第四章 研究方法
第二節、 研究命題
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第四章 研究方法
為解決單一方法、單一觀察者和單一理論研究容易產生的固有偏 見，本研究採方法、資料來源、研究者的三角驗證法(Triangulation) 以補研究方法的不足[Denzin, 1970；Jick, 1979]。本文應用的研究方 法包括：文獻內容分析法(Content Analysis)、情境分析法(Scenario Analysis)、次級資料分析法(Secondary Analysis)、深度訪談法(Depth Interview)。因為研究資料蒐集主要來自「觀察」及「深度訪談」，
為增進本研究可靠性，透過次級資料分析法選擇訪談單位及對象，並 輔以文獻內容分析法及情境分析法加以驗證與補充。本章節就有關本 研究之研究設計與命題、研究方法、對象、驗證、資料分析等加以說 明。
第一節、 研究設計
本研究主題為政府 IT 治理架構研究，第二章文獻探討區分 IT 治 理文獻、IT 治理標準與治理架構演進、各國政府 IT 治理現況與策略 三部分。第三章依據文獻探討結果建構符合我國政府的 IT 治理架構
「主動服務治理架構(ASGF)」。第四章描述本文採用的研究方法，
包括研究設計、研究方法、資料蒐集整理及分析方法，以及透過次級 資料分析法選擇深度訪談對象，包括：服務提供者、IT 支援單位、
服務對象。最後採用深度訪談法蒐集並整理訪談意見，以作為國內政 府機關對於「政府 IT 治理架構」的現況與問題及改進意見。
第五章透過公民遷徙服務情境分析法了解主要國家電子化政務 的現況，參考可能的科技及環境發展趨勢以建立理想情境，藉此判斷 預測 IT 治理未來的優勢與可行性，並修正建構符合我國政府的「IT 治理架構」。第六章則分別從協同作業、服務供應鏈、跨域領導三個 面向討論深度訪談資料的分析結果。第七章以殘疾人士案例發展主動 服務治理架構的系統模型及系統運作方式。第八章則為結論與建議。
第二節、 研究命題
實務上有關鏈結治理和後端整合發展在政策允諾和實際提供二 者間總是存在落差[莊文忠等，2011]，以致政府不知道該如何去做到 基於 IT 的「主動服務治理」。雖然 IT 治理方向朝向主動服務演進，
但是卻沒有較明確的方式告訴政府該怎麼去達成？綜合以上，本文提
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出以下命題。希冀透過命題建構可以遵循的 IT 治理規範，幫助政府 達到治理目標。
有甚麼架構可以讓我們依循來達到主動服務的
IT
治理？第三節、 研究方法
壹、 文獻分析法
文獻分析法，是尋求歷史資料、檢視歷史紀錄並客觀地分析、評 鑑這些資料的研究方法。當研究者對歷史資料進行蒐集、檢驗與分析 後，便可以從了解、重建過去所獲致的結論中，解釋社會現象的現況，
甚至預測將來之發展[葉至誠，2000]。本文首先從正面檢閱 IT 治理、
電子化政府相關文獻，為防止其侷限性，擴大蒐集 IT 治理國際標準，
以輔助立論根據。經過蒐集國內外 IT 治理、電子化政府文獻以及現 有國際標準，經整理、分析、歸納後建構政府 IT 治理架構。主要步 驟包括：
一、 文獻蒐集：儘可能的收集國內外相關 IT 治理、電子化政府 文獻。
二、 國際標準：總覽目前國際上針對 IT 治理的相關標準。
三、 各國發展：透過電子化政府評比卓越選出國家了解其現況發 展。
四、 研訂政府 IT 治理架構：初步研擬符合我國政府的 IT 治理架 構。
貳、 情境分析法
情境分析法是以一連串的假設事件來界定一種未來的情境，來探 討在此情境中事件的因果過程，以預測未來情境可能產生的結果，以 供決策參考。目的藉由不同事件與預測趨勢間的交互影響來提供未來 的理想藍圖；確認預測結果與預測假設之間的一致性；以簡單明瞭的 方式描述所預測的未來[Whaley & Helen, 1986]。情境分析區分為從現 在向未來外推的(Outward)探索性情境分析，另一為從未來向內回推 的 Inward 規範性情境分析。情境分析必須進行具體的、區域性的分 析，將原始資料放入情境脈絡中，讓資料產生意義[陳向明，2003]。
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本文採探索性情境分析，透過電子化政府評比卓越的南韓、美 國、新加坡、加拿大、英國、日本等國家，以公民遷徙情境為例，觀 察其電子化政府網站中，對公民遷徙服務的實踐「現況」，擬定出可 應用在「未來」的策略。其次參考可能的科技及環境發展趨勢以建立 理想情境，藉此判斷預測 IT 治理未來的優勢策略與可行性，最後將 各國情境資料放入「政府 IT 治理架構」，讓各國的公民遷徙服務現 況資料產生意義。
情境分析工具採用融合物件導向(Object Oriented)軟體工程概念 的統一塑模語言(Unified Modeling Language, UML)所定義的循序圖 (Sequence Diagram)作為情境塑模工具(modeling tool)，以妥善表達因 遷徙事件所觸發的對象、活動、事件、訊息等行為，而具有時間概念 的的先後關係。情境分析步驟如下[OMG, 2011]：
一、 發展情境的分析架構：(1)找出公民遷徙服務需求項目；(2) 主要國政府入口網遷徙服務項目範圍；(3)主要國政府遷徙 服務協同服務單位數量；(4)公民尋求遷徙服務時間循序情 境。
二、 理想情境：建立理想情境脈絡，併入比較各國情境使產生意 義。
三、 修訂政府 IT 治理架構：修訂符合我國政府的 IT 治理架構。
參、 次級資料分析法
本研究在相關文獻的基礎上，初步研擬 IT 治理架構，透過民眾 對政府服務品質滿意度調查的次級資料蒐集分析，作為評估選擇深度 訪談對象，以檢證 IT 治理架構的可用性與適切性。以次級資料分析 除彌補既有研究的不足外，也讓訪談對象的選擇與實務的現狀連結，
使本文更加完整。
本研究透過行政院研究發展考核委員會委託全國公信力民意調 查股份有限公司辦理之「民眾對政府服務品質滿意度的看法」民意調 查報告結果[研考會，2011]，選擇列入前十大民眾頻繁使用的公共服 務項目：「郵局、垃圾處理及資源回收、搭乘捷運、繳稅或其他稅務 業務」；以及列入前十大不滿意公共服務項目：「尋求警察服務、辦 理公司工廠商業登記或進出口貨物通關、就業服務、申請或接受社會 福利服務」。以作為接續的深度訪談研究對象：
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一、 99 年 4 月 26 日至 28 日行政院研究發展考核委員會委託全 國公信力民意調查股份有限公司辦理之「民眾對政府服務品 質滿意度的看法」民意調查，以台灣地區 18 歲以上的民眾 為對象，透過住宅電話簿隨機抽樣，有效樣本 1,099 人，95%
信心水準下，正負誤差 2.96%。
二、 99 年 9 月 28 日〜30 日行政院研究發展考核委員會委託全國 公信力民意調查股份有限公司辦理之「民眾對政府服務品質 滿意度的看法」民意調查，以台灣地區 18 歲以上的民眾為 對象，透過住宅電話簿隨機抽樣，有效樣本 1,087 人，95%
信心水準下，正負誤差 2.97%。
肆、 深度訪談法
訪談法(interviewing)概分為非結構式、半結構式與結構式訪談，
本研究採用「訪談大綱」來深入探問以進行半結構式訪談。訪談是一 種交談行動，是受訪者與訪談者共同建構意義的過程，主要使用開 放、直接、口語問題，針對特定主題描述、解釋與討論，受訪者可提 供的資料包括：意見、動機、回憶、經驗及感受[Mishler, 1986]，訪 談對象為個人的深度訪談法(dapth interview)。
訪談大綱將本次訪談主題與內容，採取大綱的形式訂定。主要在 確定訪談時研究者所想要取得的資訊皆能被涵括，訪談的內容並無一 定之順序，在訪談前，研究者將會就訪談之目的作一簡要的陳述，藉 以集中受訪者之注意力與使其做好接受訪談的準備[陳向明，2003]。
訪談時，研究者將會透過直接觀察與現場錄音的方式，藉以深入探討 受訪者的經驗、態度、認知、感受等訊息，錄音目的在於完整紀錄所 有研究對象的言談，避免因筆誤而產生之遺漏，並保持訪談過程的流 暢性[吳芝儀、李奉儒譯，1995]。訪談後更可依錄音與筆記繕寫逐字 稿，以確保資料之完整。直接觀察則以觀察受訪對象的肢體動作與非 口語訊息，用以和受訪者的口語訊息相互對照比較。
為求「政府 IT 治理架構」在實證資料之蒐集內容完整，並深入 瞭解各利害關係人的相關問題與改進意見，本文依據次級資料分析，
就服務提供者、IT 支援單位、服務對象之深度訪談結果，以作為修 正政府 IT 治理架構依據。
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伍、 三角驗證法
本研究採行方法、資料來源、研究者的「三角驗證」步驟，透過 深度訪談實施所保留的手稿及建立的逐字稿紀錄，以達到資料與實施 的可驗證性，以減少資料的系統偏見，具體做法如下：
一、 方法三角驗證：本文透過「文獻內容分析法」、「情境分 析法」、「深度訪談法」等三種方法蒐集資料，除了減少 方法上的系統偏見，強化資料的事實性，也用以檢驗研究 發現的一致性。
二、 來源三角驗證：本文資料來源，一方面從觀察蒐集各國遷 徙網站、電子化政府維運網站的資料作差異比較；另方面 從次級資料分析選擇受訪單位及對象，並於實施訪談時研 究者所作的行為觀察、手稿，以及訪談後的逐字稿轉化意 義單元為主，從而檢驗不同資料來源的一致性。
三、 研究者三角驗證：在訪談進行中，針對受訪談對象先行闡 釋訪談大綱，並以受訪者詮釋觀點對內容進行建議。對於 分析資料由不同研究成員進行驗證，以防個別研究員產生 潛在偏見[吳芝儀、李奉儒譯，1995]。
陸、 模型建構
本文從 IT 服務管理導向探討政府 IT 治理架構，期望從文獻探 討、情境分析中探求 IT 治理未來的優勢策略與可行性，也就是理想 情境，進而嘗試初步的 IT 治理架構的模型建構(model construction)，
其次再依訪談結果修正初步模型。關於模型建構，本文依據以下步驟 完成：
一、 確認發展原則：(1)找出理想情境脈絡；(2)建立模型發展方
一、 確認發展原則：(1)找出理想情境脈絡；(2)建立模型發展方