第七章 主動服務治理系統
第一節、 系統模型案例建構-以殘疾人士求職為例
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第七章 主動服務治理系統
本章延續第六章，依據深度訪談資料分析結果，從協同作業、服 務供應鏈、跨域領導三個面向，持續修正主動服務治理架構(ASGF)，
並於本章節中說明應用 ASGF 架構後所呈現的結果。
本章節藉由殘疾人士求職案例建構主動服務治理資訊系統模 型，驗證本研究提出的 ASGF 架構在跨組織、主動服務上之成效，並 探討實務應用上的合理性與適用性。以下分別說明本研究主動服務治 理系統模型案例建構方式，以及以殘疾人士求職為例的主動服務治理 系統運作方式。
第一節、 系統模型案例建構-以殘疾人士求職為例
殘疾人士普遍求職困難並且就業率低，政府通常編列預算開展其 職訓、補助津貼、改善職場環境等業務，涉及勞工局的求職、訓練及 勞動檢查業務，也涉及社會局的弱勢補助、津貼慰問業務，也與衛生 局職場環境、公衛業務相關、民政局區公所的戶籍審核業務，亦有醫 療院所派遣專業醫護到府訪視，確認補助後，因而延伸津貼給付的銀 行業務。而殘疾人士自己也通常會特別注意殘疾福利補助、求職陷 阱、技能訓練、工作技能、申請職位、參加面試、向僱主交待殘疾情 況、工作環境安全、自我增值、紓緩壓力、良好的人際關係等需求。
綜上，殘疾人士求職所延伸相關單位即有勞工局、社會局、衛生 局、民政局區公所、銀行業務、醫療院所、照護公司、組車公司等的 夥伴關係公司。本節即以殘疾人士求職的生活需求事件，套用本研究 架構，討論殘疾人士主動服務治理模型建構方式(如表 7-1)。模擬工 具採用融合物件導向(Object Oriented)軟體工程概念的統一塑模語言 (Unified Modeling Language, UML)進行前端行為分析，強調系統模型 中觸發的事件或相關工作定義、流程及關係運作，採用使用個案圖 (Use Case diagram)、循序圖(Sequence Diagram)、儀表板(Dashboard) 來表達傳統的作業結構流程(Workflow Chart, WFC)。
表 7-1、主動服務治理架構案例及模擬工具
項目 重點內容 模擬工具
階段一：
政治力運用策略
領導人運用政治力來宣示改 變 與 創 新 (ex. 網 路 取 代 馬
關係定義 Use Case
‧
Diagram
階段二： Sequence Diagram
階段三： Dashboard
資料來源：本研究整理
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
由使用個案圖觀察，殘疾人士主動服務治理系統關注六個服務子 流程、十四個業務工作。跨越機關流程共有四處，分別為：職業衛生 檢查→工作輔助、作業環境測定→工作輔助、申請輔具→醫事處理、
醫事處理→專案訪視，如圖 7-1。
圖 7-1、案例利害關係者使用個案圖
以下為定義初步需求收集階段之相關利害關係者角色，相關使用 者需求描述如表 7-2：
‧
利害關係者定義 Stakeholder Definifion服務提供者名稱
ASP Name 殘疾人士主動服務治理系統 利害關係者角色
Actors 主要活動負責程序 Responsibility
台中
‧
‧
Needs SpecificationASP Name 殘疾人士主動服務治理系統
--就業資訊&選配輔導子流程(勞工局)
Actors 子流程專責單位承辦人 頁次 1/5 Needs Description
就業資訊組
‧
Needs SpecificationASP Name 殘疾人士主動服務治理系統
--勞安檢查&職業環境子流程(勞檢處)
Actors 子流程專責單位承辦人 頁次 2/5 Needs Description
勞安檢查及輔 Needs Specification
ASP Name 殘疾人士主動服務治理系統
--醫事管理&疾病管制子流程(衛生局)
Actors 子流程專責單位承辦人 頁次 3/5 Needs Description
醫事管理組
‧
Needs SpecificationASP Name 殘疾人士主動服務治理系統
--輔具補助&醫療補助子流程(民政局區公所) Actors 子流程專責單位承辦人 頁次 4/5 Needs Description (括號為社會局業務)
區公所社會組 Needs Specification
ASP Name 殘疾人士主動服務治理系統
--身障福利&社會救助子流程(社會局)
Actors 子流程專責單位承辦人 頁次 5/5 Needs Description
社會救助事項 1. 申請災害救助、社會救助金、國民年金救助
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
3. 申請身心障礙者健保補助、房屋租金補助、看護 費用補助、保險費補助、牙齒診治服務補助之審 核、撥款
4. 申請免費停車證、審核、發證 5. 申請、審核、愛心手鏈核發
6. 申請、審核公益彩券經銷商資格，抽籤核發證明 7. 申請身障者輔具補助(附錄八)、審核、撥款(區公
所)
8. 派遣訪視輔具使用效益(專案醫院)
9. 身心障礙者托育養護費轉介補助、日間照顧、臨 時暨短期托育業務(專案委外單位)
10. 申請、審核非中低收入戶失能者居家服務，派遣 社工照護(專案委外單位)
11. 申請、審核聽語障者手語翻譯服務，派遣專技人 員(專案委外單位)
12. 預約、審核、復康巴士接送服務，派遣(專案委 外單位)
資料來源：本研究整理
第三節、 階段二：服務供應鏈領導
經過第一階段政治力運用策略，政府各機關首長之間建立了跨機 關協調共識，開始研擬「殘疾人士主動服務資訊白皮書」，並積極共 識推動。跨入第二階段服務供應鏈領導，首先需要建立(或強化)CIO 資訊掌的跨機關領導力，並設立由 CIO 所領導的特別小組聯席會議，
讓聯席會議成為常態召開的會議，積極的針對民眾生活事件籌組跨機 關服務供應鏈，此實有賴強而有力的領導，以及比各機關首長較高層 級的聯席會議協調溝通。除了明確成員的責任外，也要聚焦在可被達 成的項目，並不斷強調公民服務的概念。
透過使用個案圖工具(第一階段)所展開的初步需求，針對殘障人 士的生活事件流程進行跨機關的業務流程重組，然後再依專業屬性進 行業務分工，形成殘疾人士生活事件需求的服務流程再造。下述透過 循序圖(Sequence Diagram)進行再造後流程說明。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
壹、 現況案例流程
現有的殘疾人士服務流程因為分工較細，以至於各項流程皆需 要往復相關單位，既浪費時間也無法提升效率，例如：現金撥款現場 簽領、派遣訪視委外單位(醫院)函覆社會局再通知申請人、身障者至 醫院開立醫師證明攜回衛生局審查後函復社會局、申請人檢具戶口名 簿、醫師評估報告等，如圖 7-2 殘疾人士現有業務循序圖。
由 CIO 所領導的特別小組聯席會議，針對殘疾人士的生活事件 需求召開的會議中，逐漸討論出跨機關服務供應鏈，讓分布在數個機 關的業務呈現出整合的面貌。由於勞動檢查業務行為屬性較高，仍然 存續在勞安檢查、勞安環測業務。
圖 7-2、殘疾人士現有業務循序圖
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
貳、 再造案例流程
透過資訊系統轉介身障者鑑定業務，簡化了衛生局醫事服務業 務。因為資訊系統提供殘疾人士可以在家申請，簡化了前往區公所申 請的繁瑣與不便利，透過殘障手冊、輔具申請的專案訪視，讓證照的 初審可以簡化，也因為夥伴協定服務納入銀行而可以撥款入戶。原社 會局之社會救助事項、婦女及兒少福利、身障福利等三項業務，整合 成「救補助服務」、「夥伴協定服務」等二項業務(如表 7-8)，具體 的將業務名稱事件化，內容明確定義為補助、津貼、照護申請審核、
撥款相關的業務。
勞工局對於屬性相同的業務，收斂在就業資訊與選配、適性評估 與展能輔助二個業務中，因為多數資訊可以替代的工作簡化成透過資 訊來服務。相關利害關係者流程再造如表 7-9。
表 7-8、社會局對殘疾人士主動服務流程再造
業務 業務內容
救補助 服務
災害救助、急難救助、社會救助金、國民年金、馬上關 懷、生育津貼、慰問金、愛心手鏈、彩券經銷商資格、
醫療補助、幼童照顧、托育費用補助、早期療育、居家 鑑定、 健保補助、房屋租金補助、看護費用補助、保險 費補助、牙齒診治服務補助、免費停車證核發、身障手 冊之審核、換補發、資料建檔
夥伴協 定服務
身障手冊之醫院證明(醫院)、身障者輔助器具補助及訪 視派遣(醫療人員)、生涯轉銜及成人個案服務(職訓中 心)、托育養護費補助(照護公司)、日間照顧(照護公司)、
臨時暨短期托育業務(照護公司)、非中低收入戶失能者 居家服務(照護公司)、聽語障者手語翻譯服務(翻譯公 司)、身心障礙者復康巴士接送服務(租車公司)、各項費 用補助撥款(銀行)
資料來源：本研究整理
表 7-9、案例利害關係者流程再造表 利害關係者流程再造 Process Reengineering of Stakeholder 服務提供者名稱
ASP Name 殘疾人士主動服務治理系統
‧
Actors 主要活動負責程序 Responsibility 勞工
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
由於制定了「夥伴協定服務」機制，讓多數的委外服務單位可以 參與政府機關在資訊系統中一起協作，因為夥伴協定不只限於公用事 業單位，也可以納入銀行、照護公司、翻譯公司、租車公司、醫院、
職訓單位(YMCA)等，使得服務多元具有創意，如圖 7-3。
圖 7-3、殘疾人士主動服務流程再造循序圖
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第四節、 階段三：IT 基礎的協同作業
經過第二階段服務供應鏈領導，在 CIO 所領導的特別小組聯席 會議中，針對身障民眾生活事件重塑了跨機關作業流程。階段三要考 量資訊呈現的模式與介面，除了建構在網站的入口網規劃，也需建立 行動式 App 以滿足移動式需求，當然也需深化自然人憑證的單一簽 入，以取得唯一的身分認證。此外，G2G 參與關係的機制、G2B 的 資訊共享與加值合作模式都讓共用資料雲端服務更有價值，這樣的資 訊穿透服務建立，才能讓服務導向概念建立，讓業務的流程得以整合。
壹、 跨組織整合業務儀表板
重塑的業務流程打破了既有的組織框架，殘疾人士主動服務儀表 板顯得簡單與明確，讓民眾不需知道哪個局處的業務，依然可以順暢 處理。系統管理者增加了以往沒有的「G2G 參與關係」與「G2B 夥 伴關係」機制下所增減的機關與公司人員。勞工局傳統分工較細的業 務被整合成就業資訊與選配、適性評估與展能輔導。
社會局因應委外服務多元而被整合成(1)救補助服務：專責申請 與審核、補助發放業務；(2)夥伴協定服務：提供多元的委外服務管 理業務，如表 7-10。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
表 7-10、案例流程再造儀表板
現有業務儀表板 流程再造儀表板
資料來源：本研究整理 貳、 行政轉化的便民服務中心
資料來源：本研究整理 貳、 行政轉化的便民服務中心