第四章 研究發現
第三節 「中進中出」政策溝通方式(RQ3)
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第三節「中進中出」政策溝通方式(RQ3)
本節將探討觀旅局在辨識利害關係人之後，如何根據溝通目標設定溝通方 式？是否會因為利害關係人的屬性而有所差異？又其採用的工具為何？尤其針 對新媒體在政策溝通上的利用情形為何？以下將依照文獻及訪談結果，分析其 政策溝通作為之溝通方式及工具，及決策者形成策略作為之因素。
研究發現，觀旅局雖未形成政策溝通標準作業流程，但其機關人員會依照 各利害關係人特性及參考既往溝通經驗，及所能運用的溝通資源，設定每次溝 通作為的方式及工具。且除了各項文獻中所能蒐集到的正式溝通之外，根據受 訪者訪談發現，非正式溝通方式針對某些利害關係人更為常用且有效。另外，
對於新媒體的運用，則是以即時通訊軟體為主要工具，但受訪者普遍認為其對 於利害關係人如公會、協會等組織之溝通效益以單向溝通為主，雙向溝通仍為 有限。
一、
溝通工具及不同利害關係人溝通方式之差異
筆者研究文獻發現，觀旅局從2015 年開始陸續進行各項溝通作為，包含記 者會、推廣活動、利害關係人拜會、專案簡報等，且每次溝通大多會同時以新 聞稿方式與媒體溝通。各項在2015 年至 2018 年 11 月新任市府內閣上任之前，
仍一直不斷交替進行各項溝通作為。筆者就2015 年至 2018 年間，就文獻整理 觀旅局「中進中出」政策溝通時序列表（如附錄二），歸納出其所使用之正式溝 通方式及工具可分為幾類：發布新聞稿、舉辦記者會、舉辦推廣會、公聽會或 說明會、舉辦論壇等活動；或是拜會個人或組織，進行專案簡報遊說；主導雙 方簽訂協議建立合作關係；以及進行相關調查研究等多種溝通管道。
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在我心裡因為已經不同，所以會用不同的方式。但那都只是一個媒介，只 是順其自然而已。例如我們自己也會做簡報，簡報會依照不同的場合會不 同的呈現，或是語言的轉換。一定會根據不同的場合、對象做不同的調整
（B）。
1. 企業、政府、公協會等關鍵外部組織 A. 以拜會開啟溝通之門
針對外部組織，包含航空公司、政府單位及公協會，由觀旅局約訪對方當 面進行拜會，是最常見的溝通方式之一。且大多是由觀旅局高階首長帶領團隊 成員，並由首長作為主要溝通者，主要目的為取得對方認同並達成共識，甚至 是達成某項計畫的合作。拜會的方式，大部分是透過簡報說明觀旅局政策的藍 圖及規劃，並與對方交換意見；而在正式的拜會的同時，通常觀旅局也會一併 安排較為非正式的聚餐或交流活動，以便進一步了解個別組織成員的想法及取 得共識。
拜會也分為正式拜會及非正式拜會，正式拜會後，觀旅局會進一步發布新 聞稿藉由媒體，對縣市政府、觀光業者及民眾等其他利害關係人進行政策推行 成果的溝通。
外部溝通的方式，我們透過旅展、推介以及相關的拜會。拜會部分，不僅僅是旅 行業，包含政府的、航空公司的這樣的一個拜會，對於爭取航線的這樣的認同，
以及甚至是區域觀光組織這樣的一個拜會。公協會其實在這部分的配合度是有的，
共識是有的，但對於做法上可能有一些不一樣的想法。所以這部分我們在外部溝 通上面，政府會先尋求產業的認同，透過不斷的簡報、說明，跟公開、私底下的 這樣的場合，持續說明政府的這個藍圖跟構想以及規劃（C）。
公協會的話局長常常會去講，比如說餐敘啊，還有透過那個中觀推，常常會跟中 臺灣業者及各縣市政府長官們陳述這個概念。大部分都是簡報及談話之中闡述的，
其實那時臺中業者大部分都知道中進中出在做甚麼（D）。
我個人認為更有用的，因為我們到一個地方就有機會，我們會過去透過相關管道 找到未來有可能幫我們把客人帶進來的那些對象，直接去跟他們做簡報做說明、
做溝通、交流，讓他們瞭解整個臺中市的旅遊環境，這樣子是更有用的啦（A）。
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然而，在拜會時，除了單向說明政策構想及計畫之外，觀旅局也會將組織 的意見納入計畫之中，甚至調整原有的政策計畫，讓組織願意與觀旅局不斷地 進行溝通。
像踩舞祭在第三屆的時候，甚麼所有的踩舞祭這個活動、主視覺等等相關活動的 規劃，我們都納入公協會理事長納入作為當然的指導委員來針對企劃的部分提供 意見。當提供意見之後，他們的資源一併納入當中（C）。
B. 非正式溝通更具效益
另外，觀旅局也同時採用了許多非正式的溝通方式，補強正式管道無法達 到的溝通目的。例如，許多非計畫性或非公開的見面談話，尤其是針對組織中 某些關鍵利害關係人，非正式溝通更具效益。
就是每次會議他（局長）都參加啊，就算是精神領袖啊。他每次都會來，我們每 個月的總經理餐會也是每次都到。局長經常就是打個電話來就去喝咖啡，或是剛 開始的時候每個禮拜就約一次。那時其它人也不會跟，那時跟他滿密切討論。有 時候我會跟同仁討論東西很多次，但他來找我很多次也不一定是聽我的意見，但 跟我講很多次加上聽我的想法，邏輯就弄順了，應該是這樣。我也拿很多中進中 出的東西去外面講課。我們也跟局長去跑很多個國家，去日本、韓國等，去日本 中部簽約（E）。
若遇到無法溝通的利害關係人，受訪者 A 表示，就必須往其他單位尋找能 夠突破溝通困難的關鍵人物協助溝通，通常是對於利害關係人有管轄權的單位，
或是與之人際關係良好的個人。另外，受訪者 A 也發現，藉由滿足利害關係人，
其與政策無關的期望，取得對於觀旅局的認同，可間接其獲得政策的支持，也 是另一種政策溝通的策略。
因為我如果自己溝通不行，就趕快找其他長官出來。要找到關鍵的人幫你溝通是 很重要的，找大一點的長官出來通常都ok 了。當然我們私底下，我們有做一些手 段。譬如說，我們就同仁就時常去拜訪，建立一個良好的關係。例如，有位里長 是意見領袖問題非常多，後來辦活動我們就會去徵詢他的意見。譬如說，辦活動
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時常造成交通混亂，為了要維護當地居民的權益，有什麼需要的我們就盡量去畫 紅線、擺交通錐，讓他覺得市政府好像有點重視他，有點在幫他這樣子，這樣比 較好溝通，平常關係要多做一點（A）。
2. 觀光產業業者、學者及相關政府人員 A. 藉由交流活動整合業者共識
在進行外部組織個別拜會溝通之後，觀旅局接著還會集結多個相同類型的 利害關係人之力，共同與另一個外部組織進行溝通，以便取得政策溝通的最佳 位置，作為中進中出主要的溝通策略之一。例如，觀旅局曾多次率領中臺灣多 個公協會、觀光業者，拜會香港、日本、越南與當地航空公司、政府單位，不 僅藉此讓國內業者能藉由觀旅局之力，與對方關鍵利害關係人對話，加深對觀 旅局之信任及對政策的認同；同時，也藉由多位臺灣業者背後所代表的資源及 市場力道，能與對方站在同樣的溝通位置上溝通，更容易達成對於政策的共 識。
所以我們也會去掌握個別業者的特性，協助他們在中進中出找到他們的定位。跟 中進中出的這些對象來做很好的連結，一個友善的連結，找到他們未來的合作的 利基點。一般旅行社、臺灣最大的旅行社，見到的層級不一定有辦法像政府這麼 大，像我們就見到層級有可能是副總裁以上的。一般企業去或者是個別的這種中 小企業去，可能都是見到一個經理、主任級的這樣的一個層級。我覺得業者還是 會挑啦，他會挑事情跟跟政府合作，有些事情會很走進，有些事情不會完全走進
（C）。
受訪者 A 在政策過程中發現，大部分的臺灣業者即便跟著觀旅局到國外推 廣需要花費不少金錢與時間成本，但經由觀旅局建立與海外的溝通管道，讓原 本缺乏境外市場對接窗口的業者，都有意願配合觀旅局的海外拜會及推廣計畫。
業者是非常希望跟著一起出去的，也主動要求的，為什麼呢？因為我聽過幾個業 者，他們講說，以前都沒有這個機會帶他們出去。因為業者沒有管道，建立海外 據點也好，建立跟海外的一些管道，沒有任何機會可以由他自己去。要以官方身 分去整合國外跟我們有關的市場比較有個共通的角度去整合，然後去去找到這些
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對象是比較有可能的。所以說業者我聽到的都是很高興也很願意跟著我們一起出 去做國外的推介。因為他們可以直接跟他們交流，如果他們有意願拓展海外據點 的話，事實上他們都很積極（A）。
B. 藉由旅展及推廣會與次要多元利害關係人溝通
除了上述交流活動之外，觀旅局也時常辦理旅展、推介會等行銷活動，串 聯國內外觀光產業鏈，例如旅行社、中臺灣不同觀光業種的業者、公協會等共 同參展，至國內外各地行銷推廣。除了期望能藉由旅展、推廣會等行銷活動打 入當地市場之外，也作為政策溝通的載體，讓多個利害關係人藉此實體活動了 解「中進中出」的意涵及作為，並能親身看見政策的產出及效益，強化觀光業 者的政策認同。
我們透過一般的這種特性的旅展、推介，去拜訪一些旅行社、一些國外的一些觀
我們透過一般的這種特性的旅展、推介，去拜訪一些旅行社、一些國外的一些觀