餐飲業從業人員韌性歷程之探究

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(1)國立屏東大學休閒事業經營學系碩士班碩士論文. 餐飲業從業人員韌性歷程之探究 A Phenomenological View of First-line Restaurant Industry Employees in The Resilience Process. 研究生：李宛宸指導教授：劉淑娟博士. 中華民國一百零四年七月.

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(3) 誌謝回顧這兩年的日子，記得剛從大學畢業的我，對於即將踏入碩士生涯的緊張與期待，父母望子成龍的期望及他人目光，使得壓力極大。面對如此艱難的碩士生涯，老闆告訴我：「如果妳全心全意投入在研究裡，愛上它，代表你對這個研究已經熟透了」。這番話啟示我決心埋頭在研究中，壓力也隨著時間的磨練逐漸消逝，接踵而來的是一層層關卡，質性研究文獻的稀少性、受訪者所達與研究欲想內容不同等等；然而，在同學及朋友的幫助下，各種難關皆迎刃而解。怡婷、培育及學姐推薦餐飲業從業人員之受訪者，讓我能得以順利研究、雅蘋解釋研究方法的運用方式、博寧在當我遇到任何語句上的不通順會給予建議、即使是芝麻小事，岳錡會答應您的要求，尤其是我的寵物去世那天，他立刻載我去撘車，更感謝同學及老闆的關心、當大家準備口試及畢業流程時，胤偉會把程序及遇到的問題的告訴你，不用再自己跑一趟、沉默寡言的綉慧，做為歷史老師的她，報告時總能震驚全場。最後，感謝勤豐老師、忠宏老師、江泉老師、勝雄老師、麗娟老師及桂馨老師，這兩年來的教導使我更加長進。此刻，更感謝我的老闆，容許我一萬個為什麼及過於自我的個人意見，也因此造就我在研究中能更毫無拘束的發揮。真心感謝老闆的容忍與鼓勵，雖然研究時特別艱辛，但老闆會營造輕鬆氣氛 meeting，又不失專注力，任何意見都會傾聽。兩年的時間很短，感謝我的家人，過程中幾度想放棄，但仍鼓勵我完成碩士學業，沒有你們的支持，或許我無法如期完成。兩年結束，是尋找工作的時候，爸媽告訴我不急、慢慢來，雖然心中期許自己盡快找到工作，但聽到父母這番話，內心的感動油然心生。李宛宸. 謹誌. 國立屏東大學休閒事業經營學系碩士班 2015 年 7 月 14 日 I.

(4) 摘要餐飲業乃存在極大工作壓力的職業之一(Zohar, 1994)。當餐飲業從業人員面臨工作產生壓力時，如何改變或扭轉挫折與逆境乃必定會面對的人生課題。本研究採用 Patterson and Kelleher (2005)韌性歷程以及 Richardson (2002)的韌性模型，探討餐飲業從業人員遭受工作壓力與逆境後，自我產生復原能量至韌性強化之職場韌性歷程。本研究為立意抽樣法，招募到十位符合條件的志願受訪者，再以半結構式訪談法、深度訪談法、內容分析法及敘說分析法蒐集及分析逐字稿資料，每位受訪者訪談時間每次約為 1.5 小時。研究結果發現，餐飲業從業人員歷經工作壓力與逆境後，個體產生功能失調及喪失目標，逆境解讀的過程中，產生情緒勞務、心智焦點、在社會支持(同事及家人支持)下得到邁向韌性能量之動力；韌性能量包含個人價值及個人能量(主管支持)，其中主管支持的指導與啟發在韌性能量發展上極為重要；餐飲業從業人員在韌性行為中多以自主學習、提升自信心及應變能力為主；最後透過韌性強化(自我超越及成就感)來增加抵禦未來逆境之韌性。本研究結果協助餐飲業者瞭解第一線從業人員的職場韌性歷程，以餐飲業從業人員的角度檢視職場壓力與逆境，以有效幫助餐飲業從業人員建立正向的職業態度。關鍵詞：餐飲業、工作壓力、職場韌性、社會支持、內容分析法. II.

(5) ABSTRACT The restaurant is one of the largest professional work stress (Zohar, 1994). This research take Patterson and Kelleher (2005)dimensions of resilience and Richardson (2002)the resiliency model to investigate after the restaurant industry employees suffer work stress and adversity, self-generated energy to strengthen the resilience and dimensions of career resilience. This research is purposively sampling and recruited ten of qualified to volunteers for respondents, then Semi-structured Interviews, content analysis, and narrative analysis data collection and analysis transcript, each respondents interviews about 1.5 hours each times. The research found that after restaurant industry employees experienced work stress and adversity, it was to generated dysfunctional reintegration and reintegration with loss, adversity interpretation process, interpretation of adversity process resulting in emotional labor, mental focus, and social support(colleagues and family) of gain momentum towards the resilience capacity; The resilience capacity including personal values and personal energy(social support), which in social support of guidance and inspiration is extremely important in the development of resilience capacity; The restaurant. industry. employees. is. more. self-regulated. learning,. enhance. self-confidence, and resilience of the main in resilience behavior; Finally, through the strengthening resilience(resilient reintegration and fulfillment) to increase against resilience for future adversity.The results of this research to assist the restaurant industry to understand the first-line restaurant industry employees dimensions of resilience, to the restaurant industry employees angle view of career stress and adversity, in order to effectively help the restaurant industry employees to establish a positive professional attitude. Keywords: restaurant, work stress, career resilience, social support, content analysis III.

(6) 目錄誌謝............................................................................................................. I 摘要........................................................................................................... II ABSTRACT ............................................................................................ III 目錄.......................................................................................................... IV 圖目錄...................................................................................................... VI 表目錄.....................................................................................................VII 附錄....................................................................................................... VIII 第一章緒論...............................................................................................1 第一節研究背景與動機...................................................................................... 1 第二節研究目的.................................................................................................. 3 第三節研究流程.................................................................................................. 3 第四節名詞解釋.................................................................................................. 5. 第二章文獻探討 ......................................................................................7 第一節餐飲業...................................................................................................... 7 第二節餐飲業從業人員.................................................................................... 10 第三節韌性........................................................................................................ 13 第四節社會支持................................................................................................ 21. 第三章研究方法 ....................................................................................24. IV.

(7) 第一節研究方法................................................................................................ 24 第二節訪談大綱................................................................................................ 28 第三節研究樣本................................................................................................ 31 第四節資料分析與處理.................................................................................... 38. 第四章研究結果 ....................................................................................41 第一節逐字稿語幹之頻率分析........................................................................ 41 第二節逆境打擊之分析.................................................................................... 45 第三節個體對逆境的解讀之分析.................................................................... 53 第四節韌性能量之分析.................................................................................... 60 第五節韌性行為之分析.................................................................................... 64 第六節透過成功結果對未來逆境增加韌性能量之分析................................ 67. 第五章結論建議與研究限制 ................................................................70 第一節結論與建議............................................................................................ 70 第二節管理意涵與建議.................................................................................... 75 第三節研究限制................................................................................................ 79. 參考文獻...................................................................................................81 壹、中文文獻...................................................................................................... 81 貳、英文文獻...................................................................................................... 84. 附錄.........................................................................................................100. V.

(8) 圖目錄圖 1-1 研究流程......................................................................................................... 4 圖 2-1 韌性模型 ...................................................................................................... 15 圖 2-2 韌性歷程 ...................................................................................................... 17 圖 3-1 內容分析之步驟 ......................................................................................... 27 圖 5- 1 餐飲業從業人員韌性歷程之概念模型 ..................................................... 70. VI.

(9) 表目錄表 2-1 餐飲業六大分類 ............................................................................................ 9 表 3-1 研究訪談形式 ............................................................................................. 25 表 3-2 訪談大綱衡量構面與題項 .......................................................................... 29 表 3-3 受訪者之個人資料 ...................................................................................... 32 表 3-4 本研究編碼結果的相互同意度與信度 ...................................................... 39 表 4-1 工作壓力語幹來源統計表 .......................................................................... 41 表 4-2 負面情緒語幹來源統計表 .......................................................................... 41 表 4-3 逆境打擊與主管職務有關語幹來源統計表 .............................................. 42 表 4-4 心理調適語幹來源統計表 .......................................................................... 42 表 4-5 工作態度語幹來源統計表 .......................................................................... 43 表 4-6 人際關係語幹來源統計表 .......................................................................... 43 表 4-7 個人價值語幹來源統計表 .......................................................................... 43 表 4-8 主管支持語幹來源統計表 .......................................................................... 44 表 4-9 個人能量語幹來源統計表 .......................................................................... 44 表 4-10 韌性行為語幹來源統計表 ........................................................................ 44 表 4-11 韌性強化語幹來源統計表......................................................................... 45. VII.

(10) 附錄 (附錄一) (附錄二) (附錄三) (附錄四) (附錄五) (附錄六) (附錄七) (附錄八) (附錄九). 訪談大綱〈預訪版〉 ......................................................................... 100 訪談大綱〈修改版〉 ........................................................................ 102 研究訪談同意書 ................................................................................ 104 研究受訪者權益保證書 .................................................................... 105 信度分析－編碼員甲資料 ................................................................ 106 信度分析－編碼員乙資料 ................................................................ 108 信度分析－編碼員丙資料 ................................................................ 110 信度分析－研究者資料 .................................................................... 112 信度分析－編碼員甲、乙、丙、研究者相互同意情形 ................ 114. VIII.

(11) 第一章緒論第一節研究背景與動機美國國家餐廳協會NRA(National Restaurant Association)2014年指出餐廳乃推動經濟的動力之一，其可產生660億的銷售額，佔美國國內生毛額的4% (Josiam & Henry, 2014)。餐飲業是美國經濟成長最迅速的產業，其產業擁有超過一千萬個員工，十二個人之中就有一位在餐飲業工作(Jayaraman, 2013)。美國人現在花費一半的食品預算在餐廳，且熱量與過去十年相比也顯著增加 (Brissette, Lowenfels, Noble, & Spicer, 2013)。台灣就業通（2014）資料指出旅遊餐飲業列為最受職場人士歡迎的前五大產業之一，聘僱比率高達百分之百。根據104資訊科技集團（2013）針對臺灣66大產業內需市場進行調查發現，餐飲業從排名第十名上升至第二名，是上漲幅度最大的產業(約6.19倍)。看似前景光明的餐飲產業，餐飲業存在著極大的工作壓力(Zohar, 1994)。餐飲業的工作特性乃眾所皆知，包含長期失衡的工作時間、模糊的職涯發展、薪資低、工作壓力、情緒勞動、工作倦怠與專制的管理方式(Baum, 2002; Lashley & Best, 2002; Lo & Lamm, 2005; Martin, Mactaggart, Bowden, 2006; Wildes, 2005)。工作壓力以外在或內在環境為主要因素，引發個人與環境間的失衡狀態，且低自尊與失衡之影響產生壓力，以致衝突情緒及低職業自尊之反應(Davis & Wilson, 2000)。餐飲基層從業人員面臨的工作壓力來自四面八方，例如上司的管理態度、同儕之間人際關係，甚至為顧客服務的過程中都會產生無形的壓力，造成高離職率（吳政和、劉麗雲，1997）。研究顯示餐飲業從業人員並未享受工作的樂趣，而是不斷承受壓力與逃避(Muchazondida, 2010)。第一線餐飲業從業人員在服務提供與傳遞的過程飾演重要角色(Schneider, 1990)。然而，Hartline and Ferrell (1996)對餐飲業從業人員實證研究中發現，管理階層認為應該提供一個良好的工作環境藉以支持服務人員之專業能力與服務態度，進而達到其工作滿意及優質服務品質，但是事實上第一線餐飲業從業人員往往被公司所忽視。為降低工作壓力的影響，研究發現當個人面對工作壓力、挑戰及困難時，社會支持可以有效地強化個人正向的價值與自信(Susan, Erika, & Thara, 2011)。社會支持強調個人在員工關係之間、組織關係之間或個人在環境中所產生的依賴程度， 1.

(12) 透過互動過程正式或非正式地取得情緒、知覺及物質等支持與滿足(Caplan, 1974)。 Thoits (1985)研究發現個人在社會互動關係中，其情感、自尊、歸屬認同等要求得到滿足時，同時增進個人控制外在環境的能力，亦增加個人因應逆境的韌性。 Cohen and Wills (1985)研究顯示具有正向的社會支持可幫助個體減緩負面的心理狀態。Chao (2011)認為個人面臨壓力情境時，社會支持可以減低壓力所造成的負面影響以增進個人健康。若擁有較多之社會支持，相對在生活中之身心影響因素則會較少，因此社會支持被認為具有緩衝之效果(Swindle, 1983)。此外，員工的職場韌性幫助個人對抗惡劣環境且適應多變的工作環境 (Collard, Epperheimer, & Saign,1996; London & Mone, 1987)，同時個人亦期待與不同的對象接觸，有信心及意願承擔互動後的風險(Alnıaçık, Alnıaçık, Akçin, & Erat, 2012)。職場韌性關鍵在於身處逆境的個人可以從困境當中將情緒回歸常態 (Luthans, Luthans, & Luthans, 2004)。多數與韌性相關的研究認為逆境時期與個人情緒有關(Philippe, Lecours, & Beaulieu-Pelletier, 2009)。韌性特質在於個人可自我調整其情緒，尤其面對職場情境(Maddi & Khoshaba, 2005)。韌性期望個人在面對風險時，不被挫折、壓力及威脅所擊潰，能夠積極恢復正向情緒或進行正向調適 (Snyder & Lopez, 2007; Tugade & Fredrickson, 2004)。Carson, Carson and Lanier (2001)與Marcus and Pringle (1995)發現若職場人士擁有高度韌性，工作表現則較佳。職場韌性較高者，面對職涯阻礙時採積極及正面的應對方式，如適應環境的變化、願意接受冒險之特質(London, 1998)。 Richardson (2002)提出韌性模型，其認為個體受到壓力、逆境或生活逆境的打擊時，若身心無法達到平衡則進入瓦解狀態，當個體欲重整身心，則產生四種結果，分別為自我超越、再次身心平衡、喪失目標及功能失調，然而此模型研究對象及結果為青少年學習逆境後的韌性行為。多數學者傾向使用 Patterson and Kelleher (2005)提出韌性歷程，其韌性歷程表示個體受到逆境或壓力時會產生韌性，透過個體對逆境的解讀、正面韌性能量到個體具有韌性行為，而後產生成功結果並對未來逆境增加韌性能量之韌性成長歷程。韌性理論在兒童與學生方面的研究較多(Daniel & Wassell, 2002; Martin & Marsh, 2008)，但產業面的相關研究甚少。早期對餐飲業從業人員工作態度的研究多數以負向的職業態度進行探討(Karl & Peluchette, 2006; Chiu & Tsai, 2006)，較少論文針對餐飲業從業人員正向的職業態度提出研究與建議。職場韌性正廣泛的跨領域研究，如體育(Fletcher & Sarkar, 2.

(13) 2012)、商業組織(Gittell, Cameron, Lim, & Rivas, 2006)、執法(Miller, 2008),、醫療服務(Jackson, Firtko, & Edenborough, 2007)、軍事機構(Reivich, Seligman, & McBridge, 2011)與教育研究(Reis, Colbert, & Hebert, 2004)，但餐飲業方面的研究仍付之闕如。本研究欲參考 Patterson and Kelleher (2005)韌性歷程及 Richardson (2002)韌性模型之優點，探討餐飲業從業人員遭受壓力與逆境後，自我產生復原能量至韌性強化之韌性歷程。本研究期望從餐飲業從業人員個人職涯觀點、社會支持觀點或提升服務品質觀點，瞭解其職場韌性及可能影響因素提出可能之建議，以有效幫助餐飲業從業人員建立正向的職業態度。. 第二節研究目的本研究旨在探討餐飲業從業人員遭受壓力與逆境後，自我產生復原能量至韌性強化之韌性歷程。對此，為了解餐飲業從業人員面對逆境之感受與韌性成長歷程，本研究分別受訪十位餐飲業從業人員，並藉由 Patterson and Kelleher (2005) 韌性歷程及 Richardson (2002)韌性模型之優點，探討餐飲業從業人員歷經壓力或逆境後，如何找到解決方法，同時在短期內自我產生復原能量，進而強化韌性之韌性歷程。本研究目的如下：一、瞭解餐飲業從業人員工作壓力之逆境。二、瞭解餐飲業從業人員之職場韌性之歷程。三、藉由餐飲業從業人員職場韌性歷程，初擬餐飲業從業人員韌性歷程之概念模型。. 第三節研究流程本研究依據研究動機與研究目的，透過相關文獻探討擬定訪談大綱，以半結構式深度訪談法訪問十位餐飲業從業人員，後將訪談內容撰寫成逐字搞，進行內容分析法、敘說分析法及信效度分析。最後，本研究透過研究分析與結論，初步擬定餐飲業從業人員韌性歷程之概念模型。本研究流程如下圖 1-1 所示。. 3.

(14) 研究背景與動機. 研究目的相關文獻探討擬定訪談大綱訪談十位餐飲從業人員. 逐字稿編碼資料處理. 內容分析法. 敘說分析法. 信度分析. 專家效度. 結果分析結論與建議. 圖 1-1 研究流程. 4.

(15) 第四節名詞解釋壹、餐飲業(Restaurant) 餐廳為顧客提供食物、恢復元氣、休息的場所，等同餐廳(restaurant)（高秋英、林玥秀，2013）。而餐廳亦給予顧客娛樂性之服務(Josiam & Henry, 2014)。餐飲業的三個組成要素為(1)提供餐點或飲料；(2)使人放鬆心靈的環境或氛圍； (3)為固定場所，滿足顧客需求與所望，並達成公司目標及利潤的商業行為(Muller, 1999)。. 貳、工作壓力 Beehr and Newman (1978)對工作壓力定義為由於工作中的環境、人、事及物而產生壓力。French, Roger, and Cobb (1974)指出因個體能力、資源及工作要求，三者間之差距而產生工作壓力。由於工作環境對個體產生威脅之特性，包含超出負荷及無法滿足其需求的消極狀態，實屬工作壓力(Caplan & Jones, 1975)。. 參、韌性 Rutter (1987)認為韌性是壓力與負面事件的正向反應，以及危機面對之歷程，其特質並非固定，會因應不同情境而產生不同的韌性，韌性增加或減少皆視個體與環境相處的成果(Rutter, 1993)。韌性具成功適應之功能，即使在高壓力或低迷的環境，個體仍可解決問題，邁向正面與積極的目標前進(Egeland, Carlson, & Sroufe, 1993)，韌性亦具有反彈或重來的能力(Garmezy, 1993; Walsh, 2002)。. 肆、職場韌性職場韌性來自於 London (1983)的職涯動機理論，個體在職涯環境中，能產生對抗並適應之能力，即幫助個體克服。職場韌性亦表示為因應改變而產生的適應力或破壞性性之能力(London, 1997)，即使狀態不佳或遭受破壞，能具有適應環境與持續變化的功能(London & Mone, 1987)。. 伍、社會支持 Shumaker and Brownell (1984)將社會支持定義為提供者或接受者間的資源交換，包括協助行動、回饋、訊息、親密言行以及諮詢，意圖增加接受者的福祉。 5.

(16) 社會支持為個體從社會網絡上得到情感、工具或財務上協助的互動過程(Bowling, 1991)。Norbeck, Lindsey and Carrieri (198l)認為社會支持乃一體多面所組成，個體主觀感受他人的支持，透過人際關係感受到親密關係人與個體認為有意義的人對自己的關心，以及對自我行為與價值觀給予正向回應與認同，再者，提供象徵性或實際的幫助。. 6.

(17) 第二章文獻探討第一節餐飲業壹、餐飲業定義西元 1765 年，M. Boulanger 製作一道名為「恢復之神」(Le Restaurant Dvin) 的湯品給客人享用，原語意為 restaurer，乃恢復之意，即餐廳為顧客提供食物、恢復元氣、休息的場所，等同餐廳(restaurant)（高秋英、林玥秀，2013），亦給予顧客娛樂性之服務(Josiam & Henry, 2014)。餐飲業的三個組成要素：(1)提供餐點或飲料；(2)使人放鬆心靈的環境或氛圍；(3)為固定場所，滿足顧客需求與所望，並達成公司目標及利潤的商業行為(Muller, 1999)。美國國家餐廳協會(National Restaurant Association；NRA)於 2014 年指出餐廳乃推動經濟的動力之一，其可產生 660 億的銷售額，佔美國國內生毛額的百分之四 (Josiam & Henry, 2014)。餐飲業是美國經濟成長最迅速的產業，其產業擁有超過一千萬個員工，十二個人之中就有一位在餐飲業工作(Jayaraman, 2013)。美國人現在花費一半的食品預算在餐廳，且熱量與過去十年相比也顯著增加 (Brissette, Lowenfels, Noble, & Spicer, 2013)。然而，當全球處經濟衰退期間，餐飲業之衝擊亦最為嚴重。2008 年金融海嘯爆發，消費者選擇在家吃飯而減少外出消費，選擇較為便宜的餐廳(Euromonitor international, 2012)(引自謝桂芬，2013，頁 176)。根據 2013 年經濟部商業經營實況調查報告顯示，從營業時間來看，餐飲業於每日營業時間 8 小時至 12 小時之間，此比率最高(44.3%)，其次是 12 小時至 18 小時(24.8%)，最後是 8 小時以內(24.3%)；以企業規模方面來看，全年無休的大型企業之比率為 71.0%，其高於中小型企業的 54.1%；若依業別分類進行觀察，全年無休的餐館業及飲料店之比率皆超過六成，其他餐飲業在每週店休二日之比率占 42.4%；餐飲業的基本經營形態正隨市場狀況而變化，將近六成的餐飲業全年無休(59.1%)（經濟部統計處，2013）。. 貳、餐飲業組織結構餐飲業最普遍的組織系統結構分為三種類型（高秋英，1999；蕭玉清，1999）： 7.

(18) 一、簡單型(simple structure)：餐廳的所有人是經理，其餘員工是廚師、洗碗工與餐廳服務生。此結構類型之優點在於人事精簡、快速溝通與省時，領導者可迅速獲得訊息並立即回應，但缺點是操控所有關鍵的僅有經理一人。換言之，多數小型餐廳採用此結構類型的組織系統。二、功能型(functional structure)：依照工作內容與性質，將相似或相關專業人員集合於同個部門。此結構類型較具方便管理與控制，且專長相近的員工易於溝通。換言之，一般大型餐廳與旅館採用此結構類型。三、產品型(production structure)：藉由產品線做為組織結構之設計，分為與消費者接觸的外場及廚務的內場。此結構類型之優點在於權力與責任分明，但因分的太過清楚而引起雙方不易於協調、設備重疊設置等缺點，這也普遍出現在中式廚房。. 參、餐飲業的分類餐廳的分類方式並沒有定論，主要的原因可能式餐飲產業仍在一項發展中的產業(Walker, 2009/2010)。美國政府於 1937 年最早利用其發展的標準工業分類 (Standard Industrial Classification；SIC)進行餐飲產業的分類；至 1984 年，美國的餐飲產業分類法被引進至英國，爾後英國有英國標準工業經濟活動分類 (United Kingdom Standard Industrial Classification of Economic Activities; UKSIC)，之後的歐盟(European Union Industrial Classification System; NACE)及聯合國 (International Standard Industrial Classification; ISIC)均通用此分類方式(引自高秋英、林玥秀，2014，頁 19)。分類方法均為使管理者方便管理及監督，依據餐廳的飲食內容、經營型態與服務的不同來劃分。一、聯合國世界觀光組織之餐飲業分類聯合國世界觀光組織(World Tourism Organization; WTO)對於餐飲業之分類，餐廳共可細分為六類，如表 2-1 所示：. 8.

(19) 表 2-1 餐飲業六大分類類別酒吧和其他飲酒場所. 內容說明無論是否提供娛樂節目，專門以賣酒或兼賣餐飲，而對大眾開放的酒吧或其他飲酒的場所。提供各項服務的餐廳無論是否賣酒或提供娛樂性節目，專門為大眾開放且附有座位的餐廳。速食與自助餐廳只專門位大眾提供實務服務，但僅有櫃檯卻沒有附設座位的速食或自助餐廳。各學校機關內的福利社各機關內附設的餐飲商或福利社，如大學、軍事基地及商用機構等地的福利社。小吃、自動販賣機、點心站為大眾開放的露天式固定或可移動的飲食攤販。夜間俱樂部、劇院提供膳食或酒類並有娛樂節目的場所，如夜總會、劇院(不論餐飲收入是否為其主要收入來源)。資料來源：林玥秀、劉元安、孫瑜華、李一民、林連聰（2006）。餐館與旅館管理(二版)。臺北市：品度股份有限公司。. 二、歐美國家之餐飲業分類歐美國家最常採用 SIC(Standard Industrial Classification for United Kingdom) 組織所制定的分類方法進行分類，它係根據英國 1980 年 SIC 的修正法，將餐飲業分為非商業型(non-commercial)與商業型(commercial)兩大類(高秋英、林玥秀， 2014)，其描述如下： (一)非商業型餐飲非商業型餐飲只屬於某種機關或特定單位的餐飲，營業目的具慈善之意義，一般係指附在某一特定機構內的餐飲，其資金來源主要為贊助、捐款、政府或機關補助。此類餐廳大都供應大量的固定顧客及其特定的需求，必須經常更換不同的菜單，服務性質大於營利的目標，因此又稱為「團體膳食」。 (二)商業型餐飲商業型餐飲簡單來說，即以營利為目的之餐飲活動，此類型因客群的不同，又分為一般市場及特定市場。「特定市場」指目標客群為某階層或特定區域所舉辦的餐飲活動。「一般市場」的範圍較廣泛，客群特性則無明顯區分，主要服務對象為一般顧客、非特定身分或特定的消費者；指在於消費、飲食。若以分類方式來看，一般市場概可分為素食及外賣店(fast-food & carry out service)、小酒吧(public house or bar)、旅館(hotel)和一般餐廳(restaurant and snack bar)等四種，在一般市場中，不論是自助式服務或全套餐桌服務，皆是以一般餐 9.

(20) 廳最為普遍，其數量及營業額也佔了餐飲市場的絕大多數(林玥秀等人，2006)。若以服務區分，可分為餐廳、外賣店與速食、旅館與酒店等四種；若要細分，又可依服務複雜性及價位高低與之比較。由此可知，一般市場乃商業型餐飲中客源最大的類型。. 三、台灣之餐飲業分類行政院主計處（2011）根據聯合國國際行業標準分類第四次修訂版為基本架構，進行第九次修訂行業標準分類，將餐飲業(編號：I-56)定義為從事餐食調理或現場提供飲料並即刻消費之行業，餐飲業外帶外送、餐飲業承包之服務歸入本類。其中，向下分為四個小類（引自行政院主計處，2011，頁 140-142）：一、餐館業(編號：I-56-561-5610)：從事調理餐食提供現場立即食用之餐館。便當、披薩、漢堡等餐食外帶外送店亦歸入本類，不包括固定或流動之餐食攤販歸入餐食攤販業(編號：I-56-563-5631)。二、飲料店業(編號：I-56-562)：從事調理飲料提供現場立即飲用之非酒精及酒精飲料供應店，不包括固定或流動之調理飲料攤販歸入調理飲料攤販業(編號： I-56-563-5632)。三、餐飲攤販業(編號：I-56-563)：從事調理餐食或飲料提供現場立即消費之固定或流動攤販。四、其他餐飲業(編號：I-56-569)：從事 561 至 563 小類以外餐飲服務之行業，如餐飲承包服務(含宴席承辦、團膳供應等)及基於合約僅對特定對象供應餐食之學生餐廳或員工餐廳，交通運輸工具上之餐飲承包服務亦歸入本類。. 第二節餐飲業從業人員壹、工作壓力 French, Roger, and Cobb (1974)指出因個體能力、資源及工作要求，三者間之差距而產生工作壓力。Beehr and Newman (1978)對工作壓力定義為由於工作中的環境、人、事及物而產生壓力。Steers (1988)指出工作壓力為個體於工作環境中，因工作特性所產生的威脅，進而引發的反應。Janmal (1990)表示工作壓力因個體對於自身工作環境遭受威脅而產生的反應。如同，Caplan (1975)所言，工作壓力 10.

(21) 乃工作環境對個體造成威嚇而產生的反應。由於工作環境對個體產生威脅之特性，包含超出負荷及無法滿足其需求的消極狀態，實屬工作壓力。(Caplan & Jones, 1975)。Parker and Decotiis (1983)對工作壓力的定義是當個體於工作環境中，遭受與工作相關的需求、限制與機會時，迫於遠離原本型態或與自身期望不一致之感受。依據 Greenhaus, Bedeian and Mossholder (1987)的研究，沈重的工作量會導致工作壓力，使得心理上的幸福感(well-being)降低、對工作的控制較少時，都會導致較高的工作壓力(Robbins, 2005)。個體的工作投入與工作表現不佳是因工作壓力所產生，進而使組織成效不彰（陳春希、湯雅云、何秉真、鄭晉昌，2007）。除此之外，當個人面臨與工作有關的壓力，易採取問題取向為主的方式，問題取向乃直接改變或解決問題的行為方式（林素如，1990）。餐飲業乃存在極大工作壓力的職業之一(Zohar, 1994)。Thomas (2001)指出餐飲業之特性乃流動率高、缺乏人力、工作壓力高及彈性工時。餐飲業的工作特性乃眾所皆知，包含長期失衡的工作時間、模糊的職涯發展、薪資低、工作壓力、情緒勞動、工作倦怠與專制的管理方式(Baum, 2002; Lashley & Best, 2002; Lo & Lamm, 2005; Martin, Mactaggart, & Bowden, 2006; Wildes, 2005)。個體面對壓力源與高工作壓力時，會產生工作滿足度低及欲遠離工作環境之現象(Jamal, 1990)。第一線餐飲從業人員在服務傳遞及服務提供的過程中扮演重要角色(Schneider, 1990)。然而，研究顯示餐飲從業人員並未享受工作的樂趣，而是不斷承受壓力與逃避(Muchazondida, 2010)。由於餐飲基層從業人員工作性質特殊，所面臨的壓力在各方；如：上級主管的管理態度、同事間之人際關係，甚至為顧客服務的過程中都會產生無形壓力（吳政和、劉麗雲，1997）。Karatepe (2011)研究發現，服務業的主要逆境為工作壓力，當工作壓力逐漸增加，對公司績效與個體身心發展皆造成傷害。Bhatt (1997)及Kaur and Chadha (1988)個體工作投入會因工作壓力產生負面影響。工作壓力亦對負面工作環境條件知覺後，轉變為行為及反應（陳素惠，2005）。Hartline and Ferrell (1996)對餐飲從業人員實證研究中發現，管理階層認為應該提供一個良好的工作環境藉以支持服務人員之專業能力與服務態度，進而達到其工作滿意及優質服務品質，但是事實上第一線餐飲從業人員往往被公司所忽視。貳、工作壓力造成負面情緒之相關研究 11.

(22) 每位個體皆存在工作壓力，長期累積壓力之結果為引發職業倦怠(Schaufeli, Maslach & Marek, 1993)。其原因在於工作壓力以外在或內在環境為主要因素，而引發個人與環境間的失衡狀態，且低自尊與失衡之影響產生壓力，以致衝突情緒及低職業自尊之反應(Davis & Wilson, 2000)。工作壓力會產生負面情感，附加著憂慮、緊張、沮喪、挫折與急躁之情緒(Pearson & Moomaw, 2005)。張曉春（1983）將職業倦怠定義為因過度或持續性的工作壓力所引起，且工作壓力普遍導致緊張，將造成個體心理對工作疏離，並以冷淡、憤怒等自我防衛之態度與行為抵抗工作壓力。林菁真、王淑怡、甘唐沖與高春華（2008）探討員工工作壓力、職業倦怠及身心健康狀況，研究發現不同背景的員工在三個變項上較呈顯著差異，且變項間具正相關。工作場合中的勞務型態可獲得組織所提供的獎酬，分別為智力勞務(mental labor) 、身體勞務(physical labor)和情緒勞務 (emotional labor)(Wong & Law, 2002)。Grandey (2000)認為掌握表達方式及情緒感受，達成組織目標之歷程為情緒勞務；當特定職業角色涉入高情緒勞務時，接收的困擾則大。導致職業倦怠之因素為過度情緒勞務所引發的情緒耗竭(emotion exhaustion) (Ashforth & Humphrey , 1993)。憂鬱的情緒狀態是員工經歷逆境後常見的負向情緒狀態(Lee, 2010; Stice & Moore, 2005)。餐飲外場人員由於其工作特性需要服務各種不同的顧客，因應多元顧客的需求，因而容易造成工作壓力與情緒起伏，甚至出現沮喪的現象（吳淑禎、周翠薇、謝辰昕、劉俊億，2010）。職業倦怠界定為情緒或生理的耗竭症狀，包含自我觀念消極，失意的工作態度及逐漸消逝對他人情感與關心，並可區分成三種等級：輕度職業倦怠表現出個體易怒、憂心、疲勞與挫敗感；中度職業倦怠則持續兩星期或兩星期以上；重度職業倦怠會引發疾病，例如偏頭痛、潰瘍或慢性病(Schaufeli, Maslach & Marek, 1993)。Ladebo (2009)表示情緒耗竭是員工幸福感的指標，也是倦怠的指標。情緒勞務乃情緒長期失衡或過度情緒勞務所造成的情緒耗竭，當員工與顧客交流時，所承受的情緒會出現耗竭之狀態，進而增加職業倦怠與逃避次數，降低生產力 (Arbuckle, 2008; Golden, 2006; Ladebo, 2009; Saxton, Phillips, & Blakeney, 1991)。根據 Maslach and Jackson (1981)的研究發現，職業倦怠與犬儒主義皆是個體因他人或環境互動而產生。然而，犬儒主義主要為個體處於惡劣的工作環境，面對他人及工作時對同事、主管或組織產生挫折或敵視之情緒，與之出現不信任、拒絕面對、防禦心及自我保護的行為(Ö zler & Atalay, 2011)。Andersson (1996)將 12.

(23) 組織犬儒主義(organizational cynicism)定義為個體與組織的消極態度，其更反映在組織批判與貶低他人，包含蔑視、仇恨及沒有信任關係，意謂著其思想以犧牲公正、正義、誠實為原則來滿足自我利益(Beheshtifar & Moghadam, 2015)。犬儒主義涉及組織以不友善之態度對待員工，因愚弄員工自信心，而產生員工對該組織缺乏誠信(Nair & Kamalanabhan, 2010)。組織中的犬儒主義指員工認為組織或主管可能基於組織利益過個人利益，而有違反誠信、公平及誠實的行為，使得員工對組織或主管產生悲觀、諷刺、批評、不可信賴及不信任之想法，因而對組織或主管懷有沮喪、挫折、失望、屈就，甚至生氣的負向情感(Johnson & O’ LearyKelly, 2003)。. 第三節韌性壹、韌性《中華民國教育部辭典》(修訂本)中解釋為藉由塑性變形成可吸收能量之性質的一種材質，運用在人身上則是賦予不屈不饒的人格，不輕易向命運低頭(中華民國教育部，1994)。韌性定義包含個人的潛能、適應過程、適應結果等不同觀察視野(Jew et al., 1999)。Rutter (1987)認為韌性是壓力與負面事件的正向反應，以及危機面對之歷程，其特質並非固定，會因應不同情境而產生不同的韌性，它可改變或增加，視個體與環境相處的成果(Rutter, 1993)。當面對困境與挫折，仍努力不懈、勇往直前，且經得起時間考驗，永不放棄 (Duckworth, Peterson, Matthews, & Kelly, 2007)。亦是在極端條件下，從逆境、創傷中恢復的獨特能力 (Paul & Garg, 2014)。樂觀及積極能增加抵禦事件之能力(Seligman & Schulman, 1986) 且在具挑戰性的職場表現中提高韌性(Corr & Gray, 1996)。 Richardson (2002)提出韌性模型，認為韌性模型乃個體、支持系統與外在環境之間互動與影響的動態調適歷程。正常狀態下個體身心靈達平衡狀態，即個體歷經內外部的攻擊與生活的激盪，而產生壓力、逆境、機會與其他形式的變化，但當個體受到外在事件影響或刺激下，個體將釋出保護因子(protective factor)與挫折對抗；然而，一旦壓力過大或無法承受之時，則進入瓦解(Disruption)狀態 (Richardson, 2002)。瓦解意指個體的完整無缺的世界規範被改變，導致負向或正向的結果與看法；引發原發性的情緒進而產生反省態度(Richardson, 2002)。個體 13.

(24) 便開始進行重建(Reintegration)階段，且依據個體歷經挫敗事件的因應與調適狀況分為四種結果(Richardson, 2002)：一、功能失調(Dysfunctional Reintegration)：功能失調乃存在於個體依靠物質、破壞性行為或其他方式對待生活中的敦促，言之表示個體過度依賴本質之行為與處事態度，毫無改變與轉換未來的形式來面對困難的人生。二、喪失目標(Reintegration with Loss)：因生活提示中的需求，個體而放棄動機、希望或驅動的力量。所言，即個體歷經生活提示的負面現象，而失去積極的動力與目標。三、再次身心平衡(Reintegration Back to Homeostasis)：其本質乃癒合過去曾遭遇過的逆境。四、自我超越(Resilient Reintegration)：透過感受深刻的見解或憑藉瓦解的過程中得到成長，其過程乃於識別中體驗反思、接近機會，以及培養韌性之特質。. 14.

(25) Stressors 壓力 Adversity 逆境 Life Events 生活事件 Resilient Reintegration 自我超越. Reintegration Back to Homeostasis 再次身心平衡. Biopsychospiritual Homeostasis 身心平衡. Disruption 瓦解. Reintegration 重整. Reintegration with Loss 喪失目標. Dysfunctional Reintegration 功能失調. 圖 2-1 韌性模型資料來源：來源至 Richardson (2002, p. 311). Patterson and Kelleher (2005)則認為當個體受到挫折或壓力時，而產生韌性機制，其機制包含：解釋、能力及行動，三者之間是在韌性發展過程中不斷萌芽、開發、交互影響。簡言之，透過三個面向的交互作用，可使個體在面對挫折或逆境時，產生自身個體優勢(Patterson & Kelleher, 2005)。Patterson and Kelleher (2005) 將韌性歷程分為六個階段：一、逆境打擊(Adversity Strikes)：逆境打擊是長期累積的慢性發生或在危機中產生，甚至會出乎意料的發生在生活事件之外中。Rutter (1990)指出真實生活中的逆境是依時間累積的多寡，而堆疊起來的危機總和。二、個體對逆境的解讀(Interpretation of Adversity)： 15.

(26) 由於逆境與刺激會突發性地在個體的生命中，個體為瞭解構成逆境的危機或誰實質上的引發逆境，而進行推論，並以此對未來面對相同逆境之參考。三、韌性的能量(Resilience Capacity)：逆境的發生或大或小、具潛伏性或急劇危機，一切取決於個體如何以自身的韌性能量回應逆境，並以刺激因素來走出逆境；總言之，個體的韌性能量對逆境之應對取決於原有的個人價值、個人能量原有的功效與個人能量，以下分為三種韌性能量：1.個人價值；2.個人效能、個人能量。四、具有韌性的行為(Actions to Achieve Resilience)： Ajzen (1985)認為個體產生的行為是經由主觀態度與他人建議之影響，再者以理性思考下來決定；其中，包含兩個層面，理性控制與知覺控制。當個體能力強，韌性的應變範圍亦增加，即個體的行為價值觀，用行動一致性來承諾其作為，以及將行動儲存在具韌性能量的環境中。五、成功結果(Successful Outcome)：個體的行動透過健康的方式，將此階段的位置向前邁進，即使在逆境中掙扎，仍是必經之處，個體才得以生存，且個體沒有滿足於現狀。六、對未來逆境增加韌性能量(Increased Resilience Capacity for Future Adversity)： Maslow (1970)提出馬斯洛需求層級理論(Maslow's Hierarchy of Needs)中，自我實現(self-actualization)係指滿足個體需求，實現理想。Peter (1994)認為自我超越是因智慧而產生，其主要在於創造，並非反應。當個體從逆境中成長後，同時增加個人價值、成就感作用、充滿幹勁的能力，更給予個體面對未來之能量。. 16.

(27) Adversity Strikes 逆境打擊 Interpretation of Adversity 個體對逆境的解讀 Past and Current Reality 過去與現在的真實性 Future Possibility 對未來的可能性 ˙Assumptions about reality 對現實的假設 ˙Personal influence 個人影響力 ˙Causes of adversity 逆境因素 ˙Personal expectations 個人期望 ˙Risks posed by adversity 逆境所引發之風險 ˙Personal focus 個人焦點. Personal Values. Resilience Capacity 韌性的能量 Personal Efficacy Personal Energy. 個人價值. 個人效能. 個人能量. ˙Core values. ˙Competence and confidence. ˙Physical fuel. 核心價值. 能力及信心. ˙Educational values 教育價值. 生理能量. ˙Strong connection to others 與他人的強烈連結. ˙Program values. ˙Emotional mastery 掌控情緒. ˙Mental focus. 計畫價值. 心智焦點. ˙Spiritual wellspring 精神泉源. Actions to Achieve Resilience 具有韌性的行為 ˙Enact personal values ˙Employ personal efficacy ˙Invest personal energy 制定個人價值. 使用個人效能. 投資個人能量. Successful Outcome 成功結果 Increased Resilience Capacity for Future Adversity 對未來逆境增加韌性能量 ˙Strengthened personal values 加強個人價值. ˙Strengthened personal efficacy 加強個人效能. ˙Strengthened personal energy 加強個人能量. 圖 2-2 韌性歷程資料來源：來源至 Patterson and Kelleher, (2005, p. 4). 17.

(28) 貳、職場韌性職場韌性來自於 London (1983)的職涯動機理論，個體在職涯環境中，能產生對抗並適應之能力，即幫助個體克服。即使狀態不剩唏噓或遭受破壞下，具有適應環境、持續變化的功能(London & Mone, 1987)，更具備積極管理自我與工作生活之能力，避免變化多邊的工作環境導致職場生涯意外中斷(Collard et al.,1996)。其包含良好的工作與組織改革，並期待與不同的人接觸，有信心及意願能承擔風險(Alnıaçık et al., 2012)。表示職場韌性乃為因應某一變化而產生的適應力或破壞性性之能力(London, 1997)。職場韌性檢視的重點在於有辦法從逆境中將情緒回歸常態(Luthans et al., 2004)。職場韌性賦予個體抵禦職場生涯障礙及瓦解影響個體工作自信心、成就需求、自願、承擔風險之能力、獨立與團體運作(London & Mone, 1987)。職場韌性其實是一種職場生活適應過程中的心理情緒調節技巧 (Maddi & Khoshaba, 2005)。職場韌性研究廣泛，例如：體育(Fletcher & Sarkar, 2012)、商業組織(Gittell, Cameron, Lim, & Rivas, 2006)、執法(Miller, 2008),、醫療服務(Jackson, Firtko, & Edenborough, 2007)、軍事機構(Reivich, Seligman, & McBridge, 2011)與教育研究(Reis, Colbert, & Hebert, 2004)。職場韌性的主要特色就是正向情緒性(positive emotional)，其有兩種自我調節技巧：一、正向情緒的心理韌性；二、正向情緒的應對，同時也是維繫威脅情境下的正向情緒的重要策略(Tugade, Fredrickson, & Feldman, 2004)。Turner (2001) 將職場韌性分為三個主要因素構面，首先採取站在對方立場為對方著想，並認為多方嚐試的契機，亦試圖找出雙方共同可以接受的方式的「樂觀想像」；採取先認同對方思維，輔以自我調侃方式說服他，以化解不當的氛圍的「幽默化解」；採取不堅持己見，以減少內部價值衝突的自我放鬆（李新民、陳密桃，2008）。 Carson et al. (2001)與 Marcus and Pringle (1995)實證研究發現，若職場人士具有高度的韌性，會擁有較佳的工作表現。職場韌性較高者，面對職涯阻礙時採積極及正面的應對方式，如適應環境的變化、願意接受冒險之特質(London, 1998)。然而，Swanson and Tokar (1991)認為個體惝若發揮面對逆境之韌性，引領自我能力發展、提高危機應變能力，即能成功戰勝逆境，其表示職涯阻礙對個體職涯發展格外重要，個體在不同發展階段存在著不同的阻礙。. 18.

(29) 參、職場韌性相關研究健康心理學之韌性指介於生活壓力及個體壓力之間的潤滑劑(Kobasa, 1979)。多數韌性研究在艱難時期與情緒有關(Philippe et al., 2009)。正向心理學指出個體的生活中必須面對壓力，但若具有正向的人格特質(樂觀)及正向情緒(歡樂)，亦能協助個體將壓力轉換為動力(Diener, Oishi, & Lucas, 2003)，且乃逆境中的一種積極適應動態過程(Luthar, Cicchetti, & Becker, 2000)。其意味著當個體面對逆境或遭受威脅時，心理過程與心理素質可使個體積極應對，並獲得良好的適應力 (Wei, Shujuan, & Qibo, 2011)。韌性不僅代表心理層面，更是改變生活狀態、吸取能量以及與之成長的一種特質，唯有自己尋找理想目標，滿足自我需求及對自身設定的夢想努力實現，才是獲得幸福感的途徑之一(Nnurmi & Salmela, 2006)。無論是潛能論、歷程論或結果論，韌性的主要特色乃個體面對顯著變異或者風險時，能夠「積極恢復」正向情緒，或者是在正向調適(positive adaptation)中，不讓積極情緒被挫折、壓力、威脅所擊潰(Snyder & Lopez, 2007; Tugade & Fredrickson, 2004)。Elliott, Witty, Herrick and Hoffman (1991)以及 Snyder, Lopez, Shorey, Rand and Feldman (2003)的研究指出，個體必須具有正向、積極的思考，才能習得韌性的復原力量。韌性具成功適應之功能，即使在高壓力或低迷的環境，個人仍可化解問題，朝正向且積極的目標發展(Egeland et al., 1993)，亦指擁有反彈的能量或重新來過之能力(Garmezy, 1993; Walsh, 2002)。Masten, Best and Garmezy (1990)認為韌性仍能使個體成功的適應歷程、能力與結果。其將韌性分為三種特質：其一是征服逆境：指個體擁有反抗或抵抗不順利的境遇之能力或特性；其二為長期性處理激烈的負面生活事件(例如：長期性家庭不和諧)之能力；其三是從創傷中復原能力 (Masten, et al., 1990)。此外，Hawley and Dehaan (1996)認為韌性亦分為三種特質，其一是處在困境或受到危機時，才意識到個體與家庭必須維持平衡，進而達成其狀態；其二指良好的復原能力或抗壓力；其三是從正向與力量的角度思考，並非病理原則。Mullin and Arce (2008)在家庭生活之韌性能力中，研究發現兩種重要的支持類型，其一為家庭內部，家庭有足夠的思維模式，協助確立問題並面對；其次為社區支持。個人背景與經驗也證明其涉及個人面對韌性的應變方式 (Clauss-Ehlers, 2008)。Hodges, Keeley and Troyan (2008)指出職涯韌性與個體於工作領域的持續 19.

(30) 發展有正向關係。Argyris and Schon (1978)研究指出透過檢討過去影響學習成效的因素，發展新的學習方式與蒐集資訊的方法，其強調創業家個人經驗與自我轉換能力會達到最佳的學習效果。個人能量為過往的不自信與不安定，透過加強個人價值與加強個人能力，來抵禦未來逆境以增加韌性能量，個人能力有四種概念：一、能力是一種行為與表現；二、能力是知識與技巧，瞭解如何選擇及為何選擇；三、能力指才能(capability)被人們認同的程度；四、能力代表個人狀態，在生活中有效執行各種任務的能力(Stout & Smith, 1986)。Patterson and Kelleher (2005) 研究顯示，個體使用個人效能與投資個人能量，就能邁向成功的結果。利翠珊與蕭英玲（2008）研究發現，忍耐是一種心理的韌性反應，個體會忍住情緒不釋放出來。忍是自我壓抑機制或歷程，個體於此機制與歷程中，為避免或預期對自己、他人或多數人不利之結果的發生或出現，不得已而做出己所不欲的事情或承受身心痛苦（李敏龍、楊國樞，2005）。 Hackett and Betz (1981)指出自我效能為個體知覺態度，此態度使得個體不斷發揮其潛在能力，追求能感受到自信心之職業。自尊和自我效能感(self-efficacy) 天生存在於兒童和成人內，其從過去的經驗中掌握(Anthony, 1974; Benson, 1997; Flach, 1997; Garmezy, 1991; Luthar & Cicchetti, 2000; Masten, 1994; Richardson, 2002; Rutter, 1987; Werner & Smith, 1992)。Luthans (2002)認為自我效能乃人力資源之長處(strength)，為提供個體發展與績效管理之能力視為心理資本，自我效能是否能輔助個體正向發展乃是環境與經驗之影響，而後產生績效管理之能力 (Luthans, Bruce, Walumbwa, & Li, 2005)。敞若個體能獨立完成，並根據過去經驗所得，而產生對自我之自信心，即自我效能意旨個體能獨自完成特定行動，並達成結果之信念，且藉由過去經驗而產生認知、社會、語言與身體之技能(Bandura, 1982)。Peter (1990)在第五項修煉中的第一項修煉自我超越(personal mastery)，其表示自身能真正了解自我需求與所望，個體不斷挑戰自我極限，其乃韌性發展，且個體能客觀觀察事實所見；第二項修煉心智模式(mental model)，其認為改善心智模式就是把工作環境以學習場所來看待，將鏡子轉向自己，透過鏡子發掘內心的潛在能力，嚴格審制負面自我的存在，並轉換為正向能量。胡夢鯨(2001)認為自主學習包含三種涵意，分別是自主意識、自主決定及自主參與，表示個體意識到必須找方法進行學習，對學習歷程與後果負責任，且須親自參與。. 20.

(31) 第四節社會支持壹、社會支持社會支持是人與人之間，在互動的過程中所傳達對行為、情感、知覺的肯定看法，同時提供實質的或象徵的協助過程(石泱，2009；Kahn, 1979)，可能來自於父母、配偶、親人、同儕、社會大眾或宗教，包括精神及物質上之支持（吳秀美、鍾文政、林慶豐、莊智，2006；徐維辰、邱文信，2008；黃源協，2005；葉在庭，2001；Susan, Erika, & Thara, 2011）。Shumaker and Brownell (1984)將社會支持定義為提供者或接受者間的資源交換，包括協助行動、回饋、訊息、親密言行以及諮詢，意圖增加接受者的福祉。Bowling (1991)則提出社會支持為個人從社會網絡上獲得情感、工具或是財務上協助的互動過程。對成年人來說，社會支持與有意義的關係，至少一個對等或家庭成員與彈性的結果是一致的(Flach, 1997; Richardson, 2002; Tusaie & Dyer, 2004)。社會支持為個體從某一成員、團體或環境中，正式或非正式的取得情緒、知覺及物質等支持，此支持乃使個體在克服挫折與壓力時有所依靠(Caplan, 1974)。 Norbeck et al. (198l)認為社會支持乃一體多面所組成，個體主觀感受他人的支持，透過人際關係感受到親密關係人與個體認為有意義的人對自己的關心，以及對自我行為與價值觀給予正向回應與認同，再者，提供象徵性或實際的幫助。社會支持是透過社會網絡而提供支持行為，經由社會支持獲得情緒抒解及得到各種資源，以緩解壓力對身心健康造成之影響(Munroe & Steiner, 1986; Terry, Nielsen, & Perchard, 1993)。個體在社會體系感受到關心、尊重與協助，且獲得認同及歸屬感，同時增進個人控制與掌握外在環境的感受，亦增加個人因應能力；當個人對社會支持感到滿足時，心理亦產生具體之歸屬與安全感(Thoits, 1985)。 Tesone, Ricci and Severt (2006)推測年齡愈長者其對工作所需的安全感與穩定度較高，相對與年輕人尋求挑戰與變化，容易感受較低的歸屬感，也因此陪伴支持需求較高。Shumaker and Brownell (1984)將社會支持分為三大類型，分別是工具性支持(instrumental support)、訊息性支持(informational support)、情緒性支持(emotional support)及三種類型。一、工具性支持：直接提供實際行動、協助解決問題，如提供金錢、就業機會、衣服、食物及日常生活的照顧。網路社群中代表網友提供生活資訊及幫助， 21.

(32) 例如：哪家大賣場正在打折。二、訊息性支持：幫助個體面對困難情境及改善環境，例如：建議與指示、給予忠告、意見溝通、問題解決及知識分享等。網路社群中代表網友給予重點問題的解決方案，例如：跳槽、結婚、搬家等建議。三、情緒性支持：以心理面為主要，即幫助個體緩衝壓力及適應生活，例如：給予安慰、信任感、關心、瞭解、歸屬感、支持、尊重及傾聽等。網路社群中則代表網友提供心理面的安慰，例如：找工作或感情狀態不順利時，網友給予心理面的安慰與傾聽。. 社會支持已被普遍定義為援助社會關係所產生的經驗與保證 (High & Solomon, 2011)。社會支持在個人面臨生活壓力情境時，減低壓力所造成的負面影響，進而增進個人健康(Caplan, 1974; Chao, 2011)，有效地強化正向的個人價值及自信(Susan et al., 2011)。若擁有較多之社會支持，相對在生活中之身心影響因素則會較少，因此社會支持被認為具有緩衝之效果(Swindle, 1983)，且具有正向的社會關係可幫助個體負面的心理狀態 (Cohen & Wills, 1985) 。 Dollard, Winefield, Winefield and de Jonge (2000)研究發現提高社會支持與工作控制可增加員工生產力及降低工作壓力。此外，社會支持對情緒勞務有直接且正向的影響效果，即社會支持愈好，情緒勞務表現也愈好(吳淑禎等人，2010)。. 貳、社會支持衍生之相關研究許譯丰(2006)以社會支持為干擾變項，探討主管的情緒表現對員工情緒勞務，其顯示社會支持對情緒勞務有正向之直接影響關係。社會支持對情緒勞務呈顯著正向作用，而路徑分析結果已知有直接影響(蔡孟蓓，2005)。當情緒耗竭未獲得適當的社會支持或組織支持時，個人對組織的情感聯結相對降低，而且增加流動率(Cropanzano, Rupp, & Byrne, 2003; Golden, 2006)。此外，員工知覺到嚴重的情緒耗竭峙，會降低對組織的承諾程度，出現退化的認知思考，而且有較差的工作表現(林木泉、張桂彬、梁淑娟、張嘉齡、彭渝珍，2008 ; Cropanzano, Rupp, & Byrne, 2003)。若同事樂於予建議與協助，對於工作者創造力的展現是會有正面幫助 (Zhou, 2001)。即同儕間支持度高，工作滿意度較高(Yin & Yang, 2002)。個體感覺到更多的社會支持，相對會增加精神與健康(Burleson & MacGeorge, 22.

(33) 2002)。社會支持相關研究方面，Malecki and Demaray (2002)指出學生的社會支持主要來自家庭、老師、與同儕。社會支持低會對學生的身體和心理健康產生負面影響(Jou & Fukada, 2002)。家人支持(Kim, Price, Mueller, & Watson, 1996)、上司支持(Albaugh, 2003; Youngjoon, Jongwook, & Price, 2004)、同儕支持(Chu, Hsu, Price, & Lee, 2003)對工作滿意度呈顯著且正向預測結果及具相關性。主管支持為組織支持的一部分(Eby, Douthitt, Perrin, Noble, Atchley, & Ladd, 2002; Thomas & Ganster, 1995)。主管支持為員工知覺到主管提供員工支持鼓勵與關心的程度(Burke, Borucki, & Hurley, 1992)。主管支持為社會支持中的重要構面，支持內容多以「工具性」與「情緒性」衍生而來(Dean & Lin, 1977; Schaefer, Coyne & Lazarus, 1981; Thoits, 1982)。Eisenberger, Huntington, Hutchison and Sowa (1986) 以社會交換理論發展知覺組織支持，指出組織透過員工對其所形成的整體信念，來衡量對員工的支持度，並以讚揚、工作豐富化、加薪及升遷等方式對待員工（李佳怡，2000）。組織與員工之關係乃基於互相的原則而產生彼此之間的權利與義務關係(Munch, 1993)。員工知覺組織支持度高者具較高的組織承諾（陳心田， 2003）。主管在組織中的地位及權力愈高，其將影響員工的知覺主管支持度 (Eisenberger, Stinglhamber, & Vandenberghe, 2002)。惝若組織或主管以正向態度看待員工，員工同以正向態度與付出回報組織或主管（羅新興、周慧珍，2006）。與組織的交換關係，會影響員工對組織之知覺態度，進而影響員工行為的展現，然而與主管的交換關係，員工因知覺不同產生相異的行為與態度 (Cole, Schaninger, & Hairris, 2002)。當員工知覺主管支持較高，代表員工與主管間之互動良好(Wayne, Shore, & Liden, 1997)。Amyx and Alford (2005)的研究發現，主管正向支持行為能顯著影響員工的工作行為態度與呈現較佳的工作表現。Pinto and Slevin (1988)從專案與專案經理人的調查中發現十項關鍵成功因素，其中包含高階管理層的支持，其能提供必要之資源與權力。. 23.

(34) 第三章. 研究方法. 第一節研究方法本研究旨在探討餐飲業從業人員遭受壓力與逆境後，自我產生復原能量至韌性強化之韌性歷程。當餐飲業從業人員面對工作壓力與逆境時，如何找到解決方法，同時在短期內自我產生復原能量，進而強化韌性之韌性歷程。因此，本研究欲瞭解餐飲業從業人員於韌性歷程之全貌，則須站在職場韌性的角度下才能深入瞭解其韌性多寡與韌性成長歷程。韌性理論強調變化、流動、主觀心理歷程中自我展現與實踐。個人經驗乃此脈絡下應有的條件，本研究透過連續性歷程亦可彌補橫斷性量化研究的不足。除此之外，為使研究更加精確、使受訪對象能夠完整敘述其個人經驗，並不受訪談大綱中的問題限制住，本研究最適當的研究方法莫過於半結構式深度訪談法(Semi-structured Interviews)的質性研究。對此，本研究將採取質性的半結構式深度訪談法、內容分析法(content analysis)及敘說分析法 (narrative analysis)，進行資料的蒐集與分析。. 壹、深度訪談法深度訪談又稱質性訪談，乃具目的性的談話(Burges, 1984)。訪談乃研究者的談話採開放式，依據問題取得資料，並進一步提出結構式問題，加以搜集假設性的資料或特定問題之訊息（陳建和，2007）。受訪者與研究者進行社會互動之過程，而訪談資料乃社會互動後之產出（畢恆達，1996；袁方編，2002）。質性研究之訪談是因某種目的而進行談話，其主要觀察受訪者的生活與經驗(life and experience)及個人感受(perception of self)等敘述，藉由雙方的談話內容，獲得、瞭解與說明受訪者對社會現實(social reality)之認知(Minichiello, Aroni, Timewell, & Alexander, 1995)。此方法能深入受訪者所敘述的本質中獲得資訊，其相較於傳統調查法，對敏感性問題能給予較精闢的回答，以致易接近對其他研究方法而言，較禁忌之議題(Wimmer & Dominick, 2006)。Rubin and Rubin (1995)將質性訪談分為. 三個核心概念：1.訪談乃談話的延伸或修飾；2.觀察受訪者的洞察力、認知與知識，與之瞭解受訪者內心想法；3.訪談內容及議題需與受訪者所認知及感受到的符合，即研究者與受訪者在談話中之關係為相互熟識。深度訪談可分為「結構式」、 24.

(35) 「非結構式」與「半結構式」(表3-1)，結構式訪談乃藉由固定結構的問卷一致性進行訪談，其訪談方式之題項、提問順序及記錄方式皆標準化；非結構式訪談須事先擬定訪談大綱，並根據研究設計與研究問題來提問，且隨著當下訪談狀況進行題項的調整；半結構式則擬定訪談大綱後，與研究對象進行正式訪談，但需依據受訪者的實際回答，才得以延續發問或其他補充資訊（林立恆，2013）。表 3-1 研究訪談形式結構式訪談. 半結構式訪談. 非結構式訪談. 標準式訪談. 深入訪談. 深入訪談. (standardized interviews). (in-depth interviews). (in-depth interviews). 調查式訪談. 調查式訪談. 臨床面談. (survey interviews). (survey interviews). (clinical interviews). 臨床歷史紀錄. 團體訪談. 口頭或生平歷史訪談. (clinical history taking). (group interviews). (oral or life-history interviews). 資料來源：Minichiello, V., Aroni, R., Timewell, E., & Alexander, L. (1995). In-depth Interviewing. (2nd ed.). South Melbourne: Longman.. Mishler (1986)認為訪談乃交談行為，即受訪者與研究者共同進行意義建構 (joint construction of meaning)之過程。Holstein and Gubrium (1997)認為訪談過程中，研究者不僅是傳遞知識的引導者，更是透過與受訪者之間的合作，進行理論之建構（藍毓仁譯，2008）。. 貳、半結構式訪談基於半結構式深度訪談過於仰賴研究者所分析的學識、技巧、理念與完整性 (Rabionet, 2011)。其優點在於對特定議題可採開放性態度進行資料收集，當研究者運用半結構式深度訪談來收集資料時，普遍有意外收穫。研究動機則必須深入了解個體生活與其經驗或比對訪談資料時，半結構式深度訪談乃相當適合運用的方式；且受訪者在訪談過程所受到的限制較少時，通常會採開放的態度來反思自己過去的經驗（潘淑滿，2003）。為了順暢的進行訪談，半結構式訪談大綱之設計透過問題引導後，接以開放式問題詢問受訪者的個人認知與感受及內在想法（潘淑滿，2008）。受訪者乃被期望去探究標準化問題答案之外的情況(Berg, 1998)， 25.

(36) 確保在訪談過程中訪談結果能聚焦，同時保有問答的彈性（陳佳雯、許伊均、陸洛、吳詩涵，2012）。參、內容分析法廣義而言，內容分析是系統性且較客觀的方法，其具備確認資料與訊息之特性，因而做為推論基礎之技術(Holsti, 1968)。McQuail (1987)認為內容分析基於兩個主要假設：一、內容所指外在客體和內容的關聯性要清楚明確，而不模糊；二、表示客體語詞出現的次數要客觀地表示內容的主要意義。內容分析法觀念架構有三個目的，指引的(prescriptive)、分析的(analytical)及方法的(methodological)。指引目的意旨實際進行內容分析時，這項觀念架構應該引導設計和籌設分析的概念；分析的目的指的是，依據這項觀念架構，在檢驗別人內容分析研究的結果時，應該會比較嚴格；方法的目的指的是，這項觀念架構應該促進內容分析研究在方法上的成長和改進(Krippendorff, 1980)。Holsti (1969)認為內容分析雖有多重目的，但其特別之處乃以調查傳播內容之方式，做為推論根據。Krippendorff (1969)將內容分析法理論與分析架構的見解說明如下：一、資料(data)：熟悉傳播內容資料；二、情境(context)：瞭解資料所隱含的情境；三、知識(knowledge)：具備知識，以分析資料提供的實際情況；四、目標(target)：掌握欲研究的內容之目標；五、推論(inference)：達到基本的推論要求；六、效度(validity)：維持良好分析品質之標準。王石番（1996）認為內容分析是處理科學資訊的專門化過程，可據以從資料中做出可複製且有效推論而及於其背景意涵，以提供知識、表明事實。 Krippendorff (1980)科學資訊的分析步驟之脈絡為研究設計，研究設計之組件乃蒐集、濃縮、推論及分析等階段，其中蒐集資料包括單位化、抽樣及登錄。內容分析來相當重視研究設計須適合資料來源的情境，研究者若只將答案拆成單字後分析，似乎毫無意義，雖然研究設計的測試僅有四個階段，但皆是內容分析的重要關鍵，每一階段都代表富含意義之里程，研究者必須理解知識涵蓋的意涵，才能將資料顯示的意義與其情境結合，而研究者也因推論得當，使之更為豐富（引自王石番，1991，頁 138）。其內容分析之步驟如圖 3-1：. 26.

(37) 資料－情境關係的理論與知識抽樣計畫. 編碼說明. 分析構念. 抽樣. 編碼. 推論. 單位. 分析檢驗. 被推論現象的直接證據圖 3-1 內容分析之步驟. 資料來源：王石番(1991)。傳播內容分析法-理論與實證(頁138)。臺北市：幼獅文化。. 內容分析法的中心課題源於資料化簡過程(data-reduction process)，即將資料中的單字歸入少數幾個內容類別(Robert, 1985)。王石番（1991）認為語句之意涵不僅由一串文字來決定，而是取決於從產生一串文字及決定的時間順序之概念。從內容分析的功用來看，內容分析可用許多方法來描述訊息時，就不同來源的訊息而言，檢視不同傳播來源之訊息的差異性時，通常必須：一、釐訂統一類目 (category)與單位(unit)；二、洞悉不同傳播來源的立場與特點；三、釐訂類目越為精細，越能彰顯傳播者的特色，如大而化之，較不具學術意義（引自王石番， 1991，頁 156）。針對類目部分，類目即內容的分類；類目是觀念(concept)，建構類目就是發展觀念，觀念是被賦予特殊語意的意義名詞，發展觀念有四種方法：一、思考想像，創造衍生；二、累積經驗、觀察領悟；三、沿襲傳統，啟迪發皇；四、從其他觀念延伸建構（引自王石番，1991，頁 171）。. 肆、敘說分析法 Labov and Waletzky (1967)最早提出敘說資料結構；Todorov 則在 1969 年創造敘說學(narratology)(引自 Godzich, 1989, p. ix)。敘說研究即將敘說者所表達的故事加以剖析，以敘說者如何捕捉、呈現及解釋經驗之角度，研究並了解敘說者的世界觀及所處狀態（利尚仁，2011）；但前提之下，需預設其故事為社會建構之產物，敘說研究會通過「故事的回溯」(telling back story)來掌控敘說意義（高 27.

(38) 明瑞、蔡敦浩、林慧音，2012）。此外，敘說研究本質上是跨學科的，它可延伸至所謂社會科學的「解釋的轉向」(interpretive turn)(Geertz, 1973/1983; Rabinow & Sullivan, 1979/1987)。解釋學轉向以質性研究相關的不同的觀點考慮社會世界並不像外界收集的「事實(fact)」，但作為一個主觀經驗結構(Mottier, 2005)。王曉丹（2010）將解釋的轉向運用在法律文化中，其指涉就是從人內部視野的不同，來理解不同的法律文化。在質性分析的傳統取向常會根據解釋和概化的需要，把這些文本加以分割成一塊一塊，而不考慮其脈絡性(Riessman, 1993/2003)。通常口述史需要搭配其研究方法，才能對研究問題做出正確的詮釋(Tuchman, 1998)。個人經驗敘說作為分析的對象並不困難(Riessman, 1993/2003)。Polkinghorne (1988)(p. 13)的見解，認為敘說乃藉由故事之形式表達內在思路的組織基模，其亦為創造故事之過程，故事的基模或過程所得之結果，稱之為故事(引自楊宇彥，2000，頁 3429)。敘事研究在研究地位中的另一個特色乃是「假設(hypothesis)」(Lieblich, Tuval-Mashiach, & Zilber, 1998/2008)。研究者通常有研究問題來引導其決定如何選擇受訪者或敘說者，以及蒐集故事的程序，但在敘說研究中並沒有預先的假設。研究的明確方向通常是從閱讀所蒐集到的文本中浮現出來，而假設也可能呼之欲出(Glaser & Strauss, 1967；吳芝儀，2008）。. 第二節訪談大綱本研究訪談大綱參考 Patterson and Kelleher (2005)、Richardson (2002)、 Karatepe (2011)、Golden (2006)與 Shumaker and Brownell (1984)等文獻，初步擬定半結構式的訪談大綱做為探討餐飲業從業人員的訪談架構與主題(表 3-2)。. 28.

(39) 表 3-2 訪談大綱衡量構面與題項衡量構面了解您的個性. 了解您對逆境的解釋. 心理情緒處理方式. 行動的處理方式. 人際關係與韌性歷程之發展. 家人、朋友與同事給予幫助. 題號 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23. 衡量題項您覺得您是一個_______的人，所以能順利克服在工作上的逆境? 您有什麼座右銘嗎?這個座右銘對您在克服逆境的過程中有什麼樣的影響? 您覺得自己是怎麼樣的人?您重要的人會如何形容您? 您覺得什麼樣的困難才叫逆境? 您尚未進入餐飲業時，有意識到會碰到困難嗎? 您遇過什麼對您來說最艱難的危機或逆境的打擊嗎? 對您來說最困難的地方是什麼?那是什麼狀況? 您在這段時間有遇到讓您感到困難的問題或事情嗎? 在您工作的這幾年中，您認為工作上有遭遇到困難或壓力嗎? 過去遭受逆境時，您是以什麼樣的心情去面對?又是如何解決? 在面對逆境時，您覺得自己有什麼樣的特質幫助您調適心情?這些特質如何幫您? 您面對困難的方式，對您克服逆境有何幫助? 請說明您後來為什麼能在餐飲職場上成功? 遇到這些逆境，您都怎麼克服或解決? 遭遇到這些逆境時，您是如何支撐過來，且繼續在餐飲領域服務? 當您面對逆境時，您是否有別的選擇(逃避、辭職)?為什麼您會選擇繼續堅持下去? 過往的經驗有助於您在面對應對逆境嗎?如何應對? 您都靠自己解決逆境嗎?還是您的重要他人有給予您幫助? 您從遭遇逆境到重新站起來的過程中，有哪些人、事、物協助您後來的發展? 您是否會因為逆境或困境，而不想與他人互動或表現出自己不焦急的樣子(掩飾)? 現階段的過程中，誰是你最大支持的力量?他給您怎麼樣的支持? 有什麼樣的重要他人或社會資源協助您渡過難關? 那段時間，在職場上得到的協助是什麼?. 29.

(40) 表 3-2 訪談大綱衡量構面與題項(續) 衡量構面家人、朋友與同事給予幫助. 個人身心之韌性歷程. 題號 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30 Q31. 衡量題項那段時間，在家庭或家人裡所得到的協助是什麼? 您的重要他人(家人、朋友或同事)有給您支持或鼓勵嗎? 是否有人曾引導或影響您解決難題的方法? 以前的您和現在的您，在看待逆境時的態度有改變嗎? 這些逆境在您生命或生活中的意義、價值是什麼?在您未來生涯的選擇上是什麼樣的影響? 逆境是否會讓您感到不如他人或被人瞧不起(自卑)之感受? 逆境有影響您的健康、人際關係嗎?請具體說明。從逆境中成長或解脫，然後順利掌握工作上任何一切事物的過程，您還有響特別感謝的人(家人、朋友或同事)或特別分享的事嗎?. 30.