第二章 文獻回顧
第一節 政策溝通之意涵
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l C h engchi U ni ve rs it y 第二章 文獻回顧
第一節 政策溝通之意涵 一、政策溝通的定義
政策溝通指的是政府部門與社會大眾進行政策資訊、意向或態度的資訊互 惠過程（謝忠安，2016）。根據行政院出版98年公務人員高等考試基礎訓練教材 指出，現代民主政府為了實踐民主政策管理，在政策制定前及實施過程中，利 用各種方式與利害關係人接觸，以利施政，大致可分以下四種方式：公共關 係、政策行銷、政策溝通、政策宣導。雖分為以上四類政策溝通行為，但書裡 也說明這四者範圍雖高度重疊，但功能及意涵也不盡相同（國家文官學院，201 5）。尤其是較相近之政策行銷及政策溝通，以下就上述兩者釐清其定義，以說 明本研究政策溝通之定義及所指涉之意涵。
政策溝通指在政策制定與執行過程中，與不同利害相關人互動傳達政策相 關訊息的作為。並可分為以下兩方面：機關辨識與政策有關的各種利害相關 人，並蒐集解讀他們的政策意見與主張；機關對利害關係人意見與主張分析 後，並因應作出合理的政策調整，向利害相關人傳播機關本身就政策相關問題 的資訊，包括立場、理據、論述、形象等。政策溝通的目的即是欲透過有效的 溝通，提升政策之可執行性：協助政策承辦人員在事前進行資訊蒐集，作為政 策分析的資料，繼而協助政策制定，使政策規劃更為周延，防止未來政策推動 中引起衝突或反彈；在政策實施過程中，負責機關仍需持續政策溝通工作，除 主動透過各種宣傳管道及手段，強化標的團體或民眾對政策及相關措施之認知 及瞭解外，機關也要處理各種因政策執行產生的個別投訴與陳情，撫平民眾情 緒，還有回應媒體輿論對策的不同意見及批評，甚至在突發性危機事件中進行 溝通工作。從上述定義就明確指出，政策溝通發生的時間點，及須針對不同的 利害關係人而所有差異（國家文官學院，2015）。
而政策行銷指的是針對一項政策所採取的政策管理策略，特點是以「非強
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原則上，當政策問題形成，進入政府議程後，政策行銷工作就需要展開。
政策行銷工作包括政策市場的調查，策略分析及制定行銷策略，最後利用行銷 工具及市場區隔手段推動政策。余致力等人（2015）也認為政策行銷乃是強調 以行銷4P 架構來分析政府的各項政策並具之提出相對應的策略，又分為政府行 銷、地區行銷、城市行銷等不同對象的行銷概念。由上述可得知，政策溝通與 政策行銷最大的差異在於手段及進行的時間點，前者著重於雙向溝通，後者則 側重於使用行銷管理的架構及方式促使政策順利執行，並大多發生於政策開始
政策階段 政策溝通之重點
政策醞釀期 1、 問題界定。
2、 定義利害關係人，並決定溝通先後順序。
3、 選擇溝通策略。
4、 決定溝通時機。
政策形成期 1、 選擇政策夥伴。
2、 進行內部溝通：以法規預算政策為順序溝通，若無法順利溝 通，可請上位長官或第三機構進行協調。
政策試行期 1、 最複雜的階段。
2、 對利害關係人進行溝通，注意由誰來溝通，以及溝通的順序
（由最重要、影響最大的群體開始溝通）。
3、 注意外部的干擾：公民團體、社會氛圍與媒體。
4、 需要清楚明白的政策說明。
外部溝通期 1、 由首長出面與媒體溝通。
2、 主動出擊，製造議題，讓溝通可以聚焦。
3、 只談議題，不談效果。
溝通冷卻期 1、 觀察在外部溝通期沒有發聲的人。
2、 進行滿意度調查。
3、 決定政策要繼續或修正。
表 2-1 政策溝通於各政策管理階段之重點（余致力等人，2015）
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實施之後，而前者則發生於政策管理的每個階段。
透過良好的政策溝通，可以使政策承辦機關掌握政策推動情境中的社會脈 動，強化政策之可行性及執行力。而政策對象及其他利害相關者更能理解政策 的用意及合理性，就算政策會傷害到某些標的團體或群眾之既得利益時，仍能 減少他們對政策之誤解及牴觸。余致力等人（2015）歸納出在五個政策管理階 段中政策溝通之重點如表2-1，本研究將以此作為基礎，檢視及研究「中進中 出」政策形成前後期間，臺中市政府相關單位對於利害關係人的溝通策略及實 際作為為何，並試圖修正或補強。
二、政策溝通的主體
那究竟是誰應該進行政策的溝通呢？中華傳播管理學會於 2011 年進行公務 人員「公務人員政策溝通與宣導能力之研究」，研究發現政府須強化公務人員的 政策溝通與宣導能力，須依其職等給予不同的訓練要強化公務人員的政策溝通 與宣導能力，必須依照其職等而給予不同的訓練。該報告並根據研究結果，依 據不同層級的公務人員提出以下建議：部會發言人的重點在於根據出身強化其 媒體素養或是專業知識等弱點，並且掌握庶民語言來溝通；中階層公務人員則 必須從組織溝通出發，運用說明會等方式研擬出具有實際作用的說帖，跨部會 進行聯繫，並且教導第一線公務人員去面對民眾進行溝通；而第一線人員則必 須掌握人際溝通的技巧，並且要熟知重大政策的可能爭議關鍵與說服論點。其 中，機關基層工作人員更是政策溝通的重要參與者，其作為民眾與機關主管、
首長之間，還有跨部門之間的重要溝通橋樑，因此在政策溝通上，基層人員應 在平時進行輿情蒐集與解讀詮釋各種民意，供政策制定之參考（國家文官學 院，2016）。因此，本研究將與「中進中出」政策之臺中市政府觀光旅遊局相關 人員，分為高階、中階及基層等三個層級，並就這三階層各自探討其如何與外 部利害關係人進行政策溝通。