第四章 研究發現
第四節 「中進中出」政策溝通效益評估(RQ4)
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群組上造成對立。現在這個群組，都是比較屬於同溫層的這種取暖式的概念。真 的要有啦，他們可能會針對某些東西來針砭某件事情，例如說，中央的政策可能 不是那麼恰當，但可能不是針對「中進中出」這件事情（C）。
另一方面，新媒體對於民眾的溝通，受訪者A 認為對於民眾的政策宣導透 過社群媒體，例如觀旅局官方Facebook 粉絲專頁，有別於以前只能藉由傳統媒 體與社會大眾宣導，現在觀旅局也都會設立專屬的粉絲團小編，更能即時發布 訊息，並能隨時回答民眾的問題，解決民眾對於政策的疑慮。受訪者B、C 則 認為，對民眾的新媒體應用，也同樣受到首長的思維影響，「中進中出」當時首 長較偏好傳統媒體及人際溝通，因此對於大多由觀旅局中階及基層人員藉由新 媒體進行溝通。
不管只有line，像我們對外在做政策宣導上，以前都是純粹就是一個網站，粉絲 團當然也是有一大堆的，現在溝通管道太多了，社群媒體適時的出現，對於我們 更加有幫助，而且效率更好，更即時，我們po 文都可以自己操作，其實都很快啊
（A）。
之前長官用社群比較少，但現在社群上我們局用的比較多，社群反而是比較對 外，大家都能在社群上發言，Line 群組就是同溫層，Facebook 社群反而比較有人 會發言（B）。
在「中進中出」的時代，其實Facebook、推特使用上並不熱絡，但現在這個團隊 之後，在推特跟新媒體使用又更為注重。其實那時候首長重視的可能不見得是新 媒體，都是平面報紙老派的東西這種人際關係，現在的首長是比較重視新媒體、
電視、新媒體這一塊。跟首長的思維有關，首長重視那個部分，就是朝向那個方 式來找，會影響到我們事務的作為（C）。
第四節「中進中出」政策溝通效益評估(RQ4)
本節將探究在各項政策溝通完成之後，觀旅局是否會進行成效評估？又如 何進行？相關文獻對於溝通效益付之闕如，以下就訪談發現觀旅局對於「中進 中出」溝通效益的評估作法。
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一、無訂定客觀評估指標
觀旅局對於溝通成效通常沒有正式會議進行討論，大部分由機關首長或一 級主管自行評估，且針對效益如何評估，也無訂定客觀的評估標準或指標，大 多是以溝通對象的反饋及互動情形等主觀感受評定效益。
目前政府在政策溝通之後的效益評估部分，現在我們大概是從他們的反饋，看我 們溝通對象的後續反饋以及互動來作評量，像幾個國外客群部分來講，在日本確 實是在後續的追蹤，反饋的部分會比較好（C）。
由於缺乏客觀指標，導致各機關人員對於溝通是否有效之定義不盡相同，
受訪者A 認為並非 100%達成溝通目的才算成功，而是大部分達成溝通目標，
即為有效的溝通。受訪者C 認為，外部溝通是否有效，並非一兩次溝通就能成 功，尤其例如拜會或是旅展、推介會的活動時間，大約幾個小時到幾日的時間 而已，他認為溝通應該要落實在後續日常持續性地溝通，才能達成有效的實質 溝通。
事實上溝通就只有兩個結果，一個就是成功或是失敗。成功就是按照你的意思，
但也不是說完全按照你的意思，而是大部分達到你的目標，事實上就算成功。當 然以目前來講，事實上溝通上都是達到我們想要的東西，大部分都是成功的
（A）。
因為很多時候確實我們去外部的時候是不是真的有達到實質的溝通，這點確實是 確實打個問號。因為不管推介會、拜會的時候，其實時間都非常非常短，我想中 間的溝通應該是要在平常、實際上的，這樣的一個執行上面的、持續性的溝通
（C）。
受訪者A 也認為，整體而言，「中進中出」政策溝通算是有效的溝通。根 據他所接觸到的利害關係人之回饋，他發現有許多縣市也陸續推出類似的政 策，例如「北進北出」、「南進南出」，表示「中進中出」這個口號已經耳熟能 詳，且受到其他縣市及社會大眾的認同。同時，受訪者A 也從與許多觀光業者 的談話中發現，業者認為「中進中出」對於產業確實有所助益，帶來實質的經
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濟產值，所以大多數的觀光業者覺得「中進中出」是成功的政策。
這種因為大家聽到這樣子的一個政策，事實上大家都覺得還不錯，而且以前沒人 做的。事實上「中進中出」其實是一個很白話的東西，只是以前沒人提。所以後 來很多其他縣市都在學我們，甚麼「北進北出」、高雄就「南進南出」，大家都希 望用這樣非常白話，而且簡潔的一個口號來實現他們自己想要達到的目標。業者 認為，我們在推「中進中出」這塊，對他們真的是有幫助（A）。
二、根據評估結果調整溝通作為
受訪者C 認為，雖然沒有正式評估會議，但機關首長還是會依照個人評估 的結果，來決定該項溝通作為是否繼續下去，或是針對成效進行調整。
在我們臺中市政府的部分，沒有一個正式的評估會議，絕大部分大概是主管首長 跟我們這些一級機關的主管這邊來評估之後，覺得這個合作也確認說這些後續的 成果是有價值性的，我們才會走下去（C）。
有一次在酒店辦中觀推，有一個縣市政府的就說，這都是你們在玩而已啊，叫我 們來做陪襯，他就很生氣。那時我們就有人就安撫一下。他們覺得我們所有東西 都是單向的，我們要幹嘛都是單向的，所以那時有一兩個縣市說你們都是來宣導 的。那件事情之後，我們有委婉跟長官說要不要給縣市發言的機會，過去大部分 都是市府在講。後來有一次就改成讓各縣市政府有幾分鐘發言的機會。之前一開 始沒有，但之後會變成每個縣市都要準備幾分鐘的簡報，讓縣市有參與感（D）。
三、受限機關事務及不可控因素忽略效益評估
受訪者B 認為，機關無法進行政策溝通的評估，主要原因在於政府機關每 天要進行的會議、工作項目已經占滿工作時間，實際上無法再針對已執行的政 策溝通工作進行正式的成效評估。但就他個人而言，他會針對溝通結果進行檢 討，但因為只限於個人檢視，無法形成組織的制度，導致待改善的意見無法累 積，使得之後的溝通可能重蹈覆轍。
另一方面，他認為組織並無積極檢視成效的原因在於，受到不可控因素影 響而致，例如溝通對象人員不斷更迭，或是組織首長較無法接受改善建議等，
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都會讓他降低對成效評估檢視的意願。
沒有評估效益。我們現在實際上根本無法應付這麼多的事情，所以評估和檢討都 在於個人，像我個人就會檢討，我們都在打個人戰，我有沒有辦法形成制度，現 在無法做到這樣。這裡很多事情都無法累積，因為人會一直異動。像我之前也很 想要做訓練，但因為事情愈來愈爆炸，甚至有沒有意義對我來說很重要，但後來 換了人之後就不見得。我覺得變異數太大，現在都不太會想要去做這些事情
（B）。
四、配合不同利害關係人選擇最具效益的溝通方式
而對於不同的利害關係人，觀旅局在溝通多年之後，也發現其各自最有效 益的溝通管道及方式。對於觀光業者，受訪者B 認為即便舉辦多場公開溝通會 議，但由機關高階主管以非公開方式與業者溝通的成效最佳；而對於非關鍵利 害關係人的其他觀光業者，則以旅遊產業專業媒體的多次報導最為有效。由於 觀旅局曾多次受訪《旅奇周刊》，逐年藉由報導論述政策的發展及作為，在報導 之後，受訪者B 曾多次與業者溝通時，聽到業者回饋從周刊中得知的訊息。而 對於民眾，他則認為新聞曝光最能讓社會大眾提高對政策的認知度及認同。
對於民眾，應該是新聞曝光最有效。對業者，就是長官直接去搏感情最有效。那 時我們也會跑很多場合，私底下的拜會還是比較有效，面對面溝通還是最有效。
交流推介會正式場合就會用簡報，簡報我覺得沒那麼有效。之前我們跟長官一起 去業者，簡報並不是長期的累積，而是那種私底下拜會，長期對同樣的關係人一 直講一直講，再講一次，即使他弄了一大堆的話題（B）。
像是《旅奇周刊》，對於同業是有效的，我會聽到同業在談論到說你們在哪裡一直 在說那些事情，會多次談論，好像有些效果。媒體還是有一定要的效益，他也會 弄一些新的話題，跑去跟各式各樣的人照像等等，看起來好像一直在弄很多的事 情。媒體對於外縣市的政府、民眾來說，新聞也是有效的。但對於你要推長久的 利益夥伴就比較質疑（B）。