第四章 研究方法
第九節、 模型建構歷程
本文嘗試以主動服務治理架構(ASGF)來詮釋一個主動服務的 IT 治理方法，採用三角驗證法(詳第四章)從文獻分析、情境分析、訪談
頻 UNPAN, 2010；iN2015；E1223
移動式上網 UNPAN, 2010；iN2015；E1223 雲端技術應用 NIA, 2010；iN2015；Directgov；D1223
服務平台 擴散
Apple iOS App Service Canada；i-Japan； iN2015；F1211；
E1223
Android Market Service Canada；i-Japan； iN2015；F1211；
E1223
軟體即服務(SaaS) i-Japan；O1213；K1215
單一入口 網規劃
單一入口網/單一簽 入
WASED, 2013；MIAC, 2011；GWGEC, 2000；
iDA, 2010；B1224 生活化項目/審議式
民主 Service Canada；曾冠球等，2009
客制化互動式服務 OMB, 2011
Roy, 2003；曾冠球，2010；COBIT4.1-DS2；
CMMI-SVC；ISO 20000-RP；F1211；C1224；
D1223；B1224
業務指導關係 Roy, 2003；iDA, 2010；CMMI-SVC；
COBIT4.1-DS2；E1223；C1224
平行關係 UNPAN, 2012；Roy, 2003；iDA, 2010；
OSCARS；F1211；E1223
政府對企
MIAC, 2011；iDA, 2010；OSCARS；
KT-Moving；曾冠球，2010；CMMI-SVC；
COBIT4.1-DS2；CMMI-SVC-OPF；E1223 開放信息範圍 iDA, 2010；OSCARS；曾冠球，2010；O1213；
D1223
電子化服務內容 WASED, 2013；OSCARS；KT-Moving；ISO 20000-SDP；O1213
監督和管理
WASED, 2013；Slyke, 2009；曾冠球，2010；
CMMI-SVC；COBIT4.1-DS2；OSCARS；ISO 20000-CP；M1223；D1223；A1224
‧
一致的電子化標準 Service Canada；i-Japan；Directgov；
CMMI-SVC-OPP
服務導向 UNPAN, 2012；Service Canada；i-Japan；
Directgov；E1223；O1213
業務流程整合 UNPAN, 2012；Service Canada；i-Japan；
Directgov；A1224
服務
MIAC, 2011；ITILv3-ST；ITILv3-SS；PRINCE2 專案組合；i-Japan；Service Canada；O1213 簡化政府工作流程
MIAC, 2011；CMMI-SVC-OPF；
COBIT5-Roles,Activities,Relationships；
D1223；A1224 整合孤立系統與資
料流程
馬連傑，2011；ITILv3-ST；ITILv3-SS；PRINCE2 專案組合；i-Japan；Service Canada
依專業分 工
給予解決及承諾的 能力
COBIT4.1-PO4 組織關係；PRINCE2 專案組 合；Service Canada
妥善溝通及調配資 源的能力
ITILv3-SO；COBIT4.1-PO4 組織關係；
PRINCE2 專案組合；Service Canada
特別小組
COBIT4.1-PO4 指導委員會；PRINCE2 監測和 報告
服務思維 培養
強化對公民回應力 馬連傑，2011；CMMI-SVC 組織訓練 打造強烈的服務認
同感 CMMI-SVC 組織訓練；Service Canada
強調公民服務概念 Service Canada；O1213；F1211
高透明度
研擬具企圖的指標 OMB, 2011；ISACA, 2012；A1224
聚焦可達成的項目 OMB, 2011；ISACA, 2012；COBIT4.1-DS7 教 育客戶
確保透明度與公眾 參與
OMB, 2011；COBIT 5；Open Government Plans；Data.gov；D1223；C1224
課責性管 理
清楚界定成員責任 COBIT 5；CMMI-SVC-OPD；PRINCE2-SU；A1224；
C1224
賦予課責性與榮譽 胡龍騰，2010；PRINCE2-SU；i-Japan；
Data.gov；C1224
跨組織領 導
落實資訊長 CIO 制 度
WASED, 2013；MIAC, 2011；COBIT 5；美國 聯邦 CIO 聯席會議；C1224；D1223；D1223；
D1223；M1223
加強 G2G 橫向聯繫 ISACA, 2012；CMMI-SVC 整合管理；M1223；
C1224；D1223；K1215 鼓勵創新、刺激參
與
COBIT 5-Activities；ITILv3-SD；CMMI-SVC 整合管理；IT Strategic Headquarters；美 國聯邦 CIO 聯席會議；Senge, 1990
鼓勵跨域服務 COBIT 5-Roles；CMMI-SVC-OPF；ITILv3-SD；
Senge, 1990；D1223；K1215；A1224；M1223
政治 力運 用
保守文化 管理
提供安全保護機制 System Thinking(Senge,1990)
防止排擠新構想 COBIT 5-Activities；Machiavelli 論點；
System Thinking(Senge,1990)
防止狹隘的心態 Nonaka & Takeuchi, 2011；Machiavelli 論點；
System Thinking(Senge,1990)；M1223
輿論力管 發佈權威訊息 Machiavelli 論點；D1223；M1223；K1215；C1224
‧
平台 Nonaka & Takeuchi, 2011；Machiavelli 論點 網路輿論誘發導引
機制 Nonaka & Takeuchi, 2011；Machiavelli 論點
官僚制改 革
服務導向流程重塑 COBIT 5；COBIT4.1-PO7 人力資源管理；
i-Japan；Senge,1990；C1224；D1223 政府內部流程分權
再造
COBIT 5；COBIT4.1-PO7 人力資源管理；
i-Japan；Senge,1990；D1223；C1224；A1224
主管反抗
找出麻煩人物調離
現職 Service Canada；Senge,1990 限期結案、催辦問
責制度
胡龍騰，2010；COBIT 5；Service Canada；
Senge,1990
電子簽核註記 Service Canada；Senge,1990
員工參與
結合員工培訓 蕭高彥，1998；COBIT4.1-PO7 人力資源管理；
Service Canada；M1223；F1211 由上而下迅速推動
參與
蕭高彥，1998；COBIT4.1-PO7 人力資源管理；
Service Canada；E1223
行政轉化
擘劃行政轉型發展 願景
COBIT 5-Enterprise Goals；B1224；；N0105；
H0106；M1223
激勵共同目標行動 COBIT 5-IT-related Goals；B1224；J0102；
L0102；N0105；M1223
滿足組織成員需求 COBIT 5-Stakeholder Needs；Senge,1990； B1224；J0102
引導成員為服務付 出
COBIT 5-Enabler Goals；Senge,1990；B1224；
L0102；N0105；M1223
說明：資料來源如國際標準例：COBIT4.1-PO7；如情境分析例：Service Canada、OSCARS、
KT-Moving；訪談資料分析如斜體編碼例：E1223、M1223。
資料來源：本研究整理 個工作組；(2)COBIT4.1 定義了計畫與組織、獲取與實施、交付與支 持、監控與評價四個領域 34 個流程；(3)PRINCE2 定義了 45 個單獨
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
的子程序，分列在 8 個過程；(4)CMMI-SVC v1.3 透過 24 個核心流程 協助企業改善組織的流程；(5)ISO20000-1:2005 劃分為服務提供過 程、關係過程、解決過程、控制過程、發佈過程等五個 IT 服務過程；
(6)ITILv3 結合 IT 服務管理生命周期觀念擴增為服務策略、服務設 計、服務轉移、服務運營、持續服務改善等五個核心；爰此初步建構 策略項目包括：跨組織領導、依專業分工、依流程組合、政府對企業 夥伴關係組織機制(G2B)、服務平台擴散、無所不在的網路等項目。
從電子化政府評比文獻觀察各國發展優缺點顯示，我政府應積極 強化對於促進電子化參與、最佳化管理，以及網絡的組織管理、CIO 發展等作業。另外從各國電子化政府發展策略異同觀察：新加坡推動 企業夥伴關係(SGEA)及 OneInBox；加拿大的 Service Canada 與 MSCA 服務帳戶；美國 CIO 計畫與 RecoveryGov 高度透明化政府；韓國 M2M 與效率政府無縫公共服務；英國的單一入口網 GovUK；日本 e-PO box 公民電子信箱等，構建了 ICT 發展趨勢如下：(1)從寬頻到光纖；(2) 豐富服務到整合政務；(3)入口網到一站式服務；(4)公民信箱到金流 服務；(5)功能化到公民服務導向；(6)data center 到 open Cloud；(7) 分散資料到透明原始資料；爰此初步建構策略項目包括：一站式報告 服務、高透明度、單一入口網規劃等項目。
貳、 修正初步模型
本文為修正初步模型以便更符合事實，透過遷徙服務情境分析 (第五章)，以台灣、韓國、日本、美國、新加坡、加拿大、英國等國 家網站實際提供公民遷徙的服務內容，依據其網站說明與服務範疇所 作情境分析。主要集中在跨域領導與管理部分、資料開放與透明度部 分、服務導向流程再造部分，如：Service Canada、新加坡的 OSCARS 計畫、韓國的 KT-Moving 計畫；爰此初步建構策略項目如下：
一、 跨域領導與管理部分：落實資訊長 CIO 制度、特別小組建 立、鼓勵跨域服務、由上而下迅速推動參與、結合員工培訓、
政府內部流程分權再造、打破現有工作關係、找出麻煩人物 調離現職、業務流程整合。
二、 資料開放與透明度部分：確保透明度與公眾參與、鼓勵創新 刺激參與、整合孤立系統與資料流程。
三、 服務導向流程再造部分：打造強烈的服務認同感、服務導向 流程重塑、強調公民服務概念、以公民為中心的業務流程、
服務導向、電子化服務內容、G2B 資訊共享合作模式、平行
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
關係、生活化項目/審議式民主、客制化互動式服務、一致的 電子化標準。
參、 再修正模型
本文依據深度訪談資料分析(第六章)後再修正模型。由研考會之
「民眾對政府服務品質滿意度的看法」中，較滿意及較不滿意前十大 公共服務業務轄管單位，選取訪談對象 16 位進行深度訪談，並依據 深度訪談資料分析，主要集中在 G2G 參與 G2B 夥伴關係部分、保守 文化管理部分、通訊與服務平台部分、行政轉化部分；爰此修正策略 項目如下：
一、 保守文化管理部分：落實資訊長 CIO 制度、鼓勵跨域服務、
防止狹隘的心態、發佈權威訊息、清楚界定成員責任、賦予 課責性與榮譽、服務思維培養、。
二、 G2G 參與 G2B 夥伴關係部分：簡化政府工作流程、G2B 監 督和管理、G2B 開放信息範圍、加強 G2G 橫向聯繫、G2G 互不隸屬運作模式、業務指導關係。
三、 通訊與服務平台部分：寬頻發展、移動式上網、單一入口網 /單一簽入、軟體即服務(SaaS)、Apple iOS App、Android Market。
四、 行政轉化部分：擘劃行政轉型發展願景、激勵共同目標行 動、滿足組織成員需求、引導成員為服務付出。