主動服務的政府資訊治理架構之研究-以公民遷徙服務為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學資訊管理研究所博士學位論文. 指導教授:周宣光博士. 立. 政治大. ‧ 國. 學 ‧. 主動服務的政府資訊治理架構之研究. y. sit. Nat. -以公民遷徙服務為例. n. er. io. Active service of IT governance framework research using a l the citizen moving v as an example i n Ch U engchi. 研究生：唐國泰. 中華民國 103 年 1 月. I.

(2) 謝辭. 指南山，一個充滿著學習與奮發的回憶。剛踏進政大的一刻，妻與幼子興奮情狀還記憶猶新，轉眼在資管所博士班的學業即將畫下句點。這些年來，在政治上繃緊的工作，兼顧著生活與學業的壓力，不斷的在台中與台北兩地奔波、投稿期刊文章屢屢遭拒，多次想著放棄的念頭，慶幸師長鼓勵讓我有堅持的力量。於此，我發自內心的感恩。周宣光教授不只是我衷心感謝的指導老師，在博士學程中給予我創見，更重要的是支持與鼓勵，他，更像是我的兄長。從他身上，我學習到許多做事的方法及創新的解決思維，讓我恍然大悟，訝嘆著：原來事情可以這樣做。論文的完成耗時數年，透過與師每周的討論，不斷的調整下點滴累積成冊，始有本文。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 此外，感謝口試委員苑守慈教授與季延平教授提出的指正與審閱，以及淡江大學黃明達教授與華梵大學朱惠中教授寶貴的建議。我的好友元培科技大學劉俊儀助理教授、台北科技大學王貞淑副教授，在期刊文章及投稿上的指導，給我ㄧ氣喝成的鼓舞，讓我文筆進步更趨純熟流暢。. sit. y. Nat. n. er. io. 在這段台中與台北兩地奔波歲月中，對摯愛吾妻曉慧的包容、體貼，山高海深銘感於心，吾兒大鈞給予我工作上的期許支持，都讓我 al v i n Ch 源生動力。還有許多的師友、夥伴們，謝謝你們賜予這難得的人生體 engchi U 驗，感謝所有的協助，豐富了我的人生。感謝的人太多，我將轉化為對別人的服務，我會持續努力奮起，豐富他人的生活。. 唐國泰謹誌於指南山下 103 年 1 月. II.

(3) 摘要. 網路顛覆了政府對公民服務的方式，它正在改造傳統的政務，也使得政府職能在傳統的策略和結構下，變得落伍老舊。這樣的背景，對領導者來說，已無法繼續用老方法來經營政府。自從資通訊技術開始導入公部門，使得公共政策產生快速的轉型變化，政務電子化的部署不僅僅提供政府服務，也應用在政府的流程和功能改造上，大幅提高了政府的透明度和效率。但在愈趨多元的跨機關服務需求不斷開展，整合與簡化政務就顯得急迫；然而，在現實環境中要實現政府組織改造相當不容易，但以 IT 為基礎的業務整合就較容易達成。因此，檢視我國 IT 治理發展的關鍵議題，據以建構合宜的政府 IT 治理架構及執行策略，讓電子政務發展成為推動政府具體改造的槓桿力量。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 本研究從 IT 治理文獻、IT 治理國際標準及評比卓越的南韓、美國、新加坡、加拿大、英國、日本、台灣等國家電子化政府發展現況探討，透過公民遷徙為例進行情境分析，探究各國實踐的「現況」，並擬定出可應用在「未來」的策略，以建構「主動服務治理架構」 (Active Service Governance Framework, ASGF)來詮釋一個服務導向的 IT 治理方法，執行策略包含： (1)IT 基礎的協同作業 (Collaboration Operation of IT Base) ； (2) 服務供應鏈領導 (Service Supply Chain of Leadership) ； (3) 運用政治力 (Use Political Power)。本文採用深度訪談法，透過研考會民意調查報告 al v i n Ch 之次級資料分析，選擇前十大民眾最滿意及最不滿意的公共服務業務 engchi U 單位，作為深度訪談研究對象，最後透過案例模型系統驗證。. n. er. io. sit. y. Nat. 研究結果顯示我國政府 IT 治理發展的關鍵議題為互動式網路體驗、主動式政府服務、夥伴關係服務、高度開放式政務、CIO 制度及領導。研究也發現，流程重組、創意服務、行政轉化三項改變的可能性，更具體提出了跨組織整合業務儀表板、行政轉化的便民服務中心、G2G 參與關係、G2B 夥伴關係等的應用，讓政府 IT 治理架構的執行策略更具體可行。關鍵字：主動服務、電子化政府、電子政務、IT 治理、情境分析、深度訪談. I.

(4) Summary The Internet caused a revolution in government’s way of civil service, the traditional social administration service has also been challenged by Internet Technology, the original structure and strategy of government is now out of date. Under this circumstance, the administrator in management level may not perform the government with old school path. Since the technology of information and communication has been applied to the Public Affair Services, which has changed the public policy making process, and been applied to the renovating the functional performance of government, it has significantly made the government high efficiency and more transparent. However, the collaboration and simplification of civil service has become an urgent matter to government, especially when the demand of the multi-functional services and cross-department services is increased.. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. In the actual case, this is not easy to make the governmental structural renovation happens, but it could be more achievable with IT’s collaboration. Therefore, to review the key issues of the IT management development in our country, to extend our study of IT-based strategic executed plans, we can make the e-Government Affairs to become the force of Government renovation.. y. Nat. sit. This research included South Korea, U.S.A., Singapore, Canada, BR, Japan and. n. al. er. io. Taiwan, that the countries with excellent IT management reference, IT Management International Standard in high rating index, and the study of e-Government development. From the case study of citizens moving scenario analysis, to investigate how the executive policy been performed and to stimulate the “future strategy”, and to establish the “Active Service Governance Framework, ASGF”, defining the service-oriented Governance, the executed strategic plans include: (1)Collaboration Operation of IT Base; (2)Service Supply Chain of Leadership; (3)Use Political Power.. Ch. engchi. i n U. v. This research is done by dapth interview and survey analysis report by the "Research development evaluation commission", top 10 chosen most and least satisfactory public service provided by social administration, and to get the demonstration result from the real case of the interviewers. The result of the research indicates that key issues of interactive internet experience, initiative civil services, partnership services, highly accessible service II.

(5) provided by government and CIO regulation and leadership in our country. In this research the possibility of procedure reassembly, creative services, administration transforming were found, further more, the cross-organization collaboration, renovated administration of highly-accessible civil service centers, G2 G participation, G2B partnership application etc, which allow government to execute the governance IT strategic plan more achievable. Key Words：Active Service, Electronic Government, e-Government Affairs, IT governance, Scenario Analysis, Depth Interview. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. III. i n U. v.

(6) 目. 錄. 第一章緒論...............................................................................................1 第一節、第二節、第三節、第四節、. 研究背景與動機 ..............................................................1 研究目的 ..........................................................................2 研究流程 ..........................................................................3 研究範圍與限制 ..............................................................5. 第二章文獻探討 ......................................................................................6 IT 治理相關定義 .............................................................6 電子化政府定義 .............................................................6 IT 治理定義 ....................................................................7 IT 服務定義 ....................................................................8 主動服務定義 .................................................................9 電子化政府與 IT 治理差異 .........................................10 IT 治理架構的演進 ...................................................... 11 從 IT 外包到治理 ......................................................... 11 ePublic Services .............................................................12 Connected Governance ..................................................14 主動服務概念 ...............................................................16 IT 治理標準 ..................................................................18 COBIT ...........................................................................19 CMMI-SVC 25 a l ................................................................... v i PRINCE2C ....................................................................... 28 hengchi Un ISO/IEC 20000 ..............................................................31 ITIL ................................................................................34 各標準差異 ...................................................................40 導入的需求 ...................................................................41 導入的現況 ...................................................................42 各國電子化政府評比 ....................................................43 布朗大學評比 ...............................................................43 聯合國評比 ...................................................................45 早稻田大學評比 ...........................................................47 小結 ...............................................................................49 各國電子化政府發展 ....................................................50 南韓 ...............................................................................51 日本 ...............................................................................53. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 第一節、壹、貳、參、肆、伍、第二節、壹、貳、參、肆、第三節、壹、貳、參、肆、伍、陸、柒、捌、第四節、壹、貳、參、肆、第五節、壹、貳、. n. er. io. sit. y. Nat. IV.

(7) 參、肆、伍、陸、柒、第六節、壹、貳、參、第七節、壹、貳、. 美國 ...............................................................................57 新加坡 ...........................................................................62 加拿大 ...........................................................................65 英國 ...............................................................................67 小結 ...............................................................................72 我國政府的 IT 治理 ......................................................74 電子化政府 ...................................................................74 主動全程服務 ...............................................................78 小結 ...............................................................................80 文獻探討綜述 ................................................................81 互動新典範 ...................................................................81 關鍵議題 .......................................................................81. 政治大第一節、主動服務治理立 ................................................................83. 第三章研究架構 ....................................................................................83 服務治理 .......................................................................83 主動服務 .......................................................................84 主動服務治理架構(ASGF) ...........................................84 原則 ...............................................................................86 方法 ...............................................................................87 執行策略 ........................................................................87 IT 基礎的協同作業 ......................................................87 服務供應鏈領導 ...........................................................89 政治力運用 91 a ................................................................... v. n. er. io. sit. y. Nat. 第四章. ‧. ‧ 國. 學. 壹、貳、第二節、壹、貳、第三節、壹、貳、參、. i l C n hengchi U 研究方法 .................................................................................... 94. 第一節、第二節、第三節、壹、貳、參、肆、伍、陸、第四節、第五節、第六節、. 研究設計 ........................................................................94 研究命題 ........................................................................94 研究方法 ........................................................................95 文獻分析法 ...................................................................95 情境分析法 ...................................................................95 次級資料分析法 ...........................................................96 深度訪談法 ...................................................................97 三角驗證法 ...................................................................98 模型建構 .......................................................................98 次級資料分析 ................................................................99 研究對象 ......................................................................101 訪談資料蒐集 ..............................................................103 V.

(8) 第七節、第八節、第九節、壹、貳、參、. 訪談資料整理 ..............................................................104 訪談資料分析方法 ......................................................104 模型建構歷程 ..............................................................106 初步模型建構 .............................................................108 修正初步模型 .............................................................109 再修正模型 ................................................................. 110. 第五章遷徙服務情境分析 .................................................................. 111 各國遷徙服務 .............................................................. 111 台灣 ............................................................................. 112 韓國 ............................................................................. 116 日本 .............................................................................120 美國 .............................................................................123 新加坡 .........................................................................126 加拿大 .........................................................................131 英國 .............................................................................134 差異比較 .....................................................................137 理想情境建構 ..............................................................140 服務導向 .....................................................................140 理想情境 .....................................................................142. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 第一節、壹、貳、參、肆、伍、陸、柒、捌、第二節、壹、貳、. y. Nat. 協同作業之訪談資料分析 ..........................................143 建立 G2B 143 a l 共享合作模式............................................ v i n 建立 G2GC 參與關係機制 144 U h e n g c h ........................................... i 主動式 App 行動終端應用 ........................................145 資料開放架構與行動加值應用 .................................146 服務供應鏈之訪談資料分析 ......................................147 主動式行動應用規劃 .................................................147 跨機關的運作機制及平台 .........................................147 跨機關業務組合讓流程再造 .....................................148 跨域領導之訪談資料分析 ..........................................149 跨組織的領導 .............................................................149 落實機關資訊長(CIO)制度........................................150 完善線上交易法規配套 .............................................150 納服務績效評核以突破保守文化 .............................151. n. er. io. 第一節、壹、貳、參、肆、第二節、壹、貳、參、第三節、壹、貳、參、肆、. sit. 第六章訪談資料分析 ..........................................................................143. 第七章主動服務治理系統 ..................................................................153 VI.

(9) 第一節、第二節、壹、貳、第三節、壹、貳、第四節、壹、貳、第五節、壹、貳、. 系統模型案例建構-以殘疾人士求職為例 ................153 階段一：政治力運用策略 ..........................................154 案例使用者需求定義 .................................................154 案例使用者需求活動 .................................................158 階段二：服務供應鏈領導 ..........................................161 現況案例流程 .............................................................162 再造案例流程 .............................................................163 階段三：IT 基礎的協同作業 .....................................166 跨組織整合業務儀表板 .............................................166 行政轉化的便民服務中心 .........................................167 跨組織系統功能驗證 ..................................................168 G2G 社會局參與關係 ................................................168 G2B 中山醫院夥伴關係.............................................169. 第一節、第二節、壹、貳、第三節、. 結論 ..............................................................................170 發現 ..............................................................................170 現在的電子政務 .........................................................171 未來的電子政務 .........................................................172 建議 ..............................................................................173. 治政大第八章結論與建議 .............................................................................. 170 立 ‧. ‧ 國. 學. y. Nat. 中文部分 .....................................................................174 英文部分 176 a l ..................................................................... v i n C h ............................................................. 中文網頁部分 180 U i e h n gc 英文網頁部分 ............................................................. 182. n. er. io. 壹、貳、參、肆、. sit. 參考文獻.................................................................................................174. 附錄一訪談同意書 ..............................................................................186 附錄二深度訪談大綱 ..........................................................................187 附錄三深度訪談紀錄 ..........................................................................189 附錄四訪談記錄手稿 ..........................................................................223 附錄五政府機關 App 建置情形與使用成效 .....................................231 附錄六臺中市衛生局身心障礙者居家鑑定申請書 ..........................233 附錄七輔具費用暨醫療費用補助作業流程圖 ..................................234 附錄八輔具費用暨醫療費用補助申請表 ..........................................235 VII.

(10) 附錄九輔具費用補助領款收據 ..........................................................238 附錄十 ISO27001 認證書 .....................................................................239. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VIII. i n U. v.

(11) 圖. 1-1、研究流程圖 .................................................................................4 2-1、公共服務方式演進圖 .................................................................7 2-2、開放式服務前台概念 ...............................................................13 2-3、開放式服務後台概念 ...............................................................13 2-4、鏈結治理改造的主題 ...............................................................15 2-5、IT 治理的演進與未來 ..............................................................17 2-6、COBIT4.1 框架圖 .....................................................................21 2-7、COBIT 5 目標分層方法圖 .......................................................22 2-8、COBIT 5 端對端的治理體系組件圖 .......................................23 2-9、COBIT 5 Product Family ..........................................................23 2-10、COBIT 5 動力維度圖 ............................................................24 2-11、COBIT 5 治理與管理關鍵領域圖 ........................................24 2-12、CMMI-SVCv1.3 服務管理流程關係圖.................................28 2-13、PRINCE2 架構圖 ....................................................................29 2-14、PRINCE2 專案整合流程圖 ....................................................30 2-15、ISO/IEC 20000 服務管理範疇 ..............................................32 2-16、ISO/IEC 20000 服務管理過程 ...............................................33 2-17、ISO/IEC 38500:2008 之 IT 治理模型 ...................................34 2-18、ITILv3 服務管理生命周期圖 ................................................35 2-19、ITILv3 優點與生命週期圖 ....................................................37 2-20、ITILv3 五大服務流程關係與周期圖 ....................................38 a v i 2-21、企業選擇實踐l IT 治理標準圖 ............................................... 43 n C U h e n......................................................... 2-22、台灣電子化政府評比圖 50 gchi 2-23、南韓國家資訊總體規劃與行動計畫 .....................................53 2-24、日本 ICT 的問題.....................................................................54 2-25、日本 IT 策略步驟 ...................................................................56 2-26、美國國家入口網 .....................................................................58 2-27、美國聯邦資料網 .....................................................................60 2-28、美國聯邦 IT 儀表板網站 .......................................................61 2-29、新加坡推動電子化政府歷史 .................................................62 2-30、新加坡 iGov 計畫 ...................................................................63 2-31、新加坡 iN2015 計畫 ...............................................................64 2-32、加拿大政府服務平台 .............................................................65 2-33、我的加拿大服務帳戶 .............................................................66 2-34、英國政府入口網 Directgov ....................................................69. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 次. IX.

(12) 2-35、英國 ICT 關鍵組成.................................................................70 2-36、英國政府入口網 Gov.uk ........................................................71 2-37、資料開放式政府的現況 .........................................................74 2-38、我國電子化政府服務演進階段圖 .........................................75 2-39、數位台灣 e 化政府計畫架構 ................................................76 2-40、我的 e 政府單一入口網 .........................................................77 2-41、第四階段電子化政府規劃理念圖 .........................................78 2-42、第四階段電子化政府規劃三面向圖 .....................................79 3-1、主動服務治理架構圖 ...............................................................86 3-2、IT 基礎的協同作業策略圖 ......................................................88 3-3、服務供應鏈領導策略圖 ...........................................................90 3-4、政治力運用策略圖 ...................................................................92 5-1、我的 e 政府遷徙服務 ............................................................. 113 5-2、台北市民 e 點通入口網圖 ..................................................... 114 5-3、台北市遷徙服務情境循序圖 ................................................. 116 5-4、南韓市民入口網之遷徙服務 ................................................. 117 5-5、南韓遷徙服務流程架構圖 ..................................................... 117 5-6、韓國 KTMoving 計畫設定步驟 ............................................. 118 5-7、韓國遷徙服務情境循序圖 ..................................................... 119 5-8、日本 e-Gov 遷徙服務圖 .........................................................120 5-9、e-Gov 新居遷入通知頁面 ......................................................121 5-10、日本遷徙服務情境循序圖 ...................................................123 5-11、美國國家入口網遷徙服務 ...................................................124 5-12、美國遷徙服務情境循序圖 ................................................... 126 al v i n C h ........................................................... 5-13、新加坡市民搬家服務 127 U i e h n g c ...............................................131 5-14、新加坡遷徙服務情境循序圖 5-15、加拿大市民遷徙服務專區 ...................................................132 5-16、加拿大遷徙服務情境循序圖 ...............................................134 5-17、英國政府入口網遷徙專區 ...................................................135 5-18、英國遷徙服務情境循序圖 ...................................................137 5-19、理想的遷徙服務情境循序圖 ...............................................142 7-1、案例利害關係者使用個案圖 .................................................155 7-2、殘疾人士現有業務循序圖 .....................................................162 7-3、殘疾人士主動服務流程再造循序圖 .....................................165 7-4、台中市 N+e 跨機關便民服務計畫截圖 ................................168 7-5、殘障手冊業務之參與關係與夥伴關係循序圖 .....................169 8-1、我國遷徙服務現況圖 .............................................................171 8-2、我國遷徙服務未來圖 .............................................................172. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. X.

(13) 表. 1-1、本研究範圍表 .............................................................................5 2-1、電子化政府與 IT 治理概念差異 .............................................10 2-2、實現開放式服務的作法 ...........................................................14 2-3、IT 治理階段的特色 ..................................................................17 2-4、PRINCE2 的整合流程項目 ......................................................30 2-5、ITIL 版本差異...........................................................................38 2-6、ITILv2 與 ITILv3 差異表 .........................................................39 2-7、COBIT/CMMI-SVC/PRINCE2/ISO20000/ITIL 差異表 .........41 2-8、IT 治理標準關注領域 ..............................................................42 2-9、歷年布朗大學電子化政府評比 ...............................................44 2-10、2010 年聯合國電子化政府評比 ............................................45 2-11、2012 年聯合國電子化政府評比 ............................................46 2-12、WASED 2013 電子化政府評比指標.....................................48 2-13、WASED 2005-2013 電子化政府評比 ...................................49 2-14、南韓推動電子化政府歷史 .....................................................51 2-15、各國推動電子化政府異同 .....................................................72 4-1、民眾最頻繁使用的公共服務 ...................................................99 4-2、民眾最不滿意的公共服務 .....................................................100 4-3、公共服務項目與單位對照表 .................................................101 4-4、深度訪談基本資料表 .............................................................102 4-5、逐字稿轉化為意義單元編碼例 .............................................104 al v i 4-6、意義單元編碼轉化為理論概念例 ......................................... 105 n C U h e n g c h i .................................106 3-1、主動服務治理架構模型之來源整理表 5-1、公民遷徙服務需求表 ............................................................. 111 5-2、台北市已電子化遷徙業務表 ................................................. 114 5-3、韓國已電子化遷徙業務表 ..................................................... 118 5-4、日本已電子化遷徙業務表 .....................................................121 5-5、美國已電子化遷徙業務表 .....................................................124 5-6、新加坡已電子化遷徙業務表 .................................................127 5-7、一站式地址更改服務(OSCARS)參與機構表.......................129 5-8、加拿大已電子化遷徙業務表 .................................................133 5-9、英國已電子化遷徙業務表 .....................................................135 5-10、重要國家人口統計表 ...........................................................138 5-11、各國遷徙服務差異表 ...........................................................139 7-1、主動服務治理架構案例及模擬工具 .....................................153. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表表. 次. XI.

(14) 7-2、案例利害關係者定義及活動 .................................................156 7-3、殘疾人士主動服務治理系統勞工局子流程 .........................158 7-4、殘疾人士主動服務治理系統勞檢處子流程 .........................159 7-5、殘疾人士主動服務治理系統衛生局子流程 .........................159 7-6、殘疾人士主動服務治理系統區公所子流程 .........................160 7-7、殘疾人士主動服務治理系統社會局子流程 .........................160 7-8、社會局對殘疾人士主動服務流程再造 .................................163 7-9、案例利害關係者流程再造表 .................................................163 7-10、案例流程再造儀表板 ...........................................................167 7-11、殘障手冊業務之參與關係與夥伴關係表 ...........................169. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 表表表表表表表表表表. Ch. engchi. XII. i n U. v.

(15) 第一章緒論 1996 年行政院研考會推動電子化政府計畫迄今，對於網路基礎環境建設、政府業務上網有著具體的成效。但在電子政務快速發展下，政府提供的服務愈趨多樣化，在資訊氾濫的同時，公民不再滿足於資訊告示、下載表單或線上預約等簡單的電子作為，以及不時需要重複填寫相同表單的繁瑣作業。公民的需求開始轉向更便捷、全方位的解決方案。於是，要求政府整合複雜的跨組織業務，提供更便利的生活化公民服務的聲浪漸起，該如何達成也就成為學者亟欲探究的問題。本文所進行主動服務政府資訊治理架構研究，即是在電子化政府的基礎上探討政府可以遵循的 IT 治理規範，幫助政府達到主動服務的 IT 治理目標。本章首先敘明研究背景與動機、目的、流程、範圍與限制等。. 學. ‧ 國. 立. 政治大. 第一節、研究背景與動機. ‧. 近年來，隨著社會變遷與資訊科技的急遽發展，電子化政府已不足以表達廣泛多元的事務與現象[羅晉，2008]，公民透過網路參與介面接取政府後端所提供的服務，如果無法同步改造，將減低網路公眾接觸機制的效果[黃東益等，2003]。但是，政府該如何做呢？是否有可以遵循的標準呢？. er. io. sit. y. Nat. a. n. v. i 針對來自企業對 ITl 治理的需求，從 IT 外包治理機制開始，國際 n Ch e n g c h i U IT 治理標準主要有上逐漸發展出 IT 治理標準。目前國際上通行的 COBIT、CMMI、PRINCE2、ISO/IEC20000、ITIL。而 IT 治理標準的訂立在確保 IT 對業務目標的支援，使得 IT 投資達到最優化狀態 [ITGI, 2007]。前述來自企業應用的標準是否足以適用於我國政府的 IT 治理，同時能恰當地管理政府與政府間的業務整合，以及政府與企業間的協作，達到具體的實現公民主題式服務呢？由於各國家電子化政府的發展，聯合國、布朗大學及早稻田大學對電子化政府皆有年度評比，評比卓越的先進發展國家電子化政府發展的目標與策略為何？又如何推動發展？我國從 1996 年推動電子化政府四階段計畫迄今，我國電子化政府的政策規劃始終欠缺真正的公民參與，無法扣緊民眾偏好、需求與使用習慣的內容，很可能導致電子化政府方案的失敗[曾冠球等，2 1.

(16) 009]，造成「線上蚊子館」。電子化政府發展不應侷限在資訊與通訊技術議題，應該更貼近公民的生活便利與整合服務上，這包括便利的生活、跨域的治理、整合的服務上[曾冠球等，2009]。所以，適合我國民情的 IT 治理發展與議題就相對重要。但政府又該如何去達成基於 IT 的「主動服務治理」呢？本文的動機，概列如下：一、了解 IT 治理國際標準發展情形。二、各先進國家 IT 治理現況與未來。三、我國政府 IT 治理的現況與發展。四、如何做到基於 IT 的「主動服務治理」。. 第二節、研究目的. 政治大. 電子化政府的發展不僅限於資訊與通訊技術議題，更廣泛的包含了由政府後端跨組織業務的整合。在現實環境中要實現政府組織改造相當不容易，但以 IT 為基礎的業務整合就較容易達成。. 立. ‧ 國. 學. ‧. IT 治理架構的發展應跳脫一體適用的思維，並且發展適合在地的電子化架構與方法[李仲彬，2010]，取而代之的是更寬廣的 IT 治理概念，指政府運用資訊通訊技術提昇治理品質，包括雙向互動諮詢、公共事務參與、資訊透明、課責等，其內涵強調資訊管理策略層次、協同(alignment)、決策、分工與統籌協調等相關議題[蕭乃沂，2009]。如何協助政府來達到主動服務的 IT 治理，就成為本研究目的，概列如下：. n. er. io. sit. y. Nat. al. i n U. C. hengchi 一、 IT 治理國際標準的差異及應用。二、先進國家電子化政府發展差異。三、我國政府 IT 治理發展的關鍵議題。四、建構主動服務的政府 IT 治理架構。五、提出政府 IT 治理架構的執行策略。. 2. v.

(17) 第三節、研究流程本研究主題為政府 IT 治理架構研究，第二章文獻探討共分三部分。第一部分文獻檢視與整理 IT 治理、IT 服務、電子化政府相關文獻，在重建過去所獲致的結論過程中，用以解釋現況。第二部分文獻概述 IT 治理架構的演進及 COBIT、PRINCE2、CMMI-SVC、ISO/IEC 20000、ITIL 等國際 IT 治理標準，以了解 IT 治理標準發展情形。第三部分文獻蒐集電子化政府評比卓越的南韓、美國、新加坡、加拿大、英國、日本及我國，描述電子化政府歷史、現況與策略。文獻探討針對 IT 治理相關文獻及現有的國際標準搜集與鑒別，形成對事實科學的認識，以文獻完整探討我國與先進國家發展電子化政府的現況。第三章依據文獻研究結果嘗試建構符合我國政府的 IT 治理架構「主動服務治理架構 (Active Service Governance Framework, ASGF)」。第四章說明本文的研究設計與採用的研究方法，包括：情境分析法及深度訪談法，並透過次級資料分析法選擇深度訪談對象，包括：服務提供者、IT 支援單位、服務對象。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 第五章透過公民遷徙服務情境分析法了解主要國家電子化政務的現況，參考可能的科技及環境發展趨勢以建立理想情境，藉此判斷預測 IT 治理未來的優勢與可行性，並藉以修正主動服務治理架構。第六章分別從協同作業、服務供應鏈、跨域領導三個面向討論深度訪談資料的分析結果，並藉以修正主動服務治理架構。第七章以殘疾人士案例來發展主動服務治理架構下的系統模型及系統運作方式，以驗 al v i n 證本研究提出的 ASGF 架構在跨組織、主動服務上之成效，並探討實 Ch engchi U 務應用上的合理性與適用性。第八章則為結論、發現與建議，如圖 (1-1)。. n. er. io. sit. y. Nat. 3.

(18) 動機與目的. 文獻探討. 研究架構. 研究方法. 立. 政治大. 深度訪談法. 學. ‧ 國. 理想情境建構. 次級資料分析. ‧. io. sit. y. Nat. 資料分析. n. al. 案例系統建構. Ch. engchi. i n U. 結論與建議. 圖 1-1、研究流程圖. 4. er. 情境分析法. v.

(19) 第四節、研究範圍與限制本研究從主動服務觀點探討 IT 治理發展的議題，其中與研究範圍相關的研究類型、重點、目的、理論基礎、IT 治理標準、分析單元、分析對象及研究工具等，整理如表(1-1)。本文以質性研究方法為基礎，在研究進行過程中，採取立意抽樣原則，受訪者樣本數較小，其結果較難在量化研究的意義上進行推論。由於研究結果對政府 IT 治理決策及組織發展上具有參考性，即為認同性推論[陳向明，2003]。表 1-1、本研究範圍表項目範圍文獻探討、推論並建立理論架構，以次級資料分析及研究類型深度訪談驗證研究命題從主動服務觀點探討 IT 治理發展的議題，提出適合研究重點我國民情的「主動服務治理架構」，並探討架構的執行策略 1. IT 治理國際標準的差異及應用 2. 先進國家電子化政府發展差異研究目的 3. 我國政府 IT 治理發展的關鍵議題 4. 建構主動服務的政府 IT 治理架構 5. 提出政府 IT 治理架構的執行策略電子化政府、IT 治理、IT 服務、服務導向、主動服理論基礎務、鏈結治理 al v COBIT、PRINCE2、CMMI-SVC、ITIL i IT 治理標準 n Ch ISO/IEC 20000 U i e h n c g 主動服務治理架構分析單元 (Active Service Governance Framework, ASGF) 1. 服務提供者：郵局、環保局、捷運局、稅務局、警察局、經濟局、勞工局、社會局分析對象 2. IT 支援單位：中央政府、台中市政府等資訊主管 3. 服務對象：申辦服務民眾文獻分析法、情境分析法、次級資料分析法、深度訪研究工具談法、模型建構法、質性研究資料來源：本研究整理. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 5.

(20) 第二章文獻探討政府在公共事務的治理效能上，IT 治理扮演著關鍵的角色，本章透過文獻探討，以瞭解政府 IT 治理在主動服務的作為。第一部份從文獻探討電子化政府、IT 治理、IT 服務及主動服務的定義與發展。第二部分文獻概述 IT 治理架構的演進及 COBIT、 PRINCE2 、 CMMI-SVC、ISO/IEC 20000、ITIL 等國際 IT 治理標準，除了解 IT 治理標準發展外，亦了解各標準差異。第三部分文獻透過聯合國、美國布朗大學、日本早稻田大學之電子化政府評比卓越的南韓、美國、新加坡、加拿大、英國、日本及我國電子化政府相關發展探討，了解目前國內外政府 IT 治理的現況及其發展。最後綜述文獻探討，掌握電子化政府發展的關鍵議題。. 政治大. 立第一節、 IT 治理相關定義. ‧ 國. 學. 壹、電子化政府定義. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. 根據聯合國經濟暨社會理事會(UNECOSOC)定義，電子化政府 (E-Government)係指公共部門應用資訊及通訊技術(Information and Communication Technology,ICT)平台及資訊通信科技以提升內外部關係[UN,2003]。或為使用 ICT 技術和網際網路的應用，作為一種能達 al v 成人民與政府之間，雙向溝通成就更卓越政府的有效服務工具[OECD, i n Ch 2003]。世界銀行更具體的認為是使用資訊與通信技術提昇政府與民 engchi U 眾、企業或其他政府機關之間的關係[World Bank, 2005]。電子化政府泛指運用 ICT 改善政府資訊與服務提供[Marche & McNiven, 2003；Yildiz, 2007]。廣義上，電子化政府包含使用所有類型的資通科技來促進政府行政。狹義上，電子化政府指政府應用資訊科技來生產與提供政府服務，以簡化並改善公部門與選民、企業以及利害關係人之間的交易關係[曾冠球，2010]。我國研考會認為電子化政府指政府機關運用 ICT 科技形成網網相連，並透過不同資訊服務設備，提供顧客(企業、民眾及公務員)，在其方便的時間、地點及方式，提供合宜的便利服務[研考會，2007)。學者具體描述電子化政府係指政府運用 ICT 技術提供服務，包括資訊公告、服務送件、繳款、取件等[蕭乃沂，2009]。如圖(2-1)所示，新 6.

(21) 一代的電子化政府已經從傳統使用 ICT 技術的服務模式，進化到注重於電子政務和電子服務本身，進而提供加值的服務，促進了公共服務輸送的轉型[Moon, 2002]。全世界許多國家，公共部門的發展策略正重新討論，以解決「如何才能使公共服務得到加值」的問題[UN, 2008]。. 圖 2-1、公共服務方式演進圖資料來源：UN, 2008. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. 電子化政府被視為在行政上整合 ICT 的展現，它是政府利用網路的可接近性與效能性進行傳送資訊與服務給予公民的一種作為。一般而言，電子化政府是一種以服務、效率為導向，來滿足利害關係人需求為目標的虛擬型態政府。電子化政府依互動對象分為三類：(1)政府對政府(Government to Government, G2G)允許參與式的業務；(2)政府對企業(Government to Business, G2B)改變服務傳遞的方式；(3)政府對公民(Government to Citizen, G2C)強化可責性[崔灝東等，2009]。. n. al. er. io. sit. y. Nat. 貳、 IT 治理定義. i n U. C. v. hengchi 從治理觀察，Rhodes[2007]認爲治理意味著一種新的統治過程； Stoker[2007]認為治理是各種公共的或私人的機構管理其共同事務的諸多方式總和；治理的特徵是過程不是控制，是涉及公共部門或包括私人部門的協調。故治理不是一種正式的制度，而是持續性的互動行為[陳義彥，2008]。所以，近年來快速發展的 IT 治理概念，可視為是企業或政府的 IT 治理安排方式(IT Governance Arrangement)或 IT 治理架構(IT Governance Structure)，其中包括 IT 基礎設施、IT 的使用、IT 的專案管理方式等[Sanbamurhy & Zmud, 1999；ITGI, 2011]。學者對 IT 治理有多種定義，IT 治理研究(ITGI)認為應包括領導能力、組織結構和流程，以確保組織的 IT 能支援和增強組織的業務戰略和目標[ITGI, 2011]。學者林坤禧[2009]表示，IT 治理是一個讓 IT 決策能符合法規及風險管理(Risk Management)需要的企業流程；宋餘 7.

(22) 俠 [2009]表示，政府電子化多在提升政府效率 (Efficiency) 、效能 (Effectiveness) 及公平 (Equality) ， IT 治理則要加上透明 (Transparency)，課責性(Accountability)，參與(Participation)(CIO 企業經理人，2009)。從電子化政府 (e-Government) 至電子治理 (e-Governance) 的進程，意味著政府施政的透明度、快速的資訊傳播、較高的行政效率和良好的公共服務。然而，從經驗法則觀察各國政府推動電子治理，大多專注於資訊技術取向而缺乏融入社會觀點[崔灝東等，2009]，為了確保組織的 IT 能支援組織的業務目標，ITGI 也將許多良好的社會實踐和做法制度化融合入 IT 治理中[ITGI, 2007]。在本文中，將 IT 治理定義為「企業或政府透過領導，整合並安排各項 IT 資源以滿足跨組織與流程的協作與服務需求」。. 參、 IT 服務定義. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 在資訊管理領域中，對「服務」一詞因資訊技術的背景不同而有不同的定義，如：服務導向架構(Service-Oriented Architecture, SOA)：是構造分散式系統的應用程序的方法，因企業對軟體開發需求組合而成的軟體系統架構模型，包含軟體元件、服務及流程三個部份，目的在將應用程序功能作為服務發送給使用者；使得網路技術從二方需求與回應的主從式架構(client/server)演化到以服務為主體的三方架構的需求、回應與網路伺 a l服器應用程序。也不同 v 於雲端技術 (Cloud i Computing)軟體即服務(Software n C h as a Service,USaaS)：使用者透過網路 engchi 依據個人需求組合軟體服務的軟體租用模式，例如：iOS AppStore、 Android Market。前述顯示在網路技術或軟體文件中，「服務」一詞是資訊系統應用軟體元件或模組(building blocks)或資訊硬體技術的方式，著重在過程及資訊技術本身，不同於本文所述之「服務」。. n. er. io. sit. y. Nat. 在 IT 治理領域中，ISO/IEC20000 認為服務管理係透過資源利用與管理的方法，整合相互關聯的單一輸入轉換為輸出的活動[itSMF, 2011]。ITILv3 認為 IT 服務是客戶在不承擔特殊的成本和風險下，方便有效的提供客戶想達到的結果；而服務管理是以服務型式向客戶提供一整套組織的能力，組織的能力是以職能及流程形式貫穿在整個生命周期過程中[OGC, 2007]。CMMI 模式中清楚定義了流程是活動，而服務是展現出這些活動的可用的成果，而不是流程本身，「服務」為一個無形的、不可儲存的產品，經由服務系統的運作而交付，「服 8.

(23) 務系統」則為：滿足服務需求的整合與相互依賴的資源組合。服務是可用的無形且不能儲存，由服務系統運作產生的結果，可能有也可能沒有自動的組件[SEI, 2010]。隨著支持服務的 IT 技術應用程度越高，服務提供者可以維持較佳的服務水準，以致近年許多國際標準相繼推出基於 IT 服務管理的「服務系統」，冀望標準化方法能將服務過程與結果品質化，提供具有結構化的、前置性的工作實踐，以降低成本維持更加的彈性與更快的反應速度，確保品質的提升。例如：COBIT 5、CMMI-SVC v1.3、 ISO/IEC20000、ITILv3 等。在本文中將服務定義為「服務係由服務系統產出服務成果，服務. 系統包含所有服務交付的需求，包括工作產品、流程、工具、設施、消耗性項目及人力資源等結構」。. 政治大. 立. ‧ 國. 學. 肆、主動服務定義. ‧. 企業經常主動的對顧客提供服務，以解決客戶的問題和產品的改進，化解顧客可能產生的不滿與失望，透過不斷的聯絡和溝通，增進與客戶的關係，達到對公司的聚合力。而積極主動的客製化服務意涵，不僅是主動解決顧客需要，同時要強調「即時提供」、「量身訂製」的「差異性服務」，還要能積極主動與使用者聯絡，爭取吸引客戶上門[施明德，2007]。. n. er. io. sit. y. Nat. al. i n U. C. v. hengchi 以 IT 為基礎的主動服務，是系統自發性、主動的提供線上服務，將資訊服務變得更人性化、區隔化、以客戶為導向，並提供人文關懷的服務。不同於多數應用系統由軟體開發商，依照已知的使用者需求，事先建置完成，所提供的服務缺少「商業智慧」與「主動提供」能力[施明德，2007]，軟體操作上就顯得生硬與處處碰壁。常見數位書店透過使用者行為分析自動找尋顧客提供主動通知；網路廣告公司透過瀏覽網頁、搜尋字詞主動推介廣告等。應用在政府上可為：搬家後電表主動停止計費、勞健保、駕行照、稅籍、社福、學校、水電瓦斯、TV 網路郵件、銀行等主動變更。在本文中將主動服務定義為「透過跨組織與協作方式，提供公民量身訂製的自發性的即時性資訊或整合式服務」。. 9.

(24) 伍、電子化政府與 IT 治理差異近年來，隨著社會變遷與資訊科技的急遽發展，電子化政府已不足以表達廣泛多元的事務與現象[羅晉，2008]，取而代之的是更寬廣的 IT 治理概念，指政府運用資訊通訊技術提昇治理品質，包括雙向互動諮詢、公共事務參與、資訊透明、課責等，其內涵強調資訊管理策略層次、協同(alignment)、決策、分工與統籌協調等相關議題[蕭乃沂，2009]。行政院研考會 1996 年推動電子化政府計畫迄今第三階段電子化政府整合計畫，目的在落實電子民主治理，提供隨手可得的政府服務，並轉型成為電子治理之活力政府朝向整合、創新的 i-GOV(Integrated, Interactive, Innovative, Instant and Individualized)理念邁進[行政院研考會，2007]。電子化政府與 IT 治理概念差異如表 (2-1)：. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 表 2-1、電子化政府與 IT 治理概念差異電子化政府 IT 治理來源 (e-Government) (IT Governance) Anttiroiko,2007； Sanbamurhy and 制度化的公權力管理利益關係人 Zmud,1999；ITGI, 概念機構及其行政職的程序或活動 2011；研考會，2007 能羅晉，2008 蕭乃沂， 2009 al iv 政府透過集體決策監C 利用社群資源建 nAnttiroiko,2007；研考 h立夥伴關係角色管 e n g c h i U 會，2007 Anttiroiko,2007；研考基本政府機關的業務政府機關電子化會，2007 羅晉，2008；理論電子化業務的管理蕭乃沂，2009 Anttiroiko,2007；研考參與立法機關、政府利益關係人 ( 政會，2007 羅晉，2008；者行政機關府、企業、民眾) 蕭乃沂，2009 網絡式、夥伴關 Anttiroiko, 2007；組織科層式的行政制係、市集、非市 ITGI,2011；研考會，模式度集 2007 蕭乃沂，2009 促進管理、服 Anttiroiko,2007； ICT 方促進各利益關係務、民主、公共 UN,2003；OECD, 式人治理程序治理職能 2003；蕭乃沂，2009. n. er. io. sit. y. Nat. 10.

(25) 焦點. 傳播方式實施目標. 提升政府透明提升政府效率、性、賦與公部門效能、公平性的課責性、利害關係人的參與提供廣泛的網站鼓勵社群參與融聯繫與知的訊息入社會觀點的協接取作. 胡龍騰、張國偉， 2010；OECD, 2003； UN,2003；研考會， 2007；蕭乃沂，2009 崔灝東等，2009；蕭乃沂，2009；研考會，2007. Anttiroiko,2007；網路和電子商務政府資訊和公共 Sanbamurhy and 的公共事務管理 Zmud,1999；蕭乃沂，服務電子化工具 2009；研考會，2007 資料來源：本研究整理. 第二節、 IT. 政治大治理架構的演進立 ‧. ‧ 國. 學. 早期的 IT 治理概念從企業的 IT 外包機治理制開始發展，逐漸建立成為 IT 治理框架，再形成國際標準。本節探討 IT 治理架構的演進文獻，以及政府開始導入應用於電子化政務，開放式服務的出現，聯合國現今積極倡議的鏈結治理的演進階段，最後推演本文的主動服務概念。. sit. y. Nat. er. io. 壹、從 IT 外包到治理. a. n. v. i l C ITG)在 1992 年開始被認為是 IT 治理(IT governance, IT 策略的重 n U h e n g c h1992]以及分析模型[Richmond i 要組成部分[Henderson & Venkatraman, et al., 1992；Whang, 1992]，Lawrence & Venkatraman[1992]首先提出 IT 外包的治理機制，Brown[1997]擴大為 IS 治理框架(Information Systems Governance Frameworks)，Sanbamurhy & Zmud[1999]則發展成 IT 治理框架(IT Governance Frameworks)。IT 治理名詞則先見於 Venkatraman 的研究中[Henderson & Venkatraman, 1992; Henderson & Venkatraman, 1993]。 Lawrence & Venkatraman[1992]以 1988 年 4 月至 1990 年 8 月文獻計量的方式提出 IT 外包的治理機制，認為來自內部的影響因素遠甚於外部，並提出橫切面 (cross-sectional approach) 及縱切面 (longitudinal approach)的 IT 外包治理方法。Brown[1997]研究試圖解釋 IS 治理框架中，原始決策(organic decision-making)、獨立的部門 11.

(26) (high business unit autonomy) 、差異化競爭策略 (differentiation competitive strategy)、不穩定的產業環境(unstable industry environment) 等四個企業特徵有助於 IT 分散治理，而企業若不採取統一的 IS 治理策略，既集中又分權的混和方案將被選擇。IT 集權治理可以透過基本結構(organic structuring)、部門自主權(business unit autonomy)、競爭策略 (competitive strategy) 、組織相互依存關係 (workgroup interdependence) 、產業穩定度 (industry stability) 、產品 / 服務資訊 (products/services information)等六個方向來應用 IS 治理發展。 Sanbamurhy and Zmud[1999]將早期 IT 治理相關的研究文獻彙整分為企業治理 (Corporate Governance) 、經濟規模 (Economies of Scope)、吸收能力(Absorptive Capacity)三項影響因素，透過 35 家公司 73 個部門的訪談調查，提出了 IT 治理「多元權變模式」(multiple contingencies theory of IT Governance)。該理論認為，偶發事件讓其影響因素相互作用，產生強化或減弱的潛在影響，造成企業 IT 治理模式的改變[Sanbamurhy and Zmud，1999]。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 學者透過 496 篇期刊文獻歸納，提出 IT 治理應包含：策略合作 (Strategic Alignment, SA)、風險管理(Risk Management, RK)、執行測量(Performance Measurement, PM)、交付評價(Value Delivery, VD)、資源管理(Resource Management, RM)等四個領域共 24 個項目[Carla and Robert, 2010]。美國國防部規範武器、資訊系統外包商的規格架構 DoDAF(Department of Defense Architecture Framework)從整體、運作、系統、技術標準四個觀點架構了 26 個工作組[IDEAS, 2011]； al v i COBIT4.1 定義了計畫與組織、獲取與實施、交付與支持、監控與評 n Ch e n g c h i U 定義了 45 個單獨的子價四個領域 34 個流程[ITGI, 2007]；PRINCE2 程序，分列在 8 個過程[OGC, 2009]；CMMI-SVC v1.3 透過 24 個核心流程協助企業改善組織的流程[SEI, 2010]；ISO20000-1:2005 劃分為服務提供過程、關係過程、解決過程、控制過程、發佈過程等五個 IT 服務過程[itSMF, 2011]；ITILv3 結合 IT 服務管理生命周期觀念擴增為服務策略、服務設計、服務轉移、服務運營、持續服務改善等五個核心[OGC, 2007]。. n. er. io. sit. y. Nat. 貳、 ePublic Services 來自網路科技快速發展的壓力和公民的期望，過去幾年政府治理的觀念大幅改變，政府應該更開放、更民主及賦予課責性。歐洲的政府開始重新定義及改變政府權力及責任關係、服務供應商與企業間、 12.

(27) 公私營和第三部門間，以及政府與公民間關係。新形式的管理正在出現，特別是反映經濟結構變化的組織，電子化治理關注不只是政府的網路服務，也關注組成服務供應的技術傳遞過程。Jeremy[2003]提出開放式服務構想(ePublic Srvices)，透過一站式服務(one-stop-shop)、友善的客戶介面服務(customer interface and service)、朝向人性化(暖性)服務、依據公民生活和商業事件設置服務項目、賦予更大的課責性、公開性、透明度、便利及參與性，以展現前台的概念，如圖(2-2)。. 學. 圖 2-2、開放式服務前台概念資料來源：Jeremy, 2003. ‧. ‧ 國. 立. 政治大. n. er. io. sit. y. Nat. 在後台的概念，政府應進行內部流程再造 (Government-Process-Re-engineering, GPR) ，以打造新的政府組織 (organisational structure of government)，連結成為無界限的效率化政府，以支持前台展現「暖性」的人性化服務。即無論是在人員方面及 al v i 資源皆依賴於人的直接相互作用(在前台)，如圖(2-3)。 n C. hengchi U. 圖 2-3、開放式服務後台概念資料來源：Jeremy, 2003 13.

(28) Jeremy[2003]提出具體的作法應該包括前台辦公室(front office) 及後台辦公室(back office)，政府並應須揚棄舊思維，取得再造新想法，實現的作法如表(2-2)：表 2-2、實現開放式服務的作法前台辦公室作法後台辦公室作法政府電子化服務應依據公民生政府內部流程再造，成為快速回活和商業事件設置。應公民需求的效率化政府。政府內部流程再造，連結成為無界限的效率化政府：垂直合作/ 朝向人性化(暖性)服務，例如醫一體化、水平合作/機構間一體療、照護、學習、輔導、治安等。化、公私營單位及第三部門間合作。應賦予更大的課責性、公開性、舊有的流程、技能和心態重新再透明度、便利及參與性。塑。資料來源：Jeremy, 2003. 立. 政治大. ‧ 國. 學 ‧. 參、 Connected Governance. n. er. io. sit. y. Nat. 聯合國 2008 電子政府報告中，積極倡議鏈結治理(Connected Governance)模式，目的在使系統間資訊互通讓整個電子政府服務更加歸一，由提供資訊階段提升到互動服務階段，利用互聯網技術實現社會的有效管治，以實現組織間的聯繫和政府系統的鞏固[UN, 2008]。 a v. i l C n hengchi U 連接治理實作的概念是透過資訊系統的方法收集、分享資料和訊. 息，允許 IT 系統將業務流程、資料在交付通路可以相互操作，使服務能得到妥善整合，以達到政府機構的能力和資訊整合及共享使用。長遠來看，它會要求政府採取共同的資訊政策、標準、協議，才有足夠的靈活性，以應對機構的不同業務需求。於是，加強連接治理概念的實踐，能夠改善流程協作和跨組織運作，成為改變政府相互間運作的方法。聯合國認為透過 ICT 實現鏈結治理在內部可以達到：避免重複、降低交易成本、簡化官僚程序、更高的效率、加強協調與溝通、增強透明度、單位間訊息共享、信息安全管理。外部可以達到：更快的服務交付、更大的功效、提高服務靈活性、創新服務的提供、更多的公民權力、提高公民參與。鏈結治理改造的主題包括，如圖(2-4)：. 14.

(29) 政治大. 圖 2-4、鏈結治理改造的主題資料來源：UN, 2008. 立. ‧. ‧ 國. 學. 一、結合價值觀、目標和文化：垂直整合因服務所須連通的公共單位，橫向整合跨越整個組織，連接數個功能以交付一組特定的服務或職能。後台整合多個功能或多個組織參與時，跨組織之間因的文化差異漸成重大的挑戰，在文化的差異可能在語言表達或不同價值觀和和工作方式。要成功的實現後台整合需要積極的承認與解決文化的差異。二、跨組織的協作與共識：在國家層級需創建共同框架和共同標準的多方參與電子政務的解決方案；在地方層級需整合後台 al v i 對服務交付解決方案，以及明確透明的治理安排，維持課責 n Ch engchi U 制以減少潛在的腐敗和利益相關者參與。三、私人/公共夥伴關係：透過公共/私營部門合作實現服務交付的電子政府計劃，需要一致的文化、價值觀以及應用，如專案管理、業務流程再造和文件控制。四、電子政務交付技巧：提供後台整合三種方法：在內部服務、策略夥伴關係、外包，依整合的方式又可分為單功能整合、跨功能整合、後台向前台整合。五、遠見和領導：遠見和領導不限於中央政府，也呈現在整個政府的基礎設施，因為它是服務項目與後台整合的成功基礎。六、參與和賦權：加強問責制和更民主的包容性，整合治理平台擴大公民參與力，改善公共決策的透明度和建立信任的政府。. n. er. io. sit. y. Nat. 15.

(30) 七、人才發展：首先界定員工的職能和活動，以提供明確和客觀的衡量標準；其次詳細的工作分析；評估適當的工作人員；分階段轉移必要數量的工作人員以進入新的環境。接著施予培訓、能力培養、管理發展、領導力發展。援引前後台的概念[Jeremy, 2003]，後台指支持前台運作所需的服務及資源，例如 2006 年成立的新加坡旅遊中心(VITAL.org)整合包含：財務、人力資源、信息技術、行政支持、法律服務、設施管理、旅遊服務、營銷和溝通。如果前後台的流程能夠整合，不同的服務可以相互協作補充，就能提高服務的品質和統一的服務交付。理想的狀態是創造一種環境，讓資料、系統和程序間能完全的整合與相互操作。聯合國提出電子化政府的出現、增強、互動、交易、鏈結五個演進階段，最高水平鏈結階段的特點是：橫向連接(各政府機構)、垂直連接(中央和地方政府機構)、基礎設施的連接(相互操作性問題)、政府和公民之間的連接、連接各利害關係人(政府、私營部門、學術機構、非政府組織和民間社會)，五個演進階段內容包括：. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 一、出現(Emerging)：政府業務上網，大部分的信息是靜態的。二、增強(Enhanced)：政府提供更多的資訊和公共政策，容易接觸到公民，資料開始歸檔，例如表格、報告、法規等。三、互動(Interactive)：統一的政府入口網建置，政府開始提供線上服務，如表格下載、線上預約申請、執照更新預約、稅款申請預約等。四、交易(Transactional) a l ：政府開始透過線上認證讓公民可以線上 v i 交易，包括線上支付稅金、申請身份證、出生證明、護照和 n Ch engchi U 執照更新。五、鏈結(Connected)：政府透過一個內部機制，改造自己成為一個連結的實體以回應公民需求。. n. er. io. sit. y. Nat. 肆、主動服務概念從 1992 年 IT 治理概念應用於電子化政府發展以來，經過 IT 外包管理、傳統政府業務電子化、電子化政府階段，到 2008 年聯合國開始倡議鏈結治理概念(如圖 2-5)，認為政府應由提供資訊階段提升到互動服務階段，利用互聯網技術實現社會的有效管治，主要的作為在前台(front office)的服務歸一化，在後台(back office)實現組織間的聯繫[UN, 2008]。. 16.

(31) 政治大. 圖 2-5、IT 治理的演進與未來資料來源：整理自 UN, 2008；Jeremy, 2003；Brown, 1997. 立. ‧. ‧ 國. 學. 一般來說，未提供主動服務的政府，接到公民服務申請後才起始作業，「先接受指令，後提供服務」是目前政府多數業務的現況。但少數業務則已具有跨組織的主動服務概念，例如：役男入出境禁止、欠稅入出境禁止、罰單超商代收、銀行強制執行扣薪等。而主動服務的概念是積極的作為，依據公民的基本資料客製化服務，也就是事先預測公民需求，針對組織及關鍵業務先行整合以因應公民申請時主動提示周邊服務。簡而言之，周邊服務不需公民提出就能「為您服務」，例如，搬家時於戶政所申請變更地址的關鍵業務，就能完成勞健保、 al v 駕行照、稅籍、社福、學校、水電瓦斯、TV 網路郵件、銀行、電表 i n C 主動停止計費等主動變更。h e n hi U. n. er. io. sit. y. Nat. gc. 本文所倡議的「主動服務」概念，係以 IT 為基礎，透過跨組織的服務供應鏈協同作業的建構，以提供公民量身訂製的即時性資訊或整合式服務。這樣的概念可以由主動辦公室(Active office)建立 G2G 參與機制與 G2B 夥伴機制的組織，透過服務導向組合業務與協同作業，達到深化公民服務與「服務型政府」的目標，如表(2-3)。表 2-3、IT 治理階段的特色階段 IT 外包. 作業特色/步驟    . IT 外包治理的方法 IT 外包的治理機制 IS 治理框架 IT 治理框架 17.

(32) 出現/增強. 互動/交易. 鏈結/開放. 主動服務.              . 業務上網靜態的信息資訊和政策公告提供表格下載、討論區、法規網統一的政府入口網線上服務(表格,預約,執照更新) 線上支付稅金線上客服員資料+程序=前台辦公室(front office) 流程+鏈結=後台辦公室(back office) 暖性服務，流程再造，效率政府跨組織+協作=主動辦公室(Active office) 協作= G2G 參與機制+G2B 夥伴機制服務導向，業務組合，服務政府. 政治大. 資料來源：整理自 UN, 2008；Jeremy, 2003；Brown, 1997. 立第三節、 IT 治理標準. ‧ 國. 學. ‧. 最初 IT 治理是用來描述企業 IT 委外的管理、監督、控制，並確保符合企業目標的方法[ITGI, 2003; Grembergen, 2003]。美國國會 2002 年通過「公眾公司會計改革和投資者保護法」 (Sarbanes-Oxley, 簡稱 SOX 法案），該法案要求企業快速公開披露財務變動資訊，並明確 CEO/CFO 的會計與法律責任。SOX 法案強化了企業內控及報告制度，為因應 SOX 法案的需求，企業開始加強 IT 控制計畫，也促進了 IT 治理標準的發展。. er. io. sit. y. Nat. a. n. iv. 目前國際上通行的l IT n C 治理標準主要有五個：COBIT、CMMI、 U h eITn治理研究院(IT PRINCE2、ISO/IEC20000、ITIL。 Governance Institute, gchi ITGI)於 2000 年發佈 COBIT3.0，2005 年發佈 COBIT 4.0，2007 年發佈 COBIT4.1[ITGI, 2007]，2012 年發佈目前的版本 COBIT 5[ISACA, 2012]。SEI 於 2009 年 2 月發佈 CMMI-SVC、及補充 CMMI-SVCv1.2，於 2010 年 9 月發佈 CMMI-SVC v1.3 [SEI, 2010]。OGC(Office of Government Commerce,OGC)在 2009 年出版 PRINCE2-2009[OGC, 2009]；ISO 於 2005 發佈 ISO/IEC20000 [itSMF, 2011]；英國政府商務辦公室 (Office of Government Commerce, OGC) 在 1999 年發佈 ITILv2、2007 年發佈 ITILv3[OGC, 2007]。隨著 IT 技術不斷發展擴大， IT 治理架構則愈趨完整。而 IT 治理標準的訂立，為確保 IT 對業務目標的支援，使 IT 投資達到最優，同時能恰當地管理 IT 相關領域風險和機遇 [ITGI, 18.

(33) 2007]，COBIT 5 採取五個關鍵原則全面支援企業治理與管理：(1)滿足利益關係人需求；(2)端到端覆蓋企業；(3)單一整合式框架；(4)整體全面式方法；(5)區分治理與管理[ISACA, 2012]。CMMI-SVC v1.3 要求組織透過專注改善經營的三個重要面向來達成服務能力的整合：(1)人員；(2)程序與方法；(3)工具與設備(SEI, 2010)。ISO/IEC20000 透過(1)管理職責；(2)文件的要求；(3)能力與意識的培訓，來達到品質化的目的[itSMF, 2011]。ITILv3 透過(1)策略；(2)設計；(3)轉移； (4)運營；(4)持續改善，將有限資源轉換成有價值的服務行動[OGC, 2007]。. 壹、 COBIT 成立于 1998 年美國 IT 治理研究院(IT Governance Institute,ITGI) 開發的 COBIT(Control Objectives for Information & Related Technology) 是一個被廣泛接受的 IT 控制框架 (IT Control Framework)。最初的版本發佈於 1996 年，是一系列關於 IT 管理最佳實踐(框架)的集合，由美國資訊系統審計與控制協會(Information Systems Audit and Control Association, ISACA)和 IT 治理委員會於 1992 年創建。ITGI 成立於 1998 年，旨在指導和控制企業資訊科技方面，提升國際化的思維與標準。有效的 IT 治理有助於確保 IT 對業務目標的支援，使 IT 投資達到最優，同時能恰當地管理 IT 相關領域風險和機會[Wiki, 2011；ITGI, 2007]。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. er. io. sit. y. Nat. n. 2000 年 COBIT3.0 a l發佈，2005 年 COBIT 4.0i v發佈，COBIT4.1 於 2007 年發佈，2012 年國際資訊系統審計協會(ISACA)發佈 COBIT 5 n Ch U engchi 以取代 COBIT 4.1 框架。是國際認可的資訊治理標準，它提供了一個框架，以管理規劃、部署、控制和維護的 IT 系統和應用程序，並確保該行業標準最佳實踐和方法的應用，以滿足企業的需要。COBIT 為管理人員、審計人員和 IT 用戶提供了一套通用的測量、顯示和處理的方法以及最佳的實踐，幫助其通過在公司中使用資訊技術和適當的 IT 治理與控制，使公司的利益最大化[Wiki, 2011]。 COBIT 的業務導向包括：建立 IT 目標與業務目標的聯繫，提供測量 IT 目標和業務目標成果的度量和成熟度模型，確定業務和 IT 流程所有者的相關職責。COBIT 產品包括[ITGI, 2007]：  Board Briefing on IT Governance, 2nd Edition—用於幫助高級管理層理解 IT 治理的重要性、主要問題及他們的管理職責。 19.

(34)  Management guidelines/maturity models— 用於協助分配職責、測量績效、基準管理和闡述能力差距。  Frameworks—通過 IT 域和流程來組織 IT 治理目標和最佳實務，並將它們與業務需求聯繫起來。  Control objectives—提供了管理層對每個 IT 流程進行有效控制需要考慮的高端需求的全集。  IT Governance Implementation Guide: Using COBIT® and Val IT TM, 2nd Edition—為使用 COBIT、Val IT 來實施 IT 治理提供通用的路線圖。  COBIT® Control Practices: Guidance to Achieve Control Objectives for Successful IT Governance, 2nd Edition—提供了實施這些控制目標的原因和實施方法。  IT Assurance Guide: Using COBIT® — 提供了如何使用 COBIT，用所建議的測試步驟來支援對所有 IT 流程和控制目標的保證活動。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 2007 年版的 COBIT4.1 定義了四個領域 34 個流程 215 個具體控制目標，用來指導治理資訊和相關軟件管理系統，如圖(2-6)：. n. er. io. sit. y. Nat. 一、計畫與組織(Plan and Organise, PO)：為提供解決方案(AI)和提供服務(DS)落實方針，包括：PO1 定義 IT 戰略規劃、PO2 定義資訊架構、PO3 確定技術方向、PO4 定義 IT 流程、組織和關係、PO5 IT 投資管理、PO6 溝通管理目標和方向、 PO7 IT 人力資源管理、PO8 品質管制、PO9 IT 風險評估及 al v i 管理、PO10 專案管理。 n Ch 二、獲取與實施(Acquire and e nImplement, g c h i UAI)：提供解決方案並將其轉化成為服務，包括：AI1 識別自動化解決方案、AI2 應用系統開發與維護、AI3 技術基礎設施的獲取與維護、AI4 運營知識保障、AI5 IT 資源獲取、AI6 變更管理、AI7 系統測試與發佈。三、交付與支持(Deliver and Support, DS)：接受解決方案，使之為最終用戶所用，包括：DS1 服務水準的定義和管理、DS2 協力廠商服務管理、DS3 性能和容量管理、DS4 確保持續服務、DS5 確保系統安全、DS6 成本確認和分攤、DS7 教育和培訓用戶、DS8 服務台和事件管理、DS9 配置管理、 DS10 問題管理、DS11 資料管理、DS12 物理環境管理、 DS13 運營管理。. 20.

(35) 四、監控與評價(Monitor and Evaluate, ME)：監控所有流程確保遵循既定方針，包括：ME1 監控與評價 IT 績效、ME2 監控與評價內部控制、ME3 確保遵循外部要求、ME4 提供 IT 治理。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. n. 圖 a l 2-6、COBIT4.1 框架圖i v 資料來源：ITGI, 2007n C. hengchi U. 最新的 COBIT 5 框架係從整體企業層面(治理與管理)審視企業流程的實踐，修訂了 COBIT 4.1 中的流程模型，提出新的治理領域及修改舊有流程，明確說明業務利益關係人的 IT 參與程度、職責和問責性，更有效確定不同角色的職責或參與程度[ISACA, 2012]。COBIT 5 揚棄了 COBIT 4.1 所採用的能力成熟度模型(CMM)，制定了一個新的流程能力評估方法來代替 CMM 方法，以 ISO/IEC 和 COBIT 評估程式為基礎，ISACA 認為這是一個更加完善、可靠和可重複使用的流程能力評估方法[資訊技術快報，2012]。 COBIT 5 從關注 IT 治理的角度擴大到企業全面支援治理與管理的範疇，將 IT 治理流程嵌入企業運行中，提出基於治理與企業 IT 管理的五個關鍵原則：(1)滿足利益關係人需求；(2)端到端覆蓋企業； 21.

(36) (3)單一整合式框架；(4)整體全面式方法；(5)區分治理與管理[ISACA, 2012]。一、滿足利益關係人需求：COBIT 5 透過目標分層方法，將利害關係人的需求轉換成具體且可行動的企業目標，透過四步驟將高階的企業目標轉化成 IT 目標：(1)驅動因素影響需求；(2)逐層分解需求至企業目標；(3)企業目標逐層分解至 IT 目標；(4)IT 目標逐層分解至動力目標，如圖(2-7)。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-7、COBIT 5 目標分層方法圖資料來源：ISACA, 2012 二、端到端覆蓋企業：COBIT 5 將與企業訊息有關的 IT 治理與管理內部與外部的人與事都納入，包括 IT 部門和非 IT 部門的活動、角色、關係與職責。雖沿用 COBIT 4.1 的目標和準則概念，更涵蓋企業內所有職能和流程，而非局限於 IT 職能，如圖(2-8)。. 22.