逆境打擊之分析

逆境打擊一節的內容將參考 Richardson (2002)的韌性模型中的「功能失調」與「喪 失目標」。逆境打擊 (Adversity Strikes)強調危機是長期累積的慢性發生或在危機中產 生 ， 甚 至 會 出 乎 意 料 的 發 生 在 生 活 逆 境 的 打 擊 之 下 。 功 能 失 調 (Dysfunctional Reintegration)乃存在於個體依靠物質、破壞性行為或其他方式對待生活中的敦促，言之 表示個體過度依賴本質之行為與處事態度(自我行為)，毫無改變與轉換未來的形式來面 對激盪人生。喪失目標(Reintegration with Loss)是指因生活提示中的需求，個體而放棄 動機、希望或驅動的力量。個體歷經生活提示的負面現象，而失去積極的動力與目標，

以下將呈現其歸納與分析。

壹、工作壓力影響身體健康

一、餐飲業從業人員工作環境差，身體出現警訊

個體在適應社會環境與工作壓力前，健康狀態則依據個別工作環境與職務內容有所 差異。Thomas (2001)指出餐飲業之特性乃流動率高、缺乏人力、工作壓力高及彈性工 時。餐飲業乃存在極大工作壓力的職業之一(Zohar, 1994)。普遍餐飲業工作時間不固定，

飲食與睡眠時間受到限制，進而影響個體健康。小雯先天腸胃不佳，若作息與飲食不正 常，易引發腸胃不舒服等症狀，如：「本身胃不太好，容易胃痛，或者是餓過頭的時候…

甚至影響到工作(E0917)」，且長期工作時數過長而延後作息時間，使得睡眠品質下降，

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「忙到很晚的時候，當天睡眠沒有那麼好(E0528)」。對於工作時數長的餐飲業，小傑因 疲勞駕駛而車禍，影響工作之可及範圍，「原本最大挫折就是我太累，就累到出車禍，

那次是最大的挫折(I0307)」。

壓力會引起生理疾病或身心症，身心症是指因壓力或其他心理因素所引起的身體病 痛，常見的症狀有高血壓、胃潰瘍、氣喘、偏頭痛或緊張性頭痛等疾病(Weiten & Lloyd, 2006)。Karatepe (2011)研究發現，服務業的主要逆境為工作壓力，當工作壓力逐漸增加，

對公司績效與個體身心發展皆造成傷害。小宏能體認餐飲業晚睡早起的習慣，雖意識到 爆肝的可能性，但無法改善現下工作模式及時間，「一直重複晚睡又早起，我覺得那時 候都爆肝了(H1435)」。小慧身要管理職，下班之餘還得處理文書資料，遠比服務人員的 工作時間長，因過度疲勞而忽略自身健康。如：「外場結束之餘，有時還得處理各種文 書資料。其實前陣子我去檢查身體狀況，醫生跟我說有點甲狀腺腫大，我一直都沒有發 現，…醫生說我真的太勞累，勞累到自己身體狀況亮起紅燈都不知道(B0714)」。然而，

小翔堅持在工作中任何事都應該要親力親為，避免服務過程中發生錯誤，造成更嚴重的 服務補償，以工作為生活中心的小翔，並不在意自己的健康狀況，如：「工作時數很長，

24小時的，我就硬ㄍㄧㄥ下去，可能是每天的工作時數都很長，有的時候是直接睡店裡，

加上那時甚少求助於別人，就沒有發現身體狀況出問題，直至體檢時才發現，我的肝指 數都過高，且內分泌失調(笑)(G0920)」、「長痘痘，然後而且喉嚨就壞掉了，然後就把 身體就都搞的很糟(G0927)」。

Caplan (1975)與Caplan and Jones (1975)認為工作環境中某些特性(如：工作負荷、角 色衝突、角色模糊與工作安全感)，對工作者心理或生理會造成威脅與影響，包含超出 負荷及無法滿足其需求的消極狀態。各行各業皆有因職業並產生的後遺症，對於內場餐 飲業從業人員，油煙最為劇毒。過去曾經擔任過餐廳廚師一職的小翔，已知廚房內場會 因烹調食物產生油煙，個人可能會引發食道或呼吸道等器官不適現象，但小翔憧憬廚師 之職，再辛苦還是要撐下去，，如：「其實本身就知道，做餐飲業會有油煙，你的呼吸 器道會不好，也會去做防護，但那份工作真的有操到(G0931)」、「畢竟餐飲業有油煙，

一定都是不好的，對你的鼻子、肺都不好，還有自己的作息(H1425)」。再者，小恆懵懵 懂懂的進入內場作業，經歷一段時間適應工作環境後瞭解，油煙容易影響外觀整潔，如：

「整個臉都快花了，因為油煙超多，就是睡也睡不好，早晚都要洗臉，工作完中午空班 的時候，我都還會再洗一次，…那時候一開始不知道會這樣，痘痘狂長(J1015)」。

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二、降低休閒活動的意願

張曉春（1983）將職業倦怠定義為因過度或持續性的工作壓力所引起，且工作壓力 普遍導致緊張，將造成個體心理對工作疏離，並以冷淡、憤怒等自我防衛之態度與行為 抵抗工作壓力。餐飲業本身有龐大工作壓力，休假或休息之餘便減少休閒活動之意願，

如同小紹及小翔，因工作疲勞而少於與他人交際之時間，將自我封閉。如：「平常就上 班，回家就想休息，不會想再往外跑(F0530)」、「常常會把自己搞到很累(嘖)，可能一天 都工作 16~17 個小時，回家真的就只有睡覺、上班、吃飯、睡覺、上班、吃飯(G0333)」。

小雯如同普遍的餐飲業從業人員，由於平時上班過於勞累，休假期間寧願休息、補充睡 眠，也不願藉由運動維持健康，「每天早上就上班…，然後平常休假的時候就會覺得，

我休假了，幹嘛還要出去運動，就覺得好累(E0905)」、「睡眠很少，變成有時候放假可 能還是在睡覺，比較沒有自己的休閒時間(I0310)」。

小翔遭遇工作壓力會過度沉浸於負面情緒，且尋求飲食來協助轉移，如：「我是屬 於那種難過的事不會到隔天，反正就是消沉一下大吃大喝，吃一頓後過一下就好了，因 為我會覺得是說你一直在負面情緒下，只會更退步(G0737)」。小恆透過酗酒、足不出戶，

限制自身與外間接觸，其心靈與情緒則更顯封閉；「如果我真的還蠻難過，可能就會把 自己關在房間裡面喝個悶酒，不然就是玩線上遊戲，打發掉不好的情緒，隔天睡覺起來 就好了(J0507)」。

貳、負面情緒

一、 缺乏自信產生自責行為

Birney, Burdick and Teevan (1969)認為害怕失敗是因個體對某一重要的成就目標可 能無法達成時，所產生的一種負面心理狀態。小慧一開始難以接受自己的工作範圍出錯，

而反覆的詢問自己內心感受，以「真的嗎？」來表示面臨的事情嚴重性，小慧無法相信 自己的能力只有如此，「人生第一通被客訴電話，就是心情很糟，會很難過(嘖)，我真 的有這麼差勁嗎?或者是我擔任的樓面真的一定會被客訴嗎?(B0507)」。甚至再度回到原 點時，其自信心將難以回復無法肯定自己的工作能力，拒絕升職，懷疑自身工作能力無 法勝任儲備幹部之職位，即「我會覺得不如別人，那時候叫我升儲備幹部，我會排斥也 是跟他(組長)有關係，我怕影響到他(A1113)」、「我覺得他(同事)會認為我憑什麼?為什 麼我就可以，我比他(同事)晚進去(A1115)」。Jeremy (2005)認為工作要求與個體處理能

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力的失衡，導致在工作上的脫序行為。雖小翔已有一、兩年資歷，但同事們辦事能力仍 遙遙領先，而產生技不如人等自卑情緒，「剛開始當然技不如人，而且你也沒有那種很 健康的心態阿，所以說就難免會有自卑心(G1120)」。

完美主義者較過度依賴於追求個人所決定的要求、自我強加高標準的目標，而不管 是否會有不利的結果出現(Fairburn, 2002)。失敗中常伴隨著自我苛責與逃避(Shafran, Cooper, & Fairburn, 2002)。雖然小紹家庭教育處自由、獨立之態度，但性格也因此追求 完美，對事情細節較吹毛求疵，曾因自尊心與勝負慾無法容忍失敗，而產生自責心態。

「因為我剛進去沒多久，就去熬綠豆沙熬到凌晨2點，結果那鍋熬壞(笑)，…那時候就 很慌，會覺得怎麼會熬壞，後來想想步驟其實也很簡單，為什麼會那樣弄壞，就自己在 懊惱(F1736)」、「雖然當下會覺得很受挫，因為明明就是一個很簡單的東西，可是自己 不熟也不會，然後就會被念、被罵(F0909)」。

此外，小翔性格倔將、幼稚，面對不平之事與挫折，將罪責推托於不夠努力、不夠 好等自責行為，「那個時候我有點幼稚，會有負面的情緒在，會覺得我怎麼那麼爛，什 麼的(G1319)」。當事情繁忙時而影響產品美觀，無法彌補人力不足時的空洞，反而製造 危機，進而自我苛責，「人手太少，會想我為什麼都做不好，有時候在趕，可能出去的 東西就沒有那麼的美觀(J0210)」。小宏過去曾出現消極之態度，甚至出現逃避、不想、

不要等想法，如「進行實際操作的時候，發現明明就有背菜單，可是服務就是卡卡的(台 語)、不順，其實都需要時間去練習(H0422)…那一階段(中期)是真的有好幾次想要離職，

因為感覺…(倒吸一口氣)(H0427)」。

餐飲業從業人員過於要求自己達到完美，而無法脫離失敗所造成的挫敗感，如同小 翔追求完美，以至成為其無法抹滅的缺口，所言即「如果這個都沒做到的話，那就不用 談，因為是你沒有把它做好(G0502)」。小翔曾受他人直言，甚至對自我外貌發言過當，

而產生自卑感，但其並未對自我進行反駁之行為，如「我待過的一些餐廳說我做內場其 實不太適合，甚至覺得我的外型或其他種種原因，不適合接觸人群，而我也沒有多說甚 麼(G0130)」。

二、 長期壓抑情緒的疲累

當員工與顧客交流時，所承受的情緒會出現耗竭之狀態，進而增加職業倦怠與逃避 次數，降低生產力(Arbuckle, 2008; Golden, 2006; Ladebo, 2009; Saxton, Phillips, &

Blakeney, 1991)。小尚任職於接觸顧客的第一線服務人員，瞭解負面情緒不能影響工作

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與顧客用餐情緒，因此長期壓抑情緒而感到疲憊與勞累。如：「我們這些人訓練下來，

就變成你一定要呈現很樂觀的狀態，你心裡面怎麼想那都沒有辦法(C1601)」；「我們被 訓練到，心情再怎麼不好，一上樓就是 high、就是笑，不能讓顧客知道我們心裡面在 想什麼(C1607)」；「還蠻累的，但沒辦法，所以一但下了班，我都不太喜歡講話(C1610)」。

小儀即使從小深受父母經營早餐店的薰陶下，仍無法以平常心來面對挫折，如：「我會 很煩，(嘖)就覺得我做這還蠻悶的，如果遇到挫折的話我都不想講話(A1025)」。

餐飲業必須面帶微笑的服務消費者，因而間接引發從業人員無形的逆境。工作結束

餐飲業必須面帶微笑的服務消費者，因而間接引發從業人員無形的逆境。工作結束