第五章 結論與建議
第二節 實務建議：依政策特性制定標準作業流程
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
「網路新媒體」包含了網站、搜尋引擎、電子郵件、即時通訊、社群媒 體，尤以即時通訊軟體、社群媒體為主要管道，無論是針對個人或是組織之外 部利害關係人，皆曾以即時通訊軟體作為溝通工具；而「移動新媒體」方面，
則以行動裝置的簡訊、數位影音為主。但仍僅限於單向溝通，即時雙向溝通之 效益仍為不足，導致無法充分發揮新媒體之特性，顯示研究個案對於新媒體的 傳播特性並未充分了解，仍多以傳統媒體之思維使用新媒體。受訪者也認為尤 其是較為廣泛應用的即時通訊軟體，應被更有效地運用於外部溝通之上。
Facebook 粉絲專頁則被作為與民眾重要的即時溝通管道之一，觀旅局也多會設 立粉絲專頁小編，成員從1 人到數人，但多以回應受眾問題、訊息布達之單向 傳播為主。
第二節 實務建議：依政策特性制定標準作業流程
具本研究結果顯示，個案並無政策溝通標準流程，顯見地方政府機關對於 政策溝通作法不一。但政府政策類型相當多元，筆者假設政策溝通標準作業應 依據政策屬性及特色而調整修正，無法用同一套標準適用所有類型之政策。
依據上述政策分類法之定義及屬性(James Anderson, 2000)及筆者之歸納分 析，「中進中出」政策具有下列特性：
1. 政府投入人力、物力等實際資源。
2. 明定政策標的團體。
3. 不具強制性之原則性規範。
4. 非零和賽局。
5. 屬於地方政府政策。
6. 屬於中長期政策。
7. 需利害關係人高度合作。
8. 利害關係人涉及範圍較廣且多元。
‧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
察，個案在各項溝通作為決策之前，並未針對網路輿情進行相關收集及分析，
事先了解該利害關係人對於組織是否存在公關上的優勢或劣勢，或是溝通之後 無法精確掌握其對政策的態度，而是大多以個人經驗或觀察判斷情勢，而無法 做出完善的溝通決策。
依據筆者觀察，「中進中出」的利害關係人，無論是個人或組織，也時常藉 由網路發布與政策相關的言論，但觀旅局可能受限於時間、人力，無法對此收 集網路輿論及分析，促使後續的政策溝通更能對症下藥。依據文獻，政府運用 網路輿情分析，可分為公關用途與政策業務用途，尤其可以運用在政府新聞、
輿情回應時，觀察一段時間的整體輿情發展趨勢，觀察輿情的變化，來協助擬 定輿情策略，且網路輿情較適用於範圍較廣的政策議題（林文涵，2017）。因 此，若政府未來有類似「中進中出」較為長期、範圍較廣的政策，建議納入網 路輿情分析，幫助政策溝通。然而，就實務上來看，目前政府單位的輿情分析 多落在該單位的新聞局、處或公關室，但其輿論分析議題大多聚焦於整體單位 的公共關係，較少針對單一局處的政策進行分析，因此，建議局處成立政策輿 情小組，若局處受限於時間、人力，也可藉由外包委辦給專業公司，隨時掌握 網路輿情。
2. 依據機關屬性及政策特性辨識利害關係人 A. 辨識利害關係人類型
由於此類政策涉及的利害關係人較為複雜且群體多元，政府機關需先依照 施政目標找出利害關係人並予以分析其與推行政策之互動關係。筆者試圖就本 研究個案機關屬性及政策特性，結合Jansson（2003）、Dunn（1994）及
Mitchell 等人（1997）利害關係人辨識理論，修正並補強其利害關係人類型如 下圖：
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
B. 建立利害關係人在政策溝通上之位置及脈絡
辨識所有的利害關係人之後，機關可參考既往與現存與利害關係人之公共 關係情況，例如可分辨哪些是現有溝通管道暢通及尚未建立溝通管道的單位分 析。再者，由於此一類型政策需要溝通的利害關係人數量較多及範圍廣泛，除 了自身管轄的單位之外，許多是在管轄範圍之外的單位，以及屬於下級單位的 中央政府，甚至涵蓋國外航空公司及國外政府等，若全部皆由機關自行溝通，
不但耗時費力且不易達成，需藉由利害關係人相互傳播，才能讓政策推行更為 順暢。因此，此類政策可先釐清利害關係人之間的關係脈絡，並找出其在政策 溝通上的關係位置，可使得溝通策略決策更為精準，減少溝通時間及人力。以 此類政策而言，其利害關係人之政策溝通脈絡關係如下圖：
合法性
權力 急迫性
自由的利害關係人：
地方政府、國外政府及 觀光組織
索求的利害關係 人：利益團體成 員、民眾
依賴的利害關係人：利益組織 或團體(公協會、企業)、媒體 A 政策受益者
B 政策受益者/受害者 C 政策受害者
危險的利害關係人：
倡導團體、媒體 潛在的利害
關係人：政 府監督機關
決定性利害關係人：
立法者、中央政府
主控性利害關係人： 利益團體或專業團體 領導者
圖 13 中長期政策利害關係人類型辨識建議模式(林仁菁繪製）
‧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
1. 建置長期可控平臺，減少資訊落差
建議對於此類中長期政策之溝通，應首先建立一個政策專屬網站，將完整 之論述、計畫及組織等相關資訊揭露，並定期更新最新的政策動態等，包含政 策溝通計畫的利害關係人，及行銷活動等正式溝通規劃，讓所有利害關係人能 隨時取得政策資訊，減少因為人為溝通造成的落差。甚至能將每次的政策成果，
例如臺中機場升級國際機場、記者會、論壇、航線開航等，於網站上展示文字 及照片；以及相關調查報告，例如政策施行前後入境人數的比較等等數據以圖 表呈現，藉由訊息設計讓利害關係人能對於政策能更為有感，比起實體溝通作 為更能有效地普及到更多層面，同時強化政府機關之公共形象。
且就本研究發現，政府單位往往忽略與較無互動或較無幫助的利害關係人 之溝通，以公權力要求其配合政策，或許是因為政府單位人力及時間有限，受 制於施政壓力，無法全面顧及，但不可忽視的是，這些因為缺乏溝通而對政策 產生不認同的利害關係人，久而久之也許會形成一股足以反抗政策的力量。但 政府單位時常因為時間、人力不足，僅能首要與會造成直接影響的利害關係人 溝通，但若能善用網路，就能藉此將政策擴及潛在利害關係人，減少不必要的 衝突。
雖然「中進中出」並非短期即須見效的政策，但在資訊公開程度上仍有待 強化，建議日後政府機關就範圍及期程較長的政策，透過建立網站並增設互動 功能，以強化較不易觸及或是在政策推行期間的晚進者對於政策的認知，同時 也減少政府人員的工作負擔，降低推動政策的阻礙。
2. 善用新媒體由下而上的力量
從網路進入web2.0 時代之後，新媒體發展突飛猛進，但公部門利用新媒體 與社會大眾溝通，似乎沒有跟上其發展腳步，仍較多以「上對下」單向溝通為 主。尤其是較為複雜且涉及多重專業的政策，機關為了在短時間進行溝通工 作，選擇以媒體布達訊息，但長期下來，此種僅著重「告知」的媒體溝通方式 可能會造成民眾逐漸漠不關心，傳播效果往往不佳（謝欣佑，2015）。本研究也
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
發現，政府機關在「中進中出」溝通的新媒體應用，僅著重在與不同利害關係 人的即時通訊，及對民眾的官方臉書粉絲專頁，且仍是偏向上對下的溝通方 式，並未充分發揮新媒體由下而上的力量。故本研究對於中長期政策溝通策略 建議政府機關可建置電子化公眾參與平臺，以減少政府機關的溝通成本。
新加坡曾於2009 年推出 REACH（reaching everyone for active citizenry @ home）平臺，成為政府利用電子化與民眾互動的溝通平臺。其平臺除了政策相 關資訊及新聞的單向傳播之外，主要有三種電子參與雙向傳播功能：論壇
（discussion forum）、公共諮商（public consultation）與電子民調（e-poll），使 用者只要憑既有的社群網路帳號例如Facebook 帳號即可登入平臺。而此一平臺 同時也經營了自己的社群網路媒體，包含Facebook、Twitter 及 YouTube 頻道。
「中進中出」政策溝通可參照此一模式，建置長期與不同利害關係人溝通且又 可在網路上製造聲量的溝通平臺。以下參照新加坡經驗，逐一說明未來政策溝 通建議之操作方式：
A. 電子論壇
隨著政策發展，可由政府機關發起討論議題，或鼓勵由利害關係人主動提 出議題，讓大眾自由地公開討論對於政策看法及意見，使用者也可針對其他人 的意見加以回應。但要注意的是，新加坡雖然在2009 年推出平臺，但直到 2016 年才開始第一個議題，且絕大部分都是官方發起，但卻看不到相關政府單 位的正式回應，僅有平臺管理員之制式留言表示會將意見轉至相關單位，而使 得論壇使用率及互動率極低（陳敦源等人，2017）。因此，建議政府單位除了定 期發起政策議題之外，也需派專員即時回應使用者的留言，回答政策相關問題 或是提供議題討論之資源，且避免使用罐頭式回覆，讓議題持續發酵。
B. 公共諮商
主要是政府收集大眾意見的議題專頁。政府機關可針對不同議題，設計問 卷或是其他方式，讓民眾可以電子郵件、紙本信件等方式提供意見，最後須將 回覆內容的結果或摘要公開於專頁上，讓參與者能了解其他利害關係人對此議
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
題的想法。
C. 電子民調
機關針對政策某種議題設定線上問卷，讓使用者藉此平台能快速發表意 見。發起電子民調的目的，除了了解利害關係人認知度及認同之外，更重要的 是藉由串聯多元社群媒體，利用社群媒體分眾化之特性，在網路上引起利害關
機關針對政策某種議題設定線上問卷，讓使用者藉此平台能快速發表意 見。發起電子民調的目的，除了了解利害關係人認知度及認同之外，更重要的 是藉由串聯多元社群媒體，利用社群媒體分眾化之特性，在網路上引起利害關