect the user intent of playing Internet online game. The study adopted DeLone and McLean information systems (D&M ISs) successful model as the structural model to conduct an empirical survey via the Internet. This study develops a modified model to examine the effect of the six assumptions dimensions characteristics on system quality, information quality, privacy protection system, user satisfaction, benefits of social interaction, and continuance usage. The research model was evaluated using web-based survey data collected from 228 online game players about their perceptions of play online game. Then, Structural Equation Modeling (SEM) was applied to conduct data path analysis and Measurement Model Analysis. The research findings showed that an online game player behavioral intention towards continuance is mainly determined by user satisfaction, benefits of social interaction and additionally affected by system quality, information quality, privacy protection system. Finally, theoretical and managerial implications and future research directions are discussed.. Keywords: Online game、Information Systems (ISs) success model、Continuance Intention. III.

(7) 目錄誌謝詞............................................................................................................................. I 摘要................................................................................................................................ II Abstract ......................................................................................................................... III 目錄...............................................................................................................................IV 表目錄...........................................................................................................................VI 圖目錄..........................................................................................................................VII 壹、緒論........................................................................................................................ 1 1.1 研究背景與動機 ................................................................................................. 1 1.2 研究目的 ............................................................................................................ 4 1.3 研究缺口 ............................................................................................................. 4 1.4 研究架構與流程 ................................................................................................ 5 貳、文獻探討................................................................................................................ 7 2.1 線上遊戲（Online Game）的相關名詞定義 .................................................. 7 2.2 線上遊戲之發展 ................................................................................................ 9 2.3 線上遊戲之類型 ................................................................................................ 9 2.4 線上遊戲之產業規模 ...................................................................................... 11 2.5 線上遊戲之流行趨勢 ...................................................................................... 12 2.6 D&M資訊系統成功模式(D&M IS Success Model) ........................................ 13 2.7 D&M資訊系統成功模式之發展 ........................................................................ 14 2.8 D&M資訊系統成功模式六項研究構面之形成 ................................................ 18 2.9 D&M資訊系統成功模式之擴展 ........................................................................ 25 2.10 D&M資訊系統成功模式之學術貢獻 .............................................................. 41 參、研究方法與設計.................................................................................................. 42 3.1 研究架構 .......................................................................................................... 42 3.2 研究變項 .......................................................................................................... 45 3.3 研究假設 .......................................................................................................... 48 IV.

(8) 3.4 研究對象 .......................................................................................................... 53 3.5 問卷設計 .......................................................................................................... 54 3.6 統計檢測 .......................................................................................................... 56 肆、資料分析與研究討論.......................................................................................... 60 4.1 樣本基本資料分析 ........................................................................................... 60 4.1 信度分析(Reliability Analysis)、效度分析(Validity Analysis) ..... 62 4.3 測量模式分析(Measurement Model Analysis) ........................................... 65 4.4 路徑分析與假設檢測結果 ............................................................................... 69 4.5 研究模式各個變項間之相互效果 ................................................................... 72 伍、結論與建議.......................................................................................................... 77 5.1 結論 ................................................................................................................... 77 5.2 學術貢獻 ........................................................................................................... 83 5.3 管理意涵 ........................................................................................................... 84 5.4 研究限制 ........................................................................................................... 87 5.5 後續研究建議 ................................................................................................... 89 參考文獻...................................................................................................................... 91 附錄、題目問卷........................................................................................................ 108. V.

(9) 表目錄表表表表表表表表表表表表表表表表. 1:歷年文獻回顧探討網路線上遊戲玩家使用意向之模式、理論或方法 .......... 2 2:臺灣較高人氣遊戲類型、著名遊戲、官方網址等資料彙整表 .................... 10 3:2012 年至 2015 年全球電玩市場營收 ............................................................. 11 4:臺灣 2014 年前十大的線上遊戲 ...................................................................... 12 5:修正後D＆M模式文獻彙總表 ............................................................................ 36 6:D＆M的修正模型的結果彙整表 ........................................................................ 40 7:研究變項與操作性定義 .................................................................................... 45 8:問卷設計之假設編碼、模式帶碼、內容文獻彙整表 .................................... 52 9:構面信度及效度分析彙整表 ............................................................................ 55 10:整體模式配適度檢測摘要表 .......................................................................... 59 11:樣本次數統計分析摘要表(N=228) ................................................................ 61 12:構面信度與收斂效度檢測摘要表(N=228) .................................................... 63 13:相關矩陣與平均萃取變異數(區別效度) (N=228) ...................................... 64 14:整體模式配適度檢測摘要表(N=228) ............................................................ 65 15:假設檢測彙總表 .............................................................................................. 70 16:直接效果、間接效果與總效果的估計彙總表 .............................................. 72. VI.

(10) 圖目錄圖 1:研究架構與流程................................................................................................... 6 圖 2:不同類別之六項分析構面與三個層次資料及影響力理論之對照圖............. 15 圖 3:資訊系統成功模式之因果關係圖..................................................................... 16 圖 4:DELONE & MCLEAN(2003)修正後資訊系統成功模式 ........................................... 26 圖 5:BHARATI AND CHAUDHURY之修正後D＆M資訊系統成功模式 .................................. 27 圖 6:DELONE & MCLEAN之修正後D＆M資訊系統成功模式............................................ 28 圖 7:H.-F.LIN修正後D＆M資訊系統成功模式 ......................................................... 29 圖 8:KULKARNI,RAVINDRAN,&FREEZE之修正後D＆M資訊系統成功模式 ......................... 30 圖 9:WANG & LIAO之修正後D＆M資訊系統成功模式 .................................................. 31 圖 10:LEE,KIM ET AL之修正後D＆M資訊系統成功模式 ............................................. 32 圖 11:LEE AND CHUNG之修正後D＆M資訊系統成功模式 ............................................. 33 圖 12:RAMAYAH, AHMAD, AND LO之修正後D＆M資訊系統成功模式.............................. 34 圖 13:DONG,CHENG,&WU之修正後D&M資訊系統成功模式 ............................................ 35 圖 14:修正後D＆M資訊系統成功模式架構圖........................................................... 42 圖 15:結構模式檢測結果........................................................................................... 69. VII.

(11) 壹、緒論 1.1 研究背景與動機. 近來世界各地風靡舉辦大型電玩競賽活動，各國菁英選手競相參與競賽，臺灣第一支職業電玩競賽代表隊伍以「台北暗殺星」為名的 7 名臺灣選手在美國洛杉磯舉辦的 2012 第 2 季英雄聯盟世界錦標賽中，打敗強敵南韓隊奪下冠軍(中時電子報黃邱倫, 2013 年 11 月 19 日)。在這股世界電玩旋風帶領下，讓玩線上遊戲儼然已成為一項時下青少年最流行網路休閒活動(Smith, 2006)。然而，究竟是何種原因在影響線上遊戲玩家們的持續使用呢？本研究認為這將會是一個重要的研究課題。因此，本研究將從文獻回顧中，找尋合適之模式或理論，以其獨特之理論觀點探討線上遊戲玩家之持續使用意向。本研究根據分析探討網路線上遊戲玩家之持續使用意向研究之主題，彙整出曾被用於探討網路線上遊戲玩家之持續使用意向的分析工具之發展趨勢，詳見表 1 。由以下資料得知，最常使用的分析工具仍以科技接受模式(Technology Acceptance Model 簡稱 TAM)(Chinomona, 2013; M.-C. Lee, 2009; S. Lee & Quan, 2013; H.-Y. Lin & Chiang, 2013; E. Park, Baek, Ohm, & Chang, 2014; Zhu, Lin, & Hsu, 2012)與沈浸理論(Flow Theory)(C.-C. Chang, 2012; C.-h. Chen, 2011; M.-C. Lee, 2009; Ching-I Teng, Lo, & Li, 2012)為多數；次以網路服務品質概念模式(E-Service Quality 簡稱 E-SQ)(Mouakket & Al-hawari, 2012; Yang, Wu, & Wang, 2009)、計畫性行為理論(Theory of Planned Behavior 簡稱 TPB)(M.-C. Lee, 2009; 吳致緯, 2013)、社會資本理論(Social Capital Theory)(Hsiao & Chiou, 2012a; Y.-Y. Kim, Kim, & Oh, 2014)、期望確認模式(Expectation–Confirmation Model 簡稱 ECM)(Tseng & Wang, 2013)、使用及滿足理論(Uses and Gratifications Theory 簡稱 U&G Theory)(Li, Liu, Xu, & Heikkila, 2013)、社會認知理論(Social Cognitive Theory)(Wu, Wang, & Tsai, 1.

(12) 2010)等分析工具方式進行探討。表 1:歷年文獻回顧探討網路線上遊戲玩家使用意向之模式、理論或方法 E-Service. Technology. Theory of. Flow. Expectation. Social. Uses and. Social. D&M (ISs). Quality. Acceptance. Planned. Theory. Confirmation. Capital. Gratificatio. Cognitive. Model. （E-SQ）. Model. Behavior. Model. Theory. ns (U&G). Theory. （TAM）. (TPB). (ECM). ●. (E. Park et al., 2014). ●. (C.-C. Chang, 2013). (Tseng. &. theory. Wang,. ●. 2013) (Y.-Y. Kim et al.,. ●. 2014). ●. (Chinomona, 2013). ●. (Li et al., 2013). (H.-Y.. Lin. &. ●. Chiang, 2013) (S. Lee & Quan,. ●. 2013). ●. (吳致緯, 2013). (Mouakket. &. Al-hawari, 2012) (Hsiao. &. ●. Chiou,. ●. 2012a). ●. (Zhu et al., 2012) (Ching-I Teng et al.,. ●. 2012). ●. (C.-h. Chen, 2011). ●. (Wu et al., 2010). (Yang et al., 2009). ●. (M.-C. Lee, 2009). ●. (Hsu & Lu, 2004). ●. ●. ● ●. Note：●符號表示該文獻上採用之模式、理論、方法 2.

(13) 本研究從表 1 中發現，由歷年文獻所用分析工具之發展趨勢，經常被用於探討網路線上遊戲玩家之使持續用意向之分析模式中，仍以科技接受模式 (Technology Acceptance Model 簡稱 TAM)與沈浸理論(Flow Theory)為多數。而在眾多分析模式中唯獨 DeLone and McLean(2003)資訊系統成功模式(IS Success Model 簡稱 D&M 資訊系統成功模式)一項迄今未經發現有被使用於探討網路線上遊戲(Online Game)玩家之持續使用意向。 D&M 資訊系統成功模式於目前實務應用分析上，由過去文獻可得而知，它是一項成功且極具廣泛性分析評估功能之模式(Dong, Cheng, & Wu, 2014)。如被用以探討線上學習系統服務(H.-C. Chang, Liu, & Hwang, 2011; Eom, 2013; Freeze, Alshare, Lane, & Joseph Wen, 2010)、評量入口網站服務(Al-Debei, Jalal, & Al-Lozi, 2013; Urbach, Smolnik, & Riempp, 2010)、行動運算技術的更新(Ryberg, 2012)、消費者線上購物的意向之分析(C.-W. D. Chen & Cheng, 2009)、用於評量客服中心服務(Baraka, Baraka, & El-Gamily, 2013; Xu, Benbasat, & Cenfetelli, 2010) 、評估社交網絡服務（ Social Networking Services，簡稱：SNS）成功的因素(Chiu, Cheng, Huang, & Chen, 2013; Dong et al., 2014) 、評估成功的電子化政府系統服務 (Dong et al., 2014; Floropoulos, Spathis, Halvatzis, & Tsipouridou, 2010; Rana, Dwivedi, Williams, & Weerakkody, 2014; Y.-S. Wang & Liao, 2008)、用於評估醫療政策(Bossen, Jensen, & Udsen, 2013; Chatterjee, Chakraborty, Sarker, Sarker, & Lau, 2009; Jen & Chao, 2008; Ku, Sung, & Hsieh, 2014)、電子商務(Lai & Yang, 2009; Y. Lee & Kozar, 2006)、用於虛擬社區服務評量(Elliot, Li, & Choi, 2013; H.-F. Lin, 2008; Zheng, Zhao, & Stylianou, 2013) 等方面，可見其早已被廣泛地用於探討網路資訊服務系統有關領域之研究。本研究採用修正後 D&M 資訊系統成功模式(Delone, 2003; Dong et al., 2014)，用以形成本研究架構與假設之理由，有以下二項說明：(1)本研究由近代 3.

(14) 文獻演變過程中發現 D&M 資訊系統成功模式，常被用於探討網路系統服務，它是一種資訊系統成功評估分析工具，惟目前未見其用於探討以網路線上遊戲玩家的持續使用意向分析為主題之研究。(2)網際網路(Internet)是由溝通與資訊系統所框架出的一種特殊環境下的事務，因此與網際網路所框架出的特殊事務如網路線上遊戲有關之分析探討，都非常適合以 D&M 資訊系統成功模式來進行測量。. 1.2 研究目的. 本研究之目的，希望透過此一實證研究，以線上遊戲玩家作為研究對象，藉由 D&M 資訊系統成功模式之觀點，探討(1)系統品質、資訊品質、隱私保護系統等因素是如何影響玩家之使用者滿意度和社會互動效益。(2)玩家的使用者滿意度和社會互動效益等因素又是如何影響玩家持續使用意向。. 1.3 研究缺口. 以 Online Game 作為學術議題探討之研究，觀其研究內容之趨勢不難發現其有一項特色，即為以一項新觀點之角度切入議題中探討。關於此一新觀點，有以數位教學之角度融入議題中探討，如以不同類型線上遊戲設計融入線上學習系統中，經評估後發現學生在獲取知識的有效性及參與感受之回饋上並無顯著之影響 (Tsai, Tsai, & Lin, 2015)；亦有以認知心理之角度融入議題中探討，如以玩家在選擇線上遊戲產品時會受到較早之前已被線上好友採納使用之影響(S. Y. Lee, 2015)；如不能以概念化的問題來認定大型多人線上角色扮遊戲玩家行為是成癮，該研究認為此一作法被認為是太過於嚴苛，而且於異構性及多重行為等問題之認定上也可能會太過於簡化(Billieux et al., 2015)；如以情緒調節控制與遊戲成癮行為之間有直接的關係(Hong, You, Kim, & No, 2014)；此外亦有以 4.

(15) 行銷管理之角度融入議題中探討，如以集體消費的 Massively Multiplayer Online Role-Playing Game（簡稱 MMORPG）社群平台或品牌社群中提供身份識別之建置是有助於推動消費者最終消費行為 (Badrinarayanan, Sierra, & Martin)；另亦有以社會互動之角度融入議題中探討，如線上遊戲的價值感會影響到線上遊戲玩家行為意向之決定(Hong et al., 2014; Rezaei & Ghodsi, 2014)。綜觀上述研究之觀點，本研究認為，對於一項以 Online Game 為學術議題之研究而言，無論是從數位教學之觀點，或則是由認知心理之觀點，亦或從行銷管理之觀點，還是由社會互動之觀點，融入議題中以其探討與 Online Game 間之關係發展或影響，其分析焦點仍是以線上遊戲玩家的行為構面為主。可見以 Online Game 為學術議題之研究趨勢，尚未發現有以完整之分析模式、理論之觀點探討以網路線上遊戲為研究議題之研究。綜上所述，本研究即從完整之行為模式、理論之觀點，以過去曾被用於探討線上遊戲玩家之持續使用意向的研究模式、理論之分析工具角度分析發現，大多是採用科技接受模式與沈浸理論，但仍有鮮少之研究是採用如網路服務品質概念模式、計畫性行為理論、社會資本理論、期望確認模式、使用及滿足理論、社會認知理論等作為分析探討之工具。但在眾多分析模式中唯獨 DeLone and McLean(2003)資訊系統成功模式一項迄今未經發現有被使用於探討網路線上遊戲(Online Game)玩家之持續使用意向。. 1.4 研究架構與流程. 本研究共分五章，第一章緒論，內容包括研究背景與動機、研究目的；第二章文獻探討，內容包括線上遊戲、D&M 資訊系統成功模式等；第三章研究方法與假設，內容包括研究架構、研究變項、研究假設、研究對象、問卷設計及統計檢測；第四章資料分析與討論；最後第五章則為本研究之結論與建議。 5.

(16) 緒論緒論確立研究主題與目的確立研究主題與目的釐定研究範圍與架構釐定研究範圍與架構. 文獻探討文獻探討線上遊戲線上遊戲資訊系統成功模式資訊系統成功模式. 研究方法與假設研究方法與假設擬訂研究假設擬訂研究假設設計網路問卷設計網路問卷回收問卷採樣回收問卷採樣統計工具統計工具. 資料分析與討論資料分析與討論問卷數據彙整問卷數據彙整進行統計分析進行統計分析討論與結論討論與結論. 結論與建議結論與建議. 圖 1:研究架構與流程. 6.

(17) 貳、文獻探討本章節內容主要為探討線上遊戲與 D&M 資訊系統成功模式，本研究會在 2.1 節探討線上遊戲（Online Game）的相關名詞定義，在 2.2 節探討線上遊戲之發展，在 2.3 節探討線上遊戲之類型，在 2.4 節探討線上遊戲之產業規模，在 2.5 節探討線上遊戲之流行趨勢，在 2.6 節探討 D&M 資訊系統成功模式(D&M IS Success Model)，在 2.7 節探討 D&M 資訊系統成功模式之發展，在 2.8 節探討 D&M 資訊系統成功模式六項研究構面之形成，在 2.9 節探討 D&M 資訊系統成功模式之擴展，最後會在 2.10 節探討 D&M 資訊系統成功模式之學術貢獻。. 2.1 線上遊戲（Online Game）的相關名詞定義. 線上遊戲也可稱為網路遊戲，這種遊戲是由早期的單機版遊戲所擴展出的，遊戲本身已不再是一種僅供一人或為少數人所使用，而其是可透過網路傳遞的方式，同時為成千上萬的玩家們提供遊戲服務(Papagiannidis, Bourlakis, & Li, 2008)。陳怡安(2003)對「線上遊戲」之定義如下，其認為它是一種存在於網路虛擬實境中的一種大型遊戲，可提供給許多玩家們在同一時間使用(陳怡安, 2003)。賴建都(2004)對「線上遊戲」所做之定義如下，線上遊戲為網路多人遊戲中的一種，其特色是具有官方的付費機制，遊戲的過程具有累積性，且遊戲的進行是自由發展的、有互動影響性的(賴建都, 2004)。根據 Taylor(2006)所為之定義，則是指在數位遊戲中的玩家可以經過網際網路連結到遠方的伺服器任何遊戲平台上存取遊戲使用，此一客戶端/伺服器架構下可容納多人同時使用(T.-S. Chang, Ku, & Fu, 2013)。何謂遊戲？根據Costikyan(1994)對於遊戲所賦予之意涵，其認為遊戲可稱謂是一種藝術的呈現方式，而參與其中的使用者，正是所謂的玩家，其可經由策略決定及搭配遊戲內所賦予各類表徵(如文字或圖像形式)，充分使用遊戲資源， 7.

(18) 最後達成遊戲中所預設的目標(Costikyan, 1994; 李峻德 & 許有真, 2004)。何謂玩家？所謂的玩家其實就是一般社會給對線上遊戲中某種類型的遊戲無論是內容或玩法都是非常熟悉的遊戲達人所賦予的一種封號。本研究以目前時下最流行的大型多人線上角色扮演遊戲(Massively Multiplayer Online Role-Playing Game，縮寫：MMORPG)為例，在虛擬世界中的玩家(本研究稱其為遊戲達人)是非常熟悉任何遊戲角色之設定或修改，可隨意依照其個人的需求進行升級或再進化，可在遊戲中擬訂遊戲策略與其他玩家並肩作戰完成更加複雜的任務或目標(E. J. Kim, Namkoong, Ku, & Kim, 2008)。玩家熟悉如何在網中進行聊天分享、交朋友，亦懂得如何行使真實或虛擬財產交易的權力(E. J. Kim et al., 2008)。過去研究認為，線上遊戲是一項很容易讓人成癮的商品(張鴻成, 2010; 蔡明春, 鄭青展, & 林淑萍, 2008; 蕭伯諺, 2011; 賴虹伶, 2013)。本研究認為，如欲一種意涵來詮釋玩家的持續性消費行為，倘若以「成癮」之意涵來詮釋玩家行為，可謂適切非他莫屬，而一般社會常會將此種持續性行為暱稱之為「沉迷」。何謂沉迷？根據 Rieber(1996)指出，沉迷是網路使用者與網路遊戲間之一種人機互動過程中所呈現出之一種情感表徵(Rieber, 1996)。換言之，「沉迷」是一種可用以詮釋玩家的持續性的使用態度，以一種最直接方式呈現之外觀情感表徵 (Zhao, Lu, Wang, & Huang, 2011)。何謂使用意向？DeLone and McLean (2003)指出，「使用意向」只是一種行為態度的表徵，而其中的「使用」卻是一種行為的表徵(Delone, 2003)。Zhao and Lu (2012)指出，持續使用意向是一種可用於表達使用者因使用後獲得極為滿足的感受，影響個人再次使用之願意，進而延續使用到未來的一種持續性行為表徵 (Zhao & Lu, 2012)。. 8.

(19) 2.2 線上遊戲之發展. 線上遊戲之發展算是非常久遠，最早可追朔回到 1970 年代，其發展至今約近 45 年。早期線上遊戲則多見以純文字訊息型態呈現，遊戲內容較著重於玩家間之互動，較少強調影音的聲光效果。但隨著電腦軟硬體設備及網路技術不斷在提升，就開始慢慢出現一些小型態的網路伺服器，其中以 MUD(Multi-User Dungeon 簡稱 MUD)最具代表性。在 1990 年代之中期，許多遊戲產業大都採用類似 MUD 架構的技術來發展網路遊戲。這類型的遊戲之特色為可以同時容納數萬人以上的玩家連線遊戲，這種類型的遊戲就演化成為近來最流行的大型多人線上遊戲( Massive Multiplayer Online Game 簡稱 MMOG)的先驅，其和更早期的僅以區域型態為主的網路遊戲截然不同。網路遊戲市場當前發展之型態，其主流型態多為大型電玩遊戲，如大型多人線上角色扮演遊戲(MMORPG)。大型多人線上遊戲（MMOG），這類型遊戲之特色是在於可以同時提供給成千上萬的人一起玩(T.-S. Chang et al., 2013)。. 2.3 線上遊戲之類型. 張玉珮(2009)指出，電子遊戲數量與樣態都是不斷增加。根據知名遊戲網站 Allgame（網址:www.allgame.com）資料庫之統計，至少約有 35,400 種電子遊戲，橫跨於 93 種不同的遊戲平台 (Game Platforms) (Jansz, 2005; 張玉佩, 2009) 上。在線上遊戲類型之介紹上，本研究僅就國內玩家較為熟悉且較具名氣之遊戲做介紹。因此選擇華人地區最大動漫及遊戲社群網站「巴哈姆特電玩資訊站」 (http://www.gamer.com.tw/index2.php)所提供之最新電玩資料或相關報導為主進行歸納與說明，本次資料之彙搜範圍為已在國內上市且為國內線上遊戲玩家熟悉、高人氣之遊戲類型、著名遊戲、官方網址等為主，相關資料彙整如下表 2。 9.

(20) 表 2:臺灣較高人氣遊戲類型、著名遊戲、官方網址等資料彙整表遊戲類型. 著名遊戲. 官方網址. 角色扮演. 1.狩龍戰紀 2.流亡黯道 POE 3.仙境傳說 2. http://www.dsonline.com.tw http://poe.garena.tw/ http://ro2.gameflier.com. 動作. 1.奇幻編年史 Online 2.新龍之谷 Online 3.C9 第九大陸. http://lc.gametider.com.tw/ http://dn.gameflier.com/ http://tw.beanfun.com/C9/. 射擊. 1.特種部隊 2 Online 2.百變兵團 3.狼隊 Online. http://sf2.wayi.com.tw/ http://as.917play.com.tw/ http://wttw.fantasy.game.tw/. 競技. 1.跑跑卡丁車 2.0 2.極速快感 Online 3.極速快車手 Online. http://tw.beanfun.com/KartRider/ http://www.needforspeedworld.com http://www.dco.com.tw/. 冒險. 1.格鬥聯盟 2.蠟筆小新 Online 3.Zwei Online. http://fclub.garena.tw/ http://tw.beanfun.com/csc/ http://zwei.wemade.com/. 策略模擬. 1.爐石戰記：魔獸英雄傳 2.臥龍 Online 3.英雄聯盟. http://tw.battle.net/hearthstone/zh/ http://wl.gametider.com.tw/ http://lol.tw/. 益智. 1.翻滾吧！骰子 2.YES 人生 Online 3.老子有錢 Online. http://em.joybomb.com.tw http://yes520.stargame.com.tw/ http://www.08online.com.tw/Mvc/Home. 運動. 1.全民踢足球 2.全民打棒球 3.NBA 2K Online. http://fsf.garena.tw/ http://bbr.wasabii.com.tw/index.aspx http://nba2kol.competgames.com/. 其他. 1.魚樂百分百 2.Mstar 3.尬舞 Online. http://www.fish100.com.tw/ http://mstar.tw http://au2.gameflier.com/ 資料出處:(巴哈姆特, 2014). 10.

(21) 2.4 線上遊戲之產業規模. 線上遊戲之產業規模，如以人口經濟學的角度而言，市場中的潛在用戶需求將是不斷的增加(T.-S. Chang et al., 2013)，由此可見該產業之未來是被看好的。其猶如數位時代新聞報導:根據國際研究暨顧問機構 Gartner（2013 年 10 月）指出，2013 年全球電玩市場（含電玩主機軟硬體、線上遊戲、行動遊戲和 PC 單機遊戲）達 930 億美元，較 2012 年的 790 億美元大幅成長，行動遊戲、電玩主機與遊戲軟體熱賣，讓整體電玩市場預計將於 2015 年攀升至 1110 億美元(鄭緯筌, 2013 年 11 月 6 日)，詳如表 3 所示。. 表 3:2012 年至 2015 年全球電玩市場營收領域. 2012 年. 2013 年. 2014 年. 2015 年. 電玩主機. 37,400. 44,288. 49,375. 55,049. 掌上型遊戲機. 17,756. 18,064. 15,079. 12,399. 9,280. 13,208. 17,146. 22,009. PC 單機遊戲. 14,437. 17,722. 20,015. 21,601. 整體電玩市場. 78,872. 93,282. 101,615. 111,057. 行動遊戲. 資料出處:(鄭緯筌, 2013 年 11 月 6 日). 資策會產業情報研究所 MIC(Market Intelligence & Consulting Institute, 縮寫：MIC)已於本 (2014) 年 4 月份所發布之一項統計中明白指出，臺灣線上遊戲市場在本 (2014) 年度將會有新臺幣 194 億元市場經濟規模，至 2017 年，線上遊戲市場規模可望微幅成長至 219 億元(巴哈姆特, 2014 年 04 月 29 日)。此外財團法人資訊工業策進會前於 2012 年經濟部所主辦第四屆 Digital Taipei 臺北國際數位內容交流會中，曾經對於全球遊戲市場趨勢剖析，預測表示 2015 年全球遊戲市場規模將可達 800 億美元 (巴哈姆特, 2012 年 07 月 16 日)。 11.

(22) 2.5 線上遊戲之流行趨勢. 線上遊戲目前的流行趨勢，本研究以 2014 年國內線上遊戲前十大的排名為例，有四款來自韓國、三款來自美國，一款來自紐西蘭，僅兩款為出自於臺灣廠商設計。角色扮演類型在臺灣地區仍深受一般遊戲玩家所喜愛，相關資料本研究彙整如表 4(巴哈姆特, 2014 年 12 月 31 日)。. 表 4:臺灣 2014 年前十大的線上遊戲遊戲類型. 遊戲名稱. 遊戲排名. 角色扮演. 劍靈 Blade & Soul. 第1名. 發行廠商：Ncsoft（韓）代理廠商：吉恩立(台). 策略模擬. 爐石戰記：哥哥打地地. 第2名. 發行廠商：Blizzard（美）代理廠商：智凡迪（台）. 角色扮演. 仙境傳說 Online. 第3名. 發行廠商：Gravity（韓）代理廠商：Gravity&遊戲新幹線（台）. 策略模擬. 英雄聯盟「召喚峽谷」. 第4名. 發行廠商：Riot（美）代理廠商：Garena (台). 角色扮演. 仙劍奇俠傳六. 第5名. 發行廠商：大宇資訊（台）代理廠商：大宇遊戲（台）. 2. 發行（代理）公司. 角色扮演. 流亡黯道 PoE. 第6名. 發行廠商： Grinding Gear Games（紐）代理廠商：Garena （台）. 角色扮演. 天堂. 第7名. 發行廠商：Ncsoft（韓）代理廠商：遊戲橘子（台）. 角色扮演. 鬥陣特攻之泰坦 Titan. 第8名. 發行廠商：Blizzard（美）代理廠商：ISD Studio（台）. 角色扮演. 救世主之樹 Tree of Savior. 第9名. 發行廠商：Nexon（韓）. 角色扮演. 狩龍戰紀. 第 10 名. 發行廠商：傳奇網路（台）代理廠商：傳奇網路（台）. 資料來源：(巴哈姆特, 2014 年 12 月 31 日). 12.

(23) 2.6 D&M 資訊系統成功模式(D&M IS Success Model). 本研究從近代學術發展及文獻回顧發現，凡其研究之內容如以電子商務、政府電子服務、社群網路服務等為學術議題之研究，其分析模式中最常見仍為 D&M 資訊系統成功模式，其於學術內容之應用上常見有，如用以探討議題之服務品質、使用滿意度、使用效益等。因之，本研究由此推論該研究模式構面之間應具有因果關係。而本研究之研究目的，係希望能藉用一項符合科學方法之分析及解釋，用以探究有何變數能夠真正的影響線上遊戲玩家其未來持續使用意向。本研究之研究背景環境恰巧與網際網路服務有相關性，對於模式與理論在選擇上，仍以符合本研究所需者為優先選用之，有鑒於其研究構面間具有因果關係，是有利本研究於未來進行因果推論與解釋上使用。因之本研究認為將其用於探討網路線上遊戲玩家之持續使用意向，做為後續研究假設之驗證，確實是可行，具合適性。此外根據文獻指出，D&M 資訊系統成功模式自 1992 年以來至迄今，在資訊系統學科領域中已歷經被超過 200 篇以上的全部或部分研究測試與驗證，獲得普遍承認其為一項成功模式，它被認為是一項深具影響力的研究分析模式(Tate et al., 2014)。有關於 D&M 資訊系統成功模式之發展、構面形成、擴展應用、學術貢獻等，本研究將藉由後續各節之內容賡續介紹與說明。. 13.

(24) 2.7 D&M 資訊系統成功模式之發展. 有關於D&M資訊系統成功模式形成之發源，本研究經由文獻(DeLone & McLean, 1992) 回顧發現，其發想起源於 1980 年 International Conference on Information System (ICIS) 國際研討會第一場會議中，由學者 Peter Keen(DeLone & McLean, 1992) 所提出有關於資訊管理系統 (Management Information Systems簡稱MIS)之領域中有五個亟待解決之問題，其殷切期盼表示能有一項具突破性之連貫研究方法作為五項問題解決之道，渠亦明白道出其中第二項問題是一個特別重要的問題，此即為MIS因變量之研究。此為資訊系統(IS) 成功模式架構形成之開端，也是最早在研究架構中導入因變項用於測量複雜模式上。學者Peter Keen認為，如果資訊系統研究之最終目的是希望為世界做出一項貢獻，那麼定義出一項良好的評鑑指標（或測量）是必然的、不可少的(DeLone & McLean, 1992)。於其之後，復由DeLone and McLean(1992)(DeLone & McLean, 1992) 經由不斷詳閱過去有關之文獻合計有180篇，將之相關文獻內容逐一摘錄分類，終以彙總成表(DeLone & McLean, 1992)。渠等據此尋出關鍵，逐步檢討後形成各個單獨構面，此外其亦希望能藉由各項單獨構面形成一項為具系統性、有效性之研究模式，因此DeLone and McLean(1992)便參照Shannon and Weaver(1949) 在通訊傳遞過程中所探討的技術層(Technical Level)、語意層級(Semantic Level)及有效性或影響層級(Effectiveness or Influence Level)(Shannon & Weaver, 1949)及Mason(1978)的影響力理論(Influence Theory) (Mason, 1978)，讓六個截然不同的類別之構面，能按其功能分層逐級，形成一套具系統性且能用以推導之資訊系統成功模式。由此可知，Shannon and Weaver(1949)的訊息三個層級以及Mason(1978)的影響力理論為DeLone and McLean(1992) 成功推導資訊系統成功模式之主要關鍵，有關上述三者間之關係對照詳如圖2 (DeLone & McLean, 1992) 所示。而其形成之資訊系統成功模式，詳如圖3所示。. 14.

(25) 圖 2:不同類別之六項分析構面與三個層次資料及影響力理論之對照圖資料出處:(DeLone & McLean, 1992). 有關如圖2所示之意涵，係為DeLone and McLean(1992)將「信息」分為六個不同類別之單項，其再根據Shannon and Weaver的資訊三個層級理論以及Mason's 影響力理論中各層級所欲解決之問題，綜觀問題之原意，與其逐項對照搭配，讓六個不同類別之單項能逐步發展形成一項具系統性與層級性之研究模式。DeLone and McLean(1992)的六個不同類別單項分別為系統品質、資訊品質、使用、使用者滿意度、個體影響以及組織影響(DeLone & McLean, 1992)。綜上所述，資訊系統成功模式雖具有六個單獨構面，但可見其最終目的，仍希望真正能反映出各項構面間之測量是具有分層關係及依存關係，而非僅是六個獨立的成功構面(DeLone & McLean, 1992)。其更進一步指出，此一模式如欲成為一項好的成功測量工具，其顯然需要更進一步開發與驗證，才足以成為一項量測資訊系統成功之措施(DeLone & McLean, 1992)。 DeLone and McLean(1992)的D&M資訊系統成功模式之六個研究構面分別為：系統品質(System Quality)、資訊品質 (Information Quality)、使用(Use)、使用者滿意度 (User Satisfaction)、個體影響(Individual Impact)及組織影響(Organizational Impact)，其六構面間之因果關係詳如圖3所示。. 15.

(26) System System Quality Quality. Use Use. Individual Individual Impact Impact Information Information Quality Quality. Organizational Organizational Impact Impact. User User Satisfaction Satisfaction. 圖 3:資訊系統成功模式之因果關係圖資料出處: (DeLone & McLean, 1992) 首先，關於Shannon and Weaver(1949)通訊傳遞中訊息之三層級之研究 (Shannon & Weaver, 1949) ，本研究根據文獻(Weaver, 1949)回顧發現，所謂的三層次問題係指於通訊過程中訊息存有之通訊層級問題， Shannon and Weaver(1949)透過以數學集合函數之方式將訊息予以轉換，其目的是要讓通訊層級中之訊息能為有效且不失真的情況下完成探討與分析，有關其三層級之問題則分述如下，第一層級問題（技術問題）為對於傳播過程中的符號，應如何做才能準確地進行溝通？第二層級問題（語義問題）為對於符號的發送要如何做才能準確達成，讓所欲傳達之符號含義能正確且不失真？以及第三層級問題（有效性問題）為如何讓輸出端能按期望之方式進行通訊傳輸，那麼接收端應該如何做才能有效地接收訊息，且不影響或改變原發送者之原意？另外，有關於Mason(1978)的影響力理論(Influence Theory) (Mason, 1978)，根據Mason(1978)指出，當時美國的國內生產總值，有絕大部分的是來自於資訊、傳播等產業，換言之，有超過一半的勞動力是在從事與資訊相關之工作，這可說明與資訊相關之活動在美國的整體經濟活動中是具有舉足輕重之影響性(Mason, 1978)。因此，Mason(1978)認為，對於資訊系統之整體效能及效率，確實有必要在更進一步去探究，為此提出了一項理論架構，在理論中融入實例，進而發展出一項新測量分析工具，其目的是用於測量資訊系統之輸出，以量測及分析資訊系統之整體效能及效率。Mason(1978)指出，於其理論框架中有汲取並引用傳播理論中的四種方法，分別為輸出技術層級、輸出語義層級、輸出功能影響力及輸出實際層級。 DeLone and McLean(1992) 對於D&M資訊系統成功模式研究構面之發想與形 16.

(27) 成，亦曾明確地指出，過去確實存有許多研究之作法與想法，但經研究後發現其實都是相似的，因為這些研究之目的不外乎是為了尋求一項可用以量測資訊系統成功之工具，我們終於可以理解為何當初諸多研究之所以會這樣做的原因，主要是都具有相同的一項初發點「訊息」(DeLone & McLean, 1992)。DeLone and McLean(1992)認為，「訊息」之傳遞顯然與資訊、傳播媒介是息息相關的，如透過資訊系統或通訊系統將訊息傳遞出去，此時對於訊息輸出系統之測量就顯著特別重要。對輸出系統實施測量是可在不同的層面進行，如在技術層級、語義層級及有效性層級等，因此如能將這些概念予以整合、分類後，其極可能能為通訊傳播提供一項創新發想(DeLone & McLean, 1992)。 Shannon and Weaver（1949）曾就三層級問題為以下之定義，技術層級為檢測訊息系統作業時的準確度和效率，語義層級為檢視訊息之語意在傳送時的成功度，有效性層級為檢視訊息之傳遞效果(Shannon & Weaver, 1949)。Mason（1978）將「有效性」重新標記為「影響力」(Mason, 1978)。訊息的影響程度可用以說明事件發生的進程是可進行分層討論，就以傳播理論之觀點而言，可以輸出的層級概念說明訊息是具有串行性質(DeLone & McLean, 1992)。 DeLone and McLean(1992)指出，資訊系統之創建是為了將訊息有效傳達給接收端，進而影響到訊息的接收端，可見訊息輸出的過程是具有層級的、分階段的，從其產生到使用或消費，對於個人或是組織績效最終都會有影響，因此於其資訊系統測量模式創設之初，便將Mason(1978)之影響力理論導入其中，他們從中發覺到變數本身是可有層級之區分，因此認為訊息對於形成一項成功的研究測量構面是有利(DeLone & McLean, 1992)。. 17.

(28) 2.8 D&M 資訊系統成功模式六項研究構面之形成. 關於D&M資訊系統成功模式六項研究構面標籤用辭之決定基礎，根據DeLone and McLean(1992)之文獻指出，其六項研究構面之標籤用辭決定不宜太過於武斷，因之其回顧過去相關之研究，以具體實證研究之案例為基礎，終以分類、彙結成表的方式，一一形成各項單獨研究構面之用辭。謹此，本研究以DeLone and McLean(1992)文獻中所摘錄與六項研究構面形成之進程有關之內容陳述如下: 根據DeLone and McLean(1992)指出，系統品質為一項資訊處理系統自身的測量(DeLone & McLean, 1992)。其目的為評量資訊系統對組織所作的貢獻。系統品質之用辭為DeLone and McLean(1992)從總結過去文獻中與系統品質有關之實證研究，誠如其文獻(DeLone & McLean, 1992)中所列舉的如Kriebel and Raviv （1980,1982）測試資訊系統生產力模型(Kriebei & Raviv, 1980; Kriebel & Raviv, 1982)；Alloway（1980）測量數據處理操作(Alloway, 1980)、Swanson （1974）運用系統品質衡量用戶對資訊系統管理人員之讚賞外、其他項目尚包括在資訊系統的可靠性、網路的回應時間(response time)等(Swanson, 1974)； Emery（1971）建議測量系統特性，諸如回應時間(response time)以及系統精度等之內容(Emery, 1971)；Hamilton and Chervany（1981）提出貨幣數據(data currency)、回應時間(response time)、周轉時間(turnaround time)、數據的準確性、可靠性、完整性、系統的靈活性和易用性等，形成一項“形成性評價” 方案用來衡量系統品質(Hamilton & Chervany, 1981)。關於上述與系統品質有關之實證研究，DeLone and McLean(1992)認為上述相關文獻內容雖然多數以相當簡單方式呈現，但都能詳細地將系統品質之特性或特質予以表達(DeLone & McLean, 1992)，最後其將上述文獻彙整成表(DeLone & McLean, 1992) 總結提出本項研究構面之用辭。 DeLone and McLean(1992)認為，資訊品質為測量一項資訊系統的輸出，而非測量系統性能之品質(DeLone & McLean, 1992)。資訊品質之用辭為DeLone and McLean(1992) 從總結過去文獻中與資訊品質有關之實證研究，誠如其文獻 (DeLone & McLean, 1992)中所列舉的如Larcker and Lessig（1980年）開發出 18.

(29) 六大問卷項目來衡量感知重要性及資訊便利性(Larcker & Lessig, 1980)； Bailey and Pearson（1983）提出的用於測量用戶的系統滿意度有關的項目，其最重要的項目依序分別為資訊的準確性、輸出及時性、可靠性、完整性、相關性、精確性和流通性(Bailey & Pearson, 1983)；Ahituv（1980年）以5個資訊特點測量做為判斷資訊價值之多屬性效用：準確性、及時性、相關性、凝聚性以及格式化(Ahituv, 1980)；Gallagher（1974）開發語義差異儀器用以測量資訊系統，其測量內容含括了相關性、信息性、實用性以及重要性等(Gallagher, 1974)； Munro and Davis（1977）以Gallagher發展之儀器做最為測量工具，使用不同的衡量方式，檢測決策者從資訊系統接收到資訊之感知值(Munro & Davis, 1977)； Swanson（1974）制定一系列的資訊特徵，用以量測資訊系統用戶的管理人員，其量測內容包含了獨特性、簡潔性、清晰性、可讀性等測量(Swanson, 1974)； Zmud（1978）資訊品質量測實證研究報告(Zmud, 1978)；Olson and Lucas（1982 年）辦公自動化資訊系統之資訊品質的測量外觀和精度之報告(Olson & Lucas Jr, 1982)；最後由King and Epstein（1983）多屬性資訊產生之資訊價值綜合評量。其建議之資訊屬性包含偏見、自由、可靠、決策相關性、比較性、定量性、充分性、可理解性(King & Epstein, 1983)等。綜上所述，DeLone and McLean(1992) 認為上述相關文獻內容雖然多數，但都能詳細地將資訊品質之特性或特質予以表達，因此將資訊品質列為他的一項理想測量成功的構面，其將上述文獻彙整成表 (DeLone & McLean, 1992)以總結方式提出本項研究構面之用辭。 DeLone and McLean(1992)認為，所謂資訊中的「使用」係指資訊系統輸出給接收端的一種消費(DeLone & McLean, 1992)。其亦明確地指出使用是一種廣泛的概念，其與接收者本身息息相關，因此可以考慮從多角度進行測量。使用之用辭為DeLone and McLean(1992)從總結過去文獻中與使用有關之實證研究，誠如其文獻(DeLone & McLean, 1992)中所列舉的如Maish（1979）計算機終端的自願使用者作為其資訊系統之成功測量請求(Maish, 1979)；Kim and Lee（1986）測定時採用自願作為成功測量的一部分(E. Kim & Lee, 1986)；一些研究已經算出已被記錄的計算機實際使用數量(King & Rodriguez, 1978; King & Rodriguez, 1981; Lucas Jr, 1973, 1978; Swanson, 1974)，或記錄用戶連接時間的數量 (Ginzberg, 1978a; Lucas Jr, 1978)；利用計算機的計數功能之測量(Ginzberg, 1981) ，處理客戶端記錄的數目(Robey, 1979) ，或實際收費計算機的使用 19.

(30) (Gremillion, 1984)；此外還有一些研究會以訪談的方式，用以了解管理人員對於使用資訊系統的主觀感知或使用之測量(DeLone, 1988; Fuerst & Cheney, 1982; Lucas Jr, 1973, 1975, 1978; Maish, 1979; Williams, 1985)；使用資訊系統的另一個問題「是由誰使用？」(Huysmans, 1970)；Culnan（1983）直接使用和配有司機之使用，在使用程度上會被認為是不同的(Culnan, 1983)； Vanlommel and De Brabander（1975）提出了4項使用層次的範圍：用於獲取指令、用於記錄數據、用於控制及利用規劃(Vanlommel & De Brabander, 1975)； Schewe（1976）所提出的兩種使用形式(Schewe, 1976)等。綜上所述，DeLone and McLean(1992) 認為上述相關文獻內容雖然多數，但都能詳細地將使用之特性或特質予以表達，因此將使用列為他的一項理想測量成功的構面，其將上述文獻彙整成表(DeLone & McLean, 1992)以總結方式提出本項研究構面之用辭。 DeLone and McLean(1992)指出，所謂「使用者滿意度」係指接收端對於資訊系統輸出的使用反應(DeLone & McLean, 1992)。使用者滿意度之用辭為DeLone and McLean(1992)從總結過去文獻中與使用者滿意度有關之實證研究，誠如其文獻(DeLone & McLean, 1992)中所列舉的如在使用經驗調查時，有一些資訊系統研究人員建議以使用者滿意度作為一項成功量測(Ein-Dor & Segev, 1978; Hamilton & Chervany, 1981)。而這些研究人員發現到使用者滿意特別適合用於特定的資訊系統測量上，這可再次說明測量之關鍵中有一項應是使用者滿意度； McKinsey & Company（1968）針對行政首長的滿意度進行測量，是以確認資訊管理系統在整體上努力是成功的(Hertz, 1968)；在二項成功實施的實證研究中，第一項研究是Ginzberg (1981a, b)選用了使用者滿意度作為他在測量時之因變數(Ginzberg, 1978b)。另有一項為採用了使用和使用者滿意度等二項作為量測 (Ginzberg, 1978b)。此外一項為Lucas（1978）量測銷售代理商對於他們新的資訊系統之使用者滿意度(Lucas Jr, 1978)。之後，其又於不同的研究中，量測他們使用電腦輔助庫存訂貨問題決策之享受度和滿意度(Lucas Jr, 1981)；在多屬性的滿意度量測方面，Swanson（1974）以16個項目測量資訊系統之評價(Swanson, 1974)；Pearson (1983) 開發一部具有39特性項目的儀器，用於測量用戶的滿意度(Bailey & Pearson, 1983)；研究發現，資訊系統的使用者滿意度與使用者態度 (Igersheim, 1976; Lucas Jr, 1978) 具相關性。綜上所述， DeLone and McLean(1992) 認為上述相關文獻內容雖然多數，但都能詳細地將使用者滿意度 20.

(31) 之特性或特質予以表達，因此將使用者滿意度列為他的一項理想測量成功的構面，其將上述文獻彙整成表(DeLone & McLean, 1992)以總結方式提出本項研究構面之用辭。 DeLone and McLean(1992)指出，所謂「個體影響」係指訊息對於接收一方行為之影響(DeLone & McLean, 1992)。其認為在資訊系統成功的量測過程中，最難以界定的應該算是影響。但影響也可能存有一個跡象，於決策過程中，資訊系統能為使用者提供更好的解決之道，能提高了使用者的決策效率，讓使用者在活動中產生了的改變，或資訊系統的重要性或有效性改變了決策者的看法 (DeLone & McLean, 1992)。個體影響之用辭為DeLone and McLean(1992)從總結過去文獻中與個體影響有關之實證研究，誠如其文獻(DeLone & McLean, 1992) 中所列舉有如Mason（1978）所提出的影響（影響力）的水平層級結構，其首先從訊息接收，接著訊息理解，然後將訊息應用於特定問題上，進而改變了決策行為，最後組織績效因而產生了改變(Mason, 1978)；Emery (1971)指出：訊息本身沒有內在價值，其任何價值的產生都是源自於訊息受到物理事件之影響，而這種影響通常是人為施加的(Emery, 1971)；Mock（1971）主張訊息學習的價值之重要性(Mock, 1971)。Lucas（1981）額外在設置一個實驗室，以庫題來測試參與者之理解及所有的測試成績作為度量成功的資訊系統(Lucas Jr, 1981)；Mason （1978）曾提出一項測量資訊系統的影響之建議即為確定系統的輸出是否導致接收者（即決策者）因而改變接收者本身之行為(Mason, 1978)；Hilton and Swieringa（1982）以MBA學生為對象測得的是什麼原因才是導致參與者認為他們願意將更高的決定予以回報的一項特定訊息實驗(Hilton & Swieringa, 1982) 等。綜上所述，DeLone and McLean(1992) 認為上述相關文獻內容雖然多數，但都能詳細地將個體影響之特性或特質予以表達，因此將個體影響列為他的一項理想測量成功的構面，其將上述文獻彙整成表(DeLone & McLean, 1992)以總結方式提出本項研究構面之用辭。 DeLone and McLean(1992)指出，所謂「組織影響」係指訊息對組織績效的影響(DeLone & McLean, 1992)。組織影響之用辭為 DeLone and McLean(1992) 從總結過去文獻中與組織影響有關之實證研究，誠如其文獻(DeLone & McLean, 1992)中所列舉的如 Lucas（1981）研究以計算機圖形於庫存訂購時涉及到決策 21.

(32) 之影響(Lucas Jr, 1981)；Remus（1984）以使用的各種費用調度的決策來評價圖形與表格形式顯示的效果。其在現場研究與案例研究上係針對已處理過的資訊系統之影響測量，以選擇了多種組織績效作為量測時之因變數(Remus, 1984)； Chervany, Dickson, and Kozar （ 1972 ）選擇成本降低作為測量的因變數 (Chervany, Dickson, & Kozar, 1972)；Emery(1971)曾指出：資訊系統的優點就是它的來源種類多，其著重於外部活動要能降低資訊處理系統的運行成本 (Emery, 1971)；成功的信息部門在某種程度上恰巧反映到將計算機應用在企業關鍵或重要的問題區域(Couger & Wergin, 1974; Ein-Dor & Segev, 1978; Garrity, 1963; Rockart, 1978; Senn & Gibson, 1981)；Garrity（1963）的早期文獻曾指出，公司在資訊系統操作上有分別安排，部分為基礎範圍以及計算機應用範圍(Garrity, 1963)；McKinsey（1968）研究以有意義的範圍內，於成功資訊管理系統部門之間依照計算機功能的應用之多寡作區別(Hertz, 1968)； Vanlommel and DeBrabander（1975）將計算機應用程序使用的數量予以加權相加以作為量測成功的小企業資訊管理系統(Vanlommel & De Brabander, 1975)； Cerullo（1980）以計算機之高度複雜化的應用程序為基礎來排名資訊管理系統成功的公司能力(Cerullo, 1980)；Rivard and Huff（1984）對數據處理的高層進行訪談，並請他們評估成本降低及來自特定用戶開發的應用程序實現了公司利潤(Rivard & Huff, 1984)；Lucas（1975）以預訂美元總收益之方式作為量測自己組織的績效(Lucas Jr, 1975)；Chismar and Kriebel（1985）提出在衡量資訊系統貢獻的相對效率時，可運用 Data Envelopment Analysis 來衡量企業成果，如衡量總銷售額和資訊系統輸入知投資回報率的關係(Chismar & Kriebel, 1985)；以計算機對組織之影響其全面性之研究包括收入和成本問題，成本/效益分析中(Emery, 1971)；McFadden (1977)開發並使用一項郵購業務作為一個例子，呈現出一項詳細計算機的成本/效益分析(McFadden, 1977)；Matlin（1979）提出了一份詳細測量資訊系統有關價值與成本之系統報告(Matlin & O'Lakes, 22.

(33) 1979)；成本/效益分析往往難以發現缺失再加上無形利益的本身量化上具有難度，需建立敏銳的價值分析方法（1981）；Money, Tromp, and Wegner（1988）為了識別及量化無形的利益而提出一項建議的方法，就是給予統計測試，以其數值顯著與否來確定是否用以附加於決策支持系統(Money, Tromp, & Wegner, 1988)；要充分考慮了企業的底線，在一些資訊管理系統框架提議以資訊管理系統之有效性應取決於其公司利潤的貢獻來確定（Chervany, Dickson. and Kozar 1972; Lucas 1973; Hamilton and Chervany 1981）(Chervany et al., 1972; Hamilton & Chervany, 1981; Lucas Jr, 1973)，但有極少數實證研究嘗試以實際的利潤貢獻度來衡量；Ferguson and Jones（1969）他們對成功的評價是基於更有利可圖的工作時間表，這是由於決策者使用的資訊系統(Ferguson & Jones, 1969)；另一項的組織績效措施為投資回報率其可能是合適的測量資訊管理系統的貢獻； Garrity (1963) and McKinsey（1968）兩項文獻報告指出，以使用投資回報來計算，用以評估獲得成功的企業資訊管理系統之貢獻(Garrity, 1963; Hertz, 1968)；Jenster（1987），包括非財務指標的一項以 124 個組織所做的組織影響之實地研究，其中包括生產力、創新和量測成功的資訊系統中的產品質量；在 53 個企業的研究中，Perry（1983）測量辦公資訊系統在何種程度上是有助於滿足組織目標(Perry, 1983)；Danziger（1979）提出用提高生產率作為對組織資訊系統影響之測量(Danziger, 1979)；資訊系統成功的創造競爭優勢也促使研究人員研究資訊系統之影響，其不僅對公司業績有影響其也對產業結構產生影響 (Clemons & Kimbrough, 1986)；Bakos（1987）根據文獻綜述，提出資訊技術對於企業和行業層面績效之影響，可從組織理論和產業經濟學的角度分析，亦可從企業層面之角度分析，他建議測量要作改變，要使用 Data Envelopment Analysis 來提高流程效率，從行業層面角度分析，其發現影響到測量範圍較難以確定且不易被量化(Bakos, 1987)；Johnston and Vitale（1988）提出了一種修改後的成本/效益分析的方法來測量組織間系統的影響(Johnston & Vitale, 1988)等。綜 23.

(34) 上所述，DeLone and McLean(1992) 認為上述相關文獻內容雖然多數，但都能詳細地將組織影響之特性或特質予以表達，因此將組織影響列為他的一項理想測量成功的構面，其將上述文獻彙整成表(DeLone & McLean, 1992)以總結方式提出本項研究構面之用辭。. 24.

(35) 2.9 D&M 資訊系統成功模式之擴展. D&M資訊系統成功模式從過去文獻回顧，即可發現其早已被譽為是一項成功測量模式，因為其模式之各項分析構面，皆為已獲許多實證研究證實，皆是重要的關鍵措施(Delone & Mclean, 2004)，如系統品質、資訊品質等。換句話說，無論是從事件之發生歷程上，亦或是從事件之因果關係分析上，其皆可由實證研究之分析中去獲得支持，證明其各項構面之間都是具有關聯性的，而非是個別獨立的。DeLone and McLean (2003)指出，一項研究模式之所以能被稱作為成功模式，其關鍵在於研究構面為須要良好的，如系統品質，資訊品質等。雖說是如此，但在許多實證分析中其亦發現到，量測之內涵已不僅僅是系統品質及資訊品質而以，如在探討電子商務系統過程中，其內容多會牽涉到客戶服務(Delone, 2003)。因此DeLone and McLean (2003)指出，建議應將對客戶之服務增列為資訊系統分析探討的重要關鍵措施(Delone, 2003)。有鑒於此，DeLone and McLean (2003)則再建議，應將服務品質由系統品質中再行分離，形成的另一項新的分析構面(Delone, 2003)。DeLone and McLean (2003)認為，對於服務品質衡量之重點，應著重於資訊技術部門或組織，而非個人於資訊應用之品質，其主要考量到服務品質對於多數的使用者滿意度會產生一定程度的影響(Delone, 2003; Dong et al., 2014)。目前許多實證研究中已將服務品質一項納入衡量範疇內，誠如用於探討與生活科技有關之服務或是雲端運算之服務等(Tate, Sedera, McLean, & Burton-Jones, 2014)。 DeLone and McLean (2003)將服務品質一項關鍵構面導入，進而形成其之後的修正後資訊系統成功模式，詳如圖 3 所示(Delone, 2003)。DeLone and McLean (2003)指出，這三項關鍵構面無論是進行單項分析或多項分析時，其對於後續的使用及使用者滿意度都會產生影響(Delone, 2003)。 DeLone and McLean (2003)認為，一項具足夠功能的資訊系統成功評估模式，其研究構面良好是根本，但不應僅於如此，其定義須為全面且能普遍地涵蓋不同角度。因此，DeLone and McLean (2002)回顧了IS success模式的現有定義及與 25.

(36) 其相對應的測量構面後重新歸類出六大類(DeLone & McLean, 2002)。之後， DeLone and McLean (2003)提出了一個更新的成功模式，這些更新後的維度為六個相互關聯的構面(Delone, 2003)，詳如圖4所示。它為一種具相互依存關係多維測量模式。. Information Information quality quality Intention Intention to to use use. Use Use. System System quality quality. Net Net benefits benefits. User User satisfaction satisfaction. Service Service quality quality. 圖 4:DeLone & McLean(2003)修正後資訊系統成功模式 DeLone and McLean(2003) 將新思維「服務」導入原始模式中，將其更新修正後，使其成為一項的新模式(Delone, 2003)。目前這項新模式已被廣泛地應用於探討與資訊系統相關領域之研究上，如用於測量電子商務之系統效用、雲端運算之服務等(Delone & Mclean, 2004; Tate et al., 2014)，因此可再次證明它是一項成功的分析模式。然而D＆M資訊系統成功模式目前雖以被普遍認為是一項既為完整且亦為簡約之模式(Petter, DeLone, & McLean, 2008)。但於實際應用上並非如此，誠如學者Seddon（1997）所言，這項原始模式其實際應用上已不斷地被要求修改或擴展(P. B. Seddon, 1997) 。本研究從歷年文獻之回顧中仍可發現到其原始模式事實上已被擴展或修改(Bharati & Chaudhury, 2004; Delone & Mclean, 2004; Dong et al., 2014; Kulkarni, Ravindran, & Freeze, 2007; K. C. Lee & Chung, 2009; S.-Y. T. Lee, Kim, & Gupta, 2009; H.-F. Lin, 2007; Ramayah, Ahmad, & Lo, 2010; Y.-S. Wang & Liao, 2008) ，被應用於不同主題之研究分析上。 26.

(37) 惟以修改或擴展型態之修正後研究模式，本研究因囿於現行人力不足，無法完整呈現所有模式之樣貌，僅提供以下數個型態參考，詳如附表5所示，上述型態之研究對象、樣本數及研究結果，說明如后: (一) 以Web決策支持系統決策的滿意度之實證研究(Bharati & Chaudhury, 2004)，其研究模式如圖5所示。本項研究之研究對象為商學院的大學本科生和MBA研究生，其有效樣本數為 210份問卷。根據該研究結果指出，資訊品質和系統品質對於決策的滿意度有影響，資訊呈現對決策的滿意度並不發生效果。 V1 V1 V2 V2 V3 V3. System System quality quality. V4 V4. V14 V14 H1 H1. V5 V5 V6 V6 H2 H2 V7 V7. Decision Decision making making satisfaction satisfaction. Information Information quality quality. V8 V8 V9 V9. V15 V15 H3 H3. V10 V10 V11 V11. Information Information presentation presentation. V12 V12 V13 V13. 圖 5:Bharati and Chaudhury 之修正後 D＆M 資訊系統成功模式資料出處: Bharati ＆ Chaudhury (2004). 27.

(38) （二）以D＆M資訊系統成功模式來驗證評估成功的電子商務(Delone & Mclean, 2004) ，其研究模式如圖6所示。本項研究之研究對象兩個案例驗證，其分別為Case 1:Barnes & Noble及 Case 2:ME Electronics。根據該研究結果指出，研究人員和從業者不應只追隨新經濟的炒作而被沖昏自己的頭腦，更應很清楚地知道導致這種迅速轉變的新環境，是需仰賴成功全新的措施。每個人都應該繼往開來，明確知道在電子商務環境中有哪些現有是經過驗證可用之成功的措施。應盡可能去嘗試真正可行之措施，應考慮加強、擴大與修改或必要的新措施。對於全新的且未經檢驗的指標，只能作為最後採用的手段。. Information quality Information quality ˙Relevance ˙Relevance Use Use •. •. No. of interactions No. of interactions. System quality System quality. Net benefits Net benefits. • Download time • Download time • Ease of use • Ease of use. • User Satisfaction User Satisfaction •. •. Increased sales • per Increased sales customer per customer. Satisfaction survey Satisfaction survey. Service quality Service quality •. •. Responsiveness Responsiveness. 圖 6:Delone & Mclean 之修正後 D＆M 資訊系統成功模式資料出處: Delone & Mclean (2004). 28.

(39) (三)以修正後D＆M資訊系統成功模式措施應用於評估線上學習系統之研究(H.-F. Lin, 2007) ，其研究模式如圖7所示。本項研究之研究對象為該校之大學本科生，其樣本數為232人，根據該其研究結果指出，系統品質、資訊品質及服務品質對於線上學習系統 (online learning systems) 的使用者滿意度、使用行為意向及實際使用線上學習系統皆有顯著之影響。. System System quality quality. User User satisfaction satisfaction. Information Information quality quality. Service Service quality quality. Actual Actual OLS OLS use use. Behavioral Behavioral intention intention to to use use OLS OLS. 圖7:H.-F.Lin修正後D＆M資訊系統成功模式資料來源:H.-F. Lin, (2007). 29.

(40) (四) 以知識管理成功模式進行理論發展及實證驗證之研究(Kulkarni et al., 2007)，其研究模式如圖8所示。本項研究之研究對象為報名參加了EMBA和兼職的MBA專業課程的中層管理者，有效樣本數為150人，根據該研究結果指出，除了以驗證知識管理的系統品質外，其倡導企業必須特別注意到適當目標的設計以及獎勵制度，當這些努力上獲得支持時，企業最終會是成功的。另外，此為第一個在研究知識管理領域中，於同一模型內同時探討包括供給（知識投稿）面和需求（知識重用）面之研究。. Measures of organizational support Leadership H10 H10. Incentive. Coworker. H13 H13. H11 H11. H8 H8. H12 H12 H1 H1. Knowledge content quality. Supervisor. H9 H9. Perceive usefulness of knowledge sharing. H2 H2. H3 H3 H4 H4. KM System quality. H6 H6 H7 H7. User satisfaction. Knowledge use. H5 H5 Measures of knowledge content and KMS quality. General perceptual measures of net benefits of IS use. 圖 8:Kulkarni,Ravindran,&Freeze 之修正後 D＆M 資訊系統成功模式資料出處: Kulkarni et al.(2007). 30.

(41) (五) 以D＆M資訊系統成功模式來驗證評估成功的E化政府系統(Y.-S. Wang & Liao, 2008)，其研究模式如圖9所示。本項研究之研究對象為政府電子服務系統之用戶，有效樣本數為119，根據該研究結果指出，該模型六個研究構面：資訊品質、系統品質、服務品質、使用、使用者滿意度及感知淨效益等變數間是具有顯著關係。. Information Information Quality Quality. H1 H1. Use Use H8 H8. H2 H2. H3 H3 H7 H7. System System Quality Quality. Perceived Perceived Net Net Benefit Benefit. H4 H4. H5 H5 Service Service Quality Quality. H9 H9 Use Use Satisfaction Satisfaction. H6 H6. 圖 9:Wang & Liao 之修正後 D＆M 資訊系統成功模式資料出處: Y.-S. Wang & Liao (2008). 31.

(42) (六) 測量成功的自由軟體(S.-Y. T. Lee et al., 2009)，其研究模式如圖10 所示。本項研究之研究對象為該校網路自由軟體之使用者和開發人員，有效樣本數為145人，根據該研究結果指出，軟體品質和社群服務品質對於使用者滿意度有顯著之影響。軟體品質和使用者滿意度，對於自由軟體使用有顯著之影響。自由軟體使用和使用者滿意度對於個人淨效益有顯著之影響。. H1 H1. Software Software quality quality. OSS OSS use use. H7 H7. H3 H3. Individual Individual net net benefits benefits. H5 H5 H2 H2. Community Community service service quality quality. H4 H4. User User satisfaction satisfaction. H6 H6. 圖 10:Lee,Kim et al 之修正後 D＆M 資訊系統成功模式資料出處: Lee, Kim et al. (2009). 32.

(43) (七)以修正後D＆M資訊系統成功模式之觀點，了解其因素對於韓國行動銀行之信任度及滿意度影響(K. C. Lee & Chung, 2009)，其研究模式如圖11所示。本項研究之研究對象為行動銀行之客戶，有效樣本數為276份問卷，根據該研究結果指出，系統品質及資訊品質對於客戶的信任度和滿意度都有顯著之影響。. I2 I2. System quality. Trust. I3 I3 I4 I4. Information quality. I1 I1. I6 I6. Interface design quality. I5 I5 I7 I7. Customer satisfaction. 圖 11:Lee and Chung 之修正後 D＆M 資訊系統成功模式資料出處: Lee and Chung (2009). 33.

(44) (八)品質因素對於持續行為意向作用之研究，以在馬來西亞使用網上學習系統為例(Ramayah et al., 2010)，其研究模式如圖12所示。本項研究之研究對象為該國境內之大學本科生和研究生，有效樣本數為1616 人，根據該研究結果指出，服務品質、資訊品質和系統品質對於繼續使用之影響呈現正相關。. System System quality quality. Behavioral Behavioral intention intention. Information Information quality quality. Service Service quality quality. 圖 12:Ramayah, Ahmad, and Lo 之修正後 D＆M 資訊系統成功模式資料出處: Ramayah, Ahmad, and Lo (2010). 34.

(45) (九) 數位內容產業社群網站服務之研究:以台灣臉書為例(Dong et al., 2014) ，其研究模式如圖13所示。本項研究之研究對象為Facebook的用戶，有效樣本數為346份網路問卷，根據該研究結果指出，系統品質，資訊品質和隱私保護系統對於使用者滿意度、社會互動效益和繼續使用皆有顯著的影響。. H1a H1a System System quality quality. User User satisfaction satisfaction. H1b H1b. H5 H5. H2a H2a Information Information quality quality. Continuance Continuance usage usage. H4 H4 H2b H2b. Privacy Privacy protection protection service service. H3a H3a. Benefits Benefits of of social social interaction interaction. H6 H6. H3b H3b. 圖 13:Dong,Cheng,&Wu 之修正後. D&M 資訊系統成功模式. 資料出處: Dong et al.(2014). 35.

(46) 本研究根據上述內容，按照作者文獻發表之時間進行排序，續就研究議題、研究對象、研究構面及研究結論等分類進行彙整，詳如表5所示。表 5:修正後 D＆M 模式文獻彙總表作者研究議題與研究對象 (Bharati & 1.An empirical investigation Chaudhury, of decision-making 2004) satisfaction in web-based decision support systems. 研究構面. 1.System quality 2.Information quality 3.Information presentation 4.Decision making 2.senior year business school satisfaction undergraduates and graduate MBA students. (Delone Mclean, 2004). 研究結論資訊品質和系統品質對於決策的滿意度有影響，資訊呈現對決策的滿意度並不發生效果. & 1.Measuring e-commerce 1.Information quality success: Applying the DeLone & Ⅰ.Relevance McLean information systems 2. System quality Ⅰ.Download time success model Ⅱ.Ease of use 3.Service quality 2.Case 1:Barnes & Noble、 Ⅰ.Responsiveness Case 2:ME Electronics 4.USE Ⅰ.No. of interactions 5. User satisfaction Ⅰ.Satisfaction survey 6. Net benefits Ⅰ.Increased Sales per customer 1.System quality (H.-F. Lin, 1.Measuring online learning 2007) 2.Information quality systems success: applying 3.Service quality the updated DeLone and 4.User satisfaction McLean model 5.Behavioral intention to use OLS 2.Under graduate students 6.OLS use (OLS 為 Online learning systems 簡稱). 研究人員和從業者不應追隨新經濟的炒作而被沖昏自己的頭腦，應很清楚知道導致這種迅速轉變的新環境，是需仰賴成功全新的措施。. (Kulkarni 1.A knowledge management et al., success model: 2007) theoretical development. 1.除了以驗證知識管理的系統品質外，其. 1.Measures of organizational support: 36. 系統品質、資訊品質及服務品質對於使用者滿意度、使用行為意向及實際使用線上學習系統皆有顯著之影響。.

(47) and empirical validation 2.midlevel managers enrolled in the executive MBA and part-time professional MBA. (Ramayah et 1.Assessing eGovernment al., 2010; systems success: Y.-S. Wang & A validation of the DeLone Liao, 2008) and McLean model of information systems success 2.users of G2C eGovernment Systems (G2C為government to citizen 簡稱) (S.-Y. T. 1.Measuring open source Lee et al., software success 2009; Y.-S. Wang & Liao, 2.the users and developers 2008) of OSS over the Internet (OSS為open source software簡稱). 37. Ⅰ.Leadership Ⅱ.Incentive Ⅲ.Coworker Ⅳ.Supervisor 2.Measures of knowledge content and KMS quality: Ⅰ.Knowledge content quality Ⅱ.KM System quality 3.General perceptual measures of net benefits of IS use: Ⅰ.Perceive usefulness of knowledge sharing Ⅱ.User satisfaction 4. Knowledge use 1.Information quality 2.System quality 3.Service quality 4.use 5.User satisfaction 6.Perceived net benefits. 倡導企業必須特別注意到適當目標的設計以及獎勵制度，當這些努力上獲得支持時，企業最終會是成功的。 2.此外其為第一個在研究知識管理領域中，於同一模型內同時探討包括供給（知識投稿）面和需求（知識重用）面之研究。資訊品質、系統品質、服務品質、使用、使用者滿意度及感知淨效益等變數之間是具有顯著關係。. 1.Software quality 2.Community service quality 3.OSS use 4.User satisfaction 5.Individual net benefits. 1.軟體品質及社群服務品質對於使用者滿意度有顯著之影響。 2.軟體品質及使用者滿意度對於使用自由軟體有顯著之影響。 3.使用自由軟體及使用者滿意度對於個人淨效益有顯著之影響。.