第六章 訪談資料分析
第一節、 協同作業之訪談資料分析
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第六章 訪談資料分析
根據研究的步驟與流程規劃，本研究透過深度訪談取得政府(服 務提供者)、民眾(服務的對象)、專家(IT 支援者)之意見，以作為主要 實證資料來源，訪談所使用的深度訪談大綱(參考附錄二)，已於前章 節中說明，係依據研究命題、公民遷徙服務情境分析及文獻資料加以 整理而來，訪談依據受訪者背景不同區分為政府、民眾、專家三個不 同角色。在開放性問項中，本研究亦預先準備了數項子題，提供訪談 進行過程中可以具體討論之內容。實際訪談對象則詳如第四章第五節 所述。
政府角色主要探究對 IT 的認識及現況的應用、工作的串接、跨 組織服務組合及其困難處、問題克服的方案、關鍵成功因素等。民眾 角色主要探究對跨組織的資訊整合需求、主動服務的需求與業務建 議、關鍵成功因素等。專家角色主要探究對行動化 App 的應用程度、
跨組織業務協作困難、跨組織協同作業方式、夥伴關係運作模式、主 動服務的關鍵成功因素等，以下綜合整理訪談資料分析。
第一節、 協同作業之訪談資料分析
壹、 建立 G2B 共享合作模式
O1213郵水電瓦斯改地址，包括銀行。好像買了房子要改很多，
有前屋主名字要改、地址要改，這都需要政府協助一次完成。
O1213應該由政府提供的資訊平台，以個人意願提供給郵水電等 的公用事業單位。
行動式的方案已是終端應用的趨勢，研考會也積極推動 e 化宅配 到家服務，所以建立「政府對企業夥伴關係組織機制(G2B)」已是刻 不容緩，可以促進跨域公私營合作以重塑政府和企業夥伴關係，推動 政府企業架構以促進資訊共享和系統合作互動。
E1223不應從技術角度來看，怎麼去發想業務，雙方權利義務關 係怎麼去確保，運作和服務的品質怎樣去確保，才是重點。
M1223我們經驗裡，自己為什麼要做這件事？怎麼做？私人企業 不會增加他的負擔會比較願意。
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D1223北市委託 ISP 公司台灣電通，應給予企業獲利空間，才能 吸引企業參與建立夥伴關係。
G2B 的機制應該由政府建立，政府機關中尤其以戶政機關來建立 更為恰當。建立 G2B 共享的合作模式平台後，各機關只要思考創新 業務、品質的確保即可。更重要的是政府應給予企業獲利的空間，而 非強加公益負擔，才能吸引企業共同建立合作模式。
貳、 建立 G2G 參與關係機制
F1211最好透過網路的跨組織型式，由電腦在授證的範圍直接解 讀資料，減少人為下載資料的半自動方式。
F1211 (N+e)目前是透過機關協議方式來推動，透過 FTP 交換資 料，很簡單的方式做到跨機關服務，但屬於半人工作業，應該更 智慧化。
C1224 自然人憑證的認證不是問題(ex.金門戶籍在新北可以申 請)，更大的問題在後端跨單位的作業整合才是問題。
台中市政府於 102 年推動的戶政 N+e 服務的跨機關模式，係透 過 FTP 方式由各機關下載申請書後各自作業完成通知，係屬於半人 工作業，仍然無法解決資料即時性、正確性而提供主動服務的價值。
北市府開辦 102 年 12 月 25 日開辦金門 8 項戶政業務跨域辦理：包括 出生、死亡、姓名變更、原住民身分登記、戶長變更登記、代發申請 書及附件、身分證編號錯誤（重複）變更、教育程度註記等，係透過 自然人憑證的加值戶政系統認証辦理更具效率。
E1223跨機關的作業在市府還順暢，戶政有個 N+e 有跨戶政、稅 捐等機關，最近還有公所跨機關收送件，由祕書長曹美良召集。
E1223跨市府本身還好，跨中央時研考會會協助，如果要跨機關 要資料時研考會會開會協調。
C1224找機關來配合只要面對研考會就好，研考會定規範、從預 算、給大方向，1.找機關配合；2.給預算上配合。
政府對政府(G2G)參與關係的機制建立，應由行政院研考會制定 機制廣泛實行，目前涉及跨機關間協調皆由研考會協助，而研考會係 透過會議方式來進行，預算手段來吸引，在機關自主性運作上顯得被 動，在研考會人力不足以因應下，更會顯得捉襟見肘。
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D1223以技術角度不困難做得到，問題在制度面，透過修法讓各 單位合作，才可以做到(ex.金門戶籍在新北可以辦理)。
B1224最大的困難在於跨組織協作的組織運作機制、課責機制、
跨組織運作的預算…。
政府單位間因服務而協作，須定義業務管理的課責機制，打破官 僚思維，鼓勵員工參與，才能組合成互不隸屬的服務供應鏈。
參、 主動式 App 行動終端應用
F1211 (App)這是未來的發展方向，但需要解決個資的問題，機關 收到後無法確認資料來源問題。
E1223目前我們的 App 多屬於查詢類，互動類較少，像是公車動 態、稅務相關、藝文活動查詢等，訊息隨手可得幾乎各機關都在 做，互動式較少 ex.市容查報等。
O1213本來就應該多運用網路來做政府業務，透過手機軟體 App 更好，傳遞各單位認證的問題政府應該要解決，這樣會更便民。
K1215 資訊時代應該要加強在 IT 基礎上做最大可能的服務整 合，包括網站、手機 App 等。
ICT 技術可以讓分散的策略應用在公民身上，受訪者一致性認同 技術非難度，亦鼓勵在行動資訊上的支援。目前快速發展的行動載具 設備以及 4G 完成開標，透過寬頻讓行動裝置上網，可滿足他們對速 度和便利可攜性的需要。
截至 102 年 10 月 29 日，統計中央及地方機關共提供 388 項行動 化應用軟體服務(行政院所屬機關 135 項，行政院外之其他 4 院 10 項，
地方機關 243 項)。並以休閒旅遊類之應用為大宗。行政院及所屬各 機關 App 開發數量(如附錄五)逐年快速增加，最受歡迎(下載次數最高) 的 App 為交通部「高速公路 1968」、交通部「生活氣象」、交通部「阮 的夜市人生」、交通部「旅遊台灣」及內政部「警政服務」。
E1223目前正朝向互動化努力，ex.市長信箱明年朝向 App 化努力。
政府的使用體驗不見得會比產業做得好，比較好的 App 在交通觀 光上(ex.國道交通影像的就很高下載率)。
O1213 最好用政府整合(包含公用事業)的一個 App，或者用簡訊 也可以…當政府的業務與我相關時，能主動通知我，並提供解決 方案(ex.罰單到期、搬家郵件轉遞…等)。
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A1224 (主動式)幾個關鍵點，第一個在資訊流程應該即時正確且 民眾易於查詢，第二個除了查詢外也應可以完成一定行為例如申 請、採購、繳費動作。
行動載具快速發展，推動 App 從查詢功能朝向主動化的需求發 展，例如：消防署建置中的「災情報報」APP，可於災害發生之際進 行網路災情通報，除了可以查詢政府單位即時更新的河川、土石流警 戒、開放避難收容的地點外，也提供民眾線上主動通報災情，透過後 端將通報案件分流指派，緩解 119 通話壅塞，更已接洽統一速達公司 的物流體系以及中興保全公司共建夥伴關係。
研考會推出的ｅ化宅配到家服務，民眾只要一通電話，基層公務 員就攜帶行動載具到民眾家中，協助申辦各種案件，包括：國民年金 減免、原住民急難救助、父母未就業育兒津貼等申請，並結合環境清 潔、道路坑洞及流浪動物查報等服務申辦，對老人、殘障人士及弱勢 族群更有幫助。
肆、 資料開放架構與行動加值應用
D1223結合 open data(ex.ibus)用 App 方式提供服務，data 須非常嚴 謹及正確性，應用上很廣但功能要親和。
C1224有頒布「行政院及所屬各機關行動化服務發展作業原則」， 各機關認為有需要才開發否則應先 open data。
配合行動化服務發展趨勢，行政院訂立「行政院及所屬各機關行 動化服務發展作業原則」，作為各機關開發行動化服務之參考指引。
目的在資料開放的優先原則下，讓 App 的開發與應用更嚴謹及正確。
A1224政府的 App 有展示的作用，目的在 open data 以吸引民間投 入加值，更重要的是在後端。
D1223 企業透過合作關係關鍵在資料開放的問題，(ex.北市寬頻 計劃 BO 給台灣電通、觀光局旅遊資訊、八大管線公司的管線資 料竣工圖都是)。
研考會戴副主委認為，App 非必須由政府機關發展，也可以由民 間企業發展後開放，首先政府各機關需要檢視可以開放的資料與業務 流程，然後簡化業務與開放資料。鼓勵企業透過合作關係取得開放的 資料後，依據民眾的需求發展加值應用。長遠看來必須建置跨機關資
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料交換所需的共用性雲端服務。