結論與建議

本研究從每位受訪者的歷程中得知工作壓力隨時出現，且韌性狀態起伏不定，但職 場韌性之重點在於從逆境中將情緒回歸常態(Luthans et al, 2004)。個體若想在職場中提 升自我水平，工作壓力與逆境必然打擊個體韌性，在不同時間點上所表現的職場韌性也 會有所消長。本章節欲探討職場韌性在形成歷程中的關鍵要素，以及透過關鍵要素產生 的轉化機制。本研究根據訪談資料整理出餐飲業從業人員在面對工作壓力或逆境時的關 鍵要素，進一步瞭解職場韌性在不同階段的運作，以下為餐飲業從業人員職場韌性歷程 之概念模型(圖 5-1)。

圖 5- 1 餐飲業從業人員韌性歷程之概念模型 逆境打擊

逆境解讀

韌性能量

韌性行為

韌性強化

功能失調 喪失目標

逆境解讀 心智焦點

社會支持

情緒勞務

個人價值 個人能量

)

自主學習 應變能力

自我超越 成就感

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本研究發現職場韌性的形成乃持續性的韌性歷程，首先個體遭受逆境打擊而產生功 能失調及喪失目標，在逆境解讀階段，心智焦點、社會支持(同事及家人支持)及情緒勞 務，成為對況逆境或壓力的因應方式，而後產生韌性能量，將人價值與個人能量(主管 支持)，成為引發韌性行為之動力；個體將自主學習、提升自信心及應變能力作為韌性 行為，從行為中強化韌性，並產生自我超越與成就感之意識，即韌性強化。歸納上述研 究發現，針對餐飲業從業人員的工作壓力與職場韌性歷程，本研究提出以下討論：

壹、 逆境打擊

Beehr and Newman (1978)對工作壓力定義為由於工作中的環境、人、事及物而產生 壓力。餐飲業從業人員所要面對的工作壓力，誠如吳政和、劉麗雲(1997)研究指出餐飲 基層從業人員面臨的工作壓力來源眾多，主管的管理態度、同儕間人際關係以及服務顧 客過程均容易產生無形的工作壓力。由於逆境本身的因素(如：個人因素、家庭因素或 環境因素等)相互影響且錯綜複雜，餐飲業從業人員於職場上的工作壓力容易造成個人 的「功能失調」與「喪失目標」。根據研究結果，發現工作壓力常造成餐飲業從業人員 的身體健康問題與心理負面情緒。

多數的韌性研究在艱難時期與情緒有關(Philippe et al., 2009)。Richardson (2002)認 為個體完整的世界規範被改變，容易導致負向或正向的結果，引起原發性情緒的反應。

本研究受訪者進入職場工作的時間早，大部份在剛畢業時的年紀進入餐飲業，對於專業 領域的投入與探究沒有較長的準備時間。此外，逐字稿分析發現，初期進入餐飲業的從 業人員，常以第一人稱的角度看待上級主管所分配的工作，並無深入了解整體工作分配 與主管調派人力的管理意涵。外在工作壓力引起個人身體對環境的變化，造成餐飲業從 業人員的身心症，同時也會引發從業人員對目前工作環境的情緒，例如：常餓過頭引起 胃痛、晚睡早起內分泌失調、工作後感到疲累以及工作能力不佳而產生自責行為等。

身資歷不足而導致狀況不斷發生；再者，挨罵是餐飲業從業人員初期最常遇到的問 題與打擊，因個人能力不足而深受主管苛責。可知，餐飲從業人員負面情緒多數指向個 人能力不佳，而對自己產生自我桎梧。悲觀的情緒狀態是員工經歷逆境後常見的負向情 緒狀態(Lee, 2010; Stice & Moore, 2005)。進入初期的餐飲業從業人員，對於主管苛責其 工作能力不佳，當責備次數超出承受度時，則產生情緒低落、悲觀思緒等負面情緒。

當餐飲業從業人員任職主管職時，其所面對的不僅是職務上的工作壓力，更是餐廳 營運收入的績效壓力。若餐廳績效始終沒有達成預期目標，主管人員必須承受相關的懲

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處或職務調動。剛成為主管的餐飲業從業人員，職務壓力所導致的心理焦慮可能會影響 個人與下屬員工的關係，例如：與下屬初次相識，無法短時間內了解彼此個性或工作態 度，當個體欲指揮下屬調整崗位任務或告知員工須加以改善時，易引起下屬不滿及不服，

使之造成下屬忠誠度較低。總言之，剛升任主管職的餐飲業從業人員，對主管忠誠度較 低的員工及無法如期達成工作績效時，易受到打擊。

貳、 逆境解讀

個體可將對逆境之解讀轉換為韌性成長的媒介，過程中產生心理調適、工作態度與 人際關係等議題。個人背景與經驗也證明其涉及個人面對韌性的應變方式(Clauss-Ehlers, 2008)。每個人對韌性之解讀不同，經歷過的逆境打擊、壓力大小、處於的環境氛圍、

所任職務，皆影響個體對逆境的應對方式。此階段中，個體開始接受社會支持、心態轉 變、自主產生積極與樂觀之態度，經心理調適後學會隱忍情緒、冷靜面對、尋求解決或 勇於承認逆境打擊的事實。利翠珊與蕭英玲（2008）研究發現，忍耐是一種心理的韌性 反應，個體會忍住情緒不釋放出來。忍是自我壓抑機制或歷程，個體於此機制與歷程中，

為避免或預期對自己、他人或多數人不利之結果的發生或出現，不得已而做出己所不欲 的事情或承受身心痛苦（李敏龍、楊國樞，2005）。

其次，餐飲業從業人員認知工作環境充滿逆境，面對逆境的心態從開始的悲觀狀態 轉變為從容不迫、冷靜面對，一種對事情坦然面對、處之泰然的態度，加上經歷過各種 職場禮儀、知識與智慧相互發展，產生對自我期許之意識，心智焦點亦邁向成熟。承受 過度的工作壓力(例如：對重蹈覆轍的逆境的打擊會產生害怕、主管或同事過度給予期 待)而影響工作表現，但餐飲業從業人員在心智成熟的過程中，學習如何掌控情緒、忍 耐冷靜面對。「山不轉路轉，路不轉人轉，人不轉心轉」，字面上嚴格解釋為逃避，但簡 易來看即為外境不轉時，心轉變豁達。倘若負面情緒無法改變現況，掌握情緒動向才是 解惑之道。

工作態度是心理調適所引發，個體邁向積極、樂觀、心態轉變、求進步，餐飲業從 業人員以積極態度居多，呼應心理調適中的尋求解決之方式，大多數餐飲業從業人員認 為尋求解決之辦法才能導正問題。Mullin and Arce (2008)在家庭生活之韌性能力中，研 究發現兩種重要的支持類型，其一為家庭內部，家庭有足夠的思維模式，協助確立問題 並面對；其次為社區。當個體與家庭之連結較為深厚，壓力與各種工作不適應等逆境打 擊可藉由此連結，使身心靈回歸平衡。餐飲業從業人員剛踏入餐飲業時，尚無太多時間

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與主管建立良好關係，即使身受逆境打擊，仍尋求家人安慰，即家人支持對初期進入餐 飲業從業人員而言，是不使身心失衡的基底。然而，本研究結果發現，大多數餐飲業從 業人員卻擁有較少的家人支持，同事與朋友支持則佔一大部分，顯示多數餐飲業從業人 員自尊心強或不想家人擔心，而避免與家人討論與溝通職場工作問題。總而言之，餐飲 業從業人員的韌性歷程中，對逆境解讀之因應策略，大多數以忍耐及冷靜的方式因應，

同儕的鼓勵支持餐飲業從業人員以樂觀與積極的態度面對，且與同事同甘共苦的經歷，

促使其求進步之意念。

參、 韌性能量

Peter (1990)在第五項修煉中的第二項修煉心智模式，其認為改善心智模式就是把工 作環境以學習場所來看待，將鏡子轉向自己，透過鏡子發掘內心的潛在能力，嚴格審制 負面自我的存在，並轉換為正向能量。過往的不自信與不安定，個體瞭解負面能量無法 以消極態度消除，藉由負面能量來警惕自身，加以增強個人價值與加強個人能量，來抵 禦未來逆境。個體歷經逆境打擊，而審視自身不足之處，將負面能量內化為自我能量，

以提升個人價值。當個體尚未進入韌性能量階段時，其面對逆境與壓力的態度仍持續沉 浸在負面情緒中，並未對當下現狀進行自我檢討或改變想法，直至韌性能量階段，個體 學會內化心態，改變內心不成熟的想法，將負負得正的道理內化為個人價值。本研究分 析，即使餐飲業從業人員的工作時間不固定，早出晚歸乃常態，以致作息時間凌亂，使 得多數的餐飲業從業人員的生活難以規律，造成工作狀態不佳。事實上，此階段的餐飲 業從業人員對個人工作的時間管理相當謹慎，利用休息或空檔之餘反覆練習，懂得掌握 時間來進行提升個人價值之技能。

Amyx and Alford (2005)研究發現，主管正向支持行為能顯著影響員工的工作行為態 度與呈現較佳的工作表現。主管、朋友與親密關係人的鼓勵及幫助，影響個體對於壓力 之應對。當員工知覺主管支持較高，代表員工與主管間之互動良好(Wayne et al., 1997)。

社會支持普遍存在於職場中，而主管支持對員工的工作表現與績效有極大影響。主管支 持對餐飲業從業人員而言，是克服逆境的主要方式之一，即使個體能以個人價值重新站 起，但借助主管支持能快速的發展個體對韌性強化之意識；再者，主管啟發、指導、聆 聽、建議與幫助級主管支持之行為，其激發餐飲業從業人員的自信心。此外，主管與員 工互動良好，對員工晉升職位有極大因素，本研究少數餐飲業從業人員與主管間之關係，

除了是主管與下屬更像朋友，其協助指導工作面之外，對生活瑣事及人生道理亦囊括之，