第二章 文獻探討
第四節、 各國電子化政府評比
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圖 2-21、企業選擇實踐 IT 治理標準圖 資料來源：Hubbert, 2010
ISO20000 在 2006 年正式成為 IT 服務管理的國際標準規範，內 容可與 ITIL 相輔相成。但最大差別在於 ISO20000 經評量企業的實踐 成果並授與認證證書，ITILv2 的實踐則並未搭配任何認證制度，可搭 配 ISO20000 標準來評量是否已經到達 IT 管理成熟階段。v3 內容超 過 ISO20000 的標準，企業需評估是否需要額外導入以致多餘的投 資。因此，歐美國家偏重導入 ITIL 並以改善自我管理流程為目標，
亞洲國家則獨鍾透過 ISO20000 導入以取得認證以驗證 ITIL 導入的成 效。本文則認為，依據企業需求的輕重緩急，選擇最合適的標準規範 與作業實務，才是最佳的解決之道。對於政府提供的服務，因無法區 隔或選擇客戶(全民皆客戶)，故以 ITILv3 關注服務，強調價值網路且 動態的服務組合為較恰當的選擇。
第四節、 各國電子化政府評比
本節首先介紹國際上較富盛名的布朗大學、聯合國、早稻田大學 的電子化政府評比，透過三項電子化政府評比而獲致卓越的南韓、美 國、新加坡、加拿大、英國、日本、台灣等國家，就其建置電子化政 府歷史、目標、推動重點與未來策略、行動方案等方向接續探討。
壹、 布朗大學評比
連續 8 年美國布朗大學公共政策中心(Taubman Center for Public Policy, Brown University)針對全球 198 個國家共 1667 家國家政府網站
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馬來西亞[Darrell, 2008]，如表(2-9)。布朗大學檢查了線上服務的數量和類型，將整件事務處理都能在 線上進行界定為電子政務服務，且將具體的政府服務專案視為服務項 目。剔除公民必須列印出一張表格，然後寄回該機構以獲得服務的項 目。2008 年 50%擁有全部可線上實施的服務，而 2007 年為 28%，2006 年為 29%，2005 年為 19%，2004 年為 21%，2003 年為 16%，2002 年為 12%。2008 年中，19%提供一項服務，9%提供兩項服務，而 22%
稅務、旅遊報告、武器登記等[Brown University, 2011]。
表 2-9、歷年布朗大學電子化政府評比 States 4 United
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8 Switzerland 8 Malaysia 8 Togo 8 Australia 8 Germany 8 Australia 8 Ireland 9 Great
Britain 9 Vatican 9 Germany 9 Ireland 9 Japan 9 Turkey 9 Dominica 10 Singapore 10 Austria 10 Iraq 10 Vatican 10 Spain 10 Germany 10 Brazil
資料來源：Brown University: Darrell, 2008 貳、 聯合國評比
2010 年聯合國經濟及社會事務部(UN Department of Economic and Social Affairs ,DESA)因應金融和經濟危機，針對 192 個會員國的 電子化政府發展狀況調查並提出評比報告，依 18 項指標評比政府網 站、通訊基礎設施、人力資本，包括：公務員與電腦數量比率(EG1)、
公務員辦公室可上網比率 (EG2)、網站或資料庫與政府機構比率 (EG3)、政府機構與企業網路比率(EG4)、政府資訊支援手機接取比率 (EG5)、ICT 人員比率(EG6)、駭客攻擊或入侵次數(EG7)、垃圾郵件 比率(EG8)、ICT 預算占總預算比率(EG9)、人力資源養成占 ICT 預算 比率(EG10)、連網頻寬方式(EG11)、開放源碼軟體比率(EG12)、軟體 應用類型比率(EG13)、資訊教育比率(EG14)、線上業務比率(EG15)、
線上服務比率(EG16)、完全線上處理比率(EG17)、電子化民眾滿意度 (EG18)。結果韓國獲得了最高分(0.8785)，依序是美國(0.8510)，加拿 大(0.8448)，英國(0.8147)和荷蘭(0.8097)。
如表(2-10)，在排名前 20 名多數屬於高所得國家，顯示支持電子 化政府發展優勢在財政支援、電信基礎設施、人力資本的組成。新興 國家和發展中國家，面臨發展劣勢在電信基礎設施、上網服務、基礎 教育上。台灣因不屬於聯合國會員未列入評比[UNPAN, 2010]。
表 2-10、2010 年聯合國電子化政府評比
Rank Country index Rank Country index
1 Republic of Korea 0.8785 11 Singapore 0.7476
2 United States 0.8510 12 Sweden 0.7474
3 Canada 0.8448 13 Bahrain 0.7363
4 United Kingdom 0.8147 14 New Zealand 0.7311
5 Netherlands 0.8097 15 Germany 0.7309
6 Norway 0.8020 16 Belgium 0.7225
7 Denmark 0.7872 17 Japan 0.7152
8 Australia 0.7863 18 Switzerland 0.7136
9 Spain 0.7516 19 Finland 0.6967
10 France 0.7510 20 Estonia 0.6965
資料來源：UNPAN, 2010
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如表(2-11)，2012 年聯合國電子政務發展評比，係衡量各國政府 利用資訊技術提供公共服務的意願與能力的綜合指數，綜合調查 193
資料來源：UNPAN, 2012
評比結果以南韓(0.9283)、荷蘭(0.9125)、英國(0.8960)、丹麥 (0.8889)、美國(0.8687)、法國(0.8635)、瑞士(0.8599)、挪威(0.8593)、
芬蘭(0.8505)、新加坡(0.8474)獲得前十名較佳[UNPAN, 2012]。
由於在公共部門高效率和成本效益需求的驅動下，全球公共部門 採取「以公眾為中心」的方法已成為大勢所趨，聯合國 2012 年的評 比區分為三層次方式進行[UNPAN, 2012]。
第一層次資訊服務的建立：政府網站提供了公共政策、公共
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法規提出意見和建議。政府網站能夠完成不涉及金融交易的 程式，如電子投票，下載上傳表格，申請證書、執照和許可 證等；也能完成涉及金融交易的程式，也就是說可以通過安 全的網站進行交易。
第四層次連貫的服務：政府網站能夠改變政府和公眾的交流 方式，用新型互聯網 web 2.0 模式主動向公眾請求資訊和意 見。電子政務機關間解決方案以連貫的方式進行，資訊、資 料通過一體式的應用在政府部門間傳遞。以自身為中心的政 府變成以公眾為中心的政府，電子政務旨在注重公眾的日常 生活、為特殊群體提供量身定做的服務。政府創造出一個讓 公眾能夠參與到政府活動中，並在決策過程中可以提出自己 看法的環境。
參、 早稻田大學評比
自 2005 年開始，持續九年的早稻田大學電子化政府研究所 (Waseda University Institute of e-Government)，針對全球 55 個主要國 家電子化政府進行調查，於 2013 年 3 月 29 日發佈了 2013 年世界電 子化政府的調查研究結果(如表 2-12)，新加坡連續五年排名保持第 一，其次是法國、美國、韓國、英國、日本、瑞士、丹麥及台灣，台 灣以總分 83.52 與丹麥並列第八，比去年上升二名，為 2006 年起參 與評比有史以來最高分。台灣在「網站介面功能應用」分類指標中成 績較優，與新加坡、美國分列第二名；在「政府機關資訊主管」分類 指標中，與泰國並列第八名，其餘各項指標俱皆退出十名外。
該研究採用七個主要的指標進行調查，包括：網路覆蓋率(network preparedness)、管理優化(management optimization)、網站介面功能應 用(required interface-functioning applications)、國家入口網(national portal)、政府機關資訊主管(CIO in government)、電子化政府行銷推廣 (e-government promotion) 及電子化參與(e-participation)等 7 項構面 30 項指標，對各國電子化政府的推動情形作出完整評比，計算出各國政 府電子化程度評比[WASEDA, 2013]。
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表 2-12、WASED 2013 電子化政府評比指標
資料來源：WASEDA, 2013
一、 網路設備(Network Preparedness)：寬頻普及率以及上網的速 度、移動式電話的使用、主要接取的政府服務平台。名次依 序為新加坡、韓國、美國。
二、 最佳化管理(Management Optimization)：政府使用 ICT 改善 內部程序和措施的水平整合程度。名次依序為韓國、德國、
新加坡。
三、 必 需 的 介 面 功 能 (Required Interface-Functioning Applications)：核心的電子服務，例如電子投標系統、電子 稅務系統、電子投票、電子支付系統、社會服務(社會福利、
退休金、保險等)、民事登記服務(出生、結婚)。還包含網路 法律(網路安全、電子商務法)和安全系統功能，以保護線上 交易及活動。名次依序為法國、新加坡、美國。
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四、 國家入口網(National Portal)：導航、可互動性、介面親和度 和技術層次等四個顯著影響因素，包括設計、導航、創新和 廣泛使用 Web 2.0 技術。美國(USA.gov)持續多年第一，名 次依序為美國、新加坡、法國。
五、 政府 CIO(Government CIO)：CIO 實踐 IT 投資與經營策略以 及組織改革和管理。名次依序為新加坡、美國、韓國。
六、 促進電子化政府(e-Government Promotion)：電子化政務的推 廣活動，包括：法律架構、宣傳活動、組織部門的參與、預 算分配、第三者的評價。名次依序為新加坡、韓國、美國。
七、 電子化參與(e-Participation)：電子資訊，電子諮詢和電子決 策三個分項指標。名次依序為韓國、澳大利亞、新加坡。
由早稻田大學電子化政府評比觀察，新加坡、美國皆分列前二 名，尤以新加坡政府在網路覆蓋率、網站介面功能應用、國家入口網、
政府機關資訊主管、電子化政府行銷推廣上皆名列前茅，美國則以國 家入口網、政府機關資訊主管高居一、二名，其餘皆平均高居前幾名。
韓國則在管理優化、電子化參與高居第一名。台灣最佳成績在 2007 年為第七名，最差在 2011 年為第 13 名，2013 年從第 10 明躍升為第 8 名，原因為在網站介面功能應用、政府機關資訊主管指標上有明顯 進步(如表 2-13)。
表 2-13、WASED 2005-2013 電子化政府評比
資料來源：WASEDA, 2013
肆、 小結
布朗大學的評比項目偏重於政府網站上的功能性整備狀況，以使 用者觀點評論政府網站的線上友善程度。而早稻田大學的評比項目側 重於管理、促進以及公民電子化參與，從政府具體的營運觀點，以 IT
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人員及使用者角度評論。
除了台灣非會員國未列入聯合國評比外，觀察台灣在 2008 年布 朗大學的報告中，隱私政策、安全政策、出版物、外語通道都取得 100 滿分，在更新、客製化、線上服務分別為 73、23、50 分。其中，
線上服務 07 分數為 50 分，仍有改進空間外，其餘皆有改善。台灣在 06、07、08 年，分別取得了第二名、第三名、第二名的較佳評比結 果。其次，觀察台灣 2013 年在早稻田大學的報告中，僅網站介面、
資訊主管項目分列第二及第八，其餘項目皆於十名外，台灣以總分 83.52 排名第 8。近年來台灣的電子化政府發展呈現停滯現象，自去 年中央政府組織改造納入國家 CIO 制度並送立法院審議下，電子化 政府的發展略有起色，如圖(2-22)。
0 2 4 6 8 10 12 14
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
WASEDA University Brown University
圖 2-22、台灣電子化政府評比圖
資料來源：整理自 WASEDA, 2013；Brown University, 2011 因二者評比的項目不同，可以觀察我政府在布朗大學的評比中，
對於政府網站的功能性完備程度及的線上友善程度，皆達到較佳的評 述。相對於在早稻田大學從政府具體的營運觀點評比上，結果仍有待 加強。是故，我政府應積極強化對於促進電子化參與、最佳化管理，
以及網絡的組織管理、CIO 發展等作業。