主動服務治理架構(ASGF)

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(DirectGov.gov)、台灣我的 e 政府(gov.tw)等。包括：英國、韓國、美 國、新加坡、台灣都已設立單一入口，一致性的規劃、維運及發展。

這樣的發展顯示服務型政府的思維，具體呈現在縮短行政作業流程與 層級，讓公民在透過 IT 操作上能更便利。

貳、 主動服務

主動服務係指透過跨組織與協作方式，提供公民量身訂製的自發 性的即時性資訊或整合式服務。近年來政府機關嚐試採用主動服務的 思維建構政府資訊系統，例如：消防署建置中的「災情報報」APP，

除了可以查詢政府單位即時更新的河川、土石流警戒、開放避難收容 的地點外，也提供民眾線上主動通報災情；又財政部推動「電子發票 手機條碼 e 點靈」App，民眾可以下載雲端發票 APP 軟體，或至電 子發票整合服務平台(http://www.einvoice.nat.gov.tw)，透過 APP 軟體 功能，迅速查詢消費明細及快速兌獎。

研考會 102 年推出的ｅ化宅配到家服務，民眾只要一通電話，基 層公務員就攜帶行動載具到民眾家中，協助申辦各種案件，包括：國 民年金減免、原住民急難救助、父母未就業育兒津貼等申請，並結合 環境清潔、道路坑洞及流浪動物查報等服務申辦。

台中市政府民政局從 102 年 1 月起整合勞委會勞工保險局、中央 健保局中區業務組、財政部中區國稅局、台中市政府社會局、台電台 中區營業處、自來水公司第四區管理處、欣中欣彰天然氣公司等機 關，加入跨單位便民服務措施，實施戶政 N+e 服務。民眾可以到戶 政所一次更改 11 個單位的住址變更登記、更改姓名、身分證號變更 登記、房屋稅地價稅地址及姓名變更、汽機車行駕照住址異動、地籍 資料地址姓名變更、國民年金保費、健保費地址變更、國稅資料姓名 統編變更、水電天然氣地址變更、申請生育津貼等的 N+e 便民服務。

第二節、 主動服務治理架構(ASGF)

ITGI 認為 IT 治理應包括領導能力、組織結構和流程，以確保組 織的 IT 能支援和增強組織的業務戰略和目標[ITGI, 2011]。本文嘗試 以主動服務治理架構(Active Service Governance Framework, ASGF)來 詮釋一個主動服務的 IT 治理方法，內容包含領導、組織和流程。ASGF 不以 ICT 技術為單一觀點，納入組織層面及領導層面[李仲彬，2010]，

建構以地方為中心、服務為導向的 IT 治理架構。

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在現實環境中要實現政府組織改造相當不容易，但以 IT 為基礎 的業務整合就較容易達成，政府部門透過 ICT 的運作將有機會從強調 標準化、部門化的傳統官僚典範，過渡到強調網絡建立、外部協力，

以及顧客導向的電子化政府典範[Ho, 2002]。

雖然多數國家透過 IT 實現無邊界、無疆域的服務提供行為，實 際上多數的服務供應鏈都是由各單位所提供串接而成，絕大多數單位 還是深植於母單位，以致需要重申請 ID 登錄、或具備其他文件，讓 串接而成的服務運作不甚順暢。面對這個現實，管理人必須採取跨組 織的方法以確保供應鏈能運作無誤，這樣的作法不是消除各單位間的 差 異 ， 而 應 包 含 三 種 意 涵 ： (1)IT 基 礎 的 協 同 作 業 (Collaboration Operation of IT Base)；(2)服務供應鏈領導(Service Supply Chain of Leadership)；(3)政治力運用(Use Political Power)，如圖(3-1)。

一、 IT 基礎的協同作業(Collaboration Operation of IT Base)：應用 IT 資源，整合跨組織的業務提供專案式的服務；將服務提 供者、客戶、合作夥伴等都同時包括。建議的作法包括：(1) 無所不在的網路；(2)服務平台擴散；(3)單一入口網規劃；

(4)政府對政府參與關係組織機制(G2G)；(5)政府對企業夥伴 關係組織機制(G2B)；(6)一站式報告服務。

二、 服務供應鏈領導(Service Supply Chain of Leadership)：跨組 織的主動服務供應鏈領導人應該有的三種作為(1)界定團隊 成員的責任；(2)依專業分工；(3)設立特別小組；(4)培養成 員協同作業的服務思維。可以參照下列作法：(1)依流程組 合；(2)依專業分工；(3)特別小組建立；(4)服務思維培養；

(5)高透明度；(6)課責性管理；(7) 跨組織領導。

三、 政治力運用(Use Political Power)：領導人須運用各種方法來 創造新穎好用的東西，理解各單位的觀點及情緒，據以進行 正確判斷，要求基於 IT 的供應鏈合作能夠被強力要求執 行，例如歐巴馬的透明政府計畫。參照下列作法：(1)保守 文化管理；(2)輿論力管理；(3)主管反抗；(4)員工參與；(5) 打破官改革；(6)行政轉化。

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貳、 方法

黃東益等[2003]從台北市市長電子信箱的研究中，發現網路參與 介面與後台辦公室(back office)[Jeremy, 2003]若無法同步改造，將減 低網路公眾接觸機制的效果。所以，本文不侷限於 ICT，而以領導、

組織和流程作為建構主動服務治理架構(ASGF)的方法，展開的內容 包含：

一、 組織的關係：不只關注自己內部，提供參與機制讓其他單位 共同協作的關係、企業的合作夥伴關係，在 IT 基礎上實現 工作串接的方法。

二、 流程的再造：揚棄功能式業務配置，導入以公民為中心的主 動服務業務流程，實現孤立系統調整與資料流程簡化的方 法。

三、 跨域的領導：組織內的領導轉化為網路式指揮協調角色，以 能管理保守文化、要求服務供應鏈能夠被強力執行的方法。