第二章 文獻探討
第六節、 我國政府的 IT 治理
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二、 強化執法能力：知道如何加強治安管理和執法能力，英國即 明確提到的使用公開數據，以加強法律執法。
圖 2-37、資料開放式政府的現況 資料來源：Paul Waller, 2011
第六節、 我國政府的 IT 治理
著網際網路的商業化，各國政府逐漸使用現代資訊通訊技術作為 對外行政服務提供的管道與工具，除了軟硬體基礎建設與配套法規之 外，也逐步擴展到整合政務、公民參與、雲端服務、高度透明化、公 民服務導向、一站式服務、公民信箱的領域。本節討論我國電子化政 府四階段計畫，其次探討我國 IT 治理的特性與學術發展方向。
壹、 電子化政府
我國自 1996 年啟動電子化政府計畫，先後實施第一階段「電子 化/網路化政府中程計畫(1998-2000)」、第二階段「電子化政府推動 方案(2001-2004)」及「挑戰 2008 國家發展重點計畫」e 化政府分項 計畫(2003-2007)、第三階段「優質網路政府計畫(2008-2011)」、第四 階段「建構政府服務 DNA 計劃(2012-2016)」。陸續完成政府資訊基 礎建設、資訊素養、資訊公開及服務上網等主要任務[行政院研考會，
2013]。包括數位臺灣(e-Taiwan)、行動臺灣(m-Taiwan)、智慧臺灣 (i-Taiwan)等資訊應用計畫的推動[張進福，2010]。
第一階段 1998-2000 年「電子化/網路化政府中程推動計畫」，主 要 工 作 為 ： (1) 建 置 政 府 網 際 網 路 骨 幹 網 路 (Government Service Network‚GSN)；(2)網路報稅及電子認證服務；(3)村村有電腦、里里
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上網路的普及上網應用；(4)公文電子交換與公務電子遞送；(5)線上 申辦電子公路監理、電子採購等關鍵性應用系統；(6)跨系統資料交 換電子閘門；(7)整合智慧 IC 卡、資訊安全[行政院研考會，1997]。
圖 2-38、我國電子化政府服務演進階段圖 資料來源：行政院研考會，2013
如圖(2-38)，第二階段電子化政府計畫先後分為「電子化政府推 動方案」和「e 化政府計畫」，實行時間分別為 2001 至 2004 和 2003 至 2007 年。前者的主要工作為：(1)統籌政府骨幹網路服務，加強建 設基礎環境，推動政府機關全面上網；(2)提昇資訊應用程度，支援 政府決策；(3)推動標竿應用系統，帶動資訊應用普及；(4)配合政府 資訊公開制度，充實政府網路服務，落實單一窗口；(5)照顧偏遠地 區及資訊應用弱勢群體，縮短數位落差；(6)配合地方自治，協助地 方資訊發展；(7)善用民間資源，擴大委外服務；(8)尊重人性，以人 為本，加強推廣公務人員 e-learning，建立正確的資訊行為與價值觀，
激發積極創新的活力。達成從「基礎環境建設」、「資訊應用發展」、
「資訊流通共享」、「上網應用服務」4 個層面推動建構，同時標舉 出「服務效能提升」、「辦公效率提升」、「決策品質提升」3 個主 軸[行政院研考會，2001]。
第三階段電子化政府計畫為「優質網路政府計畫」，實行時間為 2008 至 2011 年，主要工作在：(1)發展主動服務，創造優質生活；(2) 普及資訊服務，增進社會關懷；(3)強化網路互動，擴大公民參與。
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以發展「好環境、好產業、好生活」的優質網路社會（Ubiquitous Network Society, UNS）為願景，期望達成善用資訊通信技術，提供 民眾及企業需求的資訊與服務，提升行政效率，擴大公民參與及落實 電子民主治理，提供隨手可得的政府服務，並轉型成為電子治理之活 力政府[行政院研考會，2007；2009]。
第四階段電子化政府計畫為「建構政府服務 DNA 計劃」，實行 時間為 2012 至 2016 年，主要工作在：(1)發展可攜式行動裝置上的 服務(設備，即 Device)；(2)因應無線寬頻網路應用發展便捷服務(網 路，即 Network；(3)善用 Web 2.0 社會網絡發展更貼進民眾需求的創 新服務(應用，即 Application)，最後彰顯「民眾服務」、「運作效率」
及「政策達成」三大公共價值，聚焦提供電子化政府的主動服務、分 眾服務，並以受惠對象的角度進行思考、發展全程服務及跨部門間之 協調[行政院研考會，2013]。
如圖(2-39)，2002 年 5 月行政院「數位台灣計畫」政府開始發展 整合單一入口計畫，於 2005 年 9 月 13 日正式啟用 e 政府服務平台 (http://www.gov.tw)；旨在建構以網路服務技術為基礎的共通作業平 台，整合政府資訊服務資源，協同各級機關，突破現有作業瓶頸，推 動跨機關創新 e 化服務[行政院研考會，2011]。
圖 2-39、數位台灣 e 化政府計畫架構 資料來源：蕭乃沂，2010
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我的 e 政府入口網(gov.tw)以需求分類為主，包括：生育保健、
出生收養、求學進修、服兵役、求職就業、開創事業、婚姻、投資理 財、休閒旅遊、交通資訊、就醫、購屋遷徙、選舉投票、生活安全、
退休、老年安養、生命禮儀等功能項。另以主題式列表為輔，包括：
親子館、學生館、銀髮館、女性館、企業館等功能項。也設置了提供 交易機制的繳費專區，包含：居住、交通、學雜費、醫療保健類費用 線上付款，相當便利公民使用，如圖(2-40)。
圖 2-40、我的 e 政府單一入口網 資料來源：www.gov.tw, 2011
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貳、 主動全程服務
第四階段電子化政府規劃重點將建構政府服務的 DNA 核心理 念，包括 D(設備，即 Device)發展可攜式行動裝置上的服務，N(網路，
即 Network)因應無線寬頻網路應用發展便捷服務，及 A(應用，即 Application)，善用 Web2.0 社會網絡發展更貼進民眾需求的創新服 務，並彰顯「民眾服務」、「運作效率」及「政策達成」三大公共價 值為主軸，聚焦提供電子化政府的主動服務、分眾服務，並以受惠對 象的角度進行思考、發展全程服務及跨部門間之協調，如圖(2-41)。
第四階段電子化政府發展出六大旗艦計畫：(1)政府雲端應用服 務；(2)基礎資料庫擴增；(3)主動全程服務；(4)行動電子化政府；(5) 結合社會網絡；(6)e 化服務宅配到家[行政院研考會，2011]。
圖 2-41、第四階段電子化政府規劃理念圖 資料來源：行政院研考會，2013
第四階段首次將主動服務納入計畫，從業務整體流程觀點，簡化 服務流程，整合跨部會服務來主動服務民眾，由單一窗口取得政府全 程服務，提升民眾服務滿意度，減少民眾申辦時間與成本，如圖 (2-42)。從分眾服務觀點分析：(1)在政府對民眾面向(Government to Citizen, G2C)，以數位生活儀表板服務為主軸，串連不安全商品通報、
數位好宅智慧服務、農漁產品生產履歷與飲食安全之農業資訊、智慧 生態資訊服務等主題資訊，納入提供民眾電子化政府全程服務基礎的
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自 然 人 憑 證 應 用 創 新 ； (2) 在 政 府 對 公 務 員 面 向 (Government to Employee, G2E)，提供智慧辦公室、文書檔案網路資訊合一及全國公 務人力資源智慧型資訊等服務；(3)在政府對企業面向(Government to Business, G2B)，提供招商及投資的全程服務，並包含展現電子化政 府主動全程服務最適用應用範圍、全方位涵蓋民眾、政府機關與企業 的電子發票主動服務；(4)在政府對公益團體面向(Government to Association, G2A)則持續深化公益募款網路服務[行政院研考會，
2011]。
在透明政府方面，我國政府資料開放平臺(data.gov.tw)於 102 年 4 月 30 日上線測試，第一階段對外公開的資料集包括空氣品質即時監 測資料、食品安全檢驗不合格資料、郵局 ATM 分布位置、桐花景點 步道等 200 餘項。
圖 2-42、第四階段電子化政府規劃三面向圖 資料來源：行政院研考會，2013
在組織方面也做出了改革，行政院於 2012 年 4 月 24 日核定推動
「兼任資訊長二級制」，由行政院國家資訊通信發展推動(NICI)小組 總召集人(即督導資通訊發展之政務委員)兼任院級資訊長，統籌協調 推動國內資訊通信建設、產業發展與電子化政府服務，實質上已形同 建置院級資訊長機制，可發揮統籌及整合之綜效；另由部會副首長兼 任部會級資訊長，亦可有效督導所屬機關進行跨部門協調[張善政，
2012]。
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參、 小結
我國電子化政府發展逐漸從以政府組織為中心的服務方式，轉變 為以顧客為中心的服務方式[游佳萍、鍾岳秀，2010]，亦即如何提供 民眾更好的服務為目前電子化政府施政重點。一般而言，電子化政府 方案只有約 15%是成功的，部分 與完全失敗率高達 85%[Heeks, 2000]。學者曾冠球等[2009]從我國的電子化政府計劃觀察，我國電子 化政府的政策規劃始終欠缺真正的公民參與，以專家菁英主導的決策 模式很可能導致規劃內容無法扣緊民眾偏好、需求與使用習慣。而失 敗的電子化政府方案往往造成「線上蚊子館」，其徵兆之一就是連結 失效、資料未更新。
造成失敗率居高不下的原因之一，就是迷思在 IT 治理的績效管 理上：(1)忽略治理績效源於 IT 治理能力(包括資訊技術、專案管理、
資訊策略定位等)的提昇；(2)IT 治理能力的提昇並無法保證電子治理 績效同步提昇(尚應包括：領導能力、管理制度、人力資源品質、預 算投入等)；(3)IT 治理個案的績效影響範圍有其侷限性(例如內部業務 流程改善資訊系統，民眾感受不到服務品質的改善)；(4)未明確區別 失真的績效指標資料來源(例如電子採購提昇政府採購透明度？其資 料來源應包含使用廠商)；(5)政府機關內部資訊治理能力有其侷限性 [蕭乃沂，2009]。
綜上所述，影響電子治理績效的因素，並不侷限與資訊科技相關 領域，而廣泛包含資訊技術以外的能力，包括：領導、管理、人力資 源、預算、專案管理、資訊策略等因素。所以，我國電子化政府進程 被關注的關鍵議題不應侷限在 ICT，應該更貼近公民的生活便利與整 合服務上：(1)便利生活與虛擬世界；(2)個人資安與科技發展；(3)跨 域治理與整合服務；(4)全民政府與優化民主[曾冠球等，2009]，以增 加與民眾互動並整合服務流程為主。