研究樣本

壹、抽樣方式與受訪對象

本研究根據職場相關文獻進行立意抽樣法(Purposive Sampling)，邀請目前從事餐飲 業的專業人士進行受訪者之推薦。Dukes (1984)指出最佳的深度訪談人數，以三至十人 為佳。Yin (1993)認為專家深度訪談的對象為三至七人，以研究者能蒐集到的資訊為主，

不須拘泥人數的多寡。McCracken (1988)指出專家深度訪談人數以十人以內為最佳。因 此設定研究對象必須符合以下三項條件：(1)正職員工；(2)年齡 25 歲至 34 歲；(3)三年 以上餐飲業資歷。經由上述方式，本研究招募十位符合條件的志願受訪者，受訪者的個 人基本資料如表 3-3。

貳、訪談方式

本研究採半結構式深度訪談法，依據 Patterson and Kelleher (2005)韌性歷程及 Richardson (2002)的韌性模型設計訪談大綱，訪談問題聚焦於餐飲業從業人員較常接觸 的問題，以及從踏入餐飲業以來所面對的壓力，其接受的幫助與因應策略。本研究為確 保訪談大綱能有效協助取得重要資訊，正式訪談前透過三位學者專家(含研究觀光事業 學系助理教授、休閒經營學系助理教授及擔任餐飲業主管)對訪談大綱提供的建議，獲 得專家效度。首先，研究者於 2014 年 9 月以開放式的訪談大綱，邀請餐飲業相關研究 之專家與業界人士，分別依其專業經驗提供改善訪談大綱與訪談設計之建議，並於 2014 年 10 月收得專家效度，正式訪談大綱為經專家建議後，修改為訪談大綱〈修改版〉(參 考附錄二)。

Kuzel (1999)指出，深度訪談達到理論飽和應訪談多少受訪者無絕對標準，但根據 經驗法則，同質性樣本達到理論飽和需要五至八位受訪者。因此，本研究於 2014 年受 訪十位餐飲業從業人員(表 3-3)，性別為男性五位、女性五位，任職資歷為 4 年至 12 年，

學歷皆大學以上。同時，擬定研究訪談同意書(參考附錄三)與研究受訪者權益保證書(參 考附錄四)，避免受訪者個人資料遭外洩，保證研究者與受訪者雙方同意接受訪談之共 識。

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表 3-3

受訪者之個人資料

編號 代號 學歷 年齡 資歷 職業背景 受訪時間 訪談地點 A 小儀 大學 27 5 年 早餐店老闆 8 月 12 日 全家便利商店 B 小慧 大學 31 10 年 麥當勞襄理 8 月 28 日 麥當勞橋頭店 C 小尚 大學 27 10 年 麥當勞襄理 8 月 23 日 伯朗咖啡科大店 D 小芸 大學 25 9 年 飯店喜宴服務員 9 月 19 日 高雄夢時代頤品 E 小雯 大學 25 5 年 飯店喜宴服務員 9 月 19 日 高雄夢時代頤品 F 小紹 大學 28 12 年 永和豆漿老闆 8 月 25 日 板橋大遠百 G 小翔 大學 26 9 年 摩斯漢堡副店長 8 月 26 日 學校圖書館討論室 H 小宏 大學 27 8 年 摩斯漢堡服務員 8 月 27 日 學校圖書館討論室 I 小傑 大學 27 4 年 麥當勞店經理 8 月 27 日 麥當勞橋頭店 J 小恆 大學 25 8 年 飯店喜宴服務員 9 月 12 日 高雄夢時代頤品 資料來源：本研究整理

參、受訪者之個人簡介 一、小儀(編號 A)

小儀父母親經營早餐店，不論在服務技巧、待客之道與烹調餐飲上皆耳濡目染、駕 輕就熟，如同「我媽在我國小的時候就開早餐店，我是大學畢業後才真正的進入餐飲業，

應該有四年至五年時間。踏入餐飲業是因為從小接觸，所以比較容易得心應手 (A0103)」。

然而，小儀在管理層面卻是新手上路，即使在工作環境中必需收拾同事的爛攤子，反而 更積極投入工作中，負責任之心態則造就快速學習能力，即「我覺得我是那種責任心很 重的人，譬如這個範圍不是我的工作，但上個同事下班後換我接檔，他沒完成的工作就 會丟給我，我怕被別人講事情沒有做好。我會比較在意這些事情，我覺得我是比較認真 工作的人(A0121)」。當小儀鍛鍊出可抵禦逆境之韌性時，家人、好友與同事間支持及鼓 勵，不僅僅是心靈上的撫慰，其妹妹實際付出行動更為小儀打上一針強大的韌性劑，如

「家人給的是心靈與精神上的支持，這樣就夠了(A1122)」。隨著時間增長與過去工作環 境的磨練下，小儀即使面臨逆境，仍冷靜處理每一件大小事，韌性則連帶增加。總歸之，

小儀支韌性歷程第一年至第三年時，雖餐飲業技巧純熟，但管理面卻初次上手，直到第 四年創業期，能力上已得到成長。

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二、小慧(編號 B)

小慧畢業於會計系，因緣際會下從事餐飲業，起初收到顧客誤會而投訴的電話無法 釋懷，但是自我調適得宜，很快的回歸到理想的工作狀態。從訪談過程中，小慧提及如 何帶領下屬，並得到其信任，小慧對待下屬如同家人般的關心與照顧，而與同事間的爭 執則選擇容忍，不與他人辯論；即「我都會選擇默默的忍下來(跟同事產生磨擦)(B0417)」。 當下屬工作態度不佳時，小慧以動之以情，曉之以理方式開導。倘若其不予理會，負面 情緒上升至高點時，則當面指責錯誤之處，「當場毫不客氣請他下班，事後冷靜之後，

他有來跟我道歉，其實我是一氣之下，因為我不容許你以這樣的態度出現在我面前，所 以才叫他離開(B0420)」。但人緣極佳的小慧，受於同事、朋友及上級主管的支持與鼓勵 多過家人關心，「其實我的貴人應該是幫助我升遷的督導 B0618)」、「曾經有一個老闆跟 我講過一句話-「莫忘初衷」，這四個字一直是我的在麥當勞生涯裡的座右銘(B0825)」「我 之前一個很好的室友，他在襄理這個階段給我一個很重要的幫助，不管多忙或多累，我 們都會互相寫小紙條做鼓勵，其實對我來講是一種精神支柱(B0628)」。十年餐飲業職場 生涯，一路走來跌跌撞撞歷經失敗與挫折，過程中持續學習及改進，但在社會支持下，

職場韌性吸取過往失敗以獲得經驗。

三、小尚(編號 C)

高中便踏入職場工作的小尚，覺得餐飲業環境難以適應、工作壓力大。第一年的餐 飲經歷，受到同事間明爭暗鬥的生存環境下有苦難言。但性格直來直往的小尚，不喜參 入於派系鬥爭中，而選擇志趣相同的人交往，由於人際關係較為單純，而衍生日後小尚 在社會支持下所形成個人形象良好進而升遷。過去，性格直率為小尚帶來麻煩，但經驗 越多，看待問題的角度與心態，則有助於韌性發展，即「以前跟客人吵架或客人抱怨事 情，我是道歉，如果講錯話，還會被客人罵，後來發現原來這句話不能講、這件事不能 做，他會介意，但時間久就習慣了，現在處理客訴就很快(C1214)」。對此，極少抱怨勞 累的小尚，認為微笑易增加疲勞，為使顧客消費愉快而無時無刻面帶微笑，如「我們被 訓練到，心情再怎麼不好，一上樓就是 high、就是笑，不能讓顧客知道我們心裡面在 想什麼(C1607)」。多年的經歷，造就其態度莽撞至心態內斂、成熟，「我覺得那真的是 一個心態的問題，如果你能告訴自己，我不只是來打工的，我會覺得很不一樣，反正都 進來工作了，薪水也領了，為什麼不多學一點，如果真的要離開的話，爬高一點再離開

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也不遲(C0817)」。總歸之，小尚初期遍體鱗傷，因人際關係良好而受於上級主管提攜，

看待逆境的打擊角度及心態有所不同。

四、小芸(編號 D)

小芸起初考量就業市場彈性大、做中學等條件，而選擇踏入餐飲業。小芸剛開始因 為學習能力差與服務速度慢等問題而受到責備，但性格樂觀的小芸，卻不因而大受打擊，

以微笑闡述苛責過程，即「每天都把你叫去旁邊苛責(笑)(D02189)」。然而，天性開朗的 小芸，自認抗壓性不夠，將焦點放在「一直被罵」這件事情上。因心理無法適應，進而 自己尋求解答而豁然開朗，即「只能努力地去學，每天可能下班過後留下來，然後看自 己的東西(D0706)」，以謹嚴心態看待工作，使得在無形中引發自學成材的能力。嚴格把 關、反覆檢查，避免任何錯誤的發生，更體現小芸積極進取之精神，進而獲得成長，即

「把自己不知道的地方再多看一次，沒有檢查到的、沒有叫到貨的全部再看一次，確定 今天叫貨的量夠了，才下班(D0708)」。致使以來，小芸發洩情緒的方式是與朋友聊天，

甚少與家人分享事業的大小事，如同「不希望說自己在外地的事，然後讓家人擔心 (D1010)」。對此，主管的讚賞與鼓勵亦成為小芸成長的動力，「主管待我很好，如果工 作態度非常積極，主管在這方面就會很認同，也會在開會的時候特別讚賞(D1414)」。迄 今為止，小芸面對工作困難自我尋求改變，漸漸得到社會支持。

五、小雯(編號 E)

個性內向的小雯，不善於表達，相較於貼近顧客的餐飲業，初次踏入難以適應，如

「我本身有點內向，剛開始會覺得跟客人接觸有點困難(E0131)」。體型瘦小亦成為不利 於小雯於喜宴餐廳工作，每日喊累的次數不曾減少，如「一開始都是那種一頭班的，沒 有做過中間有休息的，剛開始我覺得一整天都綁在這裡很累(E0512)」。因此，在韌性發 展上較為緩慢，但其心態並不消極。小雯透過觀察同事工作狀況得到技巧，甚至詢問其 他同儕得以解答。此外，主管會教導小雯，該如何操作或服務技巧，雖因資質不好偶爾 惹惱主管。由於過去主管給予的壓力較現任主管大，當逆境的打擊發生時，反而以正向 情緒及成熟心態面對，即言「我覺得還是要去面對它，當然有時候剛開始就覺得算了啦，

為什麼還要這樣?就覺得有點消極(E0336)」、「後來覺得問題還是不能解決，如果我不去 面對，問題就是一直存在(E0401)」。過去經驗使得小雯從內向逐漸轉變為開朗活潑，如

「我覺得進來之後，就是有變的比較活潑一點(E0410)」，與家人間之關係越加深厚，即

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「有什麼事都會跟他們(家人)說，然後他們也會把自己在工作上遇到的困難，怎麼解決 的跟我說，然後去開導我(E0420)」、「我跟家人的感情還不錯 E0429)」。總歸之，對小雯 而言，社會支持乃鼓勵她持續在餐飲業努力之重要因素。

「有什麼事都會跟他們(家人)說，然後他們也會把自己在工作上遇到的困難，怎麼解決 的跟我說，然後去開導我(E0420)」、「我跟家人的感情還不錯 E0429)」。總歸之，對小雯 而言，社會支持乃鼓勵她持續在餐飲業努力之重要因素。