第二章 文獻回顧
第五節 小結
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要政府投入人力、物力等實際資源推動，例如辦理國際推廣活動、爭取兩岸直 航、整合行銷等，並於計畫中明列旅行業、觀光產業為給予資源的標的團體，
因此較屬於上述分類中的「物質性政策」及「實質性政策」；同時，政府將財 貨、服務或義務分配給不同標的人口享受或承擔的政策，屬於非零和賽局，屬 於「分配性政策」；另外，由於政策並不具強制性，屬於原則性規範，例如推廣 入境旅客來臺中，但並未非規定沒有做入境旅客的旅行社也必須增加入境旅客 業務，或是以政策規範或罰則迫使航空公司必須開設航線等，而是由標的團體 自行決定是否要配合政策及進行方式，因此也屬於「自我管制型政策」。
第五節 小結
因此，本研究將以上述文獻作為基礎，探究「中進中出」政策推行期間，
臺中市政府相關單位對於利害關係人的溝通策略及實際作為，研究問題如下：
RQ1. 臺中觀旅局在擬訂「中進中出」溝通策略之前，如何進行事前之作業？
RQ2. 臺中觀旅局如何針對「中進中出」之不同外部利害關係人擬定政策溝通`
目標？
RQ3. 臺中觀旅局如何針對「中進中出」之不同外部利害關係人形成政策溝通 的方式及工具？又其如何藉由新、舊媒體進行政策溝通？
RQ4. 臺中觀旅局針對「中進中出」外部政策溝通成效如何進行評估？
RQ5. 臺中觀旅局在進行「中進中出」外部利害關係人的政策溝通過程為何？
又其溝通訊息如何設計？
RQ6. 承上，其外部利害關係人政策溝通途徑及溝通行為，受到那些因素影響 溝通決策？
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l C h engchi U ni ve rs it y 第三章 研究方法
「中進中出」政策為臺中市政府觀光旅遊局所擬定及主導，因此，將以臺 中市政府作為個案之研究對象，採取文獻分析法及深度訪談法，以該機關政策 相關文獻及訪談該政策相關之利害關係人進行本研究。
第一節 文獻分析法
文獻分析法（Document Analysis）是指根據一定的研究目的或課題，透過 蒐集有關市場資訊、調查報告、產業動態等文獻資料，從而全面精準掌握研究 問題的一種方法。經過分析後歸納統整，再分析事件淵源、原因、背景、影響 及其意義等，其分析步驟有四，即閱覽與整理 （reading and organizing）、描 述（description）、分類（classifying）及詮釋 （interpretation）（轉引自姚迪 偉，2011）。本研究文獻分析將以圖 4 政策溝通過程圖為基礎，蒐集與「中進 中出」政策溝通相關之政府機關內外部資訊，包含政策知識、政策文件、政策 呈現及外部利害關係人回饋等資料。
機關內部主要文獻來源主要為政策相關公開資料，例如新聞稿、新聞報 導、年度政計畫及施政報告等；另外，政策相關之非公開資料則大多仰賴機關 人員提供，例如會議記錄、專案簡報等，但較為隱私之資訊，如機關人員藉由 Line APP 與外部人員之溝通訊息較難以取得。針對研究問題進行整理、描述、
歸納、分析、統計及詮釋等。本研究蒐集之文獻分類、來源及相對應之研究問 題，如表 3-1：
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RQ3、RQ5
利害關係
RQ4、RQ6
溝通評估 • 專案簡報
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第二節 深度訪談法
深度訪談法是一種透過與他人不同形式互動蒐集資料的方式，也是一種質 性研究法，對於概念較為複雜、參與者涉及程度不一，且不易由外部觀察的研 究問題，以此研究方法較能察覺現象之下的深層意義。本研究個案之政策溝通 過程，由於非能由外部即可觀察出其決策過程及思維脈絡，且溝通範圍較廣且 多元，即便筆者長期與研究個案機關有合作關係，但仍無法確實得知其政策溝 通決策及溝通過程，因此，採用深度訪談法作為研究 RQ1〜RQ6 之之主要研究 方法。
筆者依據前述所做的「中進中出」關鍵外部利害關係人鑑別結果，且有受 訪意願之利害關係人進行深度訪談，但由於文獻分析資料有限，恐無法從中得 知所有的決定性利害關係人，所以將同時輔以滾雪球技術（Snow ball sampling technique）取得訪談樣本。筆者於 2020 年 1 月至 9 月期間以開放式結構問題 進行訪談，同時參考上述文獻分析法所得之研究結果深入探討該利害關係人對 於政策溝通過程中的觀察及思考脈絡。受訪者資料如下（圖 6）：
政策溝通決策者
政策溝通決策者 及執行者
及
政策溝通執行者
外部利害關係人
觀旅局高階主管
觀旅局中階主管
觀旅局基層人員
關鍵利害關係人
A 男性（52 歲）
B 男性（49 歲）
C 男性（43 歲）
D 女性（28 歲）
E 男性（55 歲）
圖6 本研究受訪者背景資料及其政策溝通角色（林仁菁繪製）
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l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 研究發現
本章將針對研究問題，分析觀旅局在「中進中出」政策推行期間，如何進 行政策溝通。本研究採用文獻分析法及深度訪談法，以下將根據5位受訪者之回 答及文獻分析，針對六大研究問題：如何進行事前研究？如何設定溝通目標？
政策溝通的方式為何？如何應用新媒體？溝通訊息如何設計？上述問題受到哪 些因素影響？如何進行溝通效益評估等研究問題，逐一進行觀察及分析。
第一節 「中進中出」溝通策略擬定之事前研究（RQ1）
本節將研究觀旅局各級人員，在擬訂溝通策略或進行溝通之前，如何思考 及行動，並分為三大面向加以分析：第一，政策溝通的主體；第二，所面臨的 機會或問題為何；第三，所要溝通的受眾是誰。經過筆者觀察其溝通作為與訪 談，發現觀旅局對於政策溝通大多不會進行正式討論並形成溝通策略，因此各 級人員對於事前研究，會因為職位及職掌而有所差異，也各自形成不同的溝通 決策。
一、未有標準流程，對於事前研究認知不一
研究發現，「中進中出」政策內涵之相關文獻，包含施政計畫、施政報 告、會議資料等，皆著墨於政策作為，對於「政策溝通」之策略及作法的陳述 卻付之闕如，顯示觀旅局大多並未就政策溝通進行正式討論並於形成完整策 略。但訪談中也發現，觀旅局人員認為雖未藉由正式會議決策，但會在其他會 議中討論如何跟外部溝通，因此會使得政策溝通呈現碎片化策略，因此對於政 策溝通的事前研究，並未有標準程序可以遵循，例如收集相關質化及量化研究 資料，或是針對組織既有的公共關係進行相關研究等，甚至很多事前研究是在 政策溝通作為決策之後才進行。
同時，訪談也發現，由於缺乏作業流程，政府人員對於政策溝通決策前的 事前準備工作之認知並不一致。受訪者C認為會先與內部進行討論，決定溝通 策略；受訪者B認為長官並不會與內部討論並明確決策，但會在後續執行過程
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中下指令。
我覺得我們的溝通，有，我們跟外部的溝通其實是有規劃的。包含怎麼溝通，官 方溝通跟平常的溝通，都有這樣的一個討論(C)。
長官沒有很明確說要怎樣跟外部溝通，但會在簡報、文件、新聞稿等串連一切的 事情(B)。
且受訪者大多不會在決策前收集質化及量化資料，但高階主管會首先思考 政策目標及所要溝通的利害關係人，引導中階及基層人員進行溝通決策。
你在進行外部溝通之前必須要做足功課。就是必須要很清楚，政策所要達到的目 標是什麼，然後你要很清楚你的溝通對象是什麼，政策對於這些人的影響是什 麼。我想政策溝通的擬定最基本就是妳界定打算推這樣的政策，你就必須要去分 析，你會遭遇到什麼樣的困難(A)？
綜上所述，研究個案政策溝通的事前研究缺乏標準作業流程，因此高階主 管至基層人員，每個人對於決策前的工作有不同的想像及思維，且對於溝通決 策前的研究並非有足夠的問題意識，或是習慣等待上級長官指示才開始進行決 策前各項作為。
二、
受到單位及個人職掌影響
研究發現，受訪者進行政策溝通之前，首先會以觀旅局組織的任務及組織 目標的思考作為溝通決策擬定的起點，且依照各級人員所處之科室及職務不同，
思考角度及溝通目標也有所不同。
例如，由於受訪者 A 為觀旅局之高階主管，為「中進中出」政策溝通主要 的決策者及溝通者之一，其以整體局處之組織使命，並以如何協助局長完成職 務，作為主要之政策溝通方針，可觀察到其思考溝通決策的起點在於，如何達 成觀旅局整體目標及協助局長進行政策溝通。因此，受訪者 A 的溝通決策主要 是思考如何利用自身過去公務機關的經驗及人脈，協助首長達成與中央權責機
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關及航空公司的溝通。
觀光旅遊局主要就分幾個部分，一個是做產業、觀光產業的輔導；另外的話就是 觀光的一些設施的工程、案子；那另外的話就是旅遊行銷。副局長的功用，法定 的職掌就是襄助局長處理局務，所以說局裡面的任何事情大概都跟我有關，不管 大大、小小，內部的、外部的，大概都免不了，一定是副局長(A)。
當然，我們必須很清楚擬定這樣一個計畫，然後去不斷的說服開這樣的航線是有 它的價值，我們才會講中進中出，不是只有針對臺中市，是講整個中部地區。我 想那個航空公司的部分，因為前任局長是航空界出身的，所以說他有一定他自己 的人脈，在航空公司、民航局去做溝通。另外中央的部分，其實我跟前任局長都 是從中央下來的，我們的關係都還在(A)。
受訪者B、C 為中階主管，皆身為某科室之科長，則以該科室主要業務職掌 作為政策溝通的主要目標。依觀旅局官方網站，受訪者 B 任職科室之任務為
「觀光政策擬訂、觀光事業發展計畫規劃、觀光資源開發、觀光統計資料彙整 提報、觀光法規擬議」等，因此較偏重於政策的內涵及成果展現，作為溝通的
「觀光政策擬訂、觀光事業發展計畫規劃、觀光資源開發、觀光統計資料彙整 提報、觀光法規擬議」等，因此較偏重於政策的內涵及成果展現，作為溝通的