個體對逆境的解讀之分析

「個體對逆境的解讀(Interpretation of Adversity)」認為逆境與刺激會突發性地在個 體的生命中，個體為瞭解構成逆境的危機或誰實質上的引發逆境，而進行推論，並以此 對未來面對相同逆境之參考。個體對逆境的解讀一節的內容將參考 Patterson and Kelleher (2005)韌性歷程中的「過去與現在的真實性」與「對未來的可能性」。其中，

「過去與現在的真實性」的部分包含(1)個體對現實的假設、(2)逆境因素與(3)逆境所引 發的風險；「對未來的可能性」的部分包含(1)個人影響力、(2)個人期望與(3)個人焦點。

壹、職場新鮮人的心理調適 一、承認資淺的工作地位

Diener et al. (2003)認為生活中必須面對壓力，但若具有正向的人格特質(樂觀)及正 向情緒(歡樂)，亦能協助個體將壓力轉換為動力。任何行業最辛苦的階段為初期時。如：

「其實不管是到什麼地方工作，都一定會有經歷過菜鳥這個階段(G0705)」，其表示如燕 子離巢時的感慨，經常抱怨很累、很煩；且語之驚人的提出，應給予新人過渡期，「我 覺得是要給菜鳥一個蜜月期(G0708)」，方能減緩體力超出負荷。小慧曾信誓旦旦的認為 年輕就是本錢，再多的挫折與壓力都不會擊垮追求夢想的自信心，但現實卻與夢想不同，

「剛進來的時候，心理方面遇到一些挫折，會覺得自己怎麼那麼沒有用，有自卑的想法 (B0820)」。自信心使然的小慧，堅信自身適應力強，船到橋頭自然直，如「我覺得我自 己是適應力滿強的一個女生，自己心態轉變一下，大致上都還好(B0302)」。

二、忍耐冷靜處理負向情緒

利翠珊與蕭英玲（2008）研究發現，忍耐是一種心理的韌性反應，個體會忍住情緒 不釋放出來。忍是自我壓抑機制或歷程，個體於此機制與歷程中，為避免或預期對自己、

他人或多數人不利之結果的發生或出現，不得已而做出己所不欲的事情或承受身心痛苦

（李敏龍、楊國樞，2005）。小慧尋找發洩情緒的方法時，仍默默忍耐因與同事產生的 紛爭，採理智之心態將負面情緒拋開，並立即回歸工作崗位，「我都會選擇默默的忍下 來(跟同事有爭執)(B0417)」、「哭完、發洩完之後就好了，然後開始執班(B0920)」、「我 不太喜歡把自己個人情緒帶到樓面上，所以我都會跟他們說沒關係我現在生氣那我去冷

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凍庫冷靜一下就好了(B0914)」。然而，相對於因環境逼迫，而累積的能力，即使不受任 何幫助，小恆卻選擇忍辱來改變現下趨勢；「我算蠻會忍的，雖然別人的錯都會罵我，

但忍著點就過去了，我都是這樣，大不了回家喝個酒、玩遊戲，就好了(J0836)」。由於 小尚個性隨和，即使與同事產生爭執或相互討厭，仍不會因私事及個人情緒，而在工作 場合中搬弄是非，由此可加以證明，小尚乃公私分明之人，情緒方面也以理性主導大腦，

如「我花了一兩個禮拜才調適好自己的心情，我就想反正都過來了，我相信這裡一定有 需要我的理由，那不管阿，後來就把事情做好(C0507)」。

Masten et al. (1990)認為個體擁有反抗或抵抗不順利的境遇之能力或特性，此會造成 個體增加韌性能力。總是和氣待客的小紹，在結束工作崗位或遭遇挫折時有時會發生情 緒低落的情況，為避免波及其他人的情緒，選擇獨處來沉澱心情，如「有的時候那天上 班可能會比較累、心情比較累或不好的事情(嘖)，我會自己一個人到海邊堤防，沉澱自 己(F1206)」。小宏瞭解餐飲業工作需消耗大量體力，因而進行健身運動，使全身肌肉能 適應拉扯，避免降低因疲勞所產生的痠痛，「身體變差當然是壞的現象，那時候我有花 時間在運動，讓身體不要太差，早上下班，下班回家休息之後，就會去跑健身房，然後 再去上課，就讓自己可能有一些運動、紓解一些壓力或是新陳代謝比較好，身體狀況不 要太差(H1605)」。

三、個性獨立堅強承受逆境

從心理學觀點來看，個體精神往往將負面情緒及變化，無意識的改變實際現況，以 防止內心情緒的不安與痛苦，採較個體為之接受的方式之作用，心理防衛機轉(defense mechanism)乃個體潛意識地保護自我不受到負面環境及伴隨而來的焦慮、憂鬱、罪惡等 負面情緒之影響(趙居蓮譯，1998，頁 26)。小翔的處理方式如同大多數的餐飲業從業人 員，選擇自我消化負面情緒，並自覺應該無時無刻對工作保持警覺心態，並調適自己的 工作態度，如：「在上班時，如果碰到客人對我的服務有抱怨，我會選擇沉默以對，不 會去向人吐這個苦水，然後如果說今天是當上位者的話，那我覺得那我更不能就是隨便 就是鬆懈下來，我就是自己去調解那個心態(G0727)」。沉澱心情重新思考，瞭解自己所 及的工作能力，也願意承認能力不足之處，進而積極尋找其他協助，而不是四處找人抱 怨，如：「我在工作時有什麼不足的話，我會趕快利用其他時間或下班時間找人幫忙或 請同事教我，而不是自己一直在那邊一直想，然後就跟別人訴苦之類的(G0740)」。

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心理防衛機轉中的轉移作用(displacement)是將負面情緒轉移至他人、事物，甚至遷 怒他人，以減輕個體精神負擔與壓力(引自李選，2003，頁 52)。小宏個性獨立自主，當 心情沉悶或發生挫折時，較少尋求朋友或同事幫助，紓解壓力的方式是獨自散心，如：

「有時候自己比較孤僻，我就會騎摩托車騎到旗津去走走、散散心(H1303)」。鮮少與家 人交談工作之事，為避免將情緒波及家人，選擇將負面情緒進行自我調適，如；「心情 不好的時候，我會選擇不要跟別人交談，因為你一旦跟人家交談的時候，有可能會把怒 氣發洩在另外一個人身上，所以我就會選擇盡量自己調適，就不要波及到別人，可能就 是當個蝸牛縮起來，自己調適好了再跑出來(H1629)」。

當絕望與情感淹沒之時，個體將在生活中以不屈不饒的強大內在信念維持自我價值 (Benson, 1997; Garmezy, 1991; Masten, 1994; Rutter, 1987; Ryan & Deci, 2000; Werner &

Smith, 1992)。小宏面對負面情緒先移轉情境，再者整理好自己的情緒後，繼續返回工 作場域；「我當下真的氣到快要流淚，然後就在小倉庫裡面發洩，因為我們小倉庫有兩 層門，她因為小倉庫要先經過辦公室然後再來到另外一個小倉庫，然後就留兩道門我兩 道門都關起來，然後就在裡面飆髒話、一直捶門，就是真的很生氣這樣子，之後我就沉 澱了大概二至五分鐘上下再出去現場(H1923)」。小紹的同事對於小紹遭遇工作困難或挫 折，會選擇視而不見。因此，此訓練小紹面對逆境時候的危機處理及獨立作業之應變能 力，進而在面對工作時會傾向獨立完成工作內容，如：「服務過程中都不會有人理你，

你就是要想辦法把自己搞定，如果自己把工作處理好，客人沒有抱怨，我會覺得自己的 能力還可以(F0915)」。

貳、工作態度

一、保持積極進取工作態度

韌性包含個人的潛能、適應過程、適應結果等不同觀察視野(Jew et al., 1999)。其不 僅代表心理層面，更是改變生活狀態、吸取能量以及與之成長的一種特質 (Nnurmi &

Salmela, 2006)。小紹認為逆境珍貴之處在於獲得人生寶貴經驗，故：「我會覺得這是一 個經歷，讓我慢慢成長的一種經歷，所以我覺得它(逆境)是好的，要是沒有經過這些的 話，我現在可能不知道原來我可以做到現在這個位置，我可以管理一家店(F1818)」。小 宏回憶當初在工作職場上的各種窘境，瞭解到經過逆境洗禮之後，目前工作算是得心應 手、熟能生巧，即「現在工作做得還蠻順的，因為前期挫折真的還蠻大的(H0434)」。小 紹瞭解餐飲業講求衛生、服務品質與不欺瞞消費者等服務知識，亦學習到工作上專業知

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識及態度讓人持續維持服務熱忱，即「有些服務或東西你只要學會了、你就 OK 了，只 要穩定住你的服務品質，其實在工作上不會有太多低潮或逆境出現，除非遇到一些突發 事件或惡劣的客人。如果今天真的服務不好，趕快調整心情面對下一個客人(F1837)」。

小傑自認為能力不及他人，但擁有不畏艱難精神以及積極負責的工作態度，相信時常挑 戰自己的工作極限，即「我會在工作職場上設定一個預達成的目標，會因為想要這個目 標而很努力進取，我就是一個比較負責任的人，我認為應該可以完成它(I0220)」、「我覺 得人要進步一定要檢討自己，覺得自己是弱的，才有辦法往前(I0825)」。

小宏驅使疲勞的身心，只為量力而為，積極進取的心態，終能撫平挫折感；所言之

「我有時後會習慣都是自己做，那時候就有一陣子搞得自己很累(H0617)」。且身份與工 作範圍的使命必達，要求自我說到做到的行動力；即「我自己應該做好的我就會去做好 (H0902)」。如同小宏積極謹慎之個性，小恆為避免產生任何差池，事先預備好材料；如

「想辦法努力一點，有什麼東西可以事前先準備起來(J0215)」、「我就因為這件事被罵，

下一次我在擺桌的時候，就是要提醒自己下次會做好(J1011)」。

二、遭遇困境心態轉變

樂觀及積極能增加抵禦挫折事件之能力(Seligman & Schulman, 1986)，且在具挑戰 性的職場表現中提高韌性(Corr & Gray, 1996)。Elliott er al. (1991)以及 Snyder et al. (2003) 的研究指出，意念能幫助個體習得韌性的復原力量，其個體必須具有正向、積極的思考。

小雯踏入餐飲業已有一年之時，對於挫折或困境的心態，從無法承受到樂觀面對，顯示 小雯在面對事情之態度逐漸成熟，故「我覺得還是要去面對它，當然有時候剛開始就覺 得算了啦，為什麼還要這樣?就覺得有點消極(E0336)」、「可是後來覺得問題還是不能解 決，如果我不去面對，問題就是一直存在(E0401)」。曾經一度離職的小慧，由於無法承 受龐大的工作壓力，但在一次休假之契機下，仔細思考未來職涯之考量，而打消離職之 念頭，其跡象可得知，若非從事餐飲業多年，會採取衝動性離職，但在小慧的理智與思

小雯踏入餐飲業已有一年之時，對於挫折或困境的心態，從無法承受到樂觀面對，顯示 小雯在面對事情之態度逐漸成熟，故「我覺得還是要去面對它，當然有時候剛開始就覺 得算了啦，為什麼還要這樣?就覺得有點消極(E0336)」、「可是後來覺得問題還是不能解 決，如果我不去面對，問題就是一直存在(E0401)」。曾經一度離職的小慧，由於無法承 受龐大的工作壓力，但在一次休假之契機下，仔細思考未來職涯之考量，而打消離職之 念頭，其跡象可得知，若非從事餐飲業多年，會採取衝動性離職，但在小慧的理智與思