緒論

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

美國國家餐廳協會NRA(National Restaurant Association)2014年指出餐廳乃 推動經濟的動力之一，其可產生660億的銷售額，佔美國國內生毛額的4% (Josiam

& Henry, 2014)。餐飲業是美國經濟成長最迅速的產業，其產業擁有超過一千萬 個員工，十二個人之中就有一位在餐飲業工作(Jayaraman, 2013)。美國人現在花 費 一 半 的 食 品 預 算 在 餐 廳 ， 且 熱 量 與 過 去 十 年 相 比 也 顯 著 增 加 (Brissette, Lowenfels, Noble, & Spicer, 2013)。台灣就業通（2014）資料指出旅遊餐飲業列為 最受職場人士歡迎的前五大產業之一，聘僱比率高達百分之百。根據104資訊科 技集團（2013）針對臺灣66大產業內需市場進行調查發現，餐飲業從排名第十名 上升至第二名，是上漲幅度最大的產業(約6.19倍)。

看似前景光明的餐飲產業，餐飲業存在著極大的工作壓力(Zohar, 1994)。餐 飲業的工作特性乃眾所皆知，包含長期失衡的工作時間、模糊的職涯發展、薪資 低、工作壓力、情緒勞動、工作倦怠與專制的管理方式(Baum, 2002; Lashley & Best, 2002; Lo & Lamm, 2005; Martin, Mactaggart, Bowden, 2006; Wildes, 2005)。工作壓 力以外在或內在環境為主要因素，引發個人與環境間的失衡狀態，且低自尊與失 衡之影響產生壓力，以致衝突情緒及低職業自尊之反應(Davis & Wilson, 2000)。

餐飲基層從業人員面臨的工作壓力來自四面八方，例如上司的管理態度、同儕之 間人際關係，甚至為顧客服務的過程中都會產生無形的壓力，造成高離職率（吳 政和、劉麗雲，1997）。研究顯示餐飲業從業人員並未享受工作的樂趣，而是不 斷承受壓力與逃避(Muchazondida, 2010)。第一線餐飲業從業人員在服務提供與傳 遞的過程飾演重要角色(Schneider, 1990)。然而，Hartline and Ferrell (1996)對餐飲 業從業人員實證研究中發現，管理階層認為應該提供一個良好的工作環境藉以支 持服務人員之專業能力與服務態度，進而達到其工作滿意及優質服務品質，但是 事實上第一線餐飲業從業人員往往被公司所忽視。

為降低工作壓力的影響，研究發現當個人面對工作壓力、挑戰及困難時，社 會支持可以有效地強化個人正向的價值與自信(Susan, Erika, & Thara, 2011)。社會 支持強調個人在員工關係之間、組織關係之間或個人在環境中所產生的依賴程度，

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透過互動過程正式或非正式地取得情緒、知覺及物質等支持與滿足(Caplan, 1974)。

Thoits (1985)研究發現個人在社會互動關係中，其情感、自尊、歸屬認同等要求 得到滿足時，同時增進個人控制外在環境的能力，亦增加個人因應逆境的韌性。

Cohen and Wills (1985)研究顯示具有正向的社會支持可幫助個體減緩負面的心理 狀態。Chao (2011)認為個人面臨壓力情境時，社會支持可以減低壓力所造成的負 面影響以增進個人健康。若擁有較多之社會支持，相對在生活中之身心影響因素 則會較少，因此社會支持被認為具有緩衝之效果(Swindle, 1983)。

此外，員工的職場韌性幫助個人對抗惡劣環境且 適應多變的工作環境 (Collard, Epperheimer, & Saign,1996; London & Mone, 1987)，同時個人亦期待與不 同的對象接觸，有信心及意願承擔互動後的風險(Alnıaçık, Alnıaçık, Akçin, & Erat, 2012)。職場韌性關鍵在於身處逆境的個人可以 從困境當中將情緒回歸常態 (Luthans, Luthans, & Luthans, 2004)。多數與韌性相關的研究認為逆境時期與個人 情緒有關(Philippe, Lecours, & Beaulieu-Pelletier, 2009)。韌性特質在於個人可自我 調整其情緒，尤其面對職場情境(Maddi & Khoshaba, 2005)。韌性期望個人在面對 風險時，不被挫折、壓力及威脅所擊潰，能夠積極恢復正向情緒或進行正向調適 (Snyder & Lopez, 2007; Tugade & Fredrickson, 2004)。Carson, Carson and Lanier (2001)與Marcus and Pringle (1995)發現若職場人士擁有高度韌性，工作表現則較 佳。職場韌性較高者，面對職涯阻礙時採積極及正面的應對方式，如適應環境的 變化、願意接受冒險之特質(London, 1998)。

Richardson (2002)提出韌性模型，其認為個體受到壓力、逆境或生活逆境的 打擊時，若身心無法達到平衡則進入瓦解狀態，當個體欲重整身心，則產生四種 結果，分別為自我超越、再次身心平衡、喪失目標及功能失調，然而此模型研究 對象及結果為青少年學習逆境後的韌性行為。多數學者傾向使用 Patterson and Kelleher (2005)提出韌性歷程，其韌性歷程表示個體受到逆境或壓力時會產生韌 性，透過個體對逆境的解讀、正面韌性能量到個體具有韌性行為，而後產生成功 結果並對未來逆境增加韌性能量之韌性成長歷程。韌性理論在兒童與學生方面的 研究較多(Daniel & Wassell, 2002; Martin & Marsh, 2008)，但產業面的相關研究甚 少。早期對餐飲業從業人員工作態度的研究多數以負向的職業態度進行探討(Karl

& Peluchette, 2006; Chiu & Tsai, 2006)，較少論文針對餐飲業從業人員正向的職業 態度提出研究與建議。職場韌性正廣泛的跨領域研究，如體育(Fletcher & Sarkar,

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2012)、商業組織(Gittell, Cameron, Lim, & Rivas, 2006)、執法(Miller, 2008),、醫療 服務(Jackson, Firtko, & Edenborough, 2007)、軍事機構(Reivich, Seligman, &

McBridge, 2011)與教育研究(Reis, Colbert, & Hebert, 2004)，但餐飲業方面的研究 仍付之闕如。

本研究欲參考 Patterson and Kelleher (2005)韌性歷程及 Richardson (2002)韌 性模型之優點，探討餐飲業從業人員遭受壓力與逆境後，自我產生復原能量至韌 性強化之韌性歷程。本研究期望從餐飲業從業人員個人職涯觀點、社會支持觀點 或提升服務品質觀點，瞭解其職場韌性及可能影響因素提出可能之建議，以有效 幫助餐飲業從業人員建立正向的職業態度。

第二節 研究目的

本研究旨在探討餐飲業從業人員遭受壓力與逆境後，自我產生復原能量至韌 性強化之韌性歷程。對此，為了解餐飲業從業人員面對逆境之感受與韌性成長歷 程，本研究分別受訪十位餐飲業從業人員，並藉由 Patterson and Kelleher (2005) 韌性歷程及 Richardson (2002)韌性模型之優點，探討餐飲業從業人員歷經壓力或 逆境後，如何找到解決方法，同時在短期內自我產生復原能量，進而強化韌性之 韌性歷程。本研究目的如下：

一、瞭解餐飲業從業人員工作壓力之逆境。

二、瞭解餐飲業從業人員之職場韌性之歷程。

三、藉由餐飲業從業人員職場韌性歷程，初擬餐飲業從業人員韌性歷程之概念模 型。

第三節 研究流程

本研究依據研究動機與研究目的，透過相關文獻探討擬定訪談大綱，以半結 構式深度訪談法訪問十位餐飲業從業人員，後將訪談內容撰寫成逐字搞，進行內 容分析法、敘說分析法及信效度分析。最後，本研究透過研究分析與結論，初步 擬定餐飲業從業人員韌性歷程之概念模型。本研究流程如下圖 1-1 所示。

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圖 1-1 研究流程 研究背景與動機

研究目的

相關文獻探討

擬定訪談大綱

訪談十位餐飲從業人員

逐字稿編碼

資料處理

內容分析法 敘說分析法

信度分析

結果分析

結論與建議

專家效度

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第四節 名詞解釋

壹、 餐飲業(Restaurant)

餐廳為顧客提供食物、恢復元氣、休息的場所，等同餐廳(restaurant)（高秋 英、林玥秀，2013）。而餐廳亦給予顧客娛樂性之服務(Josiam & Henry, 2014)。

餐飲業的三個組成要素為(1)提供餐點或飲料；(2)使人放鬆心靈的環境或氛圍；

(3)為固定場所，滿足顧客需求與所望，並達成公司目標及利潤的商業行為(Muller, 1999)。

貳、 工作壓力

Beehr and Newman (1978)對工作壓力定義為由於工作中的環境、人、事及物 而產生壓力。French, Roger, and Cobb (1974)指出因個體能力、資源及工作要求，

三者間之差距而產生工作壓力。由於工作環境對個體產生威脅之特性，包含超出 負荷及無法滿足其需求的消極狀態，實屬工作壓力(Caplan & Jones, 1975)。

參、 韌性

Rutter (1987)認為韌性是壓力與負面事件的正向反應，以及危機面對之歷程，

其特質並非固定，會因應不同情境而產生不同的韌性，韌性增加或減少皆視個體 與環境相處的成果(Rutter, 1993)。韌性具成功適應之功能，即使在高壓力或低迷 的環境，個體仍可解決問題，邁向正面與積極的目標前進(Egeland, Carlson, &

Sroufe, 1993)，韌性亦具有反彈或重來的能力(Garmezy, 1993; Walsh, 2002)。

肆、 職場韌性

職場韌性來自於 London (1983)的職涯動機理論，個體在職涯環境中，能產 生對抗並適應之能力，即幫助個體克服。職場韌性亦表示為因應改變而產生的適 應力或破壞性性之能力(London, 1997)，即使狀態不佳或遭受破壞，能具有適應 環境與持續變化的功能(London & Mone, 1987)。

伍、 社會支持

Shumaker and Brownell (1984)將社會支持定義為提供者或接受者間的資源 交換，包括協助行動、回饋、訊息、親密言行以及諮詢，意圖增加接受者的福祉。

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社會支持為個體從社會網絡上得到情感、工具或財務上協助的互動過程(Bowling, 1991)。Norbeck, Lindsey and Carrieri (198l)認為社會支持乃一體多面所組成，個 體主觀感受他人的支持，透過人際關係感受到親密關係人與個體認為有意義的人 對自己的關心，以及對自我行為與價值觀給予正向回應與認同，再者，提供象徵 性或實際的幫助。

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