管理意涵與建議

第二節 管理意涵與建議

壹、主管支持在管理上的幫助

面對尚未熟悉的產業，即使是身經百戰的社會人士，仍膽戰心驚，而組織的管理制 度則對從業人員有極大益處。餐飲業是工作壓力極大的產業，接觸各種不同性格的人對 初次踏入餐飲業的從業人員，會產生不自信或茫然等反應，例如：當消費者光臨餐廳時，

從業人員需高聲大喊歡迎光臨，而僅僅四個字的職業禮儀，對初期的餐飲業從業人員而 言，含糊、麻雀般的聲音則顯示不自信的反應。此時，主管應對從業人員進行教育訓練、

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鼓勵其敢於發聲，甚至建立增加自信心或壯膽等訓練課程，可助於餐飲業從業人員未來 服務消費者時的自信。

主管的管理心態對餐飲業從業人員有極大影響，若主管太過苛刻或針對性的刁難，

會影響餐飲業從業人員心理上的負擔，甚至產生精神壓力。因此，主管在對待從業人員 時，應以同理心之角度進行指導及管理，並隨時關心從業人員工作上疏失之因素。適時 地以打擊方式激勵員工，可帶來正向影響，且個體過於待在狹隘空間或周遭人、事、物 負向引導員工思維，即生活環境的優劣對員工的影響。然而，過度的譴責員工易引發餐 飲業從業人員心理負面情緒、失控行為等影響。因此，主管應隨時觀察員工性格、心理 狀態及生活環境，根據不同情緒與條件之餐飲業從業人員，進行個別管理。初踏餐飲業 從業人員最擔憂顧客抱怨，當突發事件發生時，主管應第一時間站出來為餐飲業從業人 員道歉與解釋，替員工擋下逆境事件的發生，可避免餐飲業從業人員情緒勞務的發生。

貳、組織與主管培養員工成熟心態

態度決定一切，但初期的餐飲從業人員尚無足夠的能力能化解負面心態，看待事件 的角度是以自我為中心來解釋內心思緒，且較以悲觀方式解讀逆境事件發生後之結果。

因此，組織內部應提供心理輔導或勵志名言等課程，使員工瞭解失敗為成功之母，不被 逆境所打敗，而以正向情緒來看待事件，並從他人角度思考。組織提供訓練課程之管道 同時，主管亦以員工角度來觀察及決策，主管的公平性及一視同仁是影響員工心態變化。

當主管將私人情緒或情感投入在工作上，對某一員工過於示好或較傾向於那方，其他員 工易無法接受任何工作上所交代的事，其心態亦對主管任何決策產生排斥與反抗行為，

心理層面則顯示注意力不集中造成逆境事件的發生，進而產生悲觀心態，甚至有離職傾 向。

參、提供員工休閒娛樂之環境

初期的隱忍是負面情緒累積的一種行為，餐飲業從業人員在沒有成熟的餐飲技巧與 情緒條及的狀態下，多數選擇壓抑來隱藏內心情緒，但長期下來，負面情緒累積至最高 點時，情緒一次性爆發後，可能產生難以預測的行為。然而，若適時的釋放負面情緒，

可降低不可預期之事件發生，且員工亦能迅速融合在工作環境，穩定的員工情緒有助於 降低組織內人才流失；此外，若主管能適合掌控情緒，而不是一昧的責罵員工，更透過 主管與員工間良好氛圍，營造最佳工作環境。本研究認為忍耐之行為賦予隱藏自我表現，

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由於餐飲業從業人員忍受各種負面及違反個體內心感受之行為，而失去原始內心初衷。

總言之，組織應提供紓解壓力與情緒的工作環境，若賦予具遊憩、鼓勵自我表現及休息 的場所，更能減少因隱忍所產生的負面影響，也福利制度應以基層員工觀點來制定，以 避免過於關注管理階層，而引發基層員工的撻伐或不滿。

肆、鼓勵員工自主學習

雖技能方面的訓練很重要，但本研究認為員工能力乃其次，主要為人生觀與態度的 培養，若員工具有良好且正向的人生觀，能增進組織價值，即使有較高的能力，無法運 用在正確的道路上，仍毫無施展的餘地。主管應關心員工如何增加自我能力，將自身經 歷或著名企業家之故事，作為鼓勵員工自主學習的媒介。此外，傾聽員工對未來職業生 涯之規劃，亦是主管之責，以鼓勵員工積極進取之心。不分你我與正面迎接失敗與逆境 的態度，則是餐飲業從業人員須從生活與經驗中領悟，同時也須具備較佳學習氛圍。

伍、提供員工教育訓練課程

進修不分職位的高低，組織應給予員工自主學習之空間，給予各職位的餐飲業從業 人員應瞭解自身價值與能量後，提供教育訓練。餐飲能力涵蓋範圍甚廣，組織應針對不 同職位的餐飲業從業人員，提供符合其工作內容與晉升上層職位之條件來設置，若組織 僅給予員工相對應的訓練，則無法大幅度提高餐飲業從業人員之能力。組織在培養員工 教育訓練時，應提供相對應的學習環境，根據職位與工作內容的不同，制定訓練課程表，

依據員工的能力及不足之處，擬定專屬的學習課程。此外，主管須長期觀察員工心理素 質與狀態，考量訓練課程是否為增加其壓力，避免造成反效果，以進行適度調整。

陸、提供員工相關福利制度

餐飲業從業人員休假時間較彈性，但每逢佳節或尖峰時刻，難以休息，造成因工時 長而使得餐飲業從業人員的壓力無法得到適當發洩。藉此，本研究建議組織除了給予餐 飲業從業人員生日禮、三節獎金之外，為營造團結的企業文化與員工意識，每月以團隊 方式舉辦創意料理大賽，將年齡層較低的餐飲從業人員的無限想像與構思，加上年齡層 較高的餐飲業從業人員的經驗及烹飪技巧，加以融合，並透過參加即可獲得獎金與觀光 旅遊之獎勵，使員工主動參與。組織不僅能從中獲取創意料理方案，降低研發成本、凝 聚員工的團隊意識，降低人才流動、透過獎勵制度使員工主動參與，以開發其對未來職

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場生涯之目標，且吸引人的獎勵更能鞏固員工、將員工工作壓力轉換為以取得獎勵而參 與組織活動之動力。

由於餐飲業從業人員長時間消耗體力，身體病痛難以注意及獲得紓解，本研究建議 組織應提供餐飲業從業人員每半年的健康健檢，所謂員工是企業的財產，是幫助組織增 加營利的生財工具，建立健身場所或提供員工優惠的健身房，再者以每月計算公里數之 方式，驅使餐飲業從業人員進行跑步或利於增強體力等運動。此外，營造紓壓、無負擔 的工作環境以降低員工壓力，例如：員工休息室以暖色系室內設計或舒適傢俱供員工使 用、設置紓壓室，放置填充玩具、矽膠產品或其他軟製又富有彈性的物品，供員工負面 情緒及生氣之餘使用，其可避免壓抑情緒導致逆境接踵發生及抒發情緒，即員工應直接 將不滿之處展現在同事面前，直接的表達方式更能解答問題。

柒、通暢的晉升管道

本研究建議組織應建立依據能力及經驗所制定的升遷制度，而不以資歷來決定。過 去的升遷制度多以資歷來決定職位，但資歷越久的主管對管理員工及基礎能力並不成相 對正比，即某些主管雖資歷高，但其以高度視角來帶領員工，且處的職位越久，基礎能 力則越生疏。對此，職位較高的主管除以管理員工為主要，但基礎能力亦不能忽略。然 而，資歷越久不代表其任內所接觸的事件能作為任職管理職位之標準。本研究建議以經 驗制定升遷制度上，首先擬訂崗位上會面臨的問題來決定經驗值標準，以量的計算方式 來決定員工的升遷與否。此外，員工是否具一定能力之標準需與教育訓練課程搭配，且 為體現學以致用，其能力亦使用在經驗值標準上。換言之，晉升管道之制定順序為教育 訓練、能力學以致用及經驗值標準，後得以進行晉升考核。

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