第六章 個案有事情就找 A 個管！
第三節 不只管長照服務的 A 個管
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第三節 不只管長照服務的 A 個管
政府對於個案管理與 A 個管的想像透過工作流程與文本不斷地傳遞，使得 長照網絡成員甚至是A 個管本身，可能都順著政府的思考邏輯對 A 個管有了一 致的想像。但是在上一節的分析討論之中，我們也可以發現為了滿足這些政策的 想像，因為在地理環境條件、社會文化脈絡及長照服務資源之差異性，讓不同地 區的 A 個管在執行同一項工作時所需花費的時間與心力不盡相同，因此產生了 許多政策看不見的隱形勞動。而有時也會因為缺乏更細緻的工作規範，使得A 個 管在執行像是服務品質追蹤的任務時，更多時候是透過自身服務經驗的累積，慢 慢摸索出一套屬於在地的工作知識與模式，這也是在正式的討論中時常不被大家 看見與重視的勞動價值。
然而 A 個管的隱形勞動不只展現在執行政策所訂定之工作內容時，因為當 A 個管進到案家、見到個案和他／她的家庭，A 個管會看見的、會聽見的絕對不 是只有照顧管理評估量表上面所列之個案照顧問題清單，因為照顧問題多半由許 多因素交織而成。像是個案需要居服員提供身體上的照顧可能是個案本身的疾病 狀況有關，疾病狀況又與是否有依醫囑按時服藥有關；是否按時服藥除了跟個案 本身的功能狀態有關，可能也與照顧者所能提供的支持有關；而照顧者的支持程 度可能又同時受到案家經濟狀況、家庭關係甚至是居住環境有關。種種因素互相 作用，使得個案的問題有時不是那麼簡單可以被解決，使得 A 個管需要花費更 多心力抽絲剝繭分析問題的原因，與個案或其照顧者溝通可能的因應策略；必要 時也須協助連結長照以外的各項資源，才有辦法真正讓個案的照顧問題得到解決。
受訪者（C1）在訪談過程中便分享了自己對於擔任 A 個管一職的認知，即 清楚反映出 A 個管在實務現場所做的事情，可能是遠超過政策對於個案管理的 定義與範疇：
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你這個人不管是身心靈我都要去 CARE，我都要去照顧。（IT-C1：9）
有趣的是，若從服務使用者端來看A 個管，個案或其照顧者對於 A 個管角
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管在服務輸送流程上的分工，還是透過工作執行頻率之要求，以及對個案量上限 之規範38，確實讓A 個管比起長照 1.0 時期的照管專員，有機會提供給個案更完 整和深入的個案管理服務。但是，政府對於個案管理的想像太過於狹窄，忽視了 服務現場的多變，以及真實情境下 A 個管與個案之互動關係，使標準化的工作 內容及流程背後，犧牲的除了是 A 個管的工作條件，更是個案所能獲得之個案 管理服務品質。
若從消極面來看，當A 個管以自身服務經驗來理解與定義個案管理工作時，
便可能經歷與政府對於個案管理建制之斷裂；在缺乏由下而上的意見反饋機制時，
使得A 個管對於個案管理之想像被長照服務體系所排除，加深 A 個管在第一線 工作當中的無力感受。受訪者（C2）便對於現行制度底下對於 A 個管服務案量 上限設定為150 案表達其看法：
你（指政府）今天要衝量，像現在這樣子，那你就不要跟我說你要的 質，那是不可能有什麼質的！我們就只能看到問題去……這裡有洞就 補那個洞，這裡有洞就補那個洞，你要我更深化服務，不可能，做不 來。（IT-C2：22）
由此也讓我們再次看見服務的「量」與「質」的難兩全，當政府考量服務成 本及立基於其對於個案管理的想像，做出了一種選擇；作為長照服務體下的A 個 管，也只能努力在政策目標與個人工作目標兩者之謙取得平衡。但若從積極面來 看，A 個管對於自身工作經驗的反思，則讓我們看見 A 個管如何透過實際的行 動，創造個案管理工作不同的可能性；並能透過工作知識的累積，重新看見自身 在長照服務體系當中的角色與價值，我認為這些都有助於在地化個案管理模式之 發展。
38 根據衛生福利部 2019 年公告之〈社區整合型服務中心（A）評鑑作業程序參考範本〉中「服 務案量合理性」一項規定：「每位專職A 個管個管案量以不超過 150 名為原則。」
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l C h engchi U ni ve rs it y 第七章 討論與結論
在前面的章節中，我們已經了解到長照2.0 因為在評估及補助、派案及個案 追蹤機制上的設計，使得A 個管所需面對的工作情境有別於長照 1.0 時期，也遭 遇到許多新的挑戰。而雖然經歷了政策與現實的斷裂與衝突，但隨著工作經驗的 累積，A 個管也逐漸發展出在的的工作知識，發揮自己在體制中的角色價值。
因此在第七章討論與結論，我主要想呈現三個重點：一是總結政策意識型態