第八章 結論與建議
第二節、 發現
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第八章 結論與建議
第一節、 結論
本文探討 IT 治理國際標準的差異及應用剖析，透過呈現各標準 間的差異以提供企業在不同導入需求下較佳的選擇結論：ITIL 在服務 支援流程改善；ISO20000 在落實驗證性；COBIT 在 IT 治理與組織管 理規範；PRINCE2 的專案管理實踐(如表 2-7)。從先進國家電子化政 府發展的差異，觀察各國發展趨勢結論：從寬頻到光纖；豐富服務到 整合政務；入口網到一站式服務；公民信箱到金流服務；功能化到公 民服務導向； data center 到 open Cloud；分散資料到透明原始資料(如 表 2-15)。本文亦提出我國政府 IT 治理發展的關鍵議題，包括：互動 式網路體驗、主動式政府服務、夥伴關係服務、高度開放式政務、
CIO 制度及領導等的具體建議。
由於我國電子化政府歷經三階段進入第四階段，以往強調電子化 的基礎建設發展，到各國積極發展地方及中央的電子化治理、跨機關 業務整合、流程的再造等，電子化政府的發展不僅限於 ICT 議題，廣 泛的包含由政府後端跨組織業務的整合。此時，具體的主動服務的 IT 治 理 架 構 就 顯 得 重 要 ， 本 文 也 建 構 可 行 的 主 動 服 務 治 理 架 構 (ASGF)，用以詮釋一個主動服務的 IT 治理方法，內容包含 IT 基礎的 協同作業、服務供應鏈領導、政治力運用三面向及 55 個執行策略。
相對於實體的組織改革，在以 IT 為基礎的業務整合就較容易達成。
最後透過案例模型系統驗證，具體化的提出：跨組織整合業務儀 表板、行政轉化的便民服務中心、G2G 參與關係、G2B 夥伴關係等 的應用，讓政府 IT 治理架構的執行策略更具體可行。
第二節、 發現
本研究發現，主動服務治理架構(ASGF)讓政府的 IT 治理有可以 遵循的規範，跨組織的服務供應鏈可以達成，對政府現況有三項改變 的可能性：(1)流程重組：以公民生活事件需求為主的流程，是線上 服務重組的關鍵，因主動服務而取代目前功能性的流程，提高公民的 滿意度；(2)創意服務：讓政府的業務擴大由參與關係及夥伴關係所 建構，公民因跨組織、時間的資訊處理效能而滿意；(3)行政轉化：
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創新的前端介面呈現便民服務中心化，後端業務流程轉化遞送方法，
政府組織也將因服務作業改變而逐步邁向參與關係及夥伴關係調整。
壹、 現在的電子政務
以公民遷徙為例，螺旋狀的現況電子政務圖(如圖 8-1)，暗喻了 多年來我國政府所提供片段而且瑣碎的遷徙業務現狀。公民若要取得 政府的遷徙服務，需要先完成關鍵作業(戶籍變更登記)並取得身分證 (ID)，才能展開往復且奔波的繁瑣作業。
圖 8-1、我國遷徙服務現況圖 資料來源：本研究整理
這樣的作業非常繁瑣，而且有先後次序。為了縮減繁瑣的作業，
此時公民的作業展開方式會以系統化的選擇來縮小，他們會將可以合 併的作業集中在一次出門辦理完成，目的在減少成本並取得最大效 益。可能的作業包括：公民需先行至戶籍單位申請變更地址，並取得 證明後，再展開遷徙相關事務作業。可能是先至健康保險單位、汽車 駕駛執照、稅務相關、社會福利相關等政府服務完成地址變更，其次 持相關證明辦理公用事業變更地址，如水電話費、有線電視、網路及 郵局等作業。
一個看似簡單的公民變更地址，涉及的單位眾多且相當繁瑣，解
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決公民繁瑣不便的方式可以透過主動服務治理架構(ASGF)完成。
貳、 未來的電子政務
本文的研究顯示，公民較希望未來的電子政務在前台(front office) 應該由一站式服務所架構的平台所支援，實體則由區公所轉化為便民 服務中心，讓公民得以享受整合式服務，一次完成相關事務作業。以 公民遷徙為例，關鍵作業應為政府管理戶籍單位(戶籍單位或護照管 理單位)啟動後，政府間參與協作的單位依循內部作業機制相互參照 (G2G 參與機制)完成地址變更。其後，政府與企業外部機制(G2B 夥 伴機制)由關鍵業務單位提供參照，依序完成作業(如圖 8-2)。
然而，這樣的作業在主動辦公室(active office)，應包含政府對政 府參與關係的組織機制(G2G)、政府對企業夥伴關係的組織機制 (G2B)。如此才能在協同作業下完成公民所交付的服務。
圖 8-2、我國遷徙服務未來圖 資料來源：本研究整理