中 華 大 學 博 士 論 文

中 華 大 學 博 士 論 文

題目：國際觀光旅館效率與效能評估模式之建構 Efficiency and effectiveness in the international

tourist hotel industry

系 所 別：科 技 管 理 研 究 所 學號姓名：D09103011 徐 仕 明 指導教授：謝 玲 芬 博 士

中華民國九十七年七月

摘 要

回顧過去評估國際觀光旅館績效的研究，著重於衡量國際觀光旅館的經營 效率，強調資源使用的狀況；然而對於國際觀光旅館所提供的服務是否符合消 費者需求，與所提供的服務能否讓消費者充分的利用，這部分在過去的文獻卻 不曾進行研究。

不 同 於 過 去 的 研 究 ， 本 研 究 同 時 採 用 「 效 率 (Efficiency) 」 與 「 效 能 (Effectiveness)」兩個觀點評估台灣國際觀光旅館的經營績效，利用資料包絡分 析法(Data Envelopment Analysis; DEA)建立完整的國際觀光旅館績效評估模 式，針對效率與效能值達到 1 的國際觀光旅館，利用 A&P 模式、TOPSIS 法與 VIKOR 法進行排序，並且延伸 Malmquist 生產力變動指標評估國際觀光旅館的 效率變動與效能變動。此外對於評估準則為模糊資料的情況下，進一步以模糊 DEA 排序法進行分析，評估結果可以提供更多的決策資訊。最後以台灣地區國 際觀光旅館為研究對象，驗證本研究所提出的國際觀光旅館績效評估模式的可 行性與正確性。

由研究結果分析可知，(1)加入連鎖的國際觀光旅館，「效率值」與「效能值」

優於獨立經營的國際觀光旅館；(2)位在台北地區的國際觀光旅館「效率值」值 優於其他地區的國際觀光旅館；(3)位在桃竹苗地區的國際觀光旅館「效能值」

優於其他地區的國際觀光旅館。

不同於過去的文獻，本研究提出同時以「效率」與「效能」的觀點，評估 台灣國際觀光旅館的經營效率與效能，並且針對達到效率與效能的國際觀光旅 館進行排序。本研究更進一步將顧客滿意度結合模糊理論加以評估，並利用模 糊 DEA 排序模式進行衡量。

因此本研究的研究結果，對於國際觀光旅館的經營管理與競爭策略，及政 府的區域觀光發展政策提供了不同的思考方向，畢竟效能是成功的基礎，效率 則是維持成功的條件。

關鍵字：國際觀光旅館、效率、效能、資料包絡分析法、Malmquist 生產力變 動指標、Fuzzy DEA 排序法、A&P 法、TOPSIS 法、VIKOR 法

ABSTRACT

Different from past studies, this paper adopts “efficiency” and “effectiveness” at the same time to assess the operational performance of international tourism hotels (ITHs) in Taiwan. Data Envelopment Analysis was applied to establish a complete evaluation model for the performance of ITHs. Furthermore, the Malmquist productivity approach was used to assess the efficiency changes and effectiveness changes. For ITHs whose efficiency and effectiveness achieved value 1, we further used TOPSIS and VIKOR methods and A&P model for ranking. For the information in relation to assessment criteria which was fuzzy data, fuzzy DEA ranking method was used for further analysis. The evaluation results offer more information for decision making. Finally, it was to take the ITHs in Taiwan as study cases so as to verify the feasibility and correctness of the performance assessment model for ITHs.

The results are as follows: (1) the ITHs which joined in the international chains had a better value of efficiency than the independently owned ITHs; (2) the ITHs located in Taipei area had a better value of efficiency than the hotels in other areas;

(3) the ITHs located in Taoyuan, Miaoli and Hsin Chu had a better value of effectiveness than the hotels in other areas.

Being different from the past literature, this paper raised both perspectives from

“efficiency” and “effectiveness” to evaluate the operational efficiency and effectiveness of the international tourism hotels in Taiwan. In addition, ranking is applied to the international tourism hotels which achieved efficiency and effectiveness. This paper further combined customer satisfaction index and fuzzy theory and applied fuzzy DEA ranking model to measure the operational effectiveness.

Keywords: international tourism hotels, efficiency, effectiveness, Data Envelopment

目 次

摘 要 ... i

ABSTRACT ... ii

目 次 ... iii

表 次 ... v

圖 次 ... vii

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

第二節 研究目的 ... 3

第三節 研究流程與架構 ... 4

第二章 文獻評論 ... 7

第一節 觀光旅館產業之定義與特色 ... 7

第二節 旅館績效評估相關文獻回顧 ... 9

第三節 多準則決策方法 ... 15

第三章 國際觀光旅館績效評估模式 ... 19

第一節 國際觀光旅館績效評估指標建立 ... 19

第二節 DEA 評估模式 ... 22

第三節 排序方法 ... 28

第四節 跨期變動模式 ... 34

第五節 Fuzzy DEA 排序模式 ... 39

第四章 實證分析 ... 45

第一節 國際觀光旅館效率與效能評估 ... 46

第二節 效率與效能值排序 ... 58

第三節 國際觀光旅館效率與效能跨期變動評估 ... 66

第四節 Fuzzy DEA 排序模式分析 ... 73

第五章 結論與建議 ... 80

第一節 結論 ... 80

第二節 未來研究方向 ... 82

參考文獻 ... 84

附 錄 A ... 91

表 次

表 1 觀光旅館家數與房間數 ... 2

表 2 國際觀光旅館經營績效衡量指標 ... 12

表 3 歷年國際觀光旅館營業收入比率 ... 20

表 4 國際觀光旅館分類 ... 47

表 5 2006 年 55 家國際觀光旅館各項效率指標資料 ... 48

表 6 2006 年 55 家國際觀光旅館各項效能指標資料 ... 49

表 7 2006 年效率指標投入與產出相關 ... 50

表 8 2006 年國際觀光旅館相對效率值 ... 51

表 9 2006 年國際觀光旅館相對效能值排序 ... 53

表 10 不同類型國際觀光旅館經營效率之差異分析 ... 54

表 11 不同類型國際觀光旅館經營效能之差異分析 ... 55

表 12 2006 年國際觀光旅館效率與效能值 ... 56

表 13 已達有效率之國際觀光旅館效率指標資料 ... 59

表 14 已達有效能之國際觀光旅館效能指標資料 ... 59

表 15 效率評估指標熵值權重 ... 60

表 16 效能評估指標熵值權重 ... 60

表 17 國際觀光旅館效率排序之 A&P 效率模式 ... 61

表 18 國際觀光旅館效能排序之 A&P 效能模式 ... 61

表 19 TOPSIS 評估國際觀光旅館相對效率排序... 62

表 20 TOPSIS 評估國際觀光旅館相對效能排序... 63

表 21 國際觀光旅館相對效率之 VIKOR 法評估值 ... 64

表 22 國際觀光旅館相對效能之 VIKOR 法評估值 ... 64

表 23 國際觀光旅館相對效率之 VIKOR 法排序(v

= 0.5

表 24 國際觀光旅館相對效能之 VIKOR 法排序(v

= 0.5

表 25 排序方法之比較 ... 66

表 26 2004 年 55 家國際觀光旅館各項效率指標資料 ... 67

表 27 2004 年 55 家國際觀光旅館各項效能指標資料 ... 68

表 28 55 家國際觀光旅館之效率與效率變動 ... 70

表 29 55 家國際觀光旅館之效能與效能變動 ... 72

表 30 顧客滿意度整體評估值表 ... 75

表 31 國際觀光旅館相對效能指標資料 ... 76

表 32 Fuzzy DEA 排序模式在十一個不同α值下之模糊效能值 ... 77

表 33 國際觀光旅館之模糊比較指標 ... 78

圖 次

圖 1 國際觀光旅館住房率 ... 2

圖 2 國際觀光旅館家數 ... 3

圖 3 研究流程圖 ... 5

圖 4 研究架構圖 ... 6

圖 5 台灣地區觀光旅館客房數成長分析圖 ... 8

圖 6 效率前緣圖 ... 24

圖 7 兩準則效能可能外廓圖 ... 26

圖 8 效率前緣平移示意圖 ... 28

圖 9 TOPSIS 法 ... 30

圖 10 跨時期效率變動 ... 35

圖 11 跨時期效能前緣之移動 ... 37

圖 12 國際觀光旅館效能與效率管理決策矩陣圖 ... 58

圖 13 國際觀光旅館效率與效率變動分布圖 ... 71

圖 14 國際觀光旅館效能與效能變動分布圖 ... 73

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

進入 21 世紀的今日，觀光產業已經被世界各國視為可以快速發展經濟的無 煙囪產業，根據世界觀光旅遊委員會（WTTC）推估，未來全球發展觀光產業 所創造的就業機會及所賺取的觀光外匯將有明顯成長，因此觀光產業在今後全 球經濟發展上必將扮演重要的角色。台灣地區因地理環境特殊，擁有豐富而多 樣化的人文與自然資源，發展觀光具有雄厚的潛力，根據交通部觀光局「中華 民國 95 年觀光年報」的統計資料(交通部觀光局，2007b)，目前來台旅客人次從 2001 年的 2,831,035 人次到 2006 年的 3,519,827 人次，共增加了 668,792 人次，

成長率達 24.33%，其中以觀光為主要目的之來台旅客已達 1,510,207 人次；而 觀光外匯收入在 2006 年更是創下歷年紀錄達到 51.36 億美元，然而，根據「中 華民國 95 年觀光年報」資料顯示(交通部觀光局，2007b)，2006 年全球觀光旅 客較 2005 年成長 4.5%，其中亞太地區成長達 7.6%，而台灣地區只成長了 4.19%，明顯落後亞太地區成長率，顯示在吸引國際觀光旅客來台人數上仍有很 大的進步空間。

觀光產業的發展必須同時結合旅館、餐飲、交通運輸、購物中心、休閒設 施與遊樂場所等不同的行業別。其中提供旅客住宿、餐飲、會議場所、社交活 動、娛樂、購物與休閒等多方面功能的觀光旅館業，在觀光產業中是極為重要 的部分。因此國際觀光旅館的服務品質、客房數目與經營績效對於增加觀光收 入與吸引觀光人潮有關鍵性的影響。由表 1 的資料顯示，近年來國際觀光旅館 的家數與房間數在 2002 年達到最高峰，之後逐年下降，反觀一般國際觀光旅館 的家數與房間數卻是逐年增加，使得國際觀光旅館的平均稅前獲利率由 2005 年 的 12.82%下降至 2006 年的 12.23%(交通部觀光局，2007a)，雖然下降幅度不大，

但是由圖 1 之國際觀光旅館的住房率資料可以發現，各地區的平均住房率在 2006 年都呈現下降的情況，顯示國際觀光旅館除了面臨到同業間的競爭之外，

可能也面臨了其他如一般觀光旅館、一般旅館甚至是民宿的競爭。

面對高度競爭的環境，過去幾年台灣國際觀光旅館業者主要採取的因應策 略有下列三種：一是提高餐飲部門之重要性，讓餐飲部門營業收入佔總營業收 入比率提高；二是加入國際觀光旅館連鎖集團，吸引國際旅客；三是增設分館 成立國內連鎖體系，以增加國內旅客的市場佔有率(何太森， 2003)。

然而在採取上述策略時，經營績效將是國際觀光旅館業者做為訂定經營策 略的重要依據，為了在競爭激烈的經營環境永續發展，如何完整且正確的評估 國際觀光旅館的經營績效，將是國際觀光旅館業者必須嚴肅面對的課題。

表 1

觀光旅館家數與房間數

國際觀光旅館 一般觀光旅館 家數 客房數 家數 客房數 2000 56 17057 24 2871 2001 58 17815 25 2974 2002

62 18790

29 3265

40 45 50 55 60 65 70 75 80 85

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

年份

住房率

台北地區 高雄地區 台中地區 花蓮地區 風景區 桃竹苗地區 其他地區

圖1 國際觀光旅館住房率

第二節 研究目的

台灣地區的觀光旅館產業發展迅速，依據「交通部觀光局觀光旅館業管理 資訊系統」的統計資料，至 2007 年為止，國際觀光旅館共計有 60 家，而一般 觀光旅館共計有 30 家，另外已經通過交通部觀光局核准籌設中的國際觀光旅館 共計有 36 家，而一般觀光旅館共計有 19 家，如圖 2 所示。由此可知，未來台 灣觀光旅館的競爭勢必將越來越激烈，面對激烈的競爭環境，管理者必須制定 有效的競爭策略，而績效評估是提供管理者制定經營策略重要的依據。因此如 何正確且完整的衡量國際觀光旅館的經營績效，將是本論文最重要的目的。

60

30 36

19

0 20 40 60 80 100 120

國際觀光旅館 一般觀光旅館

家數

籌設中 2007年止

圖2 國際觀光旅館家數

近年來隨著全球觀光產業的快速發展，國際觀光旅館在面臨高度競爭的環 境下，為了制定競爭策略，逐漸重視旅館的經營績效。在管理上，績效的衡量 可分為「效率」與「效能」兩部分，其中「效率」常被形容成「把事情做對(doing thing right)」，表示在短期內組織善用其資源的能力，而「效能」則常被形容成

「做對的事(doing the right thing)」，表示為在一段時間內組織是否有效達成其目 標(Hitt, Middlemist & Mathis, 1989)。回顧對於旅館產業的相關研究發現，過去 學者主要都是以效率的觀點評估旅館的經營績效，這些研究著重於衡量旅館的 投入與產出資料，強調旅館的經營績效是以最少的投入獲取最大的產出，卻忽

略了減少旅館資源的投入可能使得整體利潤下降的情況。

不同於過去的研究，本研究將分別以「效率」與「效能」的觀點評估國際 觀光旅館經營績效，依據國際觀光旅館所提供的服務之特性，訂定國際觀光旅 館「效率」與「效能」評估準則，以建構國際觀光旅館「效率」與「效能」評 估模式，並針對效率與效能值達到 1 的國際觀光旅館，利用 A&P 模式、TOPSIS 法與 VIKOR 法分別進行排序，另外延伸生產力變動指標評估國際觀光旅館的效 能變動與效率變動。

最後，考慮評估準則為模糊資料的情況下，以模糊資料包絡分析法進行評 估，可以提供更多的決策資訊。

第三節 研究流程與架構

隨著全球觀光產業的快速發展，雖然來台旅客持續增加，然而隨著國際觀 光旅館數量的快速增加，國際觀光旅館也面臨了高度的競爭環境，因此國際觀 光旅館必須加強組織的經營管理並且提升服務品質。為了正確的訂定國際觀光 旅館的競爭策略，本研究將建構完整的國際觀光旅館績效評估模式，因此本研 究流程表示如圖 3 所示。

依據圖 3 之研究流程，本研究的內容包含：第二章旅館績效評估相關文獻 回顧，第三章國際觀光旅館績效評估模式，第四章實證分析結果，最後為研究 結論。

為了驗證本研究所提出的國際觀光旅館績效評估模式的可行性與正確性，

將以台灣地區國際觀光旅館為研究對象，利用國際觀光旅館績效評估模式衡量 2006 年台灣地區 55 家國際觀光旅館的相對效率與相對效能，並針對效率與效能 值達到 1 的國際觀光旅館，分別利用 A&P 法、TOPSIS 法與 VIKOR 法進行排 序，另外以生產力變動指標評估 2004 年至 2006 年台灣 55 家國際觀光旅館的效 率變動與效能變動情況。並且進一步針對評估準則為模糊資料的情況下，以模 糊 DEA 排序法進行評估，以提供更多的決策資訊，此研究架構如圖 4 所示。

圖3 研究流程圖

確認研究問題

文獻回顧與探討

國際觀光旅館 相關特性

多準則決策方法 國際觀光旅館績效

評估相關研究

建立國際觀光旅館 績效評估指標

選擇研究方法

實證分析與探討

結論與建議

圖4 研究架構圖

國際觀光旅館績效評估

效率評估 效能評估

效率指標 效能指標

效率值評估 效能值評估

效率值排序 效能值排序

效率變動 效能變動

顧客滿意度指標

模糊效能值排序 DEA模式

1.A&P法 2.TOPSIS法 3.VIKOR法 4.熵值權重法

結論與建議

Fuzzy DEA 排序模式

跨期變動 模式

同一時期跨期

模糊效能值評估

第二章 文獻評論

旅館的功能主要是提供消費者住宿、餐飲及其他相關服務，在觀光產業中 扮演舉足輕重的腳色，以下將針對旅館的特色及績效評估之相關文獻進行回顧。

第一節 觀光旅館產業之定義與特色

台灣地區旅館業主要可以區分為觀光旅館業與一般旅館業兩大類，其中觀 光旅館的設立採「許可制」，必須經觀光主管機關核准，始可籌設；而一般旅館 的設立則只須採「登記制」。而依照「觀光旅遊業管理規則」之規定，觀光旅館 又可細分為國際觀光旅館與一般觀光旅館(吳勉勤，2004)。

台灣的觀光旅館業自 1956 年開始發展，依當時政府之相關規定，客房數在 20 間以上才可稱之為「觀光旅館」，當時台灣可接待外賓的旅館僅僅只有四家，

客房數總共只有 154 間。此後台灣的國際觀光發展逐漸成長，到了 1976 年來台 旅客人數首次突破了 100 萬人次，然而在 1974 年至 1976 年間，正逢全球能源 危機之時，政府乃下令禁止籌設觀光旅館，並大幅提高稅率與電費，導致觀光 旅館的供需嚴重失衡。

因此政府在 1977 年特別頒布「興建國際觀光旅館申請貸款要點」，解除觀 光旅館的限制並鼓勵興建，在政府的政策鼓勵下，兄弟、來來、亞都、美麗華、

福華與老爺等國際觀光旅館相繼成立，此後國際觀光旅館的數量才大幅度增加。

台灣觀光旅館的國際化，則是從 1973 年國際希爾頓集團來台設立希爾頓飯 店開始，此後陸續有許多國際連鎖系統進入台灣觀光旅館產業，在台灣的觀光 旅館開始引進了歐美旅館的管理技術與人才之後，使得台灣的觀光旅館經營快 速的朝向國際化邁進。

根據交通部觀光局所出版的「台灣地區國際觀光旅館營運分析報告」統計 資料顯示，國際觀光旅館家數在 1976 年解除限制前共有 21 家，到了 1984 年快 速增加至 44 家，客房數更是由 4868 間增加至 13503 間，此後國際觀光旅館的 家數與房間數開始穩定成長，如圖 5 所示。

0 5000 10000 15000 20000 25000

54 57 60 63 66 69 72 75 78 81 84 87 90 93

年度

客房數

國際 一般 合計

圖5 台灣地區觀光旅館客房數成長分析圖

觀光旅館業的經營包含了硬體(設備)與軟體(服務)，因此提供消費者的商品 可分為有形商品與無形商品兩大類，其中有形商品主要包含有客房、餐廳、休 閒設施等硬體設備；而無形的商品則是指服務人員所提供的各項服務。

由於觀光旅館所提供的商品與一般產業所提供的商品有所不同，屬於服務 業的性質，因此觀光旅館具有以下的經營特性(吳勉勤，2004；何太森，2003)：

一、商品不可儲存性：旅館所提供之服務，無論是住宿、餐飲或人員服務，若 無法於當日售出，則視同浪費，無法留至隔日售出，故旅館所提供之服務 具有不可儲存性。

二、短期供給無彈性：旅館一旦興建完成，所能提供的產能就以固定，每日所 能提供之客房數、餐飲座位數皆以固定，短期間內無法增加，因此旅館在 管齊供給量上無法因應價格變動而做調整，故短期供給缺乏彈性。

三、不可移動性：旅館所提供之設備或服務必須在其營業範圍內才可提供，故 具有不可移動性。

四、需求具季節性：旅館受到假日、季節等因素影響，因此在淡、旺季時，旅 客人次波動甚大。

五、需求波動性高：旅館之需求受到經濟景氣、國際情勢、傳染性疾病疫情等 外在因素影響大。

六、投資資本金額大：旅館硬體設備之興建費用相當高，且興建完成後之內部 裝潢支出亦重，因此旅館投資金額龐大。

七、勞動雇用量與人事費用高：觀光旅館對於消費者的服務品質相當重視，必 須投入密集的人力以維持良好的服務品質，因此勞動雇用量與人事費用相 對提高。

第二節 旅館績效評估相關文獻回顧

績效評估是管理控制中必要的程序，評估的結果不但可以做為訂定各種管 理決策的依據，也可以做為制定與檢討各項工作計畫之參考，因此如何正確的 衡量經營績效一直是重要且歷久彌新的課題(黃旭男，1999)。

回顧過去國內外對於旅館績效評估的相關研究，早期學者大多以單一指標 作為衡量旅館經營績效的依據，所使用的單一指標包含有：成本利潤比(Fay, Rhoads, & Rosenblatt, 1971; Jaedicke & Robichek, 1975)、客房營業收入(Van Doren & Gustke, 1982)、住宿率(Wassenaar & Stafford, 1991)、平均房價(Ismail, Dalor, & Mills, 2002)、總營業收入(Baker & Riley, 1994)和效率指標(Wijeysingle, 1993)，這些學者採用單一的財務與會計數據做為衡量旅館績效的唯一指標，但 是現實中單一指標無法完整呈現旅館的實際經營績效。

為了完整呈現旅館的經營績效，之後許多學者開始考量多項評估指標，以 解決單一指標衡量的缺失，所採用的績效評估方法大致可分為三種:

一、 比率分析法(Ratio Approach)

此 類 評 估 方 法 採 用 各 項 財 務 比 率 來 衡 量 旅 館 的 經 營 績 效 ， 例 如 ： Greenburg(1986)以成本數量分析法(cost-volume analysis, CVP)探討投入成本與 銷售量變化對於旅館營業收入之影響。阮承宗(1994)採用員工平均產值與稅前投 資報酬率兩項產出指標，衡量中、美、日三種不同管理型態的連鎖國際觀光旅 館之績效差異。鄭碧月(1999)則是採用多項財務比率評估台灣地區國際觀光旅館 經營績效。

由於比率分析法具有簡單、易操作的特點，但是在各受評估單位間之比較 時，經常發生結果不一致的情況，因此無法將其運用在較複雜的問題中評估全 面績效。

二、 經濟計量分析法

此方法是利用計量迴歸模型探討旅館經營績效及影響績效之指標。再估計 生產或成本函數時，需對各函數型態有所假設。例如：Jeffrey and Hubbard(1994) 是以旅館住房績效為基礎，利用迴歸模式預測住房率及變化趨勢。Chow, Shy and Wang(1998)則是運用 ARIMA 探討住房績效。Tsaur and Tsai(1999)以成本函數分 析台灣地區國際觀光旅館的成本結構。Anderson, Fish, Xia, and Michello(1999) 採用隨機邊界分析法(SFA, Stochastic Frontier Analysis)估計成本函數，分析 1994 年美國各地旅館之經營績效。翁竹君(2005)運用隨機邊界分析法探討 1992 年至 2002 年間台灣地區 66 家國際觀光旅館的相對技術效率，結果顯示旅館經營效率 的改善是因投入產出配置良好而非生產技術進步。Chen(2007)利用隨機邊界分 析法評估 2002 年 55 家台灣地區國際觀光旅館管理績效，結果顯示在經營類型 中，連鎖經營的旅館明顯優於獨立經營的旅館。

經濟計量分析法對於成本函數的估計需要有價格資料，因此除了可以評估 技術效率之外也可以分析配置效率，但是由於價格資料在取得上十分困難，故 實證分析時多以其他變數代替，因此當其他變數無法真實反應價格資料時，將 嚴重影響所估計之相對效率結果。

三、 資料包絡分析法(Data Envelopment Approach)

1978 年由 Charnes, Cooper, and Rhodes (1978)利用投入與產出資料來評估各 DMUs 之相對效率，發展出資料包絡分析模式(Data Envelopment Approach, DEA)，此後 DEA 即廣泛的應用在績效評估領域，為有別於後續發展出之模式，

故稱為 CCR 模式。後續發展出許多不同的模式，如 BCC (Banker, Charnes, &

Cooper, 1984)、FDH (Deprins, Simar, & Tulkens, 1984; Tulkens, 1993)、SBM (Tone,

2001)、Super-Efficiency (Andersen & Petersen, 1993)等。

由於 DEA 法(Charnes et al., 1978)可以衡量多項投入與產出指標，且具有無 須預設權重就能將多項評估指標化為單一綜合性指標的特性，並可區分出各受 評估單位(decision making unit, DMU)的相對效率，因此 DEA 法廣泛的應用於評 估旅館的效率。

其中 Morey and Dittman (1995)利用 DEA 評估全美 54 家旅館管理者的經營 績效。Anderson, Fok, and Scott (2000)使用 DEA-CCR 與 DEA-BCC 模式分析美 國 48 家旅館的技術(technology)與配置(allocative)效率。鄭敏玉(2000)運用 DEA 模式分析台北地區國際觀光飯店經營效率，並探討服務品質與經營績效間之關 係。Tsaur (2001)將台灣 53 家國際觀光旅館在 1996-1998 年的經營資料，以 DEA 模式評估其經營績效，結果顯示連鎖經營的旅館平均效率較高，且依住宿旅客 分析發現以個別旅客為主的旅館效率優於以團體旅客為主的旅館，而餐飲部門 的效率較住房部門高。邊雲花(2001)針對台灣地區國際觀光旅館之經營效率與經 營型態進行探討，結果顯示獨立經營與非獨立經營的旅館會影響經營績效，且 國內連鎖與國外連鎖也會影響其經營績效。何太森(2003)應用 DEA 模式評估台 灣國際觀光旅館之技術效率，並以 Tobit 截斷回歸模型探討影響旅館技術效率差 異之外在變數。Wang, Hung, and Shang (2006)則是利用 four-stage DEA 模式(Fried, Schmidt, & Yaisawarng, 1999)將市場型態、管理類型與客房數量視為影響旅館效 率的外部經營環境，評估 54 家台灣國際觀光旅館的純管理效率。Yang and Lu (2006)以 2002 年 56 家台灣國際觀光旅館為對象，利用 DEA 法評估管理績效，

並且針對無效率的國際觀光旅館衡量投入擁擠(input congestion)，發現約 40%的 國際觀光旅館並未將員工與餐飲部門的樓地板面積等投入做充分利用，而有效 率的連鎖國際觀光旅館比較容易成為標竿(benchmarking)。

以上 DEA 相關研究主要是衡量同一時期之經營績效，另有學者針對跨其生 產效率的部份進行探討。例如：Hwang and Chang (2003)則以 DEA 評估台灣 45

家國際觀光旅館在 1998 年的管理績效，同時利用 Malmquist productivity index 衡量 1994 到 1998 年的效率變動，並且將國際觀光旅館依管理效率與效率變動 分成六個群組，分別訂定每個群組的經營策略。王婷瑜(2003)以 DEA 法衡量台 灣地區國際觀光旅館經營效率，結合 Tobit 回歸分析探討影響國際觀光旅館經營 效率之因素，並以 Malmquist productivity index 衡量 1992 至 2001 年間旅館生產 力變動情形，並將研究結果與隨機邊界分析法進行比較，顯示兩種評估模式會 產生不一致的績效估計結果。盧文民(2005)則是以 DEA 模式分析 2002 年 56 家 台灣地區國際觀光旅館經營績效，並結合 SBM(Slack-based measure)模式與窗口 分析(window analysis)模式衡量 1997 至 2002 年共 52 家國際觀光旅館的跨期效 率。

過去學者利用 DEA 法評估旅館經營效率，依其研究主題與使用模式的不 同，對於投入與產出變數的選擇也有所差異，因此將過去研究所選取的旅館經 營績效衡量指標整理如表 2 所示。

表 2

國際觀光旅館經營績效衡量指標

作者 研究主題 研究方法 投入 產出

Moery and Dittman (1995)

Evaluating a hotel GM’s performance: A case study in benchmarking

CCR 房間數 住用率 平均房價

客房部門營運成本 能源成本

薪資成本 營運成本 廣告成本 行銷成本 行政管理成本

總營業收入 服務滿意度指標 設施滿意度指標

Anderson, Fok, and Scott (2000)

Hotel industry efficiency:

An advanced linear programming examination

CCR BCC

全職員工數 客房數

賭場營運相關費用 餐飲成本

其他費用

總營業收入

鄭敏玉 (2000)

國際觀光旅館服務物品質 與經營績效之研究-以台北 地區為例

CCR 餐飲部門樓地板面積 員工人數

客房數

服務品質 餐飲收入 其他收入 實際客房出租數

表 2 (續)

作者 研究主題 研究方法 投入 產出

邊雲花 (2001)

台灣國際觀光旅館經營型 態與效率之研究

CCR BCC

變動成本 客房部門員工數 餐飲部門員工數 其他部門員工數 客房數

餐飲部門總樓地板面積

客房收入 餐飲收入 其他收入

Tsaur (2001)

The operating efficiency of international tourism hotels in Taiwan

CCR 總營業支出 總員工數 客房數

餐飲部門樓地板總面積 客房部門員工數 餐飲部門員工數 餐飲成本

總營業收入 實際客房出租數 平均房價

餐飲部門平均員工產值 客房收入

餐飲收入

張舒斐 (2003)

自由階層處理法、迴歸分 析、集群分析與麥氏指數 比較之研究－以台灣地區 國際觀光旅館為例

FDH 迴歸分析

總營業支出 員工總人數

餐飲部門樓地板面積 客房數

營業總收入

王婷瑜 (2003)

國際觀光旅館經營效率與 生產力消長之研究

隨機邊界 法(SFA) CCR BCC

員工人數 房間數 餐飲成本 單位勞力成本 單位營運成本 單位餐飲成本 短期變動成本

餐飲收入 實際客房出租數

何太森 (2003)

台灣國際觀光旅館技術效 率之探討

CCR BCC

員工人數 房間數

餐飲部門總樓地板面積 其他費用

客房部門營業收入 客房住用數 餐飲部門營業收入 其他部門營業收入 王斐青、尚

瑞國 (2004)

利潤中心制度與臺灣地區 國際觀光旅館經營效率：

DEA 方法之應用

CCR BCC

客房部員工數 餐飲部員工數 其他部門員工數 客房數

餐飲部面積

客房收入 餐飲收入 其他收入

翁竹君 (2005)

台灣國際觀光旅館業生產 力與效率分析-隨機邊界距 離函數之應用

隨機邊界 法(SFA)

員工數 房間數

餐飲部門樓地板面積 其他營業費用

客房收入 餐飲收入 其他營業收入

王斐青、洪 維廷、尚瑞 國(2004)

台灣地區國際觀光旅館經 營型態與經營效率之衡量

CCR BCC

客房部員工數 餐飲部員工數 其他部門員工數 客房數

餐飲部面積

客房收入 餐飲收入 其他收入

盧文民 (2005)

整合財務資訊之績效標竿 分析－國際觀光旅館產業 之應用

CCR BCC

總營業支出 員工人數 客房數

餐飲部門總樓地板面積

總營業收入 平均住房率 平均房價 餐飲部員工產值 餐飲部門坪效 Wang ,

Hung, and Shang (2006)

Measuring pure managerial efficiency of international tourist hotels in Taiwan

Four-stage DEA

總員工數 總客房數

餐飲部門總樓地板面積

客房收入 餐飲收入 其他收入

Yang and Lu (2006)

PERFORMANCE

BENCHMARKING FOR TAIWAN'S

INTERNATIONAL TOURIST HOTELS

CCR BCC

總營業支出 員工人數 客房數

餐飲部門總樓地板面積

總營業收入 平均住房率 平均房價 餐飲部員工產值 餐飲部門坪效

整理以上對於旅館經營績效的研究可以發現，過去學者在探討旅館經營績 效時，只針對旅館的效率進行評估，強調將既定的旅館資源做有效的利用使其 產出為最大，卻忽略了追求更有效的使用資源，可能使得旅館業者的利潤與顧 客滿意度下降。而且根據 Brown and Dev(2000)針對旅館業生產力的研究發現，

不管旅館的規模大小，增加員工數量或者客房數量對於提高產出是有明顯助 益，因此單從效率的觀點衡量旅館經營績效，仍嫌不足。

因此 Keh, Chu and Xu(2006)曾以行銷觀點提出三個 DEA 模式，衡量 49 家 亞太地區連鎖旅館的效率、效能與生產力，其中效率衡量是以總支出與客房數 為投入，以行銷支出為產出；效能衡量是以行銷支出為投入，以客房收入和餐 飲收入為產出；生產力衡量則以總支出與客房數為投入，以客房收入和餐飲收 入為產出。但是模式中的行銷支出在資料取得上十分不容易，因為旅館的營業 過程中，行銷活動是持續且多方面進行的，因此在營業支出中，要明確定義行 銷支出是非常困難的。

而張德儀與黃旭男(2006)則是選取包括「單位客房營業收入」、「餐飲部門坪 效」、「營業利潤率」、「員工生產力」、「客房住用率」與「投資報酬率」等六項 指標，利用 DEA 法與灰關聯分析法針對 2003 年 54 家台灣地區國際觀光旅館經 營效能進行評估。由於台灣國際觀光旅館所提供的服務以住宿與餐飲為主要的 營業項目，其他部門則是提供額外服務，且不同旅館所提供之額外服務差異相 當大，因此張德儀與黃旭男(2006)所選取的指標中，營業利潤率、員工生產力與 投資報酬率皆包含其他部門，而投資報酬率甚至包含了營業外收入的部分，因 此可能產生受評估單位在不同評估標準下進行評估。

除了上述模式評估國際觀光旅館績效之外，林洵賢(2004) 利用平衡計分卡 之理論建立休閒度假旅館績效評估因素，並以 Fuzzy AHP 法建構出休閒度假旅 館績效評估指標系統。廖彥君(2005)結合 AHP 法與 VIKOR 法探討 2002-2004 年台北、台中及高雄三大都會區 28 家國際觀光旅館經營績效。Hsieh and Hsu

(2008a)運用 TOPSIS 法評估台北地區 24 家國際觀光旅館經營績效。Hsieh and Hsu (2008b)則是以 VIKOR 法評估台北地區 24 家國際觀光旅館獲利能力。

由於完整的旅館績效評估應該包含效率與效能兩部份，其中經營效率可以 做為衡量旅館在技術與資源使用上的表現，而旅館的經營效能可以做為衡量旅 館在市場競爭與顧客服務等經營目標上的表現，且 Chase and Haynes(2000)則是 建議當效率與效能達到平衡時，服務品質與生產力才能達到最高的境界。因此 本研究將針對台灣地區國際觀光旅館的整體經營績效進行評估，同時衡量國際 觀光旅館經營效率與經營效能。

第三節 多準則決策方法

在日常生活中，決策是每日都在進行的行為，而方案評估是決策過程中重 要的步驟，在大多數的評估問題中，都會考慮兩個以上的評估準則(criteria)，因 此多準則決策方法(Multiple Criteria Decision Method, MCDM)廣泛的被應用於方 案的評估。多準則決策分析依據方案已知與否，可區分為「多目標決策方法」

(Multiple Objective Decision Method, MODM)與「多屬性決策方法」(Multiple Attribute Decision Method, MADM)。其中多目標決策方法是在探討當決策方案 未知時，經由多個限制條件求取多目標最佳化的決策；而多屬性決策方法則是 探討當決策方案已知時，經由多屬性衡量，進而從已知方案中選擇最適方案的 決策。

一、 多目標決策方法

多目標決策方法是屬於同時考量多個決策目標的數學規劃法，其目的是協 助決策者在有限資源限制下，達成多個目標的最適化，同時求出非劣解以供決 策者參考。多目標決策方法主要應用於資源配置與系統規劃的研究，例如姜林 杰祐與游伯龍(2007)探討企業在產品利潤與資源水準隨時間變動的情況下，運用

「多目標決策」方法中的「多準則多資源水準限制下之線性規劃模型」尋找最 佳決策並制定競爭策略。韓慧林(2005)運用多目標二元整數規劃模式，以個別受

評單元進行組合評估方式，評選不同組合之供應鏈上供應商。

二、 多屬性決策方法

多屬性決策方法主要用於在確定情況下，對於必須考量一個以上屬性的決 策問題進行評估，以評選出最適方案，因此多屬性決策方法主要應用於方案的 選擇與績效評估。不同組織在做績效評估時，對於評估準則的設定，必須是多 方面的考量，因此多屬性決策方法法可以幫助決策者在不同屬性下，評選出最 佳方案。另外，決策者對於各屬性的重要性可能有所不同，必須決定適當的權 重加以衡量。

由於多準則決策分析的方法種類頗多，且每種評估方法皆有其獨特性與訴 求目的，呈現的評估結果也可能有所差異。因此在進行績效評估時，必須針對 評估問題的本質與方法的特性，選擇適當的評估方法以便達成決策者預期之目 的。

本研究的目的在於衡量國際觀光旅館的經營效率與效能，並且加以排序。

因此針對過去多屬性決策方法的研究文獻中，選擇較為廣泛使用於績效評估的 的層級程序分析法(analytic hierarchy process, AHP)(Saaty, 1980)與資料包絡分析 法(data envelopment analysis, DEA)(Charnes, Cooper & Rhodes, 1978)進行討論，

另外在方案排序的方法，則包含有理想解類似度偏好順序評估法(Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution, TOPSIS)(Hwang and Yoon, 1981) 與 VIKOR 法 (VlseKriterijumska Optimizacija I Kompromisno Resenje, VIKOR)(Opricovic, 1998)。

1. 資料包絡分析法(DEA)：此方法由Charnes, Cooper and Rhodes(1978)依據「效 率」的概念所提出，將屬性區分成投入項與產出項，而效率表示為總產出 除以總投入，在追求效率最大化的前提下，在相同投入水準產出最大的方 案為最佳方案；或者相同產出水準投入最少的方案為最佳方案。由於DEA 法具有鼓勵受評估方案優良表現的特性，因此每個受評估方案的效率衡量

不須預設屬性權重，而是分別採取對該受評估方案最有利的權重組合。

2. A & P模式：此模式由Andersen and Petersen(1993)所提出，此模式修正DEA 模式無法進一步區分相對效率值同時為1的受評估單位(decision making unit, DMU)，其概念是將受評估單位排除在參考集合之外，使得原本相對效率值 為1的受評估單位之相對效率值可能大於1，但是小於1的受評估單位相對效 率值不變。

3. TOPSIS法：此方法由Hwang and Yoon(1981)所提出，其概念是每個方案的 評估採用同時與最佳方案和最差方案比較之相對距離，做為評估方案排序 優劣的依據。

4. VIKOR法：此方法是由Opricovic(1998)所提出，

以各方案和最佳方案的接 近程度作為方案之間優先順序的依據，其特色為決策者可以依決策機制係數調 整「最大化群體效益」與「最小化反對意見的個別遺憾」的決策偏好，以做為 決策者訂定決策機制之參考。

在多屬性決策分析問題中，如何衡量出屬性的權重是很重要的，在上述方 法中，除了DEA法不須預設權重之外，其餘多屬性決策分析法皆需要決定準則 的相對權重。在多準則決策方法中，準則權重之設定對於決策結果有關鍵的影 響，一般而言，權重的計算方式可分為主觀權重與客觀權重兩種。其中主觀權 重法(subjective weight method)是根據決策者之學識、經驗、背景、環境等因素 主觀判斷所產生，衡量的方法如特徵向量法(Eigenvector method)；而客觀權重法 (objective weight method)則是依據評估資料之實際量測值計算權重，當整體資料 有所變動時，客觀權重也隨之改變，衡量的方法如熵值權重法(entropy weight method)( Shannon & Weaver, 1947)。

本論文針對台灣國際觀光旅館經營績效進行探討，採用「效率」與「效能」

觀點建構國際觀光績效評估模式，由於國際觀光旅館業的營運會依競爭情況與 環境條件的不同而採取不同的經營策略，此特性符合DEA模式鼓勵受評估方案

優良表現的特點，因此本研究針對此一特性，選擇以DEA法評估國際觀光旅館 經營績效。下一章將針對國際觀光旅館績效評估模式進行探討。

第三章 國際觀光旅館績效評估模式

在管理上績效的組成包含「效率」與「效能」兩部分，為了完整建構國際 觀光旅館績效評估模式，因此本章分別以效率與效能的觀點建構績效評估模 式，其中第一節將分別建立台灣國際觀光旅館效率與效能評估指標；第二節以 資料包絡分析法建構相對效率模式；第三節以資料包絡分析法建構相對效能模 式；第四節為排序方法；第五節為 Fuzzy DEA 排序模式。

第一節 國際觀光旅館績效評估指標建立

國際觀光旅館業是資本、勞力與技術密集的行業，需投入龐大的資本，用 於建構營運所需的硬體設施，一旦國際觀光旅館興建完成，所能提供的服務產 能就已經固定，因此需要有完善的經營管理能力與高素質的人力資源，才能提 供優質的服務品質，以提升旅館整體營收。

由於國際觀光旅館業屬於服務業，所提供的產品包含有形的設備、餐飲與 無形的服務等，因為產品的提供與消費同時發生，也使得提供的產品具有不能 儲存與移轉的特性。因此國際觀光旅館業者再提供硬體設施、服務人員與餐飲 等服務時，是否被消費者充分使用並且產生收入；所提供的服務能否符合消費 者需求並使消費者滿意度提高，這些才是國際觀光旅館業者最重要的經營目標。

過去學者對於效率與效能評估的定義有些許的不同，Sheth and Sisodia(2002) 認為效率就是降低成本生產，而效能就是使顧客得到的價值最大；Gronroos and Ojasalo(2004)認為效率是使用資源的成本效益；效能則是善用資源以產生收入的 能力；Israeli(2007)認為效率注重的是以最少的投入獲得最多的產出，效能則是 注重最後的結果，也就是組織目標的達成程度。

依上述國際觀光旅館的經營目標，並綜合過去學者提出的效率與效能定 義，本研究將國際觀光旅館「經營效率」定義為將所提供的生產資源能夠產生 最大量的產出；而國際觀光旅館「經營效能」定義為提供的服務符合消費者需 求的程度與提供的服務所能產生收入的能力。

由於國際觀光旅館可以提供住宿、餐飲、社交、娛樂與休閒等多方面的功 能，但是消費者仍以住宿與餐飲兩大部分為主，其他服務則是提供消費者額外 的服務需求，根據觀光局所出版的「台灣地區國際觀光旅館營運資料分析」資 料，如表 3 所示，2004 年至 2006 年國際觀光旅館的營業收入主要來自於客房收 入與餐飲收入兩大部分，且客房收入與餐飲收入佔總收入皆超過 80％，為了完 整評估國際觀光旅館的經營效率與經營效能，並且依國際觀光旅館之經營特性 與經營目標，因此本研究將國際觀光旅館的經營績效針對客房部門與餐飲部門 進行評估。

表 3

歷年國際觀光旅館營業收入比率

年份 總營業收入 客房營業收入 餐飲營業收入 其他收入 2004 32,185,675,331 12,974,538,972 (40.31%) 14,178,922,193 (44.05%) 5,032,214,166 (15.63%) 2005 35,127,019,625 14,345,468,494 (40.84%) 15,503,756,218 (44.14%) 5,277,794,913 (15.02%) 2006 34,746,758,661 14,551,285,960 (41.88%) 15,064,335,995 (43.35%) 5,131,136,706 (14.77%)

由於評估指標的選取將影響最後的評估結果，因此本研究將依據國際觀光 旅館「經營效率」與「經營效能」之定義，藉由參考表 2 中過去旅館績效評估 相關文獻所採用的各項評估指標，並經由專家學者訪談後，整合過去文獻與專 家學者意見建構出評估指標，以下將分別針對效率評估指標與效能評估指標進 行說明。

一、 經營效率評估指標

本研究將國際觀光旅館經營效率定義為將所提供的生產資源能夠產生最大 量的產出，並針對客房部門與餐飲部門進行評估，因此國際觀光旅館效率評估 指標定義如下：

投入項：

z 客房數(x ) ₁ z 員工人數(x ) ₂

z 餐飲部門總樓地板面積(x ) ₃ z 餐飲成本(x ) ₄

產出項：

z 客房部門營業收入(y ) ₁ z 餐飲部門營業收入(y ) ₂

由於國際觀光旅館在客房部門與餐飲部門的投入主要以硬體設備，服務人 員與餐飲食材為主，因此本研究將國際觀光旅館的投入資源依客房部門與餐飲 部門共分為四項，分別為客房數、員工人數、餐飲部門總樓地板面積與餐飲成 本。在員工人數部分，由於本研究是針對客房部門與餐飲部門進行績效評估，

所以員工人數只包含客房部員工人數與餐飲部員工人數，不包含其他部門員工 人數。本研究將國際觀光旅館的產出依客房部門與餐飲部門分為兩項，而客房 部門與餐飲部門的產出則以營業收入為主，因此分別為客房部門營業收入與餐 飲部門營業收入。

二、 經營效能評估指標

本研究將國際觀光旅館經營效能定義為提供的服務符合消費者需求的程度 與提供的服務所能產生收入的能力。因此可以將效能衡量的觀念解釋為各項產 出指標的相對達成程度，以下針對國際觀光旅館效能評估指標進行說明。

z 住房率(Z )：以實際出售客房數除以總可售客房數表示。 ₁ z 平均房價(Z )：以客房營業收入除以實際出售客房數表示。 ₂

z 客房部員工產值(Z )：以客房營業收入除以客房部門員工數表示。 ₃ z 餐飲部門坪效(Z )：以餐飲營業收入除以餐飲部門總樓地板面積表示。 ₄ z 餐飲部門收支比(Z )：以餐飲營業收入除以餐飲成本表示。 ₅

z 餐飲部員工產值(Z )：以餐飲營業收入除以餐飲部員工數表示。 ₆

住房率代表旅館所提供客房的被使用率，由於旅館所提供的客房具有不可 儲存性，此值越大表示旅館所提供的客房數符合消費者住宿需求量，因此客房

閒置越少；此值越小則表示旅館所提供的客房數不符合消費者住宿需求量，因 此客房閒置越多。

平均房價表示消費者對旅館的房間設施願意支付的住宿費用，此值越大表 示消費者對旅館的房間設施願意支付的金額越多，因此房間硬體設施能產生的 收入也越多；此值越小表示表示消費者對旅館的房間設施願意支付的金額越 少，因此房間硬體設施能產生的收入也越少。

客房部員工產值表示客房部員工服務消費者所產生的收入，其值越大表示 所客房服務人員能夠產生的收入越多；其值越小表示所提供的客房服務人員能 夠產生的收入越少。

餐飲部門坪效表示消費者使用餐飲設施所產生的收入，此值越大表示所提 供的餐飲設施能夠產生的收入越多；此值越小表示所提供的餐飲設施能夠產生 的收入越少。

餐飲部門收支比表示餐飲部門所準備的食材支出與餐飲收入的比值，此值 越大表示所提供的餐飲符合消費者需求，且消費者對於所提供的餐飲願意支付 的金額越高；此值越小表示所提供的餐飲不符合消費者需求，且消費者對於所 提供的餐飲願意支付的金額越低。

餐飲部員工產值表示餐飲部員工服務消費者所產生的收入，其值越大表示 所提供的餐飲服務人員能夠產生的收入越多；其值越小表示所提供的餐飲服務 人員能夠產生的收入越少。

根據本研究所建立的國際觀光旅館效率與效能評估指標，以下將分別建構 效率評估模式與效能評估模式進行衡量。

第二節 DEA 評估模式

在過去研究中，DEA 模式主要作為效率評估之用，其中 CCR 模式與 BCC 模式最常被使用，兩模式的差別在於 CCR 模式是假設生產過程屬於固定規模報 酬，而 BCC 模式則是假設生產過程屬於變動規模報酬。依不同評估角度兩模式

分別具有投入導向與產出導向模型，當效率值在相同產出水準下，比較投入資 源之使用情形，稱之為投入導向效率；當效率值在相同投入水準下比較產出之 達成狀況，則稱之為產出導向，因此 Lovell(1993)建議，若受評估單位(decision making units, DMUs)對投入的控制能力優於對產出的控制能力，則適用於投入導 向模型；反之，對產出的控制能力優於對投入的控制能力，則適用於產出導向 模型。其中 CCR 模式的投入導向模型與產出導向模型所求解的效率值互為倒 數，而 BCC 模式的投入導向模型與產出導向模型所到的效率值則無此特性。

一、 效率評估模式

本研究將國際觀光旅館經營效率定義為將所提供的生產資源能夠產生最大 量的產出，且評估指標包含四項投入與兩項產出，屬於多項投入與多項產出評 估問題，符合 DEA 法(Charnes et al., 1978)可以衡量多項投入與產出指標的特 性，且 DEA 法具有無須預設權重即能將多項評估指標化為單一綜合性指標，並 可區分出各受評估單位(decision making unit, DMU)的相對效率與相對排序。因 此本研究將以 DEA 模式評估國際觀光旅館相對效率。

一般而言，國際觀光旅館業需求波動大，容易受到季節性或外在環境因素 (例如：SARS 疫情)之影響而產生波動，使得產出部分較無法加以掌控。因此本 論文所提出的國際觀光旅館相對效率評估模式將採用 CCR 投入導向模式，以下 針對效率評估模式進行說明。

由於效率的衡量可視為投入各項生產資源以獲取最大產出，因此假設有 A、B、C、D 與 E 五個 DMU 分別投入兩項資源X 、₁ X 以生產一單位之產出₂ Y ， 則此五個 DMU 在X₁−X₂平面之相對位置如圖 5 所示。其中 A、B、C 與 D 達 到柏瑞圖最適解(Pareto optimality)，視為有效率的單位，其相對效率值為 1，將 其連線可形成效率前緣(efficiency frontier)。而DMU 位在效率前緣右上方，未_E 達到柏瑞圖最適解，視為無效率的單位，其相對效率值小於 1，而 E^*表示DMU_E 在效率前緣上的投影。此時無效率DMU 的效率值計算，為_E DMU 到原點之距_E

離與效率前緣到原點之距離的比值，因此將OE OE^∗

=

圖 6 效率前緣圖

因此當有 m 個投入項x i_ij( =1, 2,..., )m 與 s 個產出項y r_rj( =1, 2,..., )s 評估n個 DMU{DMU_j: j=1, 2,...,n}的相對效率時， CCR 投入導向效率模式表示如下：

1

1

. . , 1,...,

, 1,..., 0, 1,...,

k n

j ij k ik

j n

j rj rk

j

j

Min

s t x x i m

y y r s

j n

θ

λ θ λ λ

=

=

≤ =

≥ =

≥ =

∑

∑

或者 X2 Y

X Y1

D C

A

B E

E*

O

(1) (2) (3) (4)

1 1

1

1

. . , 1,...,

, 1,..., , , 0, 1,...,

m m

k i r

i r

n

k ik j ij i

j n

rk j rj r

j

j i r

Min s s

s t x x s i m

y y s r s

s s j n

θ ε

θ λ

λ λ

− +

= =

−

=

+

=

− +

⎛ ⎞

− ⎜ + ⎟

⎝ ⎠

= + =

= − =

≥ =

∑ ∑

∑

∑

其中θ_k為第 k 個受評估單位DMU 之相對效率值，_k x 與_ik y 分別代表_rk DMU_k 之第 i 項投入及第 r 項產出。λ_j表DMU 之權重，_j s_i⁻與s_r⁺表差額變數，其中s_i⁻表 投入項 i 之超額投入量，s_r⁺表產出項 r 之產出不足額，而ε 是一個非常小的非阿 基米德(non-Archimedean)數值。由於 0<θ_k ≤ ，因此當1 θ_k = ,1 s_i⁻ = ,0 s_r⁺ = 時，0

DMU 被視為有效率(efficient)；當k θ_k = ,1 s_i⁻ ≠ ,0 s_r⁺ ≠ 時，0 DMU 被視為弱效率_k (weakly efficient)；當θ_k < 時，1 DMU 則被視為無效率(inefficient)。當_k DMU 為_k 無效率時，此時無效率之DMU 可以做以下的調整以達到有效率： _k

*

*

ik ik i

rk rk r

X X s

Y Y s

θ

+∗

= −

= +

二、 效能評估模式

本研究將國際觀光旅館經營效能定義為提供的服務符合消費者需求的程度 與提供的服務所能產生收入的能力。並選取包含住房率、平均房價、客房部員 工產值、餐飲部門坪效、餐飲部門收支比與餐飲部門員工產值六項評估指標衡 量相對效能。由於評估指標數值越大表示國際觀光旅館相對效能越好，因此可 以將效能衡量的觀念解釋為各項產出指標的相對達成程度。

Chang et al.(1995)與黃旭男 (1999)依據效能為各項評估準則的相對達成程 度，且指標的數值越大，表示經營效能越佳的特性，將 Charnes et al. (1978)所提 出的 CCR 產出導向模式之投入項全部以 1 取代，建構出 DEA 效能模式。

(5) (6) (7) (8)

(9) (10)

圖 7 兩準則效能可能外廓圖

假設 A,B,C,D,E 五個 DMU 分別在兩個準則Z 與₁ Z 有不同的達成程度，其₂ 指標值表示如圖 7，其中 A,B,C,E 達到柏瑞圖最適解(Pareto optimality)，表示效 能值為 1，將其連線則可形成效能前緣(effectiveness frontier) ，由於DMU 未達_D

柏瑞圖最適解，而 D’表示DMU 在效能前緣上的投影，若以θ 乘上_D

OD

OD' =

OD

因此當準則Z Z₁, ₂,...,Z 用來評估_s n個 DMU 的相對效能時，根據 Chang et

al.(1995)與黃旭男 (1999)所提出的 DEA 效能評估模式，將受評估單位DMU 之_k 相對效能值(Relative Effectiveness)定義為g_k =1θ_k，則可以利用以下的線性規劃

(Linear Programming, LP)模式求解：

A

B

C D

D’

E Z₁

Z₂ O

1

1

Max 1

s.t.

1

0, 1,..., , 1,...,

k k n

j ij k ik

j n

j j

j

g

Z Z

i s j n

θ

λ θ

λ λ

=

=

=

≥

≤

≥ = =

∑

∑

或者

1

1

1

Max 1

s.t.

1

0, 1,..., , 1,...,

s

k i

k i

n

j ij i k ik

j n

j j

j

s s

g

Z s Z

s

i s j n

θ ε

λ θ

λ λ

− +

= +

=

−

=

⎛ ⎞

= + ⎜ ⎜ + ⎟ ⎟

⎝ ⎠

− =

+ =

≥ = =

∑

∑

∑

其中Z_ij表示DMU_j在準則 i 的達成程度，λ_j表示DMU_j之權重，s⁻與s_i⁺表 示為差額(slack)變數，而ε 是一個非常小的非阿基米德(non-Archimedean)數值。

在方程式(15)至(18)中，若θ_k^*值等於 1 且 s⁻與s_i⁺皆等於 0，則相對效能值g 等_k^* 於 1，表示DMU 為有效能；反之，當_k θ_k^*值大於 1 時，則相對效能值g 小於 1，_k^* 表示DMU 為無效能，此時無效能_k DMU 的各項效能評估指標可以方程式(19)_k 調整以達到有效能：

* *

ik k ik i

Z =θ Z +s⁺

在評估 DMU 相對效能時，各評估準則之觀測值越大表示效能越佳，因此 效能評估模式可視為在既定目標下，衡量目標的達成程度。

(11) (12) (13) (14)

(15) (16) (17) (18)

(19)

第三節 排序方法

本研究運用DEA模式評估國際觀光旅館之相對效率與相對效能，當相對效 率值為1時，表示達到有效率且效率值相等；同理，當相對效能值為1時，表示 達到有效能且效能值相等。由此可知，DEA模式的評估結果無法對於達到有效 率與有效能國際觀光旅館進行排序，為了能提供決策者更多的決策資訊，本研 究將針對達到有效率與有效能國際觀光旅館，將運用A&P模式、TOPSIS法和 VIKOR法分別進行排序。以下將針對上述方法說明如下：

一、 A&P 模式

A&P 模式是由 Andersen and Petersen (1993)所提出的排序方法，其觀念是將 DEA 模式中位於效率前緣上的某一極點DMU 從參考集合中刪除，使_k DMU 之_k 效率值可以大於 1，因此 A&P 效率模式可表示如方程式(20)-(23)：

1

1

. . , 1,...,

, 1,..., 0, 1,...,

k n

j ij k ik

j j k

n

j rj rk

j j k

j

Min

s t x x i m

y y r s

j n

θ

λ θ

λ λ

=≠

=≠

≤ =

≥ =

≥ =

∑

∑

其中方程式(21)與(22)強調DMU 不包含於參考集合中。如圖 8 所示，當_k DMU 位於效率前緣上時，將其從參考集合中刪除，則在不考慮C DMU 的情況 _C

圖8 效率前緣平移示意圖

C D A

B C’ E

投入項 2

投入項 1

(20) (21)

(22)

(23)