階段二：服務供應鏈領導

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3. 申請身心障礙者健保補助、房屋租金補助、看護 費用補助、保險費補助、牙齒診治服務補助之審 核、撥款

4. 申請免費停車證、審核、發證 5. 申請、審核、愛心手鏈核發

6. 申請、審核公益彩券經銷商資格，抽籤核發證明 7. 申請身障者輔具補助(附錄八)、審核、撥款(區公

所)

8. 派遣訪視輔具使用效益(專案醫院)

9. 身心障礙者托育養護費轉介補助、日間照顧、臨 時暨短期托育業務(專案委外單位)

10. 申請、審核非中低收入戶失能者居家服務，派遣 社工照護(專案委外單位)

11. 申請、審核聽語障者手語翻譯服務，派遣專技人 員(專案委外單位)

12. 預約、審核、復康巴士接送服務，派遣(專案委 外單位)

資料來源：本研究整理

第三節、 階段二：服務供應鏈領導

經過第一階段政治力運用策略，政府各機關首長之間建立了跨機 關協調共識，開始研擬「殘疾人士主動服務資訊白皮書」，並積極共 識推動。跨入第二階段服務供應鏈領導，首先需要建立(或強化)CIO 資訊掌的跨機關領導力，並設立由 CIO 所領導的特別小組聯席會議，

讓聯席會議成為常態召開的會議，積極的針對民眾生活事件籌組跨機 關服務供應鏈，此實有賴強而有力的領導，以及比各機關首長較高層 級的聯席會議協調溝通。除了明確成員的責任外，也要聚焦在可被達 成的項目，並不斷強調公民服務的概念。

透過使用個案圖工具(第一階段)所展開的初步需求，針對殘障人 士的生活事件流程進行跨機關的業務流程重組，然後再依專業屬性進 行業務分工，形成殘疾人士生活事件需求的服務流程再造。下述透過 循序圖(Sequence Diagram)進行再造後流程說明。

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壹、 現況案例流程

現有的殘疾人士服務流程因為分工較細，以至於各項流程皆需 要往復相關單位，既浪費時間也無法提升效率，例如：現金撥款現場 簽領、派遣訪視委外單位(醫院)函覆社會局再通知申請人、身障者至 醫院開立醫師證明攜回衛生局審查後函復社會局、申請人檢具戶口名 簿、醫師評估報告等，如圖 7-2 殘疾人士現有業務循序圖。

由 CIO 所領導的特別小組聯席會議，針對殘疾人士的生活事件 需求召開的會議中，逐漸討論出跨機關服務供應鏈，讓分布在數個機 關的業務呈現出整合的面貌。由於勞動檢查業務行為屬性較高，仍然 存續在勞安檢查、勞安環測業務。

圖 7-2、殘疾人士現有業務循序圖

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貳、 再造案例流程

透過資訊系統轉介身障者鑑定業務，簡化了衛生局醫事服務業 務。因為資訊系統提供殘疾人士可以在家申請，簡化了前往區公所申 請的繁瑣與不便利，透過殘障手冊、輔具申請的專案訪視，讓證照的 初審可以簡化，也因為夥伴協定服務納入銀行而可以撥款入戶。原社 會局之社會救助事項、婦女及兒少福利、身障福利等三項業務，整合 成「救補助服務」、「夥伴協定服務」等二項業務(如表 7-8)，具體 的將業務名稱事件化，內容明確定義為補助、津貼、照護申請審核、

撥款相關的業務。

勞工局對於屬性相同的業務，收斂在就業資訊與選配、適性評估 與展能輔助二個業務中，因為多數資訊可以替代的工作簡化成透過資 訊來服務。相關利害關係者流程再造如表 7-9。

表 7-8、社會局對殘疾人士主動服務流程再造

業務 業務內容

救補助 服務

災害救助、急難救助、社會救助金、國民年金、馬上關 懷、生育津貼、慰問金、愛心手鏈、彩券經銷商資格、

醫療補助、幼童照顧、托育費用補助、早期療育、居家 鑑定、 健保補助、房屋租金補助、看護費用補助、保險 費補助、牙齒診治服務補助、免費停車證核發、身障手 冊之審核、換補發、資料建檔

夥伴協 定服務

身障手冊之醫院證明(醫院)、身障者輔助器具補助及訪 視派遣(醫療人員)、生涯轉銜及成人個案服務(職訓中 心)、托育養護費補助(照護公司)、日間照顧(照護公司)、

臨時暨短期托育業務(照護公司)、非中低收入戶失能者 居家服務(照護公司)、聽語障者手語翻譯服務(翻譯公 司)、身心障礙者復康巴士接送服務(租車公司)、各項費 用補助撥款(銀行)

資料來源：本研究整理

表 7-9、案例利害關係者流程再造表 利害關係者流程再造 Process Reengineering of Stakeholder 服務提供者名稱

ASP Name 殘疾人士主動服務治理系統

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Actors 主要活動負責程序 Responsibility 勞工

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由於制定了「夥伴協定服務」機制，讓多數的委外服務單位可以 參與政府機關在資訊系統中一起協作，因為夥伴協定不只限於公用事 業單位，也可以納入銀行、照護公司、翻譯公司、租車公司、醫院、

職訓單位(YMCA)等，使得服務多元具有創意，如圖 7-3。

圖 7-3、殘疾人士主動服務流程再造循序圖

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